鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)20062571

1、西南交通大學(xué)本科畢業(yè)論文鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)年級:2006級（1）班學(xué)號:20062571姓名:孫衛(wèi)國專業(yè):交通運輸指導(dǎo)老師:李雪婷2010 年 6 月院系交通運輸學(xué)院 專業(yè) 交通運輸年級06級交運（1）班 姓名 孫衛(wèi)國題目鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)指導(dǎo)教師評 語指導(dǎo)教師（簽章）評閱人評 語評閱人（簽章）成 績答辯委員會主任（簽章）年月畢業(yè)論文任務(wù)書班 級 交運2006級1班學(xué)生姓名孫衛(wèi)國 學(xué) 號20062571發(fā)題日期： 2010 年 1月 2日完成日期： 2010年 6月 6 日題 目鐵路客運站綜合管理信息系統(tǒng)研究1、本論文的目的、意義 通過本次畢業(yè)論文，旨在培養(yǎng)學(xué)生綜合運用所學(xué)的專

2、業(yè)基礎(chǔ) 理論，基本知識和基本技能，并獨立分析、設(shè)計鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的能力;學(xué)生根據(jù)選題進(jìn)行分析；培養(yǎng)學(xué)生正確的分析思路、理論聯(lián)系實際的工作作風(fēng)和嚴(yán)肅 認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度；訓(xùn)練和提高學(xué)生的分析能力、理論計算能力、實驗研究能力、外文 閱讀能力等，以及社會調(diào)查、查閱文獻(xiàn)資料和文字表達(dá)等基本技能。2、學(xué)生應(yīng)完成的任務(wù)第一部分：收集資料，了解我國客運站信息系統(tǒng)發(fā)展概況；了解國內(nèi)外鐵路客運 站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)及應(yīng)用現(xiàn)狀。第二部分：通過閱讀研究文獻(xiàn)，分析鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計原則及 鐵路對其的要求。第三部分：進(jìn)行鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)分析，包括環(huán)境分析、目標(biāo)分析、 需求分析、功能分析

3、等，理清系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)。第四部分：進(jìn)行鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)介紹。3、論文各部分內(nèi)容及時間分配：（共16周）第一部分布置論文，做好前期準(zhǔn)備（2周）第二部分圖書館查閱資料（2周）第三部分整理資料（1周）第四部分完成論文寫作及裝訂（9周）第五部分檢查、裝訂、準(zhǔn)備答辯（1周）評閱及答辯（ 1周）備 注指導(dǎo)教師： 年月日審批人：年月日摘要隨著電子技術(shù)、信息技術(shù)以及計算機技術(shù)的發(fā)展，為廣大旅客服務(wù)的鐵路車站及 其相關(guān)的裝備設(shè)施、服務(wù)功能發(fā)生了巨大的變化，尤其是面向旅客的車站服務(wù)信息系 統(tǒng)，近幾年來在歐洲、亞洲等鐵路先進(jìn)的國家有了很大的發(fā)展?？瓦\站是客流集散地， 是鐵路服務(wù)的重要“窗口”。車站對

4、旅客的服務(wù)是否周到，直接影響到每一位旅客的 出行。建設(shè)鐵路車站面向旅客服務(wù)的信息系統(tǒng)，為旅客提供大量的信息支持，對方便 旅客出行，增強鐵路的親和力和提高鐵路在運輸市場中的競爭力等方面有著重要的作 用。然而我國如今的鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的建立還有一段比較長的路要走， 一個完善的客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)還沒有形成。本文正是針對客運站旅客服務(wù)信息 系統(tǒng)的總體框架、關(guān)鍵技術(shù)及應(yīng)用進(jìn)行了研究。本文從實際出發(fā)，首先，介紹了鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的定義，對其在旅 客服務(wù)系統(tǒng)中所處的環(huán)節(jié)做出了準(zhǔn)確的定位?；仡櫫宋覈F路客運站旅客服務(wù)信息系 統(tǒng)的發(fā)展歷程，并提出建立一個完善的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)對于鐵路運輸

5、企業(yè)的意義。 然后，通過分析國外一些鐵路公司的先進(jìn)的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀，以及國內(nèi)一些 主要行業(yè)的服務(wù)信息系統(tǒng)的情況，結(jié)合我國的客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀，引出 對我國客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的思考。接著，對我國鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng) 進(jìn)行了系統(tǒng)分析，包括該系統(tǒng)的可行性分析、環(huán)境分析、目標(biāo)分析、需求分析、功能 分析以及系統(tǒng)的總體開發(fā)原則。并對客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的各個子系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、 功能、原理做出了具體的介紹。最后，介紹了客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)部分子系統(tǒng)的 關(guān)鍵技術(shù)。關(guān)鍵字：客運站；旅客服務(wù)信息系統(tǒng)；系統(tǒng)分析AbstractWith the development of the ele

6、ctronic technology, information technology and computer technology, the railway stations serving for numerous passengers, the associated facilities and equipment and the service function have changed greatly, especially the stations information system facing to the passengers. In recent years, the r

7、ailway has advanced a lot in European and Asian countries. The bus terminal is the center of the passenger flow and the important “window” of the railway service. Whether the service of stations to the passengers is considerate or not influences every visitors trip directly. Constructing the railway

8、 stations information system provides plenty of information support for passengers and is convenient for passengers journey. Besides, it plays an important role in strengthening the railways appetency and enhancing the competitiveness in the transport market. However, the construction of the passeng

9、er service information system has a long way to go in todays China. A perfect passenger service information system in bus terminals hasnt been formed. This essay researches on the overall framework, crucial technologies and applications of the passenger service information system.This essay is based

