寫字樓及公寓式酒店管理方案

1、序淮安弘康興旺角是淮安市政府重點招商項目，是規(guī)劃擁有50萬人口的淮安開發(fā)區(qū)核心商業(yè)樓盤，該項目東大門正對全球500強的富士康淮安科技園區(qū)（該園區(qū)規(guī)劃員工20萬人）。按其發(fā)展規(guī)劃應(yīng)該根據(jù)“時尚購物，休閑娛樂，配套服務(wù)”融為一體的要求，作為市級商業(yè)中心的核心區(qū)塊，弘康占盡地段及環(huán)境之優(yōu)勢，它的商業(yè)發(fā)展是大氣的、開放的，市場發(fā)展空間非常大。針對弘康興旺角物業(yè)服務(wù)的各個要素，本公司在原針對該區(qū)塊所作的物業(yè)服務(wù)方案的基礎(chǔ)上，又開展了深入廣泛的項目考察和市場調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，仔細分析該物業(yè)的寫字樓和公寓式酒店作為未來淮安開發(fā)區(qū)商業(yè)中心組成部分之一的特點，并周詳考慮未來物業(yè)服務(wù)工作將面

2、臨的重點難點，確立了本公司管理淮安弘康興旺角寫字樓及公寓式酒店的整體構(gòu)想和管理策劃思路。管理內(nèi)容 一、管理定位淮安開發(fā)區(qū)弘康興旺角二期作為未來淮安開發(fā)區(qū)核心商業(yè)區(qū)的重要組成部分，其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)服務(wù)的定位也必然有更為高遠的追求。經(jīng)過嚴(yán)密論證和考察，本公司將淮安開發(fā)區(qū)弘康興旺角的寫字樓及公寓式酒店物業(yè)服務(wù)定位為：成為淮安市商業(yè)樓盤企業(yè)化管理的典范之一。體現(xiàn)淮安開發(fā)區(qū)核心商業(yè)開放、高效、親和的形象。二、管理目標(biāo)自接管之日起：一年內(nèi)達到物業(yè)各項使用功能正常，使寫字樓及公寓式酒店各項工作有條不紊地開展。二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)服務(wù)水平，提升物業(yè)服務(wù)形象。三年內(nèi)取得該項目業(yè)主的好評，讓業(yè)主滿意

3、。三、管理機制與模式1、實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的共管機制，推行科技型物業(yè)服務(wù)模式。2、專業(yè)化：以我公司從事物業(yè)服務(wù)十年所塑造的精銳專業(yè)團隊，在公共秩序維護、保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護等方面為弘康興旺角的寫字樓及公寓式酒店全面實行專業(yè)管理及服務(wù)。四、管理思路1、客戶關(guān)系管理：“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，而是富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為中心的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學(xué)而有效的解決方案，它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。

4、本公司將以此作為物業(yè)服務(wù)的核心理念，對弘康興旺角的寫字樓及公寓式酒店（以下都用“本項目”一詞代替）物業(yè)服務(wù)客戶市場有效開發(fā)和拓展。2、合工理論：本公司倡導(dǎo)，每一個員工都必須成為學(xué)習(xí)型的個人，由此，公司才能真正建立成為學(xué)習(xí)型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質(zhì)培訓(xùn)的同時，本公司越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。本公司打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責(zé)不同工序的人員組合成工作小組或團隊

5、，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促進了員工的個人發(fā)展。本公司將在本項目物業(yè)服務(wù)中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。3、目標(biāo)計劃管理：由本公司整體目標(biāo)延展出本項目物業(yè)服務(wù)中心各工種分項活動、分項目標(biāo)與各項工作計劃的過程即所謂目標(biāo)計劃延展。即為目標(biāo)計劃管理的精髓。其實施則透過本公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標(biāo)延展的方法來制定本項目物業(yè)服務(wù)中心各項工作計劃，并建立績效指標(biāo)作為衡量目標(biāo)達

6、成的考核標(biāo)準(zhǔn)。4、時間管理：要求本項目物業(yè)服務(wù)中心各工種員工清醒認識時間管理的涵意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等，使本項目物業(yè)服務(wù)工作得以高效率的展開。五、工作重點物華公司組織各類專業(yè)技術(shù)骨干，經(jīng)過全面深入的調(diào)研，了解了本項目這一極具時代意義的高科技建筑，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā)，分析了本項目物業(yè)服務(wù)的重點，經(jīng)歸納整理 ，本項目的物業(yè)服務(wù)工作重點體現(xiàn)在以下五個方面。整體形象本項目是建設(shè)在淮安市的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座居住建筑物，更是企業(yè)辦公的場所，是企業(yè)形象的外化和延伸，是外事活動、公眾禮

