醫(yī)患溝通的技巧教材課件

1、仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越1調(diào)查顯示 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越2 溝通人類(lèi)社會(huì)的基本屬性 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。 溝通：是人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越3 溝通的三大要素有一個(gè)明確的目標(biāo)（1）實(shí)現(xiàn)理解的效果（2）溝通信息、思想和情感（

2、3） 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越4一是：要有一個(gè)明確的目標(biāo) 例：“小張，我昨天聽(tīng)到一個(gè)笑話特逗”聊天時(shí)為了消磨時(shí)間，沒(méi)有目標(biāo)，只是傳布消息，這是聊天。如果與人談話，設(shè)定了有明確的目標(biāo)，那就是溝通。如果與人談話，沒(méi)有設(shè)定明確的目標(biāo)，那不是溝通，是聊天。 例： “護(hù)士長(zhǎng)，6床病人”。溝通時(shí)說(shuō)的第一句話是你要表達(dá)的目標(biāo)或目的，這就是溝通。 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越5二是：實(shí)現(xiàn)理解的效果 溝通成功的標(biāo)志是：是否實(shí)現(xiàn)了理解效果，如果沒(méi)有理解，不能稱(chēng)為有效溝通。經(jīng)常見(jiàn)到大家一起溝通了，但沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，就各自去工作，最終無(wú)效果，可能雙方

3、又增添了新的矛盾。一定要明確溝通是否成功。即：溝通結(jié)束時(shí)，一定要做總結(jié)，并明確本次溝通統(tǒng)一了思想，達(dá)到了預(yù)期的目的。是為有效溝通行為。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越6三是：溝通內(nèi)容是信息、思想和情感 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開(kāi)會(huì)？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感不太容易溝通。在工作中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到很好的溝通。事實(shí)上在溝通過(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越7溝通的六個(gè)步驟 1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心

4、3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽(tīng)、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心語(yǔ)言其它肢體語(yǔ)言溝通的三個(gè)方式口頭語(yǔ)言、書(shū)面語(yǔ)言、圖片或者圖形 動(dòng)作、表情、眼神 距離、持物 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越9 經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素影響力的比率是：文字7 聲音38 肢體語(yǔ)言55 語(yǔ)氣聲調(diào) 面部表情姿勢(shì)和手勢(shì) 目光接觸 身體距離 所持物件 反應(yīng)時(shí)間 肢體語(yǔ)言的溝通十分重要 柔和、急促、生硬微笑、皺眉、冷淡前傾、后仰、抱胸關(guān)注、游離、直視緊貼、靠近、遠(yuǎn)離鮮花、筆桿、手機(jī)立即、快速、延遲仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越11 溝通者的服飾、發(fā)型、神態(tài)、舉止端莊、

5、樸實(shí)、整潔、穩(wěn)重，給人以可敬、可信、可親的形象，會(huì)產(chǎn)生安全感。（肢體語(yǔ)言）仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越12四種距離 公共社交私人親密自我046米046122米122366米366米以上仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越13醫(yī)患溝通 全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！?/p>

6、溝通是醫(yī)務(wù)人員的必須的工作技能現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的要素精湛醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越14醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問(wèn)題 舉例：護(hù)理方面據(jù)中華醫(yī)學(xué)會(huì)調(diào)查A、臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解B、33.3的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與護(hù)士交談1次。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越15醫(yī)護(hù)與患者溝通中存在的問(wèn)題 醫(yī)師方面：有一些醫(yī)師在面對(duì)各種患者及其家人時(shí)，常常會(huì)有一種溝通乏

