房屋集中交付應(yīng)急處置預(yù)案

1、WORDPAGE- 6 - / NUMPAGES6集付應(yīng)急預(yù)案指引一、目的針對(duì)集付中可能發(fā)生的危機(jī)事件建立快速應(yīng)對(duì)機(jī)制，將危機(jī)事件的影響程度消除或減至最低，保證交付工作順利完成。二、適用圍適用于公司系統(tǒng)所有交付項(xiàng)目的危機(jī)事件處理。三、工作職責(zé)部門(mén)流程中承擔(dān)的職責(zé)區(qū)域客服部指導(dǎo)項(xiàng)目公司的危機(jī)事件處理；對(duì)項(xiàng)目公司的危機(jī)事件處理方案提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)；在特定的情況下，協(xié)調(diào)區(qū)域資源對(duì)項(xiàng)目公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、技術(shù)、人員資源支持。項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)危機(jī)事件的處理；對(duì)危機(jī)事件處理方案進(jìn)行決策、審批；負(fù)責(zé)主持、參與危機(jī)事件的業(yè)主談判、溝通。項(xiàng)目公司客服部負(fù)責(zé)收集客戶(hù)危機(jī)事件的相關(guān)信息；負(fù)責(zé)危機(jī)事件的上報(bào)；負(fù)責(zé)制

2、定危機(jī)事件處理方案；負(fù)責(zé)危機(jī)事件中業(yè)主界面的溝通和處理過(guò)程中的信息通報(bào)；負(fù)責(zé)危機(jī)事件處理方案的跟蹤、監(jiān)督、處理結(jié)果反饋；負(fù)責(zé)危機(jī)事件處理過(guò)程中有關(guān)資料的證據(jù)保全；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)論壇、業(yè)主 群的動(dòng)態(tài)監(jiān)控與網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)；負(fù)責(zé)危機(jī)事件的案例總結(jié)。項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)危機(jī)事件中有關(guān)媒體的控制，媒體應(yīng)對(duì)方案的制定；負(fù)責(zé)危機(jī)事件客戶(hù)的梳理和細(xì)分與基礎(chǔ)信息調(diào)查；負(fù)責(zé)危機(jī)發(fā)生時(shí)銷(xiāo)售案場(chǎng)的正常接待流程控制、引導(dǎo)；負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)的媒體接待、采訪與新聞發(fā)言。負(fù)責(zé)危機(jī)事件中有關(guān)銷(xiāo)售的案例總結(jié)反思。項(xiàng)目公司人事行政部負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生前與發(fā)生時(shí)與政府、公安、法院等相關(guān)職能部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)取證設(shè)備（錄音、錄像設(shè)備）的

3、購(gòu)置；負(fù)責(zé)危機(jī)事件中的法律事務(wù)。物業(yè)公司負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)；負(fù)責(zé)在政府部門(mén)到場(chǎng)前，對(duì)危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)有損公司形象的行為的制止和勸阻；負(fù)責(zé)危機(jī)事件中已交付客戶(hù)的梳理和細(xì)分；負(fù)責(zé)銷(xiāo)售案場(chǎng)或公共區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備的排查和更新，協(xié)助客服部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)保全。項(xiàng)目前期部 負(fù)責(zé)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)與公安、房產(chǎn)、規(guī)劃等政府部門(mén)的關(guān)系維護(hù)、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)危機(jī)事件客戶(hù)的背景調(diào)查；負(fù)責(zé)執(zhí)行危機(jī)事件處理方案中涉與本部門(mén)的相關(guān)容。項(xiàng)目公司工程部負(fù)責(zé)案場(chǎng)監(jiān)控設(shè)備的安裝和調(diào)試；負(fù)責(zé)執(zhí)行危機(jī)事件處理方案中涉與本部門(mén)的相關(guān)容；負(fù)責(zé)與本部門(mén)有關(guān)的危機(jī)事件案例總結(jié)反思。四、工作程序4.1交付前成立臨時(shí)應(yīng)急小組4.1.1 成員與工作分工分