10、 on the practical experiences. First, it introduced the definition of the passenger service information system and made an accurate positioning of it in the passenger service information system. It looked back on the development of Chinas Railway Passenger Service Information System and proposed the

11、 significance of establishing a comprehensive passenger service information system for rail transport enterprises. Next, through analyzing the current situation of some foreign companies advanced passenger rail service information system and the situation of a number of major industries service info

12、rmation systems combined with domestic situation of bus terminal passenger service information system status, it thinks about the Chinas Passenger Transport Service systems. Then, it conducted a systematic analysis on Chinas Railway Passenger Service Information System, including the feasibility ana

13、lysis, environmental analysis, goal analysis, requirements analysis, functional analysis and systems overall development principles. Besides, it introduced various subsystems structures, functions and principles of Passenger service information system of the bus terminal specifically. Finally, it in

14、troduced a key subsystem technologies related to passenger services and terminal information system.Key words: passenger station ; Passenger information service system ; System analysis目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第1章緒論 1 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 研究問題的提出

15、 1 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的定義 1 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的定位 1 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 我國鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)發(fā)展歷程 2 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 我國建設(shè)鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的意義 2 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 增強鐵路

16、運輸企業(yè)競爭力 2 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 提高旅客的滿意度 3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 實現(xiàn)鐵路客運現(xiàn)代化 3 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 本文的主要內(nèi)容 4 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 第2章國內(nèi)外鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng) 5 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 國外鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀 5 HYPERLINK

17、l bookmark32 o Current Document 日本鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng) 5 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 德國鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng) 6 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 英國鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng) 7 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 法國鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng) 8 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 其他國家的旅客服務(wù)信息系統(tǒng) 8 HYPERLINK l bookmark42 o

18、 Current Document 我國鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀 8 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 國內(nèi)主要行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀 8 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 我國客運站服務(wù)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀 9 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 第3章我國鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)分析 12 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 建立鐵路客運站信息系統(tǒng)的可行性分析 12 HYPERLINK l bookm

19、ark52 o Current Document 客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)環(huán)境分析 12 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)宏觀環(huán)境分析 12 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 鐵路客運信息系統(tǒng)的硬軟件環(huán)境 13 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 系統(tǒng)目標(biāo)的提出 14 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 當(dāng)前鐵路客運站設(shè)計存在的問題 14 HYPERLINK l bookma

20、rk62 o Current Document 客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)總體目標(biāo) 15 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)子系統(tǒng)的目標(biāo) 15 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 系統(tǒng)需求分析 17 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 鐵路旅客服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 17 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 旅客服務(wù)信息需求 18 HYPERLINK l bookmark72 o Curren

21、t Document 車站信息服務(wù)需求 19 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)設(shè)計 19 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)流程 21 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document 3.6 系統(tǒng)總體開發(fā)原則 22 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 確定系統(tǒng)開發(fā)原則的依據(jù) 22 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 系統(tǒng)總體開發(fā)原則 22

22、HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 第4章各子系統(tǒng)功能分析 25 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 導(dǎo)向揭示系統(tǒng) 25 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 廣播系統(tǒng) 25 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document CCTV監(jiān)控系統(tǒng)26 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 系統(tǒng)概述 26 HYPERLINK l bookmark96 o Current Docum

23、ent 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 26 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 系統(tǒng)功能 27 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 自助查詢系統(tǒng) 28 HYPERLINK l bookmark102 o Current Document 系統(tǒng)概述 28 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 28 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 系統(tǒng)功能 29 HYPERLINK l bookmark108 o Curren

24、t Document 應(yīng)急系統(tǒng) 30 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 系統(tǒng)概述 30 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 30 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 系統(tǒng)功能 31 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 求助系統(tǒng) 31 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 系統(tǒng)概述 31 HYPERLINK l bookmark120 o

25、Current Document 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 31 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 系統(tǒng)功能 32 HYPERLINK l bookmark124 o Current Document 自助站臺票系統(tǒng) 32 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 系統(tǒng)概述 32 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 33 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 系統(tǒng)功能 33 HYPERLINK l bookm

26、ark132 o Current Document 自助寄存系統(tǒng) 33 HYPERLINK l bookmark134 o Current Document 特服 34 HYPERLINK l bookmark136 o Current Document 系統(tǒng)概述 34 HYPERLINK l bookmark138 o Current Document 特服的措施 34 HYPERLINK l bookmark140 o Current Document 旅客延伸服務(wù) 35 HYPERLINK l bookmark142 o Current Document 第5章 系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù) 36 HY

27、PERLINK l bookmark144 o Current Document 5.1 客運站旅客導(dǎo)向揭示系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù) 36 HYPERLINK l bookmark148 o Current Document 5.3 車站旅客自助查詢系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù) 38 HYPERLINK l bookmark150 o Current Document 結(jié)論 39 HYPERLINK l bookmark152 o Current Document 致謝 41 HYPERLINK l bookmark154 o Current Document 參考文獻(xiàn) 42第1章 緒論研究問題的提出鐵路客運站旅客服務(wù)信

28、息系統(tǒng)的定義鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)是在鐵路既有的管理信息系統(tǒng)和控制系統(tǒng)的基礎(chǔ) 上構(gòu)筑的、面向旅客出行需求的信息系統(tǒng)。中國鐵路多年來車站內(nèi)旅客服務(wù)信息系統(tǒng) 包含的主要內(nèi)容為：旅客通告顯示系統(tǒng)（包括：旅客綜合通告系統(tǒng)、客運廣播系統(tǒng)、 旅客查詢系統(tǒng)、綜合顯示屏系統(tǒng)、客運廣播系統(tǒng)、旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)）、車站安全監(jiān) 視、售票及檢票、旅客行包管理及車站應(yīng)用服務(wù)信息系統(tǒng)（包括：時鐘顯示系統(tǒng)、小 件寄存系統(tǒng)）等系統(tǒng)。這些系統(tǒng)主要為旅客提供列車到發(fā)時刻信息、各類咨詢服務(wù)信息、客票業(yè)務(wù)及客 運監(jiān)視等業(yè)務(wù)。結(jié)合我國多年的時間經(jīng)驗及未來鐵路旅客綜合服務(wù)的發(fā)展要求，目前 的系統(tǒng)存在許多的問題：旅客綜合服務(wù)信息系統(tǒng)各業(yè)

