管理溝通復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰 奈斯比特曾說(shuō)，未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。第一章溝通概述?演一節(jié)人組織與溝通第二節(jié)溝通的基本概念第三節(jié)溝通的一般模型第一節(jié)人/組織與溝通一、溝通的重要性（一）溝通是組織管理的重要組成部分（二）溝通是事業(yè)成功的保證（三）溝通是個(gè)人身心的溝通是組織管理的重要組成部分管理是現(xiàn)代社會(huì)永恒的主題。管理者與被管理者之間的溝通是任何管理藝術(shù)的精髓?！?溝通決定了管理”。溝通是事業(yè)成功的保證人與人之間的交往基本上是一種利益交換的過(guò)程。不良溝通的后果？ 造成時(shí)間和資源的浪費(fèi)；引起人們之間的沖突；員工滿意度下降；削弱團(tuán)隊(duì)的整體能力。

2、良好溝通的益處？員工知道自己該做什么明白自己的工作將促進(jìn)整個(gè)團(tuán)體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 資源得到正確、高效的利用 問(wèn)題能被及時(shí)解決；環(huán)境寬松，工作有動(dòng)力。經(jīng)驗(yàn)+定期自我評(píng)定+發(fā)揮優(yōu)勢(shì)+改善弱勢(shì)=良好的溝通二、人際溝通（一）什么是人際溝通？人際溝通是指人與人之間的信息和情感的相互傳遞過(guò)程。（二）人際溝通的行為準(zhǔn)則 1.互惠互利不同步；不等量；報(bào)償形式多樣。2.誠(chéng)信（真實(shí)；守信）3.相容 以責(zé)人之心責(zé)已，以恕已之心恕人”（三）情商（emotional quotient, EQ）智商決定錄用，情商決定提升 ”情感智力 即理解他人和與他人相處的能力，是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。1.自我情緒認(rèn)

3、知能力，即對(duì)自己自身狀態(tài)的感知力。2.情緒控制力，即針對(duì)具體情況以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)情緒的能力。3.自我激勵(lì)，即抵制沖動(dòng)，樹(shù)立目標(biāo)并努力去實(shí)現(xiàn)它的能力。讓情緒活動(dòng)服從于理智和意志的安排4.認(rèn)知他人情緒的能力，包括觀察、分析、判斷的推理等過(guò)程。5.處理人際關(guān)系的能力 。每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必須具有強(qiáng)韌的性格，即 情感強(qiáng)度。也就是說(shuō)，無(wú)論喜歡與否，你都要面對(duì)現(xiàn)實(shí)。 不能誠(chéng)實(shí)地面對(duì)自己；無(wú)法實(shí)地面對(duì)業(yè)務(wù)和組織現(xiàn)實(shí)；不能基于客觀事實(shí)對(duì)人做出選擇和評(píng)價(jià)。三、組織溝通（一）信息溝通是組織存續(xù)的一個(gè)基本條件協(xié)作的意愿 共同的目標(biāo) 信息的溝通（二）管理職能的發(fā)揮離不開(kāi)溝通（三）組織溝通是一個(gè)涉及個(gè)體、組織和外部社會(huì)的多層面

4、的過(guò)程（四）組織的溝通內(nèi)容四、人際溝通與組織溝通的關(guān)系（一）探討的角度不同 一一社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理；一一管理學(xué)（二）人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)第二節(jié)溝通的基本概念一、溝通的內(nèi)涵（）溝通（Communication）溝通是信息的傳遞與理解過(guò)程。.傳遞的內(nèi)容：事實(shí)，價(jià)值，意見(jiàn)觀點(diǎn)，情感.理解一一即經(jīng)過(guò)傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。（二）溝通是理解力溝通是指被理解的信息而非發(fā)出的信息。哲學(xué)問(wèn)題：叢林中一棵樹(shù)倒了卻無(wú)人聽(tīng)到，它是否發(fā)出了響聲？ ”信息傳遞者很少意識(shí)到接收者對(duì)產(chǎn)出的理解不同于他想傳遞的內(nèi)容；而接收者判斷和理解信息 的傾向是傳遞者無(wú)法控制的。（三）溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)

5、程溝通是一個(gè)涉及思想、信息、情感、態(tài)度或印象交流的互動(dòng)過(guò)程；互動(dòng)的程度取決于它所影響的重要層面：策略的、戰(zhàn)略的或整體的。.策略層面涉及快速交流策略層面是評(píng)價(jià)產(chǎn)物的最直接的情景，我們的談話大部分發(fā)生在這一層面。.戰(zhàn)略層面戰(zhàn)略層面涉及 意圖、聽(tīng)眾的觀點(diǎn)、所采用的方式 或措辭過(guò)程。通過(guò)不同的評(píng)價(jià)和反饋，互動(dòng)會(huì)使我們?cè)趹?zhàn)略層面重新考慮我們的目的和方法。3,整體層面整體層面關(guān)注的是 投入的假設(shè)或狀況。它們也會(huì)變化，但相對(duì)比較穩(wěn)定。（四）溝通是多層面的：溝通是一個(gè)涉及個(gè)體、組織和外部社會(huì)多個(gè)層面的過(guò)程。二、溝通的類型（一）正式溝通與非正式溝通A么正式溝通？正式溝通的形式？ 下行溝通上行溝通平行溝通正式溝通

6、的優(yōu)缺點(diǎn)？哪些屬于非正式溝通？非正式溝通的特點(diǎn)？傳播速度快信息量大，覆蓋面廣滿足個(gè)人需要有一定片面性（二）語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通.語(yǔ)言溝通口頭方式 書面方式.非語(yǔ)言溝通三、溝通媒介的選擇人們?cè)跍贤〞r(shí)會(huì)選擇哪種媒介 （或通道）來(lái)進(jìn)行？選擇的依據(jù)是什么？除了有15 %20%的人是因?yàn)闇贤ń箲]外，大部分人的選擇都取決于兩個(gè)方面：溝通媒 介的豐富性和信息的特點(diǎn)。（）通道豐富性（channel richness較豐富的通道擁有以下能力：同一時(shí)間處理多種線索；促進(jìn)快速反饋；直接親身的接觸（二）信息特點(diǎn)常規(guī)信息通常是直來(lái)直去、清楚明確的。非常規(guī)信息較為復(fù)雜，有潛在的誤解可能。通道的豐富性媒介信息類型最豐富非常

7、規(guī)的1A- 面對(duì)面交談 電話 電子郵件 備忘錄、信仰 廣告、公告、最貧乏常規(guī)的胞弟 、 弟 通送息碼道機(jī)碼息受饋 溝發(fā)信編通算解信接反 :T、)7 )7 )7 )7、廠 )7 )7 )7 )7 三一 一二三四、五六七八 z/lx z/lx z/lx Z/IX通道豐富性的層級(jí))f(信息源)：經(jīng)理們決定需要什么行動(dòng)或獲取什么信息。:管理者的意圖。(Encoding):將信息轉(zhuǎn)化為信號(hào)形式。(Channel):通過(guò)媒介物傳送至接受者。如語(yǔ)言、公告、內(nèi)部刊物、備忘錄、 面部表情、手勢(shì)等。(Decoding):接受者將信息轉(zhuǎn)譯回來(lái)。:接受到的管理者的意圖。f (接受源)：是信息指向的個(gè)體。(Feedba

8、ck):靠復(fù)述信息或準(zhǔn)確提問(wèn)來(lái)明確指示，達(dá)成共識(shí)。（九）噪音（Noise）:信息傳遞過(guò)程中的干擾因素。二、溝通過(guò)程中的障礙（一）發(fā)送者與編碼過(guò)程.發(fā)送者的能力一一聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫以及邏輯推理能力。.過(guò)濾（filtering ）過(guò)濾 指發(fā)送者有意操縱信息，以使信息顯得對(duì)接受者更為有利。.感覺(jué)失真感覺(jué)失真：由于自我概念、自我理解不夠完善，或是對(duì)他人的理解不夠充分，都可能產(chǎn)生感覺(jué)失真。4 .信息渠道選擇不當(dāng)（二）接收者與解碼過(guò)程.接收者的能力 一一聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫以及邏輯推理能力。.選擇性知覺(jué) （selective perception）選擇性知覺(jué)是指接受者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、 背景及其他個(gè)人

