西式快餐餐廳開店餐飲員工培訓(xùn)資料手冊 德士克 單元10_危機(jī)處理

1、單元10 危機(jī)處理 Crisis ManagementPAGE 1PAGE 24 單元簡介導(dǎo)論面對危機(jī)的第一步面對危機(jī)的DOS & DONTs面對媒體的DOS & DONTs與處理原則特定危機(jī)事件處理的DOS & DONTs與與處理原則食品異物顧客疾病與意外傷害員工疾病與以外傷害犯罪事件謠言示威抗議危機(jī)處理與運(yùn)作系統(tǒng)危機(jī)定義危機(jī)風(fēng)險導(dǎo)論危機(jī)（CRISIS）是指：企業(yè)經(jīng)營進(jìn)入成熟階段后，所可能遭遇的重大傷害事件。 它的嚴(yán)重性包括：可能傷害企業(yè)品牌完全意料之外發(fā)生速度極快可能傷害顧客引發(fā)媒體注目所以危機(jī)已非任何人有足夠經(jīng)驗或能力去單獨判斷處理，必須靠團(tuán)隊協(xié)調(diào)合作方能有效解決。根據(jù)德克士市場經(jīng)驗，我

2、們可能遭遇的特定危機(jī)事件將包括：食品異物顧客疾病與意外傷害員工疾病與意外傷害犯罪事件謠言示威抗議門市經(jīng)理面對危機(jī)的風(fēng)險是：危機(jī)處理應(yīng)變系統(tǒng)導(dǎo)論當(dāng)你遭遇危機(jī)時，你恐怕還沒有經(jīng)驗，或很難用先前的方案經(jīng)驗，去做最適當(dāng)?shù)呐袛嗵幚?，以致延誤或錯失解決的良機(jī)。所以，因應(yīng)未來日益復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，我們將以嶄新的組織形態(tài)、應(yīng)變報告系統(tǒng)，形成危機(jī)處理分層負(fù)責(zé)的共識，它包括：以門市經(jīng)理為主的第一線應(yīng)變方法訓(xùn)練以總公司高層支援的24小時危機(jī)處理中樞本手冊既是針對門市經(jīng)理撰寫，面對可能遭遇上述各項危機(jī)的DOS & DONTs，是大家在面臨第一線應(yīng)變時擁有判斷的根據(jù)。希望透過這套教材，使門市經(jīng)理具備前瞻的眼光、完整的共識

3、、突破的策略和有效的溝通，在危機(jī)處理上搶得先機(jī)，贏得勝利。面對危機(jī)的第一步保持冷靜保持冷靜的態(tài)度，并以平穩(wěn)的語氣向外對話，可舒緩門市服務(wù)人員、媒體及危機(jī)事件的緊張情緒。搜集資料在最短的時間內(nèi)，搜集所有的正確資訊，以協(xié)助你盡快尋求適當(dāng)?shù)膮f(xié)助，并擬定正確的對應(yīng)策略。搜集以下的資訊：在什么時候發(fā)生了什么事？人員波及？（顧客、員工、防疫站等）確認(rèn)地點、聯(lián)絡(luò)電話、服務(wù)人員、門市經(jīng)理等。媒體是否在現(xiàn)場進(jìn)行采訪或透過電話詢問？他們的需求是什么？盡可能與掌握第一手正確資訊的門市服務(wù)人員確認(rèn)所有的資訊。立即通報你必須馬上知會你的分公司經(jīng)理面對危機(jī)的第一步需求協(xié)助你可利用一些總公司與外部的資源，以有效地處理危機(jī)時

4、間。最快解決問題的方式，是確認(rèn)可協(xié)助你的部門，直接與其取得聯(lián)絡(luò)。你可以向總公司相關(guān)部門取得聯(lián)系并取得支援：設(shè)備組開發(fā)組工程組管理組研發(fā)組企劃組面對危機(jī)的DOS & DONTsDOS保持冷靜行動從容不慌張。搜集所有相關(guān)資料。與你的分公司主管合作，并隨時向他說明最新的狀況。需求分公司相關(guān)部門的協(xié)助。DONTs假設(shè)這個危機(jī)自動會消失：這是不可能的、你必須立即著手去處理這個危機(jī)。企圖獨自處理危機(jī)。假設(shè)德克士是問題的來源：一定要先確認(rèn)事情是否真的與德克士有關(guān)。面對危機(jī)的DOS & DONTsDO S保持友善、誠懇與冷靜的態(tài)度，確認(rèn)媒體及記者的身份。爭取時間以尋求協(xié)助并進(jìn)行必須的準(zhǔn)備工作。當(dāng)媒體來訪或來電