29、務(wù)間在車站內(nèi)組網(wǎng)相互獨立，信 息資源無法合理利用；除少數(shù)大型客運站外，大多數(shù)車站沒有提供旅客查詢系統(tǒng)；售 檢票方式及車站應(yīng)用服務(wù)方式多以人工為主等等，以上這些方面決定了目前中國鐵路 在車站旅客綜合服務(wù)信息系統(tǒng)組網(wǎng)方式不夠合理，實現(xiàn)的功能不夠完善，缺乏系統(tǒng)網(wǎng) 絡(luò)管理。1鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的定位旅客乘火車進(jìn)行一次旅行，從開始計劃旅行到達(dá)目的地有一系列的環(huán)節(jié)，旅客希 望得到的服務(wù)不僅僅是上車到下車的旅途服務(wù)。鐵路運輸部門應(yīng)該從旅客旅行的全過 程考慮旅客的服務(wù)需要。鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)為旅客提供鐵路旅程中各個環(huán)節(jié)的信 息支持，對方便旅客出行，提高鐵路在運輸市場中的競爭力等方面具有重要的作用。旅

30、客服務(wù)可以劃分為客戶服務(wù)中心層次、車站服務(wù)層次、列車服務(wù)層次三個層次。 旅客服務(wù)系統(tǒng)可分為三個子系統(tǒng)進(jìn)行建設(shè)，分別為客戶服務(wù)中心旅客服務(wù)系統(tǒng)、車站 旅客服務(wù)系統(tǒng)和列車旅客服務(wù)系統(tǒng)。車站旅客服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用在車站范圍內(nèi)。車站旅客服務(wù)系統(tǒng)作為整個旅客服務(wù)系統(tǒng) 在各個車站的窗口，主要完成直接面向在站內(nèi)進(jìn)行購票、候車、出站、接送人等事項 的客戶的業(yè)務(wù)查詢、信息發(fā)布、延伸信息服務(wù)等功能，其中部分功能完全在本地完成， 另有部分功能則僅在本地進(jìn)行查詢請求的接收以及查詢結(jié)果 /發(fā)布信息的輸出等步 驟，而查詢請求處理和發(fā)布信息生成則在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中完成。我國鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)發(fā)展歷程自20世紀(jì)90年代初

31、以來，鐵道部先后建設(shè)了 丁忖上小忖上、客票發(fā)售及預(yù)訂（PMIS） 等信息系統(tǒng)，部分鐵路局、站段也根據(jù)本單位的實際工作需要，開發(fā)了不同層次的業(yè) 務(wù)管理、旅客向?qū)А⒕W(wǎng)上、電話及多媒體服務(wù)等信息系統(tǒng)。近年來，我國鐵道部制定 了信息化建設(shè)規(guī)劃，在信息化建設(shè)方面取得一定的進(jìn)步，一定程度上提高了客運的服 務(wù)質(zhì)量和水平。但是就總體而言，我國的旅客信息服務(wù)水平還是非常落后。目前我國鐵路大小車站有6000多個。從鐵路客運站的基本功能出發(fā)，按基本用 途、客運量大小等不同進(jìn)行分類，基本可分為長途客運站、短途客運站、旅游旅客車 站、國境站等。我國的客運站都已具備一定的旅客服務(wù)軟、硬件設(shè)施。在基礎(chǔ)設(shè)施方 面，幾乎所有的

32、客運站都配備了由計算機進(jìn)行控制的LED顯示屏（大型顯示屏及各類 引導(dǎo)、標(biāo)示信息屏），具有若干觸摸屏查詢終端設(shè)備、視頻（墻）等。同時，在很多 客運站還提供了人工服務(wù)，比如咨詢處、站內(nèi)英漢雙語廣播、站外/聲訊客運站是專 門辦理旅客運輸作業(yè)的車站，其主要任務(wù)是安全迅速、有秩序的組織旅客上下車，便 利旅客辦理一切旅游手續(xù)，提供舒適的候車條件，保證鐵路與市內(nèi)交通聯(lián)系便捷，并 使旅客迅速疏散。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，鐵路客運站建設(shè)日新月異，但是站內(nèi)公共設(shè) 施仍然存在不少問題，歸納起來有以下幾點：1）部分類別導(dǎo)向設(shè)施設(shè)置不足，導(dǎo)致 旅客出站流線不清晰，從而引起行為不便。2）有些車站采用的是分散式進(jìn)站，與集 中式

33、進(jìn)站相比較更方便快捷，但在考慮旅客車廂分流方面不足，增加了一定旅客的步 行長度，仍存在進(jìn)站的不便因素。鐵路客運站的使用者是“人”，從使用者的角度考 慮，以人性化的思維考慮客運站內(nèi)公共設(shè)施的不足，確定設(shè)計的方向，能更好地服務(wù) 旅客。服務(wù)、熱線電話等，而且也已經(jīng)均初具規(guī)模并在不斷完善。我國建設(shè)鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的意義增強鐵路運輸企業(yè)競爭力在激烈的客運市場競爭中，依靠科技創(chuàng)新改造傳統(tǒng)運輸企業(yè)，實現(xiàn)客運服務(wù)現(xiàn)代化，提高旅客出行的舒適度，已成為客運企業(yè)增強競爭力的主要手段。近年來，民航、 公路、水運等各種運輸方式的旅客運輸企業(yè)，都在不斷提高客運服務(wù)質(zhì)量和水平，旅 客出行方式也具有更多的選擇。在運

