顧問營銷課件

1、 顧問式營銷合肥工業(yè)大學李德明 序 言 森林中遇老虎的故事企業(yè)生存危機？ 高素質(zhì)員工是制勝法寶怎樣成就事業(yè)？ 中國諺語：女怕嫁. 男怕入 做你喜歡做的事 選擇 - 行業(yè) 選擇合作伙伴 成功 做事業(yè)可選擇： 體能 技能 智能 核能 寫一篇值得讀的文章， 做一番值得寫的事業(yè)！這個世界上沒有任何人能夠改變你,只有你能改變自己; 也沒有任何人能夠打敗你,積極的心態(tài)是你邁向成功的源動力人的4QIQ 即智力商數(shù),是指一個人的智力發(fā)展水平,主要表現(xiàn)為認識.理解客觀事物的能力以及運用知識和經(jīng)驗解決問題的能力。EQ 即情感商數(shù),是指一個人的情緒自我調(diào)節(jié)能力以及與團隊的合作.協(xié)調(diào)能力。AQ 即逆境商數(shù),是指一個人

2、面對逆境,戰(zhàn)勝困難的能力。SQ 即精神商數(shù),是指一個人追求事業(yè)的永遠成功所產(chǎn)生的執(zhí)著信念和追求卓越的精神。積極的心態(tài)決定著你的成功 人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。 拿破侖希爾態(tài)度：有趣的計算HARD WORK（努力工作）=98%KNOWLEDGE（知識）=96%LOVE（愛情）=54%LUCK（好運）=47%MONEY（金錢）=72%SEX（性）=48%LEADERSHIP（領(lǐng)導能力）=97%ATTITUDE（心態(tài)）=100%建立自信心 我是最棒的 我是最優(yōu)秀的 我是成功者17目 錄第三

3、節(jié) 方案制定和呈現(xiàn)技巧第一節(jié) 顧問式營銷概述第二節(jié) 需求挖掘和商機管理第四節(jié) 項目實施和客戶價值提升 企業(yè)市場營銷: 1.企業(yè)通過銷售產(chǎn)品或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),使幾方面都獲利的行為. 2.一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程,包括:市場調(diào)查,市場預測,市場決策,產(chǎn)品研發(fā),產(chǎn)品試制,投放市場,定價,分銷,促銷等全過程. 3.1985年美國市場營銷協(xié)會定義：市場營銷是關(guān)于構(gòu)思、貨物和服務(wù)的設(shè)計、定價、促銷和分銷的規(guī)劃與實施過程，目的是創(chuàng)造能實現(xiàn)符合個人和組織目標的交換。 2007年美國市場營銷協(xié)會定義： 營銷是創(chuàng)造、溝通、傳遞、交換對客戶、合作伙伴和整個社會具有價值的提供物的一系列活動、組織、制度和過程。 營輕

4、輕敲打你的心房銷悄悄占領(lǐng)你的空間贏銷20 定義顧問式營銷 的概念顧名思義就是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能作出對產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇和發(fā)揮其價值，在這顧問式營銷過程同時建立了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的品牌提供者的感情及忠誠度，有利于進一步開展關(guān)系營銷，達到較長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而能形成獨具殺傷力的市場競爭力。 21顧問式營銷 與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別傳統(tǒng)銷售理論客戶是上帝好商品就是性能好、價格低服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品顧問式營銷客戶是朋友好商品是客戶真正需要的產(chǎn)品服務(wù)本身就是商品顧問式營銷的客戶經(jīng)理擔任三個角色：客戶的朋友、銷售者和顧問用戶至上 延伸服務(wù)

5、 2012年11月份的一天，晚上大約7:30分左右，我接到半湯人行培訓中心總臺的電話，稱其虛擬網(wǎng)話務(wù)臺壞了，無法為客戶開通房內(nèi)電話。掛斷電話，我立即打電話給負責話務(wù)臺的胡軍經(jīng)理，接通電話，知道他正在家中吃晚飯，但他二話沒說，我們就一起打車趕到培訓中心，經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)并不是話務(wù)臺壞了，而是用于話務(wù)臺控制的計算機壞了，根本無法開機。至此，我們的查修工作可以說是完成了，因為是客戶端機器故障而導致話務(wù)臺不能工作。但是，考慮到培訓中心無法正常為客戶開通電話，我們決定查修一下用戶的計算機。這是一臺惠普電話，據(jù)總臺講，有4-5年的歷史了，打開機箱后發(fā)現(xiàn)，是計算機電源有問題。我們建議客戶更換一臺電腦，這時已是晚上

