經(jīng)典效勞意識和效勞禮儀

1、經(jīng)典效勞意識和效勞禮儀服務(wù)什么是服務(wù)？怎么樣提升服務(wù)？零售業(yè)和shopping mall的服務(wù)特點軟百貨類的服務(wù)特點好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)服務(wù)是建立的平等，互利的基礎(chǔ)上，它利用能讓顧客滿足外在和潛在需求的一種過程，贏得顧客對商品和品牌的認(rèn)知，獲得更高的銷售和品牌忠誠度，來滿足商家所要獲得的利益。怎么樣提升服務(wù)心態(tài)認(rèn)知自信專業(yè)責(zé)任心態(tài)平等：顧客平等，同事平等互利：各取所需格局：服務(wù)心態(tài)，大局觀，長遠(yuǎn)目標(biāo)認(rèn)知自身對商品的認(rèn)知和忠誠度自身的感染力自信信任感，感染影響力讓顧客產(chǎn)生認(rèn)同專業(yè)答疑解惑主動幫助解決提前預(yù)知抓住消費心理責(zé)任延伸性服務(wù)產(chǎn)生的影響力和忠誠度Shopping mall服務(wù)特點專業(yè)性關(guān)懷

2、性抓住高端商品的銷售心理優(yōu)質(zhì)的售后零售服務(wù)特點快速成交流通較快大眾心理保障售后軟百貨的服務(wù)特點FAB服務(wù)八部曲專業(yè)性消費心理FABFAB 是推介貨品的一種方法，它按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點的介紹既顯得層次又有效果FAB 的含義特性（FEATURE）：指描述貨貨品的一些特征：是有形的，它意味著可以被看到、嘗到、摸到和利用到的；特性回答了：“它是什么？”優(yōu)點（ADVENTAGE）：指解釋了特性如何能被利用；是無形的，意味著它是不能被看到、嘗到、摸到和利用到的：優(yōu)點回答了“它有什么用？”利益（BENEFIT）：利益陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或更多購買動機，讓顧客明白如果購買將有何利益；利益回

3、答了“它能為顧客帶來什么好處？”FAB 的意義事實上，特性（F）、優(yōu)點（A）、利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系。在顧客服務(wù)時，利用貨品特性、優(yōu)點和利益環(huán)環(huán)相扣方式進行推介，其效果簡明而易獲成功，套用于實際工作中，即是“因為所以對您而言”的標(biāo)準(zhǔn)句式。舉例羽絨服F 特性（因為）它是什么？A 優(yōu)點（所以）它有什么用？B 利益（對您而言）它給您什么好處？它的制作成份因為它是天然羽絨制品所以穿著它暖和、輕盈對您的孩子而言它保暖性好、輕巧、易保管它的質(zhì)量所以它的質(zhì)量是有保證的，因為它經(jīng)過質(zhì)量檢測部門檢驗，對您而言盡可放心購買、質(zhì)量是上乘的它的式樣，因為它是今年流行款式、顏色，所以穿上它很時髦、時尚對您的孩子

4、而言它讓您的孩子更靚、更酷、更瀟灑服務(wù)八步曲親切迎賓關(guān)心顧客展示貨品邀請試衣處理異議贊美顧客附加銷售美程服務(wù)親切迎賓儀容：妝扮自然自信，保持緊張、緊迫心態(tài)迎客：微笑真心真誠，給顧客第一時間照顧或回應(yīng)招呼：聲調(diào)親和親切，3 秒鐘內(nèi)應(yīng)當(dāng)向顧客打招呼關(guān)心顧客目光：要注意顧客對服裝的關(guān)注詢問：要給她（他）購衣，是男性還是女性，以此進行判斷適合多大尺寸的衣服介紹：主動告訴顧客她（他）購買的服裝在店鋪的什么區(qū)域并適當(dāng)往該區(qū)域指引展示貨品選擇適當(dāng)展示方法，充分突出展示貨品的特色和優(yōu)點簡潔向顧客介紹貨品的質(zhì)地、性能、特點、色碼、價格主動留意顧客需要及喜歡款式，即時協(xié)助顧客尋找貨品或色碼，使顧客有輕松感讓顧客觸

5、摸貨品，讓顧客了解貨品，多拿樣品給顧客看，按從低價位到高價位的順序拿貨品邀請試衣除促銷活動特別指明，店鋪應(yīng)當(dāng)提供試穿服務(wù)可主動提供一至二款相近之貨品，讓顧客有更多選擇領(lǐng)（指）引顧客到試衣室，將貨品解扣、解拉鏈、除衣架，顧客（孩子）進試衣室，同事應(yīng)明確聲明：“試衣（褲）一件（條），”得到附近同事回應(yīng)“收到”后，可繼續(xù)其它工作同事應(yīng)當(dāng)留意顧客試衣（褲）數(shù)目，最多提供3 件（條），并清楚告訴顧客，避免發(fā)生誤會對顧客態(tài)度要誠實、自然，如果顧客所試穿貨品合適，可多加贊美；不合適則不得隱瞞某些不良效果，需另作推介處理異議態(tài)度和藹，語言得體，不可夸大其詞從多方面分析解決顧客的購買障礙（價格，品牌，外觀，功能