7、儀接待的場所。所以，其物業(yè)形象直接代表著企業(yè)的形象，針對本項目物業(yè)的特點，我們確立了本項目整體形象定位開放、高效、親和。開放體現(xiàn)與國際接軌的居住辦公混合協(xié)調(diào)方式。高效展示開發(fā)區(qū)的高效率。親和象征弘康興旺角商業(yè)聚集人氣的形象。2、公共秩序維護本項目區(qū)塊集居住、辦公和公眾禮儀活動等功能于一體，且采用開放式設(shè)計，進出中心的車輛和人員很多，成分復(fù)雜，涵蓋有居住、辦公、開會、參觀等，本項目的寫字樓是企業(yè)人員除正常辦公外，還有很多事務(wù)活動和接待領(lǐng)導(dǎo)、合作人及外國友人、社團的來訪；而公寓式酒店又以居住為主的，因此，本項目的安全工作是物業(yè)服務(wù)的重中之重。3、設(shè)施設(shè)備本項目物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一座超大

8、型的智能化建筑、機電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復(fù)雜，而且進口設(shè)備多、技術(shù)先進。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為商務(wù)居住混合高檔物業(yè)，其設(shè)備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。4、建筑物本項目建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業(yè)服務(wù)工作中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內(nèi)容。與此同時，建筑物的外觀又是本

9、項目的形象。所以，建筑物的管理十分重要。六、主要措施針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我公司對本項目的管理將采取五大措施。措施之一：全面投入，保障設(shè)備的良好運行本項目做為現(xiàn)代化居住辦公混合物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場參觀、實地演練的基礎(chǔ)上，制訂了科學(xué)合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃，保證各項設(shè)施設(shè)備的良好、有效運作。并且，本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護人員針對本項目物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進行

10、專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，保證意識到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。同時，為提高本項目物業(yè)服務(wù)的工作效率，我們將在本項目投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干，如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。措施之二：不斷鉆研和學(xué)習(xí)，利用高科技手段進行管理中國物業(yè)服務(wù)的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而本公司正在不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：遠程的網(wǎng)絡(luò)化管理：21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是本公司不斷追求的目標(biāo)。本公司將在本項目完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源

11、共享，統(tǒng)一調(diào)配。先進的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在本項目的管理中，本公司將利用長期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化設(shè)施的維護管理，同時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進性并大幅度降低管理成本。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率本項目物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來人員數(shù)量多、流動性強、成分復(fù)雜且不易管理，這給物業(yè)服務(wù)的公共秩序維護管理帶來了不小的困難。本公司在現(xiàn)場勘察、實地訪問的基礎(chǔ)上，根據(jù)本

12、項目的安防條件，結(jié)合本公司長期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗，依托本公司常年堅持半軍事化管理的高素質(zhì)護衛(wèi)隊伍，從實際情況出發(fā)，確立了本項目使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)，并將實行24小時公共區(qū)域巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過本公司的管理，可以確保本項目因物業(yè)服務(wù)原因造成的治安事件發(fā)生率為零。措施之四：發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢，實施對電梯、公共秩序、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理物業(yè)服務(wù)行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；?、方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求。在本項目的管理工作中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近600

13、萬平方米的規(guī)模優(yōu)勢，逐步實現(xiàn)綠化、保潔、公共秩序維護、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護等方面的專業(yè)化管理，同時，本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，力求所費必有所值。我們組織了專門班子，對本項目物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進行研究，并將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列具體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務(wù)，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。充分體現(xiàn)本公司“以嚴(yán)謹(jǐn)細致、追求完美的工作作風(fēng)，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，讓用戶獲得滿意服務(wù)”的質(zhì)量方針和“以客戶為中心”的經(jīng)營思想。措施之五：開發(fā)本項目物業(yè)服務(wù)專用

14、軟件本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗，整合社會資源，為本項目的物業(yè)服務(wù)項目專門設(shè)計開發(fā)一套管理軟件，將物業(yè)服務(wù)各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費等項目全部納入軟件管理，使本項目物業(yè)服務(wù)的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。七、內(nèi)部管理構(gòu)架機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能，在充分了解本項目建設(shè)特點和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)本項目用戶的基本情況，我公司在本項目設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責(zé)制，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理各一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部，安全管理部等四部，綜合管理部專設(shè)客戶服務(wù)中心。組織架構(gòu)圖本項

