銷售精英瘋狂訓(xùn)練營(全資料)課件

1、銷售精英瘋狂訓(xùn)練營(全資料)第一項原則以客戶為中心與客戶初次接觸時哪一種情形好？6情形一：業(yè) 務(wù)：“喂！您好，麻煩您一下，我找一下李經(jīng)理”李經(jīng)理：“你好，我就是”業(yè) 務(wù)：李經(jīng)理，您好，我是某服飾公司的，專門訂做職業(yè)服裝，我姓王，叫王越！我們公司可以訂做西裝、襯衣、工裝、制服、大衣等，看您需不需要訂做職業(yè)裝,江北機(jī)場，工商銀行的服裝都在我們這訂做，我們的設(shè)備在國內(nèi)是一流的，采購德國最先進(jìn)的流水線，我們的產(chǎn)品被國家評為名牌，只要你們把服裝給我們做，保證提供一流的品質(zhì)！情形二：業(yè) 務(wù)：“喂！您好，麻煩您一下，我找一下李經(jīng)理”李經(jīng)理：“你好，我就是”業(yè) 務(wù)：李經(jīng)理，您好，我是某某公司的，專門訂做職業(yè)服

2、裝，我姓王，叫王越！想跟您談一談，看看能不能給我們個合作機(jī)會！李經(jīng)理：好??！銷售人員接下來要問的問題:1、您以前訂做過職業(yè)裝嗎?2、在哪家公司訂做的？感覺怎么樣?3、您以前聽過我們公司嗎?感覺怎么樣?4、之前有其它服飾公司銷售人員拜訪過您嗎?5、目前是給老員工更換服裝還是新員工增加服裝?6、顏色這一塊現(xiàn)在訂了嗎？7、款式這一塊是您提供還是我們提供一些讓您選擇？8、辦公室人員和車間人員需要相同的款式和檔次嗎?9、您準(zhǔn)備什么時候穿上衣服呢？一:銷售就是幫助客戶買產(chǎn)品；甲乙丙這種產(chǎn)品是防酸的,非常適合您在酸性的環(huán)境中使用 銷售人員與客戶溝通后,向客戶推薦產(chǎn)品,以下三種推薦產(chǎn)品的順序,你更愿意接受誰?

3、在您的工作環(huán)境中,最適合選擇這種防酸性的產(chǎn)品這有兩種產(chǎn)品,一種是防酸的,另一種是普通的,看您選哪一種？搶答：你同意他的說法嗎？張明認(rèn)為客戶自己知道要什么,銷售就是滿足客戶的要求,我們只要能滿足客戶提出的合理的要求，客戶通常就會選擇跟我們合作；你想要做成什么樣子的網(wǎng)站?你需要什么樣的功能?你需要做成什么樣的包裝?你想要做成多大的尺寸?你想要什么樣的裝潢?你需要哪些技術(shù)支持?需不需要添加輸入輸出電抗器?分析:1客戶往往并不知道自己的需求應(yīng)該如何滿足；2客戶提出的要求往往自己并不確定是否合理；3客戶往往會以我們競品給他的條件要求我們；4. 僅滿足客戶的要求是引導(dǎo)客戶處于前期的選擇階段;二:銷售就是把

4、客戶的事當(dāng)作自己的事；甲乙咱們公司目前有多少位員工呢？你們公司目前有多少位員工呢?？銷售人員與客戶溝通中使用的語言，你更愿意接受哪一位銷售人員？搶答：你同意他的說法嗎？17 張明認(rèn)為銷售人員應(yīng)該成為產(chǎn)品的 “使用專家”，所以要把原材料是如何采購的產(chǎn)品生產(chǎn)的流程品質(zhì)控制運(yùn)輸儲存的過程如何使用等信息詳細(xì)地告訴給客戶，只要讓他們非常了解我們，就會購買；請你為張明提建議! 張明公司是做標(biāo)簽用的膠水,娃哈哈（飲料）公司是張明的潛在大客戶,跟采購部李先生溝通了4次,張明公司產(chǎn)品的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過李先生目前使用的膠水,比如,公司產(chǎn)品能保證娃哈哈產(chǎn)品的標(biāo)簽4年內(nèi)不會有問題,目前李先生采購的產(chǎn)品只能用2年,但價格上

5、高出20%,我如何說服李先生接受我公司的產(chǎn)品?思考題：價格取決于什么？價格取決于以下個方面嗎？品牌成本質(zhì)量服務(wù)特征優(yōu)勢價值舉例:價格取決于什么？甲乙我們這件衣服采用的是200紗支,雙經(jīng)雙緯的進(jìn)口面料制作而成,而且是國際名牌,所以價格是7800元（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征）您代表公司的實(shí)力與形象,經(jīng)常出入高檔場合,只有選擇國際名牌且采用200紗支,雙經(jīng)雙緯的進(jìn)口面料,才符合您的檔次,需要7800元（強(qiáng)調(diào)客戶需求的特征）你更愿意接受哪一位銷售人員？案例:站在“公司”的角度公司產(chǎn)品價格表產(chǎn)品類別特點(diǎn)適合的客戶背景價格ABCD案例:站在“客戶”的角度公司產(chǎn)品價格表第一步:客戶背景(需要的功能)第二步:采購標(biāo)準(zhǔn)(

6、產(chǎn)品特點(diǎn))第三步:產(chǎn)品類別第四步:價格ABCD 練習(xí):根據(jù)自己的產(chǎn)品說明,因為客戶（背景），所以需要（產(chǎn)品/服務(wù)的特征）產(chǎn)品，需要多少錢（價格）討論：7銷售人員：“我們公司的品牌處于劣勢的情況下，如何讓客戶對我們有信心？”建議：客戶永遠(yuǎn)追求的是門當(dāng)戶對；雖是類供應(yīng)商，但不一定是別人類客戶；好的不一定是最適合的，最適合的才是最好的；采購的原則品牌是在客戶不了解情況下或無法作出判斷的情況下的選擇；客戶投入更多的錢買一些自己根本不需要的功能；客戶追求的是滿足需求的程度，而不僅僅是品牌；請你正確引導(dǎo)他 我有一個客戶,他很有意向用我公司的產(chǎn)品,見面把價格都談好了,而且我還把樣品發(fā)給他試,試的結(jié)果也OK,

