教學(xué)配套課件：旅行社服務(wù)與管理

1、旅行社服務(wù)與管理目 錄124335模塊一游客服務(wù)管理基礎(chǔ)模塊二做好團(tuán)隊(duì)接待的質(zhì)量管理模塊三做好銷售服務(wù)人員的管理模塊四國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)品銷售服務(wù)操作管理模塊五出境旅游產(chǎn)品銷售服務(wù)操作管理下一頁(yè)返回上一頁(yè)目 錄67938模塊六了解投訴者心理動(dòng)機(jī)模塊七掌握投訴管理者應(yīng)具備的能力模塊八建構(gòu)投訴管理體系模塊九全面質(zhì)量管理上一頁(yè)返回謝謝觀賞模塊一游客服務(wù)管理基礎(chǔ)1233項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容項(xiàng)目2了解顧客滿意度的內(nèi)涵項(xiàng)目3如何提高顧客滿意度返回 一般來說，游客服務(wù)的含義就是旅游企業(yè)根據(jù)游客本人的喜好使游客獲得滿足，而最終使其感覺受到重視，并把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶。服務(wù)是“為他人做

2、事，并使他人從中受益”的工作。在國(guó)際質(zhì)量管理中，對(duì)于服務(wù)的定義是“為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”。 旅游企業(yè)所能做的一切工作，就是為了能夠使企業(yè)與游客之間形成一種難忘的(愉悅歡快的)經(jīng)歷，每一位游客從開始預(yù)訂旅游產(chǎn)品，就開始享受公司的服務(wù)，到最終游程結(jié)束，形成良好的口碑。在這整個(gè)過程中，全公司為游客所能做的一切工作都可叫做游客服務(wù)。下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容一、服務(wù)質(zhì)量的概念 服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性

3、程度。 1.目標(biāo)顧客 目標(biāo)顧客是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定服務(wù)水平的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)每一項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)選擇不同的目標(biāo)顧客。 2.連貫性 連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容它要求服務(wù)提供者在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，服務(wù)的分銷網(wǎng)絡(luò)越分散，中間環(huán)節(jié)越多，保持服務(wù)水平的一致性就越難。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。3.服務(wù)水平 好的服務(wù)質(zhì)量不一定是最高水平，

4、管理人員首先要識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿足其目標(biāo)顧客的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。二、服務(wù)質(zhì)量的要素 服務(wù)質(zhì)量要素主要包括以下幾個(gè)方面: 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容 1.有形性 有形性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能通過組織服務(wù)的有形元素如服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客展示服務(wù)的質(zhì)量，有形性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要層面，能加深和幫助顧客對(duì)其他四個(gè)層面的質(zhì)量感知。 2.保證性 保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出的自信和可信的能力。它能增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善并且學(xué)識(shí)淵博的服務(wù)人員打交道時(shí)，他會(huì)認(rèn)為自

5、己找對(duì)了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力兩者是缺一不可的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度會(huì)使顧客感到不快，而如果他們的專業(yè)知識(shí)懂得太少也會(huì)令顧客失望。保證性包括如下特征:完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通、將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度。3.可靠性 可靠性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。尤其核心服務(wù)的可靠性，是顧客用以感知服務(wù)質(zhì)量最重要的層面。例如，飛機(jī)票上寫的航班時(shí)間就是航空公司對(duì)乘客的承諾。服務(wù)可靠的航空公司應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行航班時(shí)間，那些不能執(zhí)行航班時(shí)間的航空公司的服務(wù)是不可靠的。另外，準(zhǔn)時(shí)起降

6、與客艙服務(wù)相比更是一種核心服務(wù)，如果不能如約準(zhǔn)時(shí)起降，那么客艙服務(wù)得再好也很難使乘客在總體上感知好的服務(wù)質(zhì)量。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容4.響應(yīng)性 響應(yīng)性是指服務(wù)機(jī)構(gòu)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理顧客的問題。迅速、及時(shí)和靈活是響應(yīng)性的要點(diǎn)，它們體現(xiàn)著服務(wù)質(zhì)量。出現(xiàn)服務(wù)失敗時(shí)，迅速解決問題會(huì)給質(zhì)量感知帶來積極的影響。對(duì)于顧客的各種要求，企業(yè)能否給予及時(shí)的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時(shí)，服務(wù)傳遞的效率還從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，在服務(wù)傳遞過程中，顧客等候服務(wù)的時(shí)間是一個(gè)關(guān)系到顧客感覺、顧客印象、服務(wù)企業(yè)形象以及顧客

7、滿意度的重要因素。所以，盡量縮短顧客等候時(shí)間、提高服務(wù)傳遞效率將大大提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容5.移情性 移情性是設(shè)身處地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。移情性有以下特點(diǎn):接近顧客的能力、敏感性和有效地理解顧客的需求。移情性是中小服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍的一種優(yōu)勢(shì)。中小服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客相對(duì)較少，它們的服務(wù)人員常常能熟悉自己的顧客，與顧客之間保持良好的關(guān)系，對(duì)顧客的個(gè)性化需要和特殊要求比較了解，因此普遍比大型服務(wù)機(jī)構(gòu)更能提供關(guān)懷性服務(wù)。當(dāng)然，如果一家大型服務(wù)機(jī)構(gòu)能充分利用其企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理(CRM)的話，那么大企業(yè)在發(fā)揮服務(wù)移情性方面仍然

8、具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容 顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的，也可能是負(fù)面的。三、服務(wù)質(zhì)量差距 測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距是那些服務(wù)領(lǐng)先的服務(wù)企業(yè)了解顧客反饋的經(jīng)常性過程。顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間存在著五大差距。 1.第一種差距 顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個(gè)人需要和朋友介紹。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容縮小這一

9、差距的戰(zhàn)略包括改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離。 2.第二種差距 服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制訂的要求。許多原因會(huì)引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。 3.第三種差距 該差距是指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。差距由以下原因造成:管理者缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可能實(shí)現(xiàn)的。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容4.第四種差距 該差距是指實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距，顧

10、客對(duì)服務(wù)的期望來自媒體廣告和與組織的各種交互過程。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務(wù)人員很好地溝通。 5.第五種差距 這種差距一般來說是顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知間的差距，它依賴于與服務(wù)傳遞過程相關(guān)的其他四個(gè)差距的大小和方向。顧客從這五個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和接受到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。從滿意度看，既可能是正面的，也可能是負(fù)面的。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容四、游客服務(wù)的內(nèi)容和要素 游客服務(wù)一般包括:食、住、行、游、購(gòu)、娛等多個(gè)方面。旅行社的產(chǎn)品具有無形性，產(chǎn)品信息具有不透明、不對(duì)稱的特點(diǎn)。旅游者在門市或網(wǎng)

11、站上購(gòu)買旅游包價(jià)產(chǎn)品時(shí)，是無法完全了解產(chǎn)品的全部?jī)?nèi)容的，游客購(gòu)買的只是未來旅游行程的一個(gè)預(yù)期。由于旅行社產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，因此，嚴(yán)格來講，游客購(gòu)買時(shí)得到的只是一個(gè)旅行社“生產(chǎn)計(jì)劃的訂單”。而旅行社對(duì)于向游客提供的服務(wù)并不完全掌控，盡管組團(tuán)社在設(shè)計(jì)行程和計(jì)劃調(diào)度部門預(yù)訂交通、飯店、餐飲、景區(qū)、購(gòu)物、當(dāng)?shù)嘏阃确?wù)項(xiàng)目時(shí)，對(duì)于這些接待企業(yè)的執(zhí)業(yè)資格和服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有所了解。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容但在旅游過程中，受一系列不確定因素的影響，組團(tuán)社對(duì)于游客服務(wù)的質(zhì)量是不完全可控的，但組團(tuán)社又必須對(duì)旅游者在旅游過程中的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。影響游客服務(wù)的因素既與硬件設(shè)施有關(guān)，如交通工具

