河津農(nóng)商行銀行服務(wù)與銀行服務(wù)禮儀ppt課件

1、主講：劉效良河津鄉(xiāng)村商業(yè)銀行銀行效力認識與效力禮儀專題培訓(xùn)銀行員工效力認識認識決議行動行動決議效率效率決議競爭力銀行員工的效力認識決議銀行效力認識缺失南方都市報 新聞察看許多消費者向記者反映在懇求房貸提早還款的遭遇與劉先生類似，“提早還貸要等上5個月的時間，當(dāng)中白白交付的利息由誰來賠償？一位消費者對于銀行的做法表示不滿，“目前國內(nèi)的銀行業(yè)依然處于壟斷階段，談不上任何效力的認識。銀行真的對提早還款不堪重負嗎？并不見得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行(13.11,-0.01,-0.08%)最近推出個人貸款“隨借隨還業(yè)務(wù)，只需求打個或點下鼠標(biāo)就可以實現(xiàn)隨時還款，最大限制節(jié)約貸

2、款的利息?！斑@不是才干的問題，歸根結(jié)底還是銀行對客戶利益注重程度的問題。一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融效力，國內(nèi)商業(yè)銀行對于本人作為效力行業(yè)的認識缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大姿態(tài)。 假設(shè)像這樣繼續(xù)只在收費上與國際接軌，效力效率和態(tài)度卻不談接軌，國有大銀行和外資銀行競爭的本錢又在何處？中國奶不能喝了，中國的銀行也不能指望了效力認識測評 共10題，每題總分值10分，請酌情為本人打010分。總分100分。請照實打分。 1在家里，他作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)懷、依從老人，關(guān)懷老人的心境和安康，讓老人高興，在他的影響下，家庭關(guān)系很和睦。 2只需家里來了客戶，總能自動為客戶沏茶

3、倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨意、高興。 3和朋友們在一同時，總是自動關(guān)懷每一個人的冷暖和心境。 4在單位里，總是樂于關(guān)懷和協(xié)助同事，誰遇到困難他都能盡力協(xié)助。 5經(jīng)常稱譽和夸獎他人。 6得到他人的體諒、贊譽和協(xié)助時，他總是心存贊賞之情。 7走在大街上，有陌生人向他問路，他總是不厭其煩地給他講清楚。 8假設(shè)有人請他協(xié)助，而他卻真實無能為力，內(nèi)心會感到愧疚。 9在他從業(yè)的銀行里，他感到有義務(wù)和責(zé)任去協(xié)助每一位客戶，讓他們高興和稱心。 10他總是能看到他人的優(yōu)點并欣賞他人。 效力認識測評總分在80分以上，闡明他曾經(jīng)很有效力認識了，置信他一定可以成為一位了不起的效力明星。 總分在6080分之間

4、，闡明他只需稍加努力，便會成為效力高手。 總分在4060分之間，闡明他還需求把本人的愛心擴展到更大的范圍。 總分在40分以下，闡明他需求經(jīng)過三個月的順應(yīng)性訓(xùn)練，來培育和提高本人的效力認識。 心態(tài)決議一切效力的心態(tài)決議效力的行為效力的行為決議效力的結(jié)果；提升效力認識，樹立效力理念，優(yōu)質(zhì)的效力是發(fā)自內(nèi)心的一種志愿。以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心從心開場 內(nèi)強素質(zhì)，外塑籠統(tǒng)！ 融洽關(guān)系，拉近間隔！律己 敬人人而不仁，如禮何？效力的中心: 真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷效力認識的力量1、效力認識與效力行為 “大樹實際 2、正確效力認識的力量 “鏈條原理 100-1=0喜悅心同理心認同心贊譽心仁愛心 說話的忌諱獨白

5、插嘴抬杠否認沒完沒了五心效力心有了，一切就都有了贊譽技巧 贊譽的要領(lǐng)1.舍棄無謂的自尊心;2.贊譽對方引以為傲之處;3.必需讓客戶覺得不是恭維話;4.不懂之處無妨趁機討教;5.立刻找出可贊譽的題材;6.贊譽對方的行為,勝過贊譽對方的外表;7.贊譽貫穿在整個銷售流程中,時時處處 尋覓到客戶的贊譽點。心態(tài)決議優(yōu)質(zhì)效力的耐久性關(guān)于心態(tài)的根本景象 心態(tài)就是我們對本人、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀念，就是我們對任務(wù)、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀念和態(tài)度。 不同的人：對待同一個事物會有不同的心態(tài)； 不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生； 同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)

6、=不同的局面。 塑造陽光心態(tài)享用生命意義遠離悲觀思想做高興的本人 提升效力認識要有黃金心態(tài) 做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當(dāng)本錢人的事，盡全力的去任務(wù)，客戶就會把他當(dāng)本錢人的人。跳出自我的小世界完善行為、提高認識塑造感恩心態(tài)感恩國家/銀行/家人/客戶做充溢愛心的人團隊協(xié)作：協(xié)手發(fā)明任務(wù)場所，摒棄私人感情溝通 彼此尊重，換位思索 處置同事關(guān)系的一大忌諱就是：遠交近攻。團隊協(xié)作、1+1尊重同事是本分最珍貴的是體諒；最得意的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是了解。銀行營業(yè)網(wǎng)點員工效力行為規(guī)范 效力品德尊重客戶。每時每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對公對