7、可是就是不下單,打電話問他為什么,他就是說最近沒有接到單,請問你這樣的客戶怎么樣跟進(jìn)呢?樹上有10只鳥，一槍打下去，地上掉下了一只，請問樹上還剩下幾只？8鳥是什么鳥？能否飛？幾只能飛？幾只不能飛？是否有耳聾的鳥？是否有不怕槍的鳥？槍有聲音嗎？一次性打幾發(fā)子彈？打中了幾只？樹上是否掛有鳥？河里有鳥嗎？只鳥是什么時候數(shù)的鳥？誰數(shù)的鳥？數(shù)數(shù)的人智商是否有問題？開完槍之后什么時候數(shù)的？樹是什么樹？多大的樹？是否有樹葉？樹上是否有鳥窩？自己要有獨(dú)立的判斷能力不要輕易地相信對方說什么，我們要有自己獨(dú)立判斷的能力；問題的答案往往并不取決于問題本身，而取決于問題所產(chǎn)生的“背景”;不要被動地等待著“奇跡”的發(fā)生

8、；了解客戶需求本身需要大量信息；不要為了談而談，為了上門而上門；測試一：如何處理? 中山古鎮(zhèn)的某燈飾廠,主要為設(shè)計、生產(chǎn)、銷售一條龍服務(wù),主要經(jīng)營:水晶燈內(nèi)蒙A酒店工程師李先生于7月初來我方參觀,看過我們的展廳后,對我們的產(chǎn)品都表示認(rèn)可后,李先生拿了他們酒店的方案給我們,我方確認(rèn)可以生產(chǎn)也報過價,李先生表示我方的價格相對的還可以,并承諾他現(xiàn)在回內(nèi)蒙,月底就可以確認(rèn),再有什么問題電話、QQ聯(lián)系就可以了,20日后,我方再同李先生聯(lián)系,他卻總是推說,這幾天忙,我們會聯(lián)系你們.注:所有標(biāo)顏色的都需要提到,每組提個問題若想得到答案，取決于你提問的方式；不要問以下的問題：1、你不知道答案的問題；例如：競爭

9、對手一年利潤有多少？2、一兩句話很難回答出來的太籠統(tǒng)的問題；例如：你對產(chǎn)品有什么要求？你對行業(yè)有什么看法?3、明顯帶有傾向性，誘導(dǎo)對方回答自己想要答案的問題；例如：我們產(chǎn)品還是挺不錯的吧？你有沒有意向買我們產(chǎn)品？我給你服務(wù)三年怎么樣？4、少用書面用語，提問盡可能口語化；5、很難理解的，容易產(chǎn)生歧義的問題；例如：你們公司規(guī)模有多大？年產(chǎn)值有多少？6、為了提問而提問的問題；例如:你看重品質(zhì)還是看重價格？7、不允許問對方個人背景以及家庭背景的問題(針對個人客戶的除外)流程:第一步：寫出50個問題第二步：演練第三步：請按正確順序進(jìn)行排序第四步：添加答案第五步：應(yīng)用第六步：形成手冊提問的要求：注意提問速

10、度；注意對方心境；提問后給對方足夠的答復(fù)時間；提問時應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性。多演練您想表達(dá)的意思你說出來的意思客戶聽到的意思若想得到答案，取決于你的提問的方式；以下提問，將得不到理想的答案：你們公司決策人是誰？你們年銷售額有多少？今年有哪些采購需求？你們公司規(guī)模有多大？你對我們產(chǎn)品有什么看法？你還需要提供哪些資料給你？三:銷售就是把自己的事不當(dāng)回事；甲乙丙這是我們的宣傳資料,讓您了解跟我們合作有哪些要求這是我們的宣傳資料,讓您了解我們?yōu)槟峁┠男┓?wù)內(nèi)容這是我們的宣傳資料，讓您更詳細(xì)地了解我們公司銷售人員為了讓客戶看公司的宣傳資料，以下三種表達(dá)方式，你更愿意接受哪一位銷售人員？搶答 初次見面時

11、,客戶詢問銷售人員:“你們產(chǎn)品有什么優(yōu)勢啊?”,你應(yīng)該怎么回答?建議：如果你把自己的事當(dāng)作“事”，別人會把你的事不當(dāng)回事；不要急于推銷，釣大魚應(yīng)該不動聲色四:銷售就是隨時想著能為客戶提供哪些服務(wù)甲乙請您告訴我，您為什么不買，讓我們下次更好地為您服務(wù) 當(dāng)客戶拒絕銷售人員之后，銷售人員詢問客戶拒絕的原因，你認(rèn)為哪一種表達(dá)方式好？請您告訴我，您為什么不買，讓我們公司以及產(chǎn)品有機(jī)會改善;五：說服的起點(diǎn)取決于信任多一點(diǎn)認(rèn)同，少一點(diǎn)辯駁；盲人摸象的故事；說別人喜歡聽的，聽別人喜歡說的，銷售產(chǎn)品之前先銷售自己；所有快樂，都是謀求他人幸福而來；所有痛苦，都是由追求自己幸福而來；成為別人信任的人而不僅僅是有道理

