某物業(yè)公司收樓入伙培訓(xùn)教材

1、東莞市鴻泰物業(yè)管理有限公司鼎峰國(guó)匯山服務(wù)中心收樓入伙培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容第一部分 收樓方案培訓(xùn)1、收樓現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地的布置2、現(xiàn)場(chǎng)人員的崗位職責(zé)安排3、入伙流程圖4、接待驗(yàn)證組需要復(fù)印的資料5、簽約組要簽約和發(fā)放的資料6、財(cái)務(wù)收費(fèi)組7、物品發(fā)放組8、驗(yàn)房組第二部分 辦理銀行代扣流程1、辦理收樓流程2、辦理銀行代扣流程第三部分 注意事項(xiàng)的培訓(xùn)1、業(yè)主資料保密2、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理第四部分 現(xiàn)場(chǎng)禮儀禮貌的培訓(xùn)1、服飾要求2、走路引路收樓方案培訓(xùn)收樓現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地的布置業(yè)主簽約 業(yè)主休息區(qū)簽約完繳費(fèi)業(yè)主驗(yàn)樓歡迎回家展示牌前門道通樓收后門等候區(qū)引領(lǐng)糕點(diǎn)水果帳篷接待驗(yàn)證2#、3#樓地產(chǎn)收款、律師復(fù)印機(jī)簽約組10組資料柜繳費(fèi)

2、處鑰匙發(fā)放處咨詢處突發(fā)事件驗(yàn)房泳池別墅流程流程流程現(xiàn)場(chǎng)人員的崗位職責(zé)安排簽約、收費(fèi)組入伙流程圖業(yè)主身份驗(yàn)證1物品領(lǐng)取2倒物業(yè)簽約組簽資料3物業(yè)財(cái)務(wù)繳費(fèi)4房屋驗(yàn)收一、驗(yàn)證組成員組長(zhǎng)：張哲燕組員：營(yíng)銷、策劃部2人負(fù)責(zé)驗(yàn)證，物業(yè)（客服）2人 物業(yè)（保安）邢洪森、 黃金獻(xiàn)、 劉亞龍復(fù)印資料 1、接待驗(yàn)證組需要復(fù)印的資料1、商品房買賣合同（復(fù)印二份）2、專項(xiàng)維修資金發(fā)票（復(fù)印一份）3、業(yè)主本人身份證（復(fù)印一份）4、惠州市農(nóng)商行存折（復(fù)印一份）5、收樓通知書（原件收回）6、家庭成員的身份證（復(fù)印一份）驗(yàn)證崗要復(fù)印的資料（1）整本商品房買賣合同驗(yàn)證崗要復(fù)印的資料（2）接待驗(yàn)證組需要注意的事項(xiàng)驗(yàn)證：查驗(yàn)入伙通

3、知書 查驗(yàn)購(gòu)房合同原件 業(yè)主身份證原件 引到開發(fā)商財(cái)務(wù)交費(fèi)（如有房款未交）二、簽約組成員組長(zhǎng)：鄒麗姍組員：鄒麗姍、陳曉龍、彭艷龍、謝鳳珍等分10人簽署資料（2人整理資料李曉珍、趙林陽(yáng)） 收樓通知書（原件）商品房買賣合同（復(fù)印件二份）專項(xiàng)維修資金發(fā)票（復(fù)印件一份）業(yè)主信息登記表（原件）業(yè)主及家庭成員的身份證（復(fù)印件一份）業(yè)主及家庭成員的相片（各3張）*業(yè)主的授權(quán)委托書（如有委托他人的）*單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人身份證的復(fù)印件（單位購(gòu)房）1、簽約組要收集的資料2、簽約組要簽約的資料前期物業(yè)管理協(xié)議（一式兩份）臨時(shí)管理規(guī)約（一式兩份）消防安全責(zé)任書（一式兩份）業(yè)主信息登記表承諾書辦理銀行代扣協(xié)議（一式三聯(lián)