7、術(shù)的困惑。尤其是面對(duì)復(fù)診病人或長(zhǎng)期住院的病人時(shí)更是如此。因?yàn)樵谶@些病人面前，有關(guān)問(wèn)診、診斷和治療的談話早已多次重復(fù)，不宜再說(shuō)，于是，醫(yī)師只好默然面對(duì)，無(wú)話可說(shuō)。為此，有的醫(yī)生無(wú)奈地忍受被病人誤解為“冷漠”的委屈。 患者眼里的“好醫(yī)生”和“壞醫(yī)生”仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越16 2005年8月12日，50歲的福建中醫(yī)學(xué)院博士生導(dǎo)師戴春福，一位享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼的專(zhuān)家，在福建中醫(yī)學(xué)院院附屬的“國(guó)醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時(shí)，在門(mén)診被一名患者殺害。 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越17門(mén)戶(hù)網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果：有80的網(wǎng)民理解、同情和支持患者殺醫(yī)生的行為 “這是報(bào)應(yīng)！”“這也算殺一儆百。”“我都想弄死這幫醫(yī)生。”“那些被廣泛流傳的話

8、總是有一定道理的：穿著白大褂的天使們榮登“十大黑”榜單！”一些網(wǎng)友現(xiàn)身說(shuō)法，以自己身邊發(fā)生的諸如醫(yī)生收紅包、亂開(kāi)藥等事例發(fā)表在網(wǎng)上仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越18一位內(nèi)科醫(yī)生的體會(huì)“我是內(nèi)科醫(yī)生，科室主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)一句話，我覺(jué)得很經(jīng)典：內(nèi)科醫(yī)生就要靠一張嘴！所以我從來(lái)都不吝口水，向病人以及家屬解釋病情，談?lì)A(yù)后，而且要設(shè)身處地的為病人著想，一切以安全第一。大部分病人還是很通情達(dá)理的，他們也樂(lè)意交一個(gè)醫(yī)生朋友。所以我還比較受歡迎。” 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越19一位護(hù)士的體會(huì) 有效的溝通看菜下筷！ 1、看身份對(duì)病人不論地位高低，要一視同仁。這個(gè)理念早已不合時(shí)宜。應(yīng)拉近與病人的距離，取得信任，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能

9、談到有效溝通。2、看病情掌握輕重緩急。在搶救病人時(shí)簡(jiǎn)單溝通，重點(diǎn)說(shuō)明就行了，細(xì)節(jié)問(wèn)題搶救后再和家屬溝通。3、看知識(shí)水平對(duì)農(nóng)民溝通用通俗易懂的比喻，把治療護(hù)理重點(diǎn)說(shuō)清就可以了；對(duì)知識(shí)高的人用醫(yī)藥專(zhuān)用語(yǔ)言，對(duì)專(zhuān)用語(yǔ)言不懂時(shí)須耐心解釋?zhuān)粌H說(shuō)清治療護(hù)理的重點(diǎn)，還應(yīng)說(shuō)清原理。對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)一知半解的人溝通最棘手，得想方設(shè)法找出證據(jù)來(lái)證明我的處理、我的解釋是正確的。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越20一位藥劑師的體會(huì) 病人來(lái)醫(yī)院看病，大多將看病過(guò)程中的不滿積累到最后環(huán)節(jié)-取藥時(shí)發(fā)泄。原因可能是：在病人眼里，求的是醫(yī)生，所以他不在乎在藥劑工作人員面前發(fā)泄怒火。本人就發(fā)現(xiàn)這一規(guī)律，所以就想辦法避免與極想發(fā)火的病人產(chǎn)生沖突

10、。于是總是將病人的要求、病人的情況詢(xún)問(wèn)清楚，盡量不要出現(xiàn)錯(cuò)誤。對(duì)待發(fā)火病人努力給予他合理詳盡的解釋?zhuān)怪軌蚶斫夤ぷ魅藛T的難處，并讓其感受到藥房工作人員是全力為病人著想的。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越21醫(yī)患關(guān)系緊張的因素 1、由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。 2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺(jué)，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。 3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問(wèn)題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問(wèn)題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情

11、況。 4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況 5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。 6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。 7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢(qián)的手段。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越22 醫(yī)生患者病因有時(shí)不清應(yīng)該查清診斷確診率70%不允許誤診并發(fā)癥有時(shí)難免不可理解輔助檢查盡量全面，防止漏診能省則省轉(zhuǎn)歸搶救成功率80%希望100%成功醫(yī)療費(fèi)用有時(shí)很難控制無(wú)法承受仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越2

