服務(wù)六步法流程

1、標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 流 程1保養(yǎng)提醒及預(yù)約售后服務(wù)跟蹤回訪預(yù)約準(zhǔn)備保養(yǎng)提醒和預(yù)約生產(chǎn)接待交車STEP - 1.2目標(biāo)根據(jù)顧客車輛使用情況提醒顧客進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作，增加顧客滿意度。平整銷售店工作量（heijunka），提供足夠的時(shí)間與顧客充分溝通，增加顧客滿意度。3GOG毫無(wú)遺漏、及時(shí)、有效及時(shí)有效地事先提醒客戶正確的保養(yǎng)時(shí)間，做到毫無(wú)遺漏理解客戶要求，掌握工位及技師的信息，以便順暢達(dá)成預(yù)約41.通過直郵（DM）進(jìn)行保養(yǎng)提醒1、準(zhǔn)備保養(yǎng)提醒DM CR確認(rèn)客戶信息、車輛信息、維修記錄。2、打印保養(yǎng)提醒DM CR1.打印DM1.點(diǎn)擊“郵件廣告打印”2.點(diǎn)擊“郵件廣告數(shù)量檢查”3.檢查DM信息4.點(diǎn)擊“打印”

2、N-2051.通過直郵（DM）進(jìn)行保養(yǎng)提醒2、打印保養(yǎng)提醒DM CR2.確認(rèn)DM內(nèi)容3.存放DM待發(fā)DMDMN-2061.通過直郵（DM）進(jìn)行保養(yǎng)提醒3、郵寄DM（N-20） CR記錄結(jié)果填寫DM發(fā)送登記表，并向CR經(jīng)理匯報(bào)。N-2071.通過直郵（DM）進(jìn)行保養(yǎng)提醒4、跟蹤退回的DM CR1.取回DM退信，記錄被退回的原因。DM退信為什么會(huì)產(chǎn)生退信？Why？2.在TACT系統(tǒng)備注客戶信息錯(cuò)誤。與客戶電話確認(rèn)；若無(wú)法電話確認(rèn)則：N-2082.通過電話進(jìn)行保養(yǎng)提醒/預(yù)約N-119電話準(zhǔn)備 在電話旁準(zhǔn)備好筆和便箋簿； 使用便箋簿而不是未裝訂的零散紙張，否則您將容易遺失留言； 將電話放在您不用來寫字

3、的那只手旁邊； 將便箋簿放在您用來寫字的那只手旁邊。 檢查自己的儀態(tài)，端坐有助于清晰地發(fā)音。10接聽電話 禮貌地問候?qū)Ψ剑?介紹您的公司，部門和您本人； 在三聲鈴響內(nèi)接聽電話； 將“微笑”融入您的聲音； 注意您的音量、音調(diào)和速度； 最后總是讓顧客先結(jié)束通話。11接聽預(yù)約電話處理預(yù)約是一項(xiàng)關(guān)鍵的顧客關(guān)系技巧。應(yīng)答并自我介紹；2. 詢問顧客的姓名和車輛詳細(xì)情況；3. 為顧客提供若干選擇：日期，到達(dá)時(shí)間；盡量為顧客提供保養(yǎng)和基本維修報(bào)價(jià)；6. 確認(rèn)和顧客所述是否一致；7. 感謝顧客。5. 提醒顧客需要注意的事項(xiàng)；12電話模擬練習(xí)(1)內(nèi)容： 根據(jù)系統(tǒng)提示客戶葛女士的車需要進(jìn)行25000KM的保養(yǎng)了，

