質量管理學課件：第5章 質量策劃與質量改進

1、質量策劃與質量改進5CHAPTER OUTLINE5.1 概述5.2 APQP簡介5.3 質量展開（QFD）5.4 質量改進及常用工具 質量計劃與方針管理（自學）（1）ISO9000族標準常用統(tǒng)計技術方法43種 中國標準出版社，梁國明，2004.3（2）質量功能展開 機械工業(yè)出版社，邵家駿，2004.2（3）質量機能展開 化學工業(yè)出版社，熊偉，2005.3本章參考文獻5.1 概述朱蘭質量管理“三部曲”質量策劃、質量控制、質量改進。質量策劃質 量 控 制 劣質成本開始操作質量控制原區(qū)（慢性不良）質量改進區(qū)質量控進新區(qū)經(jīng)驗教訓偶發(fā)不良質量策劃、質量控制和質量改進的邏輯關系：三者從邏輯關系看： 質量

2、策劃是根據(jù)內外部條件制定質量目標和計劃， 同時，為保證這些目標的實現(xiàn)，規(guī)定相關資源的配 置及需要的過程； 質量控制是促使符合計劃和目標的要求，在實施過 程中當控制對象脫離規(guī)定要求時，就要采取措施， 使其回到規(guī)定范圍或方向上來，即保證控制對象持 續(xù)穩(wěn)定。 質量改進是在穩(wěn)定的基礎上如何提高質量問題。 1904年12月24日出生于羅馬尼亞，1920年進入Minnesota 大學電力系； 1924年供職于芝加哥的WESTERN ELECTRIC的 Hawthorne Works； 1926年BELL LAB的一個小組（包括休哈特和道奇等）訪 問該工廠，意在應用統(tǒng)計方法，JURAN參與了該活動。 192

3、8年出版了AT&T Statistical Quality Control 1937年將PARETO應用于質量管理； 1951年出版Quality Control Handbook； 1954年應邀訪問日本。資料朱蘭（Joseph M. Juran）資料朱蘭（Joseph M. Juran） 建立質量改進意識； 建立質量改進目標； 建立達到目標的組織； 提供培訓； 開展解決問題的項目； 展示進步； 領導及員工的認同； 交流經(jīng)驗； 記錄已取得的成績。朱蘭質量改進要點：5.2 APQP簡介產品質量策劃循環(huán)：Advanced Product Quality Planning and Control

4、Plan產品質量策劃進度圖5.3 質量展開一、質量機能展開（Quality Function Deployment, QFD）起源：20世紀60年代日本； 7080年代在日、美得到完善與發(fā)展。質量機能展開綜合的質量展開狹義的質量機能展開質量展開技術展開可靠性展開成本展開 質量展開（QD），赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉換成代用質量特性，進而確定產品的設計質量（標準），再將這些設計質量系統(tǒng)地（關聯(lián)地）展開到各個功能部件的質量、零件的質量或服務項目的質量上，以及制造工序各要素或服務過程各要素的相互關系上”，使產品或服務事前就完成質量保證，符合顧客要求。它是一種系統(tǒng)化的技術方法。 狹義的質量機能展

5、開（即質量職能展開），由水野茲定義為：“將形成質量保證的職能或業(yè)務，按照目的、手段系統(tǒng)地進行詳細展開”，通過企業(yè)管理職能的展開實施質量保證活動，確保顧客的需求得到滿足。它是一種體系化的管理方法。 質量機能展開質量規(guī)劃設計試作制造服務質量展開質量職能展開重要度Ki工程措施重要度hi本產品改進后國內對手國外對手技術競爭能力Tj本產品改進后市場競爭能力Mi市場競爭能力指數(shù)M國內對手國外對手技術競爭能力指數(shù)T（4）地板工程措施的指標及其重要度（1）左墻顧客需求及重要度（3）房間 關系矩陣 rij（2）天花板 工程措施（設計 要求或質量特性）（5）層頂 相關矩陣（6）右墻市場競爭能力評估矩陣（7）地下室