15、目物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 副經(jīng)理1人，維修技師1人管理員1人保潔員7人維護員15人內(nèi)勤、綠化2人維修工3人2、公司各職能部門與本項目物業(yè)服務(wù)中心的關(guān)系圖區(qū)政府市房管局淮安弘康房地產(chǎn)有限公司物華物管公司弘康興旺角物業(yè)服務(wù)中心社區(qū)服務(wù)中心工程管理部計劃財務(wù)部市場推廣部品質(zhì)管理部資源管理部客戶投訴中心內(nèi)勤綠化保 潔維護員保 工程管理 (（三）管理職責(zé)1、品質(zhì)管理編制管理體系文件并對文件進行管理。定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進行檢查。組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對用戶意見調(diào)查并進行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。各種質(zhì)量資料和檔案管理2、工程管理A、指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的

16、運行、維護。B、制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。C、對設(shè)備維修工，運行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。D、各類技術(shù)資料的收集，歸納，整理。E、維修工程監(jiān)理，驗收。F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評審等。3、設(shè)備維修A、設(shè)備運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。B、設(shè)備突發(fā)事故的處理。C、配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺，燃氣公司等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。D、根據(jù)用戶報修要求，及時維修并保證質(zhì)量。4、設(shè)備運行管理A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。B、填寫設(shè)備的運行記錄，保證真實無誤，資料保存完好。C、設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。D、按整合

17、型管理體系對設(shè)備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。E、按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運行責(zé)任事 故發(fā)生。F、負責(zé)節(jié)點，節(jié)能，節(jié)水計劃的實施。5、環(huán)境管理物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。垃圾分類收集?！八暮Α钡那鍤⒐ぷ髋c定期防疫工作。垃圾清運，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。6、綠化管理綠化的養(yǎng)護管理（施肥、造型、修剪、補栽等），維護整體環(huán)境形象。植物、植被病蟲害的防治工作。7、公共秩序維護管理（1）公共安全防范A、安全管理工作計劃的制定和實施。B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn)24小時巡查值班。C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)D

18、、維護進出車輛秩序，做好車輛出入登記。E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實施。F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。（2）消防安全監(jiān)控A、24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進行處理，并報告值班領(lǐng)導(dǎo)。B、密切監(jiān)視大樓外來人員進入主要辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進出等）8、社區(qū)文化管理A、組織開展宣傳教育，公益活動及精神文明活動。B、協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。C、組織刊展便民服務(wù)。（四）運作程序現(xiàn)場調(diào)查 通過對本項目建筑

19、，設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的 管理方案。 前期介入物業(yè)服務(wù)的前期介入是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在前期介入中，管理人員和工程技術(shù)人員將對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，向甲方管理人員書面提出整改建議，督促施工對進行整改，熟悉設(shè)備，設(shè)施調(diào)試，操作，養(yǎng)護，實現(xiàn)順利接管，收集設(shè)備的條件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸納存檔。前期培訓(xùn)對員工服務(wù)意識、服務(wù)技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。 交樓驗收 由公司技術(shù)部門、管理中心經(jīng)理、工程技術(shù)人員等組成驗收組，按物業(yè)服務(wù)要求對本項目的建筑及設(shè)備設(shè)施進行驗收，同甲方，監(jiān)理方，施工方作好交接記錄工作。組建機構(gòu)按精干高效，一專多

20、能的原則設(shè)立本項目物業(yè)服務(wù)中心，在服務(wù)中心和公司的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控下，對本項目進行全方位的物業(yè)服務(wù)。正式入住相關(guān)前期準(zhǔn)備工作完成后，正式全面實施物業(yè)服務(wù)。（五）內(nèi)部運作機制1、雙閉環(huán)控制模式小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人，部門，管理中心三級執(zhí)行，通過自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容的均實施三級閉環(huán)控制，對照工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)實施；大閉環(huán)是公司質(zhì)量管理部，技術(shù)管理部門對管理中心階段性工作的宏觀控制，工作計劃與績效標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求，行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)，新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理中心每一環(huán)節(jié)都進行