12、3醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者 錄音醫(yī)生的談話進(jìn)行 筆記診療情況 錄相醫(yī)生的操作 隱滿病情考醫(yī)生醫(yī)生戒備 不積極突破舊的方案 不敢創(chuàng)新 能推就推，不超越專(zhuān)業(yè)范圍 不敢講真話 不敢真心交流仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越24患 者 心 態(tài) 1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。 3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。 4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。 5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。 6.個(gè)別患者有錢(qián)、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為 7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越25醫(yī)

13、 務(wù) 人 員 心 態(tài) 1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)醫(yī)生的話。 2.患者太多，沒(méi)有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋?zhuān)硗饣颊咭猜?tīng)不懂。 3.一些小病沒(méi)關(guān)系，司空見(jiàn)慣，患者及家屬大驚小怪。 4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問(wèn)題。 5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問(wèn)題。 7.患者是否要告我。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越26醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)-征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系-醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系

14、。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越27診療活動(dòng)需要溝通技能 醫(yī)護(hù)人員生工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同事、公眾之間進(jìn)行相互交流的環(huán)境。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越28（1）醫(yī)務(wù)人員溝通技能包括：A、具有傾聽(tīng)和收集信息的能力；B、能運(yùn)用溝通技巧，讓病人和家屬了解病情的能力；C、具有與同事、媒體等有效溝通和交流的能力；D、具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他人員合作的能力；E、教人學(xué)習(xí)的能力，能與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問(wèn)題的計(jì)劃的能力；F、能有效地進(jìn)行口頭或書(shū)面的溝通能力。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越29（2）醫(yī)務(wù)人員要重視非語(yǔ)言溝通技巧 A、在診療過(guò)程中，尤其醫(yī)生、護(hù)士常常需要應(yīng)用適當(dāng)?shù)臏贤?/p>

15、巧去收集病人的病情、心理、精神、社會(huì)文化多層面的健康資料，以制定最佳的個(gè)體醫(yī)療護(hù)理方案，并同時(shí)建立和發(fā)展良好的醫(yī)患、醫(yī)護(hù)患關(guān)系。B、然而在很多情況下，醫(yī)務(wù)人員往往把重點(diǎn)放在語(yǔ)言溝通技巧上，而忽略了非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，從而使醫(yī)患、護(hù)患間溝通的有效性大打折扣。 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越30醫(yī)務(wù)工作者的溝通“理念” A、用同事或員工可以接受的方式溝通;B、用患者可以接受的方式溝通；C、用良好的心態(tài)與同事、員工、患者進(jìn)行溝通 。溝通時(shí)的心態(tài)要求即：“五心”是溝通的前提 （尊重的心 、合作的心 、服務(wù)的心、賞識(shí)的心 、分享的心）仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越31 醫(yī)患溝通要點(diǎn)仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越32面對(duì)病人的

16、溝通心訣 病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越33面對(duì)病人的溝通秘訣 首先主動(dòng)與病人打招呼 記住并重復(fù)病人的姓名 言談喚起病人的共鳴 在交談時(shí)要全神關(guān)注病人 確定自己充分了解了病人的主訴意思 醫(yī)囑體現(xiàn)出為病人著想仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越34表現(xiàn)同理心是關(guān)鍵 公式：感受感受了解了解感受發(fā)燒確實(shí)很難受的（目光關(guān)注）發(fā)燒幾天了？了解了解感受堅(jiān)持吃藥、觀察，會(huì)很快退燒的。（點(diǎn)頭）先檢查一下，退燒藥一會(huì)兒再開(kāi)。用目光、點(diǎn)頭、語(yǔ)言肯定他的感受, 但不是同意他的意見(jiàn)。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越35 醫(yī)患溝通的技巧從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用