12、的人；客戶最終選擇的是自己最喜歡的人的產(chǎn)品；銷售的成功取決于雙贏討論 如果客戶不認(rèn)同你時，而且告訴你競爭品的優(yōu)勢時，你會怎么做？比如客戶說：“他們公司不僅名氣大，而且還贈送我們50個配件”A 強(qiáng)調(diào)我們也有類似的優(yōu)勢：例如：我們也可以送50件啊/我們公司名氣和他們公司一樣大B 強(qiáng)調(diào)對方的劣勢：例如：他們的質(zhì)量太差了C 強(qiáng)調(diào)我們比他們更優(yōu)秀：例如：我們名氣比他們公司大/我們可以送100件我們產(chǎn)品更適合你；D 反駁客戶：例如：你們的費(fèi)用再高點(diǎn)，我們也可以送/難道您只是看中這50個配件嗎?E 提出疑問：例如：不可能的吧？討論甲乙我們公司產(chǎn)品知名度很大,產(chǎn)品非常暢銷,所以您代理我們的產(chǎn)品一定讓你成功!貴

13、公司在當(dāng)?shù)刂群艽?一定要選擇一家知名度很大,產(chǎn)品非常暢銷的公司進(jìn)行合作,達(dá)到共同成長;你更愿意信任哪一位銷售人員？搶答：客戶說：“你們公司在當(dāng)?shù)刂群艽?，非常不錯”，你應(yīng)該如何回答別人？總結(jié)：以客戶為中心銷售就是幫助客戶買產(chǎn)品，而不僅僅賣產(chǎn)品；銷售就是把客戶的事當(dāng)作自己的事，成為會買的人，而不僅僅是會賣的人；銷售就是把自己的事不當(dāng)回事；不要急于推銷；銷售就是隨時想著為客戶提供幫助，哪怕別人拒絕；好的，不一定是最適合的，最適合的才是最好的，是否適合是需要我們引導(dǎo)；銷售產(chǎn)品之前先銷售自己，銷售的成功取決于客戶的信任，而不僅僅是論據(jù)；總結(jié):1客戶往往并不知道自己的需求應(yīng)該如何滿足；2客戶提出的

14、要求往往自己并不確定是否合理；3客戶往往會以我們競品給他的條件要求我們；4. 僅滿足客戶的要求是引導(dǎo)客戶處于前期的選擇階段;5. 不要輕易相信對方說什么，自己要有獨(dú)立的判斷能力，不要被動地等待著“奇跡”的發(fā)生；6. 問題的答案并不是取決于問題本身，而是取決于問題所產(chǎn)生的“背景”，把每一位客戶看作是獨(dú)立的個體；第二項原則不要滿足自己頭腦中想象出來的客戶問答題一：請你幫助他克服這些毛病25 張明在給客戶打電話時總是很緊張； 張明總是擔(dān)心自己浪費(fèi)了客戶的時間； 張明很害怕客戶提出來回答不了的問題； 張明經(jīng)常花太多的時間在準(zhǔn)備上； 張明在客戶面前經(jīng)常說一些底氣不足的話； 張明與客戶面談的時候臉漲得通紅

15、；問答題二：請真實(shí)回答以下問題你同意銷售工作是從客戶的拒絕開始嗎？你認(rèn)為大部份的客戶是很容易打交道還是很難打交道？你認(rèn)為業(yè)績對你來說很容易還是很難？問答題三：你從未接觸過張明，如果你的好朋友告訴你，張明對人非常友好，很熱情，你認(rèn)為你會很友好地對待張明嗎？你認(rèn)為張明會友好地對待你嗎？反之，你的好朋友告訴你張明這個人對人非常不友好，而且素質(zhì)很差，你會很友好地對待張明嗎？張明會友好地對待你嗎？問答題四:請你正確引導(dǎo)他我們是代理商,直接面向終端用戶,是做水處理行業(yè)的,主要客戶的群體是高校,科研單位,檢測中心. 步入這個行業(yè)僅有一個月的時間,除去前期的產(chǎn)品培訓(xùn)之外,出來做銷售才十天時間,在這十天的時間內(nèi)

16、,先去了幾個高校的一些實(shí)驗室,遇到了一些困惑,導(dǎo)致接下來的工作不知道,應(yīng)該如何開展,問題主要集中在以下幾個方面:一、基本見不到老師,去幾次都很難見到老師和相關(guān)的負(fù)責(zé)人,特別是擔(dān)任一些領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的知名老師,網(wǎng)上查不到相關(guān)的聯(lián)系方式,向院系的辦公室和研究生詢問,也沒人愿意說,以致于無法提前打電話預(yù)約,見不到負(fù)責(zé)實(shí)驗室和采購的老師,根本沒辦法去談具體內(nèi)容.二、大部份老師比較小氣,用不到本公司高端的產(chǎn)品;三、一些老師反應(yīng)目前用水量有限,一次性投資較大;四、品牌知名度低,進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌鰰r間短； 原則二：不要滿足銷售人員頭腦中假想的客戶如何做到不要滿足銷售人員頭腦中假想的客戶：一、不要對客戶有偏見二、客戶有時

17、候并不是我們想象的那個態(tài)度；三、客戶的想法是談出來的；四、客戶提出的不一定都是他非常在意的；一、不要對客戶產(chǎn)生偏見請描述客戶給你留下的印象：態(tài)度很差，不通情搭理；總是很忙，沒有時間總是高高在上，花錢的是大爺；永遠(yuǎn)嫌產(chǎn)品的價格太高；總是不跟銷售人員講實(shí)話；經(jīng)常找銷售人員的麻煩；他們能得到什么好處？客戶明明知道不會給你機(jī)會，但還會見你，而且每次溝通的時候態(tài)度非常好，為什么？貨比三家，他還想比較一下；想把你作為他的備用供應(yīng)商；想在你這里得到市場最新的信息；以你的報價來要求目前供應(yīng)商降價；了解自己的同行使用的信息；他為了顯示自己很忙；了解更多的信息，獲得職業(yè)的資本；傳統(tǒng)與現(xiàn)代客戶關(guān)系的比較比較內(nèi)容傳統(tǒng)