12、的條件、飯店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、餐食的質(zhì)量等;也與行程設(shè)計(jì)安排有關(guān)，如航班的時(shí)間選擇、景區(qū)的選擇、景區(qū)逗留時(shí)間的長(zhǎng)短、游程安排的合理性以及領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚木礃I(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、文化素質(zhì)和專業(yè)技能等從業(yè)人員的條件和表現(xiàn)有關(guān)。因此，游客服務(wù)質(zhì)量不僅是一線導(dǎo)游員的事，與二線的“計(jì)調(diào)”操作人員也密切相關(guān)。有些旅游團(tuán)在組團(tuán)時(shí)，已埋下了服務(wù)質(zhì)量低劣的隱患，如一些“零團(tuán)費(fèi)”的旅游線路，其產(chǎn)品的贏利與游客的損失構(gòu)成“零和博弈”。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)游客服務(wù)質(zhì)量及其內(nèi)容這些在門店銷售時(shí)，銷售人員利用一些游客貪便宜的心理，故意隱瞞行程中的消費(fèi)陷阱，這樣的產(chǎn)品在銷售之初，就已決定了游客服務(wù)質(zhì)量，行程結(jié)束后，招致游客的集體投

13、訴應(yīng)是情理之中的事。旅行社要保證游客服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在設(shè)計(jì)產(chǎn)品、選擇接待單位(供應(yīng)商)、安排領(lǐng)隊(duì)(或全陪)時(shí)，將能否為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在優(yōu)先的位置。盡管多數(shù)質(zhì)量問題出現(xiàn)在地接社環(huán)節(jié)，但組團(tuán)社也要為選用供應(yīng)商不當(dāng)負(fù)責(zé)。上一頁(yè)返回項(xiàng)目2了解顧客滿意度的內(nèi)涵1.顧客滿意的概念 顧客滿意有兩種不同的概念，即某種特定交易的顧客滿意和累積的顧客滿意。一般而言，顧客滿意是顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某項(xiàng)服務(wù)之后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度。從某種特定交易的角度來看，顧客滿意是某次交易的事后評(píng)價(jià)，可以提供關(guān)于特定產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)信息;相比較而言，累積的顧客滿意是對(duì)不同時(shí)間段的產(chǎn)品和服務(wù)的總體購(gòu)買和消費(fèi)情況的評(píng)價(jià)，是關(guān)

14、于企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來業(yè)績(jī)的一個(gè)基礎(chǔ)性評(píng)價(jià)指標(biāo)。累積的顧客滿意以顧客滿意和經(jīng)濟(jì)回報(bào)之間的聯(lián)系是驅(qū)使企業(yè)在提高顧客滿意方面投資的主要?jiǎng)恿Α?簡(jiǎn)言之，客戶滿意是指客戶對(duì)其需求得到滿足程度的感受。這一定義包含的主要內(nèi)容是:顧客滿意是顧客的一種反應(yīng)。 下一頁(yè)返回項(xiàng)目2了解顧客滿意度的內(nèi)涵從顧客的角度來說，顧客的這種感受是在與企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的接觸中產(chǎn)生的，這是一種主觀的感受，受多種因素的影響，包括企業(yè)形象的宣傳、銷售人員的介紹等。顧客的感受是企業(yè)了解顧客滿意或者不滿意信息的最重要渠道。雖然顧客滿意的形式有一定的規(guī)律，如都希望得到熱情的服務(wù)、希望產(chǎn)品使用方便等，但是由于這是一種“主觀”的感受，造成不

15、同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度是可能不同的，所以，所謂的“顧客滿意”可能是因人而異、因地而異、因時(shí)而異的。這就告訴我們，在了解顧客滿意程度時(shí)，僅僅調(diào)查少數(shù)顧客的感受是不夠的，一定要調(diào)查足夠的有代表性的樣本才能代表顧客的總體。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2了解顧客滿意度的內(nèi)涵2.顧客滿意的內(nèi)涵 結(jié)合服務(wù)業(yè)來說，顧客滿意包含以下內(nèi)涵: .顧客在服務(wù)消費(fèi)時(shí)會(huì)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品、信息、服務(wù)接觸、服務(wù)補(bǔ)救和其他要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)結(jié)果就是顧客的感知價(jià)值。顧客感知價(jià)值來源于顧客的感知質(zhì)量，感知質(zhì)量又取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與實(shí)際所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量的比較。因而，對(duì)于服務(wù)這一特殊商品來說，服務(wù)價(jià)值的高低不能簡(jiǎn)單地從

16、服務(wù)提供者的角度界定，而應(yīng)從顧客的需求角度和價(jià)值判斷出發(fā)。 .顧客對(duì)服務(wù)的需求多種多樣，不同的顧客由于社會(huì)階層、消費(fèi)層次、文化背景等各不相同，對(duì)同樣服務(wù)內(nèi)容的消費(fèi)需求往往存在很大差異。要求提供的服務(wù)產(chǎn)品組合應(yīng)是靈活的可供選擇的;服務(wù)價(jià)格也應(yīng)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同而不同。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2了解顧客滿意度的內(nèi)涵.對(duì)同一個(gè)顧客，也會(huì)同時(shí)具有各種各樣的需求。即使是同一個(gè)需求，由于服務(wù)消費(fèi)的時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、氣氛、心情等不同，其服務(wù)消費(fèi)需求的強(qiáng)度也會(huì)有所不同。這種需求，形成顧客對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量的感知，并作為對(duì)服務(wù)價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。 .顧客的感知價(jià)值以顧客付出的成本為參照。顧客付出的成本包括貨幣成本

17、和非貨幣成本。貨幣成本表現(xiàn)為服務(wù)的價(jià)格，非貨幣成本則包括時(shí)間成本、信息搜尋成本和顧客的精神、心理成本和體力成本等。顧客的滿意度取決于感知價(jià)值與付出的總成本之比。當(dāng)感知價(jià)值高于顧客的成本付出時(shí)，顧客才會(huì)滿意。尤其是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，顧客往往會(huì)更多關(guān)注非貨幣成本的節(jié)省，愿意為非貨幣成本的節(jié)省付出更高的服務(wù)價(jià)格。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2了解顧客滿意度的內(nèi)涵總之，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，以顧客對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值為重要依據(jù)。3.顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn) 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知在很大程度上決定著顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。絕大多數(shù)服務(wù)的內(nèi)容包含很多有形及無形的元素，每一元素皆可能影響到服務(wù)的質(zhì)量，從而影響顧客的滿意度。

18、像零售業(yè)、餐飲業(yè)這樣的服務(wù)業(yè)，從形式上看，還是以提供產(chǎn)品為主。服務(wù)中提供的產(chǎn)品(或用品)質(zhì)量影響著顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。 顧客滿意與否的感受與“對(duì)其要求已被滿足的程度”有著密切的關(guān)系。 如果顧客的要求已被滿足，其感受就是顧客滿意;相反，如果顧客的要求沒有被滿足，顧客的感受就是不滿意。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2了解顧客滿意度的內(nèi)涵也就是說，顧客被滿足的程度越高，顧客就越滿意，反之，就越不滿意。4.提高顧客滿意度的意義 (1)高的顧客滿意度能夠降低未來交易成本。 如果企業(yè)的顧客保持率比較高，就不需要頻繁地花費(fèi)很多資源去獲得新顧客。滿意的顧客可能更頻繁地購(gòu)買，從而降低了企業(yè)的未來交易成本。 (2)高的顧客