17、別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。到溝通上的“白金定律”你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開(kāi)放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽(tīng)取認(rèn)真回應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公實(shí)話實(shí)說(shuō)相互尊重共同探討美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶(hù)”的理論 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越37溝通的靈魂同理心 定義：站在當(dāng)事人的角度上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越38溝通的靈魂同理心 同理心的功效1、滿足對(duì)方心理需求, 深度尊重對(duì)方2

18、、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專(zhuān)業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問(wèn)題6、具有千金難買(mǎi)之力，且無(wú)需任何金錢(qián)投資仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越39溝通的四個(gè)原則 有明確的溝通目標(biāo)重視每個(gè)細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越40溝通的基本方法 傾聽(tīng)不同的場(chǎng)景需要不同的聽(tīng)法幾個(gè)聆聽(tīng)的原則聽(tīng)的技巧移情換位主動(dòng)的聽(tīng)，能聽(tīng)懂信息4種不同的回應(yīng)方式作適當(dāng)回應(yīng)仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越41 移情換位站在別人的立場(chǎng)去理解理解信息內(nèi)容理解對(duì)方的感情成分理解隱含成分移情換位是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話

19、者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。這是一種技巧，可以通過(guò)學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽(tīng)。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越42 傾聽(tīng)4種不同的回應(yīng)方式鼓勵(lì)詢(xún)問(wèn)反應(yīng)重述病人述說(shuō)病情時(shí)以探索的方式獲得更多的信息促進(jìn)對(duì)方表達(dá)意愿告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定對(duì)方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越43醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù)在一些“缺乏溝通”的醫(yī)患糾紛案例中，病人指責(zé)醫(yī)者“冷漠”、“不負(fù)責(zé)任”時(shí)，其所舉的事實(shí)，許多與 “聽(tīng)”有關(guān)。諸如“當(dāng)時(shí)醫(yī)生根本就沒(méi)聽(tīng)”，“我說(shuō)了那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒(méi)有”。而當(dāng)有關(guān)部門(mén)在解決這類(lèi)糾紛時(shí)，又會(huì)發(fā)現(xiàn)，被投訴

20、的醫(yī)者絕大多數(shù)其實(shí)是在認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)思考。只是這種認(rèn)真和仔細(xì)沒(méi)能被病人所覺(jué)察?；颊邲](méi)有從醫(yī)者那里獲得“他在聽(tīng)”的信息。因而，形成對(duì)醫(yī)者的態(tài)度甚至醫(yī)德的誤解。 應(yīng)答，是人際語(yǔ)言溝通中一種普遍要求，即在聽(tīng)的過(guò)程中，要對(duì)訴說(shuō)者有回應(yīng)。因此，醫(yī)者在聽(tīng)患者的主訴時(shí)，要有適當(dāng)?shù)摹皯?yīng)對(duì)”，要用對(duì)方能夠理解的證詞來(lái)表示“我在聽(tīng)”。同時(shí)要注意應(yīng)答適度，如果聽(tīng)人講話時(shí)，聽(tīng)一聲“哦”一聲，就容易讓人認(rèn)為你是心不在焉。適度并不是量的范疇，而是對(duì)訴者訴說(shuō)的內(nèi)容理解后的回應(yīng)。資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院 陳文叔仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越44醫(yī)患溝通中醫(yī)者聆聽(tīng)的藝術(shù)資料首都師范大學(xué)政法學(xué)院 陳文叔病人訴說(shuō)自己的痛苦時(shí)，醫(yī)生徐緩低沉的

21、“哦”是滿懷同情；患者訴說(shuō)康復(fù)或病情好轉(zhuǎn)的喜悅時(shí)，醫(yī)生音調(diào)高揚(yáng)而短促的“哦”是祝福、同喜。這樣的應(yīng)對(duì)才是傾聽(tīng)后的應(yīng)對(duì)，使病人確實(shí)感受到“大夫在認(rèn)真地聽(tīng)、仔細(xì)地想”，從而形成良性互動(dòng)。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越45學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是職業(yè)人的基本素質(zhì) 聽(tīng)的不好習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣 沒(méi)有眼睛的交流 反映過(guò)于情緒化 只為了解事實(shí)而聽(tīng)聽(tīng)的好習(xí)慣 了解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語(yǔ)言 辨析對(duì)方意思并反饋 聽(tīng)取對(duì)方的全部意思仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越46 在工作、社會(huì)、生活的不同場(chǎng)合，我們用語(yǔ)言表達(dá)的水平不一，導(dǎo)致不同的溝通效果。病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天

