福特公司8D的培訓(xùn)1課件

1、8D簡(jiǎn)述實(shí)施G8D的過程是福特公司標(biāo)準(zhǔn)化的解決問題的方法。實(shí)施G8D是一個(gè)實(shí)施ERA（Emergency Response Action ）、ICA（Interim Containment Actions ）、PCA（Permanent Corrective Actions）并客觀地防止問題再發(fā)的過程。G8D致力于尋找問題的根源、實(shí)施永久性對(duì)策，促進(jìn)制造系統(tǒng)的不斷改進(jìn)。一個(gè)有效的8D的實(shí)施不但可以解決問題、保護(hù)顧客、還可以防止問題再發(fā)、有效提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高顧客滿意度、促使整個(gè)福特系統(tǒng)向世界領(lǐng)先的汽車制造業(yè)邁進(jìn)。1G8D 步驟D0：準(zhǔn)備開展G8D(ERA） D1：建立8D團(tuán)隊(duì)D2：?jiǎn)栴}描述D3

2、：實(shí)施臨時(shí)對(duì)策（ICA）D4：定義并驗(yàn)證根本原因D5：選擇并驗(yàn)證永久對(duì)策D6：實(shí)施并證實(shí)永久對(duì)策（PCA）D7：再發(fā)性預(yù)防措施D8：表彰小組和個(gè)人貢獻(xiàn)。2如何開展G8D 3D0：準(zhǔn)備啟動(dòng)G8D根據(jù)問題癥狀，評(píng)估啟動(dòng)8D過程的必要性；有必要開展8D，在采取應(yīng)急措施保護(hù)顧客的同時(shí)，啟動(dòng)G8D過程。45為什么要準(zhǔn)備G8DG8D的整個(gè)過程會(huì)對(duì)問題作深入透徹的分析。G8D的運(yùn)用不當(dāng)或盲目的開展，則會(huì)造成時(shí)間、人力、物力的大量浪費(fèi)。D0的開展讓我們針對(duì)問題點(diǎn)去合理有效的利用資源。D0讓我們根據(jù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，正確啟動(dòng)G8D。D0讓我們定義、驗(yàn)證并實(shí)施ERA，以保護(hù)顧客，維持我們產(chǎn)品的顧客滿意度。6應(yīng)急措施（ER

3、A）？ERA是我們?cè)跊Q定采取G8D前采取的一種保護(hù)顧客的不受問題影響的任何行動(dòng)。有時(shí)針對(duì)同一問題點(diǎn)，可以有多個(gè)以及連環(huán)的ERA （如一個(gè)ERA保護(hù)顧客，另一個(gè)ERA消除第一個(gè)ERA的負(fù)面影響），其目的是充分的保護(hù)顧客。ERA如停線時(shí)采取全檢、停止發(fā)運(yùn)等行動(dòng)。7ERA的實(shí)施基于我們得到的信息；根據(jù)問題的種類、成本因素、問題嚴(yán)重程度以及顧客的抱怨程度ERA的實(shí)施多種多樣，小到可以什么都不做，大到可以停止發(fā)運(yùn)；ERA的實(shí)施要求迅速有效。8選擇、驗(yàn)證并實(shí)施應(yīng)急措施（ERA）為了確保ERA的實(shí)施能夠保護(hù)顧客，必須進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證ERA就是在執(zhí)行ERA前證明ERA能夠保護(hù)顧客并不會(huì)產(chǎn)生新的問題。可以在非生產(chǎn)

4、產(chǎn)品上進(jìn)行驗(yàn)證ERA。如樣車（樣件）或進(jìn)行計(jì)算機(jī)模擬。驗(yàn)證包括：測(cè)試和演示；和以前類似ERA的對(duì)比；評(píng)審發(fā)布前的最新的設(shè)計(jì)文件（程序、政策、規(guī)范等）。因?yàn)镋RA驗(yàn)證通常以常識(shí)為基礎(chǔ)，很難用量化來驗(yàn)證。如根據(jù)常識(shí)，對(duì)受到影響的產(chǎn)品停止發(fā)運(yùn)時(shí)，顧客就不會(huì)再受到影響。9當(dāng)選擇、驗(yàn)證并實(shí)施了ERA后，必須證實(shí)ERA確實(shí)在起作用。證實(shí)就是提供ERA運(yùn)行時(shí)達(dá)到了預(yù)期目的而又沒產(chǎn)生新問題的有關(guān)證據(jù)。兩種驗(yàn)證方法：到達(dá)顧客前的驗(yàn)證：測(cè)試、檢查、觀察、產(chǎn)品和過程的質(zhì)量控制顧客驗(yàn)證包括顧客的信息反饋。如Paynter的應(yīng)用。10啟用G8D的標(biāo)準(zhǔn)問題和癥狀是否被定義和量化G8D顧客是否正在受到問題的影響且受到影響的

