【新版】服務(wù)顧問提高技能培訓(xùn)課件(97頁P(yáng)PT)

1、如何提高售后服務(wù)顧客滿意度-服務(wù)顧問篇第1頁，共97頁。課程內(nèi)容：一、售后服務(wù)的功能和顧客滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介二、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識-定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度三、如何正確處理投訴1、正確認(rèn)識投訴和抱怨2、處理售后投訴的方法及案例介紹3、危機(jī)事件的處理方法第2頁，共97頁。一、售后服務(wù)和顧客滿意度的意義1、售后服務(wù)的功能2、顧客滿意度的意義3、 CSI調(diào)查內(nèi)容簡介第3頁，共97頁。創(chuàng)造利潤支持銷售維持車輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧

2、客期望，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1234 1.1 售后服務(wù)的四大功能定義：1、售后服務(wù)的功能第4頁，共97頁。客戶滿意客戶感動客戶忠誠滿意是基礎(chǔ)感動是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯(cuò)，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動客戶和忠誠客戶送來的。1.2 售后服務(wù)的終極目標(biāo)為了獲得利潤？ 讓顧客滿意？ 超越顧客期望？ 獲得忠誠客戶？第5頁，共97頁。非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客2、 顧客滿意度的意義2.1

3、 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系：第6頁，共97頁。CS=利潤增加。CS利潤+5%+30%85%2.2 顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系： 顧客滿意度增加顧客忠誠度增加品牌推薦度增加第7頁，共97頁。CSI-售后服務(wù)用戶滿意度指數(shù)調(diào)研。3.1.1 J.D.Power CSI調(diào)查對象與內(nèi)容： 該項(xiàng)調(diào)研是對擁車12到24個(gè)月內(nèi)的用戶就在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷進(jìn)行的；調(diào)研分析了決定經(jīng)銷商經(jīng)歷的流程，檢驗(yàn)了便利性的項(xiàng)目，例如營業(yè)時(shí)間、服務(wù)點(diǎn)地理位置、以及預(yù)約服務(wù)的容易程度。 用戶對他們在經(jīng)銷商服務(wù)部門的經(jīng)歷和他們車子的維修問題進(jìn)行評價(jià)；揭示了當(dāng)用戶將車子送去維修保養(yǎng)時(shí)什么對他們來說最重要。3、CSI調(diào)查內(nèi)容簡介

4、3.1 J.D.Power CSI調(diào)查內(nèi)容簡介第8頁，共97頁。調(diào)研目標(biāo)變化： 新CSI調(diào)研的主要目標(biāo)是衡量售后服務(wù)環(huán)節(jié)的經(jīng)銷商表現(xiàn)。因此，調(diào)研范圍從以前的“顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度 ”改進(jìn)為“顧客對經(jīng)銷商服務(wù)的滿意度”。調(diào)研名稱變化：（舊）：Customer Satisfaction Index study（新）：Customer Service Index study注：調(diào)研的中文名稱不變，仍為“售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研”。3.1.2 J.D.Power新、舊CSI調(diào)研對比J.D.Power 2008年與2009年中國CSI因子結(jié)構(gòu)對比：第9頁，共97頁。15% 20% Servi

5、ceQuality 35% 第10頁，共97頁。舊CSI模型新CSI模型服務(wù)啟動（2個(gè)指標(biāo)）1.合理的接待時(shí)間2.等待接車員所花的時(shí) 間服務(wù)啟動（3個(gè)指標(biāo)）1.來店安排是否容易（通過電話、短信等等；包括與接待人員溝通的時(shí)間）2.來店安排的時(shí)間是否靈活 3.到店接待時(shí)間（包括等待迎接的時(shí)間，與接車員溝通的時(shí)間和完成所有初始文書工作的時(shí)間）1）服務(wù)啟動環(huán)節(jié)指標(biāo)3.1.3 新CSI調(diào)研的具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：第11頁，共97頁。舊CSI模型新CSI模型接車員（8個(gè)指標(biāo)）1.解釋將要進(jìn)行的維修保養(yǎng)服務(wù)2.禮貌、尊敬地接待3.誠實(shí)4.專業(yè)5.履行承諾6.傾聽需求7.詳細(xì)追問以弄清需求8.明白車輛的問題所在接車員

