肯德基在我國成功經(jīng)營的策略分析范本

1、WORD 專業(yè)資料. WORD 專業(yè)資料. 西華師大學(xué)商學(xué)院本科生學(xué)年論文論文題目肯德基在中國成功經(jīng)營的策略分析 _姓 名何 靜 專業(yè)名稱 工商企業(yè)管理 年 級 0 8 學(xué)號11位 2 指導(dǎo)教師 王 利 華 成績評定_年 月 日 商 學(xué) 院 制目 錄TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc228116137摘 要1 HYPERLINK l _Toc228116138Abstract2HYPERLINK l _Toc228116139一、緒論3HYPERLINK l _Toc228116140（一）研究目的與意義3HYPERLINK l _Toc2281161411.國外研

2、究現(xiàn)狀4HYPERLINK l _Toc2281161442.論文研究的主要容4 HYPERLINK l _Toc228116145二、肯德基在中國的經(jīng)營現(xiàn)狀分析6HYPERLINK l _Toc228116147（一）肯德基在中國的發(fā)展速度6HYPERLINK l _Toc228116148（二）肯德基的主營業(yè)務(wù)收入現(xiàn)況8HYPERLINK l _Toc228116149（三）肯德基在中國市場的美譽度10HYPERLINK l _Toc228116150三、肯德基在中國的經(jīng)營策略分析11HYPERLINK l _Toc228116151（一)品牌策略11HYPERLINK l _Toc228

3、1161521.選址策略分析11HYPERLINK l _Toc2281161532.標準化服務(wù)13HYPERLINK l _Toc2281161543.肯德基以專業(yè)求雙贏的特許經(jīng)營15（二)HYPERLINK l _Toc228116155促銷組合策略16HYPERLINK l _Toc2281161561.廣告宣傳策略16HYPERLINK l _Toc2281161582.營業(yè)推廣策略17HYPERLINK l _Toc228116159（三)基于TQM的人力資源管理18HYPERLINK l _Toc2281161601.重視員工培訓(xùn)與發(fā)展182.員工招聘與激勵19HYPERLINK

4、l _Toc2281161613.團隊合作21（四)企業(yè)的社會責任和公共關(guān)系策略221.企業(yè)的社會責任222.積極扶持中國供應(yīng)商233.公共關(guān)系策略25 HYPERLINK l _Toc228116162 四、對中式快餐的發(fā)展啟示26HYPERLINK l _Toc228116164（一）樹立品牌理念，加強品牌經(jīng)營26HYPERLINK l _Toc228116166（二）標準化經(jīng)營保證質(zhì)量，是發(fā)展的技術(shù)保證27HYPERLINK l _Toc2281161671.標準化產(chǎn)品和服務(wù)是基本元素27HYPERLINK l _Toc2281161682.標準化是中式餐飲發(fā)展的技術(shù)保證28（三）HYP

5、ERLINK l _Toc228116169建立科學(xué)和完善的供應(yīng)鏈管理體系29HYPERLINK l _Toc228116171（四）打造綠色有特色產(chǎn)品，規(guī)市場定位29論文總 HYPERLINK l _Toc228116173 結(jié)31HYPERLINK l _Toc228116178參考文獻32HYPERLINK l _Toc228116179致 34肯德基在中國成功經(jīng)營的策略分析何 靜商學(xué)院 工商企業(yè)管理專業(yè) 08級 指導(dǎo)老師：王利華摘 要：近年來肯德基以至少每天一家的開店速度快速發(fā)展，成為中國餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好的連鎖品牌。贏得了中國顧客的廣泛好評和極高的受歡迎程度,擊敗了眾多的挑

6、戰(zhàn)者。本文從經(jīng)營策略的幾個方面出發(fā)，透視肯德基在中國的競爭格局。通過這個研究平臺，分析中式快餐應(yīng)學(xué)習和借鑒的成功經(jīng)驗，取長補短，在未來的發(fā)展中有效地應(yīng)對競爭，同時也為將來中式快餐走向世界積累豐富的跨國經(jīng)驗。對肯德基的成功策略分析主要有：品牌策略、促銷組合策略、質(zhì)理管理策略三個方面，最后基于對肯德基的經(jīng)營策略分析，指出中式快餐企業(yè)應(yīng)注重品牌優(yōu)勢的塑造，重視標準化經(jīng)營，建立供應(yīng)鏈體系，提倡綠色飲食，對中式快餐的未來發(fā)展提供借鑒。關(guān)鍵詞：肯德基；營銷策略；品牌；全面質(zhì)量管理KFCs Successful Management Strategies in ChinaHeJing Commercial

7、Science College Grade 08 Industry Business Management SpeicialityInstructor: WangLiHua Abstract：Recently, at least one KFC chain store opened in China every day. It has already been the branded chain store with large scale, speedy development and good benefit. KFC has won wildly favorable comments,

8、defeating other competitors. This essay will start with the view of marketing strategy, and then comprehensively analyze the competition situation of KFC in China. Through this research platform, the successful experiences which are benefit for Chinese fast food will be analyzed. These experiences w

9、ill help Chinese fast food to be more competitive in the future and they will be more and more rich during the period of Chinese fast food go to the world. The analysis includes brand strategy, marketing mix strategy, and quality management strategy. At last, based on the analysis of marketing strat

10、egy of KFC, the conclusion is Chinese fast food enterprises should focus on the construction of brand superior, paying attention to the standardized management, setting supply chain and promoting healthy food, providing reference for the Chinese fast food development.Keywords：KFC；Marketing strategy；

11、Brand；Total quality management一、緒 論（一）研究目的與意義隨著生活水平的提高和生活節(jié)奏的加快，快餐正越來越多地被大家接受并逐漸融入了人們的生活，成為日常餐飲選擇中不可缺少的一部分。快餐行業(yè)的崛起和迅速發(fā)展也是近年來中國經(jīng)濟中一個非常引人注目的新現(xiàn)象?？系禄谥袊媳榈亻_花的現(xiàn)象尤為引人注目，它以其良好的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和清潔的用餐環(huán)境吸引顧客前來用餐。肯德基已作為全球圍有口皆碑的餐飲品牌，現(xiàn)已是當今世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)。我們都會驚詫為什么有這么多的消費者對肯德基趨之若鶩呢？通過查閱資料發(fā)現(xiàn)，截止到2008年04月底，肯德基在中國大陸450個城市開設(shè)了21

