接待流程(定)ppt課件

1、客戶接待流程1、接聽2、客戶接待 3、填寫客戶資料4、客戶追蹤5、逼定促成成交6、簽約付款7、辦理銀行按揭8、交房接聽置業(yè)顧問目的引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場(chǎng)觀賞客戶目的價(jià)錢、地點(diǎn)、面積、格局、工程進(jìn)度、貸款等方面獲得我們想要的信息，如留下客戶姓名、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地域及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)售樓人員留下較深印象，或把本人的留給客戶以便聯(lián)絡(luò)或者約他來現(xiàn)場(chǎng)。接聽本卷須知(1)三聲內(nèi)接聽起；(2) 運(yùn)用效力用語：華力 西溪半島，您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的？(3)不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要學(xué)會(huì)去引導(dǎo)客戶。最正確方法是客戶提出問題，不要馬

2、上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答他所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(4)平常接待時(shí)2-3分鐘，不宜超越5分鐘。開盤時(shí)來電量大，普通1-2分鐘為宜，訊問情況終了后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來。簡(jiǎn)單扼要的將樓優(yōu)勢(shì)引見給客戶，吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)。(5)不要把樓盤一切情況在中一一引見給客戶，要保管一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來。(6)不要過分夸張贊揚(yáng)本人樓盤，要不溫不火。(7)對(duì)于暫時(shí)不清楚的問題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。而是應(yīng)該通知客戶稍后了解清楚后給客戶回電。接聽短信內(nèi)容：接聽過后，馬上發(fā)短信給客戶，目的只需一個(gè)，就是讓客戶記住他，下次來訪的時(shí)候能直接找他！X先生

3、/小姐您好，我是華力西溪半島的置業(yè)顧問xx，很高興接聽您的來電，我們隨時(shí)恭候您光臨本工程，假設(shè)您對(duì)工程還有任何疑問，您可以隨時(shí)撥打我的手機(jī)：15860*。接聽里不談價(jià)錢、優(yōu)惠？為什么？里不能夠成交，大部分人都是在試探！接聽提問式 & 選擇式“先生您什么時(shí)候有空過來我們現(xiàn)場(chǎng)？他會(huì)回答他：“我有空就來?！跋壬〗隳瞧诹^來還是星期天過來？他會(huì)回答：“我星期天吧?；颉靶瞧诹伞？蛻艚哟?guī)范用語：控臺(tái)：客戶到！全體人員：您好，歡迎觀賞！1、銷售人員立刻上前、熱情接待。2、協(xié)助客戶拾掇雨具等。第一步開 場(chǎng) 白 開場(chǎng)白就是銷售員與客戶最初接觸，銷售員如何在最短的時(shí)間內(nèi)與客戶認(rèn)識(shí)，并消除客戶的戒備心，然后

4、讓客戶接受他淺笑表情效力堅(jiān)持良好的心態(tài)，大方自然 問好淺笑迎接) 您好！請(qǐng)問先生今天是第一次來我們工程嗎？請(qǐng)問先生是想看高層公寓還是想看別墅呢？ 自我引見交換名片 那我先自我引見一下，我是這里的置業(yè)顧問，我叫羅嘉艷，您可以叫我小羅。請(qǐng)問先生怎樣稱謂啊？注：在引見的同時(shí)要把名片遞上去，同時(shí)訊問對(duì)方的稱謂 簡(jiǎn)單的應(yīng)付 應(yīng)付主要是與客戶拉近間隔，探其所需、供其所求，找到某種共同的話題，可以適當(dāng)?shù)馁澴u(yù)客戶，讓客戶對(duì)他產(chǎn)生信任。 人與人之間拉進(jìn)間隔有幾下幾個(gè)方法：贊譽(yù)、討教、獵奇心、利用贈(zèng)品 、向?qū)Ψ教峁┬畔?、提起有影響的第三?注：贊譽(yù)非常重要，但不要過于勉強(qiáng)，要發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，可以贊譽(yù)他的性格 、外