6、（3個(gè)指標(biāo)）1.接車員禮貌/友好2.接車員的對應(yīng)3.接車員解釋詳細(xì)、透徹2）接車環(huán)節(jié)指標(biāo)第12頁，共97頁。舊CSI模型新CSI模型在場經(jīng)歷（4個(gè)指標(biāo)）1.在特約店所花的時(shí)間2.休息區(qū)干凈3.休息區(qū)舒適4.休息區(qū)的設(shè)施服務(wù)設(shè)施（4個(gè)指標(biāo)）1.車輛進(jìn)出便利2.特約店位置便利3.特約店環(huán)境干凈4.休息區(qū)舒適（包括座位、娛樂設(shè)施、飲品等等）3）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)設(shè)施環(huán)節(jié)指標(biāo)第13頁，共97頁。舊CSI模型新CSI模型服務(wù)交付（6個(gè)指標(biāo)）1.維修保養(yǎng)所花時(shí)間2.在承諾時(shí)間內(nèi)交車3.解釋維修保養(yǎng)完成情況4.解釋收費(fèi)情況5.付款手續(xù)6.車輛內(nèi)外干凈交車（3個(gè)指標(biāo)）1.交車時(shí)間（包括等待交車，完成文書工作，

7、交付車輛的時(shí)間）2.收費(fèi)合理3.接車員協(xié)助交車（幫助取車、辦理付款手續(xù)等等）4）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：交車環(huán)節(jié)指標(biāo)第14頁，共97頁。舊CSI模型新CSI模型服務(wù)質(zhì)量（4個(gè)指標(biāo)）1.診斷車輛問題的能力2.維修保養(yǎng)質(zhì)量3.圓滿完成要求4.配件齊全服務(wù)質(zhì)量（3個(gè)指標(biāo))1.維修保養(yǎng)所花時(shí)間2.保養(yǎng)、維修作業(yè)的徹底性3.車輛交付時(shí)車輛的狀態(tài)、整潔度（沒有損傷、操控及位置不變）5）具體環(huán)節(jié)指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)指標(biāo)第15頁，共97頁。序號調(diào) 查 項(xiàng) 目得分1服務(wù)顧問及時(shí)接待進(jìn)店顧客2服務(wù)顧問靈活安排顧客預(yù)約的維修/保養(yǎng)時(shí)間3服務(wù)店提醒顧客對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)4服務(wù)顧問對顧客微笑說“您好”5服務(wù)顧問的專業(yè)性和及時(shí)性6維

8、修/保養(yǎng)前，服務(wù)顧問對要進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行解釋7顧客車輛進(jìn)出服務(wù)店的便利程度8服務(wù)店休息區(qū)的舒適程度9服務(wù)店環(huán)境的潔凈程度3.2 XXX汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容：第16頁，共97頁。序號調(diào) 查 項(xiàng) 目得分10維修/保養(yǎng)結(jié)束后的交車時(shí)間11服務(wù)店收費(fèi)的合理性12維修/保養(yǎng)結(jié)束后，服務(wù)店的交車服務(wù)13維修技工的技術(shù)水平14顧客車輛維修/保養(yǎng)所用時(shí)間15車輛一次性修復(fù)率16服務(wù)店及時(shí)提供所需備件的能力17服務(wù)店交車時(shí)車輛的狀態(tài)18維修/保養(yǎng)后，服務(wù)店在三日內(nèi)回訪顧客19維修/保養(yǎng)前，服務(wù)顧問在車內(nèi)放入方向盤套、座椅套、腳墊等六件套3.2 XXX汽車對CSI調(diào)查的內(nèi)容（續(xù)）：第17頁，共97頁。二、服務(wù)