19、滿意度能夠降低現(xiàn)有的價(jià)格彈性。 滿意的顧客更愿意為他們得到的產(chǎn)品或服務(wù)支付成本，而且他們更有可能承受價(jià)格的上漲，這意味著他們?yōu)槠髽I(yè)帶來了高利潤(rùn)率和顧客忠誠(chéng)。顧客滿意度的提高可以促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的良睦循環(huán)。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2了解顧客滿意度的內(nèi)涵(3)高的顧客滿意度能夠塑造企業(yè)的良好形象。 高的顧客滿意度是塑造企業(yè)良好形象的一個(gè)主要?jiǎng)右颉Ｆ髽I(yè)的良好聲望能夠使企業(yè)的產(chǎn)品迅速獲得顧客的認(rèn)可，降低顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，有利于建立和保持與供應(yīng)商、分銷商等的關(guān)系。 (4)高的顧客滿意度能夠傳播正面的信息。 滿意的顧客愿意傳播正面的信息，不會(huì)為公司帶來負(fù)面影響。顧客滿意能使廣告效果更好，能夠保證公司更具吸引力。上

20、一頁(yè)返回項(xiàng)目3如何提高顧客滿意度 1.了解顧客滿意度指數(shù)(ACSI ) ACSI利用顧客的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)來衡量產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。一個(gè)獨(dú)立企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)體現(xiàn)了它所服務(wù)的市場(chǎng)(顧客)對(duì)購(gòu)買與消費(fèi)情況的總體評(píng)價(jià)，包括產(chǎn)品的實(shí)際使用情況和對(duì)產(chǎn)品的期望。顧客滿意度指數(shù)(ACSI)有只個(gè)決定因素:感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客期望。如圖1-1所示。 2.顧客滿意度的衡量 (1)顧客滿意度公式。 在現(xiàn)實(shí)生活中，人們常有這樣的感受，想要購(gòu)買某項(xiàng)服務(wù)的顧客，在接受服務(wù)之前，在他的心里，總會(huì)有“我總可以得到對(duì)方提供某種水準(zhǔn)服務(wù)”的期待，這種“事先期待”就是顧客的預(yù)先的期望值一種期望得到的感受;下一頁(yè)返回項(xiàng)目3如何提高顧

21、客滿意度而顧客在得到該項(xiàng)服務(wù)以后，顧客必然會(huì)對(duì)服務(wù)的實(shí)際水平有一種評(píng)價(jià)，這種實(shí)際評(píng)價(jià)就是顧客的一種實(shí)際感受。顧客的滿意程度就取決于顧客的現(xiàn)實(shí)感受和顧客期望感受的相對(duì)關(guān)系。 在西方服務(wù)業(yè)管理學(xué)中，把它歸納為這樣的一個(gè)公式: 顧客的滿意程度=顧客的實(shí)際感受-顧客的期望感受 根據(jù)這一公式我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到企業(yè)可以通過調(diào)整公式右側(cè)的兩個(gè)要素(即顧客的實(shí)際感受和顧客的期望感受)來提高顧客的滿意程度。 (2)顧客不滿意的原因。 顧客投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)形式，根據(jù)顧客滿意度公式，顧客不滿意的產(chǎn)生源于兩種原因。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目3如何提高顧客滿意度3.提高顧客滿意度的方法 (1)增強(qiáng)顧客的實(shí)際感受。 從

22、顧客滿意公式中可以看出，增強(qiáng)顧客的實(shí)際感受也是減少顧客投訴的重要措施。 企業(yè)如果要增強(qiáng)顧客的實(shí)際感受，首先要做的就是提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)完善、簡(jiǎn)潔的程序等，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)提高顧客實(shí)際感受的最有效途徑。 (2)降低顧客期望值。 控制或降低顧客的期望感受，是減少顧客投訴的重要措施，也是降低顧客不滿意程度的有效辦法。 顧客的期望感受是一種主觀的感受，是因人而異的。上一頁(yè)返回圖 1-1返回謝謝觀賞模塊二做好團(tuán)隊(duì)接待的質(zhì)量管理 1233項(xiàng)目1導(dǎo)游接團(tuán)的管理項(xiàng)目2領(lǐng)隊(duì)的工作管理項(xiàng)目3組團(tuán)社與地接社的交接管理返回項(xiàng)目1導(dǎo)游接團(tuán)的管理 (1)導(dǎo)游人員在接機(jī)時(shí)，應(yīng)按團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書中約定的接機(jī)標(biāo)準(zhǔn)完成接

23、機(jī)任務(wù)，不得私自將團(tuán)隊(duì)委托其他旅行社或個(gè)人接待。接團(tuán)工作時(shí)間內(nèi)不得擅自脫離團(tuán)隊(duì)。 (2)必須禮貌、平等地對(duì)待游客，認(rèn)真耐心地進(jìn)行講解。講解內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括當(dāng)?shù)氐臍v史、文化、旅游資源等，不得宣講政治笑話和黃色笑話。 (3)應(yīng)提前告知游客行程的具體安排，使游客能夠有所準(zhǔn)備。 (4)嚴(yán)格遵守組團(tuán)單位規(guī)定的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，并盡可能地安排餐飲質(zhì)量和用餐環(huán)境良好的餐廳，不得克扣游客餐費(fèi)。 (5)團(tuán)隊(duì)人住酒店時(shí)，導(dǎo)游人員除負(fù)責(zé)辦理住店手續(xù)外，還應(yīng)在游客進(jìn)房后半小時(shí)內(nèi)在大廳等候，以便處理住宿時(shí)可能發(fā)生的問題。下一頁(yè)返回項(xiàng)目1導(dǎo)游接團(tuán)的管理應(yīng)將自己的移動(dòng)電話號(hào)碼告知領(lǐng)隊(duì)人員和游客，并保證在接團(tuán)期間處于開機(jī)狀態(tài)。 (6)嚴(yán)

24、格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)確認(rèn)書約定的行程執(zhí)行旅行計(jì)劃，保證團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書中約定的景點(diǎn)有必要的游覽時(shí)間。不得擅自變更行程(因特殊情況需調(diào)整順序除外)，任何內(nèi)容的變更均應(yīng)征得全體游客的書面確認(rèn)。自費(fèi)項(xiàng)目要以游客自愿為原則，不得強(qiáng)行銷售，不得視自費(fèi)項(xiàng)目消費(fèi)情況而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 (7)每天出發(fā)旅游時(shí)，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前在車前等候，并負(fù)責(zé)或協(xié)助地陪清點(diǎn)人數(shù);下車時(shí)，應(yīng)提醒客人不要將貴重物品放在(或遺忘在)車上。每次上下車時(shí)，領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)如此。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1導(dǎo)游接團(tuán)的管理(8)對(duì)于沒有全陪的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游人員應(yīng)在送機(jī)前收回游客已填寫完并密封的“客人評(píng)議表”(該表由組團(tuán)社發(fā)放)。對(duì)未攜帶該表的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)人數(shù)和姓名，并連同

25、“客人評(píng)議表”上交給地接社。 (9)導(dǎo)游人員在接團(tuán)過程中存在以下行為而對(duì)游客造成損失的，旅行社(組團(tuán)社或地接社)負(fù)有賠償責(zé)任。上一頁(yè)返回項(xiàng)目2領(lǐng)隊(duì)的工作管理一、領(lǐng)隊(duì)的工作流程 (1)領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)出發(fā)前，應(yīng)給客人召開一個(gè)行前說明會(huì)，會(huì)上要給客人發(fā)放“出團(tuán)通知”“出行須知”等資料，對(duì)于重點(diǎn)需要游客注意的相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)耐心講解并仔細(xì)核實(shí)客人的住房要求等信息。 (2)領(lǐng)隊(duì)和全陪需認(rèn)真、完整地填寫“工作日志”，以便于后期調(diào)查當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的接待服務(wù)情況和建立地接導(dǎo)游業(yè)務(wù)檔案，并負(fù)責(zé)回收“客人意見表”。 (3)領(lǐng)隊(duì)不能以“全團(tuán)必須參加”等理由強(qiáng)迫客人在旅游過程中參加自費(fèi)活動(dòng)。如出現(xiàn)當(dāng)?shù)氐牡嘏銖?qiáng)迫客人消費(fèi)的情況，領(lǐng)

