廈工企業(yè)管理信息化DMS系統(tǒng)

1、廈工企業(yè)管理信息化DMS系統(tǒng)摘要：介紹中國工程機(jī)械代理商的發(fā)展歷程，分析探討了廈工就代理商建設(shè)方面做出的努力，特別是從2008年全球金融危機(jī)暴發(fā)以來，廈工如何借助信息化系統(tǒng)助力企業(yè)管理提升取得成效。關(guān)鍵詞：DMS系統(tǒng);企業(yè)信息化；工程機(jī)械行業(yè)代理商管理；流程優(yōu)化0引言我國工程機(jī)械行業(yè)代理制度發(fā)展歷史不長，但在國際上絕對(duì)算不上新鮮事物。在國內(nèi)代理制度發(fā)展的同時(shí)，國外的工程機(jī)械廠商攜手進(jìn)入中國，沃爾沃、卡特彼勒等國際知名品牌生產(chǎn)廠家紛紛在國內(nèi)建立生產(chǎn)中心和組件自己的銷售渠道。依托成熟的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，其渠道建設(shè)基本達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)：代理商在整個(gè)銷售過程中承擔(dān)了最終銷售、促銷、談判、收款、維修等幾乎所有

2、的渠道職能。代表民族裝備制造業(yè)的中國工程機(jī)械行業(yè)在學(xué)習(xí)的同時(shí)，急需提高自己的渠道發(fā)展水平來面對(duì)更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。1廈工信息化建設(shè)廈門廈工機(jī)械股份有限公司（簡(jiǎn)稱廈工），創(chuàng)建于1951年,是國家重點(diǎn)生產(chǎn)裝載機(jī)、挖掘機(jī)等工程機(jī)械產(chǎn)品的骨干大型一類企業(yè)，形成了完整的產(chǎn)品系列，廣泛運(yùn)用于礦山、工程、農(nóng)林水利建設(shè)、港口碼頭等領(lǐng)域。廈工作為老牌國企，經(jīng)過60年的發(fā)展建設(shè)，在全國建立了30多個(gè)以省會(huì)為中心的分公司或辦事處，以及100多家長期合作的代理商，形成了覆蓋全國范圍的銷售與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2007年以來，廈工投資了超過五千萬人民幣對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)和安全建設(shè)重點(diǎn)做了投入，同時(shí)對(duì)IT組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整。在平臺(tái)

3、建設(shè)方面進(jìn)行機(jī)房建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)改造、企業(yè)LAN化，出口統(tǒng)一做了大量工作。并對(duì)各個(gè)信息系統(tǒng)進(jìn)行了應(yīng)用方面的一些整合，備份的完善，OA系統(tǒng)的開發(fā)，工廠ERP系統(tǒng)與業(yè)務(wù)ERP的整合，包括門戶建設(shè)，這些應(yīng)用的整合現(xiàn)在還在進(jìn)行中。2廈工DMS系統(tǒng)建設(shè)愿景隨著公司的日益發(fā)展壯大，在日常銷售與服務(wù)業(yè)務(wù)中，原有的業(yè)務(wù)處理模式的缺點(diǎn)日益顯現(xiàn)。主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：業(yè)務(wù)處理周期長，用戶需求不能得到及時(shí)滿足；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不能滿足企業(yè)日益發(fā)展的需要；業(yè)務(wù)流程管控點(diǎn)界定不明確，具體業(yè)務(wù)的上下游數(shù)據(jù)缺乏可追溯性；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)格式多樣，不便于統(tǒng)計(jì)匯總，傳遞周期過長，已導(dǎo)致信息到?jīng)Q策層時(shí)已失真等。為更好的支持企業(yè)發(fā)展，廈工開