18、的供應(yīng)商管理現(xiàn)代供應(yīng)商管理供應(yīng)商數(shù)目多數(shù)少數(shù)供應(yīng)商關(guān)系短期的買賣關(guān)系長期合作的伙伴關(guān)系企業(yè)與供應(yīng)商的溝通僅限于采購部與銷售部之間雙方多個部門溝通信息交流僅限于訂貨、收貨信息共享眾多信息價格談判盡可能低的價格適宜的價格，更多的選擇標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商選擇憑采購員經(jīng)驗完善的程序和戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商對企業(yè)的支持無有企業(yè)對供應(yīng)商的支持無有案例:客戶說:“我以前從來沒有聽過你們這個品牌”您以前使用的是哪種品牌的產(chǎn)品?我現(xiàn)在給您講一講我們公司的情況我們公司到現(xiàn)在成立已經(jīng)十年了,很少有人不知道.甲乙丙案例:客戶說:“我想考慮一下/比較一下”您現(xiàn)在還擔(dān)心什么呢?好的,那你考慮好之后再給我打電話吧!我們這個產(chǎn)品是目前最好銷的

19、,過了這段時間就沒有機(jī)會了.甲乙丙案例：客戶說：這事我需要要找老板請示一下，但他出差了，什么時候回來我還不知道;您覺得我們還有哪些地方?jīng)]有滿足您的要求呢？那我過些天直接找你們老板那邊溝通吧！哦，那到時候就拜托你在老板那邊美言幾句了！甲乙丙客戶說：“你把資料留下,我們到時候聯(lián)系你”案例：好的,那我等你電話!甲乙丙資料并不詳細(xì),我再跟你講一下!對不起,是不是我剛才講了太多了,您沒有聽明白? 客戶說：“你這個產(chǎn)品是過期的吧?”案例：您為什么有這樣的疑問呢？怎么可能呢?我向你保證是今天的貨!甲乙丙不會的,去年的貨早就賣完了!二、客戶有時候并不是我們想象的那個態(tài)度；客戶有時并不是你想的那個態(tài)度；（某建筑

20、設(shè)備公司）別人并不一定是我們想象的那樣注意我們; 不要輕易告訴客戶自己是位“新人”；建議：合同是要出來的，時間是自己主動去爭取的；要人、要錢、要協(xié)助；最壞的結(jié)果不是被拒絕，而是沒有結(jié)果；寧可談死，也不郁悶死,不要給同行培養(yǎng)客戶；“進(jìn)門”之前有目的，“出門”之后一定要有結(jié)果！“心累”比”體力累”更能累跨一個人舉例:你認(rèn)為他是否有問題? 銷售：您好，對不起冒昧打擾您，浪費(fèi)占用耽誤您幾分鐘可以嗎？我是某某公司的，專門為企業(yè)定制高檔商務(wù)皮具的，貴公司可能會送一些禮品給重要的客戶，你們可以考慮一下我們的產(chǎn)品，您方便的時間可以看一下我們的網(wǎng)頁，你如有需要的話，可以跟我聯(lián)系舉例：沒有任何結(jié)果的話：過一段時間

21、再說；回頭考慮一下；改天/過幾天/晚幾天我跟你聯(lián)系；到時候，我給你打電話；以后再說;下個月再說;月底再說;有需要時會主動跟你聯(lián)系的；舉例：不要說“新人”的話：能否冒昧打擾您一下能否給我10分鐘時間如果您有時間的話我剛畢業(yè)打擾你一下還可以少（報價后）不需要也沒有關(guān)系如果你用得好的話,幫我們推薦一下三、客戶的想法是談出來的；客戶的想法是你談出來的,當(dāng)面了解客戶需求的過程就是獲得客戶認(rèn)同的過程建議：先“開槍”后“瞄準(zhǔn)”， 執(zhí)行第一舉例:據(jù)我所知據(jù)我了解我從側(cè)面了解到我從其它地方了解到我從你們同事那了解到四、客戶提出的不一定都是他非常在意的；不是客戶所有的問題，我們都要回答；分析客戶真實(shí)的想法，而不是

22、盲目去解決；引導(dǎo)客戶而不是被引導(dǎo)測試：是否應(yīng)該降價？18 銷售中期，銷售人員報價后,客戶不是立即還價,而是一條一條提出以下問題,這些問題都是跟價格有關(guān)的合理要求，如:如果我采購的量再增加一倍？假如我方向你長年采購呢？要是我方一次性付款呢？假設(shè)A型、B型、C型的我們都要呢？要是我們自己提貨呢？如果總結(jié)13、14銷售的每一次的溝通，都將給客戶帶來好處；正確地看待客戶的態(tài)度；當(dāng)不確定是否是客戶所關(guān)注的情況下,不要作無意義的讓步，因為談判需要虛構(gòu)的籌碼；主動單方面讓步,會讓客戶感覺到產(chǎn)品在貶值，同樣會讓客戶感覺到銷售人員的不誠信；不要輕易地讓步,除非交換，雙贏是雙方感覺上的雙贏，大家都認(rèn)為自己贏了；第

23、三項原則不要傷害客戶，同樣也不要輕易被客戶傷害測試題 有一次，張明去投標(biāo)，在12家公司里，張明所在公司和另一家公司入圍了，進(jìn)入了最后一次判斷的環(huán)節(jié)，但很明顯張明感覺對方對我們這邊不冷不熱，張明非常得擔(dān)心，找了個機(jī)會，找到了負(fù)責(zé)本次招投標(biāo)的李經(jīng)理，見了面，沒想到李經(jīng)理說了這么一句話： 李經(jīng)理：“我們老板出國了，你們的方案，我會等他下個月回來后交給他，由他來決定” 張明來之前跟他們公司老板的秘書王小姐通過電話，知道他們老板一直是在廠里，并沒有出國，很明顯李經(jīng)理說的不是真話， 你認(rèn)為張明應(yīng)該怎么辦?直接告訴李經(jīng)理,老板就在廠里；假裝不知道,問他們老板什么時候回來；用另外一個謊言應(yīng)對他，如：“老板說另