34、送條件基本相同的情況下，客運服務(wù)質(zhì)量包括先 進(jìn)的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，將是旅客選擇出行方式的重要標(biāo)準(zhǔn)。因此，先進(jìn)的旅客服務(wù) 綜合信息系統(tǒng)的建設(shè)已經(jīng)成為鐵路增強競爭力，繼續(xù)擴大市場份額的重要手段。提高旅客的滿意度在激烈的客運市場競爭中，同其他服務(wù)性行業(yè)一樣，現(xiàn)代化的鐵路客運服務(wù)也必 須爭取“回頭客”，以保證不斷增加市場份額，提高運輸收入。根據(jù)目前流行的客戶 關(guān)系管理（CRM）的理論，顧客滿意度的提高將使顧客忠誠度呈指數(shù)增長。如圖1-1 所示，顧客從“滿意”到“非常滿意”，忠誠度將增加6倍。從客戶關(guān)系管理的角度 看，忠誠的客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)遠(yuǎn)不止于他本身是客戶，還包括了潛在宣傳、介紹 新客戶和降低客

35、戶發(fā)展的成本等諸多因素。從鐵路客運服務(wù)的角度看，提高旅客滿意度，尤其是從滿足運送（滿意）到優(yōu)質(zhì) 客運服務(wù)（非常滿意），將是進(jìn)一步爭取客源、大幅度提高客運收入的重要手段。建 設(shè)鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，將有助于將目前基本達(dá)到“滿意”的旅客滿意度推進(jìn)到“非 常滿意”。顧客忠誠度ii 顧客滿意度非常不滿不滿意一般 滿意 非常滿意圖1-1顧客滿意度和顧客忠誠度關(guān)系圖實現(xiàn)鐵路客運現(xiàn)代化近年來，鐵路在客票發(fā)售與預(yù)訂、鐵路運輸指揮調(diào)度、鐵路客運管理等領(lǐng)域建立 了先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，但基本上都是為提高自身管理水平而建設(shè)的。建設(shè)旅客服務(wù) 綜合信息系統(tǒng)將是樹立鐵路客運服務(wù)良好形象、提高客運服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此，作

36、為鐵路運輸信息化的重要組成部分，鐵路旅客服務(wù)綜合信息系統(tǒng)是鐵路客運現(xiàn)代化 的重要標(biāo)志。2本文的主要內(nèi)容本文從實際出發(fā)，首先，介紹了鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的定義，對其在旅 客服務(wù)系統(tǒng)中所處的環(huán)節(jié)做出了準(zhǔn)確的定位。回顧了我國鐵路客運站旅客服務(wù)信息系 統(tǒng)的發(fā)展歷程，并提出建立一個完善的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)對于鐵路運輸企業(yè)的意義。 然后，通過分析國外一些鐵路公司的先進(jìn)的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀，以及國內(nèi)一些 主要行業(yè)的服務(wù)信息系統(tǒng)的情況，結(jié)合我國的客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的現(xiàn)狀，引出 對我國客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的思考。接著，對我國鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng) 進(jìn)行了系統(tǒng)分析，包括該系統(tǒng)的可行性分析、環(huán)境分

37、析、目標(biāo)分析、需求分析、功能 分析以及系統(tǒng)的總體開發(fā)原則。并對客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的各個子系統(tǒng)的各部分 的結(jié)構(gòu)、功能、原理做出了具體的介紹。最后，介紹了客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的部 分子系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)。第2章國內(nèi)外鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)國外鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀國外許多鐵路公司一直十分重視旅客服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，各種服務(wù)系統(tǒng)的功能和水 平不斷地完善和提高。旅客服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)集成了眾多現(xiàn)代新技術(shù)。全方位服務(wù)旅客給 旅客帶來了極大的方便，十分受旅客的青睞，達(dá)到了吸引客源，增強競爭力的目的， 并成為這些國家鐵路現(xiàn)代化的一個重要標(biāo)志。早在20世紀(jì)70年代，世界發(fā)達(dá)國家鐵路就開始建立客票發(fā)售等旅客服務(wù)系統(tǒng)。

38、 從20世紀(jì)90年代起，隨著IT技術(shù)迅猛發(fā)展，日本、法國、德國、意大利以及英國 等國家都采用先進(jìn)的計算機和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)開發(fā)建設(shè)人性化的鐵路旅客服務(wù)信息系 統(tǒng)，各國鐵路運輸企業(yè)建立了完全計算機管理的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了列車的到 發(fā)和中轉(zhuǎn)、?？空九_、售票和列車運行信息以及旅客休閑娛樂信息等的自動發(fā)布和交 互式查詢。旅客服務(wù)信息系統(tǒng)一改過去的傳統(tǒng)的只提供單向靜態(tài)客運服務(wù)信息的方 式，發(fā)展為動靜結(jié)合、實時發(fā)布、異地連網(wǎng)、交互查詢的旅客服務(wù)綜合信息系統(tǒng)。旅 客提供的信息也由單一的旅客乘車信息擴展到旅客出行全過程（出行方案選擇、購票、 乘/降車、出發(fā)/目的地交通旅游等）所需要的各種信息。日本鐵路旅客服