4、）每個(gè)房間都有一個(gè)資料袋，里面已經(jīng)裝好要簽約的資料簽約組要簽約和發(fā)放的資料（1）（直接發(fā)放）簽約組要簽約和發(fā)放的資料（2）（直接發(fā)放）簽約組要簽約和發(fā)放的資料（3）（直接發(fā)放）簽約組要簽約和發(fā)放的資料（4）業(yè)主簽名并蓋手印簽約組要簽約和發(fā)放的資料（5）業(yè)主簽約并蓋手印簽約組要簽約和發(fā)放的資料（6）業(yè)主簽約并蓋手印簽約組要簽約和發(fā)放的資料（7）房號(hào)是業(yè)主具體房號(hào)，物業(yè)單位是鼎峰尚境業(yè)主的主要信息，重要的名字和聯(lián)系電話、地址如有相片的，貼上照片貼上業(yè)主的身份證復(fù)印件簽約組要簽約和發(fā)放的資料（8）承諾人是業(yè)主，物業(yè)單位是房號(hào)業(yè)主簽名并蓋手印業(yè)主的銀行賬戶，需與業(yè)主身份證一致業(yè)主簽名，業(yè)主身份證號(hào)碼，

5、聯(lián)系電話，加蓋指膜簽約組要簽約和發(fā)放的資料（9）簽約組要發(fā)放的資料（10）（直接發(fā)放，不用填寫）3、簽約組要發(fā)放的資料業(yè)主手冊(cè)（一份）裝修指南（一份）住宅使用說(shuō)明書、質(zhì)量保證書（一份）前期物業(yè)管理協(xié)議（一份）臨時(shí)管理公約（一份）消防安全責(zé)任書（一份）生活便利溫馨提示銀行代扣協(xié)議發(fā)第二聯(lián)項(xiàng)目是鼎峰尚境，物業(yè)單位是具體的房號(hào)客服部經(jīng)辦人員簽名鑰匙物品發(fā)放組簽名財(cái)務(wù)部人員簽字工程部人員簽字4、簽約組要簽署的資料（內(nèi)部使用）簽約組要注意的事項(xiàng)三、財(cái)務(wù)收費(fèi)組成員組長(zhǎng)：陳岸嫻組員：吳燕芳、銀行2人1、財(cái)務(wù)收費(fèi)組的工作核對(duì)入伙辦理會(huì)簽單（要有簽約組員的簽名）收取預(yù)交三個(gè)月管理費(fèi)（收現(xiàn)金）并開收據(jù)簽署入伙辦理

6、會(huì)簽單項(xiàng)目是鼎峰國(guó)匯山，物業(yè)單位是具體的房號(hào)客服部經(jīng)辦人員簽名鑰匙物品發(fā)放組簽名財(cái)務(wù)部人員簽字工程部人員簽字2、收費(fèi)組要簽署的資料（內(nèi)部使用）收費(fèi)組要注意的事項(xiàng)業(yè)主對(duì)預(yù)收三個(gè)月的管理費(fèi)提出質(zhì)疑？1、有些業(yè)主說(shuō)我房子都沒(méi)有驗(yàn)收，就開始交管理費(fèi)？答：溝通過(guò)程中要察言觀色，盡最大可能讓業(yè)主先交費(fèi)后驗(yàn)房，對(duì)于堅(jiān)決表示先驗(yàn)房后交費(fèi)的業(yè)主，注意不要擴(kuò)大影響，及時(shí)安排給予先驗(yàn)房，但鑰匙不能給業(yè)主，等交完管理費(fèi)后再給業(yè)主。2、業(yè)主問(wèn)你們這樣預(yù)收三個(gè)月管理費(fèi)合理、合法嗎？答（1）我們是為了方便業(yè)主減少麻煩才決定收三個(gè)月的物管費(fèi)；（2）在業(yè)主沒(méi)入住前，物業(yè)管理公司預(yù)收三個(gè)月的管理費(fèi)是用于前期未入住前的人員成本、辦