12、00余家餐廳。肯德基近年來以每天至少一家的開店速度快速發(fā)展，成為中國餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好的連鎖品牌?？系禄↘FC）和著名的休閑餐飲品牌 HYPERLINK :/baike.baidu /view/53272.htm t _blank 必勝客（PIZZA HUT）、墨西哥風味餐廳塔可鐘TACO BELL以與A& W、Long John Silvers（LJS）同屬于全球最大的餐飲連鎖企業(yè)之一 HYPERLINK :/baike.baidu /view/143057.htm t _blank 百勝餐飲集團榜首。是什么原因使得肯德基在中國這個至關(guān)重要的市場上遠超全球排名第一的麥當勞?目前，

13、中國快餐界企業(yè)家在關(guān)注肯德基的同時也暗暗在中式快餐中開始了效仿。十幾年來不斷地嘗試和摸索，但終究沒有形成一個有規(guī)模的中式快餐品牌。中式快餐應(yīng)該學(xué)習它們什么呢？借肯德基的經(jīng)營策略分析這個平臺，希望在戰(zhàn)略方面得到有助于中式快餐發(fā)展的啟示。肯德基如何利用其資源優(yōu)勢，揚長避短地在中國拓展業(yè)務(wù)，并實行本土化戰(zhàn)略。到目前為止在中國市場上領(lǐng)先于麥當勞，取得區(qū)域競爭優(yōu)勢，這些都有目共睹。這使得我對它們產(chǎn)生了好奇和關(guān)心。與此同時，21世紀的中國正日益成為餐飲巨頭的兵家必爭之地，一方面由于近幾年全球經(jīng)濟的增長緩慢甚至疲軟以與美國本土市場的飽和，另一方面中國已經(jīng)加入了WTO、2008年奧運會、2010年世博會也在招

14、手，威脅和機遇同時擺在肯德基的面前，使它們對中國廣闊而充滿活力的市場垂涎三尺。而中國也需要它們的介入帶來先進的管理經(jīng)驗，中式快餐需要從他們身上學(xué)習成功的經(jīng)驗來不斷壯大實力，借此在中國上有效的防御麥當勞和肯德基的同時，也為未來中式快餐能夠沖出國門、走向世界積累一些跨國經(jīng)驗。（二）國外研究現(xiàn)狀在徐欣龍的碩士學(xué)位論文基于顧客的麥當勞和肯德基的品牌價值的比較研究中主要用了統(tǒng)計分析的方法對麥當勞和肯德基的品牌價值進行測量，結(jié)論部分得出消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價和消費頻率，肯德基高于麥當勞，但是文章并沒有對其中的原因進行深入研究。黃云生等作者們對肯德基在數(shù)量和質(zhì)量優(yōu)于麥當勞以與他們各自經(jīng)營的成功策略上，從一些

15、角度(進入中國市場的時間，市場定位和擴的模式等)進行了剖析和解釋，從兩家企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略的高度上進行概括和比較的很少。KFC是肯德基（kentucky fried chicken）的英文縮寫標志。肯德基作為全球圍有口皆碑的餐飲品牌，現(xiàn)已成為當今世界上最大的炸雞快餐連鎖企業(yè)?？系禄膭?chuàng)始人哈蘭山德士出生于美國肯德基州，在20世紀30年代他就研發(fā)了一個烹飪雞肉的秘方。目前，肯德基作為美國文化輸出的一部分，國外很多學(xué)者也對它的經(jīng)營管理做出了相應(yīng)的分析，如菲利普科特勒在科特勒市場營銷教程上提出肯德基的跨文化營銷，強調(diào)肯德基在中國市場上的成功是取決于它的本土化營銷策略；邁克兒波特在“競爭戰(zhàn)略”“競爭優(yōu)勢”

16、中對肯德基的經(jīng)營策略作了分析，提出了肯德基的“CHAMPS”冠軍計劃決定了它的成功。（三）論文研究的主要容闡述研究肯德基營銷策略的目的與意義隨著快餐業(yè)的不斷發(fā)展, 西式快餐與中式快餐的競爭也越來越激烈。目前，中國快餐業(yè)的發(fā)展尚處于初創(chuàng)階段，還處于借鑒、模仿和積累階段，沒有形成正式的體系和規(guī)模。但快餐的消費市場與供應(yīng)市場已基本形成，而且西式快餐越來越受到消費者的喜愛?？系禄?987年進入中國市場，至今一直致立于中國快餐業(yè)之顛?？系禄匀绱顺晒Γ饕谟谄浣?jīng)營戰(zhàn)略獨特,找中式快餐存在的問題根源，開拓中式快餐的廣闊前景。對比國的研究現(xiàn)狀闡術(shù)論文的主要研究容 。運用比較研究法分析肯德基在中國的發(fā)

17、展現(xiàn)狀 肯德基在中國的發(fā)展速度； 肯德基在中國享有的美譽度；全面分析肯德基的成功經(jīng)營策略 獨特的品牌經(jīng)營策略； 促銷組合策略； 人力資源管理策略； 企業(yè)的社會的責任；提出對中國快餐業(yè)的發(fā)展建議 品牌經(jīng)營和技術(shù)保證； 綠色產(chǎn)品的推廣； 第五、總結(jié)全文二、肯德基在中國的經(jīng)營現(xiàn)狀分析1987年11月至 2008年04月底，肯德基在中國大陸450個城市開設(shè)了2400余家餐廳?？系禄陙硪悦刻熘辽僖患业拈_店速度快速發(fā)展，成為中國餐飲業(yè)規(guī)模大、發(fā)展快、效益好的連鎖品牌。本節(jié)主要是運用肯德基和麥當勞在中國的發(fā)展現(xiàn)狀進行對比，來看肯德基在中國市場的經(jīng)營現(xiàn)狀。（一）肯德基在中國的發(fā)展速度1987年11月12日

18、肯德基進入具有悠久飲食文化的古都，1990年10月8日麥當勞進入具有充滿朝氣，對新事物充滿好奇的新城，從而開始了它們在這個擁有各式各樣飲食文化國度的發(fā)展史。從現(xiàn)在往前看這兩家世界頂級且非常相似的快餐公司在中國的發(fā)展軌跡，就能夠清楚地比較肯德基和麥當勞的發(fā)展力度和速度。通過查閱麥當勞和肯德基的中文、國家統(tǒng)計局、中國消費者協(xié)會、中國烹飪協(xié)會、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會的相關(guān)信息，把肯德基和麥當勞在中國地的發(fā)展劃分為五個階段，如表2.1所示。階段時 間肯德基全國店數(shù)年平均開店數(shù) 麥當勞全國店數(shù)年平均開店數(shù)進入期198711-19921-1021525成長初期1993-199511-1003068025成長中

