員工管理培訓(xùn)溝通技巧與員工關(guān)系管理ppt課件

1、溝通技巧與員工關(guān)系管理主講：鄭健 教授Szzj20031631 管理語(yǔ)錄 人類(lèi)社會(huì)的一切活動(dòng)，都是信息制造、傳送、搜集的過(guò)程，因此溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)展著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是由于存在著溝通妨礙，導(dǎo)致了個(gè)人、組織，甚至民族、國(guó)家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。 企業(yè)管理也是如此，所以杰克 韋爾奇強(qiáng)調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。溝通技巧與員工關(guān)系管理2 目 錄 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào) 三、企業(yè)的縱向溝通 四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通 五、跨文化溝通 六、管理溝通的開(kāi)展趨勢(shì) 七、企業(yè)文化與溝通管理 八、員工關(guān)系管理溝通技巧與員工關(guān)系管理3案例分析案例：附件一 東

2、莞某公司因加班費(fèi)問(wèn)題引起的糾紛。 問(wèn)題思索：1、他從這個(gè)案例中看到了什么問(wèn)題？2、如何處理？41、組織與溝通1溝通的定義 一、組織協(xié)調(diào)與溝通2組織與溝通 組織是由社會(huì)中的人組成的群體，成員之間是相互依賴(lài)的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接納者之間交換的過(guò)程。 溝通是人與人之間經(jīng)過(guò)言語(yǔ)、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)方式，進(jìn)展信息傳送和交換的過(guò)程。51、組織與溝通3溝通的特點(diǎn)：溝通是一種具有反響功能的程序被傳送的不僅是言語(yǔ)文字，還包括動(dòng)作、行為， 以及思想、觀念、態(tài)度和其它各種情報(bào)目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體調(diào)和溝通要有彈性和活力一、組織協(xié)調(diào)與溝通61、組織與溝通 溝通模型理解傳

3、送者接納者反 饋感知編碼傳遞思考譯碼一、組織協(xié)調(diào)與溝通71、組織與溝通4溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級(jí)管理人員和普通員工之間的了解管理格言 溝通是企業(yè)管理中處理一切矛盾和糾紛的重要途徑，擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代勝利企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、組織協(xié)調(diào)與溝通82、溝通的種類(lèi)及構(gòu)造1正式溝通與非正式溝通2下行溝通、上行溝通、平行溝通3單向溝通與雙項(xiàng)溝通4言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通92、溝通的種類(lèi)及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式C一、組織協(xié)調(diào)與溝通DEBA102、溝

4、通的種類(lèi)及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通AEFBDC112、溝通的種類(lèi)及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗結(jié)型式ABEDC一、組織協(xié)調(diào)與溝通122、溝通的種類(lèi)及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABEDC132、溝通的種類(lèi)及構(gòu)造 溝通的構(gòu)造有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、組織協(xié)調(diào)與溝通ABDCFE142、溝通的種類(lèi)及構(gòu)造1溝通的根本原那么 準(zhǔn)確性原那么：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤 完好性原那么：表達(dá)的內(nèi)容要全面完好 及時(shí)性原那么：溝通要及時(shí)、迅速、快捷 戰(zhàn)略性原那么：要留意表達(dá)

5、的態(tài)度、技巧和效果， 這就必需思索溝通的戰(zhàn)略一、組織協(xié)調(diào)與溝通152、溝通的種類(lèi)及構(gòu)造2溝通中必需排除的妨礙 言語(yǔ)妨礙 ：突破言語(yǔ)妨礙的方法 A 營(yíng)造言語(yǔ)一致的氣氛 B 多學(xué)幾種言語(yǔ) 組織妨礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者 心思妨礙：性格、情感、疾病 其它妨礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、組織協(xié)調(diào)與溝通162、溝通的種類(lèi)及構(gòu)造3暢通溝通渠道發(fā)送者接納者反 饋防干擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性、完好性、及時(shí)性、戰(zhàn)略性一、組織協(xié)調(diào)與溝通173、組織沖突與組織協(xié)調(diào)1組織沖突2沖突管理3創(chuàng)建調(diào)和的人際關(guān)系 管理格言 任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想方法處理，這就是沖突管

