業(yè)務(wù)流程管理基本理念PPT課件教材講義

1、歡迎參加2005/04/20 by Jerry Yu業(yè)務(wù)流程管理基本理念2005/04/20 by Jerry Yu在過去的年代里，誰能發(fā)明新產(chǎn)品，誰就能在經(jīng)濟(jì)上取勝。但是，在21世紀(jì)，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將更多的來自新的流程技術(shù)而不是新的產(chǎn)品技術(shù)。反向工程（Reverse Engineering）已經(jīng)成為一種藝術(shù)，新產(chǎn)品的仿制不再是難事。過去的首要任務(wù)（發(fā)明新產(chǎn)品）現(xiàn)在變成了次要任務(wù)，而過去的次要任務(wù)（發(fā)明和完善新流程），現(xiàn)在變成了首要任務(wù)。 萊斯特.斯洛 世紀(jì)之戰(zhàn)：未來的日美歐經(jīng)濟(jì)大戰(zhàn)2005/04/20 by Jerry Yu一.流程（Process）1 流程的定義流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)換為

2、對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。 Michael Hammer流程是一系列結(jié)構(gòu)化的可測(cè)量的活動(dòng)集合，并為特定的市場(chǎng)或特定的顧客產(chǎn)生特定的輸出。 T.H.Davenport流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ISO90002005/04/20 by Jerry Yu2 流程六要素我滿意，是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值相互作用輸出結(jié)果輸入資源若干活動(dòng)顧客輸入資源 輸出結(jié)果活動(dòng) 活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）顧客 價(jià)值 2005/04/20 by Jerry Yu3 流程的特征目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)和任務(wù)）內(nèi)在性包含于任何事務(wù)或行為中整體性至少由兩個(gè)活動(dòng)組成，“流轉(zhuǎn)”動(dòng)態(tài)性按一定的時(shí)序關(guān)系的從一

3、個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)層次性組成流程的活動(dòng)也可以是一個(gè)流程 “嵌套”、“分解”、“子流程”結(jié)構(gòu)性多種表現(xiàn)形式2005/04/20 by Jerry Yu第一層第二層第三層流程的層次業(yè)務(wù)流程管理是對(duì)組織中不同層級(jí)的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)來提高組織績(jī)效如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗位感到煩惱的話，就不要把它當(dāng)作一個(gè)流程。2005/04/20 by Jerry Yu二.流程的分類1 基于哈佛大學(xué)教授安東尼的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理三層次：戰(zhàn)略計(jì)劃流程戰(zhàn)略計(jì)劃層管理控制流程管理控制層操作控制流程操作控制層2 基于哈佛大學(xué)麥克爾.波特的價(jià)值鏈模型：基本流程為企業(yè)增加價(jià)值的活動(dòng)輔助流程支持目前和將來的基本活 動(dòng)的輔助活動(dòng) 2005/

4、04/20 by Jerry Yu3 J.佩帕德&P.羅蘭定義的高層流程：戰(zhàn)略流程組織規(guī)劃和開拓它的未來 包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)、新流程開發(fā)經(jīng)營(yíng)流程組織實(shí)現(xiàn)其日常功能 包括：“贏得”客戶、滿足客戶、客戶支持、現(xiàn)金 與收支管理、財(cái)務(wù)報(bào)表保障流程為戰(zhàn)略流程和經(jīng)營(yíng)流程實(shí)現(xiàn)提供保障 包括：人力資源管理、管理會(huì)計(jì)、信息系統(tǒng)管理2005/04/20 by Jerry Yu4 蔣志青的分類：經(jīng)營(yíng)流程“做什么”（What） 包括：價(jià)值、目標(biāo)、產(chǎn)品定位、資源配置計(jì)劃、基本流程確定和考評(píng)政策與原則業(yè)務(wù)流程“怎么做”（How） 包括：營(yíng)銷、生產(chǎn)、銷售、儲(chǔ)運(yùn)、服務(wù)管理、質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理管理流程“績(jī)效考評(píng)”（P