19、期1996-2000101-400608130044發(fā)展初期2001-2003401-1000200301600100發(fā)展中期2004-200791001-184722660173235表2.1 肯德基和麥當勞在中國的發(fā)展軌跡 通過發(fā)展軌跡可看到，前3個階段兩家公司的年平均開店數(shù)都是往上遞增。但麥當勞在中國市場發(fā)展戰(zhàn)略具有“滯后遲鈍”的特征。到了2001-2003年明顯看出，肯德基出現(xiàn)了一個跳躍式的前進，麥當勞的發(fā)展力度落后于肯德基，發(fā)展初期肯德基的年平均開店數(shù)是麥當勞的兩倍，餐廳數(shù)量也突飛猛進。而麥當勞公司在這關(guān)鍵的2003年正在進行全球“瘦身”行動，這一行動波與了中國，妨礙了其在中國的發(fā)展

20、。2004年至今，肯德基和麥當勞的差距越拉越大，麥當勞的年開店數(shù)勢頭明顯有些放緩，而肯德基則是穩(wěn)步的前進，勢頭不減。下面再從另外兩個角度看看兩者在中國的地理分布上的不同。根據(jù)截止至2007年9月統(tǒng)計的數(shù)據(jù)得表2.2，圖2.1，圖2.2。20079覆蓋的省份、直轄市餐廳數(shù)僅有肯德基的省、市餐廳數(shù)僅有麥當勞的省、市餐廳數(shù)KFCMCD3118062673254100表2.2 肯德基和麥當勞在中國地理分布 截至2007年9月，從覆蓋的省份、直轄市上看，肯德基比麥當勞多進5個省份，分別是、。在這些省份中肯德基多開了41家店，見表2.2。在共同覆蓋的26個省份、直轄市中，肯德基開店力度明顯超過麥當勞，多開

21、1033家餐廳，平均每個省份多開近40家。這就說明了肯德基在中國展開了地毯式的發(fā)展，遍與中國大陸除以外的所有省、自治區(qū)和直轄市。圖2.1 麥當勞餐廳分布情況圖2.2 肯德基餐廳分布情況 注:一級城市包括、和； 省/計/渝/津包括:省會城市、和。通過圖2.1和圖2.2看出，截止至2003年5月，麥當勞和肯德基在一級城市餐廳數(shù)量相當；其他城市肯德基稍微比麥當勞的餐廳數(shù)量多，但兩者相差不是太大。從兩者各自開店的力度來看，麥當勞明顯是受到了全球“瘦身”運動的影響，四年當中，麥當勞在中國大陸雖然也致力于開發(fā)地級以下城市市場。但是總的來說，在大城市的發(fā)展的進程緩慢，而四年時間肯德基卻得到了飛速的擴，地級城

22、市肯德基餐廳遍地開花，一片“豐收景象”，在大城市發(fā)展的腳步也沒有放慢，與2003年相比，餐廳數(shù)量翻倍。這四年擴可以說是屬于肯德基的四年。因此，可以得到以下小結(jié)：在這幾年中麥當勞和肯德基的餐廳數(shù)量都在增加，但肯德基所增店數(shù)遠超麥當勞；另外肯德基積極的在新城市肆擴自己的市場，而麥當勞在此類城市中的市場推進力度明顯不足。（二）肯德基的主營業(yè)務(wù)收入現(xiàn)況“肯德基的炸雞，麥當勞的漢堡”，前者全美第七，后者全美第一。通過對百勝和麥當勞這兩家在紐約上市的公司的2002 年至2006年年度財務(wù)報告中數(shù)據(jù)的收集。整理出以下一些可比性較強的數(shù)據(jù)。如表2.3，表2.4所示?？系禄?006年2005年2004年2003

23、年2002年全球市場銷售額8.48.287.46.9全球市場特許經(jīng)營收入22.721.619.918.517.3中國市場銷售額1.31.00.90.80.6中國市場特許經(jīng)營收入0.80.70.60.50.3表2.3 肯德基的銷售額 單位:10億美元注：數(shù)據(jù)來源于：百勝全球餐飲集團一年度財務(wù)報告。麥當勞2006年2005年2004年2003年2002年全球市場銷售額16.114.713.812.511.3全球市場特許經(jīng)營收入5.55.14.84.33.9亞太、非洲銷售額2.72.52.42.22.1亞太、非洲特許經(jīng)營收入0.40.40.30.30.3表2.4 麥當勞的銷售額 單位：10億美元注：

24、數(shù)據(jù)來源于： 麥當勞一加年度財務(wù)報告。 通過上面兩組數(shù)據(jù)的對比：全球市場上，肯德基的年銷售額比麥當勞少，也印證了麥當勞在銷售業(yè)績比肯德基占上風。但是在特許經(jīng)營擴大規(guī)模產(chǎn)生的收入來看，肯德基遠遠超出麥當勞，并且逐年增長。這說明了肯德基在全球的模式處于一種力求迅速擴的階段，追求不斷增長的市場份額，而麥當勞則在一種平穩(wěn)中前進，發(fā)展的速度不溫不火。中國市場上，百勝下屬公司肯德基的財務(wù)報告中明確分出中國市場，其在中國經(jīng)營情況可以通過數(shù)據(jù)直接獲取，同時也可見對中國市場的重視程度?？系禄谥袊袌鲣N售額逐年增長，年平均增長率為20；特許經(jīng)營收入也不斷增長，年平均增長率為22。這些現(xiàn)象都說明肯德基追求在中國市

25、場不斷擴，擴的力度也在不斷加強。通過上面分析，麥當勞在中國的銷售收入大概為2.7億美元，相對少于肯德基13億美元;特許經(jīng)營收入麥當勞大約為2.2億美元，肯德基為8億美元。這同樣可以從麥當勞2005年5月的業(yè)績公告得到印證，麥當勞CEO JimSkinner表示“澳大利亞、日本和地區(qū)的增長，部分彌補了中國市場的虛弱”。其在亞太、中東和非洲地區(qū)的業(yè)績主要得益于澳大利亞市場的帶動。作為麥當勞的老對手肯德基的東家百勝餐飲2005年第三季度報表顯示，其收益增長16個百分點，其中中國市場對其利潤貢獻超過四分之一。這些比較可以看出，中國市場是肯德基的盈利點，麥當勞在此市場上表現(xiàn)不佳。通過對以上一些財務(wù)數(shù)據(jù)分