39、務(wù)信息系統(tǒng)日本東海道新干線日均開行旅客列車約290列，日均運送旅客37萬人次。為適 應(yīng)旅客出行對信息的需求和提高旅客服務(wù)質(zhì)量，日本鐵路東?？瓦\公司不斷完善東海 道新干線旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，擴充功能，增加信息服務(wù)內(nèi)容和信息量。（1）站外旅客信息服務(wù)2001年6月，東?？瓦\公司開始利用互聯(lián)網(wǎng)和移動通信網(wǎng)向社會用戶提供鐵路 客運服務(wù)信息。旅客無須到車站就可以了解到東海道新干線各次列車的發(fā)到時間、始 發(fā)站/經(jīng)停站/終到站、列車編組、客票發(fā)售、列車運行（列車正在運行區(qū)間、列車正晚 點、列車晚點原因）等信息。旅客還可以通過登錄日本鐵路東?？瓦\公司的服務(wù)網(wǎng)站， 預(yù)定鐵路車票。（2）站內(nèi)旅客信息服務(wù)從2002年

40、年初開始，日本鐵路東海客運公司對東海道新干線各站的旅客向?qū)?息設(shè)備進(jìn)行了更新改造，應(yīng)用彩色LED和大型等離子放電顯示等新技術(shù)的信息設(shè)備， 從檢票口到列車上向旅客提供旅行全程的音像及文字信息服務(wù)。除了各個車站提供旅 客服務(wù)信息外，采用了新干線綜合調(diào)度所匯總集成發(fā)布的信息服務(wù)模式，從而實現(xiàn)了 旅客服務(wù)信息發(fā)布的實時性和準(zhǔn)確性。旅客向?qū)畔⒃O(shè)備更新改造的主要內(nèi)容包括：（1）旅客服務(wù)信息輸入裝置（中央裝置、車站裝置）。該裝置向各個旅客向?qū)畔?設(shè)備提供旅客服務(wù)的信息。在新干線綜合調(diào)度所設(shè)“中央裝置”，在車站設(shè)“車站裝 置”。“中央裝置”可以控制所有車站，或指定的車站，或某一單臺旅客向?qū)畔⒃O(shè)備 的信

41、息發(fā)布?！爸醒胙b置”和“車站裝置”相連，具有雙向信息傳輸功能，新干線綜 合調(diào)度所可以及時了解各車站發(fā)布信息的情況。（2）信息公告屏。取代顯示固定畫面的黑白顯示屏，在東京、名古屋等站的檢 票口附近安裝了 127mm（50英寸）的等離子放電顯示屏以及電視節(jié)目接收器和DVD，構(gòu) 成新的信息公告屏系統(tǒng)。此舉不但可以用圖文形式顯示列車有關(guān)信息， 還可以向旅 客提供天氣預(yù)報和電視節(jié)目等信息。（3）檢票口乘車信息顯示牌。在新干線各站檢票口安裝上部可以顯示發(fā)車信息、 下部可以流動顯示文字的乘車信息顯示牌，專門用于發(fā)布出發(fā)列車信息（車次、運行 方向、列車等級、發(fā)車時間、?？空九_、經(jīng)停車站等）和到達(dá)列車信息（車次

42、、運行 方向、正點到達(dá)時間、晚點時間、晚點原因）以及車站緊急通告等。（4）候車室乘車信息顯示器。在東海道新干線各站候車室安裝可視性優(yōu)越的液 晶式乘車信息顯示器，具有文字流動顯示的功能，向旅客提供發(fā)車車次、時間和乘車 站臺等列車運行信息。（5）站臺旅客向?qū)畔⒃O(shè)備。在東海道新干線站臺上安裝的旅客向?qū)畔⒃O(shè)備 包括采用彩色LED技術(shù)的單行流動信息顯示器和多行流動信息顯示器，并與旅客向?qū)?信息發(fā)布控制裝置（PIC）聯(lián)動，配合車站自動廣播系統(tǒng)，以文字形式向旅客提供列 車進(jìn)站、列車編組、上車位置、發(fā)車時間、運行方向、沿途經(jīng)停車站等信息。2德國鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)德國每年約有17億人次的旅客乘坐鐵路列車旅

43、行，為旅客提供精確和可靠的信 息服務(wù)非常重要。德國鐵路旅客信息流主要由下列5個部分組成：（1）旅行計劃和購 票：旅客在家中通過因特網(wǎng)就可得知有關(guān)列車的信息，制定旅行計劃和購票；（2）旅 客進(jìn)入車站就能聽到有關(guān)列車的廣播信息和砍刀顯示裝置所提供的信息，到達(dá)站臺時 也同樣可享受這種信息服務(wù)；（3）進(jìn)入列車后，出了獲得廣播和顯示信息服務(wù)外，還 能從列車員處獲得其他信息，列車員配有小型旅客信息系統(tǒng)（即小型計算機），特別 是當(dāng)列車晚點或運行不正常時，可為旅客提供實時信息；（4）旅客能夠獲得有關(guān)換乘 的信息，較早獲得信息，就能夠選擇最佳的換乘路線，除了從列車員那里獲得換乘的 信息外，還可以從列車或站臺上獲

44、得相關(guān)的換乘信息；（5）當(dāng)列車到站時，旅客可以 獲得貼別是晚點或者其他不正常情況的信息。德國鐵路公司建設(shè)的乘客信息系統(tǒng)（RIS）。設(shè)計初衷是為了在異常情況下向旅行者提供可靠的、最新的有關(guān)列車晚點以 及轉(zhuǎn)乘線路方面的信息。隨著系統(tǒng)的發(fā)展，RIS逐步集成了車站的導(dǎo)向和廣播系統(tǒng)， 實現(xiàn)了導(dǎo)向和廣播信息的自動發(fā)布。提供對工作人員手持無線終端發(fā)布旅行信息、向 乘客發(fā)布數(shù)字化的最新交通廣播、GPS位置播報等功能，為旅客、工作人員、司機和 列車長提供實時、可靠的旅行信息。鐵路座席預(yù)約系統(tǒng)和新型服務(wù)信息系統(tǒng)全面投入 使用，旅客在家中撥打訂票電話，通過Minitel終端訂購和付款，就可以得到免費送 票服務(wù)，同時