9、顧問如何提高售后服務(wù)顧客滿意度？1、影響顧客滿意度的因素2、服務(wù)顧問對自身的認(rèn)識-定位3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度第18頁，共97頁。1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素1、 影響顧客滿意度的因素3）能力：擁有執(zhí)行服務(wù)所需的技術(shù)知識，接觸客戶的容易性4）禮貌：尊重，體貼，友善的業(yè)務(wù)接待(溝通）以顧客能了解的語言解說并傾聽顧客的說法5）信任：信賴，相信，誠實(shí)6）安全：沒有危害，風(fēng)險(xiǎn)或懷疑7）了解：努力了解顧客的需求8）有形：顧客滿意服務(wù)看的見1）可靠：第一次就將服務(wù)做好。（第一印象）2）反應(yīng)：提供服務(wù)的意愿與待命程度第19頁，共97頁。服務(wù)店如何達(dá)成顧

10、客滿意？顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)顧問車間管理顧客管理品牌形象第20頁，共97頁。1）服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客。 （ ） 2）服務(wù)顧問是維修站中最重要的。 （ ）3）服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。 （ ）4）每個(gè)來訪的顧客都知道他想要什么。 （ ）5）在服務(wù)過程中最苦難的時(shí)候是剛開始的一段時(shí)間。 （ ）6）顧客最擔(dān)心的是價(jià)格。 （ ）7）良好的說服力是業(yè)務(wù)接待的最大才能。 （ ）8）顧客所做的決定，大都是理性的。 （ ）9）在請顧客做交修確認(rèn)時(shí)，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 （ ）2、服務(wù)顧問對自身的角色定位第21頁，共97頁。Q: 您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的

11、角色定位？在顧客的眼中是 ；在整個(gè)服務(wù)店的角色是 ；與銷售部門的關(guān)系是 。專家橋梁主演2、服務(wù)顧問對自身的角色定位第22頁，共97頁。3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 Q: 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取決于優(yōu)質(zhì)的顧客？Q: 顧客都是對的？3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識第23頁，共97頁。-要讓顧客感受到良好的“服務(wù)”，需要有“三顆心”：同理包容進(jìn)取3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識：第24頁，共97頁。3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 -幾個(gè)基本理念：要尊重顧客，并掌握“客服輸贏”哲學(xué)；關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心；品牌就是影響力；客服終極目標(biāo)-獲得忠誠顧客。3、服務(wù)顧問如何提高顧客滿意度 第25頁，

12、共97頁?！熬\服務(wù)”是XXX汽車售后服務(wù)的宗旨，XXX汽車通過“五心關(guān)愛”-用心、專心、誠心、細(xì)心、真心的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，其核心內(nèi)涵是“精”和“誠”。3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識 -XXX汽車售后服務(wù)的理念精誠服務(wù)的“精”體現(xiàn)在：技術(shù)精、服務(wù)精、備件精； “誠”體現(xiàn)在：誠心、誠意、誠信。第26頁，共97頁。顧客雖然不一定永遠(yuǎn)都是對的，但讓顧客帶有不滿意的情緒離開就是我們的不對3.1 要有良好的服務(wù)理念和品牌意識：第27頁，共97頁。服務(wù)素質(zhì)取決于性格素質(zhì)請小心你的思想，它會影響你的行為；請小心你的行為，它會影響你的習(xí)慣；請小心你的習(xí)慣，它會影響你的性格；請小心你的性格，它會改變你的命運(yùn)。

13、3.2 要有良好的心態(tài)-受到委屈怎么辦？-天天接到抱怨和投訴怎么辦？-顧客是第28頁，共97頁。3.3 規(guī)范作業(yè)1）規(guī)范的作業(yè)流程；2）用規(guī)范的禮儀、動作；3）規(guī)范的話術(shù)。第29頁，共97頁。用語規(guī)范“李女士，您可以看到，在北京正常駕車的話，行駛15000公里， 這些部件不是過度磨損了就是太臟了?！毙袆佑谜Z規(guī)范“李女士， 如果您確認(rèn)我們剛才所談?wù)摰臅r(shí)間和費(fèi)用都沒有問題的話，請?jiān)谶@兒簽字這樣我就能馬上為您安排服務(wù)了?！?話術(shù)規(guī)范舉例：3.3 規(guī)范作業(yè)第30頁，共97頁。我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們

