酒店入職培訓(xùn)ppt課件

1、 酒店禮節(jié)禮貌 酒店儀容儀表、禮節(jié)禮貌總體來說可以表如今籠統(tǒng)、言語、行為三個方面。.一、儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神容顏的外在表現(xiàn)。良好的儀表可表達(dá)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必需講究儀表。儀表的詳細(xì)要求如下：.1著裝要清潔整齊，上班要穿任務(wù)服，任務(wù)服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女任務(wù)人員穿裙子，不可顯露襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要堅持光亮。.2儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后

2、衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭分發(fā)。3留意個人清潔衛(wèi)生，維護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要堅持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 .4留意休憩好，充足睡眠，常做運動，堅持良好的精神形狀，不要上班時面帶倦容。 5女士上班要淡妝裝扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。.6每日上班前要檢查本人的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或任務(wù)間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。上班之前，前后臺任務(wù)人員都應(yīng)檢查儀表，做到著裝整潔。.二、表情表情是人的面部

3、動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人效力時，詳細(xì)要留意以下幾點：.1要面帶淺笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2要聚精會神，留意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受注重感。3要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。.4要冷靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5要神色安然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6不要帶有膩煩、生硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。.三、儀態(tài)儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止

4、所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和任務(wù)中的舉止。詳細(xì)要求如下：.1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以堅持隨時向客人提供效力的形狀。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或挪動一下位置，但上體仍應(yīng)堅持耿直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。 .2酒店部分崗位人員的站態(tài)要求。 (1) 大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度)，面帶淺笑，如無客

5、人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立刻恢復(fù)正規(guī)姿態(tài)。 .(2) 效力員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開間隔限8cm內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。 (3) 柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處置。但不抱臂。 .3坐姿。 就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿 (效力人員應(yīng)坐椅子的23)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿態(tài)： .(1) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； (2) 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上

6、，或架在茶幾上； (3) 在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； (4) 趴在任務(wù)臺上。 .4走姿。 行走應(yīng)輕而穩(wěn)。留意俯首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡能夠接近，步履可稍大。在地上的橫向間隔3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖擺臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、騰躍。因任務(wù)需求必需超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時留意：.(1) 盡量靠右行，不走中間。(2) 與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。(3) 與上級、賓客同行至門前時，

7、應(yīng)自動開門讓他們先行，不能本人搶先而行。.(4) 與上級、賓客上下電梯時應(yīng)自動開門，讓他們先上或先下。(5) 引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在本人的右側(cè)。(6) 上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感。 (7) 客人迎面走來或上下樓梯時，要自動為客人讓路。.5手姿。手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)言語。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。同時眼睛要看著目的并兼顧對方能否看到指示的目的，在引見或指示方向時切忌用一只手指指點點。說話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否那么會有畫蛇添足之感

8、。普通說來，手掌掌心向上的手勢是謙虛的、誠實的，在引見、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，運用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。.6點頭與鞠躬。當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)自動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)悄然前傾，敬語道別。 .四、舉止 1舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客在間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。 .2在賓客面前應(yīng)制止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸

9、懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施粉飾或逃避。在任務(wù)場所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。 .3效力員在任務(wù)時應(yīng)堅持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。.4尊重客人對房間的運用權(quán)，因任務(wù)需求進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才干啟門進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意挪動、翻閱，清掃房間時防止發(fā)出大的聲響。.5效力客人是第一需求，當(dāng)客人向他的崗位走來時，無論他正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。6對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位

10、客人過分親近或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親近的舉動，更不能做有損國格、人格的事。.7嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。.9對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語以為奇異好笑對，不能模擬訕笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到效力，不能有任何厭棄的表示。.10客人并不熟習(xí)酒店的分工，他的要求能夠會趨近他某項不屬于他職責(zé)范圍內(nèi)的效力，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)自動替客人與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，以滿足客人的要求，不可以“事不關(guān)己，高高掛起。

11、. 11客人要求辦的事，必需踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12不得把任務(wù)中或生活中的不愉快的心情帶到效力中來，更不可發(fā)泄在客人身上。.五、根本禮貌用語1稱謂語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您人住本樓、歡迎光臨。3問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了。.4祝賀語：祝賀、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、祝您新春高興、祝賀發(fā)財。5告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6負(fù)疚語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了

12、。7道謝語：謝謝、非常贊賞。.8應(yīng)對語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9咨詢語：請問您有什么事? (我能為您做什么嗎?) 需求我?guī)湍鍪裁磫? 您還有別的事嗎? 您喜歡(需求、可以)? 請您好嗎?10根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見 11常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 .六、對賓客效力用語要求1遇到賓客要面帶淺笑，站立效力 (坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話)。效力員應(yīng)先開口，自動問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情。對于熟客要留意稱謂客人

13、姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。 2與客人對話時宜堅持1米左右的間隔，要留意運用禮貌用語，留意“請字當(dāng)頭，“謝字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。 .3對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部 (但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的說話?？腿撕退f話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的任務(wù)，眼望對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人反復(fù)一遍。.4對客人的問詢應(yīng)圓滿回答，假設(shè)遇“不知道、不清楚的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示指點盡量回答客人，絕對不能以“不知道、“不清楚

14、作回答?；卮鹨韵聠栴}要擔(dān)任任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。.5說話時，特別是客人要求我們效力時，我們從言語中要表達(dá)出樂意為客人效力，不要表現(xiàn)出膩煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來(辦)，千萬不能說：“他怎樣這羅嗦，他沒看見，我忙著嗎?.6在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭表示打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快終了說話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了，不能一聲不響就開場任務(wù)。.7與客人對話，態(tài)度要和藹，言語要親切，腔調(diào)要自然、明晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。8當(dāng)客人提

15、出的某項效力要求我們一時滿足不了時，應(yīng)自動向客人講清緣由，并向客人表示歉意，同時要給客人一個處理問題的建議或自動協(xié)助聯(lián)絡(luò)處理。要讓客人感到，雖然問題一時沒處理，但卻遭到了注重，并得到了應(yīng)有的協(xié)助。.9在原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈敏，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌運用質(zhì)問式、疑心式、命令式、“頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、訕笑語、焦躁語、否認(rèn)語、斗氣語；要運用訊問式、懇求式、商量式、解釋式的說話方式。.(1) 訊問式：如：“請問 (2) 懇求式：如：“請您協(xié)助我們(講明情況后請客人協(xié)助)(3) 商量式：如：“您看這樣好不好?(4) 解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的.10打擾客人的地方(或懇求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。對客人的協(xié)助或協(xié)助(如交錢后、登記后、配合了我的任務(wù)后)要表示贊賞。接過了客人的任何東西都要表示贊賞?？腿藢ξ覀冑澷p時，一定要回答“請別客氣。.11對于客人的困難，要表示關(guān)懷、同情和了解