45、配備了綠色電話和旅客移動向?qū)煞N問訊方式，使旅客可以方便快速地 了解旅行信息。2003年10月，旅客信息系統(tǒng)已經(jīng)在因特網(wǎng)上投入運用，1100個車站已安裝了具 有上述功能的系統(tǒng)，即58%的旅客可以享受上述信息服務(wù)。2007年初，地方鐵路的旅 客也開始享受上述信息服務(wù)。今后的目標(biāo)是提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)范圍，降低成本。英國鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)英國列車運營公司協(xié)會使用的鐵路旅行信息服務(wù)系統(tǒng)，可以為客戶提供關(guān)于列車 時刻表、票價和宣傳等最新信息，同時還提供關(guān)于公交線、不能通行的線路和其它運 輸信息。英國鐵路線路公司于2000年開始為WAP移動電話用戶開辟列車時刻表查詢 服務(wù)，約有50萬WAP移動電話用

46、戶可訪問線路公司的網(wǎng)站。旅行信息系統(tǒng)公司正在 推出名為“鐵路計劃者”的WAP版旅行計劃軟件，其中包括英國列車、歐洲之星列車 以及輪渡的時刻表信息，將來，該軟件還可提供諸如出租車信息等資料。Railtrack 還與一家咨詢公司聯(lián)合開發(fā)列車實時服務(wù)業(yè)務(wù)，借助于Email和移動電話提供列車運 行的有關(guān)信息。法國鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)從1997年5月起，旅客在家里撥打訂票電話，通過Minitel終端訂購和付款， 就可以得到免費送票服務(wù)。從1997年起，旅客可以用銀行儲戶卡支付票價在15法郎 以上的所有巴黎大區(qū)市郊列車的客票。而且配備了綠色電話和旅客移動向?qū)煞N問訊 方式，旅客可以從問訊處快速方便地了解行

47、車故障。其他國家的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)意大利、印度、西班牙、美國和澳大利亞等國也都建立了先進(jìn)的旅客服務(wù)信息系 統(tǒng)，澳大利亞昆士蘭州鐵路公司在兩列長途擺式車體列車上，還采用了航空視聽娛樂 系統(tǒng)。3我國鐵路旅客服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀國內(nèi)主要行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀目前國內(nèi)一些主要行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)已取得了卓越的成績。在中國，隨 著市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步健全，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務(wù)” 競爭層次進(jìn)行轉(zhuǎn)換。國內(nèi)一些主要行業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)已走在鐵路的前面。同 樣，它們建設(shè)發(fā)展的思路也可以成為我們很好的借鑒。銀行：各大銀行都推出了電話銀行、手機銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行服務(wù)信息系 統(tǒng)，為

48、客戶提供一些基本業(yè)務(wù)和信息查詢服務(wù)。還為客戶提供ATM、POS機服務(wù)，并 設(shè)有24小時服務(wù)的自助銀行，提供觸摸屏自動查詢、自動信息發(fā)布系統(tǒng)等。電信：各電信運營公司，如移動、聯(lián)通、網(wǎng)通等，為滿足客戶多樣化、個性化的 服務(wù)需求，都在全國范圍內(nèi)開通自己的客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)。內(nèi)容包括業(yè)務(wù)介紹、資費 標(biāo)準(zhǔn)介紹、業(yè)務(wù)辦理咨詢、新業(yè)務(wù)介紹、網(wǎng)絡(luò)覆蓋介紹、區(qū)號及網(wǎng)號信息查詢、話費 查詢、投訴建議、繳費提醒、欠費提示、緊急服務(wù)、呼出服務(wù)等服務(wù)功能。民航：建立了比較完善的計算機信息系統(tǒng)，滿足了中國快速發(fā)展的旅游業(yè)所急需 的復(fù)雜的信息技術(shù)需要。通過電話、Internet、短信、電子郵件等接入方式，為客戶 提供預(yù)訂服務(wù)

49、（機票預(yù)訂、在線租車、民航售票處、訂票記錄、個人信息等）、信息中 心（行程在線、接機時刻、民航數(shù)據(jù)統(tǒng)計、機場巴士時刻、航空公司大全、外航辦事 處等）、網(wǎng)上商城（商戶展示、開店、管理平臺等）、旅游指南（國內(nèi)景點介紹、國際城 市介紹、風(fēng)景月歷壁紙、世界時區(qū)時刻、旅行百科常識、實時外匯牌價、城市天氣預(yù) 報等）、客戶服務(wù)（客戶支持、常見問題、登錄中心、注冊信息修改等）各方面的服務(wù)。我國客運站服務(wù)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀（一）目前客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)現(xiàn)狀自20世紀(jì)90年代初以來，鐵道部先后建設(shè)了 丁忖上小忖上、客票發(fā)售及預(yù)訂（PMIS） 等信息系統(tǒng)，部分鐵路局、站段也根據(jù)本單位的實際工作需要，開發(fā)了不同層次的業(yè)

50、務(wù)管理、旅客向?qū)?、網(wǎng)上、電話及多媒體服務(wù)等信息系統(tǒng)。但是就總體而言，我國的 旅客信息服務(wù)水平還是非常落后。目前，我國的大型客運站都已具備一定的旅客服務(wù)軟、硬件設(shè)施。在基礎(chǔ)設(shè)施方 面，幾乎所有的客運站都配備了由計算機進(jìn)行控制的LED顯示屏（大型顯示屏及各類 引導(dǎo)、標(biāo)示信息屏），具有若干觸摸屏查詢終端設(shè)備、視頻（墻）等。同時，在很多 客運站還提供了人工服務(wù)，比如咨詢處、站內(nèi)英漢雙語廣播、站外/聲訊服務(wù)、熱線 電話等，而且也已經(jīng)均初具規(guī)模并在不斷完善。從發(fā)布的信息來看，有來自路局客運 部門的公告、通知、固定列車時刻、臨客、增開、停運等信息，這些信息都是人工輸 入計算機系統(tǒng)，再轉(zhuǎn)發(fā)至顯示屏、廣播、觸摸