22、吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對(duì)腸胃沒(méi)有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的病人：醫(yī)生，我吃了你開(kāi)的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對(duì)胃腸沒(méi)有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越47醫(yī)患溝通技巧的“1、2、3、4、5、6 1、一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心； 2、兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話； 3、三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。 4、四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的

23、情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。 5、五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。 6、六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越48溝通的六種方式（1）預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類(lèi)家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工

24、作。（2）交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越49溝通的六種方式（3）集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。（4）書(shū)面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書(shū)面溝通，把一些常規(guī)問(wèn)題印到書(shū)面上，便于患者家屬翻閱。例如:把頸、腰椎盤(pán)突出疾病的誘因、治療方法、術(shù)后護(hù)理、頸柱病醫(yī)療體

25、操、脊柱伸展活動(dòng)訓(xùn)練保健操、預(yù)防復(fù)發(fā)措施及微創(chuàng)技術(shù)成功案例等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院患者和家屬，讓他們自己翻閱理解，達(dá)到溝通的目的；仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越50溝通的六種方式（5）協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。（6）實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書(shū)面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫(huà)圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者和家屬不

26、知道椎間盤(pán)突出病在什么位置，椎間盤(pán)突出后，為什么會(huì)導(dǎo)致疼痛等，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解，一目了然。 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越51醫(yī)患溝通的內(nèi)容 （一）診療方案的溝通 1、既往史、現(xiàn)病史； 2、體格檢查； 3、輔助檢查； 4、初步診斷、確定診斷； 5、診斷依據(jù)； 6、鑒別診斷； 7、擬行治療方案，可提供 2 種以上治療方案，并說(shuō)明利弊以供擇； 8、初期預(yù)后判斷等。 機(jī)體狀態(tài)綜合評(píng)估 ： 一個(gè)患者、特別是老年人，通過(guò)檢查，判斷身體處在什么狀況，評(píng)估腎功能、腦功能、肝功能，還有運(yùn)動(dòng)機(jī)能等。 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越52醫(yī)患溝通的內(nèi)容 （二）診療過(guò)程的溝通 1、 診斷：系統(tǒng)性、全面性

27、、通俗性、及時(shí)性； 預(yù)定要做什么檢查，做這些檢查是干什么，檢查結(jié)果是什么，得出的診斷是什么，告訴患者的診斷，既要系統(tǒng)，又要全面，還要通俗性、及時(shí)性。 2、 診療流程：檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、藥物副作用與檢查的利弊； 診療的流程，是先檢查治療，還是邊檢查邊治療，是否手術(shù)，手術(shù)的必要性、手術(shù)的目的，藥物的副作用，檢查的利弊。 3、 疾病的預(yù)后：可能發(fā)生的問(wèn)題； 4、 應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)：健康教育與隨訪； 比如酒精肝，要?jiǎng)褡杌颊吆染?，而肺氣腫，要?jiǎng)褡杌颊叱闊?，還要注意隨訪。 5、 醫(yī)療費(fèi)用 仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越53案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問(wèn)醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓

28、我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒(méi)有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X(jué)得很不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒(méi)有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決?；颊咄对V仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越54案例 2 我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說(shuō)最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開(kāi)的藥卻有洗的，并且很多。 點(diǎn)評(píng)：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來(lái)回奔波，所以給她開(kāi)了一個(gè)療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時(shí)有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會(huì)把自己

29、的善意向病人解釋清楚非常重要?；颊咄对V仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越55案例 3 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言?xún)烧Z(yǔ)就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長(zhǎng)，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像.這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱(chēng)。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺(jué)放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)?；颊咄对V仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越56案例 4 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說(shuō)眼球沒(méi)有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼姟Ｕ?qǐng)問(wèn)，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處