9、特點(diǎn)，有選擇地去看或聽(tīng)信息。選擇性注意選擇性曲解選擇性記憶.信息超載4 .情緒（三）其它噪音1.地位影響2.差異 國(guó)家之間團(tuán)體和部門之間 3.環(huán)境混亂（四）無(wú)反饋總結(jié)與評(píng)估：（1 ）我們發(fā)現(xiàn)：同一個(gè)主題，每個(gè)人的處理方式會(huì)有很大不同。也就是說(shuō)，每個(gè)人都會(huì)有自己的編碼和解碼過(guò)程。（2 ）影響個(gè)人編碼和解碼過(guò)程的因素有技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì)文化系統(tǒng)四個(gè)方面?！康诙聹贤ǖ沫h(huán)境作為人類活動(dòng)，溝通發(fā)生在有助于對(duì)信息進(jìn)行理解或具有共同含義的環(huán)境里。環(huán)境包括現(xiàn)實(shí)的物理環(huán)境和社會(huì)的情景、語(yǔ)調(diào)以及非語(yǔ)言方面。?明一節(jié)語(yǔ)言對(duì)溝通的影響第二節(jié)非語(yǔ)言溝通第三節(jié)物理環(huán)境的含義第四節(jié)社會(huì)環(huán)境與溝通第一節(jié) 語(yǔ)言對(duì)溝通的影

10、響一、語(yǔ)言的含義一般而言，個(gè)體會(huì)形成自己的評(píng)價(jià)的習(xí)慣模式和語(yǔ)言表達(dá)方式。通過(guò)交流或?qū)υ?，個(gè)體可以超越其習(xí)慣風(fēng)格、調(diào)整其評(píng)價(jià)模式，以便與他人或群體保持一致，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，溝通就成為一種交流。也可以說(shuō)，溝通雙方共同創(chuàng)造了含義。一個(gè)單詞的含義在于它在語(yǔ)言中的作用?！甭返戮S格維特根斯坦（一）原始意義原始意義是多數(shù)人能夠認(rèn)識(shí)到的詞匯的客觀意思，既詞典上列出的詞匯的定義。管理者運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)給自己的產(chǎn)品、或公司命名，以期消費(fèi)者能夠理解及產(chǎn)生良好的評(píng)價(jià)。組織的名稱和標(biāo)識(shí)傳達(dá)了一種身份、一種形象以及與形象相關(guān)的感覺(jué)一一積極的或消極的感受、肯定或否定的含義。或是代表希望、陽(yáng)光、積極，或是傳達(dá)一種現(xiàn)代、時(shí)髦、創(chuàng)新等。

11、在特定的領(lǐng)域、組織或環(huán)境會(huì)有自己的術(shù)語(yǔ)。（二）引申含義包含了情感聯(lián)絡(luò)引申含義是使用者給詞匯帶來(lái)的除原義以外的主觀聯(lián)系。原義表達(dá)了含義的客觀性，而引申的含義則傳達(dá)了主觀性。含義不是固態(tài)的，它是經(jīng)常變化著的。含義也可能是個(gè)體化的。官僚主義”：-表達(dá)了與秩序、標(biāo)準(zhǔn)、效率和成本效果之間的積極聯(lián)系。-表示遲緩、繁雜、低效或不負(fù)責(zé)任等行為。（三）聲調(diào)的變化會(huì)改變?cè)u(píng)價(jià)聲調(diào)會(huì)改變?cè)u(píng)價(jià)。表達(dá)語(yǔ)言時(shí)的語(yǔ)調(diào)，可以表明說(shuō)話者的意圖，也可以有其他的評(píng)價(jià)。變音的最大危險(xiǎn)是很可能引起誤解。含義是聽(tīng)眾做出的評(píng)價(jià)，而不一定是所傳遞的含義。（四）社會(huì)環(huán)境限定了理解的框架 雖然原義、引申的含義及變音都影響著詞匯的含義，然而環(huán)境對(duì)評(píng)

12、價(jià)特定的溝通含義提供了更廣泛的框架。圍繞語(yǔ)言所處的人際間的情形社會(huì)環(huán)境構(gòu)筑了聽(tīng)眾的期望。職位：在一個(gè)大型組織里，人們根據(jù) 自己的職位、組織的目標(biāo)或使命對(duì)管理者的話進(jìn)行評(píng)價(jià) 。人群：原義隨著運(yùn)用該詞的參考群（環(huán)境）的不同而不同 。（五）語(yǔ)境在人們的溝通過(guò)程中，我們不能孤立地看待某個(gè)詞匯或短語(yǔ)，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)它們所處的特定情境（既語(yǔ)境）來(lái)理解其特別的含義?！距囆∑脚c撒切爾夫人夫人就香港問(wèn)題會(huì)談時(shí)，兩人見(jiàn)面的寒暄”亦頗微妙，撒切爾夫人對(duì)鄧小平說(shuō)： 我作為現(xiàn)任首相訪華，看到你很高興。”鄧小平說(shuō)： 是呀！英國(guó)的首相我認(rèn)識(shí)幾個(gè)，但我認(rèn)識(shí)的現(xiàn)在都下臺(tái)了。歡迎你來(lái)呀?！彪S后鄧小平對(duì)身邊的工作人員說(shuō)：香港不是馬爾維

13、納斯，中國(guó)不是阿根廷。1例1:無(wú)神論者常說(shuō)：圣經(jīng)上說(shuō)世上沒(méi)有神。圣經(jīng)上的原句是 愚者在心里說(shuō)，世上無(wú)神？。例2:徘徊一詞，解釋為 來(lái)來(lái)回回地走，一般用于書面語(yǔ)（ 孔雀東南飛，五里一徘徊”）。如果將其用在口語(yǔ)中，就顯得很不合適（我在徘徊）。二、語(yǔ)言的特點(diǎn)（一）語(yǔ)百是符號(hào)語(yǔ)言和其它符號(hào)一樣，是為了便于交流而由人主觀所確定的。因?yàn)檎Z(yǔ)言是一種符號(hào)，所以也可以用其它符號(hào)來(lái)替換。（二）語(yǔ)言的模糊性語(yǔ)言模糊性的根源在于對(duì)語(yǔ)言含義的主觀理解。在溝通中一方面我們需要使用精確的語(yǔ)言來(lái)減少歧義；另一方面也需要以模糊的語(yǔ)言作為一種手段，緩和氣氛，扭轉(zhuǎn)局面?！井?dāng)年美國(guó)代表團(tuán)訪華時(shí)，曾有一名官員當(dāng)著周總理的面說(shuō)：中國(guó)人很

14、喜歡低著頭走路，而我們美國(guó)人卻總是抬著頭走路?！贝嗽捯怀觯Z(yǔ)驚四座。周總理不慌不忙，臉帶微笑地說(shuō)：這并不奇怪。因?yàn)槲覀冎袊?guó)人喜歡走上坡路，而你們美國(guó)人喜歡走下坡路?！薄苛硗猓?shī)人、小說(shuō)家、藝術(shù)表演者常常通過(guò)獨(dú)特的語(yǔ)言形成韻律、雙關(guān)語(yǔ)或創(chuàng)造出一種意境，顯示了高超的語(yǔ)言駕馭能力和語(yǔ)言的藝術(shù)性。如葉紹翁的詩(shī) 春色滿園關(guān)不住，一枝紅杏出墻來(lái)”本是用來(lái)寫景的，現(xiàn)在卻被用來(lái)形容人的行為。誘惑一一被稱為 援琴之挑”拒絕一一則用 投梭之拒”?！驹僦簦菏酚浰抉R相如列傳:“是時(shí)，卓王孫有女文君新寡，好音，故相如繆與令相重，而以琴心挑之?！俊就端笾埽簳x書 謝鯨傳：鄰家高氏女有美色，鯨嘗挑之，女投梭，折其兩齒。

15、后以此為女子拒絕調(diào)戲之典故。】（三）語(yǔ)言的社會(huì)性語(yǔ)言作為社會(huì)成員信息交流的工具，其社會(huì)性體現(xiàn)在一定社會(huì)群體的認(rèn)可和使用。（四）語(yǔ)言是個(gè)體的一種外在呈現(xiàn)三、語(yǔ)言的風(fēng)格四、語(yǔ)言溝通的技巧【在“2006CCTV體壇風(fēng)云人物”頒獎(jiǎng)盛典上，最佳男運(yùn)動(dòng)員獎(jiǎng)授予了劉翔，頒獎(jiǎng)嘉賓是北京奧組委的官員。在頒獎(jiǎng)過(guò)程中，頒獎(jiǎng)嘉賓在回答主持人張斌的提問(wèn)時(shí)，顯示了高超的語(yǔ)言技巧。張斌：很多人都想訂購(gòu)劉翔參加決賽的門票，請(qǐng)您根據(jù)時(shí)間安排告訴我們跨欄決賽的具體時(shí)間?！鳖C獎(jiǎng)嘉賓： 根據(jù)我們的時(shí)間安排，110米欄決賽時(shí)間是8月21日晚上9點(diǎn)。由于競(jìng)技比賽是一個(gè)充滿動(dòng)態(tài)的運(yùn)動(dòng)，希望大家密切關(guān)注劉翔的比賽。1本節(jié)練習(xí)題：.舉例說(shuō)明換