5、erformance evaluation） 包括：人力資源管理流程、技術(shù)及設(shè)施管理流程、質(zhì)量管理流程、財(cái)務(wù)管理流程、考評(píng)管理流程3中的戰(zhàn)略流程3中的保障流程3中的經(jīng)營(yíng)流程2005/04/20 by Jerry Yu5.三者關(guān)系戰(zhàn)略流程（經(jīng)營(yíng)流程）經(jīng)營(yíng)流程（業(yè)務(wù)流程）保障流程（管理流程）戰(zhàn)略流程（經(jīng)營(yíng)流程）決定經(jīng)營(yíng)流程（業(yè)務(wù)流程）的方向；保障流程（管理流程）是戰(zhàn)略流程（經(jīng)營(yíng)流程）和經(jīng)營(yíng)流程（業(yè)務(wù)流程）的基礎(chǔ)。2005/04/20 by Jerry Yu三.流程的范圍與規(guī)模流程要從規(guī)模和范圍兩個(gè)方面加以考察。流程的范圍： 穿越的經(jīng)營(yíng)部門或職能科室等組織單位數(shù)量 寬窄 流程范圍的識(shí)別有助于協(xié)調(diào)流程

6、的接口和并行處理關(guān)聯(lián)工作；考察跨部門的流程，會(huì)發(fā)現(xiàn)流程的瓶頸，利于流程的優(yōu)化。 分類： 部門內(nèi)流程、部門間流程（同一事業(yè)部）、 企業(yè)內(nèi)流程（跨事業(yè)部）、企業(yè)間流程 2005/04/20 by Jerry Yu三.流程的范圍與規(guī)模（contd）流程的規(guī)模： 取決于它的業(yè)務(wù)內(nèi)容。有的流程僅由幾個(gè)非常簡(jiǎn)單的任務(wù)完成，而有些則可能包括眾多高度復(fù)雜且又相互關(guān)聯(lián)的任務(wù)。 取決于它的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)單與復(fù)雜程度以及企業(yè)的產(chǎn)品規(guī)模。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造難度大、用戶使用難度大的產(chǎn)品的流程規(guī)模大。 多品種公司的流程規(guī)模大。2005/04/20 by Jerry Yu三.流程的范圍與規(guī)模（contd）企 業(yè) 基 礎(chǔ)

7、設(shè) 施人 力 資 源 管 理技 術(shù) 開 發(fā)采 購內(nèi)政后勤生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)外部后勤市場(chǎng)銷售服務(wù)利潤(rùn)潤(rùn)利在價(jià)值鏈基礎(chǔ)上分析流程的范圍和規(guī)模流程穿過多少部門（組織）？流程包括多少活動(dòng)或步驟？2005/04/20 by Jerry Yu四.流程管理（Process Management） 一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)方法。 黃艾舟、梅紹祖（北京科技大學(xué)） 是通過一些技術(shù)手段，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理，分析，改善和監(jiān)控，并通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化，從而有效的降低業(yè)務(wù)處理成本，提高業(yè)務(wù)處理效率，并快速反應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求，進(jìn)而提升企業(yè)決策反應(yīng)能力。（TQCS)

8、AMT2005/04/20 by Jerry Yu2.四個(gè)關(guān)鍵詞： 規(guī)范化流程持續(xù)性系統(tǒng)化2005/04/20 by Jerry Yu五.流程管理不是管理的全部 流程切入、關(guān)注全程5.1 “流程管理”僅僅是“管理叢林”中的一棵樹5.2 各種管理體系的共性： 從某一層面切入，有自己的關(guān)注點(diǎn)，以一套體系為結(jié)果，有自己的方法、技術(shù)和工具5.3 流程管理： 從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程”的體系，并在此基礎(chǔ)上，開始一個(gè)“再認(rèn)識(shí)流程”的新循環(huán)，同時(shí)也有著流程描述與流程改進(jìn)等一系列方法、工具和技術(shù)。2005/04/20 by Jerry Yu五.流程管