6、9:00左右了。第二天一上班，我與胡經(jīng)理就趕到培訓中心，將其新購的電腦裝配起來，并采取硬盤對拷的方式，將話務(wù)臺資料從舊機子拷至新機子，確保了話務(wù)臺資料的完整性。整個工作結(jié)束，已是中午12:00左右了，看到客戶臉上的笑容，我們也舒心地笑了。23顧問式營銷的意義 客戶企業(yè)客戶經(jīng)理減少購買支出情感收入最大程度的引起消費需求增加企業(yè)銷售機會專業(yè)銷售技巧 分析能力綜合能力實踐能力創(chuàng)造能力說服能力 雙贏多贏就是利用各種資源與途徑，主動接觸客戶，實現(xiàn)銷售。主動營銷舉例：日本有家醬菜店，生意一直很平淡，后來，店主靈機一動，想出了一個與眾不同的營銷妙招：他預先到水果生產(chǎn)地訂購了一大批上等蘋果，在成熟之前用標簽貼

7、在蘋果上，當蘋果熟紅后，摘下標簽，蘋果就留下一處空白，他再從客戶名錄中抄出常來購物訂貨的客戶，把他們的名字用油性水筆寫在該空白處，然后送給客戶，結(jié)果幾乎所有收到這份小禮物的客戶都異常激動，認為店家能把他們放在心上，把他們真正奉為“上帝”。這份看似不起眼的禮物，一下子拉近了客戶的心，產(chǎn)生了巨大的市場效應(yīng)，客戶紛紛上門光顧，店家生意日漸興隆起來。 25顧問式營銷的主要步驟需求挖掘與商機管理方案制定與呈現(xiàn)技巧談判策略與技巧項目實施與客戶價值提升26目 錄第三節(jié) 方案制定和呈現(xiàn)技巧第一節(jié) 顧問式營銷概述第四章 項目實施和客戶價值提升第二節(jié) 需求挖掘和商機管理27第二節(jié) 需求挖掘與商機管理 一、需求挖掘

8、二、商機管理28一 、需求挖掘（一）了解客戶的明確需求（二）發(fā)掘客戶的潛在需求（三）如何有效挖掘客戶需求29（一）了解客戶的明確需求 欲望、需要、需求了解客戶的明確需求了解客戶的期望 一個故事詮釋營銷“一個男士進來買東西，我先賣給他一個小號的魚鉤，然后中號的魚鉤，最后大號的魚鉤。接著，我賣給他小號的魚線，中號的魚線，最后是大號的魚線。我問他上哪兒釣魚，他說海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長20英尺有兩個發(fā)動機的縱帆船。然后他說他的大眾牌汽車可能拖不動這么大的船。我于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型巡洋艦?！?老板后退兩步，幾乎難以置信地問道：“一個客人僅僅來買個

9、魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的，”小伙子回答道，“他是來給他老婆買衛(wèi)生巾的。我就說你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？” 31（二）發(fā)掘客戶的潛在需求 發(fā)現(xiàn)客戶的問題 改變客戶的觀念 32（三）如何有效挖掘客戶需求 客戶明確需求的挖掘 客戶潛在需求的挖掘營銷也需要心細 2012年某天，我到一個做生意的朋友那里有事，當時他不在，這時來了個電話，他的秘書接過電話，對方一聽經(jīng)理不在就把電話給掛了。一會兒，朋友回來了，秘書告訴他有電話找他，他問：“是誰？”秘書說：“對方?jīng)]說。”看到這種情況，我就對他說：“你開個來電顯示不就行了?！苯又揖桶褋盹@的好處向他宣傳了一番。聽了我的介紹，他當即就委托

10、我替他開通來電顯示。這時我在他的辦公桌上看見一張聯(lián)通公司業(yè)務(wù)員的名片，就隨口問他：“聯(lián)通找你干么？”他說：“讓我使用他們的上網(wǎng)業(yè)務(wù)，我正在考慮。”我馬上跟他介紹了我們的XX 業(yè)務(wù)，他聽后很感興趣，。事隔沒幾天，他就打電話給我，要我替他公司和家里各裝一個XX 。34挖掘客戶需求的工具SPINSSITUATION 背景（現(xiàn)狀）PPROBLEM 難點（問題）IIMPLICATION暗示（痛苦）NNEED PAYOFF 需求效益（快樂） SPIN-顧問式銷售技巧是結(jié)合美國休斯韋特公司的,她花12年的時間，耗資100萬美金，于1988年完成的一門專業(yè)性的、實戰(zhàn)性的、適合大額銷售的系統(tǒng)化課程。 1、重實踐

