銷售接待標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作(禮儀)（35頁)ppt課件

1、銷售接待規(guī)范動(dòng)作禮儀職業(yè)籠統(tǒng)的定義職業(yè)人員的行為規(guī)范和準(zhǔn)那么，是 建立良好專業(yè)籠統(tǒng)的根底，詳細(xì)表現(xiàn)為： 儀態(tài)、儀表、禮節(jié)、禮貌銷售接待中的職業(yè)規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范分為五類：站坐行言容銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范站立規(guī)范要求場 合站姿要點(diǎn)男士 女士規(guī)范站姿 規(guī)范的身體姿態(tài)，雙手置于體側(cè)，雙腳呈V字型社交場所 規(guī)范的身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈V字型或分開不要超越雙肩間隔特殊場所 規(guī)范的身體姿態(tài)，雙手相握在體后，雙腳呈V字型或分開不要超越雙肩間隔 規(guī)范的身體姿態(tài)，雙手置于體側(cè)，雙腳呈V字型 規(guī)范的身體姿態(tài)，雙手相握在體前，雙腳呈

2、V字型或成丁字型站立不要超越雙肩間隔 女士只需牽扯到腿上動(dòng)作，都要有并膝或并膝的意念銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之站立規(guī)范銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范要求場合 坐姿要點(diǎn)男士 女士社交場合標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙腿分開但雙膝不要超過雙肩距離，雙手相握放在大腿上標(biāo)準(zhǔn)的身體姿態(tài)，雙腿相并斜放或垂直交叉斜放，雙手可相握放在大腿上提示 不要出現(xiàn)踝膝相交的坐姿 不要用手撫摸小腿 不要雙膝分開 不要出現(xiàn)雙腳交叉的腿姿銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之行姿規(guī)范行姿規(guī)范要求場合 行姿要點(diǎn)男士 女士社交場合上體正直，目視前方，雙手自然下垂，手指自然彎曲，五指并攏，兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，上下肢

3、協(xié)調(diào)動(dòng)作，兩腿腳尖向前左右交替，抬頭挺胸。上體正直，目視前方，雙手自然下垂，手指自然彎曲，五指并攏，兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，上下肢協(xié)調(diào)動(dòng)作，兩腿腳尖向前左右交替，抬頭挺胸。提示 不要出現(xiàn)手叉在褲袋內(nèi)的情況。 不要大搖大擺。 不要行走時(shí)勿上下顫動(dòng)和左右搖擺。 不要勾肩搭背或相互攙協(xié)。銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范 一個(gè)人的言語談吐，說話語氣和表達(dá)內(nèi)容，通?？梢苑从吵銎淙酥拘约皻赓|(zhì)。一個(gè)言談?dòng)蟹执?，不?huì)浮夸亂說，或是道人短處，也不會(huì)賣弄本人優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給客戶沉穩(wěn)、忠實(shí)、保守且謙虛的覺得。所謂 “ 禍從口出 話多不如話少，話少不如話好銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之言語規(guī)范說話時(shí)，口沫橫飛、強(qiáng)詞奪

4、理，只知抬高本人，劇烈地想壓服客戶切忌以下情況與客戶交談時(shí)，不斷頻頻地點(diǎn)頭答應(yīng)，或是滿口承諾，卻又神色目光不定半低著頭、手掩著嘴說話而不正視對方，只顧本人說話，不領(lǐng)會(huì)客戶的言外之意言語談吐輕浮、吹噓夸張、手舞足蹈之人，隨便對客戶許下承諾銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀男性儀容儀表1、發(fā)型發(fā)式：一致規(guī)范就是干凈整潔。并且要留意經(jīng)常修飾、修繕，頭發(fā)不應(yīng)該過長。前部頭發(fā)不要遮蓋住本人的眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住本人的耳朵。不要留過厚，或者過長的鬢角，后部的頭發(fā)，應(yīng)該不要長過他本人西裝襯衫領(lǐng)子的上部。2、面部修飾：男性的面部修飾普通要留意兩個(gè)問題，首先是每天進(jìn)展剃須修面以堅(jiān)持面部的清潔，胡須最