6、理。一、組織協(xié)調(diào)與溝通183、組織沖突與組織協(xié)調(diào)4培育良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會(huì) 指點(diǎn)者的正義與德操 新理念：企業(yè)的正義性管理與品德化運(yùn)營(yíng)5組織協(xié)調(diào) 會(huì)議、非正式說(shuō)話(huà)、集體活動(dòng)6溝通技巧在組織中的作用 從研討人的心思入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對(duì)我們的啟示一、組織協(xié)調(diào)與溝通19小游戲： 單線(xiàn)聯(lián)絡(luò)游戲內(nèi)容：根本規(guī)那么：?jiǎn)栴}思索： 1、他從這個(gè)游戲中感悟到了什么？ 2、給他帶來(lái)啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？一、組織協(xié)調(diào)與溝通20二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)1、企業(yè)中的人際關(guān)系 人際關(guān)系在管理活動(dòng)中非常重要，良好的人 際關(guān)系是組織中的光滑劑。1人際行為方式與人際關(guān)系 人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來(lái) 的

7、相互作用行為： 具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的 行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等； 具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的 行為，如仇恨、敵視、破壞、損傷等。212人際行為方式的八種類(lèi)型 正面的、積極意義的四種類(lèi)型二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)管理指點(diǎn)教育依從尊崇協(xié)助支持同情接受信任贊同協(xié)作友誼友好協(xié)助尊崇贊揚(yáng)求助協(xié)助勸導(dǎo)ABCD222人際行為方式的八種類(lèi)型負(fù)面的、消極意義的四種類(lèi)型 二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)怯懦禮貌服從控制驕傲對(duì)抗疑心厭倦回絕懲罰攻擊懲罰責(zé)罵對(duì)抗仇恨夸張回絕自炫自大失信ABCD233不同人際關(guān)系之間的情感體驗(yàn) 人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們?cè)诮煌挟a(chǎn)生 的人與人

8、之間的心思間隔。 人際關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不 同的情感體驗(yàn)： 親密關(guān)系 疏遠(yuǎn)關(guān)系 敵對(duì)關(guān)系 組織中的人際關(guān)系二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)24管理格言日本管理學(xué)家筱崎德量教授以為： 一個(gè)人的開(kāi)展、事業(yè)的勝利，良好的人際關(guān)系是一個(gè)很重要的條件，如處置不好人際關(guān)系，足以毀了他的一切。二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)254人際交往妨礙 利益沖突：利益分配不公，財(cái)富占有的多寡 不對(duì)稱(chēng)信息：信息傳送的誤差引起誤解 情感沖突：表達(dá)為處置問(wèn)題的態(tài)度和方法對(duì)企業(yè)管理干部的特別提示： 中華民族是一個(gè)多情重義的民族，中國(guó)人的感情 特別細(xì)膩，內(nèi)涵非常豐富，所以作為中國(guó)的企業(yè)管理 者必需留意人際交往中的面子問(wèn)題

9、，有句古話(huà)叫做: “打人不打臉，罵人不揭短，講的就是這個(gè)道理。二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)262、部門(mén)沖突與協(xié)作1部門(mén)沖突 觀念沖突：不同部門(mén)擔(dān)任人存在思想觀念的差別 利益沖突：各部門(mén)都會(huì)存在小團(tuán)體利益 職權(quán)沖突：職位設(shè)計(jì)不合理睬導(dǎo)致構(gòu)造性妨礙 目的沖突：不同部門(mén)任務(wù)目的會(huì)有差別2部門(mén)沖突的危害性與協(xié)作必要性 內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張， 任務(wù)受影響，最終企業(yè)整體利益受損失二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)272、部門(mén)沖突與協(xié)作3部門(mén)協(xié)作 協(xié)作是指人們相互結(jié)合起來(lái)，為獲得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動(dòng) 協(xié)作在任務(wù)中的意義 協(xié)作有助于親密企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系 協(xié)作有助于提高任務(wù)效率 二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)

10、系協(xié)調(diào)282、部門(mén)沖突與協(xié)作3部門(mén)協(xié)作協(xié)作的前提 協(xié)作部門(mén)的共同利益：目的一致 協(xié)作部門(mén)同時(shí)行動(dòng) 協(xié)作部門(mén)互置信任 構(gòu)造性協(xié)作與非構(gòu)造性協(xié)作二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)292、部門(mén)沖突與協(xié)作4協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)：企業(yè)生存與開(kāi)展的重要條件 競(jìng)爭(zhēng)的特點(diǎn)：兩個(gè)以上的個(gè)體或群體為爭(zhēng)奪同一 目的而相互超越的活動(dòng) 競(jìng)爭(zhēng)的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動(dòng)力 加強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開(kāi)發(fā)和人力開(kāi)發(fā) 有利于營(yíng)造企業(yè)內(nèi)部良好的任務(wù)氣氛 競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)作與任務(wù)效率二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)303、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)1處置同級(jí)關(guān)系的五大原那么 尊重：做人的第一前提 信任：互置信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的襟懷，容人的雅