6、技術競爭能力評估矩陣二質量屋的結構 就是用“質量屋”（有時也稱“質量表”）的形式，量化分析顧客需求與工程措施間的關系度，經(jīng)數(shù)據(jù)分析處理后找出對滿足顧客需求貢獻最大的工程措施，即關鍵措施，從而指導設計人員抓住主要矛盾，開展穩(wěn)定性優(yōu)化設計，開發(fā)出顧客需要的產品。QFD基本原理： 減少工程設計更改，縮短產品研發(fā)周期（1/3） 降低產品設計成本 （1/2） 提高顧客滿意程度 優(yōu)化企業(yè)資源配置 增強企業(yè)競爭能力質量機能展開的作用： 在國外圓珠筆是最通用的書寫工具，其書寫的字跡質量與用炭素墨水鋼筆的書寫質量接近，字跡流暢、均勻、牢固、不褪色，適于長期或永久保留，因此可在任何場合使用。國產圓珠筆的質量與國外

7、圓珠筆的質量相比，還有很大差距。為了提高國產圓珠筆質量，進軍國際市場，采用質量機能展開的方法進行出口圓珠筆的開發(fā)。案例：書寫流利永不褪色外形美觀使用方便價格適中適度耐用筆尖組件設計重要度Ki工程措施（一級）顧客需求（一級）圓珠與珠座間隙適應選擇合適的筆尖和筆桿材料工程措施重要度hi本產品改進后國內對手國外對手技術競爭能力Tj將濃度目標值控制在 XX%選擇合理的配方收放簡便，可無故障收放 XX 次美觀大方，適合不同消費者售價不高于一美元油墨濃度油墨成分收放機構外形設計成本控制材料本產品改進后市場競爭能力Mi市場競爭能力指數(shù)M國內對手國外對手技術競爭能力指數(shù)T#強正相關正相關強負相關負相關開發(fā)優(yōu)質

8、圓珠筆一級質量屋543312955122911122328391119172454543434555555445445555544335434555445454535455544450.720.960.810.940.910.780.980.7856336341302330綜合競爭能力指數(shù)C=MT 關鍵措施1.25倍原則計劃質量設定水平提高率Li修正系數(shù)i絕對權值相對權值權值1.251.331.251.251.251.001.51.29.385.323.753.751.25236.620.814.614.64.887.81合計25.6100三、質量展開的過程產品設計矩陣顧客需求設計要求零件計劃

9、矩陣設計要求零件特性工藝設計矩陣零件特性工藝要求工藝/質量控制工藝特征生產要求第一階段產品規(guī)劃第二階段零件配置第三階段工藝設計第四階段生產控制質量功能展開階段圖產品規(guī)劃階段： 該階段的QFD指導了產品的總體方案設計，輸出了關鍵的設計要求或關鍵質量特性CTQ及指標。零部件配置階段： 以上一階段輸出的設計要求作為顧客需求，必要時從技術角度將那些未能覆蓋的產品的功能與性能要求補充入顧客需求，運用頭腦風暴法分析為滿足這些顧客需求應具備的零部件特性，并篩選重要的、對產品最終質量特性影響大的零部件特性，建立質量屋。 本階段的QFD用于指導產品詳細設計、有關技術要求的制訂和樣機的研制。輸出是關鍵的零部件特性

10、及指標；同時，應制訂出初步的質量保證要求，這也是制定QC工序表的基礎。工藝設計階段 該階段是從研制到批量生產階段的轉移，其顧客需求是上一級質量屋輸出的關鍵零部件特性，并可根據(jù)實際需要加以補充。從顧客需求入手，確定相應的工藝變量，形成工藝方案，小組成員還要根據(jù)這些工藝變量的組合建立工藝流程圖。選擇重要的工藝變量作為工程措施建立質量屋，進行量化評估。本階段的輸出是重要的工藝變量及指標。生產控制階段 顧客需求是關鍵的工藝變量，工程措施是一線技術人員的制造操作要求及預防性要求。本階段QFD的目的是策劃如何減少生產操作的成本，將生產的波動最小化，同時提高質量。輸出為QC工序表、操作說明書及預防維護文件。