4、維修記錄顯示葛女士的車剎車異響2次檢修仍未解決，曾表示對(duì)我店失望。請(qǐng)您致電葛女士進(jìn)行招徠。提示:組內(nèi)成員可以先討論相關(guān)話術(shù),再由一人致電13電話模擬練習(xí)(2)內(nèi)容： 客戶致電到店,希望進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約注意:未來3天的上午9:30-12:00和明天大后天下午13:00-16:30的工位已全部預(yù)約.練習(xí):請(qǐng)根據(jù)店內(nèi)情況幫助客戶完成預(yù)約142.通過電話進(jìn)行保養(yǎng)提醒/預(yù)約1、準(zhǔn)備撥打保養(yǎng)提醒電話 SA/Call-Center1. 制作“招徠記錄表”（電子版） 前臺(tái)主管共享文件夾2. 查詢履歷及車輛信息、客戶信息i-CROPTACT什么是SSC/SC152.通過電話進(jìn)行保養(yǎng)提醒/預(yù)約1、準(zhǔn)備撥打保養(yǎng)提醒電話

5、 SA/Call-Center3. 記錄履歷查詢結(jié)果2、撥打保養(yǎng)提醒電話 SA/Call-Center1.問候客戶，確認(rèn)客戶、車輛信息2.說明作業(yè)內(nèi)容，引導(dǎo)顧客預(yù)約3、確定到店日期及時(shí)間 SA/Call-Center1.詢問顧客方便到店的日期2.根據(jù)工位預(yù)約狀況，確定到店時(shí)間為什么要確認(rèn)到店時(shí)間？Why？怎樣建議到店時(shí)間？How？162.通過電話進(jìn)行保養(yǎng)提醒/預(yù)約5、制作臨時(shí)預(yù)約圖標(biāo) /填寫預(yù)約登記表 SA/Call-Center4、詢問需求及估價(jià) SA/Call-Center6、記錄結(jié)果 SA/Call-Center行駛里程數(shù)活動(dòng)結(jié)果備忘錄信息i-CROP填寫活動(dòng)結(jié)果備忘錄信息客戶分類電話類

6、型招徠記錄表預(yù)約登記表客戶姓名聯(lián)系電話車牌號(hào)行駛里程客戶/車輛信息是否完整預(yù)約類型SSC/SC信息預(yù)約到店時(shí)間客戶要求預(yù)約估價(jià)實(shí)施者簽名N-11172.通過電話進(jìn)行保養(yǎng)提醒/預(yù)約7、單據(jù)管理 SA/Call-Center預(yù)約登記表臨時(shí)預(yù)約N-1118預(yù)約準(zhǔn)備售后服務(wù)跟蹤回訪預(yù)約準(zhǔn)備保養(yǎng)提醒和預(yù)約生產(chǎn)接待交車STEP - 2.19目標(biāo)通過提前準(zhǔn)備所需的零件，設(shè)備以及人力資源以按時(shí)向客戶提供服務(wù)通過預(yù)約確認(rèn)減少失約客戶的數(shù)量20GOG完成預(yù)約客戶和車輛的接待準(zhǔn)備211.預(yù)約確認(rèn)1、準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn) SA/Call-Center前臺(tái)主管SA2SA3SA1電話前N-2221.預(yù)約確認(rèn)1、準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn) SA

7、/Call-Center撥打電話前先查看履歷聯(lián)系履歷備忘錄信息i-CROP預(yù)約登記表客戶姓名聯(lián)系電話預(yù)約類型預(yù)約到店時(shí)間客戶要求預(yù)約估價(jià)N-2231.預(yù)約確認(rèn)2、進(jìn)行預(yù)約確認(rèn) SA/Call-Center1.再次確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容2.確認(rèn)客戶其他需求3.復(fù)述預(yù)約內(nèi)容及提醒需要提醒什么事項(xiàng)？What？N-2241.預(yù)約確認(rèn)3、記錄預(yù)約確認(rèn)結(jié)果 SA/Call-Center制作正式預(yù)約圖標(biāo)正式預(yù)約圖標(biāo)是什么顏色的？What？記錄活動(dòng)結(jié)果活動(dòng)結(jié)果備忘錄信息i-CROP填寫活動(dòng)結(jié)果備忘錄信息客戶分類電話類型招徠記錄表預(yù)約登記表預(yù)約到店日期及時(shí)間實(shí)施時(shí)間實(shí)施者簽名N-2251.預(yù)約確認(rèn)3、發(fā)行施工單、單據(jù)集中