14、為什么老是打電話來呢？我很忙?！蔽业能囈螂x服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？XXX的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無XXX服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？5. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 話術(shù)規(guī)范舉例：3.3 規(guī)范作業(yè)第31頁，共97頁。6. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？7. 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))8. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？9. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們XXX不是

15、說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？ 10.你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 11.同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價(jià)格便宜？ 話術(shù)規(guī)范舉例：3.3 規(guī)范作業(yè)第32頁，共97頁。不僅是對顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動要快速；更要主動積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作。3.4 迅速反應(yīng)、快速行動第33頁，共97頁。1）主動化：顧客未說出，我們先做到 2）有形化：讓顧客看到 3）有聲化：讓顧客聽到3.5 服務(wù)要學(xué)會“三化”：第34頁，共97頁。 誠信靠什么來保證？那些方面不誠信？3.6 誠信不要欺騙顧顧客，總有一天他會明白到時(shí)候他會要信守承諾，誠實(shí)，勇于承擔(dān)

16、責(zé)任。第35頁，共97頁。我需要一個(gè)專業(yè)的售后服務(wù)人員，他能夠 介紹與我的服務(wù)需求相關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠可以在比較適宜的時(shí)候提供服務(wù)折扣了解我的名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進(jìn)行個(gè)性化的交流提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格，使我放棄其他經(jīng)銷商和售后服務(wù)提供商提供服務(wù)套餐，包括上門接送，快修服務(wù)，服務(wù)折扣等在我的整個(gè)用車期間一直陪著我，了解我并提供特別的優(yōu)惠以維護(hù)與我之間的業(yè)務(wù)用事實(shí)證明他們相對于其它服務(wù)商的優(yōu)勢所在用其他顧客的證言（推薦）幫我樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：3.7 提高自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量第36頁，共97頁。我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人

17、員 談話專業(yè)，話語親切，使用經(jīng)我同意的稱謂（先生或女士，除非顧客要求使用非正式稱呼)告知我有關(guān)維修時(shí)間預(yù)估的變化告知我有關(guān)維修費(fèi)用預(yù)估的變化使用我要求的聯(lián)系方式通知我在經(jīng)銷商處讓我親眼看到或通過其他方式觀看愛車的維修保養(yǎng)過程如果我留在經(jīng)銷商處等候，服務(wù)顧問親自向我介紹車輛的服務(wù)狀態(tài)并詢問我的需要 讓我能夠通過我想要的方式了解車輛的維修狀態(tài)讓我可以直接聯(lián)系到我的服務(wù)顧問如果我要求，我可以與為我維修汽車的服務(wù)技師交談如果要等候的話，我希望等候的地方整潔舒適當(dāng)我可以取車的時(shí)候通知我3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：第37頁，共97頁。 我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員 與接待我的服務(wù)顧問是同一個(gè)人（或是

18、購買新車時(shí)指派給我那位服務(wù)顧問)了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在經(jīng)銷商接受的服務(wù)物有所值保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問題讓我有選擇付費(fèi)方式的自由 表現(xiàn)出對我的車輛的格外關(guān)心讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定確保我到達(dá)時(shí)車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：第38頁，共97頁。 我需要一個(gè)這樣的專業(yè)服務(wù)人員 始終對我充滿熱情和謝意稍

19、后再聯(lián)系我，了解對于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見讓我有機(jī)會參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎勵(lì)活動及使用為車主建立的網(wǎng)站不會在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話 如果我有疑難，盡快安排專人解決3.7.1 顧客對服務(wù)顧問的期望：第39頁，共97頁。優(yōu)秀的服務(wù)顧問應(yīng)具備良好的專業(yè)知識、 較強(qiáng)的溝通能力 和 協(xié)調(diào)能力。優(yōu)秀的服務(wù)顧問要“五勤”: 眼勤、手勤、腦勤、腿勤、嘴勤。3.7 提高自身的業(yè)務(wù)能力，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量3.7.2 提高專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量Q: 什么叫“顧問式服務(wù)”？第40頁，共97頁。培訓(xùn)交流、自學(xué)、實(shí)習(xí)；在服務(wù)顧問技術(shù)能力不足的情況下，可