11、 確定開展QFD的項目； 成立多功能綜合QFD小組； 顧客需求分析（“顧客的聲音”，Voice of Customer ,VOC）； 顧客需求調查（市場，同類產品，法律法規(guī)，預測） 顧客需求整理（親和圖、樹圖，KANO模型） 市場競爭能力分析（滿足相應需求的權值修正） 工程措施的確定與瓶頸技術的攻關；（頭腦風暴法） 各級質量屋的建立； 落實關鍵環(huán)節(jié)的穩(wěn)定性優(yōu)化設計和強化控制 （實驗設計、FMEA、FTA、VE/VA等方法） 質量屋的不斷迭代與完善四、QFD的工作程序四、QFD的工作程序（續(xù)）“顧客的聲音”調查表序號顧客特性（誰）顧客的聲音什么什么何時何處為什么如何用內/外信息內/外信息內/外信

12、息內/外信息內/外信息內/外信息注：“內/外”：表示該信息是顧客直接表達的（內在的），還是根據(jù)顧客的意思作出的推測（外部的）?！邦櫩偷穆曇簟保阂灶櫩驼Z言的形式描述顧客對產品的期望5.4 質量改進及常用工具一、質量改進的重要意義 質量改進具有最高的投資收益率； 可以促進新產品的開發(fā)，改進產品性能，延長產品 的生命周期； 通過對產品設計和生產工藝的改進，更加合理、有 效地使用資金和技術力量，充分挖掘企業(yè)的潛力； 可以提高產品的制造質量，減少不合格品的產生， 實現(xiàn)增產增效的目的； 通過提高產品的適用性，從而提高企業(yè)產品的市場 競爭力； 有利于發(fā)揮企業(yè)各部門的質量職能，提高工作質量， 為產品質量提供有

13、力的保證。二、質量改進的基本過程PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）PDAC四個階段八個步驟三、質量改進的組織質量改進的組織分為兩個層次質量委員會(管理層)從整體的角度為改進項目調動資源質量改進的方針參與質量改進為質量改進團隊提供資源對質量改進的成績進行評估及認可質量改進團隊(實施層)具體的開展質量改進項目的臨時性團隊。不屬于 公司的組織結構。常稱為QC小組、質量改進小組、提案活動小組。指在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。四、質量改進的常用工具舊七種工具：（

14、60年代） 檢查表 排列圖（柏拉圖、巴雷特圖） 散布圖（散點圖、相關圖） 因果圖（魚骨圖、石川圖） 分層法 （層別法、分組法） 直方圖 控制圖新七種工具： （1976年日控） 關聯(lián)圖 親合圖 系統(tǒng)圖（樹圖） 矩陣圖 矩陣數(shù)據(jù)分析法 過程決策程序圖（PDPC） 箭條圖 是一種檢查問題的表格或圖，對數(shù)據(jù)進行整理和粗略 分析，常用于其它工具的前期統(tǒng)計工作； 沒有一定的格式； 可分為點檢和記錄用兩種。檢查表的設計要求： 簡單 統(tǒng)計方便 考慮數(shù)據(jù)之間的關系 最好能校驗1、檢查表（CHECK SHEET）檢查項目標 準1234567891011121331壓力5.57KG/CM油溫T90C油位油鏡中線儲氣

