現(xiàn)代服務(wù)運(yùn)營管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)

1、現(xiàn)代服務(wù)運(yùn)營管理復(fù)習(xí)重點(diǎn)第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)的含義：以知識、信息和智力要素的生產(chǎn)、擴(kuò)散及應(yīng)用為經(jīng)濟(jì)增長的主要推動(dòng)力，以科學(xué)技術(shù)和人力資本的投入為其核心生產(chǎn)方式，以法治和市場經(jīng)濟(jì)為其制度基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展主要以服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和配置為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)：服務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)引領(lǐng)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展、成為財(cái)富主要?jiǎng)?chuàng)造者；服務(wù)業(yè)持續(xù)推動(dòng)社會(huì)就業(yè)、就業(yè)人數(shù)大幅增加；服務(wù)貿(mào)易在國際貿(mào)易中地位急速上升；服務(wù)業(yè)與第一、二產(chǎn)業(yè)融合日益緊密；服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)升級轉(zhuǎn)型明顯；旅游服務(wù)的概念：旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，向旅游者提供的能夠滿足其物質(zhì)和精神需要的一系列活動(dòng)，包括食、住

2、、行、游、購、娛六大方面。第二章服務(wù)的含義：是為了滿足顧客的需要，在與顧客的接觸中，服務(wù)提供者的活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)產(chǎn)品的定義： 是指不具有實(shí)體，而以各種勞務(wù)形式表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。服務(wù)的特征：無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性、不可儲存性、多變性旅游服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成：技術(shù)性質(zhì)量：是指旅游服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，即服務(wù)過程的產(chǎn)出過程中，旅游企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境氛圍等是否滿足了顧客需求的程度。（從純技術(shù)角度）功能性質(zhì)量：是指旅游服務(wù)過程的質(zhì)量，即旅游服務(wù)推廣的過程中，顧客所感受的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)帶給顧客的利益和享受。（從顧客感受角度）關(guān)系質(zhì)量 ：是指顧客對服務(wù)性企業(yè)

3、及其員工的信任感和滿意程度。（從顧客感受角度）旅游服務(wù)質(zhì)量特性：整體性、波動(dòng)性、階段性、主觀性、有形性、可靠性、響應(yīng)性、復(fù)原性旅游服務(wù)質(zhì)量影響因素：旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）旅游服務(wù)質(zhì)量傳遞過程；3）旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)；4）旅游服務(wù)質(zhì)量結(jié)果旅游服務(wù)質(zhì)量測定方法：第一步：測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步：測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步：確定服務(wù)質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量= 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量- 感知服務(wù)質(zhì)量第三章服務(wù)消費(fèi)的屬性：探索性屬性： 是指消費(fèi)者在購買之前就可以確定的屬性，如產(chǎn)品的款式、顏色、價(jià)格、觸覺等；體驗(yàn)性屬性： 是指消費(fèi)者在購買之后或消費(fèi)過程中才能感受的屬性，如度假、美容美發(fā)、兒童護(hù)理等；信譽(yù)屬性 ：是指

4、消費(fèi)者在購買或消費(fèi)之后仍然無法評估的屬性，但可通過服務(wù)者的信譽(yù)加以參考，如電器維修、咨詢服務(wù)等。服務(wù)消費(fèi)決策的過程：搜索信息 ：主要從個(gè)人信息來源(如親友和專家)和非個(gè)人信息來源(如公開的大眾傳播渠道)獲取產(chǎn)品與服務(wù)的信息；建立評估標(biāo)準(zhǔn)：格局自己的消費(fèi)目的和需要，確定評估標(biāo)準(zhǔn)(如款式、價(jià)格等) ；品牌聯(lián)想 ：面對眾多的相似服務(wù)產(chǎn)品，消費(fèi)者一般根據(jù)能夠聯(lián)想起的品牌加以區(qū)分。服務(wù)消費(fèi)過程的相關(guān)理論：服務(wù)角色理論、服務(wù)劇本理論( P37 )服務(wù)消費(fèi)的評價(jià)過程及特點(diǎn)：信息搜尋 ：消費(fèi)者通常從兩類渠道獲取信息：一是人際渠道，而是非人際渠道， 即產(chǎn)品本身、廣告、 新聞媒介等。服務(wù)消費(fèi)更依賴于人際來源，原因