4、發(fā)了一套營銷與服務(wù)協(xié)同平臺(tái)（簡(jiǎn)稱DMS系統(tǒng)）。這套軟件的基本思路分為3個(gè)方面：強(qiáng)化代理商營銷網(wǎng)絡(luò)管理，加強(qiáng)與經(jīng)銷商、辦事處業(yè)務(wù)運(yùn)作協(xié)同化辦公，優(yōu)化銷售相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程，從而達(dá)到提升客戶滿意度的目的；幫助經(jīng)銷商提升業(yè)務(wù)管理能力，由于地域原因，各個(gè)經(jīng)銷商經(jīng)營管理水平存在較大差異，幫助經(jīng)銷商提升自身管理水平的同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷商與廈工的雙贏目標(biāo)；實(shí)現(xiàn)整個(gè)公司的業(yè)務(wù)流、單證流、審批流、信息流、資金流，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈條上的數(shù)據(jù)一體化、整合化、可透視化。為公司管理層提供真實(shí)、有效的數(shù)據(jù)已供決策。3廈工銷售與服務(wù)核心業(yè)務(wù)整機(jī)銷售業(yè)務(wù)：（1）樣機(jī)管理：經(jīng)銷商樣機(jī)申請(qǐng)，廈工經(jīng)過審核后，進(jìn)行樣機(jī)發(fā)放；經(jīng)銷商接收樣機(jī)成為經(jīng)銷

5、商寄售庫存；（2）整機(jī)銷售：客戶需求產(chǎn)生代理商的銷售意向，銷售意向經(jīng)過審核形成銷售合同；經(jīng)過代理商及本部審核后，辦理銷售業(yè)務(wù)，并通過系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；營銷公司的財(cái)務(wù)系統(tǒng)記錄應(yīng)收賬款信息，并與本部SAP集成生產(chǎn)銷售訂單和發(fā)貨單，本部打印出門證實(shí)現(xiàn)整機(jī)發(fā)運(yùn)，并調(diào)整整機(jī)庫存；代理商進(jìn)行運(yùn)輸委托，客戶整機(jī)接機(jī)，銷售確認(rèn),并將交機(jī)信息反饋廈工，由服務(wù)部門進(jìn)行銷售信息確認(rèn)，包括（最終用戶信息，三包服務(wù)起效日期等）；開票申請(qǐng)，由經(jīng)銷商提出已由廈工確認(rèn)的銷售信息提出開票申請(qǐng)，由廈工本部審核無誤后，創(chuàng)建SAP相關(guān)單據(jù)。包括：結(jié)算訂單，財(cái)務(wù)憑證并形成應(yīng)收賬款；銷售回款核銷，經(jīng)銷商通過DMS系統(tǒng)查詢可應(yīng)回款明細(xì)，并

6、提交回款核銷信息，由廈工財(cái)務(wù)部核實(shí)后進(jìn)行核銷。圖1系統(tǒng)界面整機(jī)售后服務(wù)業(yè)務(wù)：樣機(jī)維修業(yè)務(wù)，經(jīng)銷商寄售庫存的樣機(jī)如發(fā)生故障需要維修，需經(jīng)廈工服務(wù)部審核同意后方可進(jìn)行；強(qiáng)制保養(yǎng)業(yè)務(wù)，服務(wù)商按照規(guī)則進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)并錄入信息，服務(wù)部隨機(jī)抽取服務(wù)商的保養(yǎng)記錄進(jìn)行回訪；三包維修業(yè)務(wù)，服務(wù)商根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)維修情況錄入三包維修單，服務(wù)部審核提交質(zhì)量信息單信息，進(jìn)行授權(quán)或批準(zhǔn)處理，同時(shí)會(huì)進(jìn)行打分考核。所有維修處理完成，服務(wù)商需要填寫驗(yàn)收三包維修單記錄。服務(wù)部隨機(jī)抽取維修服務(wù)單進(jìn)行回訪考核；三包舊件出入庫業(yè)務(wù)，服務(wù)商將維修的換件寄回舊件庫，區(qū)分殘值處理與維修費(fèi)用部分，舊件庫對(duì)收到的舊件進(jìn)行審核后入庫，舊件庫將已入庫的舊件