16、位思考的風(fēng)格。.語(yǔ)言溝通的技巧有哪些？舉例說(shuō)明其實(shí)際運(yùn)用。3.溝通體驗(yàn)：（1）收集今年的流行語(yǔ)，分析它們有什么特點(diǎn)。（2）請(qǐng)描述一下大學(xué)生的日常交流語(yǔ)言的特點(diǎn).（3）你正在為某公司進(jìn)行 大學(xué)生校園服飾調(diào)查”活動(dòng)，調(diào)查采用即答即收問(wèn)卷的方式。作為調(diào)查員，你要說(shuō)服正在上自習(xí) 的同學(xué)協(xié)助自己完成任務(wù)。填寫調(diào)查表是義務(wù)的，而調(diào)查時(shí)間正值英語(yǔ)四級(jí)考試前夕，你應(yīng)用 怎樣的語(yǔ)言和行為來(lái)表達(dá)自己的愿望，說(shuō)服對(duì)方幫助你填寫調(diào)查表？（限時(shí)5分鐘，可用角色扮演的方式進(jìn)行，作為被說(shuō)服者，不被真情打動(dòng)不要輕易允諾。）第二節(jié)非語(yǔ)言溝通總結(jié)與評(píng)估：（1）我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候肢體語(yǔ)言比語(yǔ)言本身更富有內(nèi)涵；我們聽(tīng)不到的真正意義，

17、卻可以 通過(guò)對(duì)方的肢體語(yǔ)言觀察到。（2）在日常社交中，我們應(yīng)該時(shí)刻注意自己的肢體語(yǔ)言的表達(dá)，好的肢體語(yǔ)言會(huì)更有助于溝通；反之，會(huì)為我們的社交帶來(lái)阻礙。一、有關(guān)非語(yǔ)言溝通如果語(yǔ)言是人的思想的物質(zhì)外殼，那么人的身體語(yǔ)言則是人的行為和情感的物質(zhì)外殼。非語(yǔ)言溝通是指除語(yǔ)言溝通外的各種人際溝通方式，它包括形體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用以及 溝通環(huán)境等。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，在口頭交流中，信息的55%來(lái)自于面部表情和身體姿態(tài)；38%來(lái)自語(yǔ)調(diào)；而僅有7%真正來(lái)自于詞匯。（一）非語(yǔ)言溝通的作用重復(fù)語(yǔ)言所表達(dá)的信息; 補(bǔ)充語(yǔ)言所表達(dá)的信息; 強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言所表達(dá)的信息; 代 苣語(yǔ)言所表達(dá)的信息；與語(yǔ)言所表達(dá)的信息相矛盾。（二）非語(yǔ)

18、言溝通的基本類型身體動(dòng)作：手勢(shì)、表情、眼神、手臂及身體其它部位的動(dòng)作。個(gè)人身體特點(diǎn)：體形、體格、姿勢(shì)、體味、高度、體重、頭發(fā)顏色及膚色。副語(yǔ)言：音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，以及諸如笑聲、嘆息或打哈欠等?？臻g距離：人們利用和理解空間的方式，包括座位的布置、交談的距離等。自然環(huán)境：建筑及房間的構(gòu)造、家具及其它擺設(shè)、內(nèi)部裝潢、整潔度、光線及噪音。時(shí)間：遲到或早到，讓別人等候，文化差異對(duì)時(shí)間的不同理解等。顏色：在不同文化中，對(duì)顏色的解釋大相徑庭。如紅色，對(duì)美國(guó)人意味著危險(xiǎn)，在中國(guó)卻代表著喜慶；美國(guó)人的喪服以黑色為標(biāo)志，菲律賓是黃色，而中國(guó)漢族則是白色。二、面部表情（一）綜述除語(yǔ)言外，面部表情包含了大量的人

19、際關(guān)系中的溝通信息。人的復(fù)雜的感情、 心境、情緒，如喜悅、悲痛、畏懼、憤怒、煩惱、憂慮、憐憫、鄙夷、疑惑、失望、報(bào)復(fù)等，都可以 反映在臉上。有些表情是無(wú)意識(shí)的，如臉紅、眼睛下垂等。而更多的表情是有意識(shí)的，如皺眉、 微笑、做鬼臉等。面部表情被稱為非語(yǔ)言的世界語(yǔ)”。面部表情是傳達(dá)意義最快的方式之一。提高一個(gè)人對(duì)面部表情解讀的最好方式，是觀看人們說(shuō)話時(shí)的無(wú)聲錄像帶或影片。（二）眼神眼睛的接觸是人們進(jìn)行非語(yǔ)言溝通時(shí)最直接和最有效的方式。.注視行為注視行為主要體現(xiàn)在注視的時(shí)間、注視的部位和注視的方式三個(gè)方面。注視時(shí)間：一般的交際場(chǎng)合，連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間為12秒鐘以內(nèi)。與人交談時(shí)，對(duì)方視線接觸你臉部的時(shí)間

20、應(yīng)占全部談話時(shí)間的3060%。少于三分之一，說(shuō)明對(duì)方對(duì)談話內(nèi)容及談話者都不感興趣；軟弱；不誠(chéng)實(shí)或逃避。如果目光接觸超過(guò)三分之 二，則表明對(duì)方對(duì)談話者本人更感興趣；表示一種挑戰(zhàn)，是對(duì)個(gè)人的一種侵犯。注視部位一一公務(wù)注視。在洽談業(yè)務(wù)、磋商交易、貿(mào)易談判時(shí)，眼睛一般注視位置為以眼 睛為底線的三角區(qū)。注視這個(gè)部位，顯得嚴(yán)肅認(rèn)真、有誠(chéng)意。社交注視。在社交聚會(huì)時(shí)，眼睛一般注視以眼睛為上邊的倒三角區(qū)，會(huì)顯示出一種社交氣 氛。親密注視。戀人們一般看對(duì)方雙眼和胸部之間的部位。注視方式視線接觸的方面也表示了一定的含義：俯視表示愛(ài)護(hù)、寬容”；平視顯示 理性、平等”；仰視代表尊敬、期待”，日本教育小孩要注視教師喉結(jié)或

21、領(lǐng)帶的位置。.瞳孔變化人的瞳孔是根據(jù)他的感情、態(tài)度和情緒自動(dòng)發(fā)生變化的。瞳孔是興趣、偏好、注意力、情感和情緒等心理活動(dòng)顯示屏幕：表示愛(ài)、喜歡、興奮和驚恐時(shí)，瞳孔放大；而表示消極、戒備、憤怒時(shí)，瞳孔縮小。（三）眉毛及嘴巴的變化眉毛上挑一一表示感興趣或有疑問(wèn)。眉毛上下跳動(dòng) 一一表示贊同、興奮、激動(dòng)。（眉飛色舞、眉開(kāi)眼笑、眉目傳情）眉毛倒豎一一表示憤怒、不滿或氣惱。（橫眉立目、柳眉倒豎）皺眉一一窘迫、討厭或思索。嘴巴緊抿一一可能心中藏有秘密。嘴巴不自覺(jué)地張開(kāi) 一一可能對(duì)自己或?qū)ψ约核幍沫h(huán)境感到厭倦。咬嘴唇表不內(nèi)疚或委曲。嘴角向后或上拉一一表示對(duì)對(duì)方的談話感興趣。三、肢體語(yǔ)言手勢(shì)與形體姿態(tài)在溝通中可

22、以傳遞很多信息，如有關(guān)態(tài)度、心理、情緒、自信度、個(gè)人偏好及 權(quán)力地位等。（二）手勢(shì)手勢(shì)具有參考作用。 通過(guò)指向物體或示意動(dòng)作，手勢(shì)成為一種原始語(yǔ)言。手勢(shì)具有強(qiáng)調(diào)作用。手勢(shì)不僅可以代表講話者的個(gè)性，而且還能傳達(dá)情感。手勢(shì)含義的復(fù)雜性。手勢(shì)的無(wú)意識(shí)的。 常見(jiàn)的手勢(shì)含義（1）雙臂展開(kāi) 表示熱情和友好。（2）雙手插褲袋 表示冷淡或孤傲自居。（3）雙臂交叉抱在胸前 表示戒備、敵意 或無(wú)興趣。（4）捋發(fā) 表示對(duì)某事感到棘手， 或以此 掩飾內(nèi)心不安。（5）十指尖相觸 表示自信或耐心。（6）指點(diǎn)某人表示教訓(xùn)或威脅。（7）握拳表示憤怒、激動(dòng)或壓抑一種情緒。（8）搓手表示急切期待或心情緊張。（9）兩手手指相鉗，兩