5、各方已經(jīng)被定義量化的測(cè)量結(jié)果表明性能缺陷（低于期望值）存在和/或癥狀的優(yōu)先權(quán)（嚴(yán)重度、緊急性、發(fā)展速度等）允許開展G8D。問題的原因未知。管理層提供必要的資源以找出問題的根本原因并防止再發(fā)。問題的復(fù)雜性超出了個(gè)人能夠解決的范圍。如果以上六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都滿足且沒有其他G8D團(tuán)隊(duì)處理或處理過類似問題，則啟用G8D。11Symptoms vs. Problems Symptoms 是顯示一個(gè)或多個(gè)問題存在的可測(cè)量的事件或結(jié)果。 Problems 是期望值的偏差，或未知原因引起的任何有害作用。Symptoms 是 Problems 的表現(xiàn)。沒有Symptoms 就不知道有 Problems 。D0幫助我們對(duì)

6、Symptoms 作出反應(yīng)12D0工具當(dāng)我們啟動(dòng)G8D時(shí)，只有Symptoms 是可以估量或量化的。如果我們不能估量Symptoms 反應(yīng)了我們沒有足夠的信息和充分的理由可以啟動(dòng)G8D。量化Symptoms 的數(shù)據(jù)可以從已有的數(shù)據(jù)中得到，如保修量或保修費(fèi)用，顧客滿意度評(píng)估等。也可以從其他方法來量化Symptoms。在量化Symptoms 前，我們得考慮問題的嚴(yán)重性，如果嚴(yán)重，在啟動(dòng)ERA時(shí)收集數(shù)據(jù)。下面具體介紹幾種量化Symptoms 的工具。13培恩圖Paynter chart培恩圖可以量化我們?cè)贕8D過程中采取行動(dòng)后的影響 。培恩圖可以用來跟蹤產(chǎn)生同一癥狀的一個(gè)或多個(gè)問題，以及各種聯(lián)合措施

7、的驗(yàn)證。培恩圖顯示ERA、ICA、PCA在各個(gè)時(shí)間段上的影響。Vehicle Instrument Panel 14趨勢(shì)圖trend (run) chart 趨勢(shì)圖顯示出性能隨時(shí)間的變化Trend (Run) ChartSource: 1 MIS Warranty (60-day sample)Vehicle Instrument Panel15柏拉圖pareto chart 柏拉圖依據(jù)費(fèi)用、頻率或總變差將所有的潛在問題區(qū)域或來源作了分類。如少數(shù)問題占據(jù)了絕大多數(shù)的費(fèi)用或變差，則解決問題的精力就要集中到這些主要原因上來。16D1：建立8D團(tuán)隊(duì)18D1主要是建立一個(gè)必要的團(tuán)隊(duì)來解決問題和執(zhí)行糾正

8、措施。D1建立團(tuán)隊(duì)的開展表示G8D正式啟動(dòng)，目的是組織一個(gè)有所需特征和動(dòng)力的人員來解決問題。建立團(tuán)隊(duì)是G8D的一個(gè)重要要素，很少有一個(gè)人具有所需的資源、信息和技能去解決一個(gè)復(fù)雜的問題。但對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，可以擁有所需的資源和發(fā)揮每一個(gè)人的技能去解決問題。G8D的成功依賴于團(tuán)隊(duì)合作，因此建立一個(gè)合適的團(tuán)隊(duì)（is a team,not a group）十分重要。19怎樣確定團(tuán)隊(duì)成員人數(shù)在410人。成員具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識(shí)、資源和權(quán)威等。確保代表顧客的觀點(diǎn)并使小組成員知道他們?yōu)槭裁幢贿x中。選取合適的復(fù)合資格成員。不要選取同一部門或同一工作職能人員，不同職能的成員可以對(duì)同一問題發(fā)揮不同的觀點(diǎn)，以利于解決問

9、題。根據(jù)需要在不同時(shí)間段選取合適的團(tuán)隊(duì)成員。20成員角色一旦G8D團(tuán)隊(duì)成員被選中，必須盡力、有效的發(fā)揮作用。G8D過程依賴于團(tuán)隊(duì)成員的努力去達(dá)到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（解決問題），因此，每個(gè)成員應(yīng)履行相應(yīng)角色。每一角色都相互依靠，沒有一個(gè)可獨(dú)自完成。21是執(zhí)行ICA、PCA和預(yù)防措施的權(quán)威人，在整個(gè)8D過程支持團(tuán)隊(duì)解決問題（協(xié)調(diào)作用）。規(guī)定優(yōu)先權(quán)；指派團(tuán)隊(duì)完成G8D；幫助消除8D過程中的組織障礙；幫助團(tuán)隊(duì)獲得8D過程所需資源；授權(quán)；和團(tuán)隊(duì)成員評(píng)估檢查清單；實(shí)施措施時(shí)行使權(quán)力；支持G8D過程中的團(tuán)隊(duì)合作聯(lián)系；促進(jìn)G8D報(bào)告的完成。Champion應(yīng)該組織會(huì)議說明團(tuán)隊(duì)所需和期望。The Champion 22T