11、、重事實、重科學；2、針對大額產(chǎn)品（無形產(chǎn)品）而設(shè)計；3、曾在世界500強的80%企業(yè)；4、SPIN是縮寫，代表 -Situation 情況型問題(S) -Problem 難點型問題（P） -Implication 內(nèi)含型問題（I） -Need-pay off 需求回報型問題（N）需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求針對難點、.困難、不滿針對影響.后果.暗示解決買方難題，實現(xiàn)其價值.用問問題的方法，了解客戶的需求！1、通過良好的溝通，了解客戶的基本信息；2、根據(jù)客戶基礎(chǔ)情況，分析客戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)客戶關(guān)心程度，

12、引發(fā)客戶最大的痛苦；4、確認最深的痛苦，引導客戶追求解決方案；SPIN技術(shù)關(guān)鍵區(qū)分客戶的需求需求與產(chǎn)品共有化引導客戶說出自己解決問題的方案提示 把SPIN模式看成一個公式，你會失敗的！ 把SPIN模式看作是一個靈活的會談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你。40SPIN提問話術(shù)S:詢問現(xiàn)狀問題（摸底）您的意見如何？貴公司的年銷售額是多少？貴公司燈具數(shù)量有多少？貴公司一年電費是多少？貴公司使用一天用電多長時間？P:發(fā)現(xiàn)困難問題（揭傷疤）對您現(xiàn)在的照明及電費狀況是否滿意？你們正在使用的燈具有什么缺陷？您對現(xiàn)在使用的燈具在電費、光衰、維修、美觀是不是很困擾？ I:引出牽連問題 （撒把鹽）您

13、的辦公場所裝修這么漂亮，燈具不夠美觀，與環(huán)境不協(xié)調(diào)，您不覺得應(yīng)該改善一下嗎？貴公司用燈時間這么長，電費應(yīng)該很高，在經(jīng)營支出中算是比較大的吧？主管領(lǐng)導有什么意見嗎？這樣下去會導致成本增加嗎？N:明確價值問題 （雪中送炭）用LED燈幫您解決這些問題會給貴公司節(jié)約不小的成本開支吧？解決這個問題對您很重要嗎？您為什么覺得這個對策如此重要？還有沒有其它可以幫助您的方法？顧問式營銷1、銷售人員本身是產(chǎn)品（服務(wù)）專家2、是談判專家/教育者/幫助者討論：天堂之路 有一位初到小鎮(zhèn)的神父問一個小孩“小朋友，你可以告訴我怎樣可以去郵政局嗎？” 小孩詳細地告訴了神父。 神父說：“小朋友，非常謝謝你。對了，星期天你來教

14、堂找我吧，我可以告訴你通往天堂的路”。 小孩說：“算了吧，你連到郵政局的路也不懂，又怎能告訴我通往天堂的路呢?” 42第二節(jié) 需求挖掘與商機管理 二、一、需求挖掘商機管理43 商機管理內(nèi)涵商機商機管理商機管理活動商機是指客戶對徽博照明產(chǎn)品、應(yīng)用、服務(wù)潛在的或顯性的需求意向，是客戶經(jīng)理針對目標客戶進行市場營銷活動的重要依據(jù)。商機管理是將分散在市場中的各類商機進行有效的收集、篩選、分析、應(yīng)用，從而使商機轉(zhuǎn)化成銷售收入的過程，是從發(fā)現(xiàn)商機到將商機轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒贤倪^程管理機制和流程體系。商機管理活動包括通過構(gòu)建商機動態(tài)管理系統(tǒng)，進行商機漏斗管理，商機啟動決策，商機跟蹤，商機方案制定（含技術(shù)與報價方案）

15、，商機報價決策，以及商機執(zhí)行評價等。44 商機管理的價值1234收入擴大需求管理過程管控客戶關(guān)懷管理決策5網(wǎng)羅市場機會，擴大收入基礎(chǔ)增強客戶經(jīng)理了解客戶、洞察現(xiàn)場、挖掘需求的能力，推進行業(yè)整體解決方案的運用和業(yè)務(wù)拓展，有效跟蹤和管理售前營銷活動；實現(xiàn)商機售前營銷過程的項目式管理，通過流程化的分級授權(quán)，促進售前售中售后營銷過程的規(guī)范化、制度化管理。商機管理是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容，通過商機挖掘、商機跟蹤、方案制定、團隊協(xié)作、評估分析等銷售活動，細化客戶需求，推進客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)懷精細化。商機管理與項目管理緊密銜接，基于商機管理開展針對性營銷活動，可以提升商機轉(zhuǎn)化率，提高售前活動經(jīng)營效率，提高