20、以邀請車間技術(shù)人員協(xié)助接待顧客；以老帶新，前臺設(shè)置“雙服務(wù)顧問小組”進(jìn)行接待。 3.7.2 提高專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量第41頁，共97頁。3.7.2 提高專業(yè)知識和技能，從而提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量要善于進(jìn)行“產(chǎn)品介紹”-產(chǎn)品（服務(wù)）介紹FFB（項(xiàng)目-功能-好處）法則： F保養(yǎng)或維修項(xiàng)目的名稱(項(xiàng)目） F項(xiàng)目包含內(nèi)容或問題處理方法。（功能） B能給顧客或車輛帶來什么好處/利益（好處）第42頁，共97頁。 顧客熱忱3.7.3 提高溝通協(xié)調(diào)能力以前的服務(wù)顧問：等顧客上門，以技術(shù)為主?，F(xiàn)在的服務(wù)顧問：心里學(xué)家，社會工作者，修車還要修好心理。第43頁，共97頁。語氣要溫和、態(tài)度要親切

21、；綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化。1）要善于“詢客”第44頁，共97頁。分析顧客-根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例。2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析”第45頁，共97頁。需 求購買力信 心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū) 銷售的三要素2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析”顧客需求分析-要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)”第46頁，共97頁。需求信心購買力顯性需求潛在需求對品牌的信心對企業(yè)的信心對人員的信心擁有力支配力顧客需求分析-通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求： 2）善于“分析顧客”和進(jìn)行“顧客需求分析”第47頁，共97頁。人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背3）積極

22、與顧客溝通，和顧客交朋友：第48頁，共97頁?？咕艿亩x：就是顧客對服務(wù)過程中某一個(gè)環(huán) 節(jié)的不理解、不認(rèn)同。 處理抗拒的方法：1、預(yù)防法 2、轉(zhuǎn)移法 3、抵延法 4、否認(rèn)法 處理步驟：1）明確抗拒所在；2）統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）； 3）提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）。3.8 積極消除和減少顧客抱怨，消除顧客的抗拒：第49頁，共97頁。三、正確處理投訴1、正確看待投訴2、顧客投訴處理方法3、危機(jī)處理第50頁，共97頁。不滿意服務(wù)店服務(wù)的顧客，通常會把他的經(jīng)歷告訴滿意服務(wù)店服務(wù)的顧客，通常會把他的經(jīng)歷告訴1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?-傳播負(fù)面信息，減少顧客來店1、 正確看待投

23、訴第51頁，共97頁。 不滿意但不投訴91% 投訴但未解決81% 投訴有解決但不及時(shí)47% 投訴立即解決18%1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?-傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加1、 正確看待投訴第52頁，共97頁。不滿意但仍然回頭購買商品的顧客比例？ 1、 正確看待投訴1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：Φ?3頁，共97頁。1.1 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：?）對生產(chǎn)廠造成的危害：產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象。2）對經(jīng)銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤。3）對客戶的影響：增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。1、 正確看待投訴第54頁，共97頁。投訴的含義 投狀訴告； 顧客對產(chǎn)品或服務(wù)不滿而向有關(guān)人員提出申訴。1、正確看

24、待投訴1.2 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系抱怨的含義 心中懷有不滿，責(zé)怪別人 ； 顧客因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的不滿而數(shù)說別人的過錯(cuò)。1.2.1 投訴與抱怨的含義第55頁，共97頁。投訴與抱怨的區(qū)別1）第一個(gè)區(qū)別訴：從字的結(jié)構(gòu)上看就是言語上的斥責(zé)。怨：則更多的是將不滿放在心里。2）第二個(gè)區(qū)別抱怨：不要求結(jié)果。投訴：要求結(jié)果。1.2 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系1.2.2 投訴與抱怨的區(qū)別第56頁，共97頁。正確看待顧客投訴從發(fā)展階段來看：潛在抱怨抱怨?jié)撛谕对V投訴危機(jī) 當(dāng)上升至投訴時(shí)一定要注意，必須在這個(gè)階段將顧客訴怨解決掉，這是底線，如果任由其發(fā)展，投訴就會成長為“危機(jī)”！1.2 正確理解投訴與抱怨的關(guān)系1.2