26、隊(duì)?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社出面制止，以維護(hù)客人的正當(dāng)權(quán)益。 下一頁(yè)返回項(xiàng)目2領(lǐng)隊(duì)的工作管理(4)領(lǐng)隊(duì)和全陪要清楚自己的職責(zé)和權(quán)限，出現(xiàn)緊急情況時(shí)，要及時(shí)與旅行社相關(guān)人員聯(lián)系并做出妥善處理。遇事要以客人的生命財(cái)產(chǎn)安全為重;發(fā)生糾紛或爭(zhēng)議時(shí)，要克制忍讓，以大局為重。 (5)如果在旅游目的地和旅游途中發(fā)生糾紛或爭(zhēng)議，應(yīng)盡可能地在當(dāng)?shù)亟鉀Q并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，以免擴(kuò)大損失。及時(shí)解決的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于客人回程后再解決的成本，對(duì)兩種不同的處理方式，客人的滿意度也會(huì)有很大不同。地接社、領(lǐng)隊(duì)或全陪與客人之間就問題的解決方案達(dá)成一致后，要經(jīng)全體客人書面文字認(rèn)可，形式可采取填寫意見表或簽署和解協(xié)議等方式，領(lǐng)隊(duì)或全陪要妥善保留好這

27、些書面材料。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2領(lǐng)隊(duì)的工作管理(6)“小費(fèi)”問題一直是出境旅游中最容易引起爭(zhēng)議的。給付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)由組團(tuán)社的外聯(lián)人員根據(jù)目的國(guó)(地)的慣例提前約定，領(lǐng)隊(duì)只能按照事先的約定執(zhí)行，不應(yīng)臨時(shí)變更。 (7)若有客人在旅游過程中受傷或患急性疾病，領(lǐng)隊(duì)必須陪同傷患者去醫(yī)院診治，并提醒其保存好病歷診斷證明和醫(yī)療費(fèi)用等相關(guān)票證;如果客人放棄治療，一定要有客人的書面聲明。未經(jīng)醫(yī)生診治，不應(yīng)擅自給客人服藥。對(duì)患病客人應(yīng)在旅途中盡可能地在坐車、乘機(jī)、住房和飲食等方面給予適當(dāng)照顧。 (8)盡管有些意外事故是組團(tuán)社難以預(yù)料和無法控制的，但領(lǐng)隊(duì)和陪同作為旅行社派出的有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人士，應(yīng)該盡到告知

28、和提醒的義務(wù)，并體現(xiàn)在每日的工作中。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2領(lǐng)隊(duì)的工作管理大量案例說明，領(lǐng)隊(duì)和陪同及時(shí)地告知和提醒，可以避免或減少意外事故的發(fā)生，對(duì)于由于客人不理會(huì)領(lǐng)隊(duì)和陪同的告知和提醒而擅自行動(dòng)造成的損失，旅行社和領(lǐng)隊(duì)可以免責(zé)。 (9)領(lǐng)隊(duì)除為客人提供帶團(tuán)服務(wù)外，還負(fù)有監(jiān)督履行服務(wù)合同承諾的職責(zé)。對(duì)于行程內(nèi)安排的景點(diǎn)，應(yīng)提醒和照顧全體游客人內(nèi)參觀。如果景點(diǎn)停留的時(shí)間與合同約定的不一致，如時(shí)間過短造成客人來不及入內(nèi);或時(shí)間過長(zhǎng)影響到下一個(gè)游覽項(xiàng)目的安排，領(lǐng)隊(duì)有責(zé)任糾正地陪的安排，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。 (10)由于客人疲勞或交通堵塞等主客觀原因，客人自愿放棄行程中的某一項(xiàng)目時(shí)，領(lǐng)隊(duì)必須讓客人書面確

29、認(rèn)，并保存好由客人簽名的確認(rèn)書。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2領(lǐng)隊(duì)的工作管理二、領(lǐng)隊(duì)的告知和提醒義務(wù) 1.暑期“四防”提示 領(lǐng)隊(duì)在著期帶團(tuán)出游，要提醒客人注意“四防”。 (1)防水患。 著期正值很多國(guó)家和地區(qū)的雨季，也是我國(guó)的防汛期。由于雨水多，很多水域水流急，水勢(shì)猛漲。雖然從觀景的角度看增加了景區(qū)的特色，但同時(shí)也增加了因水患發(fā)生危險(xiǎn)的可能。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒暑期出游的客人務(wù)必注意安全。 (2)防紫外線。 暑期紫外線照射會(huì)相對(duì)強(qiáng)烈，不僅損傷人的皮膚，也會(huì)損傷人的身體。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒著期出游的客人注意防紫外線。要準(zhǔn)備好防曬用品:太陽(yáng)帽、太陽(yáng)鏡、防曬霜等。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2領(lǐng)隊(duì)的工作管理萬一皮膚被灼傷，一定要到醫(yī)

30、院接受皮膚治療。 (3)防腹瀉。 暑期是腹瀉的多發(fā)季節(jié)。人們發(fā)生腹瀉的原因很多，如腸胃受涼、水土不服、食物不潔，甚至食物過辣等都可能引發(fā)腹瀉。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒著期出游的客人注意。 (4)防著。由于較長(zhǎng)時(shí)間暴露在烈日下或高溫環(huán)境中，身體調(diào)節(jié)體溫的能力降低，體內(nèi)熱量不能及時(shí)向外散發(fā)而積聚于體內(nèi)，導(dǎo)致高熱，出現(xiàn)中暑現(xiàn)象。 領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒著期出游的客人注意防著，盡量不要長(zhǎng)時(shí)間在烈日下暴曬，必要時(shí)適量服用一些避著的藥品，如果發(fā)生頭痛、惡心、心悸、眩暈等癥狀要及時(shí)移至陰涼通風(fēng)處，先用溫水后用冷水敷洗頭部，如遇體溫升高甚至神志不清須立即就近送往醫(yī)院救治。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2領(lǐng)隊(duì)的工作管理2.安全提示 盡管有些告知和

31、提醒可能已在游客報(bào)名時(shí)，在合同相應(yīng)的條款中及在行前說明會(huì)上有所提及，但在旅游現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)隊(duì)仍有義務(wù)再次強(qiáng)調(diào)這些事關(guān)游客人身和財(cái)產(chǎn)安全的注意事項(xiàng)。尤其是每年暑期是家庭旅游、親子旅游和修學(xué)旅游的旺季高峰，此時(shí)特別要強(qiáng)調(diào)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。2009年國(guó)家旅游局就著期旅游安全作出了六項(xiàng)提示。 (1)注意防著。 備好防著藥物和防曬用品;旅行中要多飲水，避免過度勞累;了解預(yù)防中著和急救的基本知識(shí)。 (2)注意飲食。 多食用蔬菜和易消化的食物，忌食生冷變質(zhì)食物，切勿暴飲暴食;不在無證攤販處購(gòu)買食品、飲料，到海邊旅游要特別注意海鮮食品衛(wèi)生。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目2領(lǐng)隊(duì)的工作管理(3)謹(jǐn)慎選擇。 暑期旅游線路和產(chǎn)