5、有：服務(wù)產(chǎn)品特性、服務(wù)商、消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：只局限于價(jià)格和各種設(shè)施服務(wù)等方面。風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知：由于服務(wù)的不可感知性和經(jīng)驗(yàn)性的特征。品牌忠誠度：滿足社會(huì)心理需求、以往的經(jīng)驗(yàn)、降低購買風(fēng)險(xiǎn)、降低時(shí)間成本、替代品的適用性。對不滿意的歸因服務(wù)角色的一致性：內(nèi)部角色一致性： 是指服務(wù)人員對自己角色的看法與服務(wù)管理層對該角色的看法是否一致。外部角色一致性：是指顧客與服務(wù)人員對對方角色的看法是否一致。保持“顧客永遠(yuǎn)都是對的”角色服務(wù)意識角色投入程度：不投入，表現(xiàn)為與自己完全無關(guān)；無所謂，松散的隨意關(guān)系，如逛超市的一般顧客；儀式化，例行公事，如職業(yè)化微笑；投入，全神貫注；入迷，完全沉醉其中，如欣賞音樂。旅游

6、服務(wù)接觸：旅游服務(wù)接觸包括顧客與旅游服務(wù)人員之間的接觸，也包括顧客與自主服務(wù)設(shè)備之間的接觸。其中，人員之間的接觸又可分為面對面的接觸和通過電話或電子郵件的遠(yuǎn)程接觸。面對面服務(wù)的品質(zhì)層次：了解顧客需要：了解顧客需要的最基本的服務(wù)；滿足顧客需要：為顧客提供更高的附加價(jià)值；關(guān)懷顧客需要，為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)；超越顧客期待的服務(wù)品質(zhì)：提供顧客想不到的服務(wù)。面對面服務(wù)接觸的特點(diǎn)：具有明確的目的性(絕非偶然性)；暫時(shí)性與角色化(顧客與服務(wù)人員的關(guān)系是一種特殊的陌生人關(guān)系)；服務(wù)性質(zhì)與內(nèi)容受到限制(與服務(wù)有關(guān)的信息交流占主導(dǎo))服務(wù)者 5S 原則： 速度、微笑、真誠、聰明、學(xué)習(xí)顧客感知的內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿

7、意度、服務(wù)價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知第四章影響服務(wù)期望的因素：影響理想服務(wù)的因素：顧客的需求、顧客的背景影響寬容服務(wù)的因素：顧客的性質(zhì)（顧客的不同服務(wù)要求；顧客的不同專業(yè)水平；顧客的不同消費(fèi)經(jīng)歷）、服務(wù)的價(jià)格、服務(wù)的不同過程、服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合理區(qū)間影響 合格服務(wù) 的因素：顧客的性質(zhì)、顧客挑選服務(wù)提供者的自由度、顧客參與的程度、服務(wù)者不可控因素的出現(xiàn)、顧客對服務(wù)效果的預(yù)期同時(shí)影響 三種服務(wù)期望的因素： 服務(wù)機(jī)構(gòu)公開的承諾、服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示的承諾、服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑、顧客的經(jīng)驗(yàn)顧客滿意度的含義：顧客滿意度也叫顧客滿意指數(shù)，是顧客滿足情況的反饋和評價(jià)，它是顧客期望與顧客體驗(yàn)的匹配程度，即顧客對服務(wù)本身的可感知效果與其

8、期望值相比較后得出的指數(shù)。顧客滿意度的特點(diǎn)：主觀性、層次性、相對性、階段性（ P63 ）顧客滿意度測評維度：橫向方面：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意縱向?qū)哟危何镔|(zhì)層面、精神層面、社會(huì)層面顧客滿意度測評方法：百分比量表法、滿意序列表法、組合的方法（定性與定量分析相結(jié)合）（ P65 ）顧客滿意度提升途經(jīng)：）與顧客有效溝通；2 ）肯定和接納顧客；3）滿足顧客合理要求；4）提高對顧客的關(guān)懷。第五章服務(wù)失誤的含義：服務(wù)失誤是顧客對服務(wù)傳遞中沒有滿足其期望的一個(gè)或多個(gè)方面的感知。服務(wù)失誤的類型：過程失誤和結(jié)果失誤(按服務(wù)的發(fā)展階段劃分)；可控失誤和不可控失誤；結(jié)果性失誤、程序性失誤、互動(dòng)