5、表 、任務(wù) 、生活等方面。人都情愿與本人意志相投的人打交道，立場(chǎng)角度應(yīng)與客戶堅(jiān)持一致。如有頭銜的年輕人：看先生這么年輕就當(dāng)上XX公司經(jīng)理，真實(shí)不簡(jiǎn)單，哪天有時(shí)機(jī)一定向他討教討教勝利的秘決。作業(yè)一：列舉20條以上贊譽(yù)客戶的言語，不得反復(fù)！手寫本卷須知： 開場(chǎng)白應(yīng)以“聊天式進(jìn)入，杜絕以“談判式進(jìn)入。這只是和客戶初步應(yīng)付，拉近彼此之間的間隔，應(yīng)交叉式的訊問客戶，作一個(gè)簡(jiǎn)單的模底，了解客戶來訪的意向。 如：您今天是第一次來我們工程嗎？您是怎樣知道我們工程的呢？例句：接待第一次來訪的客戶： 您今天是第一次來我們工程吧？ 那我先自我引見一下，遞交名片我是這里的置業(yè)顧問，我叫羅嘉艷，您可以叫我小羅先生您貴姓

6、呢？李總，您好！是這樣的，您今天是第一次來我們的工程，應(yīng)該對(duì)我們工程不怎樣了解，那就由我先為您引見一下我們工程的整體規(guī)劃！ 李總您這邊請(qǐng)引導(dǎo)客戶走向沙盤區(qū)接待之前來訪過的客戶： 哦，您之前有來過我們工程是吧？那您還記得是哪一位置業(yè)顧問接待他的呢？ 哦，是叫歐陽燕婷嗎？那好，您稍等一下，我?guī)湍幸幌滤呛?，您先這邊喝杯水稍等一會(huì)兒第二步沙盤引見 房地產(chǎn)沙盤又叫做規(guī)劃模型。它是房地產(chǎn)工程按一定的比例用模型制造做出來，主要是方便觀賞者和投資者更直觀的看到整個(gè)工程全景容顏。 什么是沙盤？ 引見沙盤之前，銷售員必需先熟習(xí)所銷售工程的地理位置、工程座向、交通、周邊情況等等。引見沙盤前提 沙盤引見目的：是為

7、了讓客戶對(duì)整個(gè)樓盤有一個(gè)全新籠統(tǒng)了解，從而吸引客戶對(duì)本樓盤產(chǎn)生購房的興趣。引見沙盤只是引導(dǎo)客戶接受他對(duì)樓盤的引見而不是壓服客戶。引見過程中要富有熱情，有重音有輕音抑揚(yáng)頓挫 引見沙盤要先給客戶指出所在的位置，然后由大方向到小方向推進(jìn)引見。 突出重點(diǎn)、工程賣點(diǎn)，吸引客戶做到有詳有略。如何介紹沙盤沙盤引見思緒大(外)環(huán)境小(內(nèi))環(huán)境工程位置交通外部配套環(huán)境內(nèi)部配套樓盤構(gòu)造第三步搜集客戶資料客戶資料李總，請(qǐng)問他買房是自住還是作為投資呢？自?。〉谒牟綉粜鸵] 戶型引薦是整個(gè)銷售過程中的關(guān)鍵點(diǎn)，也是死亡率最高的一個(gè)環(huán)節(jié)，只需結(jié)合上一步“搜集客戶資料，然后做到合理、有據(jù)、一推究竟，才有把握勝利。 開場(chǎng)白是為

8、了讓客戶對(duì)他放下戒備，沙盤引見是為了讓客戶對(duì)整個(gè)樓盤有一個(gè)整體籠統(tǒng)的了解，搜集客戶資料就是要了解客戶需求買什么樣的房子。 買什么樣的房子？是客戶最關(guān)懷的問題。當(dāng)銷售人員在做戶型引薦的時(shí)候，一定要仔細(xì)地分析客戶購買的需求： 價(jià)錢；朝向；面積；幾房幾廳；第幾層；有無忌諱；房間規(guī)劃等戶型引薦對(duì)整個(gè)銷售的影響戶型引薦的原那么總分總 首先引見戶型的整體情況，讓客戶有明確的方向感，對(duì)整個(gè)戶型規(guī)劃和特征有濃重的興趣。 再次引見部分特征,讓客戶有一種意境進(jìn)入到房間里，經(jīng)過他引見的裝飾，家具的擺設(shè)，以及對(duì)每一個(gè)部位運(yùn)用溫馨的描畫，讓客戶產(chǎn)生劇烈愿望。 最后用總結(jié)性的言語來突出戶型的特點(diǎn)、賣點(diǎn)，為后期的逼定埋下伏