11、量， 留意：寬容不是無(wú)原那么遷就，寬容不是脆弱可欺 真誠(chéng)：“精誠(chéng)所致，金石為開(kāi)， “人心都是肉長(zhǎng)的 自制：自我抑制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)曾國(guó)藩 發(fā)怒是拿他人的錯(cuò)誤懲罰本人二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)313、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)2協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)十八法 先治己，后治人 合理授權(quán) 顛倒論長(zhǎng)短 健全制度 以德報(bào)怨 忌“越俎代庖 自動(dòng)溝通，增進(jìn)感情 敢于承當(dāng)責(zé)任 “海納百川，有容乃大二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)323、企業(yè)內(nèi)平級(jí)關(guān)系的協(xié)調(diào)2協(xié)調(diào)同級(jí)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)十八法 怒不對(duì)人 相逢開(kāi)口笑 甘當(dāng)配角 顧全大局 切勿妒忌 紅花須有綠頁(yè)扶持 勿“聽(tīng)風(fēng)就是雨 管理=效力 雪中送炭二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)33小練

12、習(xí)： 學(xué)會(huì)贊譽(yù)與融洽關(guān)系 前后相鄰兩人相互察看、交流，分別找出對(duì)方的五至十項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)。 要求：每組至少有一對(duì)學(xué)員上臺(tái)陳說(shuō)、扮演。二、部門(mén)協(xié)作與平級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)34三、企業(yè)的縱向溝通1、如何處置企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系1上下級(jí)關(guān)系構(gòu)造 隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會(huì)有隸屬關(guān)系 職能關(guān)系：傳送、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā) 依存關(guān)系：平等相待，相互依存指點(diǎn)關(guān)系輪指點(diǎn)者上級(jí)下級(jí)同級(jí)群眾351、如何處置企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系2上下級(jí)的差別性 權(quán)位差別： 素質(zhì)差別： 職責(zé)差別： 角色扮演差別：3處置上下級(jí)關(guān)系的原那么 對(duì)待下級(jí)：平等、公正 對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差別，我們必需認(rèn)同和了解

13、它的存在。三、企業(yè)的縱向溝通362、處置上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)1協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系 上下級(jí)之間要互尊互重 上下級(jí)之間要互諒互讓 上下級(jí)之間要互來(lái)互往2處置下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 處置藝術(shù)之一：引力藝術(shù) 作風(fēng)的吸引性 態(tài)度的相近性 利益的共同性 需求的互補(bǔ)性 聲威的降服性 感情的相通性 目的的一致性三、企業(yè)的縱向溝通37 處置藝術(shù)之二：平衡藝術(shù) 平衡利益的可容性 平衡心思的可接受性 平衡空間的等距性 處置藝術(shù)之三：信息溝通藝術(shù) 消除溝通妨礙 建立全方位信息溝通網(wǎng)絡(luò) 采取靈敏多樣的溝通方式 處置藝術(shù)之四：彈性控制藝術(shù) 處置藝術(shù)之五：堅(jiān)持間隔的藝術(shù)三、企業(yè)的縱向溝通38 言語(yǔ)藝術(shù)之一：言語(yǔ)功底 言語(yǔ)藝術(shù)之二：表?yè)P(yáng)的藝

14、術(shù) 言語(yǔ)藝術(shù)之三：批判的藝術(shù)3處置上級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 注重第一印象 學(xué)會(huì)了解上司意圖 選擇與上司溝通關(guān)系的時(shí)機(jī)和場(chǎng)所 同上司說(shuō)話(huà)的言語(yǔ)技巧 勝利的企業(yè)家往往需求多方面的才干，能夠既是謀劃家、演說(shuō)家，又是指揮家、實(shí)干家，還同時(shí)是游覽家、冒險(xiǎn)家。三、企業(yè)的縱向溝通39案例分析： 怎樣做縱向溝通？ 閱讀相關(guān)資料并回答以下問(wèn)題： 1、這是個(gè)什么性質(zhì)的組織溝通？ 2、主人翁能否真正實(shí)現(xiàn)了信息傳送？ 3、什么要素妨礙了溝通的有效進(jìn)展？ 4、假設(shè)是他，他將怎樣做？三、企業(yè)的縱向溝通401、團(tuán)隊(duì)溝通1定義團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上的 員工組成的任務(wù)小組，其內(nèi)部發(fā)生的一切方式 的溝通，都稱(chēng)之為“團(tuán)隊(duì)溝通