24、改時間了”示弱,詢問他我們有哪些地方?jīng)]有做到位；客戶不喜歡被自己傷害過的人客戶對銷售人員撒謊時，通常也會認(rèn)為銷售人員也是不誠信的；說一句謊言后，會用十句謊言去彌補(bǔ)客戶不喜歡傷害自己的人，同樣也會不喜歡被自己傷害的人原諒是很容易的,但再次信任卻很困難如何做到不會輕易地被“傷害”？1、真誠地與對方溝通而不“賣弄”；2、不要說一些夸大不實(shí)的話，即使是在小的事；3、守時、守約、守信，及時傳遞信息；4、做回真實(shí)的自己，而不偽裝自己；（否則會變得虛偽，浮躁，沒有安全感）5、主動認(rèn)識到給對方帶來的傷害，充分示弱；6、學(xué)會主動尋求同事的幫助；不真誠的行為舉例：明明有大量的庫存，卻告訴對方說只有最后一件了；明明

25、還有充足的時間，卻告訴對方說最后一天了；明明產(chǎn)品有點(diǎn)缺陷，卻告訴對方這是最好的；明明是很久之前的庫存，卻告訴對方是最新的產(chǎn)品；明明是自己產(chǎn)品的原因，卻說是客戶使用不當(dāng)；請你為他想辦法! 我公司是做汽車養(yǎng)護(hù)用品的,有一位客戶,在當(dāng)?shù)鼐S修行業(yè)里很有實(shí)力和威信,只要與他合作,我們產(chǎn)品很快就會有一席之地,前期我做了大量的工作,老板也認(rèn)同我司產(chǎn)品,并合作了兩年,今年他的業(yè)務(wù)大量遞增,很多廠家紛紛找他談,為了保住該客戶,我直接讓他與廠家交接,但就是在4月份進(jìn)了一批貨后,發(fā)生了很不愉快的事情: 我為了提高客戶的積極性,報價的時候我提高了5個點(diǎn),但又返給他了,他很滿意,并近段時間又要求進(jìn)貨,但客服把公司的老價

26、格(出庫單,沒加5個點(diǎn)給他了),當(dāng)他看到后,很生氣,說他那么地信任我,居然欺騙了他,說公司是騙子,無法與我們合作,我百口難辯,不知下一步該怎么辦你會如何建議他？我公司是軟件代理，以技術(shù)見常，提供技術(shù)顧問給廠家和其他代理商，做的大多數(shù)別人給的單子，現(xiàn)在想開發(fā)屬于自己的客戶，但我又不善應(yīng)酬，不夠瘋狂和圓滑，怎樣才能做到見人說人話，見鬼說鬼話，讓客戶接受我？建議： 銷售人員需要穩(wěn)重，成熟，專業(yè)，可靠的個性，不是所有的客戶都喜歡應(yīng)酬，做銷售工作靠的是智力，而不是瘋狂，瘋狂只能帶來一時的快感，但很難持久；但你長時間做某一行業(yè)后，你就會更理性，更冷靜地分析，處理與客戶之間的關(guān)系第四項原則態(tài)度不能完全決定行

27、為，但行為可以影響客戶的態(tài)度測試：20萬全部花完，6種辦法，拿下訂單！23一：張明在8月1日上午給某公司李總打電話，李總對張明推薦的產(chǎn)品很有興趣并答應(yīng)可以面談，8月2日至20日張明先后打了7次電話預(yù)約，李總一直聲稱忙，不見張明，也未提出任何異議，請你幫他分析并給他想辦法。（有興趣，但遲遲不買）二：某公司非常有實(shí)力，張明非常想簽這家客戶，但決策人沒有一點(diǎn)意向，下面人因不知道決策人的想法，所以也不會給老板建議，請你為張明想辦法。（無意向，如何讓客戶買？）有興趣就一定會購買嗎？無意向就不會購買嗎？備注：不允許請客吃飯、回扣等非正規(guī)的方法；不允許買客戶的產(chǎn)品以及“投其所好”態(tài)度與行為態(tài)度常見現(xiàn)象行為跟

28、進(jìn)明天付款推遲直接上門去催款答應(yīng)到公司參觀考察不來了上門邀請與客戶預(yù)約時間面談一直忙，不見直接上門下個月考慮再下個月再說確定準(zhǔn)確時間有興趣無限期延后逼單考慮一下跟同行合作解決客戶的疑問 說什么僅僅是一個想法，說了不一定會去做，分析客戶真實(shí)的情況，而不是他的承諾；通過改變客戶的行為來改變態(tài)度；有需求僅是態(tài)度，態(tài)度比行為的改變更容易，因為計劃比變化還要快；態(tài)度上的變化叫說服，行為上的變化叫接受；態(tài)度是主觀的，行為是客觀的，接受新事物很容易，但改變行為很難我們都喜歡為我們自己的行為找理由，卻不善于做我們已找到理由的事；客戶是發(fā)現(xiàn)了自己的需求，“發(fā)現(xiàn)”的依據(jù)是自己的行為；通過行為推測態(tài)度是否答應(yīng)多次面

29、談以及愿意花時間；客戶安排會談參觀的順序；參觀的人數(shù)以及職位，是否接受禮品；是否主動介紹高層領(lǐng)導(dǎo)；是否答應(yīng)參觀樣板工程公司成功客戶；是否愿意付樣品費(fèi)；是否接受培訓(xùn)參觀公司新產(chǎn)品發(fā)布會老客戶答謝會聯(lián)誼；是否答應(yīng)試吃、試用、試穿戴、試駕、保留產(chǎn)品；第五項原則不要主觀臆測，以己推人情景一： 你早上7點(diǎn)出門上班，本30分鐘路程，但因堵車，9：30到公司，你的主管非常生氣，問你為什么遲到？你會如何回答？你認(rèn)為你的主管會如何評價你？你會如何評價你主管的態(tài)度？ 情景二： 有一天,你到客戶那拜訪,這是你第二次上門，敲開客戶的門，見到客戶正低頭看資料，你輕聲打招呼：“王總，您好”!王總抬起頭，說：“你怎么又來了