26、析可以得到以下結(jié)論從全球市場看麥當勞的年銷售額遠遠領(lǐng)先于肯德基，但是肯德基的擴速度大于麥當勞，而肯德基對中國做出的貢獻至關(guān)重要，肯德基的年銷售額和特許經(jīng)營收入均遠超于麥當勞。（三）肯德基在中國市場的美譽度1999年底，國際著名的AC尼爾森調(diào)研公司對中國消費者的調(diào)查結(jié)果表明“肯德基”是中國人最喜愛的國際“第一品牌”。2000年，AC尼爾森調(diào)研公司在中國30個城市又進行調(diào)查，10個“顧客最常惠顧”的國際品牌中，“肯德基”又獨占鰲頭。2004年麥當勞因不愿意公布銷售額，網(wǎng)易于2004年10月14日至11月21日專門作了一份問卷調(diào)查，一個月的時間總得票為3340票，34的投票者認為麥當勞比不過肯德基，

27、31認為麥當勞賣的不好。2007年9月中旬，通過問卷：肯德基與麥當勞在中國市場的調(diào)查研究中獲取數(shù)據(jù)，在更喜歡KFC還是麥當勞這個問題上，57.14更喜歡肯德基，25喜歡麥當勞。從以上的種種數(shù)據(jù)上看，在中國市場上肯德基得到肯定的聲音明顯高于麥當勞，人們更加認可肯德基。就連麥當勞全球CEO JimSkinner在2005年5月評價中國市場的業(yè)績時都用了“weakness”虛弱一詞。究竟是什么原因使肯德基能夠在中華上迅速落地生根，茁壯成長，當然是與其經(jīng)營戰(zhàn)略，競爭戰(zhàn)略，產(chǎn)品與營銷策略，核心競爭力等密切相關(guān)。自2005年中，肯德基在成功經(jīng)營的基礎(chǔ)上進而提出“美味安全,高質(zhì)快捷；營養(yǎng)均衡,健康生活；產(chǎn)足

28、中國,創(chuàng)新無限”的“新快餐”理念。三、肯德基在中國的經(jīng)營策略分析（一）品牌策略肯德基和麥當勞,誰是“中國第一”?在肯德基中國第400家餐廳恒基中心店的開業(yè)儀式上,肯德基不但公開宣稱自己是“中國第一”,還首次與競爭對手麥當勞直接對比?？系禄摹暗谝黄放啤辈呗缘呐e措是多方面的。1.選址策略分析肯德基對快餐店選址是非常重視的，選址決策一般是兩級審批制，通過兩個委員會的同意，一個是地方公司，另一個是總部。其選址成功率幾乎是百分之百，是肯德基的核心競爭力之一。通常肯德基選址按以下幾步驟進行： （1）商圈的劃分與選擇劃分商圈肯德基計劃進入某城市，就先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個地區(qū)的資料。有些資料是

29、免費的，有些資料需要花錢去買。把資料買齊了，就開始規(guī)劃商圈。 商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個地區(qū)有一個大型商場，商場營業(yè)額在1000 萬元算1分，5000萬元算5分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。這些分值標準是多年平均下來的一個較準確的經(jīng)驗值。 通過打分把商圈分成好幾大類，以為例，有市級商業(yè)型（ HYPERLINK :/baike.baidu /view/209759.htm t _blank 西單、 HYPERLINK :/baike.baidu /view/23235.htm t _blank 王府井等）、區(qū)級商業(yè)型、定點（目標）消費型、還有社區(qū)型、社、商務(wù)兩用型

30、、旅游型等等。 選擇商圈 即確定目前重點在哪個商圈開店，主要目標是哪些。在商圈選擇的標準上，一方面要考慮餐館自身的市場定位，另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。餐館的市場定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。例如馬蘭拉面和肯德基的市場定位不同，顧客群不一樣，是兩個“相交”的圓，有人吃肯德基也吃馬蘭拉面，有人可能從來不吃肯德基,而專門吃 HYPERLINK :/baike.baidu /view/364242.htm t _blank 馬蘭拉面，也有反之。馬蘭拉面的選址也當然與肯德基不同。而肯德基與麥當勞市場定位相似，顧客群基本上重合，所以在商圈選擇方面也是一樣的。商圈的成熟度和穩(wěn)定

31、度也非常重要。比如規(guī)劃局說某條路要開，在什么地方設(shè)立地址，將來這里有可能成為成熟商圈，但肯德基一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進入，例如說這家店三年以后效益會多好，對現(xiàn)今沒有幫助，這三年難道要虧損？肯德基投入一家店要花費好幾百萬，當然不冒這種風險，一定是比較穩(wěn)健的原則，保證開一家成功一家。（2）聚客點的測算與選擇 要確定這個商圈，最主要的聚客點在哪。 例如，西單是很成熟的商圈，但不可能西單任何位置都是聚客點，肯定有最主要的聚集客人的位置?？系禄_店的原則是：努力爭取在最聚客的地方和其附近開店。 過去古語說“一步差三市”。開店地址差一步就有可能差三成的買賣。這跟人流動線（人流活動的線路）有關(guān)，可能有人

32、走到這，該拐彎，則這個地方就是客人到不了的地方，差不了一個小胡同，但生意差很多。這些在選址時都要考慮進去。人流動線是怎么樣的，在這個區(qū)域里，人從地鐵出來后是往哪個方向走等等。這些都應(yīng)派人去測量，有一套完整的數(shù)據(jù)之后才能確定準確的地址。比如：在店門前人流量的測定，是在計劃開店的地點摁表記錄經(jīng)過的人流，測算單位時間多少人經(jīng)過該位置。除了該位置所在人行道上的人流外，還要測馬路中間的和馬路對面的人流量。馬路中間的只算騎自行車的，開車的不算。是否算馬路對面的人流量要看馬路寬度，路較窄就算，路寬超過一定標準，一般就是隔離帶，顧客就不可能再過來消費，就不算對面的人流量?？系禄x址人員將采集來的人流數(shù)據(jù)輸入專

33、用的計算機軟件，就可以測算出，在此地投資額不能超過多少，超過多少這家店就不能開。 選址時一定要考慮人流的主要動線會不會被競爭對手截住。 因為人們現(xiàn)在對品牌的忠誠度還沒到說我就吃肯德基，看見麥當勞就煩，好像還沒有這種情況。只要你在我跟前，我今兒挺累的，我干嘛非再走那么一百米去吃別的，我先進你這兒了。除非這里邊人特別多，找不著座了，我才往前挪挪。但人流是有一個主要動線的，如果在競爭對手的聚客點比肯德基選址更好的情況下那就有影響。如果是兩個一樣，就無所謂。例如北太平莊十字路口有一家肯德基店，如果往西一百米，競爭者再開一家西式快餐店就不妥當了，因為主要客流是從東邊過來的，再在那邊開，大量客流就被肯德基