32、品眾多，游客應(yīng)根據(jù)自身需求慎重選擇。參加旅行社團(tuán)隊(duì)，一定要簽訂旅游合同，謹(jǐn)防低價(jià)陷阱;參加夏令營(yíng)和修學(xué)旅游，要注重行程安排的知識(shí)性、趣味性和安全性。 (4)妥善監(jiān)護(hù)。學(xué)生和兒童出行應(yīng)確保有管理單位和監(jiān)護(hù)人;確保行程安全且適合年齡需求;隨身攜帶相關(guān)服務(wù)咨詢電話和家庭電話號(hào)碼，以便及時(shí)聯(lián)系和求助。 (5)防災(zāi)防疫。 行前關(guān)注目的地的氣象、汛情、災(zāi)情和疫情等信息，不要前往有危險(xiǎn)或有流行病疫情的地區(qū)。 (6)安全游樂。 參加涉水旅游項(xiàng)目和高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目要確保安全并了解注意事項(xiàng)，行前購(gòu)買相關(guān)旅游保險(xiǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范。家長(zhǎng)、老師等要做好對(duì)學(xué)生和兒童的監(jiān)護(hù)和安全教育。上一頁(yè)返回項(xiàng)目3組團(tuán)社與地接社的交接管理

33、(1)組團(tuán)社應(yīng)通過電話、傳真、MSN, E一mail等通信方式與地接社溝通和確認(rèn)團(tuán)隊(duì)行程、價(jià)格、人數(shù)、住宿、車輛、餐飲、接機(jī)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，在此過程中形成的有效承諾，雙方均應(yīng)遵守。 (2)團(tuán)隊(duì)經(jīng)確認(rèn)應(yīng)形成團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書，任意一方不得擅自更改。如遇不可抗力或其他原因需變更行程的，地接社應(yīng)與組團(tuán)社協(xié)商一致，并就變更后的行程、費(fèi)用、標(biāo)準(zhǔn)等形成書面確認(rèn)單。緊急情況下雙方可通過電話、MSN , E-mail、短信等方式做出承諾，但應(yīng)在緊急情況消除之后的24小時(shí)內(nèi)形成書面確認(rèn)單。 下一頁(yè)返回項(xiàng)目3組團(tuán)社與地接社的交接管理(3)團(tuán)隊(duì)一經(jīng)確認(rèn)，地接社應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局及有關(guān)行政主管部門頒布的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量旅行社國(guó)內(nèi)旅

34、游服務(wù)質(zhì)量要求旅游汽車服務(wù)質(zhì)量飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書中規(guī)定的具體標(biāo)準(zhǔn)安排團(tuán)隊(duì)接待所需的導(dǎo)游、汽車和司機(jī)、酒店、餐廳、購(gòu)物點(diǎn)等旅游服務(wù)。 (4)對(duì)于有特殊要求的游客，組團(tuán)社的后臺(tái)操作人員要提醒領(lǐng)隊(duì)、全陪以及地接社的地陪，特別是對(duì)在旅游過程中可能會(huì)出現(xiàn)的問題，一定要讓帶團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游有心理準(zhǔn)備，有應(yīng)對(duì)辦法。 (5)組團(tuán)社的操作人員必須向地接社強(qiáng)調(diào)信守對(duì)客人的服務(wù)承諾，保證在景點(diǎn)的游覽時(shí)間，保證團(tuán)隊(duì)餐飲質(zhì)量，保證住宿、用車標(biāo)準(zhǔn)。如臨時(shí)發(fā)生變更，必須及時(shí)與組團(tuán)社溝通。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目3組團(tuán)社與地接社的交接管理(6)客人向前臺(tái)銷售人員反映的合理要求需要通過后臺(tái)操作人員轉(zhuǎn)達(dá)給

35、地接社，如果前臺(tái)和后臺(tái)之間出現(xiàn)銜接不當(dāng)，或者后臺(tái)與地接社之間銜接不當(dāng)，都可能導(dǎo)致客人的要求無法實(shí)現(xiàn)，最終導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生。因此，組團(tuán)社內(nèi)部及與地接社之間應(yīng)保證業(yè)務(wù)信息傳遞的準(zhǔn)確、完整和及時(shí)，并保存好經(jīng)辦人的相關(guān)信息。上一頁(yè)返回謝謝觀賞模塊三做好銷售服務(wù)人員的管理1233項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目2服務(wù)人員應(yīng)具有“問”及“說”的技巧 項(xiàng)目3服務(wù)人員應(yīng)具有“聆聽”的技巧返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般旅行社應(yīng)確定銷售人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，保障并提高銷售人員整體從業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。如銷售人員應(yīng)做到著裝統(tǒng)一、掛牌上崗、文明禮貌、規(guī)范服務(wù);銷售人員應(yīng)熟練業(yè)務(wù)，舉止規(guī)范，使用語(yǔ)言文明，嚴(yán)禁與游客發(fā)生爭(zhēng)吵;銷

36、售人員應(yīng)熟悉公司旅游產(chǎn)品，確保及時(shí)準(zhǔn)確回答客人的咨詢;當(dāng)客人消費(fèi)意圖不明確時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行積極引導(dǎo)，為客人提供合理而豐富的消費(fèi)選擇等。一、網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù) 利用互聯(lián)網(wǎng)銷售已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢(shì)，但由于我國(guó)目前網(wǎng)民的人數(shù)眾多，參差不齊，在線交易有一定的道德風(fēng)險(xiǎn)。因此，即便游客是在線預(yù)訂產(chǎn)品，也需要線下確認(rèn)。 下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)提供的聯(lián)系方式，銷售人員收到客戶的網(wǎng)上訂單后應(yīng)當(dāng)首先確定其訂單的有效性，并在2小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)。如果是非工作時(shí)間客人提交的訂單，應(yīng)在工作時(shí)間開始后2小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)。 (2)應(yīng)對(duì)有效訂單進(jìn)行提交，由后臺(tái)開始確認(rèn)流程。 (3)客人提供聯(lián)系電話的

37、，電話為回復(fù)客人的第一選擇;無電話的，采用郵件形式回復(fù)，郵件回復(fù)采取統(tǒng)一格式。無論是有效訂單還是無效訂單，只要客人留有聯(lián)系方式，均需與客人聯(lián)系。 (4)網(wǎng)上訂單應(yīng)根據(jù)最終客人購(gòu)買的產(chǎn)品項(xiàng)目，按照規(guī)定線下簽署相關(guān)旅游合同。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、電話咨詢服務(wù) 門.電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) (1)禮貌用語(yǔ)，體現(xiàn)尊重。 接聽電話要使用禮貌用語(yǔ)并報(bào)出旅行社名稱:“您好!我是x xx旅行社，很高興為您服務(wù)。” 解答客戶提問時(shí):“x xx小姐/先生，您好，關(guān)于” 如未能準(zhǔn)確理解客戶意圖，要主動(dòng)與其確認(rèn):“您是說(您的意思是)” (2)及時(shí)接聽，體現(xiàn)珍惜。 當(dāng)有電話呼人時(shí)，銷售人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)迅速

38、地接聽。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如果當(dāng)時(shí)你正在和另一個(gè)客戶面談，那么你可以選擇以下幾種方式:讓其他同事去接聽電話，但要保證該同事有能力提供相關(guān)服務(wù)，或者能夠?yàn)槟阌涗浵码娫拑?nèi)容;采用電話留言;先向正在交談的客戶表示道歉，然后用專業(yè)的態(tài)度去接聽電話，讓客戶在線等候或者把電話號(hào)碼記下稍后回復(fù)。這樣，既表現(xiàn)了對(duì)來電客戶的尊重，也給在場(chǎng)的客戶留下“我們珍惜每一次來電”的良好印象。 (3)注意細(xì)節(jié)，體現(xiàn)關(guān)注。 需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意。在客戶等待的過程中，可以與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)話題:“您大概幾個(gè)人一起出行?一般情況每年出游幾次?都去過什么地方?上一頁(yè)下一

