中南咨詢師專業(yè)訓(xùn)練營當(dāng)面咨詢

1、中南咨詢師專業(yè)訓(xùn)練營當(dāng)面咨詢?nèi)粘逃?xùn)練內(nèi)容時間二十八二十九一：當(dāng)面咨詢表演及點評 二：ACCP技術(shù)賣點及與NIIT比較（主講：盧?。┤寒?dāng)面咨詢培訓(xùn) （目的，原則，流程/技巧） 晚餐四：當(dāng)面咨詢中應(yīng)注意的問題（主講：林欣）五：當(dāng)面咨詢分組演練及評分（組1組3） 午餐 六：當(dāng)面咨詢分組演練及評分（組4組6）七：當(dāng)面咨詢培訓(xùn)總結(jié)及點評 (總結(jié)及當(dāng)面咨詢重點問題講解） 13.30-14.0014.00-15.3015.40-18.0018.00-19.3019.30-21.008.30-11.5012.00-13.3013.30-16.5017.00-18.00時間安排 當(dāng)面咨詢表演及點評培訓(xùn)師請一組

2、咨詢師進(jìn)行當(dāng)面咨詢表演； （分別扮演咨詢師、咨詢助理，詢問者） （按給定場景表演）培訓(xùn)師請大家做點評；培訓(xùn)師總結(jié)和給出改進(jìn)建議。表演點評 場景設(shè)置：姓名/邢建偉；性別/男；年齡/26歲 ；單位/北京市消防總隊職務(wù)/排長；軍銜/少尉；學(xué)歷/大專；專業(yè)/無線電學(xué)習(xí)原因/總隊剛上了GPS系統(tǒng)；有無電話咨詢/打電話后自己上門。當(dāng)面咨詢培訓(xùn)目的，原則流程/技巧培訓(xùn)內(nèi)容目的當(dāng)面咨詢的目的讓條件適合的詢問者馬上成為學(xué)員！讓確有困難的詢問者盡快成為學(xué)員！讓確不需要者永遠(yuǎn)是我們的宣傳員！原則當(dāng)面咨詢的原則禮貌接待參觀環(huán)境、填表關(guān)心詢問者詳細(xì)了解詢問者現(xiàn)狀詳細(xì)了解詢問者愿望據(jù)此判斷詢問者的初步需求根據(jù)詢問者的初步

3、需求介紹產(chǎn)品逐步挖掘詢問者的主要需求介紹產(chǎn)品的功能帶給詢問者的利益介紹我們的就業(yè)特點介紹行業(yè)的燦爛前景解答詢問者所有問題要求詢問者承諾時間不得少于30分鐘產(chǎn)品優(yōu)勢不得少于8條禮貌結(jié)束即使咨詢不成功，也不能 留下不好的印象當(dāng)面咨詢的流程咨詢助理接待介紹、關(guān)心歸納、總結(jié)電話跟蹤結(jié)束過程滿足需求了解需求流程圖流程咨詢助理接待禮貌接待：起立、微笑“請問有什么能幫您的嗎”“好的，請問您打電話咨詢過嗎？”“那是我們的哪位咨詢師為您咨詢的呢？”參觀環(huán)境：“沒關(guān)系，但很抱歉，我們的咨詢師現(xiàn)在正在給別人咨詢，我先帶您看一下我們的教學(xué)環(huán)境好嗎？”引領(lǐng)詢問者參觀環(huán)境 填寫信息表：“麻煩您先把這張表填一下好嗎？”“是

4、這樣的，先生，雖然我們的咨詢師都很富有經(jīng)驗，但為了給您更詳盡的咨詢和最適合您的建議，需要了解您的一些基本情況；而且我們這里還會不定期請專家進(jìn)行有關(guān)新技術(shù)的免費講座，到時候也會邀請您來聽。所以還是請您填一下。您看呢？”引領(lǐng)：看表?！爸x謝，x先生，這邊請。”敲門流程祥解流程介紹、關(guān)心介紹關(guān)心咨詢師：起立，微笑：“請進(jìn)?！弊稍冎恚航榻B“x先生，這是我們中心的咨詢師yy，這位是x先生?！弊稍儙?起身，握手 “x先生您好，很高興為您咨詢，請坐?！边f名片，倒水。咨詢助理： “那x先生，您和我們y老師聊”出門，輕關(guān)門“x先生，這是我們的課程簡介，您先了解一下，我也看看您的資料表”看資料表，從中找出最能關(guān)心

