優(yōu)質效勞方案的培訓資料

1、優(yōu)質效勞方案的培訓資料優(yōu)質服務計劃 主講人：陳勇 一、服務質量現狀分析 深圳三級市場行業(yè)服務質量現狀分析 1我們的現狀 a、 我們公司的市場形象是什么？ b、 你為你過去的客戶提供的服務是什么水準： 上、中、下？ 你認為你達到或超越他們的期望了嗎？ c、 我們公司的行政職員如何看待客戶？ d、 我們的銷售員如何看待客戶？ e、 你認為你夠專業(yè)嗎？態(tài)度上、知識上、技能上？ 你認為需要多久才能夠成為專業(yè)人士？ 二、引路 全員參與 你可以交給你的員工一張地圖，讓他們攀上山頂;或者給他們一雙鞋和指南針，以及攀登的愿望，邀請他們和你一起 佚名 電 話 示 范 稱 呼 a、早上好！城市策略地產。我是張飛，

2、請問我 有什么可以幫到您 b、您好！城市策略地產。請問您要轉的分機號？ c、下午好！這里是城市策略地產，請問我可以 為您做什么？ d、您好！我是城市策略的張飛，請問有什么可 以幫到您？ 電話洽談技巧是房地產經紀人的基本功。很多時候你開始接觸客戶便是從電話通話開始。 比如：接聽廣告、陌生拓盤電話。如果你要成為一個好的房地產經紀人必須苦練電話技巧。 “溝通，從心開始” 案例： 包含五部分： a、 推廣/尋找客戶 b、 立即行動 c、 保持聯(lián)系/溝通 d、 成交 售后服務 三、你的服務計劃 推廣/尋找客戶 1推廣和宣傳你的公司，幫助經紀人推廣服務。 2 向公眾展示公司的形象，需要承諾公司提供 的服務

3、水準。 3 有一天，也許房地產業(yè)真的取決于“服務份額”， 而不是“市場份額”。 尋找客戶 對于任何房地產三級市場公司來說都是一個持續(xù)不斷的過程。 a、 我們通過什么方法來尋求新的客戶？ b、在過去的一年中，我的客戶有多少是回頭客？ 充分利用和變換尋找客戶的方法并提供一個穩(wěn)定的通訊工具會使你和你的經紀人獲得更多的客戶，這些通訊工具包括： l 電話 l 信函 l 面談 l 電子郵件 開始實施優(yōu)質服務計劃時，每一種聯(lián)系方式都應該緊跟著前面的聯(lián)系方式，以保證和客戶維持聯(lián)系，這種持續(xù)的詢問是實施優(yōu)質服務的第一步。 面對面的交流對一些經紀人來說可能更加困難，在某種程度上經紀人不愿意采用這種方法，但是面對面

4、是最有效的方法。 四 開始行動 -提供服務 尋找聯(lián)系客戶的機會，一旦這些聯(lián)系建立，就會成為你公司現在或是將來的業(yè)務。尋找客戶、提供服務，這里服務的內容是你最大的挑戰(zhàn) 。 持續(xù)不斷的尋找客戶是你成功的保證，“從合同到結束，” 一直是房地產行業(yè)衡量商業(yè)關系的時間表。 但是這個時間表是整個業(yè)務時間的一部份，當優(yōu)質服務啟動時，你必須審查商業(yè)關系的各個方面，和利用任何由優(yōu)質服務所帶來的潛在的增長。 征求你的優(yōu)秀的經紀人的意見，讓他們向你公司其他員工提供專業(yè)水準的例子。這些人知道獲取成功的關鍵是在合同簽署之前就發(fā)展與客戶良好的關系。 要想贏得、增長和保留客戶，你必須使你的公司成為 顧客滿意的公司。你必須：

5、 1. 首先，確定你的最高標準和一般標準。 2. 第二，調查你的同行，他們的經理，他們的客戶， 他們做什么，怎么做，等等。 3. 第三，運用這些資料確定最高標準與現狀存在的差距。 4.第四，根據這些地方設計你的培訓。 已經多次證明，溝通對于提供更好的服務是很關鍵的。前面的調查結果顯示，那些一直保持和客戶的聯(lián)系并回答他們的問題的經紀人比其他的經紀人更成功。 溝通時有不同的方法。 受第一次買/租房的人特別想知道信息，他們傾向于使用那些愿意教育他們，支持他們，并且有耐心和不嘲笑他們房地產知識貧乏的經紀人的服務，并且對這些經紀人很忠實。 沒有任何兩筆業(yè)務是完全相似的，使你的經紀人 了解這一點并且用他們