8、管理 SA/Call-Center在TACT發(fā)行施工單 發(fā)行 工單如果SA無(wú)法馬上開工單怎么辦？How？ 預(yù)約 確認(rèn)N-2261.預(yù)約確認(rèn)如果預(yù)約確認(rèn)時(shí)出現(xiàn)異常怎么辦？N-2271.預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)客戶取消預(yù)約電話無(wú)法接通預(yù)約變更電話不通 預(yù)約 取消 預(yù)約 變更N-2282.零件準(zhǔn)備、工作計(jì)劃準(zhǔn)備1、預(yù)約零件準(zhǔn)備 倉(cāng)管員零件 準(zhǔn)備前工單N-1292.零件準(zhǔn)備、工作計(jì)劃準(zhǔn)備1、預(yù)約零件準(zhǔn)備 倉(cāng)管員準(zhǔn)備零件、打印零件出庫(kù)單并存放至“預(yù)約零件準(zhǔn)備貨架工單、 零件出庫(kù)單零件準(zhǔn)備后作業(yè)計(jì)劃前N-1302.零件準(zhǔn)備、工作計(jì)劃準(zhǔn)備2、制作工作計(jì)劃 SF/調(diào)度作業(yè)計(jì)劃前預(yù)約登記表工單 零件出庫(kù)單取消入廠狀態(tài)調(diào)

9、整技師、工位預(yù)約登記表工單 零件出庫(kù)單確認(rèn)后放到哪一格？Which？N-1312.零件準(zhǔn)備、工作計(jì)劃準(zhǔn)備3、填寫預(yù)約管理看板 引導(dǎo)員需要更新信息：客戶名稱SA姓名作業(yè)項(xiàng)目作業(yè)預(yù)計(jì)到店時(shí)間N-132討論怎樣提高預(yù)約率？33預(yù)約客戶優(yōu)惠（如：贈(zèng)送禮品，折扣） 利用各種與客戶接觸的場(chǎng)合宣傳預(yù)約（如：車輛售出時(shí)、接待沒有預(yù)約的客戶時(shí)口頭宣傳、保養(yǎng)提醒、客戶回訪時(shí) ） 預(yù)約的客戶優(yōu)先服務(wù)，并且保證按時(shí)交車開展服務(wù)周活動(dòng)時(shí)向客戶宣傳預(yù)約在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報(bào)設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時(shí)顯示以示歡迎） 公司內(nèi)部每位員工都可向客戶宣傳預(yù)約（如口頭語(yǔ)：“今天您預(yù)約了嗎？”）設(shè)立預(yù)約車輛標(biāo)識(shí)牌給

10、相關(guān)員工下達(dá)預(yù)約指標(biāo)，并作為業(yè)績(jī)考評(píng)的內(nèi)容 對(duì)遲到的客戶給予安撫 公司內(nèi)部期刊登載預(yù)約客戶的感受 設(shè)立預(yù)約貴賓服務(wù)室 通過公司網(wǎng)頁(yè)宣傳預(yù)約客戶可以指定維修技師通過海報(bào)、宣傳單等在員工名片上印制作預(yù)約熱線使用溫馨短信宣傳預(yù)約對(duì)公司內(nèi)部所有員工進(jìn)行動(dòng)員，確保預(yù)約制度深入人心促進(jìn)預(yù)約的方法（參考）34接待售后服務(wù)跟蹤回訪預(yù)約準(zhǔn)備保養(yǎng)提醒和預(yù)約生產(chǎn)接待交車STEP - 3.35目的使顧客、車輛、服務(wù)顧問共同創(chuàng)造一個(gè)積極的服務(wù)體驗(yàn)。迎接顧客，使他們感到歡迎和尊重根據(jù)車輛的狀況和客戶的要求確定服務(wù)項(xiàng)目36GOG環(huán)車檢查的同時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，以理解客戶要求和實(shí)際情況針對(duì)作業(yè)詳細(xì)內(nèi)容、作業(yè)時(shí)間和費(fèi)用，做出令客