34、截住了，開店效益就不會好。 聚客點選擇影響商圈選擇 聚客點的選擇也影響到 HYPERLINK :/baike.baidu /view/147078.htm t _blank 商圈的選擇。因為一個商圈有沒有主要聚客點是這個商圈成熟度的重要標志。比如某新興的居民小區(qū)，居民非常多，人口素質(zhì)也很高，但據(jù)調(diào)查顯示，找不到該小區(qū)哪里是主要聚客點，這時就可能先不去開店，當什么時候這個社區(qū)成熟了或比較成熟了，知道其中某個地方確實是主要聚客點才開。 為了規(guī)劃好商圈，肯德基開發(fā)部門投入了巨大的努力。以肯德基公司而言，其開發(fā)部人員常年跑遍各個角落，對這個每年建筑和道路變化極大，當?shù)厝硕家酌月返牡胤搅巳缰刚啤＝?jīng)常發(fā)生

35、這種情況，肯德基公司接到某顧客，建議肯德基在他所在地方設(shè)點，開發(fā)人員一聽地址就能隨口說出當?shù)氐纳虡I(yè)環(huán)境特征，是否適合開店。在，肯德基已經(jīng)根據(jù)自己的調(diào)查劃分出的商圈，成功開出了56家餐廳。 2.標準化服務(wù)肯德基全球推廣的“CHAMPS”冠軍計劃即標準化服務(wù)，并對顧客的承諾是:“透過我們的“CHAMPS”（冠軍計劃）原則，讓我們的每一位顧客的臉上都洋溢自信的感覺，對我們的“YES”態(tài)度銘記于心”，肯德基取得成功業(yè)績包括中國市場在的主要梢位之一，“CHAMPS”實行的具體標準如下： C:CLEANLINESS 美觀整潔的環(huán)境； H:HOSPITALITY 真誠友善的接待； A:ACCURACY 準確

36、無誤的供列； M:MAINTENANCE 優(yōu)良維護的設(shè)施； P:PRODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品； S:SPEED 快速迅捷的服務(wù)。這六種標準也被肯德基作為自己的目標去實現(xiàn)，同時也作為了不定時考核新員工的要點，所以在后來被簡單地稱為“美、真、準、優(yōu)、高、快”。要求每一位成員用YES（既YELL、EYE、SMILE）的態(tài)度保證給顧客101%的滿意度。美觀整潔。整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們致勝的重要法寶。一進肯德基餐廳，就會給人以色彩亮麗、窗明幾凈、耳目一新的感覺，使就餐者身心愉悅，心情放松；衛(wèi)生條件同樣令人嘖嘖稱贊?？系禄牟蛷d設(shè)備呈系列化并有嚴格消毒措施，設(shè)備均為不銹鋼制作，顧客使用

37、的飲具是一次性純無菌紙品，絕不會讓顧客為衛(wèi)生問題而擔心。在用餐過程中，只要有一處弄臟了，服務(wù)員立刻會打掃得干干凈凈。連廁所的清潔衛(wèi)生也做得很徹底，怎么不叫人賞心悅目?過人質(zhì)量。快餐質(zhì)量是吸引廣大消費者的首要因素，也是快餐企業(yè)立足市場的基礎(chǔ)?？觳唾|(zhì)量主要表現(xiàn)在用料是否考究，風味是否獨特以與制作是否精細等幾個方面?？系禄莫毺仫L味令世人津津樂道，其美味的快餐食品讓人喜愛有加。許多消費者特別是兒童只要去過一回，還想去第二、第三回，這是因為他們的質(zhì)量確實讓人無可挑剔。例如“吮指原味雞”，肯德基總經(jīng)理建明說“吮指原味雞是因為吃這種雞塊時，多汁的雞湯會順著手指向下流，食者會因其特別味美而用嘴將手指上的汁舔

38、掉，所以出名”。而肯德基的目標正是這樣努力給顧客留下難忘的用餐體驗。周到的服務(wù)。服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，沒有良好的服務(wù)就沒有銷售，這一點在快餐業(yè)表現(xiàn)尤為突出?？系禄鶎Ψ?wù)質(zhì)量都十分重視。只要一進餐廳，就會有熱情禮貌的服務(wù)員笑臉相迎。提供體貼周到的服務(wù)，讓你真正體驗到當一回上帝的感覺。為了給攜帶嬰幼兒的父母提供方便，肯德基專門備有小孩子桌椅和供兒童玩耍的游樂區(qū)。顧客根本不需要為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神。唯一需要做的是充分享受美味的食品和完善的服務(wù)帶給你的無窮樂趣。在肯德基的領(lǐng)導(dǎo)之道是要求每一位員工成為“躍進思考者，累積訣竅者，行動驅(qū)動者，人才培養(yǎng)者”，使其服務(wù)規(guī)水平化。同時，有效的激勵機

39、制也是他們提高員工服務(wù)意識和服務(wù)水準的重要保證。總之，“冠軍計劃”有非常詳盡可操作性極強的細節(jié)，要求肯德基在世界各地每一處餐廳的每一位員工都嚴格地執(zhí)行統(tǒng)一規(guī)的操作。這不僅是行為規(guī)，還是肯德基企業(yè)的戰(zhàn)略，是肯德基數(shù)十年在快速餐飲服務(wù)經(jīng)營上的經(jīng)驗結(jié)晶。3.肯德基以專業(yè)求雙贏的特許經(jīng)營“特許經(jīng)營”是肯德基第一品牌策略成功的代表性策略，具有“中國特色”?？系禄浴疤卦S經(jīng)營”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)。至今已超過20年，肯德基1993年在開始了加盟業(yè)務(wù)?？系禄谥袊袌龅摹疤卦S經(jīng)營”，其特點大致如下：“不從零開始”“不從零開始”的特許經(jīng)營是肯德基在中國的特許加盟理念，是指將一家開始盈利的、成熟的