5、，你可以告訴他們你現(xiàn)在無法立刻接受采訪，請他們留下聯(lián)絡(luò)電話，總公司會盡快與他取得聯(lián)絡(luò)。搜集資訊記錄來訪媒體記者的姓名、聯(lián)絡(luò)電話、采訪主題與截稿時間。與你的分公司主管聯(lián)系。與總公司企劃組聯(lián)系。DONT在未向分公司主管或總公司企劃組尋求協(xié)助之前，就直接回答媒體的問題。告訴記者，你需要得到分公司主管或總公司的允許才可以發(fā)言。在未獲得總公司允許的情況下，讓媒體拍攝或訪問門市內(nèi)的顧客和服務(wù)人員。讓媒體進(jìn)入柜臺和廚房，對我們的食品安全、清潔衛(wèi)生及保全造成影響。面對媒體的處理原則面對媒體突然或尖銳的采訪，連專家都很難應(yīng)對妥當(dāng)，更何況是普通人德克士面對媒體十大守則教你最基本的概念，要從平時就謹(jǐn)記在心，臨時才能

6、靈活運(yùn)用。保持冷靜，爭取時間，善做準(zhǔn)備。勿使自己變成被報道的一部分。學(xué)習(xí)委婉說話的藝術(shù)。切勿輕易論及德克士成為國際話題。勿使自己成為德克士代言人。不要對反面題材反應(yīng)過度。設(shè)法適當(dāng)修正不正確的消息。已無所謂地方話題。堅持尋找正面新聞角度。切勿與媒體爭論。請注意：每次你對媒體講話，都等于是一個重大的企業(yè)決定。面對媒體時：態(tài)度盡量正向、親切、友善，但絕不能給予你無法實現(xiàn)的承諾。食品異物的DOS & DONTs如果有顧客宣稱，他在該門市食品中發(fā)現(xiàn)異物，這個消息通常會吸引當(dāng)?shù)?、全國性，甚至國際媒體的注意，因此所有與食品異物有關(guān)的事件，都請你盡快通知你的分公司主管及總公司各相關(guān)部門。食品異物的問題，對于媒

7、體非常有吸引力，你可以預(yù)見到媒體對這個情況產(chǎn)生多大的興趣。DOS確定該位顧客受到妥善的照顧。保持有禮而主動回應(yīng)的溝通態(tài)度。在可能情況下，確定門市以獲取該項產(chǎn)品或部分的產(chǎn)品，作為存證檢驗之用。確定門市已將該產(chǎn)品放進(jìn)冰箱單獨存放，并帖上清潔的標(biāo)簽，以免它被再度售出或丟棄。匯集所有有關(guān)這次事件與產(chǎn)品的資料，包括人事時地以及事件發(fā)生的經(jīng)過。當(dāng)事件與媒體記者有關(guān)、有可能為媒體報道的事件、具有威脅性的、因多重原因引起的食品異物抱怨、對顧客健康造成嚴(yán)重影響時，都應(yīng)立刻與你的營分公司主管聯(lián)系。食品異物的DOS & DONTsDONTs允許媒體在門市內(nèi)進(jìn)行拍攝，或采訪門市內(nèi)的顧客或服務(wù)員。在沒有確定掌握相關(guān)的正

8、確資訊之前，就假設(shè)德克士問題發(fā)生的原因。在未向分公司主管或總公司企劃組尋求協(xié)助之前，就接受媒體的訪問。丟棄問題產(chǎn)品。食品與異物的處理原則盡快與你的分公司主管聯(lián)系。在可能的情況下，向顧客取得該項瑕疵剎產(chǎn)品或部分產(chǎn)品，存放在冰箱內(nèi)，并暫停供應(yīng)有問題產(chǎn)品。詢問在場員工，以了解事件過程，并填寫門市事件報告單。知會總公司企劃組相關(guān)溝通部門、研發(fā)組與管理組。視情況需要，聯(lián)絡(luò)轄區(qū)公安局及衛(wèi)生局。顧客疾病與以外傷害的DOS & DONTs在德克士最重要的事，就是將具有新鮮品質(zhì)的食物提供給顧客，因此任何與德克士食品安全有關(guān)的顧客疾病，都不可以被忽視。以下提示的每一個工作步驟，都應(yīng)該被切實而謹(jǐn)慎的執(zhí)行。DOS確認(rèn)