10、he Team Leader 在G8D過程中負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，具有相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和交際能力。帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)每一8D目標(biāo)；充當(dāng)團(tuán)隊(duì)管理員（隊(duì)長(zhǎng)）；和團(tuán)隊(duì)一起建立目標(biāo)和任務(wù)；尋求和總結(jié)成員意見；起草會(huì)議議程和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；組織領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議；詢問8D過程疑問；維持團(tuán)隊(duì)與既定方針一致；支持Champion。23The Time Manager 分配各個(gè)議程時(shí)間；根據(jù)議程監(jiān)控會(huì)議進(jìn)展；為團(tuán)隊(duì)記錄時(shí)間節(jié)點(diǎn)；調(diào)節(jié)議程時(shí)間節(jié)點(diǎn)。24The Scribe 記錄Leader 的摘要；在會(huì)議上重新敘述團(tuán)隊(duì)決定；將團(tuán)隊(duì)決定可視化。有時(shí)scribe 和Recorder的角色由一人充當(dāng)。25The Recorder Recorde

11、r是產(chǎn)生、把握和發(fā)布團(tuán)隊(duì)報(bào)告（如G8D報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要和行動(dòng)計(jì)劃等）的成員為團(tuán)隊(duì)保管檔案；是團(tuán)隊(duì)的行政支柱人員；有及時(shí)完成和發(fā)布會(huì)議紀(jì)要和報(bào)告的職責(zé)。26The Facilitator The Facilitator的主要任務(wù)解決8D過程中的成員之間的關(guān)系，起協(xié)調(diào)作用。27The Team Member Team Members 是那些被選作參與8D的有相應(yīng)資力的人。他們不擔(dān)任8D的其他角色，可以根據(jù)8D的進(jìn)程改變成員。進(jìn)行研究工作；開發(fā)計(jì)劃；充分發(fā)揮他們的判斷、技巧、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)；得到他們的答復(fù)；在每一8D步驟中提出建議；執(zhí)行相應(yīng)8D的行動(dòng)。28D2：?jiǎn)栴}描述D2描述被“what is wron

12、g with what”驗(yàn)證了的內(nèi)外顧客問題，并用適當(dāng)?shù)淖衷斒觥?930為什么要描述問題？要有效的去解決問題，我們必須在采取相應(yīng)的行動(dòng)之對(duì)問題的了解盡可能多。一個(gè)不了解問題的人不可能去解決問題，只會(huì)產(chǎn)生更多的問題。D2避免無效的解決問題：盡可能精確的定義問題；充當(dāng)問題描述的資料庫；推動(dòng)8D進(jìn)程。任何含糊或錯(cuò)誤的D2都會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)得到錯(cuò)誤的原因并采取錯(cuò)誤的行動(dòng)。31觀察和結(jié)論精確的定義和描述問題的關(guān)鍵是進(jìn)行觀察和在收集和調(diào)查所有信息后得出正確的結(jié)論。32怎樣描述問題進(jìn)行問題的陳述：對(duì)未知原因問題的對(duì)象和缺陷的鑒別簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)明的敘述。描述問題：可以使團(tuán)隊(duì)成員集中精力解決問題；縮小問題根源的收索范圍；是

13、描述問題的起點(diǎn)；怎樣做：鑒別對(duì)象和缺陷What is wrong with what?“精練對(duì)象和缺陷，重復(fù)問“為什么”33What is wrong with what?What is wrong是缺陷：產(chǎn)品或過程中的有害特性。With what 是對(duì)象：是表現(xiàn)出某種缺陷的確定的產(chǎn)品或過程。問What is wrong with what?可以使成員聚焦在你所需的描述問題的兩個(gè)基本元素上缺陷和對(duì)象。34重復(fù)問“為什么”一旦對(duì)象和缺陷被確認(rèn)，下一步就是對(duì)其進(jìn)行精練。精練可以集中精力在唯一原因的唯一問題上；根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)盡可能的接近根本原因；如果問題的原因不可知?jiǎng)t留意。35精練初始問題，問“Why

14、 is that happening to that object? 繼續(xù)問為什么直到不能肯定的回答，如果原因未知且需要找到根本原因，則最后一個(gè)對(duì)象和缺陷就是問題的陳述。重復(fù)問“Why is that happening to that object?” 的過程稱為“repeated whys” 技巧。（為什么階梯）36“為什么階梯”37在多重問題陳述中分清癥狀問題總是多重的，而問題的解決最好是一次解決一個(gè)，因此，綜合的、復(fù)雜的或含糊的問題必須分解、按優(yōu)先順序逐一解決。目標(biāo)是將顧客的癥狀轉(zhuǎn)化成問題的陳述。分解問題：評(píng)估現(xiàn)有數(shù)據(jù)，是否有多個(gè)問題存在；將問題分解和排序；決定先解決哪一問題；決定其他

15、問題該怎樣做。38成員應(yīng)該將問題排序且提示Champion 主意，Champion 可以組織其他8D團(tuán)隊(duì)或個(gè)人去解決其他問題。有很多工具可以提示優(yōu)先解決哪一個(gè)問題，柏拉圖pareto chart 是最常用的，但嚴(yán)重的、緊急的和發(fā)展快的問題也可優(yōu)先解決。39Customer TroublesNumber of Incidents 1. Operator accidents during takeoff23 2. Operator accidents during landing15 3. Lost signal during climb15 4. Lost communication with