25、.3 投訴與抱怨的關(guān)系第57頁，共97頁。一段時(shí)間以來，你積累了XXX位對您不滿的顧客；會有多少會向你投訴？你是投訴處理高手，會有多少成了你的好客戶呢？你丟了多少？怎么辦？思考第58頁，共97頁。96% 的顧客不會抱怨或投訴4%96%會抱怨或投訴不會抱怨或投訴1.3 正確理解和面對投訴第59頁，共97頁。投訴是顧客不滿意的基本反映，我們應(yīng)該尊重它。投訴對我們來說是一次機(jī)會，并不是威脅。1）對我們的服務(wù)或產(chǎn)品不滿；2）顧客投訴表示顧客愿意再給我們一次服務(wù)的機(jī)會，所以面對顧客投訴，我們要習(xí)慣性的感謝顧客投訴。這很難做到，但是，若沒有人來投訴，便永遠(yuǎn)無法知道自己的問題；3）真正不愿意回來的顧客總是默

26、默離開；4）注意，處理顧客投訴是服務(wù)顧問的重要工作；5）最好處理投訴的時(shí)期是在投訴初期。1.3 正確理解和面對投訴第60頁，共97頁。1.3 正確理解和面對投訴 - 保持良好的心態(tài)；- 一定要學(xué)會釋懷你的心情。第61頁，共97頁。中國式投訴抱 怨過渡維權(quán)非理性投訴惡意曝光無奈面對1.3 正確理解和面對投訴 第62頁，共97頁。2、顧客投訴處理方法顧客投訴處理方法2.1 處理投訴的基本步驟和目標(biāo)2.2 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道2.3 處理投訴的原則2.4 投訴處理的一些技巧第63頁，共97頁。1）在投訴變成危機(jī)前將其解決。 抱怨投訴危機(jī)2）顧客滿意或雖不滿意但能接受。2.1 處理投訴的基本步驟和

27、目標(biāo)2.1.1 處理投訴的基本步驟：問候傾聽平息處理結(jié)束跟蹤。 2.1.2 處理投訴的目標(biāo)：第64頁，共97頁。1）每一例投訴的處理方案及處理結(jié)果記錄在案；2）針對不足的改進(jìn)方案及結(jié)果；3）顧客投訴檔案的分類與分析；4）要制定客戶投訴的考核目標(biāo)： 降低投訴發(fā)生比例 提高定期結(jié)案率 2.1.3 投訴檔案的管理第65頁，共97頁。汽車行業(yè)顧客投訴的主要環(huán)節(jié) 2.2 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道第66頁，共97頁。2.2.1 顧客投訴原因：產(chǎn)品的原因客觀原因服務(wù)的原因客觀和主觀原因顧客自身的原因主觀原因 2.2 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道第67頁，共97頁。 2.2 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道2.2.2 顧

28、客分類：理性顧客感性顧客第68頁，共97頁。2.2.3 不同渠道的投訴處理流程直接投訴 間接投訴 2.2 了解投訴產(chǎn)生的原因和渠道第69頁，共97頁。1）第一時(shí)間處理客戶投訴-立即行動，短時(shí)間內(nèi)解決顧客的投訴問題；2）第一人負(fù)責(zé)制-要設(shè)有專人應(yīng)對顧客的問題。2.3.1 處理投訴的基本原則“兩個(gè)第一”2.3 處理投訴的原則第70頁，共97頁。1）先處理感情，再處理事情；2）先帶顧客至安靜的地方-設(shè)法讓投訴的顧客離開顧客休息室及人多的現(xiàn)場；-讓顧客能暢所欲言；3）在尚未產(chǎn)生真正大的投訴時(shí)，把顧客的不滿意處理好；4）使顧客能恢復(fù)平靜-讓顧客感覺被重視； -營造解決問題的氛圍； -善待“情緒不好”的顧