23、個(gè)拇指相互搓動(dòng)，往往表示閑極無(wú)聊、緊張不安或煩躁等。（10）將兩手指架成聳立的塔形，一般用于發(fā)號(hào)施令和發(fā)表意見(jiàn)。（二）腿部語(yǔ)言（1）站立時(shí)兩腿交叉 ，往往給人一種自 我保護(hù)或封閉防御的感覺(jué)；相反，說(shuō)話時(shí)雙腿張開(kāi)，腳尖指向?qū)Ψ剑瑒t是友好交談的開(kāi)放姿勢(shì)。（2）架腿面坐，表示拒絕對(duì)方并保護(hù)自己的勢(shì)力范圍；而不斷變換架腳的姿勢(shì)，是情緒不穩(wěn)定或焦躁、不耐煩的表現(xiàn)；將小腿下半截放在另一條腿的上膝部，會(huì)被人理解為辯論或競(jìng)爭(zhēng)性姿勢(shì)。（3）坐著時(shí)無(wú)意識(shí)地抖動(dòng)小腿或腳后跟，或有腳尖拍打地板，表示焦躁不安、不耐煩或要擺脫某種緊張感。三）體觸行為體觸 是借身體間接觸來(lái)傳達(dá)和交流信息的行為。體觸是人類重要的非語(yǔ)言溝通方

24、 式，它使用形式多樣，且伴有強(qiáng)烈的感情色彩，同時(shí)也具有鮮明的文化特色。.身體接觸（1）身體接觸可以打破人際間的隔膜 在人際交往中，人們往往本能地建立起一 些 防線，這些防線代表著私密的個(gè)人空間。 當(dāng) 人們有意或無(wú)意地通過(guò)身體的接觸， 使相互侵 犯” 變得可能時(shí)，雙方在心靈上才能相遇。（2）體觸行為的文化特色 如在西文國(guó)家，同性成人間的體觸行為（如勾肩、摟腰、拉手等）會(huì) 被認(rèn)為是同性戀者的表現(xiàn)；如在健身訓(xùn)練中，教練被要求不能接觸到學(xué)員的身體，但在國(guó)內(nèi)很多地方，教練會(huì)扶著會(huì)員的腿或腰，大家都覺(jué)得很正常；在西方國(guó)家，對(duì)于嬰幼兒的體觸也是有限制的。.自我觸摸自我觸摸即自我親密性動(dòng)作，是身體語(yǔ)言中極其重

25、要的組成部分。人的自我親密動(dòng)作所 傳達(dá)的主要是性關(guān)系和被壓抑的性關(guān)系信息，以及其它壓抑的情緒。在心理學(xué)上，自我觸摸 被認(rèn)為有“自我安慰”的意義。由此就產(chǎn)生了一系列的習(xí)慣姿態(tài)、習(xí)慣動(dòng)作和習(xí)慣聲調(diào)。四、副語(yǔ)言講話的輔助語(yǔ)言特征提供了另一種理解他人感情的有效方式。副語(yǔ)言包括音調(diào)、 音量、音質(zhì)、停頓、笑、嘆息等。管理者可以將副語(yǔ)言看作是溝通的聲音，來(lái)觀察一個(gè)人的聲音在困難的時(shí)候如何生硬或中止，或者在情緒高昂時(shí)如何流暢而高亢。（一）沉默沉默可能有廣泛的含義：在一種極端情況下，人們用沉默作為一種武器或策略來(lái)束 推銷活動(dòng)或?qū)で筚澩灰恢钡絼e人對(duì)他們的立場(chǎng)做出了讓步。1 .不感興趣：非語(yǔ)言表現(xiàn) 一一目光游離不

26、定。2 .支持和信任：非語(yǔ)言表現(xiàn) 一一保持良好的目 光接觸；不時(shí)點(diǎn)頭或微笑。3.受到講話人的打動(dòng)：非語(yǔ)言表現(xiàn) 一一目光較長(zhǎng)時(shí)間固定；表情與講話人要表達(dá)的情感相符。（二）暫停 在談話中的暫停也許是一種有價(jià)值的能力，它表明留出時(shí)間讓他人來(lái)仔細(xì)考慮他 的想法和感情。社會(huì)學(xué)家歐文戈夫曼（Erving Goffman ）認(rèn)為填充暫停提供連續(xù)性，表明講話者仍然處于一種 正在完成答復(fù)的狀態(tài)中，盡管他不能立即組織恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。”（三）音調(diào)、音量、音質(zhì)五、服裝與外表人的服飾猶如人的行為舉止，有著豐富的信息傳播功能，它能顯示某人的職業(yè)、愛(ài)好、社會(huì)等級(jí)、性格氣質(zhì)、文化修養(yǎng)等。TPO原則：TIME :時(shí)間、

27、年齡、季節(jié)、時(shí)代； PLACE :地方、場(chǎng)所、職業(yè)； OBJECT :目的、目標(biāo)、對(duì)象。著裝是內(nèi)心愿望的一種表達(dá)。希望自己給他人怎樣的印象，在下意識(shí)的著裝選擇中就已經(jīng)表達(dá)。 服裝本身也有自己的語(yǔ)言。同直線條相比，圓線條顯得柔和、親切 ；同黑白灰的無(wú)色相比，各種彩色更為鮮明，情感成分 更多；相對(duì)齊臀長(zhǎng)的寬松西服，短小緊身的西服更加?jì)趁那嘻悰Q定著裝之前，有三點(diǎn)需要清晰：A.我的角色是什么？ B.我希望表達(dá)什么？ C.如何表達(dá)？另外，在符合上述原則的基礎(chǔ)上，要注意的重要因素是服裝的搭配。 顏色 配飾 風(fēng)格六、時(shí)間概念（一）守時(shí)與教授會(huì)面什么時(shí)間更合適？ 與政府官員會(huì)面又應(yīng)該是什么時(shí)間？ 參加聚會(huì)應(yīng)該

28、什么時(shí)間到？ 在上述三種情況下，你期望對(duì)方什么時(shí)候露面？（二）工作時(shí)間與非工作時(shí)間的界限（三）等待在什么情況下，什么人需要等待？等多長(zhǎng)時(shí)間？什么情況下，我們需要準(zhǔn)時(shí)？（四）重新認(rèn)識(shí) 無(wú)所事事”長(zhǎng)期忙忙碌碌是一種被人欽佩的品質(zhì)還是被人憐憫的品質(zhì)？什么事情都不干是否是浪費(fèi)時(shí)間？ 不停地忙碌是否被視為對(duì)時(shí)間更大的浪費(fèi)？在英國(guó)布魯內(nèi)爾，人們一大早見(jiàn)面問(wèn)的第一句話是今天不會(huì)有什么事情吧？ ”（五）時(shí)間結(jié)構(gòu)安排了解人們所接受的活動(dòng)的先后順序，并以此在時(shí)間結(jié)構(gòu)方面做好安排。在不同文化中，做事的先后順序是什么樣的？工作應(yīng)該是在娛樂(lè)之前還是之后？在中午是否有午休？（六）時(shí)間的參照人們是參考時(shí)鐘的時(shí)間還是事件的時(shí)

29、間？ 在工業(yè)化社會(huì)的時(shí)間至上原則是時(shí)間就是金錢”，現(xiàn)在是否需要一種意識(shí)的徹底轉(zhuǎn)變？七、培養(yǎng)非語(yǔ)言中的領(lǐng)導(dǎo)能力（一）解析非語(yǔ)言信息非語(yǔ)言的隱含信息并不一定會(huì)與語(yǔ)言信息相一致，事實(shí)上，二者一一對(duì) 應(yīng)是不可能的。但是，在以充分、公開(kāi)的溝通為目的的情況下，非語(yǔ)言的信息應(yīng)該以合理的、 可信的方式加入到語(yǔ)言信息中去。如何確定非語(yǔ)言的含義呢？ 仔細(xì)做一個(gè)假設(shè)，然后等待并觀察。對(duì)人的觀察時(shí)間要長(zhǎng)，模式只讓我們大致了解一個(gè)人運(yùn)用非語(yǔ)言信息的方式。在某人傳遞的非語(yǔ)言信息中尋找一致之處，如果與語(yǔ)言信息抵觸或相矛盾，要考慮矛盾的可能做含義。要認(rèn)識(shí)會(huì)有多重原因存在。重視團(tuán)隊(duì)中的相互作用。（如他說(shuō)了很長(zhǎng)時(shí)間，她把凳子往后

30、拖了拖，轉(zhuǎn)過(guò)身，不再說(shuō)話。她的撤退行為是因?yàn)樗髟琢擞懻搯?？）傳遞喜歡的信息:?不期而遇時(shí)有向前的傾向；?身體和頭直接面對(duì)對(duì)方；?肯定性的點(diǎn)頭；?開(kāi)放的形體姿態(tài)；?小活潑的動(dòng)作；?減少個(gè)人距離；?適當(dāng)?shù)姆潘桑?小接觸；?保持目光接觸；?小微笑。傳遞不喜歡的信息：短時(shí)間的目光接觸；白眼；不高興的面部表情；相對(duì)較少的動(dòng)作；身體僵硬；神情冷漠，漠不關(guān)心;封閉的形體姿態(tài)；身體緊張。派權(quán)力與地位的暗示缺乏權(quán)勢(shì)感的形體暗示身體緊張；過(guò)度微笑；?傳遞權(quán)力欲的信息：?招放松的姿勢(shì)；?昂首直立的身姿；?果斷有力的手勢(shì)；?持續(xù)而又直接的凝視;?相對(duì)夸張的動(dòng)作；?中適當(dāng)?shù)牡裳郏?中適當(dāng)?shù)拇驍啵?適當(dāng)?shù)亟咏鼊e人。別人