11、戶滿意的說明以取得客戶認(rèn)可給參與“生產(chǎn)”環(huán)節(jié)的員工提供明確的作業(yè)指示371.預(yù)約單據(jù)準(zhǔn)備預(yù)約單據(jù)管理柜1.早會(huì)時(shí)前臺(tái)主管將當(dāng)日的預(yù)約單據(jù)發(fā)給SA；2.SA將分配到的工單放入“預(yù)約單據(jù)”文件欄。1、預(yù)約單據(jù)準(zhǔn)備 前臺(tái)主管SA2SA3SA1N382.引導(dǎo)接待引導(dǎo)員客戶分為兩類：1.預(yù)約客戶2.隨到客戶1、客戶駕車到店，引導(dǎo)員判斷是否屬于預(yù)約客戶 引導(dǎo)員N393.出門迎接客戶并進(jìn)行環(huán)車檢查1、客戶停入工位，SA出門迎接 SA2、詢問客戶維修需求 SA3、確認(rèn)、記錄車輛信息 SA車牌、VIN碼哪里可以找到VIN碼？Where？保養(yǎng)、一般維修還是鈑噴維修？N403.出門迎接客戶并進(jìn)行環(huán)車檢查4、引導(dǎo)客戶

12、進(jìn)行環(huán)車檢查 SA保修手冊(cè)3.請(qǐng)求客戶出示2.安裝三件套1.邀請(qǐng)客戶進(jìn)行環(huán)車檢查N注：環(huán)車檢查結(jié)束時(shí)必須進(jìn)行貴重物品提醒、鎖好車門窗413.出門迎接客戶并進(jìn)行環(huán)車檢查4、引導(dǎo)客戶進(jìn)行環(huán)車檢查 SA4.記錄環(huán)車檢查結(jié)果記錄信息：記錄客戶到達(dá)時(shí)間；記錄送修人、車輛信息；詳細(xì)記錄客戶要求；詳細(xì)記錄環(huán)車檢查結(jié)果；詢問并記錄客戶其他信息；舊件處理方式等待方式是否洗車5、完成環(huán)車檢查，引導(dǎo)客戶到維修接待臺(tái) SAN42小組討論如何做好環(huán)車檢查？43環(huán)車檢查步驟129876543444.說明作業(yè)詳細(xì)內(nèi)容和費(fèi)用1、說明作業(yè)詳細(xì)內(nèi)容、費(fèi)用 SA1.向客戶逐項(xiàng)說明保養(yǎng)項(xiàng)目、所需零件的費(fèi)用和作業(yè)所需時(shí)間解釋時(shí)使用保養(yǎng)

13、項(xiàng)目與價(jià)格手冊(cè)及系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖冊(cè)便于客戶理解與接受對(duì)于隨到客戶：查閱履歷，制作工單；查看車輛是否屬于SSC/SC范圍車輛。什么是SSC/SC？What？N454.說明作業(yè)詳細(xì)內(nèi)容和費(fèi)用2、核對(duì)客戶信息 SA核對(duì)客戶地址、送修人電話3、復(fù)述作業(yè)內(nèi)容 和其它需求 SA 4、SA在施工單上簽字并請(qǐng)求客戶授權(quán) SA6、填寫“維修信息管理板” SAN5、引導(dǎo)客戶到休息區(qū)并介紹設(shè)施（CS看板） SA結(jié)合零件價(jià)格公示板向顧客介紹零件價(jià)格465、移動(dòng)車輛1、車輛調(diào)度 (SA/SF)SA將單據(jù)送到調(diào)度室N47生產(chǎn)售后服務(wù)跟蹤回訪預(yù)約準(zhǔn)備保養(yǎng)提醒和預(yù)約生產(chǎn)接待交車STEP - 4.48目標(biāo)計(jì)劃、監(jiān)控在服務(wù)部門接受服務(wù)