6、長期積累獨特的技巧服務他們 的客戶。 演練： 下列題目進行演講： l 成功地和第一次買房者的合作 l 和投資者建立良好的商業(yè)合作關系 l 擅于吸引回頭客 l 和賣方者合作很成功 店內培訓會議日程樣表會議目的為了更好的處理客戶的關系，有必要評估一下客戶關系，這個會的目的就是處理這個問題。使你的職員能夠從優(yōu)秀的經紀人那里取得處理客戶的經驗，以滿足客戶的期望。請問這個信息的好處是什么？為了提供一項優(yōu)質房地產服務，我們必須作為整體以專業(yè)的形式服務客戶。如果我們向公眾和客戶提供一個專業(yè)的形象，我們就能夠實現使我們成為最好的經紀人的目標。對于客戶重要的是什么？客戶的需求是不同的，認為所有的客戶需求都一樣的

7、想法會使你失去回頭客。向你的同事學習處理不同事情的經驗。在每一個經紀人的演示后，向他們提各種問題。這 個 樣 表 可 以 用 來 訓 練 經 紀 人 與 客 戶 的 溝 通 技 巧 。 銷 售 進 程 表 溝通是客戶對你的服務感到滿意的，非常關鍵的因素，對于每一個房地產經紀人來說，都應將建立一個跟蹤調查系統(tǒng)，應該成為一個標準的程序。向他們解釋房地產交易中的每一個步驟，有利于消除緊張、害怕。 五 保持聯(lián)系/溝通 為什么有很多房地產經紀人不能了解到為什么賣方他們 不愿意展示房屋。是因為他們的目的是為了銷售房屋， 而不是和買方打交道？ 為什么有很多經紀人沒有問客戶，是否有網址，以促進 溝通？ 為什么

8、有很多經紀人指出他們會經常和客戶保持聯(lián)系， 但是最后沒有成交？ 當與一個新的客戶溝通時，一定要注意比較基本的東西。如果一個經紀人希望提供優(yōu)質服務， 他必須首先明白客戶的需求。 溝通有助于建立相互信任的客戶關系。 缺乏溝通只會產生迷惑、挫折和失去客戶。 為經紀人準備一份與客戶溝通的進程表，客戶只有明白需求才會滿意他們經紀人的服務。 經紀人的目標是超越客戶的期望，要想做到這一點，必 須明白客戶的需求。 必須明白，公司實現一項優(yōu)質服務計劃，必須與職員進 行充分的溝通。 無論何時當一個經紀人開始一個單子時，他應當明白什么 時間可以講話，什么時間可以聽話，他應當隔多長時間和 客戶聯(lián)系一次。 過去的經驗表

9、明，如果一個客戶邀請一個經紀人每周給 他打一個電話，通報一下情況，那么在二、三次聯(lián)系以 后，客戶通常會告訴經紀人不用在頻繁聯(lián)系了。為什么？ 因為彼此之間已經有了充分的了解與信任。 如果你正在尋找可以使你與眾不同，請注意： 溝通 - 跟蹤 - 承諾 溝通是很重要的，超過百分之五十六的感到滿 意的客戶提到了溝通。百分之十三的人提到了 保持聯(lián)系，百分之十的人提到了對客戶需求的 理解。 在不滿意的客戶中，百分之七十六的人不認 為有什么特別的幫助， 調查： 在你買房或賣房的過程中你有什么特殊的問題嗎？ 你對公司或經紀人有什么建議嗎？ 客戶提到的一些問題： l 滿意的客戶中最經常報怨的問題是：價格、融資。

10、 l 另一方面，不滿意的客戶主要是針對經紀人。 l 幾乎不滿意的客戶認為經紀人沒有充分考慮 到他們的利益。 l 的客戶認為缺乏溝通和漠不關心是他們不滿 意的原因。沒有及時回復客戶的電話和缺乏經驗， 約占。 對上述問題的答復表明了正確的溝通對客戶滿意的重要性。客戶通常希望他們的經紀人是專業(yè)的，通常知道業(yè)務的具體操作。在交易的過程中，始終保持聯(lián)系與溝通是優(yōu)質服務的關鍵。 六 磋商與成交 許多客戶都認為當房產委托合同簽定后，經紀人就會 只坐在一邊等待收取傭金了。但是，經紀人你要明白， 這不是事實！ 當經紀人和客戶雙方都感到事情已超出他們的控制 時，將會經歷數次挫折。而你們團隊的決心和承諾能夠 超越的

11、固有的房地產經驗。 正如，傾聽客戶的說話很重要一樣，對于店長來說傾聽經紀人的想法也是非常重要的。 如果保持一個良好的團隊精神，在處理一筆困難的交易時，可能會比較容易，正是這個團隊精神使你的公司與眾不同。“團隊精神”是店內服務質量的保證，它將確保你超越其它競爭對手。 給予你的團隊中每一個人支持，將保證他/她對于你和公司承擔責任，把這個團隊精神看做一個提升服務質量的機會。大多數成功的領導者的四個特質：1. 鼓勵其它人2. 并提高他們的能力3. 對你的經紀人充滿信心4. 會讓他們帶著這個信心到業(yè)務中去 因為態(tài)度與程序有很大關系，一個積極的態(tài)度會確保經紀人完成任務的決心。 為你的經紀人提供這些有助于完