15、。2團(tuán)隊(duì)溝通的要素團(tuán)隊(duì)成員的角色分擔(dān)團(tuán)隊(duì)內(nèi)成文或默許的規(guī)范、慣例團(tuán)隊(duì)指點(diǎn)者的個(gè)人風(fēng)格四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通411、團(tuán)隊(duì)溝通3勝利團(tuán)隊(duì)的特征目的明確全體成員全身心投入，有劇烈的歸屬感和責(zé)任感成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順出現(xiàn)問(wèn)題，一切成員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極參與處理民主化決策，歡迎不贊同見(jiàn)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成人員靈敏，吸引新生力量團(tuán)隊(duì)極其注重客戶(hù)，注重未來(lái)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通422、會(huì)議溝通1定義會(huì)議是群體或組織中相互交流意見(jiàn)的一種方式， 它是一種常見(jiàn)的群體活動(dòng)2會(huì)議的目的交流信息、給予指點(diǎn)、處理問(wèn)題、作出決策3會(huì)議的組織會(huì)前的預(yù)備主持人的職責(zé)與會(huì)者的職責(zé)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通432、會(huì)議溝通4有效會(huì)議的

16、戰(zhàn)略不搞方式主議明確會(huì)議目的提早分發(fā)備忘錄選擇適宜的與會(huì)者控制會(huì)議進(jìn)程分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)四、團(tuán)隊(duì)溝通與會(huì)議溝通441、定義所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。2、跨文化溝通的妨礙言語(yǔ)和非言語(yǔ) 信仰與行為文化的多樣性 價(jià)值觀比較3、跨文化溝通的戰(zhàn)略與法國(guó)人交往 與日本人交往與美國(guó)人交往 與阿根廷人交往五、跨文化溝通451、網(wǎng)絡(luò)溝通定義： 企業(yè)基于信息技術(shù)IT的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部關(guān)系的溝通。IT對(duì)管理溝通環(huán)境的沖擊2、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢(shì)大大降低了溝通本錢(qián)立體、直觀、互動(dòng)式溝通任務(wù)便利、信息傳送快速跨平臺(tái)、容易集成六、管理溝通的開(kāi)展趨勢(shì)461、企業(yè)文化的根本概念 定義

17、企業(yè)文化就是企業(yè)作為群體特殊存在的款式， 是企業(yè)生存和開(kāi)展的方式。詳細(xì)表為企業(yè)整體的思想、心思和行為方式， 經(jīng)過(guò)企業(yè)的消費(fèi)、運(yùn)營(yíng)、組織和生活的運(yùn)營(yíng)而 表現(xiàn)出來(lái)。是企業(yè)內(nèi)部全體成員共同認(rèn)可和遵守的價(jià)值觀 念、品德規(guī)范、企業(yè)哲學(xué)、行為規(guī)范、運(yùn)營(yíng)理 念、管理方式、規(guī)章制度等的總合。七、企業(yè)文化與溝通管理472、企業(yè)文化的內(nèi)涵包括五個(gè)根本點(diǎn) 文化背景:企業(yè)文化一定程度上是一個(gè)國(guó)家民族文 化的縮影 文化積淀：企業(yè)文化中的許多內(nèi)涵，如作風(fēng)、價(jià) 值觀念等，往往是在長(zhǎng)期任務(wù)中積累 沉淀下來(lái)的 實(shí)體內(nèi)容：企業(yè)文化實(shí)體分為三個(gè)層次： 中心層 地幔層 淺表層七、企業(yè)文化與溝通管理482、企業(yè)文化的內(nèi)涵 復(fù)合形狀： 物質(zhì)、制度、觀念三個(gè)層次的復(fù)合形狀 功用特點(diǎn)觀念形狀企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)精神制度形狀規(guī)范、準(zhǔn)那么、風(fēng)氣物質(zhì)形狀表現(xiàn)為環(huán)境、設(shè)備、產(chǎn)品七、企業(yè)文化與溝通管理493、企業(yè)文化的內(nèi)容 包涵十個(gè)方面的內(nèi)容 企業(yè)精神 企業(yè)價(jià)值觀 企業(yè)目的 企業(yè)倫理品德 企業(yè)制度 企業(yè)民主 企業(yè)文化活動(dòng) 企業(yè)籠統(tǒng) 企業(yè)素質(zhì) 團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)七、企業(yè)文化與溝通管理504、