酒店前廳接待處工作手冊范本

1、WORD.11/11酒店前廳接待處工作手冊主要職能問詢接待處訂是負責(zé)接待要求住店的賓客，為其辦理住店手續(xù)，負責(zé)分配客房。并且負責(zé)對聯(lián)絡(luò)，安排接待事項，掌握控制客房出租狀況，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料與對有關(guān)住房、房價、賓館服務(wù)設(shè)施以與住店客人信息方面提供查詢工作。二、組織結(jié)構(gòu)團體訂房流程圖 團體登記本 團體訂房控制表 填寫訂單 輸入電腦 主管檢查 定單歸檔三、崗位責(zé)任制接待處經(jīng)理工作職責(zé)負責(zé)接待處的管理工作，保證部門的工作暢順和效率；2、保證客房最高出租率和房價平均率；3、制定部門的各項規(guī)章制度 和工作程序，并檢查員工執(zhí)行紀律之情況；4、編制員工更表，負責(zé)員工考勤；5、監(jiān)督員工按規(guī)定辦

2、理客人入住手續(xù)和提供禮貌，有效率的服務(wù)；6、負責(zé)檢查員工的儀容儀表與工作情況；7、做好重要客人的入住接待工作；8、負責(zé)下屬員工的人事變動和獎罰處理與工作評估；9、負責(zé)員工的業(yè)務(wù)知識和操作技能的訓(xùn)練；10、編制、審核保存各種報表，為酒店當(dāng)局和上司客房銷售資 料；11、掌握房態(tài)，提供營業(yè)預(yù)測；12、負責(zé)督促訂房部員工按規(guī)定做好房間預(yù)訂，整齊記錄、回復(fù)客人；13、協(xié)調(diào)接待處與其他部門的關(guān)系；14、監(jiān)督部門各類用品的使用和補充；15、編寫工作月報；16、以身作則，完成上司所下達的工作任務(wù)。接待處高級主任工作職責(zé)積極協(xié)助接待處經(jīng)理維持接待處工作的順利動作；指導(dǎo)接待處職員將最佳的接待服務(wù)提供給客人；在令客

3、人滿意的基礎(chǔ)上，保持最大的客房入住率和客房收入；協(xié)調(diào)并保持接待處與訂房部之間的動作順利；經(jīng)常對新員工進行工作培訓(xùn)；以彬彬有禮和準確有效的工作，迎接并為客人做好入住登記；全面熟悉和了解酒店的服務(wù)設(shè)施、日常事項與推廣行動以便回答客人的詢問并盡力向客人推銷；協(xié)助接待處經(jīng)理貴賓安排好房間和贈品；復(fù)查并保證所有的客人資料與帳項準確明了地輸入電腦中，瘩要證所有有關(guān)的文件和單據(jù)都附在客人登記表上；10處理并跟辦當(dāng)班疑難問題，記錄未跟催事件并交接下班繼續(xù)跟催；11處理當(dāng)班疑難信件和 ；12主持并參加員工日常例會和有關(guān)培訓(xùn)課程；13在工作過程中提出合理化建議；14對任何需上級管理階層解決的問題和投訴，反映到部門

4、主管；15完成上司要求的其他職責(zé)任務(wù)；當(dāng)接待處經(jīng)理不在時，代理其職責(zé)。接待處文員工作職責(zé)為客人提供熱情有禮、準確快捷的登記入住服務(wù)，并保證一登記表的客人資料準確無誤；2必須熟悉酒店的各項設(shè)施與功能、簡單的城市旅游資料與火車輪船飛機時該表，回復(fù)客人所需的各種咨詢，使客人有賓至如歸的感覺；積極向客人推銷酒店各項房間促銷計劃；按程序處理酒店主客和商業(yè)大樓的和報紙；在國家與公司規(guī)定的圍，盡可能滿足客人的要求；作好?？?、團體、貴賓等特別客人入住前的準備工作；通宵班文員需做客房營業(yè)收入表打印各類酒店報表分送各有關(guān)部門；在接待處主任的指導(dǎo)下將各類報表，單據(jù)存檔；補充各類消耗文具；協(xié)作訂房部同事作好訂房工作；