7、私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。效力言語稱謂客戶的言語禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不同的場所，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_方式。效力儀表銀行員工應(yīng)穿一致制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。效力態(tài)度客戶到銀行訊問或辦理業(yè)務(wù)時，第一個接待人員，必需堅持“首問擔(dān)任制，使客戶得到稱心受理或回答。效力紀律不準利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。案例：新聞背景 某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻回絕收款，說是錢太碎點起來費事。 前天下午，山東商報記者來到該銀行，只見大廳的一個存取款窗口前，堆了十

8、個鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋曾經(jīng)翻開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地?！耙化B是一百元，一捆一千，每個麻袋里是50捆，也就是5萬元，十袋總共50萬。王女士引見。 怎樣會有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款。王女士說，“我是四川某科技公司任務(wù)人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司曾經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收。對此，該銀行一位擔(dān)任人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲戶沒有約定，到銀行后他們先從排隊機里領(lǐng)了很多號，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個存取臺都占滿了，嚴重影響正常業(yè)務(wù)。2號窗口業(yè)務(wù)員引見，本人近5小時才點了一萬多元。現(xiàn)代社會是效力型社會現(xiàn)

9、代競爭是效力的競爭。人們更加注重的是效力而不僅僅是價錢質(zhì)量?？蛻魧︺y行效力的認知 1、消費買效力。 2、以提供投資建議和提高效力質(zhì)量作為出發(fā)點。 3、追求心思的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值效力。 4、客戶總是對的。 5、專屬、尊貴、私密、高端 。期望值手握手的承諾心貼心的效力有期望才有買賣朋友的口碑+效力承諾+客戶需求=客戶期望高質(zhì)量的商品+效力承諾+規(guī)范化作業(yè)=實踐效力實踐提供的效力客戶的希望-客戶很稱心實踐提供的效力=客戶的期望-客戶根本稱心實踐提供的效力客戶的期望-客戶不稱心銀行客戶效力稱心度組成非常稱心 稱心 不稱心效力態(tài)度 業(yè)務(wù)程度買賣/業(yè)務(wù)辦理方便快捷 產(chǎn)品豐富賬戶管理/產(chǎn)品選擇網(wǎng)上銀

10、行便利賬戶信息、設(shè)備、收費及問題處理。 效力是留住客戶的有效方法 在買方市場中，求生存的最正確途徑是提高客戶稱心度，對產(chǎn)品的稱心度在很大程度上要看所提供的效力能否讓人打動親切。 客戶所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心思滿足。的研討結(jié)果：91的客戶會避開效力質(zhì)量低的公司，其中80的客戶會另找其他方面差不多，但效力更好的企業(yè)，20的人寧愿為此多花錢。 提供杰出的銀行效力效力- 滿足他人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。效力創(chuàng)新也正是銀行的中心競爭力之一效力創(chuàng)新決議了一個銀行的命運客戶效力等級 一級有問必答 二級堅持溝通 三級專人擔(dān)任 四級

11、超凡效力 五級專業(yè)顧問 六級長期同伴等級他的位置在哪里？他持有什么樣的效力認識？ 企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、自動的效力的愿望和認識。自覺自動做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自任務(wù)人員的內(nèi)心。 劇烈 冷淡 自動 被動 認識深化就會有劇烈的效力認識；有了劇烈展現(xiàn)個人人才、表達人生價值的觀念，就會有劇烈的效力認識；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有劇烈的效力認識。銀行從業(yè)人員的效力認識1、滿足客戶的信息需求 。2、滿足客戶的環(huán)境需求。3、滿足客戶的情感需求。塑造自動的效力認識積極對待人/事/困難/波折發(fā)奮圖強，自動自發(fā)，具有自

12、動性，做最好的本人案例：中國光大銀行95595客服中心成立于1999年，經(jīng)過8年對于效力品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2005年和2006年獲得“中國最正確呼叫中心獎，并于2006年6月經(jīng)過CCCS五星級客戶效力認證，成為國內(nèi)第一家經(jīng)過該項認證的銀行客服中心，在運營管理、系統(tǒng)運用、效力質(zhì)量等各方面居國內(nèi)領(lǐng)先程度。中國光大銀行95595客服中心的勝利并非偶爾，深化了解后，能深化領(lǐng)會到他們所一向秉承的“讓每一位客戶都稱心的效力理念，已滲入到日常任務(wù)的點點滴滴，效力認識的領(lǐng)先為效力質(zhì)量的提升奠定了根底。提供杰出效力-提高效力質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想對客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個性化的效力繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效力一直以客戶為中心迅速呼應(yīng)客戶的要求協(xié)助客戶處理問題讓我們的每一張笑臉、每一個手勢、每一句問候， 成為化解矛盾的光滑劑， 處理問題的添加劑， 添加友誼的粘合劑， 博得客戶更高的稱心度。需求什么樣的效力理念因您而變 確立以“客戶為中心的效力理念， 貫徹“效益來自客戶的運營觀念， 實施“客戶永遠正確的評判規(guī)范， 建立“客戶需求第一的處置程序。 以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心-以客戶為中心銀行開展與個人開展1、