15、罐壓力5.57KG/CM干燥溫度T50C散熱器通風流暢、風扇正常自動排水自動正常排污無污水注：正常異常空壓機運行檢查表檢查人異常處理.點檢用檢查表： 相當于工作備忘錄，防止不小心造成的工作失誤，用于檢查作業(yè)基準、設備操作、設備部位是否正確、正常。種類（ 項目）檢查結果累計次數(shù)表面?zhèn)壅?3氣孔正正正正20加工不良正正正正正正正37外形不良正正正正24電鍍不良正正正18其他正正13電器手柄檢查表記錄用檢查表： 用于收集數(shù)據(jù)以調查不良項目、不良原因、缺陷位置及設備操作等情形。記錄用檢查表的作法： 決定分類項目,收集數(shù)據(jù)； 決定要記錄的形式； 數(shù)據(jù)以“記號”記錄并整理成次數(shù)。輪胎鋼圈外鋼檢

16、查表實例： 一個質量檢驗員一天同時檢驗三個工人生產出來的同一種工件，每人生產50件，共150件，檢測結果得150個數(shù)，把這個數(shù)混在一起組成一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這組統(tǒng)計數(shù)據(jù)的相關性是否好呢？注： 統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質量要求之一是齊同性要好，齊同性不好的數(shù)據(jù)不能直接用于統(tǒng)計分析。（homogeneity)2、分層法（ Stratification ）定義：又叫分類法、分組法或層別法,就是按照一定的標志, 把收集到的數(shù)據(jù)加以分類整理的一種方法。 層別法是所有手法中最基本的概念，即將多種多樣的數(shù)據(jù)，因應用目的的需要分成不同的“類別”，使之方便以后的分析；人 員機 器材 料方 法 其 他注：用于歸類、匯總和初步整理統(tǒng)

17、計數(shù)據(jù)，常與排列圖、直方圖、散布圖等結合使用。原則： 使同一層次內的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小,而層與層之間的差別盡可能大 。 按原料、材料、零件的來源和批次層別； 按設備的編碼或類別進行層別； 按生產線別層別； 按作業(yè)人員、班別層別； 按時間如早班、夜班、周別、月別等層別； 按操作方法進行層別。選擇影響品質特性的原因分層：例：某自動焊接工序由于焊接缺陷造成漏氣，從而影響產品質量?，F(xiàn)場抽取100件產品，發(fā)現(xiàn)有80個焊點漏需要返修。DPU=0.8，分析認為，造成缺陷的原因有兩個： （1）焊環(huán)來自不同廠家，目前有A，B，C三個廠家 （2）銅管有兩種：光管和螺紋管。 分別按焊環(huán)廠家和銅管類型分層結果為：按

18、焊環(huán)廠家分層焊環(huán)廠家產品數(shù)有缺陷數(shù)DPUA25230.92B35300.86C40270.675合計100800.8按銅管類型分層銅管產品數(shù)有缺陷數(shù)DPU光管40451.125螺紋管60350.583合計100800.8 通過以上分析，應采用C廠家的焊環(huán)和螺紋銅管組合好。 但實際結果表明，這樣做DPU反而增加。同時按焊環(huán)廠家和銅管類型分層焊環(huán)廠家銅管光管螺紋管產品數(shù)缺陷數(shù)DPU產品數(shù)缺陷數(shù)DPUA10191.91540.267B15251.672050.2C1510.06725261.04合計40451.1256035結論：對于螺紋管，采用A、B廠家的焊環(huán)；對于光管，采用C廠家的焊環(huán)。盡量運用

19、復合分層分析方法在工廠里，要解決的問題很多，但從何入手呢？ 事實上，大部分的問題，只要能找出幾個影響較大的因素，并加以處置及控制，就可解決問題的80%以上。 排列圖是根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地根據(jù)項目類別分類，計算出各項目所產生的數(shù)據(jù)（如不良率、損失金額）及所占的比例，再依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。3、排列圖（Pareto Diagram） 例：某公司一周內XLY型產品不良的記錄，根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，運用排列圖進行分析. 日期周一周二周三周四周五合計項目作業(yè)員技術不足作業(yè)員常不在原料品質欠佳機器故障作業(yè)流程不當其他不良數(shù)檢查數(shù)1011812950151816