39、頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)喜歡什么方式的旅游?”，使客戶知道我們時(shí)刻記著他們，避免長(zhǎng)時(shí)間中斷與客戶的交談。應(yīng)當(dāng)估算客戶可能需要等待的時(shí)間，如果超過60秒，最好留下客戶電話，以后打過去。(4)保持微笑，體現(xiàn)熱情。 與客戶通話時(shí)應(yīng)當(dāng)親切、愉快，面帶微笑。微笑不僅可以使我們自己充滿自信，也可以感染在電話另一端的客戶。要保持自己的聲音帶著“微笑”，表示出應(yīng)有的熱情，努力將“我很愿意幫助你”的信息直接傳遞給客戶。 (5)及時(shí)致歉，體現(xiàn)真誠(chéng)。 如果接聽客戶來電影響了你與到訪客戶的交流，需要向到訪客戶致歉:“很抱歉，讓您久等了!”上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如果因工作忙未能及時(shí)復(fù)電客戶，

40、也需要在再次呼通后，叫出客戶的名字并感謝他的耐心、理解和幫助:“x xx小姐/先生，您好，很抱歉，剛才由于客戶來訪，讓您久等了!” (6)善始善終，體現(xiàn)專業(yè)。 根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)要等客戶先掛斷電話后再輕輕放下話筒。如果通話中發(fā)生掉線情況，需要回呼客戶，以免客戶誤解為有意掛斷電話。遇到打錯(cuò)的電話也要禮貌對(duì)待，體現(xiàn)專業(yè)友好的服務(wù)形象。 (7)感謝致電，體現(xiàn)友善。 在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助:“x xx小姐/先生，您是否還有其他問題需要我們的幫助?” 在感謝客戶來電的同時(shí)，友善地歡迎客戶再次致電:“感謝您致電x xX旅行社，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們” 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)

41、目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.電話服務(wù)操作要求 (1)努力增強(qiáng)自信心。 電話服務(wù)需要銷售人員對(duì)自己的能力充滿自信。通過與客戶的對(duì)話，給客戶“我能夠勝任這一工作”的印象。為了增強(qiáng)自信，在語(yǔ)氣、措辭上要用肯定的而不應(yīng)該是否定的或是模糊的詞語(yǔ)。“大概”“可能”等會(huì)使客戶對(duì)銷售人員的專業(yè)能力產(chǎn)生懷疑，影響客戶對(duì)銷售人員的信任。 (2)擁有積極的心態(tài)。 電話服務(wù)需要保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使銷售人員的聲音聽起來積極、健康且富有活力，這對(duì)做好咨詢解答、推薦介紹、電話營(yíng)銷工作十分有利。積極的心態(tài)往往能夠決定服務(wù)的效果，如果客戶接受的是積極、健康且富有活力的信息，客戶就會(huì)受到感染和影響，就會(huì)比較容易產(chǎn)生興趣從而接

42、受你對(duì)產(chǎn)品的推薦和介紹。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不要因?yàn)閭€(gè)人瑣事影響自己的心態(tài)，要善于調(diào)整自己，清楚在崗位上就應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的工作狀態(tài)。就算是偶爾遇到不友善和責(zé)罵的對(duì)待，那也是工作的一部分。從事了這項(xiàng)服務(wù)工作，就必須接受這項(xiàng)工作的全部，而不是僅僅享受工作帶來的益處和快樂。 (3)注意掌握溝通節(jié)奏。 節(jié)奏一方面是指自己講話的語(yǔ)速，另一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。在與客戶電話溝通時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)速，既不能太快，也不能太慢。語(yǔ)氣要不卑不亢，一定不要讓客戶感覺到銷售人員缺乏熱情，也不要讓客戶感覺到我們有盛氣凌人的架勢(shì)。 呼出電話時(shí)要弄清楚此時(shí)談話是否合適，應(yīng)事先做好話語(yǔ)準(zhǔn)備，

43、打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (4)力求表述簡(jiǎn)潔清晰。 與客戶通話應(yīng)保持聲音的簡(jiǎn)潔、正式，盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。 如果客戶致電的同事不在，應(yīng)當(dāng)正面解釋同事不在的原因，然后詢問客戶的名字，提供適當(dāng)?shù)倪x擇，比如你自己來幫助客戶，或者另外找恰當(dāng)?shù)娜诉x幫助他，或者是為同事記錄客戶留言。 (5)努力提高通話效率。 要注意傾聽客戶的問題，不要打斷對(duì)方，在客戶表述后簡(jiǎn)短總結(jié)客戶的敘述，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，從而避免理解的誤差造成所答

44、非所問。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如果客戶將話題扯遠(yuǎn)，銷售人員應(yīng)當(dāng)巧妙地將客戶引回到主題。如果明顯感到客戶只是閑聊而沒有業(yè)務(wù)需求，銷售人員要策略地終止通話。 如果需要轉(zhuǎn)接電話，要告訴客戶為什么需要將他的電話轉(zhuǎn)接，以及要把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)。簡(jiǎn)短地向接聽人介紹客戶，說明客戶需要什么樣的幫助。接聽人要從轉(zhuǎn)接人那里獲取足夠的信息，使客戶不必從頭說明情況。 (6)適當(dāng)控制語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。 電話溝通中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)非常重要。在電話溝通中有85%的信息傳遞是通過語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的，而只有15%是通過措辭實(shí)現(xiàn)的。 在電話溝通中，我們是通過對(duì)不同詞語(yǔ)的語(yǔ)氣、聲調(diào)、音量和語(yǔ)速等的調(diào)整變化，有效地傳遞我們對(duì)客戶電話的

45、態(tài)度的。因此，應(yīng)當(dāng)保持中性的語(yǔ)調(diào):語(yǔ)調(diào)有力但不能太高，講話時(shí)要抑揚(yáng)頓挫。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音不能太過平淡，否則容易使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦;在重要的詞句上，銷售人員要運(yùn)用重音。音量不能太大也不能太小，聲音太大容易讓客戶感到銷售人員太強(qiáng)勢(shì)，聲音太小又會(huì)使客戶感到銷售人員缺乏自信，從而使客戶不重視銷售人員。三、上門走訪服務(wù) 1.上門走訪前的必要準(zhǔn)備 與電話咨詢服務(wù)及客戶到訪服務(wù)相比較，上門走訪服務(wù)具有積極、主動(dòng)的特點(diǎn)。所以一定要提前為上門走訪的順利進(jìn)行和最終成功做好各項(xiàng)必要的準(zhǔn)備工作。 (1)客戶資料的準(zhǔn)備。 掌握詳細(xì)、全面、真實(shí)的客戶資料，是我們有針對(duì)性地進(jìn)行各項(xiàng)工作的

46、基礎(chǔ)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握和了解客戶的詳盡信息，依據(jù)客戶的具體情況來準(zhǔn)備相應(yīng)的產(chǎn)品推廣資料，有利于與客戶的溝通交流，有利于走訪目標(biāo)和銷售計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)個(gè)人客戶和團(tuán)體客戶的不同特點(diǎn)，我們應(yīng)努力掌握這兩種類型客戶的如下基本信息。 個(gè)人客戶資料:姓名、旅游經(jīng)歷、工作職務(wù)、健康狀況等資料信息。 團(tuán)體客戶資料:經(jīng)營(yíng)狀況、旅游出行特點(diǎn)及慣例、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、內(nèi)部關(guān)系等資料信息。 (2)銷售工具、產(chǎn)品資源的準(zhǔn)備。 通過與客戶面對(duì)面地溝通，讓客戶對(duì)“銷售人員自身、企業(yè)產(chǎn)品和企業(yè)文化”產(chǎn)生認(rèn)同感，這會(huì)給客戶留下深刻的印象并有利于創(chuàng)造商機(jī)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