9、性失誤(按服務(wù)接觸的程度劃分)。服務(wù)失誤的原因：服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊性：服務(wù)質(zhì)量是由技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間構(gòu)成的。服務(wù)提供者的原因：從服務(wù)提供者的角度來看，失誤包括服務(wù)的系統(tǒng)性失誤和員工的操作性失誤。顧客方面 的原因：服務(wù)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同步的特點(diǎn)，從而在很多情況下，顧客對于服務(wù)失誤也有一定的責(zé)任，如果顧客無法正確的表述自己的服務(wù)期望，就會(huì)帶來服務(wù)失誤與失敗。外在隨機(jī) 因素的影響：如計(jì)算機(jī)病毒突然發(fā)作，引發(fā)收銀系統(tǒng)的故障，導(dǎo)致顧客不滿。服務(wù)失誤的后果：隱形后果：是 “壞口碑”的形成與傳播，導(dǎo)致企業(yè)形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，形成惡性循環(huán)。顯性后果：導(dǎo)致顧客流失。服務(wù)失誤的

10、抱怨者種類：) 消極者 ：選擇默默忍受或轉(zhuǎn)換提供服務(wù)的供應(yīng)商，不利于企業(yè)及時(shí)采取補(bǔ)救措施;2）發(fā)言者：樂于向服務(wù)人員抱怨，該類顧客有助于去也改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量；3）發(fā)怒者：極力向周圍的人以及朋友、親戚傳播負(fù)面消息，很少給服務(wù)提供者 改正的機(jī)會(huì)；4）積極分子：更加具有抱怨的積極性對所有抱怨的潛在正面結(jié)果都有非常樂觀 的態(tài)度，這類顧客有利于服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行改進(jìn)，留住顧客并贏得更多的顧客;5）恐怖分子：極力向服務(wù)提供者控訴以及向周圍的人傳達(dá)較多的負(fù)面思想，不 給供應(yīng)商提供補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，這類顧客需要密切關(guān)注，否則會(huì)給企業(yè)帶來巨大 損失。.顧客抱怨的原因：1）相信投訴會(huì)帶來積極效果；2）對其他人或社會(huì)有益；

11、3）相信自己會(huì)獲得合理的賠償；4）相信應(yīng)該得到公正對待和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，且認(rèn)為服務(wù)本應(yīng)做好；5）抱怨是抱怨者得以恢復(fù)某種控制力的方式；6）懲罰服務(wù)供應(yīng)商和提供者；7）僅僅是喜歡抱怨或制造麻煩；.服務(wù)補(bǔ)救的概念：1）狹義：是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng)；2）廣義：是指針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的 一種特殊措施，不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋對服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù) 測和控制，以及對顧客抱怨和投訴的處理。.服務(wù)補(bǔ)救與抱怨管理的區(qū)別：特性類別服務(wù)補(bǔ)救抱怨管理實(shí)時(shí)性強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生在服務(wù)過程中，服務(wù)失誤現(xiàn)場弱抱怨管理/、具有實(shí)時(shí)性，一般只能發(fā)生在服務(wù)過程結(jié)束