9、筆。 引薦過程中最多不能超越二種戶型，推一套戶型是讓客戶不要買的，一套戶型是讓客戶想要買的，了解客戶需求后！戶型引薦需求留意的：不能引薦過多 過多的戶型會(huì)讓客戶眼花繚亂，舉棋不定，下不定決心購買哪套，從而失去購買的愿望。他可以選擇差別性較大的兩到三套給客戶進(jìn)展對(duì)比選擇。不能有求必應(yīng) 客戶會(huì)對(duì)房子有過多要求：南北朝向，功能分區(qū)好，贈(zèng)送面積多等等，他無法一一滿足，最后客戶也會(huì)失去購買的愿望。將他的熱情投入在引見中，感染客戶 像象沙盤引見一樣，戶型引薦也是需求投入熱情。他在引薦時(shí)，也要去描畫一種生活方式，從而激發(fā)他的購買愿望。第五步帶看現(xiàn)場(chǎng)要求：1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊引見。2按照房型圖、讓

10、客戶真實(shí)覺得本人所選的戶型。3盡量多說、讓客戶一直為他所吸引。本卷須知：1帶看工地道路應(yīng)事先規(guī)劃好、留意沿線的整潔與平安。2吩咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。3不帶兒童上工地。第六步三板斧嘗試成交當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有70%以上的認(rèn)可度時(shí)，即可嘗試成交！為什么要買房子？砍升值、保值先儲(chǔ)蓄股票房地產(chǎn)生意不可再生性；稀缺性；獨(dú)一性；增值、保值投入大、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)利息低投入大、風(fēng)險(xiǎn)大必需的買房的目的有兩種投 資自住自營(yíng)再砍入市良機(jī)什么時(shí)候買房最好 ？現(xiàn) 在就是買房的最正確時(shí)機(jī)強(qiáng)調(diào)的是政策，是買房的時(shí)間問題，晚買不如早買！ 砍環(huán)境、地段什么樣的房子才是好房子？我們工程的房子才是最好的房子最主要的了解到客戶最想要

11、買的是什么樣的房子，從而引申到我們的房子才是客戶最想要的房子理由？第七步樓盤比較價(jià)錢、戶型、地段、生活配套、內(nèi)部配套、開發(fā)商實(shí)力區(qū)域開展(新城VS舊城)同一城市不同樓盤的比較樓盤區(qū)域開展橫向比較縱向比較 要用數(shù)據(jù)和舉例的方式闡明比較，不要打擊別的樓盤，首先要一定客戶的觀念，然后再將本人的樓盤戶型、地段、價(jià)錢上一一引見給客戶，讓客戶順著他的思緒去與其它樓盤比較。要鎖定本人樓盤的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。第八步逼 定 逼定就是協(xié)助客戶快速作出購買決策、訂購及下定金，它是將產(chǎn)品引見轉(zhuǎn)化為實(shí)踐買賣的關(guān)鍵步驟。任何產(chǎn)品的推銷過程這個(gè)步驟是必不可少的，而且它是衡量銷售前期引見優(yōu)劣的標(biāo)志。 逼定意義曾經(jīng)激發(fā)客戶的興趣 置業(yè)

12、顧問曾經(jīng)博得了客戶信任和依賴 有同一客戶看該套房屋或者制造這種場(chǎng)景 現(xiàn)場(chǎng)氣氛較好 逼定時(shí)機(jī)逼定方式1、正面進(jìn)攻，反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)，反復(fù)購房手續(xù)、步驟，逼其下定。2、假設(shè)不勝利就追根究底，找出問題，個(gè)個(gè)擊破， 3、舉例保證，如今定購是對(duì)他最有利，通知客戶不定而能夠發(fā)生的利潤(rùn)損失。 4、提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)惠作為下定鼓勵(lì)。 5、假設(shè)一切已處理，草擬付款、合同、交房日期等。 6、商議細(xì)節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。 7、采取一切行動(dòng)。8、誘發(fā)客戶惰性。1、鎖定獨(dú)一可讓客戶稱心的一個(gè)單元，然后促其下決心2、反復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)3、直接強(qiáng)定： 客戶閱歷豐富，二次購房，用于投資的同行； 客戶熟習(xí)附近房?jī)r(jià)及本

13、錢，直截了當(dāng)要求以合理價(jià)位購買； 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案非常了解，假設(shè)不具優(yōu)勢(shì)，能夠會(huì)失去客戶。 4、訊問方式： 在接待客戶的過程中通常采用訊問的方式，了解客戶的心思，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，消除其購房時(shí)能夠存在的疑慮。 逼定技巧 逼定語氣一定要有力度，要置信本人，對(duì)本人的樓盤有充溢自信心，同時(shí)要讓本人站在客戶的角度想問題：我看中了這里的什么呢？然后對(duì)癥下藥。注：要有耐心，不厭其煩地“磨客戶，說話言語要一定。反復(fù)炒、贊譽(yù)、循環(huán)逼定、一而三、再而三、貫穿談客一直，講完一個(gè)賣點(diǎn)，就逼一次炒熱客戶，讓客戶交錢 例如：李總，您既然看好了，就別在猶疑了，那這邊簽合同吧！重 點(diǎn)第九步詳細(xì)問題詳細(xì)分析 在