5、好刮干凈，不要留人丹胡、絡(luò)腮胡。同時(shí)，也許男性經(jīng)常會(huì)接觸到香煙、酒這樣的刺激性氣味的物品，所以要留意隨時(shí)堅(jiān)持口氣的清新。銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范西裝要領(lǐng)：以深色為主，防止穿著有花格子，或者顏色非常艷麗的西服合身, 墊肩應(yīng)比本身的肩寬一點(diǎn)胸圍：以正好穿一件薄羊毛衫為適衣長：袖長于虎口關(guān)節(jié)處，衣長蓋過臀部的五分之四褲長：應(yīng)蓋過鞋跟三分之二處上至下名片夾應(yīng)放在西裝內(nèi)下面口袋，襯衫口袋勿放東西手機(jī)、鑰匙勿掛在褲帶上，西褲的口袋勿放東西衣服須堅(jiān)持干凈并熨燙平整儀表禮儀男士著裝TIPS：不同場所穿不同的服裝銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范襯衫的選擇：襯衫必需是長袖的。普通顏色和西裝整體顏色要協(xié)

6、調(diào)，除了白色，還可以是米色、淺駝色、淡藍(lán)色、灰色、淺棕色。不宜過薄或過透。打領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫上左右的紐扣，包括領(lǐng)口、袖口的紐扣，都應(yīng)該系好。領(lǐng)帶的選擇：質(zhì)地真絲為最正確，普通領(lǐng)帶的顏色和他襯衫、西裝的顏色要相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)。以中性顏色為主，不要太暗或太亮，更別打太花的領(lǐng)帶。特別留意一點(diǎn)，打條紋或格子領(lǐng)帶時(shí)，不應(yīng)穿條紋西裝。皮鞋和襪子：穿西裝配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或者布鞋。皮鞋要每天堅(jiān)持光亮整潔。襪子普通選擇深色為主，通常應(yīng)選藍(lán)、黑、深灰或深棕色，防止穿白色或比較花哨圖案的。襪子要足夠長，要有彈性。儀表禮儀男士著裝銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范忌西褲短，規(guī)范的西褲長度為褲管蓋

7、住皮鞋；忌襯衫放在西褲外；忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙；忌領(lǐng)帶顏色刺目；忌領(lǐng)帶太短，普通領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣；忌不扣襯衫扣就佩戴領(lǐng)帶；忌西服上衣袖子過長，應(yīng)比襯衫袖短 1厘米；忌西服的上衣、褲子袋內(nèi)鼓囊囊；忌西服配運(yùn)動(dòng)鞋；忌皮鞋和鞋帶顏色不協(xié)調(diào)。男 士 西 裝 十 忌：銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀女士著裝穿著同色有領(lǐng)套裝，勿穿著太透、太露、太短的服裝 不要穿式樣、裁剪或設(shè)計(jì)太新潮的衣服堅(jiān)持穿略微寬松，但合身的職業(yè)裝顏色盡量選擇中性色，盡量防止俗艷的顏色搭配的襯衣應(yīng)以單色、簡約為主根據(jù)本身的特點(diǎn)、位置來選擇服裝不能穿挑絲的襪子，淡色，長統(tǒng)襪一定要用吊襪帶著套裝勿穿露腳趾的

8、鞋子，皮鞋要盡量防止鞋跟過高、過細(xì)。TIPS：不同場所穿不同的服裝銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀男士留意每天刮一次胡子發(fā)式整潔有款手指干凈堅(jiān)持皮鞋光亮度著深色襪子領(lǐng)帶與穿著協(xié)調(diào)搭配隨身手帕定期修剪鼻毛口腔牙縫清潔西服扣子系法銷售接待中的職業(yè)規(guī)范之儀表儀容規(guī)范儀表禮儀女士留意每天上班前化淡妝發(fā)式整潔有款手指干凈堅(jiān)持皮鞋光亮度著肉色襪子不佩戴夸張的首飾隨身手帕口腔牙縫清潔留意鞋子的大小留意鞋跟高度銷售接待中的職業(yè)禮儀商務(wù)社交活動(dòng)中講禮儀的作用： 1劃清界限，公事公辦； 2維護(hù)企業(yè)籠統(tǒng)；商務(wù)社交禮儀中的四大黃金原那么 一、真誠尊重的原那么二、平等適度的原那么三、自信自律的原那么四、信譽(yù)寬