12、之后主動(dòng)性強(qiáng)服務(wù)提供者主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤并及時(shí)采取措施解決失誤弱只有當(dāng)顧客進(jìn)行抱怨時(shí)，才會(huì)采取相應(yīng)的措施全員性強(qiáng)服務(wù)企業(yè)授權(quán)一線員工在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時(shí)采取補(bǔ)救措施弱只肩專門處理抱怨和投訴的管理人員才實(shí)施補(bǔ)救.服務(wù)補(bǔ)救悖論：是指服務(wù)失敗后，服務(wù)商采取的補(bǔ)救措施為顧客帶來的滿意 度超過失敗前的滿意度。.服務(wù)補(bǔ)救悖論的條件：1）服務(wù)類型約束；2）企業(yè)層次要求；3）顧客類型鎖定；4）補(bǔ)救頻率控制。.服務(wù)補(bǔ)救方式：1）經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償：如打折優(yōu)惠、退費(fèi)免費(fèi)、贈(zèng)送禮物、提供優(yōu)質(zhì)招待等；2）行動(dòng)補(bǔ)償：如立即糾正，矯枉過正，多次服務(wù)等；3）心理補(bǔ)償：如解釋、道歉、安慰等。.服務(wù)補(bǔ)救流程：識別問題，承認(rèn)錯(cuò)誤，及

13、時(shí)回應(yīng)，采取行動(dòng)，解決問題， 跟蹤服務(wù)，汲取經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)入服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)。.服務(wù)補(bǔ)救策略:1 ）預(yù)防服務(wù)失誤：深化企業(yè)質(zhì)量文化，減少失誤發(fā)生概率；培訓(xùn)員工，提供服務(wù)準(zhǔn)確率；2）積極鼓勵(lì)顧客抱怨和投訴：拓寬投訴渠道、簡化投訴程序；主動(dòng)進(jìn)行顧客調(diào)查， 對服務(wù)提供過程主動(dòng)監(jiān)測；樹立歡迎投訴的企業(yè)文化；制定明晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)即補(bǔ)償措施；3）重視顧客問題并及時(shí)反饋；4）建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)；5）測算補(bǔ)救的成本和收益；6）適當(dāng)授權(quán)，提高補(bǔ)救效率。第六章服務(wù)運(yùn)營的含義：是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素（投入 ）變換為無形服務(wù)（產(chǎn)出）的過程。服務(wù)運(yùn)營管理的含義：是指對服務(wù)業(yè)企業(yè)所提供服務(wù)的開發(fā)設(shè)計(jì)的管理

14、,對服務(wù)運(yùn)營過程及其運(yùn)營系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。服務(wù)業(yè)運(yùn)營管理與制造業(yè)運(yùn)營管理的特點(diǎn)對比：（ P103 ） 表 6.1服務(wù)運(yùn)營策略：（ P105 ）服務(wù)策略：目標(biāo)市場、服務(wù)的概念、運(yùn)營策略、服務(wù)傳送系統(tǒng)產(chǎn)能策略：產(chǎn)能計(jì)劃的制定增長管理：多點(diǎn)服務(wù)的生命周期、行業(yè)滾動(dòng)增長、特許經(jīng)營5. 服務(wù)運(yùn)營中的產(chǎn)能策略包括哪些內(nèi)容：完全供給 策略：總是能保證足夠的產(chǎn)能，適合高利潤的銷售行業(yè)；匹配策略：根據(jù)需要改變產(chǎn)能，適合服務(wù)型企業(yè)；主動(dòng)策略：是指需求適應(yīng)企業(yè)的產(chǎn)能，通過價(jià)格、銷售或預(yù)約體系，推平需求高峰，使需求與企業(yè)的產(chǎn)能相適應(yīng)；控制 策略：將產(chǎn)能的利用最大化，這種策略的潛在動(dòng)力是通過競爭讓每一名員工

15、的閑置時(shí)間都減少到零，適合公共事業(yè)部門和低利潤率的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)運(yùn)營流程的含義：是指企業(yè)把一定的投入變換為一定產(chǎn)出的一系列任務(wù),對于服務(wù)企業(yè)來說,產(chǎn)出的主要是服務(wù),其中的一系列任務(wù)包括接待顧客、與顧客溝通、按照顧客的不同要求為顧客本身或顧客的物品提供服務(wù)，其服務(wù)流程主要由提供服務(wù)所經(jīng)歷的步驟、順序、活動(dòng)構(gòu)成。甘特圖： 以圖示的方式,通過活動(dòng)列表和時(shí)間刻度,形象地表示出任何特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間。服務(wù)利潤鏈模型：哈佛學(xué)者提出的一個(gè)將員工行為、顧客態(tài)度和企業(yè)業(yè)績聯(lián)系在一起的邏輯框架。服務(wù)利潤鏈的驅(qū)動(dòng)機(jī)制：1 ）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意；保留率及生產(chǎn)率；3）企業(yè)員工保留率與生產(chǎn)率影響服務(wù)價(jià)值；