20、141780455622244343183223414334331639433842382008008008008008004000 (1)確定所要調查的問題；應用步驟：(2)查看或設計檢查表，并收集數(shù)據(jù)，然后整理應用步驟： (3)計算各項目不良數(shù)及累計不良數(shù)、各項目百分 比及累計百分比。 (4)按數(shù)量從大到小的順序將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表中。項目不良數(shù) 累計不良數(shù)百分比%累計百分比作業(yè)員常不在80804040作業(yè)員技術不足501302565原料品質欠佳221521176機器故障18170985作業(yè)流程不當14184792其他162008100合計200100柏拉圖分析表應用步驟： (5)建立坐標軸，

21、以左縱軸表示不良數(shù)，右縱軸表示百 分比，橫坐標軸表示不良項目，根據(jù)累計不良數(shù)繪 制成柱型圖，將累計的不良數(shù)或百分率以直線連接。 以下即繪制成的排列圖。50100%100501502000作業(yè)員常不在作業(yè)員技術不足原料品質欠佳機器故障作業(yè)流程不當其他注意事項：機法料環(huán)人7080%百分比量化值其他A類：累積頻率為0-80%，主要影響因素 B類：累積頻率為80-90%，次要影響因素。 C類：累積頻率為90-100%，一般因素 如果其他項 所占的百分比過大，則分類不夠理想，應重新分類； 一般來說，主要因素應只是一、二個，至多不超過三個，否則就 失去找主要因素的意義。 當出現(xiàn)主要因素過多時，要重新考慮

22、因素的分類。 必要時，頻數(shù)可用金額來表示，以找出真正重要的經(jīng)濟損失原因。 在采取措施之后，還應作排列圖，以進行效果檢查對比。用途：1、利用排列圖尋找產品質量的改善重點（二八原則）；2、利用排列圖驗證改善產品質量的效果；之前 100% 之后 100% 實現(xiàn)的改善用途：用來分析兩變量之間的相互關系正相關負相關不相關4、散布圖(Scatter Diagram，散點圖、相關圖)分析方法： （1）散布圖例法（2）簡單象限法步驟： 在圖上畫兩條分別平行于X、 Y軸的直線，分成四個象限， 要求兩條線的上下左右兩 邊的點子數(shù)大致相等； 計算四個象限中的點子數(shù)，落在線上的不計； 判斷規(guī)則：（3）相關系數(shù)法設變量

23、X，Y，觀測到的樣本數(shù)據(jù)為（Xi，Yi），i=1,2,n，則相關系數(shù)為：其中：判斷規(guī)則： r=1，完全正相關；0r1，為正相關； r=-1，完全負相關；-1r|r|0.5為中度相關；0.5|r|0.3為弱相關；0.3|r|為不相關其形狀如同魚骨，又叫魚骨圖(Fishbone Diagram)。是一種分析質量特性與影響質量特性的因素之間關系的圖。通過對影響質量特性的因素進行全面系統(tǒng)地觀察和分析，找出質量因素和質量特性的因果關系，最終找出解決問題的辦法?！澳稠椊Y果的形成，必有其原因”最早把原因與結果之間的對應關系理論運用到質量管理中日本品管大師石川磬博士，又稱為“石川圖”特征 要因 要因 要因 要

24、因 5、因果圖（ Cause and Effect Diagram ）因果圖基本結構:QualityCharacteristicpeoplematerialsWork methodsenvironmentEquipmentMeasurement實施步驟： 選題，確定分析的質量問題； 組織討論，暢所欲言，集思廣益，枚舉出所有重要 原因； 繪制魚骨圖的骨架（大骨） 在紙的中央自左到右繪制一條箭頭圖，在箭頭處表 明特性。將大的原因畫于中骨上，并以圈起，一 般可將大原因列為5M1E，繪制中骨時，一般與大骨 成60 根據(jù)對結果的影響，將對結果有顯著影響的重要原 因標示出來。注意事項： 充分發(fā)揚民主，使所