5、保持工作區(qū)域整齊清潔，有條理;將有關(guān)投訴與問題與時向上級匯報；完成上司安排的各項日常工作；依時出席日常員工例會；積極提供改進服務(wù)和日常操作建議。四、操作規(guī)程登記入住程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求識別客人有無預(yù)訂； 有預(yù)訂：查詢預(yù)期到達表，找 1主動趨前問候客人，并示 出客人訂房并重復(fù)一次訂房的主要 歡迎光顧本酒店。容，讓客人確認。無預(yù)訂：簡單地向客人介紹酒店的 2視當(dāng)天開房與預(yù)訂情況推 房間種類與設(shè)施，向客人推銷房間 銷房間，盡量推銷較貴的房。并經(jīng)認可。形成入住登記記錄：熟客或貴賓：接待處預(yù)先準備好入 1。接待員必須辯別客件的 住登記表，請客人在登記表上簽 真假與有效期，復(fù)印有關(guān)證文 名認可。

6、件（如結(jié)婚證等），保證每個一般客人：請客人寫上住客登記 客人的資料的正確性。 表，客人填完后接待員應(yīng)請客人 取出證件核對，補充并完成該表。安排房間、定房價： 1盡量來滿足客人對房間需 接待員根據(jù)客人的預(yù)訂資料與入住 求，減少換房的次數(shù)。 登記表來安排房間和定價，并做房 2造匙必須輸入房間與 匙和歡迎卡。 退房日期。確定付款方式。 1禮貌地詢問客人選用付 款方式。信用卡：將客人的信用卡壓印 1必須注意信用卡的有效期 在住宿登記表上。 辯信用卡的真假，信用卡 要壓得清晰?，F(xiàn)金：請客人到前臺收銀交付押金， 收據(jù)將根據(jù)歡迎卡上的房價和退房 日期來收押金。轉(zhuǎn)帳：一般轉(zhuǎn)帳都在訂房時已辦妥 有關(guān)手續(xù)，接待員

7、須將有關(guān)單據(jù)釘 在住宿登記表上以做證明。完成入住登記手續(xù)。C：確認付款方式后，接待員應(yīng)請 1完成后接待員秘須表示望 客人在歡迎卡上簽名，并交房匙， 客人住得愉快等。 歡迎卡交予客人，由行員帶客人 上房。將房匙與房卡交給前臺收銀同事簽 收。前臺收銀同事收到押金后，再 將房匙與房卡交予客人。輸入建立相關(guān)資料。 將客人資料輸入電腦并修正完畢， 再將入住登記表聯(lián)同有關(guān)單據(jù) 抄送分派部門（一般是前臺收銀和 保安部等）。團體登記入住程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求抵店前的準備工作。 1盡量安排同一樓層或近根據(jù)團體食宿安排表上的要求安 樓層。 排房間，親做好房匙。將安排好的房間匙和餐券等資料放入 團體匙袋，并注

8、明團號。當(dāng)值主任復(fù)查一遍確保無誤。將房號輸入電腦并打印出來派至各有 關(guān)部門做好準備工作。團體抵店。團體接待員與陪同、領(lǐng)隊核對團體名 稱、房數(shù)、付款方式等資料并收取有 關(guān)單據(jù)。取得團員資料，安排房間，按名 單將房匙交予領(lǐng)隊（陪同）派分給團員。與領(lǐng)隊陪同確認用餐、會議、行、 1準確的資料利于我們提 付款方式等安排事項。 供更好的服務(wù)。安排陪同房間。 1以一人一床位為標(biāo)準。將資料輸入電腦，建立并完善相關(guān)表 格送往各有關(guān)部門。貴賓入住登記程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求準備住房登記表，將預(yù)先取得的 1盡量用打字機打印客人資 貴賓資料抄正。 料，以示酒店對客人的歡迎和 尊重程度，由當(dāng)班主任或接待 經(jīng)理安排房

9、間并與時通知前臺 經(jīng)理復(fù)核。安排房間，做好房匙和歡迎卡，聯(lián)同1所有當(dāng)班職員必須知道貴 酒店其他資料一起放入酒店信封， 賓的抵達資料。 交予大堂副檢查。填寫貴賓禮品安排表，派送總經(jīng) 辦，管家部和餐飲部等有關(guān)部門做準 備工作。由前如經(jīng)理或大堂副理檢查有關(guān)環(huán)節(jié)， 確保萬無一失。貴賓抵店后由前臺經(jīng)理或大堂副理親 自歡迎并帶上房間登記。與時通知總機，由總機再通知各部門 主管，貴賓抵達情況。將貴賓資料輸入電腦，建立相關(guān)表格。客人程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求客人因為個人理由會要求前臺做“保1如果公安部門要求知道或 密”功能，希望我們不要公開客人的了解此房間，必須通知保安部 房號甚至稱此客不在本酒店入住。 上