30、，我不是跟你說過了，我跟你聯(lián)系的嗎？” 你會如何評價這個客戶的態(tài)度？A、客戶素質(zhì)非常差、對人苛刻不友好B、客戶對你的產(chǎn)品沒有意向購買，因為性價比太低；C、客戶對你有意見，不想見到你；D、客戶現(xiàn)在可能正在忙其它重要的事，沒有時間招呼；E、客戶現(xiàn)在心情不好；不同的心態(tài)產(chǎn)生不同的行為27不要要客戶真是吹毛求疵客戶真是精益求精客戶真是優(yōu)柔寡斷，沒有魄力客戶深思熟慮,責(zé)任心很強(qiáng)客戶素質(zhì)真差，尖酸刻薄客戶今天心情不太好客戶非常小氣客戶非常節(jié)儉客戶行為真是粗魯客戶真是不居小節(jié)客戶非常固執(zhí)己見客戶對任何事都堅持原則叭掛電話?。ㄟ@個工作真難做）客戶正準(zhǔn)備出門或處理急事學(xué)會換位思考案例：瞎子，聾子，跛子看戲多考慮

31、客戶外在的因素少考慮自己產(chǎn)品的因素多一點(diǎn)理解，少一點(diǎn)抱怨第六項原則客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的測試：請你正確地引導(dǎo)張明！ 張明進(jìn)公司三個月了，目前對公司越來越?jīng)]有信心，因為聽到非常多的客戶跟他這么說：你們產(chǎn)品不適合我們，我們已在別的地方采購了；你們公司知名度不大，我們只考慮有品牌的；你們的產(chǎn)品價格比別人太貴了，不考慮;我們明年三月份才考慮，現(xiàn)在不談這事；我們已經(jīng)有了固定的供應(yīng)商了，不需要；產(chǎn)品質(zhì)量不行、性能不穩(wěn)定;不賒欠的話，我們就不考慮了叭?。ㄖ苯訏祀娫?，什么都沒說）不要主觀臆測，以已推人案例：三人指虎的故事；正確地認(rèn)識自己功利心太重,導(dǎo)致客戶拒絕,不要拔苗助長,新行業(yè)一年半才是入門,三年才

32、能入行;錢是給內(nèi)行的人賺的；世界上沒有好工作,好工作是自己做出來的;以前的經(jīng)驗在新工作中不一定解決目前的問題；不要有托付心態(tài),男怕入錯行,女怕嫁錯郎;檢討自己是成功的開始，檢討別人是失敗的開始;建議：不當(dāng)“獵手”當(dāng)“農(nóng)夫”；釣魚案例。不做朝三暮四的“聰明人”第七項原則要有專家的知識，不要有專家的姿態(tài)測試：你認(rèn)為他的行為是否有問題？張明認(rèn)為要顯示品牌很有實(shí)力，所以應(yīng)該花重金包裝自己；張明總是習(xí)慣性地上下打量客戶，判斷能否買得起產(chǎn)品；張明認(rèn)為要顯示自己很專業(yè)，在客戶面前一定要講非常專業(yè)的語言，才有一個專家的樣子；張明認(rèn)為要說服別人，自己首先要表現(xiàn)出很強(qiáng)勢的態(tài)度，否則別人很難信服自己；張明從來不會承

33、認(rèn)錯誤，哪怕明顯就是自己的錯；要有專家的知識，不要有專家的姿態(tài) 社會比較:我們判別自己是否富有、聰明或矮小是通過與周圍的人的對比，當(dāng)別人比我們自己強(qiáng)的時候,會對我們產(chǎn)生非常大的壓力。案例:當(dāng)取得好成績時的表現(xiàn)提醒：客戶只有大小之分，沒有貴賤之分你認(rèn)為哪一種方式好？19張總，關(guān)于*產(chǎn)品方面您可以考慮采購我們這邊！甲乙丙張總，關(guān)于*方面，我們能不能見面談一談？張總，關(guān)于*方面，您看能不能給我們個合作機(jī)會？如何擺正自己的姿態(tài)？強(qiáng)勢體現(xiàn)在公司以及產(chǎn)品本身，而不是體現(xiàn)在銷售人員本人讓別人變得偉大，而不是自己，不要貶低任何人案例：我在公司里是大爺會哭的孩子有奶吃，會哭的女人是最聰明的女人第八項原則銷售的路

34、線不一定是直線問答題一 某公司很有實(shí)力，但老板說不采購你的產(chǎn)品,但對方各方面的條件證明,他們完全具有采購的需求和條件,你會如何做?A、放棄他，不跟了；B、請客戶的朋友幫助一起約出來談；C、放著培養(yǎng)，等他有想法了會打電話給我；D、尋找別的部門的人，讓與產(chǎn)品相關(guān)的部門的人說好話；E、找其他同事一起幫助協(xié)談；銷售的線路不一定是直線 客戶會在不同人面前表現(xiàn)出不同的性格如:家人、同行、朋友、下屬、上司，另外一位銷售人員等銷售人員很難喜歡每一位客戶,同樣很難讓所有的客戶喜歡;讓客戶喜歡產(chǎn)品之前,首先讓客戶喜歡自己;請同事、主管幫忙判斷.案例：5/50/45/365客戶管理規(guī)則幫助別人的人比別人進(jìn)步更快!第