40、餐廳轉(zhuǎn)售給加盟者。加盟者不須從零開始，避免了自行選址、開店、招募、訓(xùn)練與管理員工等大量繁復(fù)的工作，加盟者的風險會大大降低，提高了成功的機會。目前肯德基加盟的方式是成熟餐廳的轉(zhuǎn)讓，不采用自有店面、地點開新店的方式。加盟肯德基也是一個長期的合作關(guān)系，特許經(jīng)營協(xié)議的首次期限至少為十年，加盟商必須自愿地從事肯德基特許經(jīng)營十年以上。 肯德基的特許加盟模式新的特許加盟商將會被授權(quán)經(jīng)營一家成熟的，至少經(jīng)營了一年的、已經(jīng)開始盈利的肯德基餐廳，每個餐廳的購入費會根據(jù)該餐廳的具體情況進行計算（包括餐廳所有的裝修、設(shè)備、利潤、租約與員工轉(zhuǎn)讓，但不包括不動產(chǎn)的購買。）見表2.5所示。地區(qū)選擇在中國農(nóng)業(yè)人口大于十五萬小

41、于四十萬，且年人均消費大于人民幣六千元的地區(qū)尋求加盟經(jīng)營投資成本和融資.餐廳購入費：200-800萬人民幣*（不包括不動產(chǎn)的購買），資產(chǎn)經(jīng)評估；.加盟經(jīng)營開始是交初始費3.5美元,合人民幣262,675.00元;.持續(xù)經(jīng)營費用=6*銷售額（特許經(jīng)營權(quán)使用費）+5*銷售額（廣告分攤費用）；.融資可以找合伙人，但主要經(jīng)營者的資金比例必須大于30或貸款，但貸款金額不能超過投資額的30。表2.5 肯德基的特許經(jīng)營模式注：*購入費1999年800萬，2006年4月選擇性調(diào)整到200萬。（二）促銷組合策略肯德基在中國市場的成功經(jīng)營有三分之一歸功于它的促銷組合策略。這里主要探討它的廣告宣傳、營業(yè)推廣策略。1

42、.廣告宣傳策略第一，面向重點城市,力推“麥辣雞翅”。雖然1998年肯德基廣告投放與麥當勞相差甚遠。但近年以來，肯德基的廣告投放額大為增加。根據(jù)有關(guān)1998年上半年與1999年上半年兩大快餐店在、三大城市的廣告投入對比顯示，1998年上半年麥當勞與肯德基在、三大城市投放廣告時，同時選擇了為廣告投放重點城市，總廣告費用超過了600多萬元，而1999年的廣告投放重點不約而同地轉(zhuǎn)移到。去年前6個月麥當勞在的總廣告費用已達了843萬元，比肯德基上半年在的廣告投放總費用678萬元多了165萬元。近期，由于麥當勞繼肯德基的“香辣雞翅”之后推出了“麥辣雞翅”，以至中國地刮起了一陣“辣雞翅”旋風?？系禄谌ツ?

43、8月期間在京、滬、穗三地的投放明顯增多，而麥當勞則相對保持穩(wěn)定數(shù)據(jù)顯示。去年78月肯德基在京、滬、穗的投放總額為574萬元比1998年78月增長45%。而在其增長速度為去年的3.3倍，針對麥當勞、肯德基最重要的廣告手法是以獨特的泡制方法為賣點，例如秘方泡雞飯等。而在消費群上是以兒童為中心，廣告制作也以吸引小孩的動畫片和玩具為主。第二，用新動畫形象，煥發(fā)品牌新活力。為更好地鞏固品牌形象每隔一段時間，肯德基會有針對性地推出新一輪的電視廣告片，并不斷花重金尋求新穎的廣告創(chuàng)意。企業(yè)從不出名到成名需要廣告，成名之后廣告更是維護品牌形象的最佳工具。而山德士上校作為肯德基最具權(quán)威性的品牌代言人至今已有60年

44、歷史。20世紀60、70年代，上校本人經(jīng)常代表肯德基參加一些商業(yè)活動，甚至到他年近八旬每年還飛行25萬英里教授人們炸雞技藝。但自從80年代上校九十高齡辭世后，肯德基公司一直面臨這樣一個問題：如何使它已過世的品牌代言人能與現(xiàn)代的消費者進交流？正如肯德基所屬的百勝餐飲集團總裁敬軾所說:“肯德基面對的最大挑戰(zhàn)是如何將山德士上校的形象和獨特的個性與企業(yè)高水準的經(jīng)營策略相結(jié)合,使其更具有現(xiàn)代感。于是在上校108歲紀念日即將到來之際人們想到了一個富于創(chuàng)新的辦法，這就是新動畫形象。肯德基在美國本土推出這一新創(chuàng)新后反應(yīng)極佳,人們喜歡這個主意，更喜歡看到一個他們所熟悉的動畫人物又回到他們中間，介紹美味佳肴。于是

45、，新的山德士上校又登上了中國的電視屏幕。據(jù)朱介紹此次在中國推出的這套廣告片為再現(xiàn)上校渾厚幽默的聲音特點，肯德基公司特地從多名候選者挑選了藝人凌峰來配音，以使動畫山德士上校對于中國觀眾同樣富于親和力。第三，與競爭對手打“雞翅戰(zhàn)”。針對麥當勞的電視廣告，即一對俊男靚女“狼吞虎咽”吃起了香噴噴的“麥辣雞翅”，以與非常醒目的招貼，提醒顧客麥辣雞翅如何鮮嫩可口，如何香脆誘人?？系禄匀缓敛皇救跹杆僮龀龇磻?yīng)，先是在電視臺輪番轟炸“誰讓我是烹雞專家”的廣告；接著又在國大城市主要報紙上連續(xù)打出半版大小的廣告。廣告詞寫得頗為藝術(shù)含蓄:我“的獨家神秘配方整整60年的烹雞經(jīng)驗，是不是能隨便克隆的?”毫無疑問，肯德基

46、的矛頭直指麥當勞。這還不夠:肯德基還在報紙上打出半版的促銷廣告：凡持報紙上的折扣券可以按6.5折的特優(yōu)價格買到五對香辣雞。這招相當厲害，在肯德基連鎖店看到，店持折扣券購買雞翅的顧客絡(luò)繹不絕。2.營業(yè)推廣策略第一，舉辦“兒童生日餐會”?？系禄鶑?995年起在中國推行兒童生日餐會，每年推出新，有不同的主題。最初是在、等大城市，后來逐步推廣到全國每一家餐廳。每家肯德基餐廳都配有專人負責安排生日餐會。有專門的場地和設(shè)施和為“小壽星”和小嘉賓準備的特別禮物，在整個生日餐會中還有專門設(shè)計的小游戲和有趣的活動?？系禄e辦“生日餐會”不以贏利為目的。舉辦的初衷是讓工作繁忙又希望給孩子們過一個有趣生日的家長們，