16、HAWK11 5. Unexplained crashes04 6. Electrical power failure03 7. Explained crash (pilot error)02 8. Failure of ground station0140描述問題問題的描述是定義什么是問題什么不是問題的邊界（Is/Is Not Worksheets ）。問題陳述提供了基本事實(shí)，而問題描述提供了尋找問題根源的詳細(xì)資料。進(jìn)行問題描述可以幫助縮小研究范圍。41如何進(jìn)行問題描述what問題是什么，問題不是什么，有哪種可能；where問題在哪里，問題不在哪里，有哪種可能；when問題什么時(shí)候發(fā)生，問題

17、不在什么時(shí)候發(fā)生，有哪種可能；How big問題有多大，問題沒有多大，有哪種可能。42Is/Is Not Worksheets在G8D過程中，用Is/Is Not Worksheets 可以確定和追蹤問題，以至根本原因?？梢詭椭鶕?jù)合理的方法進(jìn)行問題描述和收集信息。問題描述事實(shí)上是對(duì)缺陷的描述，不是描述根本原因。4344Is/Is Not 數(shù)據(jù)：描述缺陷的范圍和區(qū)域；包括事實(shí)（論據(jù)）；用于D4尋找真因；是問題解決的觀測(cè)階段的一部分；當(dāng)開展Is/Is Not 數(shù)據(jù)時(shí)要依據(jù)事實(shí)，不要直接得出結(jié)論；尋找最近因素；對(duì)每一“是”指出至少一個(gè)“不是”盡量擁有最多的數(shù)據(jù)。45D3：實(shí)施臨時(shí)對(duì)策（ICA）在D

18、3中，在根本措施實(shí)施之前，將會(huì)進(jìn)行臨時(shí)措施。ICA將內(nèi)/外顧客從問題危害中隔離出來。因此，ICA必須得到證實(shí)。46 47為什么實(shí)施臨時(shí)對(duì)策（ICA）？ICA的實(shí)施，隔離了問題，有利于維持和提高顧客滿意度。為尋找根本原因爭(zhēng)取時(shí)間；保護(hù)顧客，以免受到問題的影響；從成本、質(zhì)量和時(shí)間上來控制問題。48在永久措施實(shí)施之前，ICA和ERA一樣，都是為了保護(hù)內(nèi)/外顧客。不過ICA和ERA也有區(qū)別：ICA保護(hù)顧客直到找到根本原因。如果根本原因已經(jīng)找到，或ERA足以保護(hù)顧客，也可以不用實(shí)施ICA。ICA針對(duì)問題點(diǎn)，并不針對(duì)根本原因。因?yàn)镮CA是獨(dú)立于根本原因的，在ICA驗(yàn)證（verified）和證實(shí)（valid

19、ated）的時(shí)候，其他成員可以做D4。ERA的實(shí)施有很少的數(shù)據(jù)支持； ICA的實(shí)施提供了更多的調(diào)查機(jī)會(huì)。49開發(fā)ICA的步驟選擇ICA；驗(yàn)證ICA；執(zhí)行ICA；證實(shí)ICA。50什么是ICA？ICA是保護(hù)顧客受到一個(gè)或多個(gè)問題的癥狀影響的任何行動(dòng)。ICA：針對(duì)處理問題的癥狀；在實(shí)施之前要驗(yàn)證有效性；在實(shí)施過程中受監(jiān)控；要存檔（文件化）；會(huì)被PCA取代；增加了過程/操作成本。51選擇ICA由于ICA會(huì)增加成本，因此在選擇ICA之前要仔細(xì)考慮?？紤]以下幾點(diǎn)以決定ICA是否需要實(shí)施：ICA的需要與否取決于D2的數(shù)據(jù)；D0的ERA是否有所改良；我們是否知道根本原因，是否可以直接實(shí)施永久措施；我們是否需要

20、為尋找根本原因爭(zhēng)取時(shí)間。52用以下幾點(diǎn)考慮實(shí)施ICA顧客是否需要保護(hù)且能夠被保護(hù)，則實(shí)施ICA；需要為尋找根本原因爭(zhēng)取時(shí)間，則實(shí)施ICA；如果知道問題的根本原因，則直接實(shí)施PCA。53如果以上決定實(shí)施ICA，則我們需要選擇最好的ICA：建立ICA選擇標(biāo)準(zhǔn)：如ICA必須有效保護(hù)顧客且不會(huì)產(chǎn)生新問題；ICA還可包括時(shí)間計(jì)劃、性能標(biāo)準(zhǔn)、最高成本、最小負(fù)效應(yīng)等。分析實(shí)施ICA的益處；分析實(shí)施ICA的風(fēng)險(xiǎn)；選擇最佳的平衡益處和風(fēng)險(xiǎn)的ICA。ICA和ERA一樣，可能獨(dú)一的ICA不夠，可能需要多個(gè)ICA以完全保護(hù)顧客。54驗(yàn)證ICAICA 可以是保護(hù)顧客免受問題影響的任何行動(dòng)，然而，在實(shí)施ICA之前，我們必