16、意度；5）顧客滿意度影響顧客忠誠度；性與成長。2）員工滿意度影響員工4）服務(wù)價(jià)值影響顧客滿6）顧客忠誠度影響獲利服務(wù)利潤鏈的利用：強(qiáng)調(diào)成本收益的比較,每個(gè)鏈環(huán)都有產(chǎn)生利潤的使命；找出服務(wù)運(yùn)營中的關(guān)鍵鏈環(huán),并確保有利潤可圖；開發(fā)切合自身特點(diǎn)的服務(wù)利潤鏈審計(jì)工具。服務(wù)藍(lán)圖：就是以簡潔明確的方式將服務(wù)理念和設(shè)計(jì)思路轉(zhuǎn)化為服務(wù)系統(tǒng)的可視化方法。（ P117 ）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成：顧客行為：包括顧客在購買、消費(fèi)和評價(jià)服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)；前臺員工行為：是顧客能觀察到的員工的行為和步驟；后臺員工行為：是發(fā)生在幕后的員工行為，對前臺的服務(wù)活動(dòng)有支持作用；支持過程：包括內(nèi)部的服務(wù)及員工的服務(wù)步驟和互

17、動(dòng)行為；可視分界線：把員工在前臺與后臺的工作分開；互動(dòng)分界線：表示顧客與服務(wù)企業(yè)間直接的互動(dòng)；內(nèi)部互動(dòng)線：區(qū)別接觸顧客人員的工作和其他支持性服務(wù)人員的工作；服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)步驟：1 ）識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程，并進(jìn)行分解；場）對服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；3）從顧客角度描繪服務(wù)過程（顧客行為）；務(wù)員工的行為；5）把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連；2 ）識別顧客（細(xì)分市4）描繪前臺與后臺服6 ）為每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示。旅游服務(wù)藍(lán)圖的使用：（ P122 ）建立旅游服務(wù)藍(lán)圖的意義：提供全局性的視點(diǎn)，讓員工樹立整體性的服務(wù)意識，找準(zhǔn)自己在藍(lán)圖中的位置；識別服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，然后確定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)；

18、通過服務(wù)人員與顧客的接觸線，發(fā)現(xiàn)顧客在何處感受并評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)服務(wù)的設(shè)計(jì)；通過內(nèi)部互動(dòng)線的顯示，發(fā)現(xiàn)顧客在服務(wù)現(xiàn)場的接觸點(diǎn)，以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)；通過顯示服務(wù)過程的構(gòu)成要素和關(guān)系，以促進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略的形成；為識別成本、收入以及向不同的服務(wù)要素投資提供基礎(chǔ)；為外部營銷和內(nèi)部營銷活動(dòng)提供重要的基礎(chǔ)；提供一種由表及里的提高服務(wù)質(zhì)量的途經(jīng)。建立旅游服務(wù)藍(lán)圖的步驟：）識別制定旅游服務(wù)藍(lán)圖的意圖；2 ）識別顧客接受服務(wù)的經(jīng)歷；3）從顧客角度描繪服務(wù)過程；4）描繪前臺和后臺員工的行為；5）把顧客行為、服務(wù)人員行為和支持性行為進(jìn)行組合；6）在顧客行為上加上有形展示。服務(wù)藍(lán)圖從哪些方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)