6、質(zhì)量）贊美顧客真實的贊美主要針對穿衣者（決策者）附加銷售顧客尚未表現(xiàn)購買時，引導(dǎo)消費，耐心推介特色貨品、新到貨品，激發(fā)顧客購買欲望顧客表現(xiàn)購買意圖時，附加推銷，熱心推介組合貨品、連帶性貨品、新到貨品，刺激顧客增值購買主動向顧客多作推介，向顧客介紹適合款式和適時促銷活動最佳時機：推薦商品時，試穿商品時，贊美時，確定成交后，收銀時，換貨時，顧客有同伴時注意要點：必須預(yù)先熟悉當(dāng)季商品的搭配，當(dāng)客人對某款感興趣時，導(dǎo)購應(yīng)該立即知道2-3款最佳搭配的型號，推介中適當(dāng)運用配襯效果展示，成套的推介顏色搭配要得當(dāng)不要過于強求客人，但要保有做這一努力的熱情，因此要至少開口要求附加銷售1-2 次不必拘泥于上述環(huán)節(jié)

7、，客人在店內(nèi)的任何時候都可以進行附加銷售，只是接近顧客購買第一件衣服即將成功時是最為有效的注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)美程服務(wù)不管顧客有無購物，都要致謝道別加強防損規(guī)范動作收銀服務(wù)：指引收銀臺，唱收唱付交貨服務(wù)：售后服務(wù)介紹，洗滌，保養(yǎng)，三包說明，新品，重大活動臨近介紹，回頭客的資料顧客購物心理的八階段第1 階段留意慢慢走到掛裝區(qū)，邊走邊看，看見陳列的一款衣服“咦，這款顏色還不錯！”第2 階段感到興趣停住腳步，注視一下衣服的款式設(shè)計?！斑@應(yīng)該是韓流風(fēng)格的吧？”第3 階段聯(lián)想使用聯(lián)想自己的孩子穿著的樣子“我的孩子穿著應(yīng)該顯的比較瘦身第4 階段產(chǎn)生欲望開始有購買的欲望“嗯，可

8、以買下來?！钡? 階段比較把價格、品質(zhì)、設(shè)計和其它品牌的衣服比較，試穿?！安贿^剛才看的那件也蠻好，到底買哪件好？這怎么挑？可得挑最適合的，畢竟花這么多錢！”第6 階段信任聽導(dǎo)購的說明，作多種考慮之后“這個導(dǎo)購說得挺對的,是挺合適的?！钡? 階段決定表示購買的意向“好吧,我就買這件了?！钡? 階段滿足現(xiàn)在我的孩子就換上了。“孩子穿上真的不錯，朋友肯定會贊美好看?！睂I(yè)性顧客類型（附后課程）面料知識（類別和季節(jié)的劃分）商品陳列，搭配知識（附后課程）按照類別來劃分基礎(chǔ)面料類別上衣：T恤，外套，毛衫，襯衣，時裝類上衣褲子：牛仔褲、休閑褲，時裝類褲子，裙子套裝：休閑運動，正裝上衣T恤：羅紋棉，高質(zhì)棉，針

9、織棉，滌棉，莫代棉，棉+滌，竹節(jié)棉，網(wǎng)眼布等外套：斜紋棉，高質(zhì)棉，純棉布，滌棉，棉+滌，搖粒絨等毛衫：純棉，滌棉，棉+滌，毛，絨等襯衣：純棉，滌棉，棉+滌等時裝類：雪紡，蒸汽棉，彈力棉，絲等褲子牛仔褲：棉，彈力布休閑褲：棉，滌棉，棉+滌時裝類：亞麻，綿綢，絲，PU，毛，絨裙子：毛，絨，絲，棉，滌棉，棉+滌，雪紡套裝休閑運動：滌棉，棉+滌，針織棉，絨正裝：絲，滌棉，棉+滌，蒸汽棉，毛，絨，雪紡，禮儀人員儀容：化淡妝，長發(fā)盤起，工服干凈，合體，妝扮自然自信，保持緊張、緊迫心態(tài)迎客：微笑真心真誠，給顧客第一時間照顧或回應(yīng)，積極響亮（場內(nèi)和場外）招呼：聲調(diào)親和親切，3 秒鐘內(nèi)應(yīng)當(dāng)向顧客打招呼目光：要關(guān)注顧客態(tài)度和藹，語言得體迅速幫助顧客解決疑惑 人員 服務(wù)姿勢標(biāo)準(zhǔn)，得體，大方 站姿：自信，自然坐姿：儀態(tài)莊重，得體走姿：禮讓，挺拔，自信傳遞物品：雙手，尖銳物品無論顧客有否消費，同事（尤其入口處）對離店顧客都應(yīng)致謝道別，如