21、須驗(yàn)證ICA的有效性。當(dāng)驗(yàn)證ICA時(shí)：在執(zhí)行之前，證明ICA能夠保護(hù)顧客不受問題影響；做ICA實(shí)施前后對(duì)比；證明ICA不會(huì)產(chǎn)生新的問題。55驗(yàn)證ICA的方法測(cè)試演示（示范）對(duì)比，ICA與以往采取過的類似問題對(duì)比評(píng)審，在設(shè)計(jì)文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范發(fā)放前，評(píng)估ICA的實(shí)施不會(huì)產(chǎn)生新的問題。56執(zhí)行ICA執(zhí)行ICA的一個(gè)重要步驟是計(jì)劃怎么實(shí)施ICA遵循管理循環(huán)；建立行動(dòng)計(jì)劃。管理循環(huán)是制定、有效執(zhí)行決定和行動(dòng)的過程57管理循環(huán)的步驟計(jì)劃：決定在目標(biāo)完成時(shí)間內(nèi)必須完成的行動(dòng)，以達(dá)到目標(biāo)。執(zhí)行：執(zhí)行計(jì)劃。監(jiān)測(cè)：記錄執(zhí)行結(jié)果。評(píng)估：評(píng)估結(jié)果。管理循環(huán)是無窮盡的過程，經(jīng)過評(píng)估結(jié)果后又可進(jìn)入計(jì)劃階段，以

22、改善結(jié)果達(dá)到下一目標(biāo)。58行動(dòng)計(jì)劃作為管理周期一部分的計(jì)劃階段，我們應(yīng)該擬訂行動(dòng)計(jì)劃，行動(dòng)計(jì)劃描述：什么行動(dòng)是達(dá)到目標(biāo)所必須的；誰負(fù)責(zé)完成該行動(dòng)；什么時(shí)候該行動(dòng)必須完成。ICA應(yīng)該在Champion的批示下執(zhí)行。59No.ACTIVITY (WHAT)WHODUEG8D ACTION PLANDate _行動(dòng)計(jì)劃表60證實(shí)ICAICA實(shí)施后，需要確認(rèn)（證實(shí)）。確認(rèn)ICA不會(huì)有問題。證實(shí)來自于成功的驗(yàn)證。在顧客前證實(shí)：在顧客之前，成功驗(yàn)證之后，證實(shí)行動(dòng)的有效，包括實(shí)驗(yàn)、檢查、觀察和其他質(zhì)量檢測(cè)。顧客證實(shí)：來自于顧客的證實(shí)，執(zhí)行結(jié)果可以用Paynter跟蹤。61D4：定義并驗(yàn)證根本原因D4根據(jù)D2

23、的問題描述，找到和驗(yàn)證根本原因和逃逸點(diǎn)。626364 65為什么定義并驗(yàn)證根本原因找到根本原因是解決任何問題的最重要部分。只有當(dāng)確定了根本原因后，才能在最基本的水平上解決問題。當(dāng)根本原因得到確定，才能徹底的解決問題，不在發(fā)生。確定根本原因也許會(huì)花很多時(shí)間，實(shí)質(zhì)是有效的利用了時(shí)間：不用一個(gè)接一個(gè)地提供臨時(shí)對(duì)策；不必浪費(fèi)時(shí)間和努力在不合理的控制上；不必重新建立顧客滿意度；一次性地解決了問題。其他G8D團(tuán)隊(duì)可以借鑒和學(xué)習(xí)，不必處理相同的問題花費(fèi)更多的時(shí)間。66什么是根本原因可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因最有可能原因：以現(xiàn)有數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的最能解釋問題描述的一種推測(cè)原因根本

24、原因：驗(yàn)證過的能說明問題的原因。通過讓問題產(chǎn)生和消除來主動(dòng)和被動(dòng)地被驗(yàn)證。67怎樣確定最有可能原因第一步：評(píng)審問題描述(Is/Is Not Analysis)第二步：完成變化-引起情況的比較分析（確定差異和變化）第三步：開展根本原因推測(cè)第四步：根據(jù)問題描述的試驗(yàn)檢測(cè)直到確定了最有可能原因，但還沒找到根本原因。68問題解決工作表問題解決工作表是用來幫助確定根本原因的主要工具，有四頁：?jiǎn)栴}描述；比較分析；根本原因推測(cè)；根本原因推測(cè)試驗(yàn)。其中的第一頁已經(jīng)在D2問題描述中使用，D4的每一項(xiàng)都建立于D2的基礎(chǔ)上。能否在D4中找到根本原因，依賴于D2開始得到的信息。這就是對(duì)問題描述透徹的重要性。69PRO

25、BLEM SOLVING WORKSHEET (1 of 4)Problem DescriptionProblem Statement: (Whats wrong with what?)Problem DescriptionISIS NOTGet InformationWHAT Object Defect WHERE WHEN HOW BIG PROBLEM SOLVING WORKSHEET(1 of 4) Problem Description70PROBLEM SOLVING WORKSHEET (2 of 4)Comparative AnalysisDifferencesChanges