19、實(shí)施的過程、接觸顧客的地點(diǎn)、顧客角色與員工角色、服務(wù)傳遞過程中的可見要素第七章服務(wù)供需平衡的定義：服務(wù)供需平衡即服務(wù)能力與服務(wù)需求的平衡,是指具有獨(dú)立服務(wù)功能的機(jī)構(gòu),其服務(wù)能力能夠滿足服務(wù)需求,不存在服務(wù)能力供給過?；蛘呤欠?wù)能力供給短缺的問題,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與服務(wù)需求的最佳匹配。旅游服務(wù)供需失衡的原因：1 ）服務(wù)能力難以儲存；2 ）服務(wù)產(chǎn)能受到限制；3）服務(wù)需求難以預(yù)測；4）服務(wù)行為受時(shí)空限制。服務(wù)需求的特性：波動(dòng)性、層次性、伸縮性、發(fā)展性、可誘導(dǎo)性服務(wù)供需管理包括什么：包括對服務(wù)需求的管理以及對服務(wù)能力供給的管理。P132-133 材料分析題服務(wù)需求管理策略：直接需求管理：包括預(yù)約系統(tǒng)、

20、分類管理間接需求管理：主要是促使在高峰期需要服務(wù)的顧客將他們的需求轉(zhuǎn)移到非高峰時(shí)段，包括價(jià)格政策（高峰期提高價(jià)格非高峰期降低價(jià)格可削平需求高峰） 、非價(jià)格服務(wù)政策（調(diào)整服務(wù)時(shí)間和地點(diǎn)，提供互補(bǔ)性服務(wù)，淡季需求管理）服務(wù)能力：指一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)能力的程度，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。服務(wù)能力五大要素：人力資源、服務(wù)設(shè)施、設(shè)備和工具、時(shí)間、顧客參與服務(wù)能力利用率的影響：1 ）服務(wù)能力利用率不能過高；2）服務(wù)能力利用率調(diào)整水平差異大；3）服務(wù)能力利用率影響服務(wù)成本；4）服務(wù)準(zhǔn)備工作效率影響服務(wù)能力利用率。服務(wù)能力的調(diào)節(jié)（簡答或材料）：利用能力本身的彈性：吸收額外需求；改變設(shè)施布置；延長服務(wù)時(shí)間

21、；優(yōu)化日程安排；增加服務(wù)能力彈性：培訓(xùn)多面手員工；利用非全職員工；增加顧客參與；擴(kuò)大服務(wù)能力：改變?nèi)藛T數(shù)量；購買和租用設(shè)備；提高自動(dòng)化水平；第八章精細(xì)化管理的特征：精：精益求精，不僅把產(chǎn)品做好，也把服務(wù)和管理工作做到極致；準(zhǔn)：準(zhǔn)確的信息與決策，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)與計(jì)量，準(zhǔn)確的時(shí)間銜接和正確的工作方法；細(xì)：工作細(xì)化、管理細(xì)化，特別是執(zhí)行細(xì)化；嚴(yán)：嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。旅游企業(yè)精細(xì)化管理的必要性：1 )降低企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；2 )提升企業(yè)品牌形象；3)增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力推動(dòng)企業(yè)精細(xì)化管理的對策：)建立精細(xì)化的企業(yè)管理文化；2)實(shí)現(xiàn)企業(yè)工作流程的精細(xì)化；3)實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)職能與崗位的精細(xì)化；4)建

22、立完善的精細(xì)化管理績效考核體系。個(gè)性化服務(wù)的概念：是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。個(gè)性化服務(wù)在旅游服務(wù)中的作用：個(gè)性化服務(wù)發(fā)揮了服務(wù)的靈活性，做到有的放矢；個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性，企業(yè)形象更加突出，經(jīng)濟(jì)效益更加長遠(yuǎn)；個(gè)性化服務(wù)追求超常服務(wù)，使旅游服務(wù)錦上添花；個(gè)性化服務(wù)充滿濃厚的感情因素，確保服務(wù)過程的連貫性和完整性。提高個(gè)性化服務(wù)的措施：搜集整理客人信息，建立客戶服務(wù)檔案；規(guī)范落實(shí)個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成普遍性個(gè)性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；挖掘開拓新的典型個(gè)性化服務(wù)，豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵；(個(gè)性化服務(wù)的“123法