25、有參加人員充分發(fā)表意見、暢 所欲言，防止技術權威“一言堂”； 原因的表達具體、簡練，不要以對策代替原因； 原因分析要細到可以采取措施的程度； 一張圖只能用于分析一個質量問題 尺寸超差 環(huán)境 光線不足 噪音 未按規(guī)定方法 材料 剛性不足 方法 夾具不良 刀具 硬度不一致 材質不純 紀律松懈 操作方法錯誤 培訓不足 巡檢時間間隔長 人員 冷卻油 測量方法不準 設備 主軸松動 設備精度 振搗不實 電壓不穩(wěn)，時高時低 材料來源不同 設備調整 檢查不及時 溫度變化 未按時保養(yǎng) 操作規(guī)程不全 不易調整 實例：如何解決問題？一般可針對三個方面請組員表決?。?）該原因是否容易被驗證？ V-容易 S-有些困難N

26、-不容易（2）該原因出現(xiàn)的可能性？V-很可能S-可能性不太大N-不可能（3）消除/解決問題的難易程度？V-較容易S-不太容易N-很困難優(yōu)先解決具有VVV的分枝 X軸表示質量特性值； Y軸表示頻數(shù)； 直方圖表示了質量特征值的分布。6、直方圖 (Histogram)建立頻數(shù)分布表步驟預定分組數(shù)k，一般k (經(jīng)驗公式)，或根據(jù)下表 確定，k取奇數(shù)為好；觀測值個數(shù)n 分組數(shù)k3150 5 751100 6 10101250 7 12250以上 10 20計算極差確定組距 CI直方圖繪制統(tǒng)計樣本觀測值的個數(shù)n；確定組限 第一組下限計算組中值MPi；繪制頻數(shù)分布表，并進行頻數(shù)統(tǒng)計；繪制直方圖步驟繪制X軸和

27、Y軸 將Y軸標為頻數(shù)并標上刻度，注意Y軸上頻數(shù)的 最大值應超過各組的最大頻數(shù)； X軸表示質量特性值（注意標上刻度和單位）根據(jù)頻數(shù)分布表繪制條柱；標注說明 為了便于交流和使數(shù)據(jù)具有可追溯性，應標明數(shù)據(jù) 的出處，采集的原因、時間、采集的方式及采集人 員等有關信息。產品分布范圍規(guī)格范圍最理想的直方圖直方圖的觀察與分析：作用： 觀察數(shù)據(jù)分布的中心和偏離； 觀察工序中是否存在系統(tǒng)性變異； 將樣本分布結果與期望分布結果 進行比較； 確認影響工序的因素； 初步檢查分布的正態(tài)性。公差中心與分布中心鐘型分布 (The bell-shaped distribution) 標準直方圖具有“中間高，兩邊低，左右對稱”

28、的特征。因此，根據(jù)產品質量特性值的頻數(shù)分布所畫出來的直方圖呈鐘型時，就可初步判斷為生產過程是穩(wěn)定的，或工序加工能力是充足的。雙峰型分布 (The double-peaked distribution) 混料； 抽樣方案不合理：抽 樣時將兩個不同的生 產線或兩個班組或兩 種材料或兩種工藝的 樣本放在一起； 抽樣間隔期太長，而 工藝又不穩(wěn)定； 供應商來料進行了分揀。注：正常的生產過程一般不會造成雙峰分布，因此，如果 數(shù)據(jù)出現(xiàn)雙峰分布，應立即調查原因。高原（平頂）型分布 (The plateau distribution) 原因： 工序參數(shù)調整誤差大， 且頻繁調整； 工序波動大； 機器（或刀具、夾具