16、決策和經(jīng)營計劃準確性愛她，就要讓她知道小張和小李是好朋友有天兩人在路上相遇。小張：老朋友，看你垂頭喪氣到底發(fā)生了什么事。小李：唉，不要再提了。小張：有什么煩惱，告訴找，老哥哥一定盡力幫你。小李：唉，真想不到小玲答應(yīng)了要嫁給別人。小張：小玲?你愛上了她?小李：就是嘛，就是沒想到她答應(yīng)嫁別人。 小張：那小玲愛不愛你?小李：這我可不知道，但是我卻暗戀了她四年啦。 案例討論：46 商機管理模式商機管理模式的設(shè)計，以商機生命周期管理理念為基礎(chǔ)，以商機漏斗價值分析為核心，優(yōu)化管理模式，形成客戶商機管理模式的6大特點。商機管理模式6大特點規(guī)范過程管控實現(xiàn)分層分級管理實現(xiàn)商機漏斗價值分析售前售中的過程管控輔助

17、客戶經(jīng)理組織考核提升銷售管理精確化水平 有兩家相對的小貨鋪，賣的東西差不多，可人氣卻大不一樣，問題不是出在價格、服務(wù)態(tài)度上，而在于兩家門前的路面上。兩家門前都鋪上了彩色小方磚，很好看，可就是這種小方磚，由于人在上面走動，雨水沖刷，容易出現(xiàn)松動，在雨天，人一腳踏上去，小方磚下會有一股泥水，濺臟你的衣褲和鞋子，讓你抽腳都來不及。甲店的老板注意到了這一點，每隔幾天就對店前的路面進行檢查，發(fā)現(xiàn)松動不平的立即修整，客戶到他店門，絕對不會有泥水“驚擾”之苦，就這點小事，贏得客戶好感；而相同產(chǎn)品、價格的乙店沒做到想客戶之所想，人氣不一樣就不足為奇了。 案例討論：48 商機生命周期商機生命周期：根據(jù)客戶關(guān)系管

18、理和市場營銷策略，從商機挖掘開始，將潛在商機轉(zhuǎn)化為有效商機，可行商機、目標商機、成功商機直到商機歸檔結(jié)束的全過程，目的在于規(guī)范對客戶需求的管理、跟蹤和商機信息精確管控，獲取最大的銷售收益。 商機培育期商機成長期商機成熟期商機收獲期商機發(fā)現(xiàn)期商機篩選可行商機需求細化及實施機會評估，篩選出可行商機商機分派，配備必要資源可行性方案評估目標商機制定相關(guān)解決方案，使可行商機逐步成長為目標商機商機的需求已經(jīng)明確，需要投入大量的資源進入商務(wù)階段成功商機實施商務(wù)談判和投標策略，持續(xù)跟進促進目標商機向成功商機轉(zhuǎn)變商機結(jié)束轉(zhuǎn)入項目管理或潛在商機商務(wù)談判或招投標結(jié)果揭曉，轉(zhuǎn)化為成功商機的進入合同及項目管理流程商機成

19、功后可以進一步挖掘新商機從而完成商機管理閉環(huán)商機收集有效商機商機廣泛收集，篩選有效商機其他各階段商機重新導入2345149 商機漏斗成功商機目標商機可行商機有效商機潛在商機決策點1：商機初選，決定跟進決策點4：談判成功，簽訂合同決策點2：需求明晰，明確責任決策點3：方案評審，提交客戶銷售機會上升客戶數(shù)量下降客戶信息完善銷售目標明確項目管理存量再擴展篩選、分類50 商機管理階段與管理流程對應(yīng)商機生命周期，商機管理流程可劃分為商機獲取、需求確定、方案制定、合同簽訂、商機結(jié)束等5個階段。12345商機獲取需求明確方案制定商務(wù)談判商機結(jié)束包括區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、經(jīng)營分析人員、管理/決策人員在

20、內(nèi)的徽博集團員工都可以提交商機，所提交商機由區(qū)域經(jīng)理對潛在商機進行初次篩選，形成有效商機，分配商機標號，指派商機負責人?？蛻艚?jīng)理持續(xù)跟進，深入了解客戶需求，進行商機需求信息確認后，由區(qū)域經(jīng)理根據(jù)商機等級進行商機方案/投標啟動，指派方案/投標的參與部門，批復商機發(fā)展所需的售前活動資源。 解決方案制定，含技術(shù)方案和商務(wù)方案，并引導客戶制定有利于商機轉(zhuǎn)化的指標要求。方案制定完成后提交進行評審，評審通過后，由區(qū)域經(jīng)理負責商機售前活動任務(wù)的分發(fā)，客戶經(jīng)理進行商機售前活動跟蹤。 區(qū)域經(jīng)理/客戶經(jīng)理將方案提交給客戶，持續(xù)跟進至商務(wù)談判和招投標工作開始。商務(wù)談判階段的結(jié)束以商務(wù)談判或招投標工作的終止為標志。談