21、嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查，分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中，形成一個嚴(yán)密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級負責(zé)制，即將工作目標(biāo)分解落實到各部門和個人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負責(zé)，上級檢查，監(jiān)督、指導(dǎo)下級工作。管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個有機結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運作中，管理中心經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評價者，各項指令下達后，執(zhí)行人員即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮部，部門負責(zé)人作出校正，判斷，評價，各級管理人員還要從檢查，評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。2、激勵

22、機制激勵是用閉環(huán)控制的動力，使管理不斷運轉(zhuǎn)，在控制中導(dǎo)入激勵機制，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運行，激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵，崗位激勵，獎懲機制三部分。目標(biāo)激勵：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)名牌企業(yè)的長遠目標(biāo)，并將達到這一目標(biāo)具體分解到每個部門，每個員工的目標(biāo)管理責(zé)任中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終考核。崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺。這一企業(yè)文化思想是我公司長久發(fā)展的根本動力。獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，通過獎懲達到提倡企業(yè)文化價值觀和競爭意識、危機意識等。3、監(jiān)督機制：（1）外部監(jiān)督既

23、物業(yè)服務(wù)委員會，建設(shè)局對管理中心進行監(jiān)督。（2）內(nèi)部監(jiān)督公司品質(zhì)管理部對管理中心進行質(zhì)量考核，管理中心各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（3）業(yè)主監(jiān)督公司設(shè)24小時投訴電話，總經(jīng)理投訴熱線，24小時投訴受理流程。八、工作計劃（一）前期介入計劃專業(yè)、科學(xué)、規(guī)范的物業(yè)服務(wù)前期介入，將為今后物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提高及降底管理成本，打下堅實的基礎(chǔ)。針對本項目，現(xiàn)代化、智能型、設(shè)施設(shè)備多規(guī)模大的物業(yè)特點，本公司如果中標(biāo)，將成立前期物業(yè)服務(wù)介入工作組，以國際先進的物業(yè)服務(wù)理念，專業(yè)化、科學(xué)化的管理方式，介入本項目的前期物業(yè)服務(wù)工作。1、前期介入人員安排組長：公司總經(jīng)理兼任副組長：本項目物服中心經(jīng)

24、理其它成員：公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師1名，項目經(jīng)理1名、品質(zhì)管理部、資源管理部、計劃財務(wù)部主管級職員各1名。2、工作方式組長每月組織會議對一月工作作全面布署，并檢討各項工作的完成情況。副組長全日制現(xiàn)場辦公，負責(zé)本項目現(xiàn)場工作的協(xié)調(diào)與安排。各專業(yè)工程師及中心物管員按工作內(nèi)容現(xiàn)場工作，副組長每周組織會議對當(dāng)周工作作全面檢討。工作組其它成員按現(xiàn)場進度情況工作，按計劃完成各口工作，每周向副組長提供工作報告。3、工作內(nèi)容 內(nèi) 容完成時間落實部門備注一、前期工程監(jiān)督1）審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計工程部、工作組2）設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標(biāo)注工程部、工作組3）從物業(yè)服務(wù)角度向業(yè)主方提供建議工

25、程部、工作組4）按工程合同承諾標(biāo)準(zhǔn)，編造驗收表格工程部、工作組5）制定驗收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢遺漏工程按工程進度工程部、工作組二、人事1）物服中心架構(gòu)制定及討論審定資源部、工作組2）管理級員工的招聘3）各級員工編制、職責(zé)、聘用條件及員工福利制度審批資源部4）人事管理制度、員工手冊的討論審批資源部A公開招聘資源部B面試資源部C聘用及入職培訓(xùn)資源部D熟悉物服中心運作及在職培訓(xùn)資源部、物服中心三、設(shè)立本項目物服中心1）設(shè)立及裝修物服中心工程部、工作組2）辦公設(shè)備及工具設(shè)備的采購資源部、工作組3）現(xiàn)場清潔及布置物服中心四、管理文件1）中心公約、服務(wù)手冊制定及審批市場推廣部2）各類文件、表格的制定及

26、印刷品質(zhì)部、資源部五、管理預(yù)算、啟動預(yù)算及財務(wù)安排1）制定初步管理預(yù)算、啟動預(yù)算及討倫計劃財務(wù)部2）管理費及各項費用制定及申報市場推廣部3）各項財務(wù)管理制度制定計劃財務(wù)部六、樓宇基本設(shè)備預(yù)算1）設(shè)計及審定各類標(biāo)牌、指示牌市場推廣部2）采購、制作及安裝市場推廣部七、物業(yè)驗收之準(zhǔn)備1）樓宇各單項驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組2）公共地方的驗收（道路、停車場等）根據(jù)情況確定工程部、工作組3）樓宇各項設(shè)施設(shè)備測試及驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組4）樓宇內(nèi)部初驗根據(jù)情況確定工程部、工作組5）遺漏工程跟進及監(jiān)督驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組6）綠化工程的驗收根據(jù)情況確定工程部、工作組八、樓宇接管安排1）制