26、Dates 71PROBLEM SOLVING WORKSHEET (3 of 4)Root Cause Theoriesa b. c. d. e. f. g. 72PROBLEM SOLVING WORKSHEET (4 of 4)Trial Run of Root Cause TheoriesTest for Most Likely Cause (+) (-) (?)a.c.e.b.d.f. a.b.c.d.e.f. 73問題類型變化引起情形：指產(chǎn)品或過程偏離預(yù)期的性能水平。性能的變化可以是漸變的或突然的發(fā)生，也可是間歇的、不可預(yù)測(cè)的或不穩(wěn)定的。從未達(dá)到的情形：期望的性能水平根本就沒達(dá)到。

27、所有的問題都可屬于以上其中的一種，對(duì)根本原因的確定可以依靠現(xiàn)有的問題情況類型。對(duì)“從未達(dá)到的情形”就不用做比較分析了。74問題類型75第一步：評(píng)審問題描述(Is/Is Not Analysis)在“是/不是”工作表中：?jiǎn)栴}描述有：what問題是什么、where問題在哪里、when問題什么時(shí)候發(fā)生、How big問題有多大；所有的“是/不是”的答案必須是事實(shí) ；所有在“是/不是”欄的比較資料應(yīng)該在類別、形式、形狀、功能和組成上相似。所有的資料必須在確定根本原因之前收集到位。 在進(jìn)行下一步之前確定以上要素都是事實(shí)，并考慮到有可能在完成“是/不是”工作表后收集到的信息。76PROBLEM SOLVI

28、NG WORKSHEET (1 of 4)Problem DescriptionProblem Statement: Red Marker Leaks(Whats wrong with what?)Problem DescriptionISIS NOTGet InformationWHAT1.Object Red felt-tip markerBlue Black/Green markerOther colored markers2.DefectLeaksCrackedMismatched inkMissing partsTotally dryWHERE3.4.TipBoth our plac

29、e and next doorBarrel (side)Bottom (base)Just us/Just next door5.All other places/customersNo other places/customersWHEN6.First SeenTwo weeks agoBefore two weeks ago7.89.Daily ContinuingLast 10 daily shipmentsJust some daysStoppedJust some daily shipments10.Upon arrivalDevelops later (on shelf) in s

30、upply roomHOW BIG11.12.All red markers (100)All shipmentsJust some pens (100)Just some shipments13.All 10 per dayLess than 10 per day14.Slow dripSteady streamPressurized stream77第二步：完成變化-引起情況的比較分析（確定差異和變化）如同D2中“narrowed the search” 一樣，比較分析可以確定change-induced situation中的有關(guān)變化，然后減小了決定根本原因必須考慮的可能性。比較每一個(gè)與

31、是相應(yīng)的或相對(duì)的不是：詢問：“是”中什么是唯一的、特別的或不尋常的；考慮到人、機(jī)、料、法以及環(huán)境因素；無偏見的列出關(guān)于可能原因的所有因素；78先在工作表“差異”欄里列出的所有“差異”：是事實(shí)；“是”獨(dú)有的；在“是”欄里沒有陳述過。然后根據(jù)每一“差異”，找出變化：詢問：發(fā)生了什么變化；記著每一“差異”可能有相應(yīng)的“變化”；在“變化”欄里列出變化；記下變化發(fā)生日期，去掉在問題發(fā)生后產(chǎn)生的變化；也考慮到人、機(jī)、料、法以及環(huán)境因素。如果是change-induced situation的情況，根本原因一定是與一個(gè)或多個(gè)已經(jīng)被確定的變化的相關(guān)改變。79例80第三步：開展根本原因推測(cè)在縮小了可能原因之后，

32、需要開展根本原因推測(cè)，闡述問題發(fā)生變化的途徑，可以用：用頭腦風(fēng)暴技術(shù)發(fā)表意見；重復(fù)問“變化為什么會(huì)導(dǎo)致問題”直到所有推測(cè)都列出；對(duì)每一變化至少列出一種推測(cè)；在工作表上單獨(dú)列出每一推測(cè)；列出所有可能性推測(cè)，不論奇怪與不可能；從簡(jiǎn)單的個(gè)別的變化/推測(cè)開始，逐漸過度到復(fù)雜問題；要詳細(xì)明確，不要用簡(jiǎn)單的“質(zhì)量差”、“不工作”等詞語。在此過程不要對(duì)其做任何評(píng)論，下一步才用于排除各種可能性。81例82第四步：根據(jù)問題描述的試驗(yàn)檢測(cè)這一步我們對(duì)每一推測(cè)進(jìn)行批判性評(píng)論，以決定最有可能的原因。Trial runs：針對(duì)Is/Is Not 數(shù)據(jù)對(duì)每一推測(cè)進(jìn)行批判性評(píng)估；檢測(cè)各種推測(cè)的可能性；檢測(cè)每一推測(cè)的可能性與