9、理不是管理的全部（contd）1. 企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值4. 流程運(yùn)營(yíng)需要有優(yōu)異的流程管理3.企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程運(yùn)營(yíng)2.給顧客創(chuàng)造價(jià)值的是企業(yè)的流程從流程的視角來理解管理2005/04/20 by Jerry Yu六.理解增值流程是由一系列活動(dòng)組成，活動(dòng)有增值活動(dòng)和非增值活動(dòng)之分。流程管理關(guān)注流程的增值客戶愿意付費(fèi)的就是增值的可對(duì)關(guān)鍵流程設(shè)立指標(biāo)，考察活動(dòng)對(duì)流程指標(biāo)的貢獻(xiàn)或損害，從而進(jìn)一步分析活動(dòng)是否增值2005/04/20 by Jerry Yu七.流程管理的三個(gè)層次 （黃艾舟、梅紹祖）規(guī)范流程優(yōu)化流程再造流程 2005/04/20 by Jerry Yu八.BEP方法論模型（

10、黃艾舟、梅紹祖）戰(zhàn)略構(gòu)想流程評(píng)價(jià)是否卓越流程流程再造流程規(guī)范流程優(yōu)化組織轉(zhuǎn)換流程轉(zhuǎn)換流程構(gòu)造2005/04/20 by Jerry Yu九.流程管理的S-A框圖（黃艾舟、梅紹祖）2005/04/20 by Jerry Yu十.基于流程的組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)是對(duì)外界環(huán)境的反映流程本身才是組織運(yùn)作的中心組織應(yīng)從顧客需求出發(fā)來設(shè)計(jì)流程，并圍繞流程來設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建以流程為中心的新型組織?；诹鞒痰慕M織結(jié)構(gòu)模式引導(dǎo)了組織的創(chuàng)新和變革，體現(xiàn)了未來組織發(fā)展的趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)化、扁平化、柔性化2005/04/20 by Jerry Yu傳統(tǒng)組織 vs. 流程型組織2005/04/20 by Jerry Yu十.基于

11、流程的組織結(jié)構(gòu)（contd)組織結(jié)構(gòu)維度的兩種觀點(diǎn)：流程是組織的唯一組成成分基于流程的組織是一種多維結(jié)構(gòu)，即流程維和職能維的組合流程主導(dǎo)維職能輔助維職能為流程的高效運(yùn)作提供服務(wù)性支持。2005/04/20 by Jerry Yu十二.流程分析實(shí)例 共用物品采購本流程主要描述了共用物品的采購過程。相關(guān)崗位職責(zé)分工質(zhì)保部：提供化驗(yàn)用品需求計(jì)劃，由部門經(jīng)理審核，儲(chǔ)運(yùn)部復(fù)核，主管副總審批。儲(chǔ)運(yùn)部：提供月勞動(dòng)保護(hù)用品及低值易耗品需求計(jì)劃由部門經(jīng)理審核，報(bào)主管副總審批。設(shè)備部：提供月五金配件需求計(jì)劃，由部門經(jīng)理審核。報(bào)主管副總審批。供應(yīng)部：根據(jù)相關(guān)需求計(jì)劃進(jìn)行采購。儲(chǔ)運(yùn)部：負(fù)責(zé)收貨。2005/04/20 by Jerry Yu十二.流程分析實(shí)例 共用物品采購單據(jù)/報(bào)表 需求計(jì)劃入庫單問題分析 此流程不能及時(shí)反映采購員物品采購到位情況，全部要人工去查詢才能了解采購任務(wù)完成情況，各部門投訴較多，物品價(jià)格不能長(zhǎng)期穩(wěn)定。2005/04/20 by Jerry