4、工負(fù)責(zé)人員工作職責(zé)要求應(yīng)急統(tǒng)籌組客服、營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)負(fù)責(zé)人1.解答業(yè)主提出的各類(lèi)交付疑問(wèn)；2.與時(shí)將相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)重要信息知會(huì)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人，防止媒體負(fù)面報(bào)道；3.接受媒體采訪。1.有禮有節(jié)回復(fù)業(yè)主疑問(wèn)；2.絕不與業(yè)主發(fā)生語(yǔ)言、肢體沖突；3.無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的疑問(wèn)，做好詳細(xì)記錄，不敷衍業(yè)主，不做過(guò)度承諾。投訴處理組客服部2-5人1.安撫現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)并進(jìn)行有效解釋?zhuān)?.引導(dǎo)客戶(hù)到咨詢(xún)區(qū)；3.與業(yè)主進(jìn)行詳細(xì)溝通，解決業(yè)主的投訴。1.微笑面對(duì)客戶(hù)；2.無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答的疑問(wèn)，做好詳細(xì)記錄，不敷衍業(yè)主，不做過(guò)度承諾。秩序維護(hù)組物業(yè)5-10人1.保護(hù)交付現(xiàn)場(chǎng)和售樓處，防止物品受損；2.防止客戶(hù)擠壓與其他安全問(wèn)題。

5、1.克制、冷靜；2.禁止與客戶(hù)辯解；3.防止物品受損，人員受傷?，F(xiàn)場(chǎng)取證組物業(yè)1-2人1.做好現(xiàn)場(chǎng)鬧事情況的攝像與拍照；2.現(xiàn)場(chǎng)有物品、人員受損，做好拍照、攝像的記錄。1.保護(hù)好取證設(shè)備；2.避免近距離拍照。車(chē)場(chǎng)維護(hù)組物業(yè)2-31.與時(shí)引導(dǎo)車(chē)輛有序離開(kāi)，防止車(chē)輛受損；2.遇業(yè)主堵道，就近安排其他業(yè)主有序停車(chē)。1.禁止撤離崗位；2.保持沉默。3.做好微笑服務(wù)。4.2危機(jī)事件的相關(guān)信息收集4.2.1項(xiàng)目公司各部門(mén)人員接到各類(lèi)危機(jī)投訴或看到媒體的負(fù)面報(bào)道時(shí)，第一時(shí)間將投訴事件告知客服管理部；4.2.2項(xiàng)目公司客服部對(duì)每日受理的客戶(hù)投訴、來(lái)電、來(lái)函進(jìn)行登記并排查判斷投訴中是否存在潛在危機(jī)事件；4.2.

6、3項(xiàng)目公司客服部需每日關(guān)注網(wǎng)絡(luò)論壇與業(yè)主群，與時(shí)掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，了解業(yè)主反映的問(wèn)題，并能與時(shí)發(fā)現(xiàn)是否存在潛在危機(jī)事件。4.3危機(jī)事件的上報(bào)和方案制定4.3.1項(xiàng)目公司客服部對(duì)判斷為潛在危機(jī)事件的問(wèn)題立即上報(bào)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人和區(qū)域客服部負(fù)責(zé)人，并向項(xiàng)目公司相關(guān)部門(mén)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。4.3.2項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人接到風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警報(bào)告后，立即成立危機(jī)應(yīng)對(duì)小組。項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人為危機(jī)事件處理的第一負(fù)責(zé)人，總體協(xié)調(diào)資源，保證有足夠的人員配備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。4.3.3項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人必須親自參與危機(jī)事件的處理與與業(yè)主的談判、溝通過(guò)程。若遇有特殊情況不能參與危機(jī)事件的具體處理，需明確授權(quán)人，授權(quán)的工作圍和職責(zé)、權(quán)限，并明確對(duì)授權(quán)圍