7、公支出和維護(hù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生等等的，物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)是取自于民，用之于民；四、物品發(fā)放組成員組長(zhǎng)：張哲燕組員：林書玲、李曉珍1、物品發(fā)放組的工作核對(duì)入伙辦理會(huì)簽單發(fā)放禮品和鑰匙簽署入伙辦理會(huì)簽單業(yè)主簽署入伙物品簽收單總共要給業(yè)主7本資料業(yè)主簽收客服部經(jīng)辦人簽名物品發(fā)放組要簽約的資料（1）項(xiàng)目是鼎峰國(guó)匯山，物業(yè)單位是具體的房號(hào)客服部經(jīng)辦人員簽名鑰匙物品發(fā)放組簽名財(cái)務(wù)部人員簽字工程部人員簽字物品發(fā)放組要簽署的資料（內(nèi)部使用）五、驗(yàn)房組的成員組長(zhǎng)：陳階勇組員：?jiǎn)讨墙?、羅華彬、葉繁盛、王國(guó)章、曾工等共13人。1、驗(yàn)房組的工作核對(duì)入伙辦理會(huì)簽單帶業(yè)主上門驗(yàn)房如有工程遺留問(wèn)題，填寫工程遺留問(wèn)題位置說(shuō)明表鑰匙委

8、托書（如需留鑰匙維修工程遺留問(wèn)題）所有表單放回簽約組存檔如有業(yè)主留存鑰匙放回物品發(fā)放組如驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，并做整改。業(yè)主簽名工程部人員簽名如有存鑰匙返修，一定要登記在上面1、驗(yàn)房組要簽約的資料（1）驗(yàn)房組要簽約的資料（2）業(yè)主房號(hào)業(yè)主簽名整改后交還業(yè)主，業(yè)主簽名驗(yàn)房組需要注意的事項(xiàng)第二部分辦理銀行代扣流程的培訓(xùn)辦理銀行代扣流程辦理銀行代扣需要注意的事項(xiàng)辦理銀行代扣流程管理費(fèi)高層2.2元/ 別墅3.2元/商鋪5元/辦理銀行代扣需要注意的事項(xiàng)備注：辦理電費(fèi)的銀行用卡和存折都可以第三部分注意事項(xiàng)一、業(yè)主資料保密1、顧客姓名、房號(hào)、電話、身份證等均為顧客個(gè)人隱私，不得對(duì)任何人泄露； 2、填錯(cuò)作

9、廢的資料不能整張扔掉，必須粉碎； 3、每天須將顧客資料及時(shí)歸檔、上鎖保管。 4、禁止非交付外來(lái)人員進(jìn)入交付手續(xù)辦理現(xiàn)場(chǎng)，禁止外來(lái)人員進(jìn)入樓內(nèi)發(fā)廣告。 二、現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件處理方法 1、立即通知特別事務(wù)處理人員2、任何情況下都不能與業(yè)主爭(zhēng)吵3、引導(dǎo)業(yè)主到突發(fā)事件處理點(diǎn)（項(xiàng)目會(huì)議室）4、不在現(xiàn)場(chǎng)談?wù)摌I(yè)主的報(bào)怨第四部分現(xiàn)場(chǎng)禮儀禮貌的培訓(xùn)交付是鴻泰物業(yè)給業(yè)主的第一印象，要通過(guò)交付展現(xiàn)鴻泰物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為以后建立良好的客戶關(guān)系打好基礎(chǔ)，所以要做好服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照客戶服務(wù)五要素為業(yè)主提供服務(wù)。一、服飾要求：1、一律著本崗位工作制服，穿著形式符合規(guī)定，不可私自增減飾物、敞開外衣、卷起褲腳、衣

10、袖，且須干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；2、工作牌統(tǒng)一佩戴在左胸顯眼處，保持清潔、端正；3、 工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；4、 西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領(lǐng)口、袖口扣好；5、領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆紐扣處；6、褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；7、鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損；男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的中長(zhǎng)筒襪，女員工須著肉色襪，禁止穿帶花邊、通花的襪子，襪子無(wú)破洞，襪筒根不可露在外面。二、走路引路：1、 在工作中行走的正確姿勢(shì)為：平衡、協(xié)調(diào)、精神；2、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間。與業(yè)主相遇時(shí)要停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路；3、禁止與業(yè)主搶道并行。有急事要超越業(yè)主，應(yīng)先口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越；4、引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；5、引導(dǎo)客人上、下樓梯時(shí)：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客人