9、容的原那么銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售員應(yīng)防止的18個(gè)不良習(xí)慣1、言談偏重道理，像神父教說圣經(jīng)。2、說話缺乏耐性，面對低程度客戶時(shí)，千萬不要因客戶的無知顯出不耐煩。3、隨時(shí)反駁型，不假思索一概反駁客戶的疑慮。4、內(nèi)容沒有重點(diǎn)。5、自吹自擂，賣瓜說瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。6、過于自貶。7、言談中充溢疑心態(tài)度。8、隨意攻擊他人。9、強(qiáng)詞奪理。10、口假設(shè)懸河。11、超越尺度的開玩笑。12、懶惰。13、答應(yīng)客戶無法達(dá)成或超出本人權(quán)限范圍的問題。14、欺瞞。15、隨便的對客戶退讓。16、恐慌癥。17、陌生恐慌癥。18、訪問過度甚至“騷擾。 3A原那么1、Accept接受對方寬以待人，如效力行業(yè)講“客

10、人永遠(yuǎn)是對的交談時(shí)的三不準(zhǔn)：1不要打斷他人；2不要隨便補(bǔ)充對方；3不要隨意更正對方。得罪人往往不是在大是大非的原那么問題上，而是讓人難堪下不了臺。2、Appreciate注重對方1不提缺陷2擅長運(yùn)用尊稱：如對方有行政職務(wù)/技術(shù)職稱應(yīng)稱謂其職務(wù)；小姐、夫人、先生等泛尊稱；3記住對方，真實(shí)記不住哪怕點(diǎn)點(diǎn)頭也不要張冠李戴。3、Admire贊譽(yù)對方要擅長發(fā)現(xiàn)并擅長欣賞對方的優(yōu)點(diǎn)留意要點(diǎn)：1實(shí)事求是；2懂得適用對方，夸到點(diǎn)子上 銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作一、初次交往人際交往常規(guī)間隔有4： 1私人間隔又叫親密間隔，家人、夫妻、戀人：小于半米； 2常規(guī)間隔又叫交際間隔：0.5m1.5m； 3禮儀

11、間隔又叫尊重間隔，長輩、上級1.5m3.5m； 4公共間隔又叫有間隔的間隔：3.5m或以上，公共場所與陌生人堅(jiān)持的間隔銷售接待中的職業(yè)禮儀TIPS1、陪同接待人員將客人引見給專案經(jīng)理和其它管理人員的引見順序：該當(dāng)按不分男女、不分老幼、不看職務(wù)的賓主引見，應(yīng)先引見主人客人有優(yōu)先知情權(quán)，主人按職務(wù)高低引見，再將客人引見給主人。2、陪同引導(dǎo)人員引導(dǎo)客人上樓的前后順序：假設(shè)客人認(rèn)路，進(jìn)出門、上下樓，前面位置為尊；客人不認(rèn)路，那么應(yīng)在客人左前方。3、款待客人訊問飲料問題：采用封鎖式訊問“請問您喝咖啡還是茶，而不要問開放式問題“需求什么飲料？銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作二、言語藝術(shù)1、言語要正規(guī)

12、規(guī)范引見自我：闡明自信度和對對方的信任度，留意三點(diǎn)：1先遞名片再做引見，可以了解對方、加深印象、節(jié)省時(shí)間；2時(shí)間簡短，言語簡約；3內(nèi)容完好，分兩種：對泛泛之交的應(yīng)付式引見和商務(wù)場所的交際式的引見應(yīng)包括單位、部門、職務(wù)和姓名四要素，第一次要用全稱，以后可以用簡稱，防止混淆誤解 2、言語要文明要擅長選擇話題：1與位置有落差的人在一同，可以向他討教他擅長的問題，利用人“好為人師普遍弱點(diǎn)；2風(fēng)格高雅的話題，如哲學(xué)、地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題；3輕松愉快的話題，如電影電視、體育、流行時(shí)髦、烹飪小吃、天氣話題是雙向定位的問題，一同議論的話題決議了彼此的檔次。TIPS：商務(wù)言語的特點(diǎn)：“少說