10、來或先請其聯(lián)絡(luò)保安部。接待員應(yīng)分清客人要求的程度：A：即外來一律不能轉(zhuǎn)入房間， 除了客人所指定的人外；B：絕密：直接對外宣稱本酒店無此住客。將客人的要求通知總機做請勿打擾。通知當(dāng)班所有員工知道，并將此事記 錄在交更簿上交給下一班同事?？腿瞬樵兂绦蚬ぷ鞑襟E 工作標(biāo)準與要求禮貌地向客人問候并說“我可以幫 1主動趨前向客人致意。 你嗎？”仔細聽清客人的問題與要求。1小心仔細聽清客人問題，最 好重復(fù)一次。請客人稍等，并立即查閱有關(guān)資料，1如無這方面資料的應(yīng)立即請 確認無誤后告訴客人。 高一級上司出來解決問題。 2確實無這方面資料，應(yīng)向客 人道歉，并介紹客人向其它方面查詢。完成后應(yīng)再問“還有其他問題我可

11、 以幫您嗎？”留言程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求仔細問清楚客人想留言的房號、客 名、核實無誤后方可留言。 拿出留言紙將留言準確地抄在留言1必須要有住客名、房號、留 紙上。 言人，時間等重要資料。向客人重復(fù)一遍留言，核實無誤后 對客人說“您的留言！”將留言打上時間，一聯(lián)放入留言封1如果是緊急留言，則在留言交行員送上房間，一聯(lián)插在留言封上寫上“急件”或URGENT 架，并通知接線生開留言燈。 字樣,并立即告知當(dāng)值行主任馬 上送上房間。住客位置留言程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求當(dāng)客人外出房間時而又希望給來訪者 知自己的位置，詢問處職員首先確定 客人的房號與。將客人的位置與回房時間寫在留言板 上。向客人重

12、復(fù)一次容，確認無誤后， 向客人致。將留言清晰地告訴房做“DND”。另一聯(lián)留言插在留言架并告訴當(dāng)值所 有員工。客人回房后或回房時間過后通知 房取消DND，并取消留言。轉(zhuǎn)房程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求弄清（解釋）換房的原因。1如果是酒店方面原因，應(yīng)盡快向客人道歉。介紹準備調(diào)房間的情況，取得客人 1查詢酒店的開房情況。 折同意。填寫房租房間變更通知單，并做 新的房卡和房匙。通知行員上去幫助客人轉(zhuǎn)房，并1最好換房時有客人在場，如 將舊房匙和舊房卡取回，交予接待 客人不在應(yīng)通知大堂副理和保安 處。 主任在場見證。通知各有關(guān)部門（總機、管家部與 1確保新房類和房價相符。 前臺收銀）并在電腦中更改客人資 料

13、，并復(fù)查無誤。延盡退房程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求開清客人想延遲退房的原因與客人 的身份和公司對酒店的影響力。查詢酒店的開房情況。視開房情況以最大限度滿足客人的1如客人的要求超越了自己的 延遲要求。 權(quán)限，則應(yīng)立即向上一級匯報或 請大堂副理協(xié)助解決。填寫接待訓(xùn)事客人、序號、 房號、延遲時間、批準人，一聯(lián)過 前臺收銀，一聯(lián)自己存檔。將延遲退房信息輸入電腦中房間“備注”一欄上。收取客人程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求收取前應(yīng)先查詢電腦中確認住1快遞必須在通知單上抄 客的、房號是否相符方可收取。 下。填寫“住客通知單”注明收取時間、 1最好先上房間通知種類等信息，一聯(lián)送上房間，客人盡快下來領(lǐng)取，以免耽誤

