第一節(jié)酒店公共關(guān)系的工作程序課件

1、第四章酒店公共關(guān)系的工作程序 學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解公共關(guān)系作為一個(gè)管理過程所包含的四個(gè)基本步驟，即：公關(guān)調(diào)查公關(guān)策劃公關(guān)實(shí)施公關(guān)評(píng)價(jià)，闡述公共關(guān)系工作的基本程序。公關(guān)工作的程序是由美國(guó)的公關(guān)專家伯納斯總結(jié)前人實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提出來的，稱“四步工作法”。這一程序與許多工作的程序是相似的。 公關(guān)調(diào)查公關(guān)策劃公關(guān)實(shí)施公關(guān)評(píng)價(jià) 形象分析形象設(shè)計(jì)形象傳播形象評(píng)估 目錄一、酒店公共關(guān)系調(diào)查（形象分析）二、酒店公共關(guān)系策劃(形象設(shè)計(jì)）三、酒店公關(guān)實(shí)施（形象傳播）四、酒店公共關(guān)系評(píng)估（形象評(píng)估）五、創(chuàng)造性思維六、 CIS公關(guān)戰(zhàn)略（CIS與名牌戰(zhàn)略）案例分析結(jié)束一、公共關(guān)系調(diào)查（形象分析） （一） 酒店公關(guān)調(diào)查的概念 （二

2、）調(diào)查總體方案設(shè)計(jì) （三）常規(guī)調(diào)查方法介紹 （四）調(diào)研報(bào)告的撰寫 （一）酒店公關(guān)調(diào)查的概念： 1、定義 2、意義、 公共關(guān)系調(diào)查的基本程序、 公共關(guān)系調(diào)查的基本程序四步驟： 制定調(diào)研方案 設(shè)計(jì)調(diào)研方法 收集調(diào)研資料 處理調(diào)研結(jié)果（二）調(diào)查總體方案設(shè)計(jì) 調(diào)查方案包括以下內(nèi)容（十大工作） 1、確定調(diào)研的目的（任務(wù)） 2、確定調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位 3、確定調(diào)查項(xiàng)目 4、制定調(diào)查提綱和調(diào)查表 5、確定調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn) 6、確定調(diào)研方式和方法 7、確定研究分析方法 8、確定提交研究報(bào)告的方式 9、制定調(diào)研組織計(jì)劃 10、制定調(diào)研預(yù)算（三）常規(guī)調(diào)查方法介紹1、觀察法2、訪談法3、問卷調(diào)查法4、抽查調(diào)查法 （四

3、）調(diào)研報(bào)告的撰寫 1、調(diào)研報(bào)告的基本要求 2、調(diào)研報(bào)告的結(jié)構(gòu)：序言、摘要、引言、正文、附錄 3、調(diào)查報(bào)告的撰寫二、酒店公共關(guān)系策劃(形象設(shè)計(jì)）（一）公共關(guān)系策劃概述 (二) 公共關(guān)系策劃的內(nèi)容與程序（三）公共關(guān)系策劃的原則與方法 （一）公共關(guān)系策劃概述1、 策劃的含義 所謂策劃就是根據(jù)組織現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)最佳行動(dòng)方案的過程。 2、公共關(guān)系策劃的含義 公共關(guān)系策劃是策劃理論在公關(guān)活動(dòng)中的具體應(yīng)用。所謂公關(guān)策劃，就是公關(guān)人員根據(jù)組織形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，分析現(xiàn)有條件，謀劃、設(shè)計(jì)公關(guān)戰(zhàn)略、專題活動(dòng)和具體公關(guān)活動(dòng)最佳行動(dòng)方案的過程。 (二)公共關(guān)系策劃的內(nèi)容與程序 1、確定目標(biāo)

4、 （1）公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的分類 （2）確定公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的原則2、確定公眾3、確定主題4、確定傳播渠道5、確定時(shí)間6、經(jīng)費(fèi)預(yù)算（1）公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的分類 a.傳播信息 b.聯(lián)絡(luò)感情 c.改變態(tài)度 d.引起行為（2）確定公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)的原則： a.一致性 b.具體性 c.可行性 d.急需性 e.重要性 f.有效性 2、確定公眾 公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象是具體的公眾。在制訂公共關(guān)系計(jì)劃時(shí)，必須分析組織所面對(duì)的公眾狀況，并進(jìn)一步確定哪些是順意公眾，哪些是逆意公眾，哪些是知曉公眾，哪些是潛在公眾或行動(dòng)公眾等。對(duì)各類公眾的比例、年齡、性別、文化素養(yǎng)、社會(huì)階層等，必須十分清楚，以設(shè)有針對(duì)性地?cái)M定活動(dòng)主題和