9、顧客已經(jīng)受到妥善的照顧，以免情況加重。盡快匯集真實正確的相關(guān)資訊。確認(rèn)以下的問題：顧客購買德克士食品的確實時間？顧客食用德克士食品的確實時間？顧客究竟食用了那一項德克士食品？顧客食用德克士食品的確實地點？顧客于何時出現(xiàn)疾病的癥狀顧客的疾病癥狀是什么？顧客是否已與購買地點的德克士進(jìn)行聯(lián)系？現(xiàn)在的狀況是什么？與總公司進(jìn)行電話聯(lián)系以取得協(xié)助。門市管理組應(yīng)該將來電詢問者的姓名與電話記錄下，轉(zhuǎn)交門市經(jīng)理后該區(qū)分公司處理。顧客疾病與以外傷害的DOS & DONTsDONTS假設(shè)這個危機(jī)會自動消失。在沒有確定掌握相關(guān)的正確資訊之前，就假設(shè)德克士是問題發(fā)生的原因。在獲得總公司企劃組協(xié)助之前，就和媒體討論相關(guān)的

10、話題。允許媒體在門市內(nèi)進(jìn)行拍攝，或訪問門市內(nèi)的顧客或服務(wù)員。允許門市管理組人員與其他人談?wù)撓嚓P(guān)情況顧客疾病與意外傷害的處理原則所有的顧客疾病事件，都應(yīng)該立刻通知分公司主管與總公司相關(guān)部門。將有問題的產(chǎn)品妥善保存，留待檢驗。檢查門市的所有設(shè)備，和過去的相關(guān)檔案記錄，以發(fā)現(xiàn)任何潛在的問題或危機(jī)。會同分公司，接受主管機(jī)關(guān)人員來訪，準(zhǔn)備工作包括：同類食品的受檢設(shè)備及制作程序，和檢查書面文件記錄等。與門市服務(wù)人員進(jìn)行溝通。所有的顧客抱怨中，如果涉及到媒體，可能成為媒體報道的主題；如果是傳染性疾病，與醫(yī)療機(jī)關(guān)有關(guān)，若是因食物而產(chǎn)生的顧客疾病時間，請你立即與總公司企劃組聯(lián)系。在總公司企劃組協(xié)助下，處理媒體采

11、訪的要求。顧客疾病與以外傷害的DOS & DONTs根據(jù)所有的經(jīng)驗與事例說明，德克士都不是發(fā)生疾病的原因。但是當(dāng)我們的門市服務(wù)人員發(fā)生疾病或意外受傷時，我們?nèi)匀粚⒘⒓床扇?yīng)變行動，并將之視為我們的責(zé)任。我們應(yīng)該立刻盡快將該名員工帶離門市，送到醫(yī)院或其他住宅，以保障該名員工、其他員工和德克士的安全。當(dāng)你知道有服務(wù)人員發(fā)生疾病，同時可能牽涉到媒體、流行性過敏疾病、醫(yī)療單位、因食品引發(fā)的中毒或死亡事故時，請立刻通知你的分公司主管、總公司管理組與企劃組，盡快需求協(xié)助。DOS就以下問題匯集正確資訊WHO：受傷或生病了？誰與這個危機(jī)有關(guān)？僅有一人還是許多人？請盡快搜集并記錄重要聯(lián)絡(luò)人的電話，包括主管機(jī)關(guān)、