47、能通過由肯德基代勞，讓孩子們在生日里玩得開心，而家長省心滿意。肯德基2000年平均每家餐廳舉辦超過450次，全國420家餐廳共舉辦了近19萬次。與1999年相比增加了20，肯德基將孩子們的生日餐會融于富有童趣的活動中，得到孩子和家長們由衷的歡迎。第二，推出首家“K咖啡店”。K咖啡店由肯德基首次在中國市場推出，其獨特的、與快餐復(fù)合式經(jīng)營方式，將給予到肯德基餐廳就餐的消費者尤其是都市上班族，在工作之余有一個輕松片刻的場所，也是肯德基為就餐的顧客提供的一項新的服務(wù)。“K咖啡店”是肯德基餐廳中舒適、輕松的一角。店為顧客提供制作精細、醇香濃郁的高品質(zhì)咖啡和可口的點心，愜意的環(huán)境。但在售價上走的卻是平價路

48、線，讓消費者可以在消費不多的情況下輕松享用一段休閑時光。 肯德基在中國市場的成功，還離不開他們的營銷管理。所謂企業(yè)營銷管理是指企業(yè)通過行使管理的各項職能，使企業(yè)的營銷活動具有對社會和環(huán)境的適應(yīng)性、對需求的創(chuàng)造性、營銷決策的科學(xué)性、對營銷資源要素配置的優(yōu)化性與投入與產(chǎn)出轉(zhuǎn)換系統(tǒng)運行的協(xié)調(diào)性和高效性，以實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的系統(tǒng)活動過程。在現(xiàn)代營銷中，營銷管理的位置已愈來愈重要，它對企業(yè)營銷活動各個環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一起著決定性的作用。分析與研究肯德基進入與拓展中國市場的歷史，我們深深感到肯德基第一品牌的塑造與策略的運用與有效的管理有其在的原因與力量企業(yè)文化。正是由于文化的作用，他們能夠認同和鼓勵員工、重

49、視員工培訓(xùn)、創(chuàng)造個人發(fā)展機遇以與積極扶持中國供應(yīng)商等等。（三）基于TQM的人力資源管理人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。企業(yè)的生命力在于產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，說到底實質(zhì)是人力資源素質(zhì)的競爭。本節(jié)主要論述員工招聘、員工激勵、員工培訓(xùn)與發(fā)展、團隊合作。1.重視員工培訓(xùn)與發(fā)展重視員工的培訓(xùn)，提供個人發(fā)展機遇。對于中國的25,500多名餐廳員工，其中5000多名各職能管理人員，公司都按照其工作性質(zhì)要求安排嚴格的培訓(xùn)計劃。這些培訓(xùn)計劃不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善員工自身的知識結(jié)構(gòu)和個性發(fā)展。其做法主要有：第一，建立適用于當?shù)夭蛷d管理的專門訓(xùn)練

50、系統(tǒng)與教育基地。自1996年專為餐廳管理人員設(shè)立了教育發(fā)展中心。中心備有先進的視聽設(shè)備，一流的培訓(xùn)教材。各種培訓(xùn)課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務(wù)溝通、有效管理時間、領(lǐng)導(dǎo)風格、人力成本管理、團隊精神等。據(jù)了解，肯德基最初的培訓(xùn)課程有來自于國際標準的本，但最主要的是來自于當?shù)刭Y深員工的言傳身教與對工作經(jīng)驗的總結(jié)。近年來隨著肯德基的飛速發(fā)展，公司員工正逐年增加，中國百勝餐飲集團每年都不斷開發(fā)新的培訓(xùn)教材，并對舊有教材進行重新審定和編寫?？梢哉f每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。第二，餐廳管理技能培訓(xùn)。不同的管理職位就會有不同的學(xué)習課程?？系禄拿恳晃徊蛷d管理人員都是在學(xué)習中

51、成長，在成長中學(xué)習，當一名新的見習助理進入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。最初他將要學(xué)習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以與必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓(xùn)課程。另外，他們還要不定期地觀摩錄像資料，參加管理技能考核競賽等。第三，餐廳員工崗位基礎(chǔ)培訓(xùn)。餐廳員工是公司直接面對顧客的窗口，因此從進店的第一天，每位員工就要嚴格學(xué)習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任一項操作，公司為新進員工平均安排了近200個工作小時的培訓(xùn)。此外各種餐廳競賽、員工活動也會不定期地舉行。這些活動密切了員工關(guān)系，使餐廳部始終保持

52、一種健康有序的工作氛圍。2.員工招聘與激勵人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。企業(yè)的生命力在產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力，產(chǎn)品與服務(wù)的競爭，說到底實質(zhì)是人力資源素質(zhì)的競爭。然而員工招聘是組織根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，通過各種途徑吸引大批應(yīng)聘者，從中挑選適合本組織需要的人員的過程。企業(yè)能否吸引到滿足工作需要的員工，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。員工招聘既是一項經(jīng)濟活動，同時也是社會性、政策性、較強的工作，在實際工作中的員工招聘應(yīng)遵循以下原則：（1）符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)、政策。在招聘中應(yīng)堅持平等就為、公工競爭、禁止未成年人就業(yè)，照顧特殊人群等原則。人員招聘過程不能發(fā)生違反國家法律

53、、法規(guī)的行為。對應(yīng)聘者不能進行各種人身歧視，同時企業(yè)要積極負擔應(yīng)盡的社會職責。（2）堅持公開、公正、競爭的原則。人員招聘要面向社會公開招聘條件，對應(yīng)聘者進行全面的考核，公開考核結(jié)果，根據(jù)人力資源規(guī)劃工作需要和工作說明書中任職人員資格的要求，擇優(yōu)錄取。（3）遵循經(jīng)濟高效的原則。招聘工作也是一項投入產(chǎn)出過程，它要求根據(jù)不同的招聘要求，錄活選用招聘形式和方法，力爭用盡量少的招聘費用，錄用到高素質(zhì)、適應(yīng)組織需要的員工。 （4）體現(xiàn)部優(yōu)先的原則。部招聘的優(yōu)點有風險小、成本低，有利于調(diào)動部員工的積極性，增強組織的凝聚力。其缺點則是容易造成“近親繁殖” 不利于廣納賢才，制約企業(yè)發(fā)展的活力。外部招聘的優(yōu)點是人