5、選擇傳播渠道。 3、 確定主題 “主題法”：即把公共關(guān)系目標(biāo)分解成幾個(gè)不同的工作步驟或程序，對(duì)每一個(gè)步驟擬定一個(gè)形象而又具體的主題：幾個(gè)主題有機(jī)聯(lián)系并逐次推進(jìn)以實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)。如一家保險(xiǎn)公司制訂了一個(gè)“在短時(shí)間內(nèi)，使更多的公眾認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)，參加保險(xiǎn)”的公共目標(biāo)。設(shè)計(jì)了三個(gè)主題，即第一，“保險(xiǎn)在我心中”；第二，“保險(xiǎn)解除了我的后顧之憂”；第三，“我現(xiàn)在就去投保”。4、確定傳播渠道 公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)、主題確定后，就得選擇傳播渠道，以使用權(quán)組織與公眾建立起一種聯(lián)系、最有效地傳播、溝通信息。傳播渠道有各自不同的長(zhǎng)處和短處，選擇的原則是以最小的人力、財(cái)力、物力獲取最佳的效果。公共關(guān)系通常彩的傳播媒介主要

6、有： a.個(gè)體傳播媒介 b.群體傳播媒介 c.大眾傳播媒介 選擇傳播媒介的基本原則是： a.根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)、要求來選擇 b.根據(jù)不同的對(duì)象來選擇 c.根據(jù)傳播內(nèi)容來選擇 d.根據(jù)經(jīng)濟(jì)條件來選擇5、 確定時(shí)間 時(shí)間安排 一次公關(guān)活動(dòng)的時(shí)間安排可分為兩個(gè)部分： a.宏觀安排即列出整個(gè)活動(dòng)的日程表，包括每一項(xiàng)目在何時(shí)何地舉行，延續(xù)多少時(shí)，整個(gè)活動(dòng)需要多少時(shí)間等。 b.微觀安排即每一項(xiàng)目中的細(xì)節(jié)安排于何時(shí)。這對(duì)傳播的效果、范圍有很大影響。 6、 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 即將每一項(xiàng)目所需的費(fèi)用估計(jì)出來，累計(jì)后算出整次公關(guān)活動(dòng)的總費(fèi)用，注意預(yù)算時(shí)不能估計(jì)得太緊，宜留有余地。一般說來，一次公關(guān)活動(dòng)的費(fèi)用包括人工費(fèi)、組

7、織活動(dòng)費(fèi)、印刷費(fèi)、材料費(fèi)、交通費(fèi)、廣告費(fèi)等再加上適當(dāng)?shù)臋C(jī)動(dòng)費(fèi)用。 預(yù)算的基本構(gòu)成： （1） 行政開支 （2） 項(xiàng)目開支 上述各項(xiàng)完畢后，策劃人就得起草書面報(bào)告，將調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題、開展這次公關(guān)活動(dòng)要達(dá)到的目標(biāo)、選定的主題、傳播渠道、時(shí)間安排、收費(fèi)用預(yù)算詳細(xì)寫出來，呈送組織首腦審批。如獲批準(zhǔn)，即可按計(jì)劃實(shí)施。 (三)公共關(guān)系策劃的原則與方法 1、公共關(guān)系策劃的原則 （1） 公眾利益與組織利益相統(tǒng)一 （2） 總體形象與特殊形象統(tǒng)一 （3） 知名度與美譽(yù)度相統(tǒng)一 （4） 社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一 （5） 創(chuàng)新性與持續(xù)性相統(tǒng)一 （6） 既定性與變通性相統(tǒng)一 2、公共關(guān)系策劃的方法2、公共關(guān)系策劃的方法