7、外容的緊急處理方式。4.3.4項(xiàng)目公司營(yíng)銷(xiāo)部與物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主投訴，需對(duì)投訴業(yè)主進(jìn)行細(xì)分，明確投訴業(yè)主的房號(hào)、聯(lián)系方式、工作單位、家庭組成與中間關(guān)系人等背景情況，并將該細(xì)分提交客服部、人事行政部、前期部。由人事行政部或開(kāi)發(fā)部通過(guò)各種方式獲取客戶(hù)的背景信息。4.3.5為避免危機(jī)事件的爆發(fā)，項(xiàng)目公司客服部通過(guò)分析客戶(hù)細(xì)分容，找到關(guān)鍵的、能發(fā)揮決定性作用的業(yè)主、客戶(hù)，作為重點(diǎn)溝通對(duì)象。通過(guò)與關(guān)鍵業(yè)主的溝通，梳理出群訴客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題與訴求，站在業(yè)主的角度思考，評(píng)估對(duì)方的底線與我方損失，以確定和調(diào)整我方底線，并根據(jù)雙方當(dāng)前的立場(chǎng)，預(yù)測(cè)可能達(dá)成妥協(xié)的臨界點(diǎn)，列舉出可能的各種妥協(xié)方案，以與后期談判可能發(fā)

8、生的各種不利情況。4.4客戶(hù)溝通與執(zhí)行4.4.1項(xiàng)目公司客服部必須在危機(jī)處理方案確定后的12小時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián)系，就提出方案跟客戶(hù)進(jìn)行初步溝通。4.4.1.1如果獲悉客戶(hù)對(duì)該方案不滿(mǎn)意，1小時(shí)與相關(guān)責(zé)任部門(mén)溝通，重新調(diào)整方案；若方案調(diào)整涉與原則性改動(dòng)的需經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人審核通過(guò)，若方案調(diào)整僅涉與具體做法且無(wú)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的，由責(zé)任部門(mén)同意即可；4.4.1.2如果方案不能再進(jìn)行調(diào)整，12小時(shí)與客戶(hù)溝通，說(shuō)明情況，取得客戶(hù)理解；4.4.1.3如果客戶(hù)對(duì)方案表示滿(mǎn)意，告知責(zé)任部門(mén)按方案實(shí)施；客服部必須在方案執(zhí)行后24小時(shí)將相關(guān)進(jìn)展告知客戶(hù)。4.4.1.4如果客戶(hù)對(duì)方案不滿(mǎn)意或方案無(wú)法調(diào)整的，則需預(yù)估可能出現(xiàn)

9、的情形，觀望客戶(hù)可能采取的行動(dòng)方案，啟動(dòng)緊急應(yīng)對(duì)預(yù)案，對(duì)事態(tài)擴(kuò)大后，政府的介入，媒體介入或負(fù)面報(bào)道等可能出現(xiàn)的情形做好預(yù)估和準(zhǔn)備工作。同時(shí)做好客戶(hù)場(chǎng)地接待和人員接待的準(zhǔn)備工作，以與現(xiàn)場(chǎng)取證的準(zhǔn)備，并尋找第三方支援（派出所、展會(huì)主辦方）。4.5信息傳遞4.5.1 危機(jī)事件處理過(guò)程中需保證外部的信息與時(shí)透明，關(guān)鍵階段每天向危機(jī)處理小組、項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人與區(qū)域客服部報(bào)送日?qǐng)?bào)。其他階段至少每周一次或在情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)與時(shí)通報(bào)。營(yíng)銷(xiāo)部在危機(jī)處理的過(guò)程中，應(yīng)與媒體保持密切溝通，至少每周一次或在情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)與時(shí)通知危機(jī)處理小組。4.5.2危機(jī)事件處理結(jié)束前，項(xiàng)目公司客服部需有專(zhuān)人定期監(jiān)控業(yè)主群與網(wǎng)絡(luò)論壇，采取有效手段積極全面收集客戶(hù)信息，并與時(shí)傳遞給危機(jī)小組，如獲知媒體或第三方介入，也應(yīng)與時(shí)通知危機(jī)小組。4.5.3一旦判斷危機(jī)事件可能激化的情況下，人事部需協(xié)調(diào)部資源提前與派出所等部門(mén)取得聯(lián)系，安排好出警的方式、時(shí)間，并將報(bào)警的渠道、方式、人員和報(bào)警的條件與現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行提前溝通。4.6媒體、品牌和企業(yè)形象管理4.