5、詢問者的話題做開頭語。例如：“x先生是學(xué)理科的啊，是學(xué)什么專業(yè)呢？”“企業(yè)管理?！薄斑@個專業(yè)很不錯呀，那您現(xiàn)在具體做什么工作呢？”“在一家公司做紡織產(chǎn)品的銷售。”“是嗎，那可非常有挑戰(zhàn)性。平常工作忙不忙??？”“哎，成天都忙死了！”流程祥解觀 察詢 問傾 聽預(yù)測、了解一般性需求確立初步解決方案流程祥解流程了解需求收集資料以確定 詢問者的適合度引導(dǎo)詢問者參與 其需求發(fā)掘程序引導(dǎo)客戶了解其 現(xiàn)況與期望的 關(guān)鍵或關(guān)聯(lián)開放詢問法： 詢問者自由發(fā)揮限定詢問法： 限定詢問者回 答的方向友善的寒暄寬廣且善于回答的開放問句針對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標(biāo)的開放問句針對特定目標(biāo)的限定問句需

6、求詢問目的詢問語句詢問步驟流程祥解詢問流程了解需求調(diào)節(jié)談話氣氛判別詢問者自我記得詢問者身份由廣泛而漸狹窄Open Question 任其發(fā)揮尋找差異Close Question 引導(dǎo)需求或表贊同詢問的重點應(yīng)明確化避免單方面的連串詢問 Multiple Question考慮詢問的對象與時機詢問技巧詢問時應(yīng)注意流程祥解詢問流程了解需求詢問什么？為什么要問？姓名、聯(lián)系方式我要和他保持聯(lián)系、我要稱呼他、下次他會報名。工作/求學(xué)興趣/為求職/為轉(zhuǎn)行/自己付費/自己決定？職業(yè)/專業(yè)/地址期望值/潛在客戶/住的近嗎？/說不定會拜訪其它背景？期望值/為什么學(xué)/詢問更有目的薪水/滿意工作？期望值/考慮時間/學(xué)費

7、貴嗎準(zhǔn)備做什么？若清楚,我的建議效力大嗎/我會遇到類似的人父母背景誰付費/誰決定/誰需求/他們會幫我勸導(dǎo)他只要他配合，我何不多了解一些？這樣我會更好的幫助他，公司也需要資料。媒體/渠道分析/選擇合適媒體/降低成本流程祥解詢問流程了解需求眼神記筆記注意肢體語言“拋磚引玉”的回應(yīng)詢問者現(xiàn)有的與缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要程度聽什么？怎么聽？流程祥解傾聽流程了解需求即將結(jié)束統(tǒng)計所得情報、資料整理，歸納，做總結(jié)復(fù)述詢問者一般性需求征得詢問者同意流程祥解流程了解需求一般性產(chǎn)品介紹逐步確認(rèn)具體需求展開的產(chǎn)品介紹說服詢問者（處理異議）滿足詢問者需求流程祥解流程滿足需求一般性產(chǎn)品介紹：根據(jù)詢問者的“

8、一般性需求”， 介紹滿足該需求的“產(chǎn)品一般性優(yōu)勢”。 技巧：籠統(tǒng)而全面。 強調(diào)賣點的名稱和作用，引導(dǎo)發(fā)問。 避免艱深專業(yè)名詞。 切忌能馬上引發(fā)異議的闡述。例如：ACCP是培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化軟件工程師的國際認(rèn)證課程，是由北大青鳥集團(tuán)與印度APTECH公司合作引進(jìn)的，在IT行業(yè)有很高的知名度。在兩年左右的時間里，通過我們獨有的多模式教學(xué)法和符合軟件技術(shù)教與學(xué)特有規(guī)律的教材，你將系統(tǒng)地學(xué)習(xí)和掌握軟件開發(fā)的技術(shù)和方法，從而有能力進(jìn)入IT界工作。并且我們將為學(xué)完我們兩年的課程、獲得了我們證書的學(xué)員推薦工作。流程祥解流程滿足需求展開的產(chǎn)品介紹-F F A B 技巧Feature: 產(chǎn)品或解決方法的特征Fu

9、nction: 因特點而帶來的功能Advantage: 功能的優(yōu)點Benefits: 優(yōu)點帶來的利益展開的產(chǎn)品介紹-產(chǎn)品介紹的關(guān)鍵滿足詢問者的需求引發(fā)詢問者的需求加深詢問者某些特定的需求流程祥解流程滿足需求預(yù)測、了解詢問者一般需求一般性產(chǎn)品介紹逐步確認(rèn)詢問者需求分析詢問者需求比重排序產(chǎn)品銷售重點出現(xiàn)“初始利益陳述”展開“特征，功能，優(yōu)點，利益”銷售最能滿足客戶需求的特征展開的產(chǎn)品介紹-如何導(dǎo)入F F A B？流程祥解流程滿足需求特 征Feature功 能Function利 益Benefit優(yōu) 點Advantage建議的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深術(shù)語引述產(chǎn)品的優(yōu)點及詢問者都能接受的一般性

