跨境電商客服解決方案PPT課件(PPT 49頁)

1、第1頁，共49頁。目錄/CONTENTS跨境電商解決方案1產(chǎn)品模塊介紹2優(yōu)秀案例展示3公司概況簡介4第2頁，共49頁。1跨境電商解決方案跨境電商解決方案解讀營銷型跨境電商典型應(yīng)用售后型跨境電商典型應(yīng)用第3頁，共49頁?？缇畴娚探鉀Q方案解讀第4頁，共49頁。營銷型跨境電商典型應(yīng)用解讀第5頁，共49頁。營銷型企業(yè)客服解決方案亮點解讀關(guān)鍵字分析Google作為全球搜索引擎的領(lǐng)導(dǎo)者，在跨境電商的營銷中起著非常關(guān)鍵的作用，而關(guān)鍵字的分析則是對投入產(chǎn)出比最直觀的呈現(xiàn)CRM系統(tǒng)對接在線客服系統(tǒng)通過與企業(yè)自身的CRM系統(tǒng)對接，從而實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的互通；典型的應(yīng)用：客服通過在線客服系統(tǒng)獲取銷售線索，自動保存至C

2、RM，銷售實施跟進個性化樣式設(shè)計隨著全渠道化在線客服的普及以及適應(yīng)多業(yè)務(wù)類型服務(wù)，一洽首創(chuàng)多類型樣式庫來管理不同渠道的個性化樣式，即不同的渠道、來源和服務(wù)路由，使用不同的樣式自定義數(shù)據(jù)分析要實現(xiàn)精準、可靠的投入產(chǎn)出比（ROI）分析，就需要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)自身的數(shù)據(jù)相結(jié)合，從而能分析出例如：成交轉(zhuǎn)化率等第6頁，共49頁。售后型跨境電商典型應(yīng)用解讀第7頁，共49頁。電商等行業(yè)的咨詢，由于不同技能組承載不同服務(wù)請求的特性，會造成不同技能組的接待數(shù)量不同，通過技能組溢出機制，可將較空閑的技能組作為繁忙技能組的溢出組，實現(xiàn)人力資源的最大化使用技能組溢出機制適合較大型或日對話量較大的企業(yè)，可以天、周為單位，進行

3、工作時間的設(shè)定客服排班計劃電商行業(yè)的咨詢管理者，大部分時間需要通過數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)來發(fā)現(xiàn)和調(diào)整工作中存在的不足之處，通過一洽自定義報表的功能，不僅可以實現(xiàn)報表的個性化呈現(xiàn)，更可以實現(xiàn)按時的報表推送，使管理者擁有更多的時間著手解決問題自定義報表電商中典型的應(yīng)用場景之一，在接收到用戶服務(wù)請求的時候，區(qū)分用戶身份，例如是否是VIP會員，通過一洽的智能路由策略，可實現(xiàn)不同級別身份的會員由不同的分組接待、應(yīng)用不同的接待規(guī)則用戶身份路由在線客服系統(tǒng)通過與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，從而實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的互通；典型應(yīng)用：與企業(yè)的訂單系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接售后型跨境電商亮點解讀第8頁，共49頁?？缇?/p>

4、電商解決方案解讀全球服務(wù)器部署多語言版本智能自動翻譯全球經(jīng)濟一體化的大背景下，中國更多的企業(yè)走出了國門，甚至在海外設(shè)立了分支機構(gòu)；一洽全球化節(jié)點的部署，完美的解決了世界各地節(jié)點與客服的聯(lián)通一洽多語言版本支持中文、英文、日文、法文；通過自動識別訪客瀏覽器的首選語言來切換語言適用于客服在國內(nèi)，服務(wù)對象為國外訪客的場景，通過智能自動翻譯，企業(yè)可最大限度的降低服務(wù)門檻第9頁，共49頁?？头趪鴥?nèi)，服務(wù)多國客戶國內(nèi)客服+國外客服，分布式部署無論任何一種方式，我們都能給您最優(yōu)、最專業(yè)的客服解決方案第10頁，共49頁。2產(chǎn)品模塊介紹全渠道接入智能路由策略智能客服機器人智能ACD分配個性化樣式質(zhì)檢監(jiān)控歷史記錄