14、。 一聯(lián)貼在上并通知接線生開留 言燈。客人下來取時，必須請客人確認郵1客人如果要送上房間，則通 件無破損，無誤后在通知單上簽收。知行生將聯(lián)同通知單一并 送上房間讓客人簽收。將通知單存檔，通知接線生關(guān)留言 1切記通知接線生關(guān)留言燈， 燈。 發(fā)生重復(fù)錯誤。跟催續(xù)住房程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求打印當(dāng)日預(yù)期離店報表。1由晚班同事于9:00左右打印.到帳務(wù)了解未離店房間的帳目況與1欠租較高的須特別注意并通 客人資料的正確性。 知大堂副理。打上房詢問客人是否續(xù)住。A：如果客人在房間，則請客人到大 堂接待處辦理入住手續(xù)并重做房匙 與修改歡迎卡。B：如果客人不在房間，則查閱房1仍想續(xù)住的客人因門匙的限 間狀

15、態(tài)報表該房是否有人住與有制回來后仍必須聯(lián)絡(luò)我們辦續(xù)住 無行。 事宜。房間如已顯示無人住或有少量行1準確向大堂副理報告有問題，則通知大堂理跟辦退房。房間的狀態(tài)與客人登記資料、帳 目等情況。將所有未續(xù)住的房間根據(jù)客人要求 或大堂副理的決定修改續(xù)住日期。房間差異表程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求早上9:00由管家部派送一份房態(tài)報1瀏覽一遍，然后存檔。 表到接待處。下午3:00由管家部派送第二份房態(tài) 1仔細對照房間差異，主要查 表到接待處。 對續(xù)住客人的房間，把有問題房間房態(tài)差異表上，由管家部重檢.大堂副理作最后決定、最后存檔.晚上9:00由管家部派送第三份房態(tài) 報表到接待處。A：認真核對，留意是否有以下

16、問題：電腦顯示空房，但實際有住客。 1）立即跟辦，找出原因。電腦顯示住房，但實際上是空房。2）立即對照登記表找出原因。電腦顯示住房，但只有少量行。 3）看行是否貴重。電腦顯示住房，但客人當(dāng)晚沒回來。 4）注意房間是否有行。B：把以上的房間抄在房態(tài)差異表上抄1）重檢后，配合續(xù)住報表作出 送管家部重檢。 決定，篩選出仍有問題的房間。C：把不能處理的房間交由大堂副理作1）大堂經(jīng)理作出最后決定，簽 最后決定。 名后，由接待處存檔。領(lǐng)取住客留件程序工作步驟 工作標(biāo)準與要求住客因時間關(guān)系會將某些物件留在 1錢、鑰匙、票據(jù)等重要物件 接待處，等住客所指定的人領(lǐng)取，不能接受，如住客堅持，則請大 接待處職員應(yīng)問

17、清楚住客的房號與 堂副理代為接受；是否與電腦中資料相符；問清楚住客所指定的取件人的、 單位與領(lǐng)取物件所憑的證件；填定提取簿，將提取簿上 1簽上跟辦人； 的序號寫在住客所留之物件上；取件人來提取時，必須要請其取出1注明領(lǐng)取時間并簽上跟辦人 證件核對，相符才能提取，并請對 。 方在提取簿上簽收。五、規(guī)章制度、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視，要同樣熱情有禮，笑臉相迎，主動為賓客提供服務(wù)，“請”、“”“對不起”等禮貌用語不離口。、上班要準時，嚴格執(zhí)行打卡制度。到達工作崗位時要簽到，嚴禁冒名頂替的現(xiàn)象發(fā)生。上班后必須馬上翻看交班簿，跟辦事項簿等有關(guān)的交班資料，閱后牢記簽名。、上崗前要認真檢

18、查儀表儀容，制服要整潔，皮鞋要擦亮，工號牌佩戴在左胸處。女同志要求化淡妝，涂口紅，男同志要求天天刮胡子，自覺接受領(lǐng)班對儀表儀容的檢查。4、上班前一小時不吃帶刺激性味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)生，下班后堅持每天洗澡，以保持個人的清潔衛(wèi)生。5、站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋中。6、與客人談話時，站立姿勢要正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。7、當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、辦公室等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。8、在辦公室休息時不能打鬧、喧嘩，不能打瞌睡、看報刊。9、當(dāng)班時不打、接、傳私人（特殊情況經(jīng)主管批準除外）。10、服從主管、領(lǐng)班、大堂副理的工作安排，需加班進要準時回來加班。11、不準隨便拿設(shè)備來操作練習(xí)，