8、 （1）“制造新聞”(宣傳型公關(guān)) 所謂“制造新聞”，也稱“策劃新聞”，是指經(jīng)過事先策劃，由人為引起的可以引起戲劇性或者是轟動(dòng)性的事件，由此引起媒介、輿論的關(guān)注與報(bào)道。 它具有新、奇、特的特點(diǎn)。 案例：“健力寶”與體育 “制造新聞”可以說是對(duì)外宣傳的核心，正像一些企業(yè)家總結(jié)的那樣，“賣什么不吆喝什么”，達(dá)到“似商非商總是商”的效果。（2）時(shí)機(jī)選擇的方法 選擇公共關(guān)系的“由頭”： a.符合公眾的利益 b.符合組織機(jī)構(gòu)的總體目標(biāo) c.具有新聞價(jià)值選擇途徑 a.重大節(jié)日：春節(jié)、國(guó)慶、圣誕、五一 b.重大紀(jì)念日 c.其他有規(guī)律的假日和時(shí)機(jī) 案例分析：北京大學(xué)百年校慶策劃問題：1、這個(gè)方案有什么令人驚嘆

9、的創(chuàng)意？2、方案是如何順利實(shí)施的？3、它為專題活動(dòng)提供了怎樣的啟示？三、公關(guān)實(shí)施（形象傳播） （一）實(shí)施傳播的要求 1、形成輿論 2、引導(dǎo)輿論 （二）實(shí)施傳播的途徑 1、策劃媒介事件（重點(diǎn)） 2、組織視聽材料 3、開展社交活動(dòng) a.舉辦記者招待會(huì) b.舉辦展覽會(huì) c .參加社區(qū)活動(dòng) 四、公共關(guān)系評(píng)估（形象評(píng)估） （一）評(píng)價(jià)公共關(guān)系效果的內(nèi)容和形式（二）評(píng)價(jià)公共關(guān)系效果的程序（三）評(píng)價(jià)公共關(guān)系效果的方法（一）評(píng)價(jià)公共關(guān)系效果的內(nèi)容和形式 1、評(píng)價(jià)公共關(guān)系效果的內(nèi)容 (1)檢查原定的目標(biāo)是否達(dá)到(2) 檢查實(shí)施公關(guān)計(jì)劃所用的人員、時(shí)間和費(fèi)用(3)分析所選擇的公共關(guān)系傳播渠道與目標(biāo)的要求是否相符,有

10、什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?(4)分析公共關(guān)系活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)期效果,還存在什么問題,其原因是什么 2、評(píng)價(jià)公共關(guān)系效果的形式(1)非正式報(bào)告(2)正式報(bào)告（二）評(píng)價(jià)公共關(guān)系效果的程序 1、 重溫公共關(guān)系目標(biāo) 2、 收集分析資料 3、 報(bào)告分析結(jié)果 4、 把其分析結(jié)果用于決策（三） 評(píng)價(jià)公共關(guān)系效果的方法 1、 個(gè)人觀察反饋法 2、 目標(biāo)管理法 3、 輿論調(diào)查法 4、 統(tǒng)計(jì)資料法謝謝11醉翁亭記 1反復(fù)朗讀并背誦課文，培養(yǎng)文言語感。2結(jié)合注釋疏通文義，了解文本內(nèi)容，掌握文本寫作思路。3把握文章的藝術(shù)特色，理解虛詞在文中的作用。4體會(huì)作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、導(dǎo)入新課范仲淹因參與改革被貶，于慶歷

11、六年寫下岳陽樓記，寄托自己“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的政治理想。實(shí)際上，這次改革，受到貶謫的除了范仲淹和滕子京之外，還有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文學(xué)家、史學(xué)家歐陽修。他于慶歷五年被貶謫到滁州，也就是今天的安徽省滁州市。也是在此期間，歐陽修在滁州留下了不遜于岳陽樓記的千古名篇醉翁亭記。接下來就讓我們一起來學(xué)習(xí)這篇課文吧！【教學(xué)提示】結(jié)合前文教學(xué)，有利于學(xué)生把握本文寫作背景，進(jìn)而加深學(xué)生對(duì)作品含義的理解。二、教學(xué)新課目標(biāo)導(dǎo)學(xué)一：認(rèn)識(shí)作者，了解作品背景作者簡(jiǎn)介：歐陽修(10071072)，字永叔，自號(hào)醉翁，晚年又號(hào)“六一居士”。吉州永豐(今屬江西)人，因吉州原屬廬陵郡，因此他又以“廬陵