10、利益。以強調(diào)滿足客戶的需求的優(yōu)點及帶給客戶的利益結(jié)束。展開的產(chǎn)品介紹-F F A B展開流程祥解流程滿足需求了解詢問者需求確認(rèn)詢問者需求您說得對是的特點及功能也就是說所 以比方說只要有那些特點，就能說服詢問者-技巧1：需求、特點、利益流程祥解流程滿足需求F F A BVision(愿景）Price(價格）Value(價值）：價值累加法Value added產(chǎn)品成交￥10產(chǎn)品價￥10商譽￥2服務(wù)￥2信任￥2特點￥1使用價值￥3說服詢問者-技巧2流程祥解流程滿足需求你與詢問者做“總結(jié)”時你面臨“競爭”時客戶提出“異議”時你為詢問者做“成本分析”時詢問者“認(rèn)為價高”時說服詢問者-技巧3：善用加減乘除

11、流程祥解流程滿足需求F F A B訓(xùn)練 Feature/FunctionAdvantage Benefit特點/功能也就是說所以比方只要什么就能訓(xùn)練一：推銷杯子；訓(xùn)練二：學(xué)費太貴流程祥解流程滿足需求要求報名處理異議要求承諾送 客正面要求反面要求試探性要求刺激報名欲望掌握報名信息詢問者疑慮解決疑慮詢問者抗拒面對抗拒再次提請考慮要求承諾 跟蹤時間 再次上門時間微笑，起身握手表示感謝前臺也關(guān)注送客流程祥解流程結(jié)束過程真的要進(jìn)入結(jié)束過程嗎？結(jié)束是我安排的嗎？我清除了詢問者本次咨詢的所有的疑點嗎？詢問者對我的咨詢理解正確嗎？詢問者對我的咨詢滿意嗎？我觀察、判斷詢問者的反應(yīng)正確嗎？我選擇的結(jié)束時間恰當(dāng)嗎？

12、我選擇什么樣的結(jié)束方式？結(jié)束后我干什么？我該是什么樣的心態(tài)和表情？流程祥解流程結(jié)束過程正面要求報名：直接要求，適當(dāng)鼓勵。（拒絕率低） “x先生，我們談的很多了，你對ACCP也有了相當(dāng)?shù)牧私猓愕那闆r也很適合，那就趕快報名吧！學(xué)完后你的狀況將大有改觀。”提出時機：詢問者滿意你的咨詢。 詢問者完全認(rèn)可你和他共同發(fā)掘到的需求。 同意你建議的解決方案符合需求流程祥解要求報名流程結(jié)束過程反面要求報名：詢問者反映不好， 強迫詢問者作出決定， 拒絕率高。 脅迫式的要求報名制造因失去而產(chǎn)生的緊張情緒 例如：“學(xué)費要從漲到”“如果你不能現(xiàn)在作出決定，我們將不能提供給你.” 抱歉式的要求報名：“我認(rèn)為你很有必要來

13、學(xué)習(xí)ACCP,你說呢？”同意：“你作出了正確的決定。請 你立刻報名?！辈煌猓骸拔艺娴牟幌胱屇憷速M掉這樣一個好機會。因為我知道你很不滿意現(xiàn)狀。是什么讓你猶豫呢？”流程祥解要求報名流程結(jié)束過程試探性要求報名：假設(shè)詢問者同意報名，提出報名建議。 作用測量詢問者的溫度探知詢問者關(guān)心的問題尋找反對的原因提前判別成為學(xué)員的可能發(fā)現(xiàn)潛在的競爭對手 例如：“我們的下一個班開始于.我把你安排在 好嗎？ “你認(rèn)為下面的上課時間哪一個對你比較合適？” “我覺得你已經(jīng)作出了決定。還有什么事我可以幫助你嗎?” 提出時機看到較明顯的報名信號陳述有效的賣點后剛克服異議時在滿足需求和結(jié)束過程中均可提出流程祥解要求報名流程結(jié)