14、銷售過程中，出現(xiàn)問題我們也稱這些問題為異議。異議的出現(xiàn)是一個(gè)非常自然的景象。 客戶提出異議不一定是對(duì)他、他的產(chǎn)品或公司有任何不滿。相反，在大多數(shù)情況下，異議可使銷售任務(wù)進(jìn)展的更順利，關(guān)鍵是他能否對(duì)異議抱有正確的態(tài)度，能否懂得利用有效的技巧處置各種各樣的意義，解答客戶的疑問。 所以我們要詳細(xì)問題詳細(xì)分析來再次消除客戶的異議?？蛻魧?duì)他的房子越感興趣，問的問題越多！ 客戶面對(duì)決議時(shí)，感到不安，因此自然地提出一些藉口，務(wù)求延遲作出決議。這時(shí)，客戶會(huì)把他心中的憂慮或裹足不前的緣由透顯露來。 客戶未能充分了解本人的情況或他建議的方案，因此提出異議，意圖把他打發(fā)。這正好顯示出客戶需求更多資料，以加深對(duì)購房的

15、了解。 客戶能夠?qū)δ吧挛锉е懦獾膽B(tài)度，在這情況下，異議便會(huì)出現(xiàn)。 明白了客戶提出異議的動(dòng)機(jī)，他便可“對(duì)癥下藥，但要緊記，并非每一種異議都需求處置，他可思索對(duì)方所提出的異議能否成立。 客戶產(chǎn)生異議的緣由1、不成立的異議 客戶能夠慣性地提出異議，帶有玩笑成份，這些異議也可視作不成立，他可不用理睬或報(bào)以一笑，繼續(xù)進(jìn)展他的銷售任務(wù)。倘假設(shè)客戶反復(fù)提出同一異議，他只需求簡(jiǎn)單地回答便可。2、成立的異議 成立的異議是指真正在客戶的腦海中盤旋著的憂慮或困惑，這是他銷售過程中的絆腳石，因此他必需對(duì)這些異議作出適當(dāng)?shù)幕卮?。詳?xì)問題詳細(xì)分析的技巧 問題的出現(xiàn)往往是由于客戶看到了或者想到了，我們?cè)谧鲆姷臅r(shí)候有預(yù)

16、見性的進(jìn)展鋪墊，學(xué)會(huì)隱藏問題，那么問題就會(huì)少了很多。即使客戶提到了某個(gè)問題，由于之前我們?cè)?jīng)有很好的進(jìn)展鋪墊，處理起來就容易得多。上說：不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也！處理問題不是我們的目的，我們更重要的是學(xué)會(huì)跳出問題談問題。1、感到曾感到發(fā)現(xiàn)到 他要令客戶感到問題是可以了解的感到，并且使對(duì)方做到其他人在同樣情況下，也曾有一樣的感受曾感到。當(dāng)客戶仔細(xì)地再三思索后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些異議其實(shí)是一些不用要的疑慮(發(fā)現(xiàn)到)。 問題：我對(duì)其他都沒有興趣，就對(duì)價(jià)錢有興趣 處置：陳先生，我很明白他的感受，其實(shí)我接觸過很多客戶，他們?cè)谧畛踬I房階段也是這樣想的，但是俗話說花錢花在刀刃上，您想買這件東西，您一定要對(duì)這個(gè)東

17、西做一個(gè)了解吧？您無妨給我個(gè)時(shí)機(jī)，用10分鐘向他講解一下，您這邊請(qǐng)。 如何處置異議2、廓清認(rèn)同處理 向客戶清楚解釋其問題的實(shí)踐意思廓清，并認(rèn)同客戶的感受認(rèn)同，然后提出我們的意見處理，引導(dǎo)客戶做出決議。 問題：我曾經(jīng)買房了。 處置：我知道您曾經(jīng)買了房，不過如今買房不光可以住，還可以用來投資，您試想一下，如今房?jī)r(jià)天天都在漲，但銀行利率不是太高，假設(shè)賣房可以當(dāng)作投資，他說那多好。3、直接訊問法 倘假設(shè)我們?cè)?jīng)妥善地處置客戶的問題，客戶依然不答應(yīng)購買，他可以直接訊問顧客不接納的緣由,這樣,隱藏的異議就會(huì)顯顯露來,了解異議之后,他便可以著手處置.問題：我明白，但他不用再說了，我真的不想買。處置：陳先生，