31、發(fā)言時(shí)一直注意；不直接看別人；頻繁地向下看；很早到場(chǎng)；坐在會(huì)議桌的最后；經(jīng)常移動(dòng)腳；分散注意力;僵硬的動(dòng)作。第三節(jié)物理環(huán)境的含義人們根據(jù)自己希望與別人保持什么樣的相互關(guān)系的不同，而以不同的方式使用客觀場(chǎng)所。理解客觀環(huán)境的象征性、領(lǐng)地性和影響行為的方面，是提高非語(yǔ)言溝通的重要內(nèi)容。一、界域特征界域觀念是人類潛在的一種欲望，是人類出于防衛(wèi)”的潛在需要而產(chǎn)生的以自己的身體支配周圍空間的欲望。關(guān)于場(chǎng)所的理解，首先它代表了 領(lǐng)地。動(dòng)物在它們的領(lǐng)地邊界上做上標(biāo)記并守護(hù)著它，以防范入侵者。人類以圍墻、門以及所有各種邊界標(biāo)志明確其所屬。邊界代表了安全和隱私，保護(hù)一個(gè)人不受來(lái)自他人的侵犯。對(duì)人而言，擁有一種 他

32、們自己的”或 家”的感覺(jué)似乎很重要。家 是熟悉的、可預(yù)期的和屬于自 己的。二、空間安排【天花板高度決定思維方式：在天花板較高的房間里和在天花板較低的房間里工作臺(tái)，人的思維會(huì)有所不同？美國(guó)明尼蘇達(dá)大學(xué)的研究揭示了其中的規(guī)律。頭頂?shù)母叨饶芗せ钊四X中的某種概念，”明尼蘇達(dá)大學(xué)市場(chǎng)學(xué)教授邁耶說(shuō)，當(dāng)人們進(jìn)入天花板較高的房間時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生自由的念頭；反之，人們會(huì)傾向于產(chǎn)生較拘泥狹隘的想法，這會(huì)進(jìn)而影響人解決問(wèn)題的技巧和行為方式?！痹趯?shí)驗(yàn)中，當(dāng)受訪者在3米高的天花板下猜字謎時(shí)，其思維會(huì)更傾向于自由、 抽象、豐富多彩，信息處理的速度也會(huì)更快；而2.4米高的天花板會(huì)讓受訪者的思維更集中在具體事物和細(xì)節(jié)上， 思維傾

33、向于拘泥狹隘。另一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)則發(fā)現(xiàn)，當(dāng)受訪者身處狹小的房間中時(shí)，會(huì)對(duì)某種商業(yè)產(chǎn)品 的設(shè)計(jì)缺陷表現(xiàn)的更敏感。邁耶說(shuō)： 管理人員應(yīng)該在擁有較高屋頂?shù)姆块g里工作，這樣有助于大膽地改革創(chuàng)新；而工程技術(shù)人員和會(huì)計(jì)們的房間天花板則應(yīng)相對(duì)較低?！蓖瑯?，上述理論也可應(yīng)用于衛(wèi)生保健行業(yè)。當(dāng) 你需經(jīng)歷一次外科手術(shù)時(shí)，你應(yīng)該要求手術(shù)室的屋頂不要太高，這更有助于醫(yī)生們?cè)谑中g(shù)過(guò)程中精益求精。】（一）空間的利用和布置傳遞著含義在一間教室里，你坐在哪里的選擇取決于你打算與老師發(fā) 生多大程度的相互影響。如果你在行動(dòng)圈里，可能表明你要參與到課堂活動(dòng)中；坐在深色座位上的學(xué)生更有可能與老師交流；如果你坐在后面或角落里，你向老師傳遞的信

34、息是不想被牽扯進(jìn)去如果經(jīng)理在自己的辦公室里隔著桌子與下屬談話，桌子這個(gè)天然的屏障也會(huì)成為一種心理的屏障，使下屬感到經(jīng)理的權(quán)力和地位；如果離開(kāi)辦公桌，試圖直接去溝通，以適當(dāng)?shù)慕嵌葋?lái)擺放 椅子或圍繞一個(gè)咖啡桌，則表達(dá)了一種鼓勵(lì)更為自由的交流和可能更為友善的會(huì)談?！居幸粋€(gè)大型金融服務(wù)公司，共有四個(gè)會(huì)議室，經(jīng)理們開(kāi)會(huì)時(shí)特別喜歡其中的一個(gè)，這四個(gè)會(huì)議室除了桌子以外其它的完全相同。三個(gè)房間有長(zhǎng)方形的桌子，可以移動(dòng)擺成正方形或U形，第四個(gè)（最受歡迎的一個(gè)）有一張圓形的桌子。這個(gè)例子很好地說(shuō)明人們?nèi)绾握故緦?duì)客觀環(huán)境的本能反映?！浚ǘ┤藗兊睦每臻g安排的含義辦公室的大小辦公桌的尺寸 裝潢風(fēng)格及裝飾程度 與最高

35、權(quán)力的位置的可接近性（三）空間利用的文化差異空間利用在不同的文化中差異也相當(dāng)大。有許多窗戶和最好風(fēng)景的辦公室 空間的設(shè)計(jì)和安排，也反映著組織文化的特征。工作餐廳、電梯、盥洗室和保留車位的數(shù)目，都暗示著在某一個(gè)公司或國(guó)家中級(jí)別和地位的重要性。一個(gè)組織的建筑物和建筑物的內(nèi)部設(shè)計(jì)，反映了特定的文化。三、空間距離美國(guó)心理學(xué)家與文化人類學(xué)家愛(ài)德華T 霍爾（Edward T.Hall）認(rèn)為，空間領(lǐng)域的使用與人的某種本能直接相關(guān)，即把自己的存在告知他人以及感覺(jué)到與他人存在之遠(yuǎn)近的本能。他于1966年進(jìn)行了一項(xiàng)研究，并提出了人的非程式空間這一概念，界定了四種人際關(guān)系的基本距離：密切距離、個(gè)體距離、社會(huì)距離和公

36、眾距離。這四個(gè)距離又可進(jìn)一步各自分為接近相 和遠(yuǎn)方相。（一）密切距離.近位密切距離 （015厘米）：它是表示親密關(guān)系或者僅僅是特定關(guān)系的人才能使用的空 間，是安撫、安慰、保護(hù)等動(dòng)作所必須的距離。.遠(yuǎn)位密切距離（1545厘米）：這是身體不接觸，但可以用手相互觸摸到的距離。這也是 一般較為擁擠的公共場(chǎng)合人們的接觸距離。（二）個(gè)體距離.近位私人距離 （4575厘米）：它適合于關(guān)系親密的友人的談話空間。近位私人距離也是 酒會(huì)上最舒適的人際間隔，也可以是社會(huì)距離中沒(méi)有個(gè)人關(guān)系的交往（如顧客和售貨員）的空間。.遠(yuǎn)位私人距離 （75 120厘米）：這是一般不太親密的熟人間的距離。（三）社會(huì)距離.近位社會(huì)距離

37、 （120210厘米）：它是同事們一起工作及一般社會(huì)交往的距離。.遠(yuǎn)位社會(huì)距離 （210360厘米）：這是諸如大辦公室、會(huì)議廳、經(jīng)理室、接待室等場(chǎng)所常 有的距離，人們相互隔離、遮擋，在此距離內(nèi)即使在人面前工作也很自在。（四）公眾距離.近位公眾距離 （360750厘米）：這是產(chǎn)生界域意識(shí)的最大距離，如教室中教師與學(xué)生的 距離；小型集會(huì)的演講者與聽(tīng)眾的距離。.遠(yuǎn)位公眾距離 （800厘米以上）：適于大會(huì)發(fā)言、晚會(huì)演出及政治人物等。四、空間侵犯（一）權(quán)力地位與空間占有.在組織中的身份地位越高，所得到的空間越大越好。.在組織中的層級(jí)越高，其領(lǐng)地就越受到保護(hù)。.組織中地位越高的人，越容易進(jìn)入別人的領(lǐng)域。（

38、二）空間領(lǐng)域的侵犯 1.人群密度與空間侵犯 2.人的視野與空間侵犯第四節(jié)社會(huì)環(huán)境與溝通一、文化擁有不同文化背景的人們相互之間在傳遞信息、交流知識(shí)以及理解情感的過(guò)程中，了一般溝通的障礙以外，文化差異對(duì)其溝通方式及行為的影響很大。（一）價(jià)值觀價(jià)值觀就是個(gè)人或社會(huì)對(duì)某種特定的行為方式或存在狀態(tài)的一種判斷和持久信念。價(jià)值觀包括認(rèn)知成分、情感成分和行為成分三個(gè)部分，其中認(rèn)知和情感成分影響并決定著 行為成分。.年齡觀念（尊老”？重青”？）2.時(shí)間觀念3.自我觀念 如何看待和認(rèn)識(shí)自我”，以及自 我相對(duì)于其他事物的重要地位，也是個(gè)人價(jià)值觀體系的重要內(nèi)容之一。美國(guó)人一一“自我”釋放、競(jìng)爭(zhēng)；中國(guó)人一一無(wú)我”克已、