14、的車輛。如有必需的附件工作，聯(lián)系顧客取得授權(quán)。49GOG按照向客戶承諾的質(zhì)量、交車日期和時(shí)間以及費(fèi)用完成作業(yè) 要在保證保養(yǎng)質(zhì)量的同時(shí)，遵守交車日期 / 時(shí)間。根據(jù)客戶要求，進(jìn)行 保養(yǎng) / 維修作業(yè)，并在作業(yè)完成后進(jìn)行質(zhì)檢。 在作業(yè)指示中，不僅要記錄保養(yǎng) / 維修作業(yè)的完成結(jié)果，還要記錄向客戶提供的保養(yǎng)建議。 如果存在任何追加作業(yè)，向客戶解釋該作業(yè)的重要性、作業(yè)時(shí)間和費(fèi)用，以取得客戶認(rèn)可。 50四、生產(chǎn)1、車輛調(diào)度 SF調(diào)度派工：如果沒有空閑工位調(diào)度派工等待維修維修中呼叫技師并告知交車時(shí)間和施工工位點(diǎn)擊SMB看板“開始”圖標(biāo)將施工單-調(diào)度聯(lián)放 到“維修中”插槽將等待維修車輛的圖標(biāo)設(shè)置為“進(jìn)廠狀態(tài)

15、”放在即將完工的工位后排隊(duì)將等待車輛的施工單-調(diào)度聯(lián)放入“等待維修”文件欄N51四、生產(chǎn)1、車輛調(diào)度 SF調(diào)度派工：如果預(yù)估交車時(shí)間不足等待維修修改交車時(shí)間修改交車時(shí)間將單據(jù)放入“等待維修”插槽通知SA變更交車時(shí)間N52四、生產(chǎn)2、作業(yè)開始 EM EM：領(lǐng)取零件、填寫作業(yè)時(shí)間技師領(lǐng)取零件并在“出庫(kù)單”簽名作業(yè)開始時(shí)在施工單背面填寫時(shí)間并簽名N53四、生產(chǎn)2、保養(yǎng)作業(yè)(EM） EM：記錄保養(yǎng)檢查結(jié)果詳細(xì)記錄本次檢查結(jié)果如果作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)需要追加作業(yè)、等待客戶答復(fù)的情況應(yīng)該如何操作？N54四、生產(chǎn)3、作業(yè)中斷 （EM） 等待客戶答復(fù)，需要中斷作業(yè)更改“維修信息管理板”勾選“等待答復(fù)” 并通知調(diào)度員

16、更改SMB看板調(diào)度員點(diǎn)擊SMB “中斷”圖標(biāo)選擇中斷理由“顧客”在注釋欄進(jìn)行相應(yīng)備注，方便查看信息N55四、生產(chǎn)4、恢復(fù)作業(yè) （EM） EM：恢復(fù)作業(yè)的操作操作SMB點(diǎn)擊“工作中斷”圖標(biāo)將圖標(biāo)放至相應(yīng)工位點(diǎn)擊“開始” N56四、生產(chǎn)5、作業(yè)完成 （EM） 1、確認(rèn)保養(yǎng)完成，將車輛恢復(fù)到原始狀態(tài)2、質(zhì)量控制座椅/后視鏡/音響記憶恢復(fù)沒有工具遺留有車內(nèi)舊件是否按客戶要求存放確認(rèn)是否有遺漏作業(yè)內(nèi)容填寫結(jié)束時(shí)間和簽名填寫保養(yǎng)檢查表及建議表主修技師、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員分別進(jìn)行三級(jí)檢查 將檢查結(jié)果記錄到施工單并簽名、記錄時(shí)間 服務(wù)真周到!以前我每次保養(yǎng)后都要花很長(zhǎng)時(shí)間來調(diào)座椅的角度N57四、生產(chǎn)6、完工處理（