21、判過程中如方案和報價有重大變化的，根據(jù)授權(quán)進行必要的二次報價審批。如商機在商務(wù)談判或招投標中取得成功，完成于客戶合同簽訂工作，完成商機向項目管理及合同管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)化的相關(guān)工作。如商務(wù)談判或招投標不成功，區(qū)域經(jīng)理/客戶經(jīng)理則需對商機進行必要的總結(jié)與分析，將商機重新轉(zhuǎn)化為潛在商機，完成商機終止相關(guān)流程。 游戲沙漠求生情景某年7月中旬的一天，時間為早上10點。一架飛越美國西南沙漠的飛機失事，駕駛員不幸遇難。遇難地點處于沙漠中，離起飛城市120公里，離最近城市100公里。現(xiàn)在氣溫為攝氏42度，地面溫度為攝氏54.4度。逃生人員并不懂駕駛飛機，目前為T恤等簡單著裝，身上帶了500美元。接下來有一系列的物品

22、，大家按重要性來排個序，看看，他們現(xiàn)在最需要的是什么？ 物品名稱：手電筒大折刀當?shù)睾娇請D膠雨衣（大碼）磁石指南針薄紗布一箱點45口徑手槍（裝有彈藥）降落傘（紅色和白色）鹽片一瓶（一千片）每人四公升清水書一本，名為“沙漠中可食的動物”每人太陽眼鏡一副伏爾加酒四公升每人外套一件化妝鏡一面 專家答案1、化妝鏡2、每人外套一件3、每人四公斤清水4、手電筒（4個電池大小）5、降落傘（紅色和白色）6、大折刀7、塑料雨衣8、手槍9、每人太陽鏡一副10、薄紗布一箱11、指南針12、當?shù)睾娇請D13、書一本14、伏爾加酒4公升15、鹽片一位專家在沙漠研究求生問題,搜集了無數(shù)事件和生還者資料,得出以下結(jié)論:1.化妝

23、鏡: 在各項物品中,鏡子是獲救的關(guān)鍵.鏡子在太陽下可產(chǎn)生相等於七萬支燭光; 如反射太陽光線,地平線另一端也可看見.只要有一面鏡,獲救機會有80%2.外套1件:人體內(nèi)有40%是水份,流汗和呼吸會使水份消失,保持鎮(zhèn)定可減低脫水速度. 穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發(fā).如沒有外套,維持生命的時間便減少一日.3.四公升水:如有以上兩項物品,可生存三天.水有助減低脫水速度.口渴時,飲水可使頭腦清醒. 但身體開始脫水時,飲水也沒有多大作用了.4.手電筒: 電筒是在晚上最快最可靠的工具.有了化妝鏡和手電筒,24小時都可發(fā)出訊號; 而且可用電筒作反光鏡和玻璃做訊號,亦可作引火點燃之用.5.降落傘: 可用作遮蔭和

24、發(fā)出訊號,用仙人掌做營桿,降落傘做營頂,可減低20度.6.大摺刀: 可切碎仙人掌或切割營桿,也有其他用途,可排於較前位置.7.膠雨衣: 可做(集水器),在地上掘一個洞,用雨衣蓋在上面,再在中間放一小石塊, 使之成漏斗形.日夜溫度差距可使空氣的水份附在雨衣上:將雨衣上的水滴在 電筒中儲存.這樣做一天可提取500毫升的水,但也可消耗兩倍可收集的水份.8.手槍: 第二天之後,說話和行動已很困難.彈藥有時要做起火之用,而國際求救訊號 是連續(xù)三個短的符號.無數(shù)事件是因為求生者不能作聲而沒有給發(fā)現(xiàn). 還有槍柄可作槌仔用.9.太陽眼鏡:在猛烈陽光下會有光盲癥.用降落傘遮蔭可避免眼睛受損,但用太陽眼鏡更舒適.