39、循規(guī)蹈矩。（二）行為取向行為取向是指人類行為的方式或人類在行為中的自我表現(xiàn)。行為取向有三種表現(xiàn)方式：現(xiàn)狀取向、發(fā)展取向和行動(dòng)取向。行為和工作、效率和實(shí)用性、進(jìn)步和變化是與行為 取向有密切關(guān)系的三個(gè)核心問(wèn)題。.行為和工作動(dòng)機(jī) 2.效率和實(shí)用性 3.進(jìn)步和變化（三）風(fēng)俗習(xí)慣風(fēng)俗習(xí)慣包括交際習(xí)慣、對(duì)于一些事物的特定認(rèn)識(shí)（如動(dòng)物、色彩、數(shù)字）以及節(jié)日習(xí)俗等。（四）思維方式美國(guó)、北歐國(guó)家、加拿大、澳大利亞和其他英語(yǔ)國(guó)家是低維度文化的典型。這種文化中的信息扼要、清晰。文字和意義是獨(dú)立的實(shí)體，可從其情境中分離出來(lái)。重要的是說(shuō)了什么。人們的所說(shuō)即所想，所想即所說(shuō)。在亞洲國(guó)家 多維的、高度情境的文化中，溝通是迂

40、回的，表達(dá)方式和所處的情境變得非常重要。信息的理解不能脫離它的情境，以及說(shuō)出這則信息時(shí)所處的環(huán)境，信息的真實(shí)意義就隱藏在這后面。美國(guó)人在低維的、低度情境中，直接表達(dá)他們的意思，可能會(huì)被高度情境背景中的人們認(rèn)為是粗魯和莽撞的而日本的文化是多維的、高情境的，西方人可能又會(huì)認(rèn)為他們保留了許多細(xì)節(jié)的信息，不直爽。日本諺語(yǔ)所說(shuō)：第一次見(jiàn)面是陌生人；第二次是熟人；第三次是朋友。作為一個(gè)普遍規(guī)律， 隨著社會(huì)的發(fā)展，時(shí)間就是金錢，它更傾向于使文化變成直接的、低情境的。然而，某些文化，如日本和法國(guó)，還會(huì)保留一定程度的多維性和高度情境，因?yàn)樗麄兎浅？粗鼐?xì)微妙的生活方式。二、道德 在我們今天的溝通（尤其是組織溝通

41、）中，會(huì)涉及大量道德問(wèn)題，而技術(shù)的發(fā)展也在加速道德問(wèn)題范圍的擴(kuò)大。有些行業(yè)的不正規(guī)操作、政治問(wèn)題的不良影響、商業(yè)交易的不正當(dāng)現(xiàn)象等越來(lái)越突出，很多人在從法律角度關(guān)注這些事件的同時(shí)，將注意力更多集中到了道德層面。三、性別差異男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星。 男性與女性不僅在身體方面存在著差異，而且在認(rèn)知方式方面有著明顯差異。心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，女性在語(yǔ)言表達(dá)、短時(shí)記憶方面優(yōu)于男性，而男性在 空間知覺(jué)、分析綜合能力以及對(duì)實(shí)驗(yàn)的觀察、推理和歷史知識(shí)的掌握 方面優(yōu)于女性。（一）操作能力男性在操作速度以及正確性方面明顯優(yōu)于女性，而在對(duì)細(xì)節(jié)的快速反應(yīng)和知覺(jué)能力方面 女性則很突出。在對(duì)名字與數(shù)字系列的實(shí)驗(yàn)中，僅

42、有16%的男性受試者的成績(jī)達(dá)到女性成績(jī)的平均數(shù)，而在活動(dòng)的注意穩(wěn)定性不受其它因素干擾方面，男性則優(yōu)于女性。（二）記憶能力男性善于抽象記憶，善于邏輯思維，思維方法上有較強(qiáng)的分析性和獨(dú)立性，處理問(wèn)題富有靈活性；女性的機(jī)械記憶、形象記憶優(yōu)于男性，更偏向于形象思維，感受性高，社交中較為敏感，易受暗示。（三）解決問(wèn)題的方式（四）談話方式匯報(bào)式談話與和諧式談話對(duì)男性來(lái)說(shuō)，交談的主要內(nèi)容是如何在一個(gè)有等級(jí)的社會(huì)中生存，并努力去爭(zhēng)取或保持所期望的社會(huì)地位。因此，男性會(huì)利用談話去吸引其他人的注意，而且為了引起他人注意，會(huì)在交談 中講笑話、講故事或展示其它技巧。他們的談話方式被稱為匯報(bào)式或公眾談話。女性的交談被認(rèn)

43、為是重在溝通與聯(lián)系的交談，其側(cè)重點(diǎn)在于尋找共同點(diǎn)和與之相配的經(jīng)歷。這種談話方式被稱為和諧式談話。傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中的意義：O傾聽(tīng)是一種有效的激勵(lì)方式。傾聽(tīng)是獲得信息的重要方式之一（聽(tīng)君一席話，勝讀十年書 ”）O傾聽(tīng)可以幫助我們做出正確的決定。傾聽(tīng)可以給人留下良好的印象第一節(jié)理解傾聽(tīng)（一）聽(tīng)見(jiàn)與傾聽(tīng)聽(tīng)見(jiàn)是人的感覺(jué)器官對(duì)震動(dòng)波做出的生理反應(yīng)，是耳朵的感受。（hear）傾聽(tīng)是指集中注意力于所聽(tīng)見(jiàn)的聲音的有意識(shí)過(guò)程，它體現(xiàn)了人主動(dòng)參與（即接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程）。（listen）（二）傾聽(tīng)的種類及要求格林開(kāi)米爾（Grunkemeyer）將傾聽(tīng)分為三種類型：隨意的、關(guān)注的和專

44、心的。隨意的：最不費(fèi)勁的，如看電視。 關(guān)注的：要求分析信息、記住內(nèi)容，對(duì)說(shuō)話者提問(wèn)。專心的：完全理解說(shuō)話者的觀點(diǎn)、價(jià)值觀、態(tài)度、情緒和感情。積極傾聽(tīng)是大腦內(nèi)部的加工過(guò)程，在此過(guò)程中，你在智力層次上與說(shuō)話者交鋒。雖然你不在 提問(wèn)對(duì)方，但你在分析并自我提問(wèn)，你正進(jìn)入了一種狀態(tài)。積極傾聽(tīng)的基本要求：1積極傾聽(tīng)的人則利用大腦的空閑時(shí)間，概括和分析所聽(tīng)到的信息，不斷把每一個(gè)細(xì)微的新信息 納入到已有的框架中。.移情要求將自己置身于說(shuō)話者的位置上。即努力去理解說(shuō)話者想表達(dá)的含義而不是你想理解的意思。移情需要兩方面的因素：說(shuō)話者的知識(shí)水平和聽(tīng)者的靈活性。移情的方法：你需要暫停自己的想法與感覺(jué)，以說(shuō)話者的角度來(lái)

45、調(diào)整自己的所聽(tīng)所感，進(jìn)一步保證你對(duì)聽(tīng)到 的信息的解釋符合說(shuō)話者的本意。.接受積極的傾聽(tīng)表現(xiàn)為接受，即 客觀地傾聽(tīng)內(nèi)容而不作判斷 。從積極傾聽(tīng)的角度，我們應(yīng)該接受聽(tīng)到的內(nèi)容，把自己的判斷推遲到對(duì)方說(shuō)完之后。.保證所聽(tīng)信息的完整性即從溝通中獲得說(shuō)話者所要表達(dá)的信息。達(dá)到這一目標(biāo)的方法是：1）在傾聽(tīng)內(nèi)容的同時(shí)傾聽(tīng)情感；（2）通過(guò)提問(wèn)來(lái)確保理解的正確性。（三）傾聽(tīng)過(guò)程.感知信息 就傾聽(tīng)而言，對(duì)信息的感知并非僅僅通過(guò)聽(tīng)覺(jué)得到，它涉及對(duì)他人整體的更加復(fù) 雜的、感覺(jué)和知覺(jué)過(guò)程，所有的感覺(jué)器官（聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)）集體參與，并獲 得語(yǔ)言和非語(yǔ)言的綜合信息。.選擇信息 并不是任何信息都為我們所接受，人