27、定接管計劃工作組2）安排準(zhǔn)備各類文件品質(zhì)部、工作組3）人員安排工程部、工作組4）接管培訓(xùn)工程部5）清潔開荒物服中心6）現(xiàn)場氛圍布置市場部、物服中心7）進行接管工作工程部、物服中心九、遺漏工程跟進1）整理資料及落實遺漏工程跟進按工程進度工程部、物服中心2）維修后復(fù)檢、通知業(yè)主方再次驗收按工程進度工程部、物服中心3）現(xiàn)場施工方的管理討論品質(zhì)部、物服中心十、各服務(wù)項目檢討1）物業(yè)保險事宜之建議計財部、物服中心2）檢討物業(yè)服務(wù)人力資源資源部、物服中心3）檢討公共秩序維護安排物服中心4）檢討清潔服務(wù)之安排物服中心5）檢討維護保養(yǎng)服務(wù)之安排工程部、物服中心6）檢討處理客戶投訴之程序品質(zhì)部、物服中心7）檢討

28、園藝綠化保養(yǎng)及節(jié)日布置之安排工程部、物服中心8）檢討公共關(guān)系之安排市場部、物服中心九、其他標(biāo)準(zhǔn)（詳見一期標(biāo)書為準(zhǔn)）十、本項目預(yù)測算1、物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物業(yè)管理費 “以支定收”的原則，具體項目報價如下：寫字樓3.0元/月m2，公寓式酒店2.5元/月m2；2、增收節(jié)支措施成本控制體現(xiàn)在為業(yè)主進行成本控制和內(nèi)部管理進行成本控制兩方面。為業(yè)主進行成本控制1、通過節(jié)能降耗，降低物業(yè)能源費用，我們憑借多年的辦公經(jīng)營性物業(yè)管理經(jīng)驗，本著為業(yè)主節(jié)約每一分錢為出發(fā)點，結(jié)合淮安市本的實際情況，我們擬定了一套行之有效的機電設(shè)備經(jīng)濟運行方案，加強平時保養(yǎng)維護，延長設(shè)備的大修周期和使用壽命，提高設(shè)備的運行效率，降低

29、運行成本，確保物業(yè)的保值增值。2、科學(xué)測定本項目用電、用水情況，通過經(jīng)濟器具的選定、限時控制等方式降低保潔、照明、設(shè)備、機電、供水等能源消耗。對各設(shè)備系統(tǒng)的運行參數(shù)適時調(diào)整，使其既達到最佳使用效果，又減少設(shè)備設(shè)施的磨損和能耗，減少維修用的水、電成本。3、非上班時間及時關(guān)閉部分照明和用電設(shè)備，盡量降低其損耗，減少運行費用。4、合理運行使用淮安市本用電高峰期和波谷期的設(shè)備設(shè)施，提高各類供電系統(tǒng)的功率因數(shù)，盡量降低能耗，為甲方節(jié)省電費開支。5、依靠時間管理、目標(biāo)管理、在公司成熟的質(zhì)量管理體系平臺上，注重細部、細節(jié)，控制環(huán)節(jié)，流程，達到提高效率，節(jié)約成本的目的。 6、注重環(huán)保和生態(tài)，預(yù)防二次污染的發(fā)生

30、。在管理實踐中，防止水污染、噪音污染等各類污染的發(fā)生，提倡靜式服務(wù)，無干擾服務(wù)，強調(diào)人與自然合諧共存，達到可持續(xù)發(fā)展的目的。7、拓展物業(yè)服務(wù)的廣度和深度，豐富服務(wù)內(nèi)容研究行政中心各類需求，滿足開放的辦公經(jīng)營的需要，以大行政，大后勤的思路，創(chuàng)造多樣性的服務(wù)。 8、根據(jù)長期管理辦公經(jīng)營性物業(yè)的經(jīng)驗，通過對節(jié)能的有效管理，節(jié)能效果可達到總能源消耗量的10%以上。（二） 管理處內(nèi)部進行成本控制物業(yè)管理作為微利行業(yè)，主要靠規(guī)范的內(nèi)部管理，靠有效的成本控制來創(chuàng)造經(jīng)濟效益，對于本項目這類現(xiàn)代辦公經(jīng)營性物業(yè)，如何充分利用有限的管理費用提供更全面、高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，達到國內(nèi)二級管理水平，我們將采取以下做法：