12、歐陽修”自居。謚號(hào)文忠，世稱歐陽文忠公。北宋政治家、文學(xué)家、史學(xué)家，與韓愈、柳宗元、王安石、蘇洵、蘇軾、蘇轍、曾鞏合稱“唐宋八大家”。后人又將其與韓愈、柳宗元和蘇軾合稱“千古文章四大家”。關(guān)于“醉翁”與“六一居士”：初謫滁山，自號(hào)醉翁。既老而衰且病，將退休于潁水之上，則又更號(hào)六一居士?？陀袉栐唬骸傲缓沃^也？”居士曰：“吾家藏書一萬卷，集錄三代以來金石遺文一千卷，有琴一張，有棋一局，而常置酒一壺?！笨驮唬骸笆菫槲逡粻?，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之間，豈不為六一乎？”寫作背景：宋仁宗慶歷五年(1045年)，參知政事范仲淹等人遭讒離職，歐陽修上書替他們分辯，被貶到滁州做了兩年知州。到任

13、以后，他內(nèi)心抑郁，但還能發(fā)揮“寬簡(jiǎn)而不擾”的作風(fēng)，取得了某些政績(jī)。醉翁亭記就是在這個(gè)時(shí)期寫就的。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)二：朗讀文章，通文順字1初讀文章，結(jié)合工具書梳理文章字詞。2朗讀文章，劃分文章節(jié)奏，標(biāo)出節(jié)奏劃分有疑難的語句。節(jié)奏劃分示例環(huán)滁/皆山也。其/西南諸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，瑯琊也。山行/六七里，漸聞/水聲潺潺，而瀉出于/兩峰之間者，釀泉也。峰回/路轉(zhuǎn)，有亭/翼然臨于泉上者，醉翁亭也。作亭者/誰？山之僧/曰/智仙也。名之者/誰？太守/自謂也。太守與客來飲/于此，飲少/輒醉，而/年又最高，故/自號(hào)曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之間也。山水之樂，得之心/而寓之酒也。節(jié)奏劃分思考

14、“山行/六七里”為什么不能劃分為“山/行六七里”？明確：“山行”意指“沿著山路走”，“山行”是個(gè)狀中短語，不能將其割裂。“望之/蔚然而深秀者”為什么不能劃分為“望之蔚然/而深秀者”？明確：“蔚然而深秀”是兩個(gè)并列的詞，不宜割裂，“望之”是總起詞語，故應(yīng)從其后斷句。【教學(xué)提示】引導(dǎo)學(xué)生在反復(fù)朗讀的過程中劃分朗讀節(jié)奏，在劃分節(jié)奏的過程中感知文意。對(duì)于部分結(jié)構(gòu)復(fù)雜的句子，教師可做適當(dāng)?shù)闹v解引導(dǎo)。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)三：結(jié)合注釋，翻譯訓(xùn)練1學(xué)生結(jié)合課下注釋和工具書自行疏通文義，并畫出不解之處。【教學(xué)提示】節(jié)奏劃分與明確文意相輔相成，若能以節(jié)奏劃分引導(dǎo)學(xué)生明確文意最好；若學(xué)生理解有限，亦可在解讀文意后把握節(jié)奏劃分。

15、2以四人小組為單位，組內(nèi)互助解疑，并嘗試用“直譯”與“意譯”兩種方法譯讀文章。3教師選擇疑難句或值得翻譯的句子，請(qǐng)學(xué)生用兩種翻譯方法進(jìn)行翻譯。翻譯示例：若夫日出而林霏開，云歸而巖穴暝，晦明變化者，山間之朝暮也。野芳發(fā)而幽香，佳木秀而繁陰，風(fēng)霜高潔，水落而石出者，山間之四時(shí)也。直譯法：那太陽一出來，樹林里的霧氣散開，云霧聚攏，山谷就顯得昏暗了，朝則自暗而明，暮則自明而暗，或暗或明，變化不一，這是山間早晚的景色。野花開放，有一股清幽的香味，好的樹木枝葉繁茂，形成濃郁的綠蔭。天高氣爽，霜色潔白，泉水淺了，石底露出水面，這是山中四季的景色。意譯法：太陽升起，山林里霧氣開始消散，煙云聚攏，山谷又開始顯得