13、多聽言多必失、已靜制動(dòng)、給人謙恭謙虛的覺得 銷售接待中的職業(yè)禮儀TIPS：銷售人員須知的商務(wù)交談忌語“六不談：1不非議國家和政府；2不涉及；3不涉及交往對象的內(nèi)部事務(wù)；4不在背后議論指點(diǎn)、同事和同行；5不議論風(fēng)格不高的問題；6不涉及私人問題，特別是在國際交往中。銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作三、禮儀1、通話內(nèi)容；事先明確通話的內(nèi)容。2、通話時(shí)機(jī)：如普通不選擇星期一上午通，不在周五下班前1-2小時(shí)通，不到萬不得已不打擾個(gè)人時(shí)間；3、舉止表現(xiàn)：文明用語，規(guī)范用語。4、公務(wù)性問題：接聽、記錄記錄5W1H：who誰打來得、where哪打來的、when時(shí)間、why為什么打來的、what什么事情、

14、how to如何處置的：并記錄報(bào)、轉(zhuǎn)、批、存， 記錄人員簽字并標(biāo)明記錄時(shí)間銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作四、會(huì)面禮儀1、問候留意三點(diǎn)：位低者先行；因場所而已女性優(yōu)先表達(dá)在社交場所而非任務(wù)場所；問候內(nèi)容有別。2、引見他人和業(yè)務(wù)引見引見他人要留意兩點(diǎn)：1誰作為引見人：專職接待人員、雙方的熟人、貴賓的引見應(yīng)由我方職務(wù)最高者；2引見的先后順序：被引見雙方中尊者居后位置低者的情況要讓位置高者先知道，先引見主人后引見客人。引見業(yè)務(wù)要留意兩點(diǎn)：1把握時(shí)機(jī)，對方有興趣需求時(shí)或?qū)Ψ娇臻e時(shí)；2掌握分寸：強(qiáng)調(diào)人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新3、行禮握手：1伸手的前后次序：尊者居前，位置高的先伸手；客人到來時(shí)主人

15、要先伸手，客人分開時(shí)客人先伸手。忌諱：用左手握手，握手時(shí)不能戴手套只需女性在社交場所戴薄紗手套與男士握手才可以、異性第一次見面不要雙手握銷售接待中的職業(yè)禮儀TIPS問候稱謂：稱行政職務(wù)、稱技術(shù)職稱、稱行業(yè)稱謂醫(yī)生、教師等泛尊稱、時(shí)髦性稱謂先生、女士。特別是外事交往中，外商更習(xí)慣先生、小姐、女士。不要簡稱“趙處長、范局長。銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作五、名片的運(yùn)用名片是：自我引見信，社交聯(lián)誼卡 名片該當(dāng)具備以下三種信息1、本人歸屬：企業(yè)籠統(tǒng)、企業(yè)稱號、所屬部門2、本人稱謂：本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜3、聯(lián)絡(luò)方式：所在地址詳細(xì)、郵政編碼、辦公，、手機(jī)等酌情提供名片該當(dāng)盡量防止以下三點(diǎn)1、不得隨意涂改；2、盡量不提供兩個(gè)以上的頭銜，可預(yù)備多種名片；3、盡量不提供私人聯(lián)絡(luò)方式。 銷售接待中的職業(yè)禮儀銷售接待禮儀的操作五、名片的運(yùn)用運(yùn)用名片的本卷須知1索取，不到萬不得已不要去要名片是用來交換的；2接納，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；3遞送：態(tài)度謙恭，站立，雙手拿名片上方，字面子向?qū)Ψ剑f送順序由尊而卑、無法區(qū)分尊卑可采用由近而遠(yuǎn)、圓桌遞送要順時(shí)針銷售接待中的職業(yè)禮儀TIPS索取名片四種常規(guī)方法：1、買賣法：首先遞送名片；2、激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片；3、謙恭法：對于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請問如何