17、SF/質(zhì)檢員）點(diǎn)擊“結(jié)束圖標(biāo)”如果選擇洗車圖標(biāo)將出現(xiàn)在洗車欄；如果 未選擇圖標(biāo)將出現(xiàn)在等待或預(yù)計(jì)欄將車間調(diào)度聯(lián)工單交給技師 點(diǎn)擊“TACT-完成檢查”勾選“檢查合格”點(diǎn)“登錄”完工檢查操作、處理SMB看板圖標(biāo)質(zhì)檢完成后，領(lǐng)取單據(jù)通知調(diào)度作業(yè)結(jié)束并取回車間調(diào)度聯(lián)N58四、生產(chǎn)7、車輛、單據(jù)移動(dòng)（SF/質(zhì)檢員）移動(dòng)車輛、交接單據(jù)技師將“施工單-車間聯(lián)”“保養(yǎng)檢查結(jié)果表”、“零件出庫(kù)單”前到前臺(tái)，放入SA“等待結(jié)算”文件欄技師將“施工單-調(diào)度聯(lián)”放在內(nèi)車，把車開到洗車區(qū)的“等待洗車工位”將車鑰匙按照交車時(shí)間洗車管理看板的相應(yīng)位置上N59四、生產(chǎn)8、洗車開始/結(jié)束（洗車組/調(diào)度員）根據(jù)交車時(shí)間安排洗車

18、的順序的先后洗車開始/結(jié)束時(shí)，通知調(diào)度調(diào)度員操作SMB更改“洗車開始”-“洗車結(jié)束” 圖標(biāo)在等待洗車的過程中我們還可以做些什么？N60四、生產(chǎn)9、交車準(zhǔn)備（SA）制作打印結(jié)算單（將“保養(yǎng)檢查表”的結(jié)果錄入TACT系統(tǒng)）保養(yǎng)/保修手冊(cè)相應(yīng)位置記錄本次保養(yǎng)日期并蓋章填寫提醒信封本次/下次保養(yǎng)的日期和里程數(shù) 將保養(yǎng)/保修手冊(cè)放入信封中打印結(jié)算單、填寫保養(yǎng)手冊(cè)及提醒信封結(jié)算完成后，將所有的單據(jù)和提醒信封、保養(yǎng)。保修手冊(cè)一起放入“等待交車”文件欄中N61四、生產(chǎn)10、交車前檢查（SA）進(jìn)行交車前檢查、記錄交車前檢查結(jié)果62交車前需要做還哪些檢查？確認(rèn)單據(jù)、物品無(wú)遺漏到交車區(qū)進(jìn)行交車前檢查所有項(xiàng)目已完成、

19、車內(nèi)無(wú)遺留的工具舊件按客戶要求存放車輛內(nèi)外干凈設(shè)置回復(fù)原位車身外觀、油漆無(wú)新增損傷車頭朝外，門窗頭閉，車門鎖好在施工單背面填寫檢查結(jié)果、簽名和檢查時(shí)間63交車售后服務(wù)跟蹤回訪預(yù)約準(zhǔn)備保養(yǎng)提醒和預(yù)約生產(chǎn)接待交車SETP- 5.64目標(biāo)在許諾的時(shí)間內(nèi)將車輛交還顧客；保證客戶在離開的瞬間對(duì)銷售店的服務(wù)滿意。65GOG針對(duì)作業(yè)和質(zhì)檢結(jié)果，做出令客戶滿意的說明，并根據(jù)車輛情況對(duì)下一次維修 / 保養(yǎng)提供合理的建議在承諾的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車并返還客戶物品661.效果展示和費(fèi)用說明1、效果展示 SA1.通知客戶可以提車2.引導(dǎo)客戶到交車區(qū)域，進(jìn)行交車前效果展示展示項(xiàng)目：維修保養(yǎng)效果車輛內(nèi)飾/外觀已清潔展示舊件為什么需要做效果展示？Why？N67小組討論怎樣做好效果展示？681.效果展示和費(fèi)用說明2、費(fèi)用說明 SA1.說明保養(yǎng)作業(yè)結(jié)果和費(fèi)用明細(xì)通過向客戶出示：1.施工單-車間聯(lián)2.保養(yǎng)檢查與建議表3.結(jié)算單向客戶進(jìn)行解釋N691.效果展示和費(fèi)用說明2、費(fèi)用說明 SA1.說明保養(yǎng)作業(yè)結(jié)果和費(fèi)用明細(xì)必要時(shí)結(jié)合保修手冊(cè)、系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖冊(cè)進(jìn)行解釋N701.效果展示和費(fèi)用說明2