7、按時(shí)出庫給供應(yīng)商，對(duì)于服務(wù)商當(dāng)?shù)貧堉堤幚淼呐f件，需要服務(wù)部批準(zhǔn)處理；服務(wù)費(fèi)用結(jié)算業(yè)務(wù)，售出后確認(rèn)信息的整機(jī)可以進(jìn)行整機(jī)服務(wù)費(fèi)結(jié)算，完成強(qiáng)制保養(yǎng)的服務(wù)部提出強(qiáng)保費(fèi)用結(jié)算，服務(wù)部對(duì)舊件庫出庫的舊件及產(chǎn)生的維修費(fèi)進(jìn)行維修配件費(fèi)結(jié)算。報(bào)表查詢：銷售周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)；按機(jī)型、客戶、區(qū)域等指標(biāo)查詢銷售情況；查詢整車狀態(tài)；查詢整車維修歷史；查詢經(jīng)銷商回款記錄；經(jīng)銷商欠款查詢；三包件故障統(tǒng)計(jì)與分析。4DMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的管控點(diǎn)(1)整車樣機(jī)發(fā)貨與經(jīng)銷商信用額度控制的集成，有效控制了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；整車發(fā)貨信息的共享，經(jīng)銷商可以方便、快捷的查詢到整車的物流信息；整車銷售信息的及時(shí)反饋給本部，方便本部及時(shí)掌握市場(chǎng)信息，調(diào)整

8、營銷策略；整車銷售支持多種銷售模式(全款、按揭、融資、分期)，且各種銷售模式下都可靈活調(diào)整參數(shù)，例如：分期期數(shù)可調(diào)整，分期金額可調(diào)整等；整車銷售客戶信息及時(shí)反饋廈工，利于本部及時(shí)掌握客戶資源；整車售后強(qiáng)保規(guī)則按不同產(chǎn)品組劃分，強(qiáng)保結(jié)算實(shí)行按單結(jié)算，充分激發(fā)服務(wù)商主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，從而延長產(chǎn)品生命周期，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)提升公司品牌；整車故障報(bào)修，及時(shí)獲取機(jī)器故障發(fā)生時(shí)間和服務(wù)維修開展時(shí)間，已統(tǒng)計(jì)故障響應(yīng)時(shí)間并考核服務(wù)商，督促經(jīng)銷服務(wù)商及時(shí)，快速響應(yīng)用戶維修申請(qǐng)，以減少因故障停機(jī)對(duì)用戶造成的損失；本部對(duì)于經(jīng)銷商的報(bào)修申請(qǐng)進(jìn)行審核，已實(shí)現(xiàn)對(duì)維修業(yè)務(wù)的可控，同時(shí)設(shè)置審核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于一定標(biāo)準(zhǔn)以下的服務(wù)，服

9、務(wù)商可不需本部審核進(jìn)行維修服務(wù)。從而規(guī)避系統(tǒng)外風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)滿足快速響應(yīng)客戶服務(wù)申請(qǐng)的需要；報(bào)修審核標(biāo)準(zhǔn)靈活，可配置?？砂凑展窘?jīng)營計(jì)劃，按零件價(jià)格，零件品類等設(shè)置審核標(biāo)準(zhǔn)。增強(qiáng)系統(tǒng)健壯性，已適應(yīng)公司發(fā)展；按產(chǎn)品建立故障代碼庫，方便服務(wù)商進(jìn)行維修服務(wù)的同時(shí)，便于故障信息的分類匯總，為產(chǎn)品品質(zhì)改善提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；服務(wù)產(chǎn)生的三包舊件返回本部舊件庫時(shí)判斷是否是原廠件，作為服務(wù)配件費(fèi)結(jié)算依據(jù)；提供完整的服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括零件圖冊(cè)，服務(wù)BOM，裝配檔案，維修工時(shí)表?；A(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，保證業(yè)務(wù)單據(jù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、有效；經(jīng)銷商應(yīng)收賬款核銷功能與SAP系統(tǒng)做到了高度集成，使經(jīng)銷商、本部財(cái)務(wù)在同一平臺(tái)上進(jìn)行回款核銷業(yè)務(wù)。信息