5、管理全方位數(shù)據(jù)分析工單管理開放API移動客服APP第11頁，共49頁。全渠道接入微信公眾號/小程序接入通過管理員掃碼授權(quán)的方式接入微信公眾號和小程序移動APP接入提供“原生SDK”與“JS與SDK交互”兩種方式接入，滿足不同技術(shù)需求呼叫中心接入呼叫中心與在線客服系統(tǒng)通過API的方式實現(xiàn)無縫集成、數(shù)據(jù)互通API接入用戶任意的系統(tǒng)都可以通過一洽提供的消息收發(fā)接口實現(xiàn)會話的接入網(wǎng)頁接入一段JS代碼將PC和移動端網(wǎng)站輕松接入讓用戶以自己喜歡的方式與企業(yè)溝通第12頁，共49頁。全渠道接入-網(wǎng)頁接入第13頁，共49頁。全渠道接入-APP接入通過SDK快速接入，十分鐘擁有屬于您自己的APP在線客服第14頁，

6、共49頁。全渠道接入-微信公眾號接入第15頁，共49頁。智能路由策略接入渠道路由對話頁面路由客戶來源路由客戶地區(qū)路由客戶身份路由自定義參數(shù)路由智能路由系統(tǒng)是一洽在線客服系統(tǒng)的核心組成部分，當(dāng)用戶請求服務(wù)，一洽將首先根據(jù)路由策略選擇分配的技能組；借助一洽專業(yè)的路由策略，客戶可以更進一步的提升服務(wù)體驗和工作效率！第16頁，共49頁。智能路由策略示例維修技能組售后技能組售前技能組第17頁，共49頁。智能客服機器人多場景化基于NLP技術(shù)實現(xiàn)的多場景化業(yè)務(wù)機器人根據(jù)不同業(yè)務(wù)同時存在的應(yīng)用場景，基于精確的中文自然語言綜合處理能力，分層、分組搭建知識庫的架構(gòu)，實現(xiàn)一“人”多用！第18頁，共49頁。智能客服機

7、器人交互體驗良好的互動式對話快速定位問題自定打開的互動窗口，圖文并茂眼前所見到的，完全自定義第19頁，共49頁。智能客服機器人人機協(xié)作適時的人機協(xié)作是服務(wù)品質(zhì)的保障一洽致力于用技術(shù)優(yōu)化工作流程、節(jié)省人力，但是也始終相信：機器無法完全替代人！優(yōu)秀的智能客服體驗離不開人工的適時介入第20頁，共49頁。智能ACD自動分配不同技能組由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的區(qū)別，對分配邏輯的使用也不同售前咨詢對信息的平均分配更加關(guān)注售后對客服人員的工時利用率要求更高7種分配模式，總有一種適合您第21頁，共49頁。智能ACD自動分配留言分配第22頁，共49頁。一個網(wǎng)站多套樣式/每套樣式包括圖標(biāo)樣式邀請窗口樣式對話窗口樣式留言窗口樣

8、式獨立提示語獨立入口樣式滿意度調(diào)查第23頁，共49頁。個性化樣式中心APP示例為不同的它們設(shè)定不同的樣式，實現(xiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)頁用戶體驗APP、移動端 PC網(wǎng)站 不同渠道 微信公眾號 不同身份 不同參數(shù)第24頁，共49頁。THANK YOUSUCCESS2022/7/2125可編輯第25頁，共49頁。質(zhì)檢監(jiān)控實時質(zhì)檢實時監(jiān)控對話實時質(zhì)檢不僅可以發(fā)現(xiàn)問題，更加對預(yù)防問題發(fā)生起到關(guān)鍵性作用實時插入對話當(dāng)問題已經(jīng)發(fā)生，主管可以通過實時插入對話來糾正錯誤的回復(fù)，幫助客服正確理解用戶的問題實時共享對話當(dāng)對話質(zhì)量達到需要接管時，通過實時共享對話將用戶的對話發(fā)送至自己的工作臺第26頁，共49頁。質(zhì)檢監(jiān)控對話評分技能