33、不可能性；是一個(gè)逐步排除的過程。83按以下步驟進(jìn)行推測(cè)檢測(cè)詢問“該推測(cè)解釋了是/不是數(shù)據(jù)嗎？如果解釋了，是怎么解釋的？”對(duì)單一是/不是數(shù)據(jù)進(jìn)行檢測(cè)；如果推測(cè)能完全解釋是中問題為什么發(fā)生，而不是中問題為什么沒有發(fā)生，則在工作表中記上“+”；不能解釋則記上“-”；如果能夠解釋問題卻又沒有足夠的資料能夠解釋為什么，則記上“？”，并注明為什么該推測(cè)不能確定；先檢測(cè)簡(jiǎn)單的，再檢測(cè)復(fù)雜的推測(cè)。84根本原因必須解釋所有的已知數(shù)據(jù)，任何標(biāo)有“-”的推測(cè)都不能夠解釋。通過檢測(cè)的推測(cè)都是最有可能原因，如果只有一個(gè)推測(cè)通過，且為“+”，則驗(yàn)證它是根本原因；如果多個(gè)推測(cè)通過檢測(cè)，則需再收集數(shù)據(jù)，再次進(jìn)行推測(cè)檢測(cè)。85

34、例86驗(yàn)證根本原因一旦決定了最有可能原因，就需要對(duì)其驗(yàn)證，看是否會(huì)產(chǎn)生該問題通過觀察進(jìn)行被動(dòng)驗(yàn)證： 不進(jìn)行任何改變，尋找根本原因的存在； 如果不能證實(shí)根本原因的存在，則驗(yàn)證的原因不是根本原因。通過模擬根本原因主動(dòng)驗(yàn)證根本原因：執(zhí)行和去除根本原因使問題再現(xiàn)；問題再現(xiàn)是確定根本原因的基本測(cè)試。87確定和驗(yàn)證問題逃逸點(diǎn)問題逃逸點(diǎn)是最靠近根本原因的可以監(jiān)測(cè)問題卻未監(jiān)測(cè)到的地方。在決定和驗(yàn)證了根本原因后，需要確定問題逃逸點(diǎn)。88控制系統(tǒng)與控制點(diǎn)控制系統(tǒng)：是用來監(jiān)測(cè)產(chǎn)品和過程，確保質(zhì)量需求的系統(tǒng)。由責(zé)任、程序和資源組成?？刂泣c(diǎn)：是控制系統(tǒng)里為保證質(zhì)量需求而設(shè)立的產(chǎn)品/過程的檢測(cè)點(diǎn)。89了解問題是怎樣逃出到

35、達(dá)顧客和確定問題逃逸點(diǎn)；評(píng)審工藝過程流程圖，集中在根本原因產(chǎn)生點(diǎn)；確定探測(cè)問題的控制系統(tǒng)是否存在。如果不存在，則需開發(fā)相應(yīng)的控制系統(tǒng)。如果控制系統(tǒng)存在：確定最靠近根本原因的控制點(diǎn)；測(cè)定控制點(diǎn)能否足以探測(cè)問題；如果控制點(diǎn)不足以探測(cè)問題，則系統(tǒng)需改良以解決問題。如果控制點(diǎn)足以探測(cè)問題，則該控制點(diǎn)就是問題的逃逸點(diǎn)90D5：選擇并驗(yàn)證永久對(duì)策D5選擇并實(shí)施最好的永久對(duì)策，以消除根本原因帶來的影響。9192為什么選擇并驗(yàn)證永久對(duì)策到目前，我們定義了問題，確定了根本原因和問題逃逸點(diǎn)。而G8D的目的是解決問題，因此，D5就為根本原因和問題逃逸點(diǎn)決定最好的永久性對(duì)策。我們即將運(yùn)用決策（decision-mak

36、ing）過程，選擇最好的PCA，以保證問題不會(huì)再法發(fā)且不會(huì)產(chǎn)生新的問題。主要用以下兩步?jīng)Q策和確認(rèn)：根據(jù)利益和風(fēng)險(xiǎn)做出最好的決定；檢測(cè)已選擇的方案能夠起作用。93什么是永久對(duì)策PCA，與ERA、PCA的區(qū)別PCA是消除問題的根本原因的最好行動(dòng)。ERA和ICA保護(hù)顧客不受問題的影響，只是再問題產(chǎn)生時(shí)掩蓋了癥狀，并沒有根除問題，而PCA永久性的解決了問題。94選擇PCAG8D的決策過程可以幫助從很多解決方案中選擇最好的PCA。PCA的選取應(yīng)該：從根本原因上解決問題；不會(huì)產(chǎn)生新的問題；經(jīng)驗(yàn)證過的能夠起作用。 決策decision-making過程是決定優(yōu)先選擇方案的一種技巧。對(duì)決定的行動(dòng)，8D成員應(yīng)該