25、10.紗布一箱:沙漠濕度低,是最少傳染病的地方.,但身體脫水會使血液凝結(jié). 有事例紀錄,有一男子身體內(nèi)失去水份,而身上的衣服已撕破,倒在仙人掌和石上. 滿身傷口但無流血.後來獲救,飲水後傷口再度流血,紗布可當繩子或包紮保護之用.11.指南針: 除用其反射面作發(fā)訊外,它並無用處,反而引誘了人離開失事地點的危機. 12.航空圖: 可用作起火或廁紙用,亦會引誘人走出沙漠.13.書一本: 最大問題是脫水而非饑餓,打獵所得相等於失去水份,沙漠中也沒什麼動物可見. 進食亦需要大量的水以幫助消化.14.伏特加酒:劇烈的酒精會吸去人體水份,更可致命,它只能用作暫時降低體溫之用.15.鹽片千片:人們過分高估鹽的

26、用途.如血液內(nèi)鹽份增加,同時也需要大量的水以降低身體內(nèi)的含鹽量.54 目 錄第三節(jié) 方案制定和呈現(xiàn)技巧第一節(jié) 顧問式營銷概述第五節(jié) 項目實施和客戶價值提升第二節(jié) 需求挖掘和商機管理55第三節(jié) 方案制定與呈現(xiàn)技巧 一、怎樣寫出好解決方案二、用方案呈現(xiàn)影響客戶56 怎樣能寫好解決方案 解決方案的提交目的 客戶的消費心理分析 解決方案的編寫方法 解決方案的標準框架57(一) 解決方案的提交目的 項目推進的基礎(chǔ) 引發(fā)客戶興趣 獲取見面機會 間接接觸高層 體現(xiàn)專業(yè)化的素質(zhì) 體現(xiàn)我們對客戶的了解 體現(xiàn)我們對需求的把握 體現(xiàn)出我們自身的優(yōu)勢形成標準化的模板 方便日后編寫工作 保證方案的一致性 方便資料存檔管

27、理 58(二) 客戶的消費心理分析 關(guān)注產(chǎn)品價值問題的解決工作的業(yè)績潛在的價值關(guān)注使用成本日常維護成本產(chǎn)品質(zhì)量保障操作使用難度關(guān)注產(chǎn)品價格 資金決定價格承受能力 關(guān)注于目前成本的對比 關(guān)注于競爭對手的報價 常見的八個消費者心理1、 面子心理 如： 2、 從眾心理 3、 推崇權(quán)威 4、 愛占便宜 5、 害怕后悔 6、 心理價位 7、 炫耀心理 8、 攀比心理 67(三) 解決方案的編寫方法 了解需求 客戶的明確需求 需要解決的問題 達到目的和意義信息整理 客戶現(xiàn)狀信息 客戶問題匯總 客戶明確要求編寫重點 突出產(chǎn)品價值 產(chǎn)品的針對性 突出自身優(yōu)勢顧客購買行為的類型復雜的購買行為： 如果顧客屬于高度

28、購買介入者，并且了解到現(xiàn)有品牌之間存在者明顯的差別，則顧客就會產(chǎn)生復雜的購買行為。減少失調(diào)感的購買行為： 有時顧客在高度介入某種商品的購買，但在購買后，顧客可能會產(chǎn)生購買后的失調(diào)感，這時該顧客將著手了解更多的信息，以減少失調(diào)感。習慣性的購買行為： 許多商品是在顧客低度介入和品牌沒有什么差異的情況下被購買的。尋求多樣性的購買行為： 這類購買行為的特征是品牌之間差異顯著并且屬于低度介入。69(四) 解決方案的標準框架背景綜述客戶描述背景、現(xiàn)狀公司綜述資質(zhì)、優(yōu)勢方案描述意義、目標問題分析 現(xiàn)存問題的描述 問題嚴重性分析 解決問題的意義 解決方案 解決問題的方式 成功案例的介紹 技術(shù)參數(shù)的描述 實施及

29、報價 實施步驟 實施時間 實施報價70第三節(jié) 方案設(shè)計與呈現(xiàn)技巧 一、怎樣寫出好解決方案二、用方案呈現(xiàn)影響客戶71 用方案呈現(xiàn)影響客戶 呈現(xiàn)的目的 呈現(xiàn)前的準備 呈現(xiàn)的步驟及注意事項 呈現(xiàn)發(fā)揮的技巧 處理客戶的異議72（一）呈現(xiàn)的目的 說明告知 說服打動 激勵行動73(二)呈現(xiàn)前的準備了解聽眾 有無外行客戶 有無專業(yè)人士 有無對手內(nèi)線 哪些是決策者 把握時間 開場簡介時間 方案介紹時間 客戶答疑時間 確定重點 問題分析 方案介紹 經(jīng)驗介紹 案 例： 某公司欲撥款購買5輛大巴，客車公司得知紛紛上門，希望該公司負責此項目的瑞德經(jīng)理購買他們的產(chǎn)品，有的一個勁地介紹他們的客車如何好；有的還暗示，如購買