16、昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明變化的，就是山中的朝暮。春天野花綻開并散發(fā)出陣陣幽香，夏日佳樹繁茂并形成一片濃蔭，秋天風(fēng)高氣爽，霜色潔白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季?！窘虒W(xué)提示】翻譯有直譯與意譯兩種方式，直譯鍛煉學(xué)生用語的準(zhǔn)確性，但可能會(huì)降低譯文的美感；意譯可加強(qiáng)譯文的美感，培養(yǎng)學(xué)生的翻譯興趣，但可能會(huì)降低譯文的準(zhǔn)確性。因此，需兩種翻譯方式都做必要引導(dǎo)。全文直譯內(nèi)容見我的積累本。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)四：解讀文段，把握文本內(nèi)容1賞析第一段，說說本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此運(yùn)用了怎樣的藝術(shù)手法。明確：首先以“環(huán)滁皆山也”五字領(lǐng)起，將滁州的地理環(huán)境一筆勾出，點(diǎn)出醉翁亭坐落

17、在群山之中，并縱觀滁州全貌，鳥瞰群山環(huán)抱之景。接著作者將“鏡頭”全景移向局部，先寫“西南諸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南諸峰之中，視野集中到最佳處。再寫瑯琊山“蔚然而深秀”，點(diǎn)山“秀”，照應(yīng)上文的“美”。又寫釀泉，其名字透出了泉與酒的關(guān)系，好泉釀好酒，好酒叫人醉?！白砦掏ぁ钡拿直惆抵型赋?，然后引出“醉翁亭”來。作者利用空間變幻的手法，移步換景，由遠(yuǎn)及近，為我們描繪了一幅幅山水特寫。2第二段主要寫了什么？它和第一段有什么聯(lián)系？明確：第二段利用時(shí)間推移，抓住朝暮及四季特點(diǎn)，描繪了對(duì)比鮮明的晦明變化圖及四季風(fēng)光圖，寫出了其中的“樂亦無窮”。第二段是第一段“山水之樂”的具體化。3第三

18、段同樣是寫“樂”，但卻是寫的游人之樂，作者是如何寫游人之樂的？明確：“滁人游”，前呼后應(yīng)，扶老攜幼，自由自在，熱鬧非凡；“太守宴”，溪深魚肥，泉香酒洌，美味佳肴，應(yīng)有盡有；“眾賓歡”，投壺下棋，觥籌交錯(cuò)，說說笑笑，無拘無束。如此勾畫了游人之樂。4作者為什么要在第三段寫游人之樂？明確：寫滁人之游，描繪出一幅太平祥和的百姓游樂圖。游樂場(chǎng)景映在太守的眼里，便多了一層政治清明的意味。太守在游人之樂中酒酣而醉，此醉是為山水之樂而醉，更是為能與百姓同樂而醉。體現(xiàn)太守與百姓關(guān)系融洽，“政通人和”才能有這樣的樂。5第四段主要寫了什么？明確：寫宴會(huì)散、眾人歸的情景。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)五：深入解讀，把握作者思想感情思考探究

19、：作者以一個(gè)“樂”字貫穿全篇，卻有兩個(gè)句子別出深意，不單單是在寫樂，而是另有所指，表達(dá)出另外一種情緒，請(qǐng)你找出這兩個(gè)句子，說說這種情緒是什么。明確：醉翁之意不在酒，在乎山水之間也。醉能同其樂，醒能述以文者，太守也。這種情緒是作者遭貶謫后的抑郁，作者并未在文中袒露胸懷，只含蓄地說：“醉能同其樂，醒能述以文者，太守也。”此句與醉翁亭的名稱、“醉翁之意不在酒，在乎山水之間也”前后呼應(yīng)，并與“滁人游”“太守宴”“眾賓歡”“太守醉”連成一條抒情的線索，曲折地表達(dá)了作者內(nèi)心復(fù)雜的思想感情。目標(biāo)導(dǎo)學(xué)六：賞析文本，感受文本藝術(shù)特色1在把握作者復(fù)雜感情的基礎(chǔ)上朗讀文本。2反復(fù)朗讀，請(qǐng)同學(xué)說說本文讀來有哪些特點(diǎn)，為什么會(huì)有這些特點(diǎn)。(1)句法上大量運(yùn)用駢偶句，并夾有散句，既整齊又富有變化，使文章越發(fā)顯得音調(diào)鏗鏘，形成一種駢散結(jié)合的獨(dú)特風(fēng)格。如“野芳發(fā)而幽香，佳木秀而繁陰”“朝而往，暮而歸，四時(shí)之景不同，而樂亦無窮也”。(2)文章多用判斷句，層次極其分明，抒情淋漓盡致，“也”“而”的反復(fù)運(yùn)用，形成回環(huán)往復(fù)的韻律，使讀者在誦讀中獲得美的享受。(3)文章寫景