18、既然您喜歡這里，您太太也很稱心這里，您主要在猶疑什么呢？陳先生，我做房地產(chǎn)也好幾年了，對(duì)這個(gè)行業(yè)也比較熟習(xí)，很多事情您假設(shè)說出來我們可以一同處理的4、反問法 先用體諒的語氣接受客戶的回絕，并覆述客戶的異議，將回絕轉(zhuǎn)成問題，逼使客戶分析異議的錯(cuò)誤。 異議：我還是不想買這里。 處置：您不想買這里，那您想買哪呢？我可以給您做個(gè)參考，而且假設(shè)是認(rèn)識(shí)的同行，還能幫您問下折扣呢！5、引例法 當(dāng)客人猶疑不決的時(shí)候，他可以利用一些感人的故事，剪報(bào)，個(gè)人閱歷或他人的見證去打動(dòng)他，令他明白立刻作出決議是一項(xiàng)明智之舉。引例中，可以指出他的朋友也是他的客戶，此舉會(huì)令客戶更加安心。 異議：我還沒決議買不買房了。 處置：

19、我之前有個(gè)客戶也像您這樣想的，但是他后來不關(guān)本人在我們這買了一套，還引見了親戚在我們這買了三套，他主要是看中6、回返法是的所以 利用這種方法，他先要認(rèn)同客戶的意見，然后利用客戶提出的異議作出他需求購房的緣由。 異議：我如今有住的地方，不用買房。 處置：是的，他如今是有住的地方。不過如今住的地方是不是夠理想呢？據(jù)我說知，南安市早期的房子根本沒什么物業(yè)管理，也沒有什么小區(qū)綠化，相關(guān)配套就更少了，而我們小區(qū)。 幫客戶處理問題應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，站在他的角度說話，認(rèn)同客戶的觀念，從而讓客戶覺得到他是在為他著想，與此同時(shí)，加以引導(dǎo)，讓客戶認(rèn)同本人的觀念。 幫客戶處理了問題后，要對(duì)客戶進(jìn)展逼定，不要讓客戶

20、有太多的時(shí)間去問其它的問題。 做耐心的聽眾，對(duì)客戶提出的問題應(yīng)避重就輕。注：要掌握自動(dòng)權(quán)，不要被客戶帶走，防止“一問一答式，不要讓客戶有過多的時(shí)間去思索下一個(gè)問題，不要答非所問，先傾聽客戶提出的問題，然后再用本人的專業(yè)知識(shí)去回答，回答一定要有壓服力，并再一次逼定！選擇在適當(dāng)時(shí)機(jī)插入三板斧，可結(jié)合三析斧壓服客戶。 要 點(diǎn)第十步臨門一腳復(fù) 習(xí)先生/小姐您好，我是華力西溪半島的置業(yè)顧問xx。假設(shè)您對(duì)于今天看房過程中還有什么疑問，歡迎您隨時(shí)來電和來訪，西溪半島等待您的再次光臨，并祝任務(wù)生活順利愉快。出門短信：客戶追蹤1對(duì)于重點(diǎn)客戶、應(yīng)堅(jiān)持親密聯(lián)絡(luò)、調(diào)動(dòng)一切能夠、努力壓服。2將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案、便于日后分析判別。3無論最后能否成交、都婉轉(zhuǎn)要求客戶協(xié)助引見客戶。 1追蹤客戶要留意時(shí)間的間隔、普通以三天為宜。2追蹤客戶要留意切入話題、勿給客戶呵斥銷售不暢、死硬推銷的印象。3留意追蹤方式的變化：打、發(fā)短信、寄資料、上門訪問、約請(qǐng)參與活動(dòng)等。4二人以上與同一批客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)應(yīng)相互間通氣、一致立場(chǎng)、協(xié)調(diào)行動(dòng)。本卷須知：講解首期款、辦證款、維修資金等交付方式及交付的時(shí)間現(xiàn)房,需求明確現(xiàn)房交付時(shí)間商定簽署認(rèn)購書前講解引導(dǎo)客戶到交款區(qū)交款 提示客戶辦理簽約時(shí)所需攜帶的