30、他們客車，可從中得到一筆可觀收入等。 A客車銷售公司營銷主管托馬斯，與眾不同：他給瑞德經(jīng)理寫封信，內(nèi)容：尊敬的瑞德經(jīng)理，我們知道您是人力資源管理方面專家，今天寫信打擾，是因有件事，希望您能幫點忙，我們新招募一批年輕有活力的年輕人，在他們上崗前，想請您指導一下他們，看看哪些地方尚需改進。我們知道您的工作很忙，因此很樂意在您指定的任何時間，派車前往迎接。接信后，瑞德經(jīng)理感到十分榮幸，感到了自己的重要價值。他立即給托馬斯回信：本周末愿意前往。 托馬斯親駕，一班年輕銷售員簇擁瑞德經(jīng)理，并讓其了解到該客車的舒適與穩(wěn)健性。三天后，A客車銷售公司接到瑞德經(jīng)理的電話：“經(jīng)董事會決定，我們購買貴公司的客車共5輛

31、” 托馬斯運用“軟推銷”，讓瑞德經(jīng)理自覺自愿選購，并讓他覺得這完全是他自己的主意，從而獲得推銷的成功。 75(三)呈現(xiàn)的步驟及注意事項方案陳述的步驟開場白技巧方案的介紹現(xiàn)場的答疑呈現(xiàn)的結(jié)束 呈現(xiàn)的注意事項避免使用專業(yè)術(shù)語 多使用比喻的技巧 多介紹應(yīng)用的實例 76(四)呈現(xiàn)發(fā)揮的技巧生動表達的技巧 語音語調(diào)的變化 肢體語言的應(yīng)用 注重互動和提問 注重表情和眼神現(xiàn)場答疑的技巧 如何進入答疑時間 如何面對客戶異議 如何結(jié)束提問時間 結(jié)束呈現(xiàn)的技巧 總結(jié)重點 描述前景 表達決心 號召行動 適當?shù)妮o助工具 為什么要借助輔助工具 輔助工具的種類 如何有效應(yīng)用輔助工具77(五)處理客戶的異議客戶異議的類型

32、對于產(chǎn)品價格的異議 對于產(chǎn)品功能的異議 對于產(chǎn)品價值的異議異議產(chǎn)生的原因 客戶沒有意識到產(chǎn)品價值 對于產(chǎn)品存在懷疑和誤解 產(chǎn)品無法滿足客戶的需求處理異議的技巧 強調(diào)產(chǎn)品的價值 規(guī)避產(chǎn)品的弱點 解決客戶的問題 增強客戶的信心 例如，一位家具經(jīng)銷商在向顧客推銷產(chǎn)品時說：“您認為我的臥室柜比別人的價格高一些，這的確是事實，但貴有貴的道理：第一，我的臥室柜的門用的是產(chǎn)自巴西的整段櫸木制成的，木質(zhì)堅硬、細膩，木紋自然、流暢，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把手與合頁都是從意大利進口的，工藝水平上乘，不論您使用多長時間，質(zhì)量方面絕對不會出現(xiàn)問題；第三，柜子的兩個側(cè)面與背面所用的板材，都是進口的高密度防火壓

33、縮板；第四，柜子底部的每個抽屜使用起來都非常靈活、精制、耐用，無論您怎樣拉，都能運轉(zhuǎn)自如，從以上這些特點來看，您多花一點錢買一套用起來放心，看起來舒心”的臥室柜，您說值不值？”79目 錄第三節(jié) 方案制定和呈現(xiàn)技巧第一節(jié) 顧問式營銷概述第四節(jié) 項目實施和客戶價值提升第二節(jié) 需求挖掘和商機管理80第四節(jié) 項目實施與客戶價值提升 一、項目實施二、客戶價值提升81 定義 項目的概念 在有限的時間里，整合各方面資源，為特定的客戶完成特定的目標的過程 特點 唯一性。沒有完全相同的項目，不可能完全的照搬照抄 不確定性。項目中總會有各種不可預知的影響 臨時性。項目開始時組建跨專業(yè)的小組，結(jié)束后解散82 定義項

34、目管理的概念 通過使用相關(guān)的知識、技能和工具，保證項目活動有組織、有計劃的進行，確保完成項目目標 要素 目標：明確的工作范圍和結(jié)果 時間：具有明確的起點和終點 成本：可以計算，控制在預算內(nèi) 質(zhì)量：最終提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足需求 項目管理的九大知識體系時間管理范圍管理質(zhì)量管理成本管理整體管理人力資源管理采購管理風險管理溝通管理項目管理項目范圍管理基準 是指為保證項目成功，完成所有必需的工作并僅僅完成全部必需的工作。啟動范圍規(guī)劃范圍定義范圍核實范圍變更控制項目進度管理基準是指為保證項目按時完成所必要的過程?；顒佣x活動排序活動工期估計進度計劃制定進度控制項目成本管理基準 包括確保在批準的預算內(nèi)完成項