31、依托本土公司的規(guī)模效應(yīng)，在物流采購渠道、供應(yīng)商方面，已形成一套完整的、系統(tǒng)的物流采購供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，大大降低了服務(wù)用物資的采購費用。完善內(nèi)部考核機制，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算。加強員工成本控制意識，修舊利廢、工作創(chuàng)新，每個崗位定人定量實行計劃管理本公司通過多年的發(fā)展經(jīng)驗，已建立了完善的服務(wù)體系。在本項目我們除了做好日常物業(yè)管理服務(wù)外，還將利用公司的各種資源為業(yè)主提供商務(wù)、會議、顧問培訓(xùn)等其它增值服務(wù)，以增加管理費收入。本公司將利用自身雄厚的技術(shù)優(yōu)勢，爭取以優(yōu)質(zhì)低價向甲方承接物業(yè)設(shè)備設(shè)施的小改造等，以增加管理費收入。以“想到的要說到、說到的要做到、做到的要看到”的ISO9001管理理念來加強對所

32、有服務(wù)項目的日常巡視，對可能發(fā)生的故障和問題提前發(fā)現(xiàn)并及時處理，使本項目物業(yè)管理服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都具有可追溯性，事事有著落，將其消滅在萌狀態(tài)，以降低運行及管理成本。利用我公司系杭州專業(yè)物業(yè)管理公司的領(lǐng)先地域優(yōu)勢，在本項目的人員配置上以滿足日常管理服務(wù)為主，而當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時，公司會將公司各部門的人力、物力進行綜合調(diào)配到行政中心，以充分體現(xiàn)公司的優(yōu)勢，從而大大地為業(yè)主降低了管理成本。通過對以上的內(nèi)部成本的有效控制，公司將節(jié)約下來的費用用于進一步提高管理水平的工作中，實現(xiàn)管理提高的良性循環(huán)。附件：物業(yè)管理服務(wù)費測算商務(wù)標(biāo)測算附件:1.1 弘康興旺角項目物業(yè)管理費用開支測算說明1.1.1費用測算編制

33、依據(jù)說明依據(jù)招標(biāo)方招標(biāo)文件的要求；依據(jù)國家物業(yè)管理條例、江蘇省物業(yè)管理條例、淮安市物業(yè)管理條例有關(guān)法律法規(guī)；測算以招標(biāo)標(biāo)的實際建筑面積100%為依據(jù)；招標(biāo)方提供的數(shù)據(jù)，若實際情況與其有較大差異，雙方應(yīng)予以協(xié)商，再作相應(yīng)調(diào)整。1.1.2人事費用根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，公司在編人員（公司總部派駐項目現(xiàn)場）計提養(yǎng)老金、福利等費率為工資的29%，淮安最低保障工資為700元月。1.1.3能耗費公共用水價格:2.55元/立方米；公共照明用電價格： 0.89 元/度。弘康興旺角年度物業(yè)管理費用支出測算（匯總表）項目首年支出測算正常期支出測算物管費比例備注員工工資及附加1078464.001078464.001.2

34、2見附表一公共設(shè)施維護費免保期14800.000.03見附表二清潔費129240.00129240.000.15見附表三綠化27492.7027492.700.03見附表四公共秩序維護費 18720.00 18720.000.02見附表五公共設(shè)施能耗費756361.00756361.000.85見附表六辦公費23400.0023400.000.03見附表七電梯維護費6960.0036960.000.04見附表八管理酬金70000.0070000.000.08稅收首年免稅97334.000.11按稅率5.56%算合計00.0000.002.56注：電梯能耗費根據(jù)每月實際使用按入住業(yè)戶平均分?jǐn)偂?附表一：人員工資序號部門職務(wù)月工資標(biāo)準(zhǔn)人員配置年工資測算（元）1管理中心經(jīng)理助理20001240002客戶服務(wù)部文 員1200114400調(diào)度員12001144003工程部工程副主管1600119200維修土木工1200114400維修水電共秩序維護部副經(jīng)理1600