37、達(dá)成一致意見。決策過程的運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于決策者的經(jīng)驗(yàn)和選取的標(biāo)準(zhǔn)。95決策decision-making過程第一步：描述最終結(jié)果；第二步：列出決定的標(biāo)準(zhǔn)（強(qiáng)制滿足的和希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)）；第三步：決定希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性；第四步：確定選擇項(xiàng)；第五步：將選擇與做決定的標(biāo)準(zhǔn)比較；第六步：分析風(fēng)險(xiǎn)；第七步：做出最好的選擇。96決策工作表決策表用于記錄決策過程變化和跟過程蹤。97第一步：描述最終結(jié)果最終結(jié)果是一個(gè)決定希望輸出的簡(jiǎn)潔陳述。描述最終結(jié)果可以確保團(tuán)隊(duì)成員向同一目標(biāo)努力。通過確定行動(dòng)和對(duì)象來描述結(jié)果。98第二步：列出決定的標(biāo)準(zhǔn)（需要的和希望的要求）當(dāng)描述最終結(jié)果后，需要確定決定的標(biāo)準(zhǔn)，決定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定

38、了做出決定的參量和描述了最終結(jié)果的益處。99強(qiáng)制滿足的標(biāo)準(zhǔn)Givens Givens是做出決定的最低要求，使用以下標(biāo)準(zhǔn)可以過濾選擇：是客觀的；是不可選擇的；是切合實(shí)際的；包括費(fèi)用、最終期限、公司程序和法規(guī)。100希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)Wants 是可測(cè)量的（主觀的和客觀的）；是決定想要達(dá)到；可以決定哪一選擇是最好的；產(chǎn)生需要達(dá)到的理想選擇的資源可以利用的標(biāo)準(zhǔn)。 強(qiáng)制滿足的標(biāo)準(zhǔn)將不滿足條件的標(biāo)準(zhǔn)去除后，希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)將決定留下的選擇中哪個(gè)將成為最終選擇。Champion必須贊同所有PCA標(biāo)準(zhǔn)。101例：102第三步：決定希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)重要性給最重要的希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)10分（分?jǐn)?shù)為110）；將剩下的希

39、望滿足的標(biāo)準(zhǔn)與之比較，給出相應(yīng)的分值。只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)給10分。 由于不同的人有不同的觀念，因此會(huì)有不同的記分，盡量將以上的記分與團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)。103第四步：確定選擇我們根據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)，可以做出相應(yīng)的選擇，確定哪些可以解決根本原因產(chǎn)生的問題。在此我們可以定一個(gè)高的質(zhì)量需求權(quán)衡選擇。這些選擇可由其他人提供，也可由團(tuán)隊(duì)提供，還可由相似的G8D經(jīng)驗(yàn)得到。確定選擇可以通過會(huì)議決定，特別是需要收集數(shù)據(jù)的情況下。104第五步：將選擇與做決定的標(biāo)準(zhǔn)比較將選擇與做決定的標(biāo)準(zhǔn)比較可以評(píng)估選擇的符合程度，以縮小選項(xiàng)，得到最好的選擇。將每一個(gè)選擇與強(qiáng)制滿足條件比較，如果滿足記為是，否則記為不是并去除；將剩余的選擇同每

40、一個(gè)希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，根據(jù)滿足程度進(jìn)行評(píng)分（110分）；將得到的分?jǐn)?shù)與第三步每一個(gè)希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)的重要度相乘；合計(jì)每一個(gè)選擇的分?jǐn)?shù)，最高分的選擇是最能滿足標(biāo)準(zhǔn)和提供最大好處的選擇。105例：106第六步：分析風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)是指在采取行動(dòng)后可能導(dǎo)致問題的任何特征等。任何選擇都有風(fēng)險(xiǎn)。有時(shí)某選擇有最大益處也有最大風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)有兩種情況需要考慮：該決定的風(fēng)險(xiǎn)有多嚴(yán)重；該決定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性有多大。107問“有哪種情況會(huì)產(chǎn)生，影響成功”；問“什么會(huì)危害措施的成功實(shí)施；108第七步：做出最好的選擇根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，平衡風(fēng)險(xiǎn)和利益，作出最好的選擇。109驗(yàn)證PCA我們已經(jīng)選擇了最好的PCA，現(xiàn)在需要對(duì)其可靠性進(jìn)行驗(yàn)證（如同D3中驗(yàn)證ICA一樣）。進(jìn)行試驗(yàn)和演示，如線外生產(chǎn)、運(yùn)行；將現(xiàn)在的措施和以前證明過的行動(dòng)比較；發(fā)布前評(píng)審新的設(shè)計(jì)文件。110D6：實(shí)施并證實(shí)永久對(duì)策（PCA）在D6中，我們要實(shí)施PCA，取代正在運(yùn)行的ICA，徹底消除根本原因，并長(zhǎng)期監(jiān)控和驗(yàn)證PCA的有效性。計(jì)劃是實(shí)施并證實(shí)PCA的重要部分。計(jì)劃有效與否直接關(guān)系到PCA實(shí)施的順利與否，問題會(huì)不會(huì)在產(chǎn)生前被預(yù)防。有效實(shí)施PCA有以下益處：無新的問題產(chǎn)生；顧客不在受到問題的影響；8D成員不在受到該問題的煩惱。如同D3實(shí)施ICA一樣，必須驗(yàn)證每一行動(dòng)，以保證PCA的順利實(shí)施，實(shí)施PCA有兩階段：計(jì)劃編制和問題預(yù)防。1