23、” ：一個(gè)目標(biāo)，兩項(xiàng)保障， “三特機(jī)會(huì)” 特殊的要求，特殊的情況，特殊的人)收益管理的概念：指企業(yè)制定合理的策略，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，出售給適當(dāng)?shù)目腿恕Ｊ找婀芾淼奶卣鳎簝r(jià)格以市場為基準(zhǔn)，根據(jù)顧客不同需求進(jìn)行市場劃分；通過精確分析和科學(xué)定價(jià)平衡供應(yīng)與需求；設(shè)法將產(chǎn)品銷售給出價(jià)最高的客戶。收益管理的基本內(nèi)容：定價(jià)方法：是指根據(jù)收入最大化原則實(shí)現(xiàn)價(jià)格優(yōu)化和動(dòng)態(tài)定價(jià)；折扣分配：是指將產(chǎn)品進(jìn)行市場劃分，設(shè)法將產(chǎn)品銷售給出價(jià)最高的客人；銷售升級：是指引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，設(shè)法以更高的價(jià)格銷售產(chǎn)品；超售：一種靈活的能力管理，較少能力浪費(fèi)；重新計(jì)劃：指企業(yè)根據(jù)新情況得到更新的執(zhí)行計(jì)劃。收

24、益管理的基本功能：預(yù)測與預(yù)定功能：指的是反映客戶需求的模式；定價(jià)功能：目的是最大限度提高服務(wù)收入；統(tǒng)計(jì)分析功能：指為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持；優(yōu)化功能：即實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。第九章顧客忠誠的定義：指客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅(jiān)持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價(jià)。顧客滿意：一個(gè)人通過對一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。（菲利普科特勒定義）顧客忠誠的形成階段：如果企業(yè)加強(qiáng)對產(chǎn)生偏好的顧客的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復(fù)購買的行為繼續(xù)下去，有些客戶就會(huì)逐漸形成消

25、費(fèi)行為的慣性，重復(fù)購買某一企業(yè)或品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，并對企業(yè)產(chǎn)生情感上的依賴，與企業(yè)之間有了強(qiáng)有力的情感紐帶。其中，這種聯(lián)結(jié)包括客戶較高的重復(fù)購買行為、情感的高度依附和對企業(yè)的競爭對手的“免疫力”。 （ P177 ）顧客忠誠的意義：3 ）口碑效應(yīng)；4）為企業(yè)發(fā)展帶來2 ）客戶挑選時(shí)間的長短；4）客戶對競爭品牌的態(tài)度；6 ）客戶購買費(fèi)用的多少。）降低運(yùn)營成本；2 ）重復(fù)消費(fèi)；良性循環(huán)；顧客忠誠的衡量：）客戶重復(fù)購買的次數(shù)；3）客戶對價(jià)格的敏感程度；5）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力；影響顧客忠誠的因素：1 )客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素；2 )客戶因忠誠能夠獲得多少利益；3)客戶的轉(zhuǎn)移成本；4)

26、客戶的信任因素；5) 客戶的情感因素；6)管理因素：企業(yè)的管理方式、制度等；7)其他因素：客戶搬遷、經(jīng)營地點(diǎn)轉(zhuǎn)移、破產(chǎn)等?？蛻袅魇У脑颍浩髽I(yè)人員流動(dòng)或另立山頭帶走客戶；引企業(yè)缺乏誠信導(dǎo)致客戶流失，如企業(yè)不按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行事；客戶歧視導(dǎo)致客戶流失，過度向大客戶傾斜，使得很多小客戶心里不平衡；企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整。客戶忠誠的策略：實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意；提供優(yōu)惠，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠：獎(jiǎng)勵(lì)的形式包括折扣、積分、贈(zèng)品、獎(jiǎng)品等，獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)首先要注意不搞平均主義，要按貢獻(xiàn)大小區(qū)別獎(jiǎng)勵(lì)，其次要考慮獎(jiǎng)勵(lì)是否有效果，最后要考慮獎(jiǎng)勵(lì)能否堅(jiān)持下去；提高客戶轉(zhuǎn)移成本：加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系；提高客戶服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性；增加客戶信任與情感牽掛：增加客戶對企業(yè)的信任；增強(qiáng)客戶對企業(yè)的情感牽掛；加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供堅(jiān)實(shí)的保障：通過培養(yǎng)員工的忠誠達(dá)