12、成交易的工具，會減少他們的壓力，一個經紀人能夠有效控制這個過程時，不用去做那些不必要的工作，你可以準備一份業(yè)務流程表 當簽定合同后，給客戶發(fā)一份標準的信件，可能會有助于處理下一步工作，對事情不了解，對于客戶來說是困難的事情，這封信可以告訴他們，在成交之前，還有哪些工作要做，對于你的經紀人來說在這個過渡階段充分認識到保持聯(lián)系的重要性。 每周報告最新的進展，可以加強信任。 七 出現問題 1、有時麻煩是不可以避免的。 2、最好的辦法是告訴客戶，發(fā)生了什么，經紀人，店在 做什么解決這個問題。 3、經紀人存在一種不告訴客戶而希望問題能夠被解決， 從而不引起客戶的警覺的想法，有時經紀人忘記了 客戶可能會幫

13、助他們解決問題。 4、不幸的是，有很多經紀人害怕嚇到客戶，于是他們盡 量避免問題，就好象不存在這個事一樣，這種方法是 最錯誤的，正如你所知道的一樣，你的職員了解你希 望知道一個潛在問題在它發(fā)生之前而不是在它發(fā)生之 后。 5、在問題變得無法控制之前和客戶一起討論處理問題的可能 性是很關鍵的，他們應該明白，最好在問題發(fā)生之前告訴你，而不是在問題發(fā)生之后去追究其原因。6、當客戶有感覺時，一定與他保持聯(lián)系，這是不斷的溝通，清楚的理解客戶擔心的問題。如果問題解決了，要發(fā)一封感謝信以感謝他們在困難時期給予的耐心幫助，這樣會使客戶感到自己非常重要。如果問題沒有解決，那么與客戶討論這個問題，減輕他們的沮喪。

14、能讓任何人滿意嗎？很明顯不可能，提供優(yōu)質服務，可以使你公司不斷成長，擴大客戶數量。 八 售后服務 優(yōu)質服務是最有效的，交易完成后是跟蹤調查最合適的時間，完成了一個房地產交易以后，現在可以利用這些關系，吸引更多的客戶，交易結束后，向客戶說一聲“謝謝你！”是很簡單的，應該成為工作中的一部分。 給客戶送一些禮物，這些禮物不一定要精心制作，只是表明你 對這次合作的感謝，禮物和服務可以包括： F室內植物（一束鮮花是必不可少的） F當地餐館的就餐券 F客戶喜歡的地墊 F水果籃 F送一份當地的報紙 F 禮品券 F禮品券還有： 1、 房屋清潔券 2、當地雜貨店購物券 3、當地電影票 4、當地房屋維修券 5、當

15、地房屋裝修優(yōu)惠券 你應該讓經紀人明白，在交易結束后應向客戶表示感謝，并將此加入到標準服務程序中。 由店長給客戶發(fā)一封感謝信是非常有必要的，最好有專人來做這件事，它有助于建立公司的形象，參見本節(jié)后附件。 再次強調，告訴客戶我們會郵寄給他一張質量服務調查表，向他們解釋這張調查表能夠檢查經紀人的服務質量。 交易結束后，不斷的溝通對于你公司建立客戶源是很重要的，考慮發(fā)送公司賀年卡，在買進或賣出房屋的周年寄送賀卡等等，會使客戶在以后需要服務時想到你。 另外一個好方法是舉行一個酒會，邀請客戶參加。跟蹤和提高一個優(yōu)質服務永遠不會結束，它要求不斷的改進和溝通。如果你決定提高服務質量，那么你應當使它成為你管理中的一部分，服務質量調查是一種很好的跟蹤方法，通過它你可以知道你的長處和短處，但是你不要認為他是唯一的方法，結合不斷的溝通，你才能夠知道那些是需要處理的關鍵問題。 追蹤與提高“當判定某項服務是否滿足或超越了顧客的期望時，顧客最具有發(fā)言權。有效測定顧客滿意度是服務營銷型企業(yè)制勝的關鍵?！辟|量服務的創(chuàng)新永遠沒有止境，它是我們工作中一貫的焦點，是一個持續(xù)不斷的過程。如果你決定創(chuàng)造更高的服務水平，你必須考慮到，質量服務系統(tǒng)應該是一個完整的管理體系當中的一部分。質量服務調查比較起普通房地產機構在當地所做的調查而言，提供了更為廣闊的服務追蹤手段。有效測定調查結果將有助于評判服務的優(yōu)