12、醫(yī)院醫(yī)生與衛(wèi)生局等。WHAT：那一種疾??？它只發(fā)生在一個人身上還是整個社區(qū)的問題？這種疾病癥狀是已經(jīng)醫(yī)師診斷的嗎？WHEN：該名員工的最后一天工作站在那里？最后一個工作天是那一天？WHERE：這個狀況是在什么地點發(fā)生的？WHY：該名員工已經(jīng)病多久了？你怎么知道的？顧客疾病與以外傷害的DOS & DONTs通知分公司主管DONTs允許媒體在門市內(nèi)進(jìn)行拍攝，或訪問門市內(nèi)的顧客或服務(wù)員。在沒有確定掌握相關(guān)的正確資訊之前，就假設(shè)德克士是問題發(fā)生的原因。員工疾病與以外傷害的處理原則聯(lián)系你的分公司主管。確認(rèn)該員工已被送到安全的地點，并受到妥善的照顧。與總公司的管理組聯(lián)系。與門市服務(wù)人員進(jìn)行溝通，并采取必要

13、的預(yù)防措施，如進(jìn)行消毒或預(yù)防注射等。在總公司企劃組協(xié)助下，處理媒體采訪的要求。犯罪事件的DOS & DONTs犯罪事件的情況非常復(fù)雜：有可能是歹徒在我們門市放置炸彈，因而引起恐怖或傷害；也有可能因為產(chǎn)品或服務(wù)問題而要求巨大金額的勒索犯罪事件需要立即加以處理，記者們的消息都相當(dāng)靈通，所以一有犯罪發(fā)生，他們大多立刻會接到通知，甚至比警方還要早抵達(dá)事發(fā)現(xiàn)場，使你難以應(yīng)付。DOS與分公司主管取得聯(lián)系。匯集所有相關(guān)資料。確保公安單位接到通知。DONTs允許媒體在門市內(nèi)進(jìn)行拍攝，或訪問門市內(nèi)的顧客或服務(wù)員。犯罪事件的處理原則最高原則是以人為本，也就是注意并維護(hù)你們及門市人員的安全。首先檢查攝錄機(jī)是否正常工

14、作。根據(jù)事件發(fā)展，隨時對分公司主管報告最新狀況。在對顧客進(jìn)行溝通時，門市經(jīng)理的發(fā)言內(nèi)容必須限于授權(quán)范圍之內(nèi)。與當(dāng)?shù)氐恼畽C(jī)關(guān)密切配合。與總公司管理組，共同進(jìn)行員工及家庭的溝通。在總公司企劃組的協(xié)助下，處理媒體采訪的要求。謠言的DOS & DONTs謠言不只會影響一家德克士，還會影響該區(qū)和全國的德克士，所以你一定要馬上采取行動，因為謠言是不會自動消失的。辟謠需要時間與堅持，你一定要掌握每個可以對顧客與員工進(jìn)行說明的機(jī)會。從經(jīng)驗法則與德克士處理謠言的實際經(jīng)驗證明，這些方法確實可以消除謠言。DOS搜集正確的資訊，和所有與謠言相關(guān)的資料。在采取認(rèn)可實際行動之前，立刻聯(lián)系總公司企劃組尋求協(xié)助。DONTs

15、假設(shè)這個謠言會自動消失。假設(shè)謠言并不如想象中的嚴(yán)重你錯了，它還會繼續(xù)惡化下去。在獲得總公司企劃組的協(xié)助之前，和媒體談?wù)撓嚓P(guān)的話題。謠言的處理原則談?wù)撝{言，會使他們繼續(xù)流傳的得更多；以為謠言而產(chǎn)生的困境，可能也會持續(xù)很久。向你的分公司主管與總公司企劃組尋求協(xié)助，共同發(fā)展應(yīng)變工作計劃與步驟。對顧客、社區(qū)團(tuán)體、媒體及門市服務(wù)人員，進(jìn)行必要的溝通，讓他們知道你對于處理辟謠的積極與努力。示威抗議的DOS & DONTs德克士門市已成為示威者提升消費意識的明顯目標(biāo)，所有示威者的目的都以德克士抗議對象，來創(chuàng)造媒體暴光率，讓更過的人知道。如果你的門市發(fā)生了這樣的示威抗議活動，請立即采取行動！DOS盡可能的匯集有關(guān)示威抗議者的資料，于活動訴求的目的。你可以參考他們散發(fā)的傳單和手冊。向你的分公司主管需求幫助。在對外界進(jìn)行溝通時，門市經(jīng)理的發(fā)言內(nèi)容必須限于授權(quán)范圍詢問。門市服務(wù)人員的對應(yīng)態(tài)度，應(yīng)保持有禮而友善。不要表現(xiàn)出反抗的態(tài)度。隨時