10、的共享縮短了業(yè)務(wù)處理流程，提高了工作效率。經(jīng)銷商能夠?qū)崟r(shí)查詢到與廈工的賬務(wù)往來，提高業(yè)務(wù)透明度。DMS系統(tǒng)與SAP做到了高度集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性得到高度統(tǒng)一，同時(shí)減輕了數(shù)據(jù)錄入工作量，提高了工作效率。5DMS系統(tǒng)推廣推廣用戶選擇：根據(jù)2010年1-7月所有經(jīng)銷商裝載機(jī)累計(jì)銷售額排名前50家經(jīng)銷商作為一期推廣的客戶，這50家客戶的裝載機(jī)銷售額超過公司總銷售收入的81%，并基本覆蓋全國范圍。培訓(xùn)方式：由廈工人員進(jìn)行上門培訓(xùn)，選擇這種培訓(xùn)方式而不是集中培訓(xùn)的原因是，主要參加培訓(xùn)人員為各經(jīng)銷商相關(guān)業(yè)務(wù)員，大范圍集中培訓(xùn)必須一段時(shí)間脫崗，會(huì)影響經(jīng)銷商的相關(guān)業(yè)務(wù)。每家經(jīng)銷商、服務(wù)商上線前都需要經(jīng)

11、過培訓(xùn)。系統(tǒng)上線后，所有銷售業(yè)務(wù)需通過DMS平臺(tái)上進(jìn)行。廈工設(shè)立DMS運(yùn)行支持熱線，供經(jīng)銷商咨詢系統(tǒng)使用問題。推廣支持：系統(tǒng)推廣過程中，針對(duì)推廣過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由專人進(jìn)行問題分類，功能開發(fā)問題由開發(fā)人員負(fù)責(zé)解決，系統(tǒng)數(shù)據(jù)問題由技術(shù)部門負(fù)責(zé)解決。并制定完整的問題追蹤流程，已確保反饋的問題能夠得到及時(shí)的解決。6DMS系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀自2010年9月至今，DMS系統(tǒng)已完成推廣計(jì)劃的70%,剩余推廣工作在持續(xù)進(jìn)行中。經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，DMS系統(tǒng)獲得了經(jīng)銷商的一致認(rèn)可。銷售與服務(wù)業(yè)務(wù)得到優(yōu)化，依托DMS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)銷商與廈工本部的業(yè)務(wù)協(xié)同處理，業(yè)務(wù)處理速度得到了較大提升，幫助用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)

12、現(xiàn)廈工與經(jīng)銷商共榮局面。業(yè)務(wù)流程得到統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式的一致性得到保證，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的及時(shí)、有效、可追溯。從而為管理層提供了真實(shí)，有效的數(shù)據(jù)作為決策支持。實(shí)現(xiàn)了信息的共享，銷售部門能夠?qū)崟r(shí)掌握經(jīng)銷商的銷售情況，服務(wù)部門能夠?qū)崟r(shí)掌握舊件的物流信息，信息的實(shí)時(shí)共享保證了風(fēng)險(xiǎn)可控。7DMS系統(tǒng)效益評(píng)估有形效益：增加利潤，業(yè)務(wù)流程得到了優(yōu)化，系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)得到了控制，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤：增加市場(chǎng)份額，快速，靈活的響應(yīng)機(jī)制，靈活的銷售策略提升了企業(yè)的銷售量；減少生產(chǎn)或服務(wù)成本，信息交互工作由傳統(tǒng)的電話、傳真、郵件轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑵脚_(tái)上共享發(fā)布，減少了因信息不對(duì)稱造成的重復(fù)，反復(fù)勞動(dòng)，降低了生產(chǎn)與服務(wù)成本：降低供