35、九項原則不要傳播任何負(fù)面信息測試題：張明經(jīng)常在客戶面前說競爭對手的壞話；張明經(jīng)常跟客戶談一些負(fù)面話題，如失敗、破產(chǎn)、危機(jī)；張明經(jīng)常在公司抱怨活太多，工資太少；張明從不主動贊美任何人；張明很喜歡挑別人的毛病；你會如何看待張明？不要傳播任何負(fù)面信息軍隊中的“通信員”情緒是可以傳染的;如果你經(jīng)常在別人面前說第三方的“好”，那么，你在別人眼里也會那么“好”。反之也是做到不抱怨、不批評、不指責(zé) ；客戶不喜歡負(fù)面信息，連帶不喜歡帶來負(fù)面信息的業(yè)務(wù)人員談你為什么喜歡事物、人們、工作和家庭。不要談你為什么不喜歡。總結(jié)：與客戶交往的9項原則第一項：以客戶為中心第二項：不要滿足自己頭腦中想象出來的客戶第三項：不要

36、傷害客戶，同樣也不要輕易被客戶傷害第四項：態(tài)度不能完全決定行為，但行為可以影響客戶的態(tài)度第五項：不要主觀臆測，以已推人第六項：客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的第七項：要有專家的知識，不要有專家的姿態(tài)第八項：銷售的線路不一定是直線第九項：不要傳播任何負(fù)面信息根據(jù)九項原則，分析下面的案例：背景：珠海維斯曼是國內(nèi)著名的女裝品牌，公司主要以尋找代理為主，張燕是公司的高級業(yè)務(wù)代表。情況：她有一個福建的客戶姓馬，馬總是國內(nèi)多家品牌服裝的福建總代理，如果能和馬總合作，一定能給公司帶來非常豐厚的回報，一年前，張燕就在跟馬總接觸，馬總對公司產(chǎn)品表示有興趣，并答應(yīng)帶設(shè)計師到公司參觀，張燕先后也發(fā)了幾次樣品給馬總，但馬

37、總一直聲稱忙，抽不開身，拒絕了張燕，因張燕多次給馬總打電話，導(dǎo)致馬總后來不接張燕的電話。行動：張燕去過一次，當(dāng)時沒有預(yù)約，跟馬總談的時間不長客戶最大的異議：維斯曼是一家大公司，擔(dān)心在服務(wù)上不會讓他滿意張燕很苦惱！不知道怎么辦，請大家為她想辦法第二章 銷售溝通中的影響因素為什么我們在日常生活中會出現(xiàn)喜歡一些人,而不喜歡另一些人?銷售溝通中的影響因素第一節(jié) 銷售人員自身的影響因素第二節(jié) 表達(dá)信息的影響因素第三節(jié) 表達(dá)的方式的影響因素第四節(jié) 客戶自身的影響因素哪些因素影響客戶是否喜歡銷售人員？第一個因素：銷售人員形象與舉止第二個因素：是否具備相似的背景第三項因素：是否具備相同的認(rèn)識第四項因素：是否“

38、投其所好”第五項因素：銷售人員是否喜歡自己第六項因素：是否對銷售人員熟悉第七項因素：銷售人員是否具備親和力第八項因素：銷售人員是否值得信賴第一個因素：銷售人員形象與舉止你更愿意接受哪一位銷售人員？銷售人員要經(jīng)常提醒自己在客戶心目中的形象你更愿意接受誰的產(chǎn)品？ 銷售人員在觀點(diǎn)、個性、地域、年齡、愛好等與客戶相似，都會使客戶對他們產(chǎn)生好感。即使是再小的相似也能使客戶對銷售產(chǎn)生好的印象第二項因素：是否具備相似的背景每個人都喜歡與自己背景相似的人，門當(dāng)戶對同鄉(xiāng)、同班、同校、同齡、同區(qū)居住相同職位、相同經(jīng)歷、相同背景相同喜好（如下棋、健身、旅行、音樂、化妝品等）話不投機(jī)半句多，銷售人員要與客戶找到共同語

39、言沒有條件，就要創(chuàng)造條件；第三項因素：是否具備相同的態(tài)度道不同，不相為盟不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時都會讓對方感覺反感當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)某人與我們的態(tài)度不一致時,我們就會不喜歡這個人人們不僅喜歡那些和他們想法一樣的人,而且還喜歡那些和他們行為一致的人溝通的順序先談容易的事，后談有分歧的事；討論先易后難、先談好后談壞;先談?wù)J同度，最后談不認(rèn)同的內(nèi)容;盡可能強(qiáng)調(diào)一致、淡化差異; 強(qiáng)調(diào)合作有利于對方的條件;第四項因素：是否“投其所好”客戶情況語調(diào)動作老粗/農(nóng)民大大聲大開大合讀書人/白領(lǐng)中度聲大方得體老伯/老太太細(xì)細(xì)聲扮乖乖后輩年輕一族可輕佻些扮朋友老總/老板級中度聲扮專業(yè),下級銷售人員要隨時關(guān)

40、注客戶能否接受自己的表達(dá)方法：第五項因素：銷售人員是否喜歡客戶發(fā)自內(nèi)心地找到對方的優(yōu)點(diǎn)，喜歡就要告訴對方說對方喜歡聽的，聽對方喜歡說的主動贊美和欣賞客戶，聽到別人得意的事一定要贊美他；見人減壽，見物加價；適度指出別人的變化；當(dāng)別人認(rèn)為我們自己很“優(yōu)秀”時，我們也會認(rèn)為自己的確很“優(yōu)秀”客戶喜歡贊同他們的人、不喜歡反對他們的人，客戶不喜歡被反對第六項因素：是否對銷售人員熟悉陌生人熟人親威朋友非親密區(qū)自我表露深度自我表露廣度親密區(qū)熟悉導(dǎo)致喜歡銷售人員受雇于公司，但在客戶的辦公室里上班；熟悉是信任的前提；第七項因素：銷售人員是否具有親和力心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，善待人生;有愛心必有和氣；有和氣