30、在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺(jué)得有10分鐘這么長(zhǎng)。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。患者投訴仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越57案例 5 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來(lái)慢慢說(shuō)病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐.”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專(zhuān)業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的。”急診科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，

31、會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無(wú)效死亡。家屬要求質(zhì)問(wèn)院長(zhǎng)“什么叫最專(zhuān)業(yè)？什么叫規(guī)范？最專(zhuān)業(yè)到最后還是搶救不回來(lái)?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非專(zhuān)科醫(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。患者投訴仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越58 本案例溝通重點(diǎn)：要用行動(dòng)說(shuō)明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹 疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過(guò)，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過(guò)程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬(wàn)不要講道理。不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說(shuō)剛來(lái)的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病

32、當(dāng)時(shí)你們是看不出來(lái)的，通過(guò)檢查心電圖做出來(lái)了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。注意仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越59案例 6 診治不及時(shí) 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來(lái)急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系專(zhuān)科醫(yī)生后讓其到專(zhuān)科就診。到達(dá)專(zhuān)科室后，當(dāng)班護(hù)士說(shuō)“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來(lái)，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問(wèn)為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來(lái)后答到“我在搶救另一個(gè)被魚(yú)刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來(lái)說(shuō)魚(yú)刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生

33、同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說(shuō)法?；颊咄对V仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越60本案例：語(yǔ)言表達(dá)上非常有問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來(lái)。醫(yī)生沒(méi)必要舉例，不恰當(dāng)。明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒(méi)有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽(tīng)對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺(jué)：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語(yǔ)言去跟他溝通。注意仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越61案

34、例7： 一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非?？謶郑浼覍僖辉僖筢t(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒(méi)想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說(shuō)了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無(wú)效死亡。死者家屬稱(chēng)該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰(shuí)之過(guò)？患者投訴仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越62案例8： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢(xún)情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說(shuō):“今天沒(méi)空，明天再來(lái)”。當(dāng)患者家屬表明他們是專(zhuān)程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢(xún)，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說(shuō):“就你們有事，我們醫(yī)生就沒(méi)事?

35、”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡(jiǎn)單地說(shuō):“的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來(lái)是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長(zhǎng)達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。語(yǔ)言簡(jiǎn)單粗暴，內(nèi)容表述不清患者投訴仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越63案例9： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來(lái)的好處，并說(shuō)術(shù)后可能存活23年，使患者家屬對(duì)手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開(kāi)，并發(fā)感染，全

36、身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無(wú)因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。 夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足患者投訴仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越64案例10： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒(méi)有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說(shuō):“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長(zhǎng)時(shí)間的燒了。”導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及患者家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的

37、原因。抬高自己，貶低別人患者投訴仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越65案例11 ：一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開(kāi)了級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。 案例12 ：一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說(shuō)明輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋?zhuān)挤骄芙^接受而發(fā)生糾紛。溝通不及時(shí)患者投訴仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越66案例13：一位少女因陰道出血在其母陪同下來(lái)醫(yī)院就診。自

38、述是騎自行車(chē)時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來(lái)“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無(wú)奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委煛？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過(guò)多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。隱私權(quán)案例溝通問(wèn)題患者投訴仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越67隱私權(quán)案例溝通訣竅評(píng)析： 在這個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情，說(shuō)了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來(lái)看，應(yīng)該說(shuō)醫(yī)師是沒(méi)有責(zé)任的“誰(shuí)叫你對(duì)醫(yī)師說(shuō)假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說(shuō)假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷誰(shuí)叫你是醫(yī)生呢？”這就是說(shuō)，在病人沒(méi)有暢所欲言和充分說(shuō)明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒(méi)能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來(lái)進(jìn)行問(wèn)診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？ 注意仁愛(ài)/和諧/嚴(yán)謹(jǐn)/卓越68隱私權(quán)案例溝通訣