35、目所需的一系列過程。資源規(guī)劃（要什么）成本估算（花多少錢）成本預算（怎么花）成本控制項目質(zhì)量管理基準包括保證項目滿足其承擔的要求所需要的過程。質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制項目人力資源管理資源的協(xié)調(diào)、優(yōu)化配置 包括保證參加項目的人員能夠得到最有效的使用所需的過程。組織規(guī)劃人員招募團隊建設(shè)項目溝通管理資源的協(xié)調(diào)、優(yōu)化配置 包括保證及時、適當?shù)禺a(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲存和最終處理項目信息的一系列過程。溝通規(guī)劃信息發(fā)布績效報告管理收尾項目風險管理防患于未然和應(yīng)變 是對項目風險的規(guī)劃、識別、分析和應(yīng)對的系統(tǒng)過程。風險管理規(guī)劃風險識別定性風險分析定量風險分析風險應(yīng)對計劃風險監(jiān)測和控制項目采購管理資源的協(xié)調(diào)、優(yōu)化配

36、置 包含從項目執(zhí)行組織以外獲得所需產(chǎn)品或服務(wù)的所有過程采購規(guī)劃詢價規(guī)劃詢價供方選擇合同管理合同收尾項目整體管理一致性和完整性 在項目整個生命周期內(nèi)整合所有的其它項目管理過程和要素來引導項目走向成功。項目計劃開發(fā) 項目計劃執(zhí)行 集成變更控制93項目管理要素示意圖 要素投入時間成本質(zhì)量需求產(chǎn)品/服務(wù)整合94區(qū)域經(jīng)理在項目管理中的角色 綜合平衡能力向上看：領(lǐng)導向外看：客戶向后看：總結(jié)向前看：調(diào)整向內(nèi)看：相關(guān)部門向下看：項目組95區(qū)域經(jīng)理在項目管理中的職責領(lǐng)導領(lǐng)導項目的計劃、組織和控制工作 計劃領(lǐng)導團隊成員一起制定項目計劃 與客戶討論，獲得對計劃的認可，尋求其配合 建立項目的信息溝通和收集渠道組織獲得

37、資源、分配職責、授予權(quán)力 控制比較實際進度和計劃的差異，采取相應(yīng)的措施 96區(qū)域經(jīng)理的能力要求團隊領(lǐng)導能力對目標和愿景的準確描述。激勵項目成員完成工作目標。協(xié)調(diào)溝通能力與成員建立相互信任的關(guān)系，積極影響他人。處理壓力能力遇到突發(fā)事件不急躁，冷靜處理。解決問題能力準確分析問題的實質(zhì)，提出解決方案。時間管理能力97項目的生命周期售前售中（實施）售后投入資源時間制定方案簽訂合同成立項目組調(diào)整明確需求確定計劃執(zhí)行交付98售中（實施）階段第一步成立項目組明確項目組牽頭領(lǐng)導 明確項目經(jīng)理 明確項目組成員單位及負責人 明確項目的信息溝通方式 協(xié)調(diào)會 會議紀要 周報 99售中（實施）階段第二步確定計劃明確項目

38、總體目標 體現(xiàn)“可實現(xiàn)、可度量”原則 按部門分解目標。明確各部門目標 任務(wù)清單 （階段成果和提交件） 工期 所需資源 成本和費用 明確進度計劃 甘特圖100售中（實施）階段第三步 質(zhì)量控制 預算控制 變更控制 沖突控制 101項目團隊沖突分析沖突產(chǎn)生的原因沖突解決的思路102第四節(jié) 項目實施與客戶價值提升 二、客戶價值提升一、項目實施103客戶價值的定義 1/2從客戶角度而言即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足 客戶價值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時所付出的總代價的比較，也即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc-Cc（Vc：客戶價值；Fc：

39、客戶感知所得；Cc：客戶感知成本）104從公司角度而言 即企業(yè)從客戶的購買中所實現(xiàn)的企業(yè)收益 客戶價值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔合適價格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的利潤貢獻?？蛻魞r值的定義 2/2【案例】 密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個電信計費的項目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標書，做測試，關(guān)系處得非常好，大家都認為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標，卻輸?shù)酶筛蓛魞?。中標方的代表是一個其貌不揚的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢

40、？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。 那到底是怎么回事兒呢？ 她第一次來山東，誰也不認識，就分別拜訪局里的每一個部門，拜訪到局長的時候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個賓館。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。 然后又打一個電話給她的老總，說這個局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。 她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓館找局長。等她到賓館的時候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。在聊天中得知局長會有兩天的休息時