9、指標(biāo)自定義技能分數(shù)自定義評論、點贊，激發(fā)員工表現(xiàn)欲望可靠的標(biāo)準是員工前進的目標(biāo)第27頁，共49頁。360度歷史數(shù)據(jù)管理完整記錄用戶的生命周期提供最生動的用戶畫像第28頁，共49頁。歷史記錄查詢定制化不同崗位所需要看到的內(nèi)容是不同的報表定制化可以真正做到千人千面不給您展示任何多余的信息千人千面第29頁，共49頁。歷史紀錄管理對話分享12優(yōu)質(zhì)（劣質(zhì)）對話分享，還原真實場景，快速搭建新人實戰(zhàn)培訓(xùn)環(huán)境分享代表被認可（批評），使優(yōu)秀者更加優(yōu)秀，落后者不斷進步授人以魚不如授人以漁第30頁，共49頁。全方位數(shù)據(jù)分析6大分析板塊23個分析維度55+獨立數(shù)據(jù)定制數(shù)據(jù)報表第31頁，共49頁。全方位數(shù)據(jù)分析流量來源

10、分析百度、360、搜狗等搜索引擎營銷目前已經(jīng)是企業(yè)營銷的主流推廣渠道搜索引擎關(guān)鍵字可分為SEM（付費推廣）和SEO（自然優(yōu)化）關(guān)鍵字通過其他網(wǎng)站、推廣媒體等點擊跳轉(zhuǎn)的統(tǒng)稱為推廣鏈接推廣鏈接第32頁，共49頁。全方位數(shù)據(jù)分析落地頁分析合理的使用和定義落地頁，可更具有針對性的與推廣數(shù)據(jù)進行對照，典型的落地頁定義形式為：/?utm_source=baidu&utm_medium=baiyi&utm_plan=ec（意為：來源百度百意電商計劃）落地頁面 訪問量 瀏覽量 平均頁面數(shù) 對話量 有效對話量 .百度百意電商ht 100 200 2 50 30第33頁，共49頁。全方位數(shù)據(jù)分析訪客特征分析140

11、0 x900讓您更了解您的用戶第34頁，共49頁。全方位數(shù)據(jù)分析客服KPI客服分組KPI報表客服KPI報表客服工時利用率請求接通率報表響應(yīng)滿意度報表對話主題報表對話渠道報表對話時段報表對話路由報表對話路由報表請求時段統(tǒng)計報表離線留言統(tǒng)計報表第35頁，共49頁。自定義數(shù)據(jù)分析/數(shù)據(jù)報告定制用戶可以通過一洽提供的數(shù)據(jù)分析接口，將在線客服產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與您的任意系統(tǒng)數(shù)據(jù)（例如CRM)融合并計算，生產(chǎn)出更加具有深度的報表類型用戶可以通過報告定制來向一洽訂閱所需要的報表；報表發(fā)送的周期可以是日報、周報和月報第36頁，共49頁。工單管理快速、高效的完成工單需要各部門通力協(xié)作的結(jié)果，而通過工單系統(tǒng)化和標(biāo)準化是協(xié)

12、作的基礎(chǔ)為不同業(yè)務(wù)類型的工單創(chuàng)建不同的工單模板，靈活應(yīng)用通過對工單類型和模板等數(shù)據(jù)分析，達到優(yōu)化工作流程和人力分配的目的Help Desk工單處理模塊工單自定義模塊多渠道發(fā)起工單工單數(shù)據(jù)分析第37頁，共49頁。開放API-業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)訂單管理系統(tǒng)ERP進銷存管理系統(tǒng)工單管理系統(tǒng)SHOP會員管理系統(tǒng) 電話呼叫中心系統(tǒng)一洽客服通過API將公司的不同系統(tǒng)整合，是企業(yè)以最小的代價形成完整的數(shù)據(jù)鏈第38頁，共49頁。移動客服APP-示例第39頁，共49頁。一洽客服端第40頁，共49頁。大窗口小窗口一洽訪客端第41頁，共49頁。3優(yōu)秀案例展示專業(yè)的在線客服系統(tǒng)和解決方案提供商第42頁，共49頁。第43頁，共49頁。第44頁