46、們總是對(duì)一部分信息表示出特別的關(guān)注和興趣，同時(shí)又忽視另外一些信息。這種 選擇取決于我們的 經(jīng)驗(yàn)、直量、A、需要、目的等。.組織 組織主要依靠大腦神經(jīng)中樞進(jìn)行活動(dòng)，包括 識(shí)別、記憶、分析 等一系列過(guò)程。.解釋或理解 在這一過(guò)程中，我們 搜尋已知信息，并調(diào)動(dòng)大腦貯存的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)判斷、推理對(duì)這些信息進(jìn)行正確的解釋或理解。二、傾聽(tīng)涉及自我理解每個(gè)人對(duì)客觀世界、組織和工作的看法都有他們自己持久不變的觀點(diǎn)，人與人之間的基本差異是 個(gè)性和知覺(jué)的不同,這兩種差異使人們因行為不同而產(chǎn)生溝通障礙。（一）個(gè)性與知覺(jué)1.個(gè)性個(gè)性的形成和演變不僅受遺傳因素的影響，而且還受到社會(huì)環(huán)境、 物理環(huán)境和人的經(jīng)歷的影響。我

47、們一般所說(shuō)的個(gè)性，包括 個(gè)性心理特征 和個(gè)性傾向性。(1)個(gè)性心理特征。能力一一包括智力和軀體能力。 智力一一包括基本知識(shí)的掌握；理解能力；算術(shù)能力；概括、歸納、推理能力；語(yǔ)言能力；記憶力以及操作和空間認(rèn)知能力。軀體能力包括精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性等。O 氣質(zhì)是由高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)過(guò)程的特點(diǎn)決定的心理活動(dòng)的動(dòng)力和時(shí)間方面的特性。O 性格是人對(duì)客觀事物的相對(duì)穩(wěn)定的態(tài)度體系和習(xí)慣化了的行為方式。(2)個(gè)性傾向性需要 動(dòng)機(jī) 價(jià)值觀是一套關(guān)于事物、行為之優(yōu)劣、好壞的最基本的信念或判斷。價(jià)值 觀能左右人的知覺(jué)，能決定人的態(tài)度，能影響人的行為。態(tài)度2.知覺(jué)知覺(jué)是在經(jīng)驗(yàn)的背景基礎(chǔ)上對(duì)感覺(jué)信息的解釋。知覺(jué)

48、既以信息內(nèi)容本身特點(diǎn)為基礎(chǔ)一一這決定了我們所有人的 知覺(jué)的共性，也受知覺(jué)者本身特點(diǎn)的影響一一這決定了知覺(jué)的 個(gè)體性。通常我們只根據(jù)少量的信息量預(yù)料他人在某種情況下的行為舉止、并選擇我們認(rèn)為最好的方式去影響他們或與他們進(jìn)行交往、溝通。當(dāng)我們翻譯信息時(shí)，我們所聽(tīng)到的或看到的通常是我們所希望聽(tīng)到和看到的，而忽視了客觀現(xiàn)實(shí)。造成這種狀況的原因是客觀存在的一些知覺(jué)類型：選擇性知覺(jué)(selective perception) 選擇性注意 選擇性曲解(接受者因已有的態(tài)度，而導(dǎo)致只期待他們想聽(tīng)或想看的事)選擇性記憶(接受者僅保存一小部分信息)?？贪逵∠?stereotyping)指根據(jù)一個(gè)人屬于哪個(gè)社會(huì)團(tuán)體或

49、社會(huì)階層，然后以這一團(tuán)體或社會(huì)階層的人的典型行為方式來(lái)判斷這個(gè)人的行為。第一印象(The first impression)第一印象和以后的印象不同，它有特別強(qiáng)的固著作用，一旦形成，很難消退，并影響著以后對(duì)相應(yīng)個(gè)體的看法。月暈效應(yīng)(halo effect)當(dāng)我們了解一個(gè)人時(shí)，可能被他的某種突出特點(diǎn)所吸引，以至忽視了其他特點(diǎn)或品質(zhì)，從而做出片面的判斷。投射作用(projection)指把別人假設(shè)成自己，認(rèn)為自己有的特質(zhì)別人也有。以上形式成為人際判斷的基本習(xí)慣和手段。它能幫助人們迅速解釋行為，做出判斷。但有時(shí)可能會(huì)歪曲對(duì)他人 的知覺(jué)，導(dǎo)致偏差。為了更好地實(shí)現(xiàn)有效的溝通，我們必須了解他人的知覺(jué)、價(jià)值

50、觀和理解力。(二)喬哈里窗.內(nèi)容喬哈里窗是一個(gè)四象限矩陣，以信息對(duì)自己和別人是已知和未知來(lái)考察自我。喬哈里窗這一名稱來(lái)自于模型的創(chuàng)立人約瑟夫勒夫特(Joseph Luft)和哈林頓英厄姆(HarringtonInghamo這個(gè)矩陣產(chǎn)生了四個(gè)自我：公開(kāi)的、隱藏的、看不見(jiàn)的和未知的。公開(kāi)的自我(open self)：代表我們了解自己所有的信息、行為、態(tài)度、感情、愿望、動(dòng)機(jī)和想法，同時(shí)，其他人也了解所有這些。隱藏的自我(hidden self)：它包含所有那些我們自己知道但卻不與他人分享的秘密，如態(tài)度、 情感、隱私等。這一象限有兩種極端的情形：過(guò)分暴露者和低暴露者,大多數(shù)人位于兩者之間，是有選擇性地

51、暴露。自我盲點(diǎn)(blind self):指所有他人了解而我們自己卻茫然無(wú)知。未知的自我(unknowen self):代表那些我們和他人都不知道的存在的真相。有時(shí)這是些被遺忘的內(nèi)容，很多時(shí)候它則代表被個(gè)體壓抑的信息。.喬哈里窗的應(yīng)用人們對(duì)于自我了解的程度越深，自我盲點(diǎn)越小，了解的程度越淺，自我盲點(diǎn)越大。溝通和人際關(guān)系通常在自我盲點(diǎn)變小時(shí)擴(kuò)展，而自我盲點(diǎn)只能在傾聽(tīng)了有關(guān)我們自己的反饋信息后才會(huì)變小。三、影響傾聽(tīng)能力的因素.評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)是有效傾聽(tīng)的最大障礙。.焦慮：使人游離于溝通當(dāng)時(shí)的溝通情景.連鎖反應(yīng)（聯(lián)想）：聽(tīng)眾按自己的思路進(jìn)行 自我對(duì)話”。.說(shuō)話者的風(fēng)格（提問(wèn)方式，如自問(wèn)自答）不良傾聽(tīng)習(xí)慣鉆牛

52、角尖（總想反駁或支持 產(chǎn) 貼標(biāo)簽：事先就為某個(gè)人或某一話題做了定論對(duì)話題不感興趣開(kāi)小差 干擾別人 給別人的談話下腳注（最好的方法-直接去問(wèn)）假裝在聽(tīng)?zhēng)椭鷤€(gè)體和管理者改進(jìn)和增強(qiáng)傾聽(tīng)能力，需要從兩方面去努力：一是有更加完整的自我理解， 二是改善一系列的行為。第二節(jié)有效傾聽(tīng)的技巧（一）客觀方面.選擇合適場(chǎng)所 場(chǎng)所的選擇反映出了它的空間的意義。地理位置光線明暗空氣是否流通噪音大小衛(wèi)生情況.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 （時(shí)間段、時(shí)間長(zhǎng)度）.保持適當(dāng)?shù)木嚯x（二）主觀方面.尊重傾聽(tīng)對(duì)象 尊重是良好溝通的前提。如果不重視對(duì)方，就很難做到認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，并 進(jìn)一步理解他所表達(dá)的信息。.做好傾聽(tīng)不同聲音的心理準(zhǔn)備.停止其它工

53、作二、如何充分接收信息（一）集中注意力在傾聽(tīng)中，集中注意力是最困難的。語(yǔ)言交流中的一個(gè)特殊因素一一我們的思維快于我們的語(yǔ)言一一妨礙了注意力的集中，這使得我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)，還有空余的時(shí)間思考。集中注意力的四種思維活動(dòng)1.預(yù)測(cè)出談話人表述的走向及可能得出的結(jié)論2.考慮談話人用以證明其觀點(diǎn)的論據(jù)3.對(duì)談話人以前的內(nèi)容進(jìn)行回顧和總結(jié)4.尋找談話人語(yǔ)言的隱含意思（二）有目的地傾聽(tīng)傾聽(tīng)中的一個(gè)誤區(qū)是：努力要記住對(duì)方所表述的所有信息 。好的傾聽(tīng)者O理解其思想。關(guān)注更多的細(xì)節(jié)。綜合解讀信息怎么做？O 我為什么要與對(duì)方溝通？ O我希望從對(duì)方那里了解哪些信息？（三）克服傾聽(tīng)者的主觀障礙.移情與換位思考。他為什么會(huì)這么