29、） 出現(xiàn)嚴重磨損，影響 了精度； 特殊的工藝過程。鋸齒型（梳狀）分布 (The comb distribution) 原因： 測量方法或讀數(shù)存在 問題，誤差太大； 數(shù)據(jù)分組過多。偏峰型分布 (The skewed distribution) 原因： 控制了公差下（上）限； （操作員個人習慣或心理作用） 左（右）側某些數(shù)據(jù)被遺棄 （或從樣本中故意拋棄） 逐漸地工序分布右（左）偏 （如由于刀具、夾具等的磨損） 工藝過程的特殊性（單側公 差）陡壁型分布 (The skewed distribution) 原因： 工序能力不足； 進行全數(shù)檢驗，剔除 了不合格品等。孤島型分布 (The isolated

30、 peaked distribution) 原因： 材料發(fā)生變化； 一段時間內設備發(fā)生故障； 短時間內由不熟練的工人替班等。非正態(tài)數(shù)據(jù)下工序能力 若數(shù)據(jù)呈非正態(tài)分布，首先應查找工序中是否存在 特殊(系統(tǒng)性)原因，很多情況下，非正態(tài)性是由于特 殊(系統(tǒng)原因)造成的。若一旦發(fā)現(xiàn)了特殊原因，應采 取措施，將由于系統(tǒng)性原因產生的數(shù)據(jù)刪除，或將系 統(tǒng)性原因排除后，重新搜集數(shù)據(jù)。 若非正態(tài)性是由于工藝過程中特殊的工藝特點造成 的，應考慮將非正態(tài)數(shù)據(jù)轉化正態(tài)，此時公差也要 做同等轉化。幾種非正數(shù)據(jù)轉化為正態(tài)的方法：（1）倒數(shù)轉換 （2）平方根轉換（3）立方根轉換 （4）對數(shù)轉換 關聯(lián)圖：就是對原因結果，手段

31、目的等關系復雜而相互糾纏的問題，在邏輯上用箭頭把各要素之間的因果關系連接起來，從而找出主要因素和問題的方法。 7、關聯(lián)圖 (Inter-relationship diagraph)163542問題問題問題箭頭方向：原因結果（問題）手段目的分類：按應用形式可分為：多目的型和單一目的型13246587問題單一目的型163542問題問題問題多目的型按結構可分為：中央集中型、單向匯集型和關系表示型。 12438710912問題注：盡量把重要的目的或要解決的問題，安排在中央 位置，把關系最密切的因素盡量排在它的周圍。 中央集中型關聯(lián)圖注：把重要的目的或應解決的問題安排在右（或左） 側，將各要素按主要因果

32、關系的順序，盡量從左 （或右）向右（或向左）側排列。13246587問題單向匯集型：注：中央集中型和單向匯集型可以互相轉換，它們只是 一種繪制習慣和表達形式，可自由選擇。 關聯(lián)圖的主要用途： 制定各種管理計劃； 制定各種方針目標； 制定各種改進措施； 分析各種問題的原因.關系表示型： 以表示各項目間或各因素間的因果關系為主體的關聯(lián) 圖。 1項目5項目3項目2項目9項目7項目4項目應用步驟： 確定問題 確定要分析原因的問題，如果有若干個需要分析的問題，則只將相關的問題畫在一張圖上框起來。 尋找原因 尋找每個問題的原因，標注在圖上，對每一個原因多問幾個“為什么會生產這個原因？”，找出深層次原因。

33、尋找重要原因 末端原因為初步確定的重要原因，其表現(xiàn)為可直接采取相應的措施。 確認重要原因 現(xiàn)場檢驗驗證，確認重要原因，并在圖上標出。主因和問題的判別： 箭頭只進不出是問題。 箭頭只出不進是主因，也叫末端因素，是解決問題 的關鍵。 箭頭有出有進的是中間因素。 出多于進的中間因素叫關鍵中間因素，猶如打排球 的二傳手，一般也可以作為主因對待。練習：已知有因素1至8，其中1影響4、5，2影響1、3、6，3影響4，5受4影響，8、5受6影響，7影響3、4、8，請作出關聯(lián)圖（形式不限）并指出要因和問題是誰？ 把收集到的大量事實、意見或構思等語言資料，按其相互親和性(相近性)歸納整理，使問題明確，便于統(tǒng)一認

