危機公關(guān)的一般處理方案文獻

1、危機公關(guān)的一般處理方案1、迅速成立處理危機事件的專門機構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機管理小組， 可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。 這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負責(zé)人擔(dān)任。 行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機構(gòu)， 匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。2、了解情況，進行診斷。成立專門機構(gòu)，應(yīng)迅速而準確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機事件的類型、特點，確認有關(guān)的公眾對象。3、制定處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。4、急需援助的部門，共同參加急救。5、將制定的處理危機事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認識，協(xié)同行動。6、向傳媒人士、社區(qū)意

2、見領(lǐng)袖等公希危機事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。7、危機事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進行救護工作或進行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。8、如果是由不合格產(chǎn)品引起的危機事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。9、調(diào)查引發(fā)危機事件的原因，并對處理工作進行評估。10 、獎勵處理危機事件的有功人員 ; 處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。（ 二 ） 受害者對策1、認真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、耐心而冷

3、靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。3、了解、確認和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護的言辭。6、向受害者及受害者家屬補償方法與標準，并盡快實施。7、應(yīng)由專人負責(zé)與受害者及受害者家屬謹慎地接觸。8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。9、在處理危機事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負責(zé)處理工作的人員。（ 三 ） 新聞媒介對策1、向新聞界公布危機事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達成共

4、識。2、成立記者接待機構(gòu)，專人負責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。 介紹危機事件的資料簡明扼要 , 避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。4、主動向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。5、必須謹慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進行推測性的報道， 不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由

5、，求得記者的同情和理解。7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。8、注意以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。、 除新聞報道外， 可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。、 當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時， 應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方， 同時， 向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。四 ） 、上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。2、在危機

6、事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。危機事件處理完畢后， 應(yīng)向 . 上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解訣方法、 事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。（ 五 ） 客戶對策1、危機事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進行溝通、解釋。4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。（ 六 ） 消費者對策1、迅速查明和判斷消費者的類

7、型、特征、數(shù)量、分布等。通過不同的傳播渠道向消費者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。3、聽取受到不同程度影響的消費者時事故處理的意見和愿望。4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。（ 七 ） 消費者團體對策1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費者權(quán)益為前提。2、熱情地接待消費者團體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。3、不隱瞞事故的真相。4、及時與消費者團體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進行溝通、磋商。5、通過新聞媒介向外界公布與消費者團體迭成的一致意見或處理辦法。品牌危機公關(guān)實施流程1、召開會議，成立專門的危機公關(guān)處理小組，快速制定危機處理流程，深入危機現(xiàn)場調(diào)查清楚實際情況。2、主動溝通危機源頭

8、（ 危機影響發(fā)起人、媒體、受害者）3、全面了解背景原因4、迅速提出解決方案, 最好是能夠給出解決問題的期限（ 以天為單位 ）5、選擇新聞發(fā)布的最有效果的, 可以幫助公司把握主動權(quán), 傳播企業(yè)的親和力 , 有效表達公司實事求是面對危機并真誠與媒體溝通的態(tài)度 , 以贏得記者的同情與支持, 并為以后進一步的溝通打好基礎(chǔ), 確保對社會輿論的引導(dǎo)。6、舉行新聞發(fā)布會, 首先選擇積極要求采訪的媒體, 這批記者對危機事件與公司都抱以極大的興趣, 準備就此大寫特寫 , 這一部分記者是公司要迅速溝通的重點。積極邀請與公司有著長期、良好合作關(guān)系的媒體。對于外地媒體, 妥善接待、積極滿足要求。確定新聞發(fā)言人, 具有

9、出色的溝通能力、反映能力、形象氣質(zhì)良好、職位上具有一定高度。準備文件資料, 提供少而精的資料作為本次新聞發(fā)布會的新聞內(nèi)容（公司聲明、情況介紹、處理辦法、處理進度、終結(jié)時間 ） 。品牌危機公關(guān)媒體監(jiān)控繼續(xù)開通咨詢熱線, 集中處理與本次危機事件有關(guān)的后續(xù)新聞采訪 , 持續(xù)不斷地向媒體通報事件動態(tài)進展, 并在與媒體積極的溝通過程中 , 向其傳遞積極合作的態(tài)度, 廣交朋友。危機公關(guān)發(fā)生后要與利益相關(guān)者進行溝通， 一般來說參考以下九個原則：1、未雨綢繆：事先準備危機公關(guān)預(yù)案，準備隨時出現(xiàn)的危機公關(guān)；2、及時溝通：與消費者、合作方、媒體、大眾都需要快速及時地溝通；3、主動溝通：主動跟進披露事件發(fā)展，對相關(guān)利益方主動聯(lián)系；4、適度溝通：避免溝通過度反而使危機升級；