14、束過程 刺激報名欲望引導(dǎo)詢問者描繪學(xué)完課程后的前景（愿景）善用指導(dǎo)、控制說明提前學(xué)完的利益 （成為元老，一步先步步先）“臨界高潮”時 暫停3秒 暫時回避YESYESYESYESYES流程祥解要求報名流程結(jié)束過程掌握報名信息臉部表情 頻頻點頭 定神凝視 不尋常的改變肢體語言 探身前望 由封閉而開放 語氣言詞 是的，我也這樣認(rèn)為 不錯 認(rèn)真討論 征求同意氣 氛 語氣靈活 頻頻發(fā)問 流程祥解要求報名流程結(jié)束過程詢問者異議-疑慮缺乏信心：“哦，報不報名這個問題我要和家里人商量?！卑踩校?“哦，雖然您的咨詢很好，但我聽我朋友說現(xiàn)在 很多培訓(xùn)都保證不了質(zhì)量，信譽也不好?！眱r值觀： “聽了您的培訓(xùn)感覺AC

15、CP是很好，但兩年下來要 兩萬塊錢，我覺得還是太貴了?！绷?xí)慣性： “我也是想進(jìn)入IT行業(yè)發(fā)展，但現(xiàn)在培訓(xùn)太多了 我不是很了解，我想再比較看看?！?流程祥解處理異議流程結(jié)束過程詢問者異議-疑慮缺乏信心：“哦，報不報名這個問題我要和家里人商量?！卑踩校?“哦，雖然您的咨詢很好，但我聽我朋友說現(xiàn)在 很多培訓(xùn)都保證不了質(zhì)量，信譽也不好?！眱r值觀： “聽了您的培訓(xùn)感覺ACCP是很好，但兩年下來要 兩萬塊錢，我覺得還是太貴了?！绷?xí)慣性： “我也是想進(jìn)入IT行業(yè)發(fā)展，但現(xiàn)在培訓(xùn)太多了 我不是很了解，我想再比較看看?！?流程祥解處理異議流程結(jié)束過程如何解決 疑慮 步驟設(shè)身處地鼓勵客戶說出真正的疑慮回答問題確

16、認(rèn)疑慮已經(jīng)消除要求承諾 方法語句 是的是的但是反問法舉例法不必一定要對方屈服于你的意見流程祥解處理異議流程結(jié)束過程如何解決 疑慮 步驟設(shè)身處地鼓勵客戶說出真正的疑慮回答問題確認(rèn)疑慮已經(jīng)消除要求承諾 方法語句 是的是的但是反問法舉例法不必一定要對方屈服于你的意見流程祥解處理異議流程結(jié)束過程詢問者異議-抗拒情緒性不信任咨詢師本人或產(chǎn)品 “按你們的說法，一個沒有計算機基礎(chǔ)的人，可以通過你們短短兩年課時也不多的培訓(xùn)，就能成為軟件工程師，這絕對不可能。你騙人的。”競爭者宣傳或自我認(rèn)知 “你們的學(xué)費太高了，比好多培訓(xùn)都貴得多，況且我看了一下你們的課程也就這些呀。”拒絕改變現(xiàn)狀 “你們也只是推薦學(xué)員，那學(xué)了

17、你們的課程，我也不一定找到好工作，我覺得沒有花這個錢的必要?！绷鞒滔榻馓幚懋愖h流程結(jié)束過程如何面對-抗拒冷靜、仔細(xì)的傾聽透析其真正的本意化抗拒為詢問回答要委婉流程祥解處理異議流程結(jié)束過程再次提請考慮：處理異議后，再次提請詢問者考慮你的建議。 例如：“我們的課程有業(yè)余班和脫產(chǎn)班兩種，根據(jù)您的情況，還是讀業(yè)余班比較合適，可以工作學(xué)習(xí)兩不誤，正好我們在30號要開一個周末班。您看呢？”/“可我還是有些不踏實。”/“哦，x先生，沒關(guān)系，或許是我沒給您講解清楚，或許是我們剛才沒有涉及到。您覺得什么方面不踏實呢？”/“你們兩年的課時并不多，靠什么來保證讓一個沒有什么基礎(chǔ)的人成為軟件工程師呢？”/“哦，是這樣的,現(xiàn)在沒什么不清楚的了吧？能下決定了嗎？”/”不好意思，我需要回去考慮一下?！币蟪兄Z：跟蹤時間，再次上門咨詢時間。“這樣也好，我們也希望大家的決定不要太倉促。不過，x先生，目前我們的報名情況很好，這個班呢也只剩下幾個位置了，要不這樣吧，我先幫您預(yù)留一個位置，過一兩天再給您打個電話確認(rèn)一下，您看呢？”“我建議你