54、員選擇的圍廣，有利于招到符合企業(yè)發(fā)展需要的人才，能帶來新思想、新方法。但外部招聘因為對應(yīng)聘者了解少，容易造成錯誤的招聘，會使部員工的升遷希望破滅，導(dǎo)致離職率上升。激勵是通過對人的需要給予適當?shù)臐M足或限制的方法，來改變某種行為的動機，從而影響其行為的過程，人的動機是由需要引起的，而人的需要是多種多樣的，因此激勵的方法也是多種多樣的。在激勵的實施中，要針對員工不同的需要，選擇恰當?shù)姆椒ǎ拍苓_到有效激勵的目的。從激勵容上劃分，激勵的方法有精神激勵與物質(zhì)激勵兩種類型。精神激勵就是從滿足人們的精神需要出發(fā)，通過對人們的心理狀態(tài)的影響來達到激勵的目的。常見的精神激勵方法有:目標激勵、榜樣激勵、感情激勵、

55、任務(wù)激勵、參與激勵、培訓(xùn)激勵。物質(zhì)激勵就是從滿足人們的物質(zhì)需要出發(fā)，通過對物質(zhì)利益關(guān)系進行調(diào)節(jié)，從而激發(fā)員工的工作積極性。主要包括工資、資金、福利等。在此舉例說明肯德基的福利制度主要有：員工體檢員工應(yīng)每年按照食品衛(wèi)生規(guī)定進行體檢獲得食品從業(yè)人員健康證，并每年更新。第一次體檢費按公司規(guī)定的時間予以報銷，每年更新的費用也由公司承擔。 2制服公司免費提供制服，如果制服因為長時間穿戴而老舊破損，向餐廳管理組申請可以免費更換。離職時應(yīng)悉數(shù)歸還。每月最佳服務(wù)員每個月每餐廳會評估所有服務(wù)員的表現(xiàn)，從中選出一位本月最佳服務(wù)員接受特別表場，還可得到餐券免費享受餐廳食物。 4.員工活動一般過了每半年左右，餐廳會舉

56、行大規(guī)模的出游活動，目的是提供一個熟悉其他伙伴的機會，以便工作中更好的團結(jié)5生日餐會在每個月的員工大會上必不可少的項目就是為成員舉辦生日餐會，員工可以得到餐廳特別準備的禮物，目的是在餐廳中創(chuàng)造一種家庭式氣氛來增進成員的友誼。 6.工作時間 當員工加入肯德基之日起，員工應(yīng)向管理級遞交一份可排班時間表，餐廳管理組依據(jù)員工的可排班時間表與營運需求預(yù)先排定并公布班表。7.法定節(jié)假日加班 每年在元旦，春節(jié)，勞動節(jié)，國慶節(jié)，清明節(jié)，端午節(jié)，中秋節(jié)上班的員工，公司將支付300%的工作報酬。肯德基在日常管理中將物質(zhì)激勵和精神激勵相結(jié)合，鼓勵上下級之間積極溝通，努力創(chuàng)造一種和諧氛圍。3.團隊合作 當今的許多團隊

57、都源于質(zhì)理管理運動，全面質(zhì)量管理要求組織中的所有員工都積極參與，并能夠共同努力以提供令人滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。采用團隊進行日常動作是全面質(zhì)量管理的主要特征之一。所謂團隊，是指組織的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達到某種目標而結(jié)合起來。團隊具有以下幾個基本特征：（1）成員們有著共同的目標，為完成共同目標，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成團隊的基本條件。 （2）各成員之間相互依賴，在心理上彼此意識到團隊的其他個體。（3）各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團隊中成員在行為上具有互補性。 （4）各成員具有群體意識，具有歸屬感，意識到“我們屬于這一團隊”。然

58、而，肯德基致力培養(yǎng)一個群策群力、百戰(zhàn)百勝的工作氛圍。人員的互動具體表現(xiàn)在以下六個方面：相互信任我們相信每個人的動機都是善意的，也都有為團隊做出貢獻的 潛能。我們積極地追求各種不同的思路來開拓思維并做出最佳 決定。我們輔導(dǎo)與支持每位員工的成長、讓所有人都能夠發(fā)揮 自己的潛力。追求躍進我們始終捫心自問：“在我負責的領(lǐng)域，我現(xiàn)在能做什么來達 到躍進的結(jié)果？”我們的強烈意圖推動我們的躍進思考。我們 先訂下遠大的目標，再往回推如何著手，以充滿正面積極、個 人責任感的態(tài)度來實現(xiàn)躍進。 累積訣竅我們虛心好學(xué)，努力探求公司外新的知識和最佳經(jīng)驗來不斷 提升自我。前進的每一步中，我們追求事實的真相而非虛假的 和諧

59、。針對關(guān)鍵的事情，我們把累積的訣竅轉(zhuǎn)化為流程和工具 以持續(xù)貫徹卓越。我們相信，團隊對一件事有充分認識而又能 運用創(chuàng)意考時，躍進就會發(fā)生。攻堅團隊我們的團隊是打硬仗的，而非行禮如儀的。我們敢于討論一般 忌諱討論的話題，該辯論時辯論，該決定時決定。我們的感情 讓我們敢于向?qū)Ψ教岢龃竽懙囊?。團隊間不斷地運用明確的 口頭協(xié)議，與時而有效地完成重要任務(wù)。認同鼓勵我們憑借舉世聞名的認同鼓勵文化，吸引并保留最好的人才同 時啟發(fā)卓越的表現(xiàn)。我們?yōu)橥碌某删投鴳c祝并樂此不疲！ （四）企業(yè)的社會責任和公共關(guān)系策略20世紀60年代以來，隨著企業(yè)迅速發(fā)展和向社會的各個領(lǐng)域廣泛滲透，人們提出與社會相互依存的觀點，認為

60、企業(yè)的利益必須服從社會的利益，為社會整體利益做出貢獻是企業(yè)的社會責任。由其是當代的環(huán)境保護、綠色經(jīng)營日益成為社會對企業(yè)的要求。1.企業(yè)的社會責任社會責任是指組織在遵守、維護和改善社會秩序、保護增加社會福利等方面所承擔的職責和義務(wù)。各類組織都有社會賦予它們的使命。企業(yè)的社會責任涉與諸多方面，如提供就為機會、資助社會公益事業(yè)、保護社會生態(tài)環(huán)境、支持社會保障體系等。此外，企業(yè)還要對媒介、社區(qū)、消費者等利益相關(guān)者負有特定的責任。具體來說,對新聞媒介，企業(yè)要保證提供的信息準確、與時，維護新聞傳播的真實性、客觀性等，自覺接受社會輿論監(jiān)督；對于社區(qū)，企業(yè)應(yīng)當經(jīng)濟參與公益活動，提供更多的就業(yè)機會和保護環(huán)境，為