41、必有愉色；有愉色必有婉容。足夠的自信，不卑不亢，使人產(chǎn)生信任感;別人的臉是自己的一面鏡子;不怕別人冰冷，只怕自己不熱;適當(dāng)肢體接觸，增加友誼 適當(dāng)?shù)闹w接觸，除可作為身體語言的一部分外，更可進(jìn)一步增加雙方友誼及親切感。例：剛見面時握手表示歡迎招呼進(jìn)電梯時輕拍肩膀以示進(jìn)電梯討價還價時輕拍大腿（只限男性）以示了解第八項因素：銷售人員是否值得信賴如何讓客戶相信你的話是真的？精通產(chǎn)品和行業(yè)知識,自信的表達(dá)方式學(xué)會引用別人的話，站在第三人的角度站在自己利益的對立面成功客戶案例，好朋友的推薦讓客戶感覺無論買不買都愿為他提供幫助不說一些夸大不實(shí)的話（如:最早、最大、最先進(jìn)、最合適）多人說服的方式、重復(fù)相同的

42、話守時、守約、守信成功客戶案例所包括的內(nèi)容:單位的名稱?老板是誰?老板有什么特征?客戶地址在哪里?以前采購哪一家公司的產(chǎn)品?發(fā)生什么樣的問題?后面如何找到我們?當(dāng)初還擔(dān)心什么?后面因為什么下定決心跟我們合作?合作的過程中發(fā)生什么問題?后面這些問題是如何解決的?現(xiàn)在客戶是如何評價我們公司的?第三章，應(yīng)該怎么樣對客戶說？相同的產(chǎn)品,不同的客戶,你的說詞是否相同呢?討論：情感說服：圖像、想像獎狀排名講成功故事比喻,用通俗的方式第三方的證明講收獲讓客戶接受自己理性說服：使用專業(yè)的術(shù)語使用大量的數(shù)字邏輯性很強(qiáng)條目非常詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能講投入讓客戶接受產(chǎn)品 在洽談中，你認(rèn)為什么情況下使用純粹邏輯性的理性說服

43、？什么情況下使用喚起客戶情緒反應(yīng)的情感說服？情感與理性說服的區(qū)別客戶加工過程說服客戶結(jié)論情感說服很少分析或投入，無時間和能力低努力水平，按自己的經(jīng)驗判斷引發(fā)喜愛和接受，但是這通常只是暫時性的這個銷售人員說得很不錯，我準(zhǔn)備購買他的理性說服分析并且具有某種動機(jī)高努力水平，詳細(xì)分析，認(rèn)同或反對論點(diǎn)令人信服的論點(diǎn)，引發(fā)持久的認(rèn)同態(tài)度產(chǎn)品的確很不錯，我準(zhǔn)備購買他的理性與情感理性說服強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容情感說服強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容產(chǎn)品的利益、企業(yè)動機(jī)、企業(yè)職責(zé)追求產(chǎn)品帶來的感覺、個人動機(jī)、自我發(fā)展成本、價格考慮收益、價值在謹(jǐn)慎的決策中用理性說服在快速反應(yīng)中使用情感說服深思熟慮、不敢冒風(fēng)險，冷靜現(xiàn)場發(fā)揮、沖動易決定，熱情依靠信

44、息來決策依靠感覺來判斷理性與情感文化水平越高的用理性說服，文化水平越低的用情感說服銷售前期用理性說服，后期用情感說服(打動客戶的心,而不是腦袋)職位越高的人越用情感說服，職位越低的人用理性說服外行的人和注意力不集中的人用情感說服測試：客戶已經(jīng)有合作供應(yīng)商時要提哪5個問題？ 當(dāng)你接觸客戶時，客戶告訴你已經(jīng)有合作的供應(yīng)商時，你應(yīng)該還要了解哪些問題？如客戶：我們已經(jīng)有簽約的供應(yīng)商了您對這家公司服務(wù)(產(chǎn)品)滿意嗎？哪些地方讓您對這家公司(產(chǎn)品)這么滿意？如果我們質(zhì)量(服務(wù))不變,價格給您少點(diǎn),能不能給我們一個合作機(jī)會?如果您能給我們機(jī)會的話，除了剛才您提到的要求外，您認(rèn)為我們還需要滿足哪些條件？如果符

45、合您的條件的話，您認(rèn)為在什么時間跟您來電話比較適合？討論：何時既要講自己的公司以及產(chǎn)品，又要講競品的公司以及產(chǎn)品？何時只能講自己的公司以及產(chǎn)品，不能提到競品的公司以及產(chǎn)品？何時即講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，又要講產(chǎn)品的缺點(diǎn)？何時只能講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不能講產(chǎn)品的缺點(diǎn)？單方面說服和雙方面說服單方面說服：只講優(yōu)勢不講劣勢、只講好處不講壞處、講自己不講競品（王婆賣瓜）雙方面說服：既講優(yōu)勢又講劣勢、既講好處又講壞處、既講自己又講競品（畫蛇添足）三、何時使用單方面說服或雙方面說服當(dāng)客戶有機(jī)會了解或已經(jīng)了解競爭公司及產(chǎn)品時，應(yīng)該進(jìn)行雙面的說服；文化水平較高的人，用雙方說服；文化水平較低者用單方面說服；對于贊成者直接用單方面說服，對持反對者用雙方面說服；對于外行者用單方面說服，內(nèi)行者用雙方面說服；對于樂觀主義者用單方面說服，對于悲觀者從雙方說服第四章 銷售中的提問技巧問要問到別人很愿意回答；一、與客戶溝通時應(yīng)該提出哪5類問題？一、客戶背景類問題（20個）：1、您以前是否聽過我們公司？2、您以前是否使用過相關(guān)的產(chǎn)品？3、您如何評價以前了解過的信息？二、產(chǎn)品采購需求類問題（20個）4、您以前為什么沒有采購？5、您對產(chǎn)品有什么要求？ 三、決策類問題（5個）6、周圍的人給您什么樣的建議？7、除您之外，還有哪些人參與決策？四、時間類問題（5個）7、如滿足您要求的話，您預(yù)計什么時間決策？