51、屏等；有來自售票系統(tǒng)的客票信息，由 于售票系統(tǒng)的服務(wù)器定時掃描售票信息中的幾項內(nèi)容，生成文件發(fā)布。因而在售票大 廳，目前只能通過顯示屏顯示出3天以內(nèi)的客票有無情況；有關(guān)運行狀況信息，車站 列車實際到發(fā)信息、正晚點等信息是來自運轉(zhuǎn)車間，這些信息也是靠人工輸入計算機 系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布，定時發(fā)布，實時性很差。近年來，面對旅客流量的速增和服務(wù)要求的提高，我國鐵路中型及以上等級的客 運車站基本上都開發(fā)并使用了不同規(guī)模和功能的旅客服務(wù)系統(tǒng)或子系統(tǒng)，但仍存在一 些問題并影響到鐵路的服務(wù)水平，急待改進(jìn)和提高：（1）有些系統(tǒng)功能單一，獨立運行，缺乏聯(lián)動，設(shè)備不兼容，沒有形成統(tǒng)一的 服務(wù)信息的支撐體系，致使信息無法共

52、享和綜合利用。其中包括缺乏與已建成并運行 有效的系統(tǒng)的實時連接，許多重要基礎(chǔ)信息的時效性和準(zhǔn)確性得不到保證，難以向旅 客提供及時、全面的服務(wù)信息，更缺少個性化服務(wù)和雙向互動的功能；（2）在設(shè)備管理和使用上，有些車站需要配置不同的維護(hù)管理平臺，其中，不 同的子系統(tǒng)需要不同的人員來操作和維護(hù)。從而造成運營維護(hù)成本高，管理效率低， 資源浪費，重復(fù)投資。我國鐵路已經(jīng)建立并應(yīng)用了一批信息系統(tǒng)，如覆蓋全路的鐵路 客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)（TRS）,鐵路運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)（TDCS）及調(diào)度集中系統(tǒng)（CTC）, 可以為旅客服務(wù)系統(tǒng)提供客票、運價、運行圖、車次（旅程）、列車編組和到發(fā)等基 礎(chǔ)原始數(shù)據(jù)。5（二）北京南站旅

53、客服務(wù)信息系統(tǒng)簡介作為“十一五”期間鐵路將建設(shè)的548座新型客站的典型代表，北京南站是目前 國內(nèi)鐵路客站中規(guī)模最大、先進(jìn)技術(shù)運用最多、現(xiàn)代化程度最高的車站。北京南站客 運服務(wù)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，包含現(xiàn)代高速鐵路管理思想、服務(wù)理念和當(dāng)今最新的 信息技術(shù)?，F(xiàn)簡單介紹如下：（1）集成管理平臺北京南站集成管理平臺按照統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)，集成和互聯(lián)綜合顯示系統(tǒng)、廣播系 統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，實現(xiàn)車站內(nèi)多個系統(tǒng)的信息共享和聯(lián)動功能。各子系統(tǒng)的 業(yè)務(wù)操作集成在集成管理平臺上完成，各子系統(tǒng)執(zhí)行集成管理平臺監(jiān)控指令，完成本 系統(tǒng)的維護(hù)管理。通過集成管理平臺，北京南站同時實現(xiàn)對亦莊站的業(yè)務(wù)監(jiān)管。（2）綜合顯示系統(tǒng)

54、綜合顯示系統(tǒng)通過前端多種顯示設(shè)備，在站內(nèi)為旅客出行提供完整的引導(dǎo)服務(wù)及 公告、新聞、天氣、財經(jīng)等各類資訊信息，并向車站工作人員提供列車到發(fā)信息服務(wù)。 這一系統(tǒng)為旅客提供進(jìn)站候車信息的進(jìn)站大屏采用全彩LED顯示屏，分別預(yù)設(shè)置于高 架層南進(jìn)站大廳、北進(jìn)站大廳、東西落客平臺、地下一層換乘大廳；窗口屏、檢票屏、 進(jìn)出站通道屏等采用雙基色LED顯示屏；各候車區(qū)、進(jìn)出站廳門口為滿足旅客近距離 觀看，設(shè)置液晶顯示屏，在貴賓室、軟席室、各候車區(qū)設(shè)置等離子顯示屏。（3）客運廣播系統(tǒng)北京南站廣播系統(tǒng)采用數(shù)字音頻控制和傳輸技術(shù)，將多路信號源同時傳輸?shù)讲煌?的分區(qū)，保障旅客能夠在整個站區(qū)內(nèi)清晰明確地獲取音頻信息；在特

55、定情況下，能夠 實現(xiàn)緊急情況廣播。（4）監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)在綜合監(jiān)控室設(shè)置大屏幕系統(tǒng)，為工作人員提供視頻信息，并可通過對攝像 機的控制，實現(xiàn)現(xiàn)場實時視頻監(jiān)視。攝像機的設(shè)置按售票窗口、售票大廳公共區(qū)域、自動售票區(qū)域、候車室內(nèi)、車站進(jìn)款室、票據(jù)室、小件寄存區(qū)域、進(jìn)出站廳通道口、 安檢通道、電梯、站臺等處設(shè)置。（5）自動查詢系統(tǒng)系統(tǒng)采用計算機、觸摸屏、多媒體、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，是為旅客提供查詢客運專線、 車站及周邊環(huán)境等信息的系統(tǒng)，由自助查詢終端、人工查詢終端組成。（6）時鐘系統(tǒng)系統(tǒng)為旅客服務(wù)信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)提供統(tǒng)一時間信號，并通過子鐘為站房內(nèi)的旅 客和工作人員提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)時間的各個子鐘提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)時間。（7）