13、應(yīng)成本，物流信息的及時(shí)發(fā)布及交互使得物流成本得到降低。無形效益：改進(jìn)客戶滿意度，客戶需求得到快速響應(yīng)，銷售,維修等業(yè)務(wù)的處理周期大大縮短，獲得客戶的好評(píng)；員工素質(zhì)提高，專崗專人，提高了員工業(yè)務(wù)熟練程度；高品質(zhì)的公司形象，提供質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)，有利于公司產(chǎn)品質(zhì)量提升；規(guī)范化的管理流程與制度，規(guī)范話的流程，有利于企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控能力的提高；支持更好的決策，準(zhǔn)確有效的數(shù)提供企業(yè)決策分析。8結(jié)束語應(yīng)立足于企業(yè)的需求推進(jìn)信息化建設(shè)。信息化項(xiàng)目應(yīng)立足于企業(yè)的需求，圍繞企業(yè)核心、急需環(huán)節(jié)展開，然后逐步推進(jìn)，而不是在初期就片面追求項(xiàng)目的大而全、小而全。應(yīng)指出的是，業(yè)內(nèi)部分企業(yè)對(duì)信息化實(shí)施尚有很大的盲目性。近年來，工程

14、機(jī)械行業(yè)內(nèi)的企業(yè)逐漸成熟，有的選擇了專業(yè)化的咨詢公司，幫助企業(yè)實(shí)施信息化。借助咨詢公司，企業(yè)不僅能明確現(xiàn)實(shí)需求，也能了解將來可能出現(xiàn)的潛在需求，這種信息服務(wù)外包的模式值得借鑒。本次DMS項(xiàng)目，廈工與IBM公司合作，借助IBM公司龐大的顧問團(tuán)隊(duì)及豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合廈工的特色，量身定制的流程無疑是最適合廈工的。正確的切入點(diǎn)是信息化成功實(shí)施的關(guān)鍵?，F(xiàn)在，幾乎沒有企業(yè)再懷疑實(shí)施信息化對(duì)企業(yè)的重要性，但在具體操作上，企業(yè)信息化到底該怎么做，從何處切入，卻是大家需要費(fèi)心思考的問題。無論是設(shè)計(jì)、制造過程信息化，還是管理信息化，都有一個(gè)正確的切入點(diǎn)。銷售與服務(wù)作為現(xiàn)代制造企業(yè)的重要利潤來源，得到了企業(yè)越來越

15、多的關(guān)注。信息化是一項(xiàng)持續(xù)的技術(shù)應(yīng)用過程，管理者理念的創(chuàng)新必須先行。企業(yè)一旦選擇了信息化，就意味著從此踏上漫長的信息化征途。構(gòu)建信息化設(shè)施只是企業(yè)信息化建設(shè)的第一步，在運(yùn)作過程中，還要有專門人員做相應(yīng)的維護(hù)、改進(jìn)、提高，解決系統(tǒng)隨時(shí)可能出現(xiàn)的問題，如設(shè)備的更新、軟件本身升級(jí)。最重要是，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不是一成不變的，信息化設(shè)施也必須和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程保持同步，這也意味著信息化系統(tǒng)需不斷更新。識(shí)別、化解企業(yè)信息化風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)貫穿于信息化的始終。雖然強(qiáng)調(diào)企業(yè)信息化建設(shè)的可行性認(rèn)證和規(guī)劃，但項(xiàng)目的具體實(shí)施成本、時(shí)間及實(shí)施效果都不可能在實(shí)施之前完全確定，大量不確定性因素派生的結(jié)果會(huì)隨時(shí)產(chǎn)生，并影響最終的實(shí)施效果。制