47、所謂常用銷售工具包括:旅游產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、合同、計(jì)算器、筆記本、筆、價(jià)格表、宣傳圖冊(cè)等。 產(chǎn)品資源是根據(jù)我們掌握的客戶資料情況，能夠給予客戶的相應(yīng)的銷售政策、價(jià)格政策和促銷手段。銷售人員需要及時(shí)了解本企業(yè)的銷售政策，尤其是在推出新的銷售政策、價(jià)格政策和促銷政策時(shí)，要了解新政策的詳細(xì)內(nèi)容。 (3)外表形象的準(zhǔn)備。 銷售人員要通過良好的個(gè)人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)文化。最好是穿著公司統(tǒng)一服裝，讓客戶感覺公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。 (4)個(gè)人情緒調(diào)節(jié)的準(zhǔn)備。 我們要力爭(zhēng)將自己的情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)。充滿自信是上門走訪服務(wù)必須要把握的重要情緒。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服

48、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)自信來源于心理，為了培養(yǎng)個(gè)人自信心，我們要從心理上做到“相信自己，相信產(chǎn)品，相信公司”，力爭(zhēng)樹立強(qiáng)大的自信心理，為走訪服務(wù)做好充分的心理準(zhǔn)備。 (5)走訪時(shí)間的準(zhǔn)備。 遵守時(shí)間是作為一名旅游從業(yè)人員最基本的要求。上門走訪前，一定要與客戶約定好見面時(shí)間及會(huì)談所需時(shí)間。銷售人員應(yīng)當(dāng)避免比約定時(shí)間過早或過晚到達(dá)。過早到達(dá)會(huì)給客戶增加一定的壓力，過晚到達(dá)會(huì)給客戶傳達(dá)“我不尊重你”的信息，同時(shí)也會(huì)讓客戶產(chǎn)生不信任感，影響到后續(xù)走訪工作的展開與進(jìn)行。 最好比預(yù)約時(shí)間提前5-7分鐘到達(dá)，到達(dá)后迅速熟悉一下周圍的環(huán)境和氛圍。利用這幾分鐘時(shí)間來整理所帶銷售工具及服裝、儀容，調(diào)整個(gè)人情緒。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回

49、項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用技巧 在實(shí)際走訪服務(wù)過程中，每個(gè)銷售人員都會(huì)逐步總結(jié)出自己的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)更有效的銷售技巧和溝通方式。銷售人員需要不斷積累和總結(jié)這些隱性知識(shí)，放大和傳導(dǎo)成功經(jīng)驗(yàn)，努力發(fā)揮出自身的最大優(yōu)勢(shì)。四、客戶到訪服務(wù) 門.客戶接待禮儀標(biāo)準(zhǔn) .客戶到訪，銷售人員有必要起身迎接，主動(dòng)問好。如果正在接聽電話或者正在與他人交談，也應(yīng)盡快結(jié)束以便及時(shí)接待到訪客戶。 .銷售人員要有先來后到的次序觀念。對(duì)先來的客戶應(yīng)優(yōu)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客戶應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客戶而怠慢先來的客戶。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).在十

50、分忙碌而人手又不夠的情況下，銷售人員應(yīng)記住等候多時(shí)的客戶，及時(shí)向?qū)Ψ降狼副硎菊写恢?，懇?qǐng)其諒解。 .如果遇到攜帶物品較多的客戶，應(yīng)主動(dòng)招呼客戶，告訴他可以暫時(shí)放置的地方。在下雨天應(yīng)幫助客戶收傘并代為保管，這會(huì)給客戶留下很好的印象。 .銷售人員也不應(yīng)忽視與客戶隨行的人員，應(yīng)一視同仁一起招呼。 .在工作區(qū)，如有客戶訪問，應(yīng)將客戶引到客戶接待區(qū)，如洽談室、休息室等，盡量避免在工作區(qū)與客戶商談。 2.客戶接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) (1)使用明了的禮貌用語(yǔ)。 銷售人員要使用簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)。如“您好”“大家好”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)您”等，向客戶展現(xiàn)銷售人員的專業(yè)風(fēng)范。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)

51、準(zhǔn)(2)使用得體的問候語(yǔ)。 客戶到訪，銷售人員要使用既生動(dòng)又得體的問候語(yǔ)，例如“有沒有需要我服務(wù)的?”“有沒有需要我效勞的?”，切忌不要使用生硬的語(yǔ)言，類似“找誰(shuí)?”“有事嗎?”等。 (3)使用規(guī)范的普通話。 銷售人員要盡量使用規(guī)范的普通話。若客戶使用特殊方言(如閩南話、客家話)，在可能的范圍內(nèi)銷售人員也可配合客戶，以增進(jìn)溝通效果。 (4)恰當(dāng)使用關(guān)懷用語(yǔ)。 銷售人員要學(xué)會(huì)根據(jù)溝通環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語(yǔ)，拉近與客戶之間的距離。如果外面在下雨，一句“您帶沒帶傘，有沒有著涼?”的話語(yǔ)就充滿溫馨的關(guān)懷，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (5)使用商量的口吻。 銷售

52、人員與客戶交談時(shí)宜采用詢問、商量的口吻，不應(yīng)出現(xiàn)強(qiáng)迫或威脅的口氣，那會(huì)讓客戶感覺不悅。 (6)使用客戶易懂的話語(yǔ)。 銷售人員應(yīng)盡量使用客戶易懂的話語(yǔ)，避免直接使用所謂業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)，如“系統(tǒng)占位”“清位”等，要給予客戶必要的解釋以免客戶費(fèi)解。 3.直面服務(wù)基本要求 (1)對(duì)待客戶態(tài)度誠(chéng)懇。 當(dāng)遇到客戶提出我們一時(shí)難以判斷和解決的問題時(shí)，不要輕易回復(fù)和許諾客人，“輕諾必寡信”，在對(duì)所回復(fù)內(nèi)容沒有把握的情況下貿(mào)然回復(fù)客戶會(huì)讓我們的信譽(yù)遭受損失。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在這種情況下，要以誠(chéng)懇的態(tài)度，給客戶一個(gè)誠(chéng)實(shí)的回答，最大限度地獲得客戶的信任，如:“您問的情況，我需要確認(rèn)一下回復(fù)您”“

53、我了解清楚后會(huì)立刻通知您”。之后，一定要記得給客戶回復(fù)。(2)專注與客戶的交流。 銷售人員與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出對(duì)談話的專注和熱情，認(rèn)真聆聽，細(xì)心觀察，不可東張西望或心不在焉，也不要玩弄手中的小物件，或用手時(shí)不時(shí)地理頭發(fā)。要給客戶留出講話時(shí)間，不要輕易打斷客戶的談話。在和客戶談話過程中，應(yīng)將手機(jī)調(diào)整為震動(dòng)，有電話打進(jìn)時(shí)應(yīng)在獲得客戶同意的情況下再接聽手機(jī)。會(huì)見重要客戶時(shí)最好提前關(guān)閉手機(jī)。 (3)明晰客戶的需求。 銷售人員要細(xì)心觀察客戶的心態(tài)，充分了解客戶的需求，對(duì)旅游產(chǎn)品的介紹要客觀而清晰，以有效的方式說明線路產(chǎn)品的內(nèi)容、特點(diǎn)、注意事項(xiàng)，以幫助客戶選擇。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服