56、小件寄存系統(tǒng)系統(tǒng)允許旅客以自助的方式存放小件物品，為旅客提供便捷服務(wù)。（8）綠色系統(tǒng)系統(tǒng)在車站設(shè)置投訴終端（該終端與問訊處客戶端操作員、站共用），各類投訴 信息均通過車站集成管理平臺上傳至中心服務(wù)器，為旅客的投訴和建議提供一個快速 響應(yīng)的客戶服務(wù)平臺。（9）緊急求助系統(tǒng)系統(tǒng)以計算機電話集成技術(shù)為基礎(chǔ)，采用摘機即時通話（無需撥號）的求助分機 或按鈕，通過監(jiān)控系統(tǒng)的配合，響應(yīng)旅客的緊急求助需要，使旅客及時獲得車站值班 人員的幫助。（10）站臺票發(fā)售系統(tǒng)系統(tǒng)完成車站的站臺票發(fā)售工作。旅客可以通過自助、窗口售票兩種方式購站臺 票。（11）安檢儀系統(tǒng)為確保旅客列車運行安全，在車站進(jìn)站廳處設(shè)置行包安檢儀系

57、統(tǒng)。（12）門禁及防盜入侵報警系統(tǒng)在售票廳進(jìn)款、票據(jù)室等重點設(shè)防場所設(shè)置防盜報警子系統(tǒng)及門禁子系統(tǒng)， 防范等級為一級。第3章 我國鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)分析建立鐵路客運站信息系統(tǒng)的可行性分析鐵路客運的源信息主要來自鐵路客票信息。隨著信息科學(xué)和計算機技術(shù)的進(jìn)步, 特別是近幾年來計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展,全國鐵路客運已建立客票發(fā)售和預(yù)訂的 計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),全路各次特快、快速和普通旅客快車停車站均實現(xiàn)了計算機售票, 系統(tǒng)最終將實現(xiàn)全路所有客運站的聯(lián)網(wǎng)售票。據(jù)2000年的統(tǒng)計,全路已有700多個車 站實現(xiàn)了計算機售票,通過“鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”發(fā)售的車票已占全路票額的 85%以上,收入約占全路

58、客票收入的 90%以上。目前,一個以鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng) 為主干,以18:00運輸統(tǒng)計、運輸生產(chǎn)計劃、鐵路客運收入管理、車輛管理、行李包 裹運輸管理等專項系統(tǒng)為輔助,較為完整和全面的鐵路客運信息系統(tǒng)的資源庫已初步 形成,為進(jìn)一步加工、處理、分析和運用鐵路客運信息提供了及時、可靠、豐富的數(shù) 據(jù)源,也為建立一套完整、科學(xué)的鐵路旅客運輸信息系統(tǒng)創(chuàng)造了條件。因此,以“鐵路 客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”中的客票信息為平臺,逐步建立和完善鐵路旅客運輸信息系統(tǒng), 加強對鐵路客運信息的反饋、分析和運用工作,不僅可行,而且很有必要。6客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)環(huán)境分析鐵路客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)宏觀環(huán)境分析隨著鐵路跨越式方

59、針的提出，以及國務(wù)院對中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃的批準(zhǔn)，鐵路 進(jìn)入一個新的高速發(fā)展時期。鐵路新線、客運專線建設(shè)全面鋪開，舊線改造工程緊鑼 密鼓。無論是新線建設(shè)還是舊線改造，都要求認(rèn)真落實部黨組提出的“以人為本、服 務(wù)運輸、強本簡末、系統(tǒng)優(yōu)化、著眼發(fā)展”新的鐵路建設(shè)方針和鐵道部提出的“功能 性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性”的新的鐵路站房建設(shè)理念，這無疑對客運站 旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)提出了全新的要求。一是要求客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)具有較強的功能性，各項客運設(shè)施要充分滿足 旅客需求，以人為本，方便旅客，為旅客提供人性化服務(wù)的同時還要體現(xiàn)出文化性；二是要求客運站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)具有系統(tǒng)性和先進(jìn)性，加強系統(tǒng)

60、性研究，摒棄 舊的設(shè)計思想，打破落后的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的束縛，利用新技術(shù)，緊緊圍繞鐵路運輸生產(chǎn)， 在確保運輸生產(chǎn)安全有序的同時還要為鐵路各級運輸組織部門提供良好的決策依據(jù)， 通過系統(tǒng)的運用向管理要效益。三是要求經(jīng)濟(jì)性，不僅建設(shè)過程要經(jīng)濟(jì)，使用過程也要經(jīng)濟(jì)，并且要符合鐵路運 輸業(yè)務(wù)以及鐵路信息系統(tǒng)建設(shè)和發(fā)展的方向。因此原來的系統(tǒng)及原有的系統(tǒng)建設(shè)模式 已不能滿足新的建設(shè)需要。鐵路客運信息系統(tǒng)的硬軟件環(huán)境系統(tǒng)采用集中與分布相結(jié)合的客戶機/服務(wù)器(Client/Server)結(jié)構(gòu)，由鐵路客運 信息系統(tǒng)服務(wù)器和車站電子售票系統(tǒng)等部分組成?？蛻魴C/服務(wù)器(C/S)結(jié)構(gòu)把任務(wù)分 成兩部分。一部分由前端(Clien