54、說(shuō)？ O這樣說(shuō)是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？解決情感過(guò)濾問(wèn)題的途徑：（1）抑制評(píng)估（2）尋找消極因素 在傾聽(tīng)過(guò)程中，人們往往從對(duì)方的言語(yǔ)中尋找與自己觀點(diǎn) 一致的證據(jù)，很少有人愿意去證明自己的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。在傾聽(tīng)過(guò)程中，如果我們能以對(duì)待積極證據(jù)的態(tài)度來(lái)對(duì)待消極證據(jù)，就會(huì)減少遺漏信息的可能性。.避免夸大、淡化或忽略對(duì)方的信息 聽(tīng)到對(duì)方的贊揚(yáng)或批評(píng)時(shí) -夸大方法：控制情緒，耐心聽(tīng)完對(duì)方所講的話。個(gè)人的情緒不佳或情緒特別好-淡化對(duì)方信息方法是：移情式傾聽(tīng)。三、傾聽(tīng)中的互動(dòng)一一運(yùn)用非語(yǔ)言傾聽(tīng)（一）恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?使目光接觸。 可以集中精力；O 減少分心的可能性；O鼓勵(lì)說(shuō)話的人。.贊許性的點(diǎn)頭和合適

55、的表情（二）恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)1.避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)2.采用開(kāi)放式的姿勢(shì)（三）尊重并適合特殊習(xí)慣如對(duì)方說(shuō)話的速度快或慢，聲調(diào)高低，副語(yǔ)言習(xí)慣等。四、確認(rèn)理解的信息（一）提問(wèn)提問(wèn)的基本原則：適時(shí)適度.理解只有認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方談話內(nèi)容，理解對(duì)方傳達(dá)出的情感甚至言外之意，才能誠(chéng)懇而準(zhǔn)確地提出問(wèn)題。.思考需要提出的問(wèn)題。緊緊圍繞談話內(nèi)容。準(zhǔn)確地編碼3 .時(shí)機(jī)過(guò)早提問(wèn)會(huì)打斷對(duì)方思路，且顯得不禮貌；過(guò)晚提問(wèn)會(huì)被認(rèn)為精神不集中或未能理解， 產(chǎn)生誤會(huì)。.提問(wèn)的數(shù)量提問(wèn)數(shù)量要適度 。如果疑問(wèn)過(guò)多，可以將問(wèn)題歸納合并在一起；如果沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，為了配合對(duì)方，可以將自己理解的意思用問(wèn)題的形式表達(dá)出來(lái)，以得到對(duì)方的確認(rèn)。.提問(wèn)

56、的方式開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題開(kāi)放式提問(wèn)給對(duì)方回答的空間比較大，能得到較多信息，但回答所需要的時(shí)間較長(zhǎng)，且內(nèi)容難以控制。封閉式問(wèn)題則相對(duì)明確，所需時(shí)間較短，容易控制。.提問(wèn)的語(yǔ)速、語(yǔ)氣二）復(fù)述 適當(dāng)重復(fù)對(duì)方的話，或者將你所理解的主要意思概括地表述出來(lái)，一方面可以讓對(duì)方知道你一直在關(guān)注他的談話，另一方面也可以確認(rèn)你所聽(tīng)到的信息的正確性。五、傾聽(tīng)中的沉默技巧在傾聽(tīng)對(duì)方談話中，保持適當(dāng)?shù)某聊鞘直匾?。俗話說(shuō)沉默是金”。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用沉默，既可以調(diào)節(jié)自己的情緒，還能給對(duì)方足夠的時(shí)間梳理思路，以獲得更好的溝通效果。（一）運(yùn)用鼓勵(lì)性沉默在傾聽(tīng)過(guò)程中，當(dāng)對(duì)方還沒(méi)有表達(dá)完整和清楚時(shí)，需要你耐心等待，用目光或其它肢

57、體語(yǔ)言鼓 勵(lì)對(duì)方說(shuō)話。（二）沉默與插話適當(dāng)結(jié)合如果雙方的溝通陷入了尷尬的境地，或溝通氣氛緊張時(shí)，沉默會(huì)使雙方更為尷尬，此時(shí)應(yīng)適時(shí)地運(yùn)用語(yǔ)言來(lái)化解局面。（三）提問(wèn)過(guò)后應(yīng)保持適當(dāng)?shù)某聊釂?wèn)過(guò)后保持適當(dāng)?shù)某聊?，給對(duì)方充分的思考時(shí)間，以組織 回答的語(yǔ)言。六、觀察與判斷一一聽(tīng)出弦外之音”（一）判斷語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息是否一致語(yǔ)言經(jīng)過(guò)大腦的周密的思考、組織，有時(shí)候會(huì)表達(dá) 出非說(shuō)話者真實(shí)本意的信息，而肢體語(yǔ)言所反映的卻是更為真實(shí)的信息。（二）分析非語(yǔ)言信息非語(yǔ)言信息有著一定的模糊性，同樣的動(dòng)作和表情所表達(dá)的含義不止一種。這些需要人們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的觀察和學(xué)習(xí)才能識(shí)別。七、傾聽(tīng)后的反饋如果對(duì)方傳達(dá)的信息比較令人滿意

58、，就要給予適當(dāng)?shù)姆Q贊或者鼓勵(lì)。如果對(duì)方傳達(dá)的信息不太愉快，則需要安慰對(duì)方，同時(shí)提出一些建設(shè)性的建議以供對(duì)方參考。如果對(duì)方的觀點(diǎn)與你相背，或通過(guò)交流發(fā)現(xiàn)了對(duì)方的不足之處，可以給對(duì)方建設(shè)性的反饋，讓對(duì)方改進(jìn)或償試接受你的觀點(diǎn)，但前提必須是善意的。第一節(jié)演講演講是經(jīng)理管理角色的一個(gè)重要組成部分。在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中，經(jīng)理經(jīng)常被要求做 演講，如為一項(xiàng)重要項(xiàng)目合同對(duì)潛在顧客進(jìn)行說(shuō)服，在商業(yè)宴會(huì)或年終總結(jié)會(huì)上發(fā)表講話，對(duì) 市場(chǎng)行情或新產(chǎn)品的未來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)，說(shuō)服組織內(nèi)外的一些群體（如董事會(huì)、股東們），為組織內(nèi)部的某項(xiàng)錯(cuò)誤行為道歉等等。因此，演講不僅是人際溝通的一個(gè)重要方面，也是經(jīng)理的重要角色。在一定程度上，卓越

59、的演講技能也是提高管理者領(lǐng)導(dǎo)的有效性的重要途徑。一、演講的種類根據(jù)不同的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)可劃分出不同的演講類型。我們按照演講目的不同把演講分為四類：（一）娛樂(lè)性演講-歡慶勝利的宴會(huì)-員工聯(lián)歡會(huì)-新生見(jiàn)面會(huì)（二）傳授性演講傳授性演講主要用來(lái)傳遞信息，演講的主題應(yīng)該是沒(méi)有爭(zhēng)議的，而且演講的 范圍和內(nèi)容是事先確定好的，演講者和聽(tīng)眾都已經(jīng)作了比較充分的準(zhǔn)備。如向委員會(huì)作的一些 報(bào)告，發(fā)言者的責(zé)任不是做出什么決定，而是向委員會(huì)提供信息材料，以便委員會(huì)做出決定。（三）說(shuō)服性演講。辯護(hù) O 說(shuō)服一些持有反對(duì)意見(jiàn)或者態(tài)度冷淡的聽(tīng)眾O 贊同或支持演講人的觀點(diǎn)和主張（四）鼓勵(lì)性演講 這種演講能鼓勵(lì)人們的行動(dòng)，其目的是說(shuō)

60、服人們?yōu)橐欢ǖ哪康牟扇⌒袆?dòng)二、演講準(zhǔn)備（一）確定演講目標(biāo) 演講者首先要明確具體的目標(biāo)，這是整個(gè)演講的指南，然后決定說(shuō)什么 和怎么說(shuō)的問(wèn)題。 演講的目的就是你所要達(dá)到的效果，它引導(dǎo)著演講方向。確定了演講的目 標(biāo)，也就明確了演講的主題。三種類型的目標(biāo)：1.施加影響一一銷售某種產(chǎn)品或服務(wù)；一一說(shuō)服某一特定群體；一一使董事們信服某個(gè)觀點(diǎn)；撫慰股東；一一為組織內(nèi)的某項(xiàng)錯(cuò)誤做法道歉；一一特殊的動(dòng)員會(huì)。.傳遞信息一一通知職員；一一解釋一種新產(chǎn)品的變化；一一年度財(cái)務(wù)通報(bào)。.傳授知識(shí)一一某種新技術(shù)交流會(huì)；一一新產(chǎn)品演示。除此之外，演講者還有次一層的目標(biāo)，如體現(xiàn)個(gè)人的專業(yè)和自信，想改變?nèi)藗兊目捶ɑ蛞鹉硞€(gè)重要人物