54、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶特別關(guān)注的問題，銷售人員可以用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍，讓客戶感到他的問題已被注意，并努力提供好的、方便客戶的建議。(4)準(zhǔn)確收取參團(tuán)資料。 對(duì)于應(yīng)當(dāng)收取的客戶參團(tuán)資料，銷售人員應(yīng)當(dāng)當(dāng)面清點(diǎn)并請(qǐng)客戶履行相關(guān)簽字手續(xù)。 (5)規(guī)范簽署旅游合同。 銷售人員需要注意，參團(tuán)客戶的姓名應(yīng)當(dāng)在合同文本上逐一列出，身體健康狀況應(yīng)當(dāng)由參團(tuán)客人本人填寫，并確保真實(shí)、準(zhǔn)確。遇代人報(bào)名的情況，銷售人員應(yīng)當(dāng)提示報(bào)名者了解參團(tuán)客戶身體健康真實(shí)情況的重要性，從企業(yè)對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的角度要求代辦者核實(shí)參團(tuán)客戶的身體健康狀況。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售人員有必要請(qǐng)客戶出示有效證件核對(duì)合同的簽名，以確

55、保合同的有效性。注意作為合同附件的團(tuán)隊(duì)行程也需要有客戶簽名留存。對(duì)于客戶的特殊要求，銷售人員應(yīng)當(dāng)征得后臺(tái)線路負(fù)責(zé)人的確認(rèn)同意，并在合同“其他約定”中表述清楚。 (6)端正心態(tài)應(yīng)對(duì)問題。 與客戶的交流有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)比較棘手的問題和不愉快的狀況。在這些情況下，我們必須克服自己心態(tài)的失衡或情緒的波動(dòng)，避免失去理解他人和控制自己的客觀尺度。不論碰到什么問題，我們都應(yīng)該堅(jiān)持“四不原則”“不發(fā)火、不回避、不抱怨、不氣餒”，保持平常心態(tài)，積極幫助客戶解決問題。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目1熟悉銷售人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(7)結(jié)束客戶到訪。 交易結(jié)束后，要禮貌地結(jié)束客戶到訪，并且歡迎客人下次再度光臨。即使客戶最終沒有購(gòu)買我們

56、的服務(wù)產(chǎn)品，銷售人員也要保持親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，給客戶留下專業(yè)、健康的服務(wù)形象。上一頁(yè)返回項(xiàng)目2服務(wù)人員應(yīng)具有“問”及“說”的技巧 1.“問”的技巧 在與客戶溝通的過程中，為了獲取必要的信息，了解客戶的需求，有時(shí)服務(wù)人員需要客戶提供一些信息。服務(wù)人員要根據(jù)不同的情況向客戶提問題以獲取所需要的信息，這些問題大致可以分為開放式問題和封閉式問題兩大類。 (1)開放式提問。 開放式提問指鼓勵(lì)顧客持開放態(tài)度進(jìn)行介紹和說明的提問方式。 開放式提問的作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。 .了解客戶預(yù)期 .了解客戶需求 .給客戶發(fā)泄的機(jī)會(huì) .獲得背景信息 下一頁(yè)返回項(xiàng)目2服務(wù)人員應(yīng)具有“問”及“說”的技巧(2)封閉式提問。

57、 封閉式問題的答案一般都非常簡(jiǎn)短，有時(shí)甚至是一個(gè)詞語(yǔ)、一個(gè)字的回答，能夠幫助提問者獲得精確的信，能夠在細(xì)節(jié)問題的確認(rèn)上發(fā)揮作用，從而避免更大的誤解或歧義。最常見的回答是“是”或“不是”，“對(duì)”或“不對(duì)”，有的是特定的回答，如某個(gè)具體數(shù)字或日期。 封閉式提問的作用體現(xiàn)在以下幾方面。 .獲取信息。 .獲得同意。 .信息核實(shí)。 2.“說”的技巧 (1)把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)。 不同的語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)會(huì)給顧客不同的感受。對(duì)于服務(wù)人員來說，語(yǔ)氣要謙遜、平和，但也不能過于平淡。 (2)說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心。(3)用顧客喜歡的句式說話。(4)措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅。上一頁(yè)返回項(xiàng)目3服務(wù)人員應(yīng)具有“聆聽

58、”的技巧 大多數(shù)人想當(dāng)然地認(rèn)為人人都有很強(qiáng)的聆聽能力，但實(shí)際上卻不是這樣的。有效地聆聽是旅行社服務(wù)人員了解客戶需求的第一步，是基本手段之一。許多人對(duì)自己的聆聽能力非常自信，并且只著眼于“聽”本身這個(gè)動(dòng)作，其實(shí)不然。一、聆聽的概念 “聽見”是一種被動(dòng)接收聲波，并且把聲波傳遞到大腦進(jìn)行進(jìn)一步分析的生理過程，這個(gè)過程是非常簡(jiǎn)單的。聆聽是一種接受信息的過程，而不是單純的生理行為。真正的聆聽是一種主動(dòng)積極地接受信息的過程，并不等同于“聽”這個(gè)通過外耳聽道收集聲波的生理動(dòng)作。當(dāng)你進(jìn)行積極有效的聆聽時(shí)，你會(huì)經(jīng)歷很多不同的階段或時(shí)期包括聽見或者接收信息、關(guān)注信息、理解或匹配信息以及反饋。 下一頁(yè)返回項(xiàng)目3服務(wù)

59、人員應(yīng)具有“聆聽”的技巧然而，在對(duì)客戶服務(wù)的過程中不可避免地會(huì)產(chǎn)生一定的外部噪音和內(nèi)部干擾(心理的和生理的)，這很容易造成客戶的信息丟失或者對(duì)信息的曲解，參見表3-2。二、“聽”的要求 服務(wù)人員在聆聽顧客的需求和意見時(shí)不但要在聆聽的方式和方法上使顧客感覺受到尊重和關(guān)注，還要掌握一些聆聽的技巧，避免細(xì)微的動(dòng)作或行為造成顧客的反感。 “聽”是了解顧客經(jīng)歷和需求的重要手段，也是尊重顧客的重要表現(xiàn)，一個(gè)不會(huì)“聽”顧客說話的人，不可能成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員。對(duì)于服務(wù)人員來說，掌握了“聽”的技能能夠很融洽地與顧客建立良好的溝通氛圍，同時(shí)也能緩解緊張的氣氛。上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目3服務(wù)人員應(yīng)具有“聆聽”的技巧

60、聆聽顧客的感受和需求，需要的是聽清楚、聽明自顧客想要表達(dá)的意思、顧客關(guān)注的處理結(jié)果等，并作出相應(yīng)的回應(yīng)。1.聽清事實(shí) 要聽清顧客言語(yǔ)中要表達(dá)的真正內(nèi)容，關(guān)鍵是聽清顧客所說的每個(gè)字、每句話的意思。 避免斷斷續(xù)續(xù)地聽，當(dāng)聆聽顧客說話的時(shí)候服務(wù)人員切忌未經(jīng)允許就打斷顧客，也不要在顧客說話的時(shí)候急于插話或辯駁。同時(shí)還要邏輯地組合和梳理顧客說的話，理解顧客的意圖。 2.保持積極的心態(tài) 以下的方法可以讓客戶感覺受到重視，能夠讓客戶感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)和自然。 上一頁(yè)下一頁(yè)返回項(xiàng)目3服務(wù)人員應(yīng)具有“聆聽”的技巧3.聽出關(guān)聯(lián) 聽清顧客言語(yǔ)中要表達(dá)的真正內(nèi)容，在顧客不滿時(shí)還要注意聽清和理解顧客話中隱藏的真實(shí)意圖