34、識和協(xié)調工作,從而解決問題的一種方法。親和圖類型個人親和圖主要由一人來進行，重點放在數(shù)據(jù)的組織上。團隊親和圖以數(shù)人為一組來進行，重點放在策略方針上。如何開設一家受歡迎的快餐店？8、親和圖 （Affinity Diagram ，亦稱KJ法）如何開設一家受歡迎的快餐店訂餐時間短多設出售口送料速度快服務態(tài)度和藹親切著裝得體微笑服務人員素質要高英語4/6級旅游服務專業(yè)大專文憑食物口味要獨特材料要優(yōu)質南北口味適合各年齡層工藝制造獨特配方設計制造加工精細搭配藥材坐堂訂餐旅游服務專業(yè)大專文憑英語4/6級材料要優(yōu)質南北口味適合各年齡層配方設計制造加工精細搭配藥材著裝得體微笑服務多設出售口坐堂訂餐送料速度快搜集

35、的建議親和圖特點從混淆的狀態(tài)中，采集語言數(shù)據(jù)，將其整合以 便發(fā)現(xiàn)問題；打破現(xiàn)狀，產生新思想；掌握問題本質，讓有關人員明確認識；團體活動, 對每個人的意見都采納，提高全員參 與意識； 系統(tǒng)圖就是把要實現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開，并繪制成圖，以明確問題的重點，尋找最佳手段或措施的一種方法。目的手段目的手段目的手段目的手段9、系統(tǒng)圖 (樹圖，Tree Diagrams/Systematic Diagram)例： 如果公司5S定置管理不良，請你利用系統(tǒng)圖法進行原因分析和對策制定。提示從5個方面考慮不足現(xiàn)象。素養(yǎng)、整理、整頓、清掃、清潔。 5S管理不良改善素養(yǎng)整理整頓清掃清潔專業(yè)知識公司規(guī)

36、章及課程實施課內專業(yè)教育培訓學習后寫心得報告廢物規(guī)范物品擺放表單擺放物品擺放器具擺放垃圾分類排定值日人員規(guī)劃物品放置區(qū)按工作性質擺放定位規(guī)劃擺放順序規(guī)劃擺放位置地板要干凈儀器保養(yǎng)購置清洗地板機器門口放置腳踏板重新規(guī)劃保養(yǎng)從問題事項中，找出成對的因素群，分別排列成行和列，找出其間行與列的關系或相關程度的大小，探討問題點的一種方法。L型矩陣圖T型矩陣圖10、矩陣圖（Matrix Diagram )Y型矩陣圖X型矩陣圖a1a2a3b3b2b1c1c2c3如某紡布工廠制程因素-項目-抱怨現(xiàn)象矩陣圖 與矩陣圖法相類似，區(qū)別是不在矩陣圖上填符號，而是填寫數(shù)據(jù)，形成一個分析數(shù)據(jù)的矩陣，通過計算來整理，這種可以用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖法，叫做矩陣數(shù)據(jù)分析法。11、矩陣數(shù)據(jù)分析法（Matrix Data Analysis Chart ） 在QC新七種工具中，矩陣數(shù)據(jù)分析法是唯一種利用數(shù)量數(shù)據(jù)分析問題的方法，但其結果仍要以圖形表示。 為了完成某個任務或達到某個目標，在制定行動計劃或進行方案設計時，預測可能出現(xiàn)的障礙和結果，并相應地提出多種應變計劃的一種方法。適用范圍方針管理中實施項目的計劃擬訂；制程中不良現(xiàn)象的防止及對策擬訂；重大事故預測及防止；新產品、新技術的開發(fā)主