29、客；5）掌握顧客抱怨時(shí)的基本需求照顧顧客的公平心理；充分做好必要的安撫、補(bǔ)償。2.3.2 處理投訴的其它原則第71頁，共97頁。6）處理好專程抱怨的顧客；-能讓顧客專程到公司投訴的，一定是比較嚴(yán)重的，或讓顧客非常重視并且非常生氣的、不滿的事件，一定要重視！7）不可以倒水給正在激動抱怨的顧客；第72頁，共97頁。劉女士（夫婦）剛買的一輛新車，行駛700公里，還未上牌照（其他手續(xù)已經(jīng)辦完），發(fā)現(xiàn)變速箱故障報(bào)警，且行駛困難。經(jīng)檢查變速箱檔位開關(guān)損壞，更換后問題解決，但是劉女士執(zhí)意要求換車2.4 顧客投訴處理的一些技巧-來自產(chǎn)品的原因第73頁，共97頁。-來自銷售服務(wù)店內(nèi)部的原因 銷售時(shí)遺留的問題 服

30、務(wù)態(tài)度 維修質(zhì)量 時(shí)間過長 服務(wù)承諾沒有履行 日積月累的不滿意2.4 顧客投訴處理的一些技巧第74頁，共97頁。 顧客不正確的理解 顧客對產(chǎn)品操作不當(dāng) 顧客的期望值過高-來自顧客自身的原因2.4 顧客投訴處理的一些技巧第75頁，共97頁。王女士購買新車三個(gè)月后，報(bào)怨新車很費(fèi)油（每百公里13升）。案例：第76頁，共97頁。有一個(gè)顧客說他的車在行駛的時(shí)候有聲音，我們的技術(shù)人員告訴他那是風(fēng)噪聲，是正常的。但顧客說風(fēng)噪聲我知道，但那不是風(fēng)噪聲。于是技師和顧客去試車。但所有的技師都沒有聽到顧客說的聲音。最后決定換掉四門的門框膠條。但換完后顧客仍然說：“還是有聲音，難道你們聽不到嗎？”回到店里，一直負(fù)責(zé)此

31、事的技師說：“陳先生，我們那么多人陪你試車，我也陪你，可是我們都沒有聽到你說的那個(gè)聲音，那不是很奇怪嗎？我想車完全沒有問題，是你的耳朵有問題吧?！?“耳朵有毛病”案例：第77頁，共97頁。2.4 顧客投訴處理的一些技巧-演戲一個(gè)相當(dāng)無理的顧客在不斷的抱怨下終于激怒了技師，這個(gè)平常性情溫和的技師拿起了扳手準(zhǔn)備拋向顧客。第78頁，共97頁。-苦肉計(jì)2.4 顧客投訴處理的一些技巧有一部車修了三次還找不到真正的原因，最后還是讓顧客在路上拋錨了。顧客非常生氣，打電話給服務(wù)店：“XX的，車又拋錨了，趕快來處理，準(zhǔn)備換車！”當(dāng)時(shí)大概傍晚時(shí)分，外面下著大雨掛著大風(fēng)，服務(wù)店的救援人員馬上回答：“你在哪里？我馬上

32、來，你不要急?！闭f完立即開車往顧客的方向趕去。 第79頁，共97頁。2.4 顧客投訴處理的一些技巧 -請另外一個(gè)人來處理1）顧客不認(rèn)可我方的處理人員，完全無法溝通時(shí)2）當(dāng)我方的處理人員失去理性時(shí)第80頁，共97頁。 是一種彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶的基本需求和特殊需求； 貼合用戶實(shí)際； 盡量減小成本； 提供增值服務(wù)。顧客投訴處理方法2.4 顧客投訴處理的一些技巧 -價(jià)格折讓和補(bǔ)償方法的應(yīng)用第81頁，共97頁。3、危機(jī)處理危機(jī)處理第82頁，共97頁。危機(jī)的特性：危害性、意外性、緊急性第83頁，共97頁。危機(jī)事件應(yīng)對的五大原則信譽(yù)原則信譽(yù)比金錢重要防范原則預(yù)防比處理重要快速原則快速反應(yīng)、快速終結(jié)溝通原則

33、溝通比堵塞有效誠懇原則態(tài)度比事實(shí)重要第84頁，共97頁。危機(jī)處理案例某4S店在一家媒體上見到一篇有關(guān)其負(fù)面影響的報(bào)道：一位王先生的汽車在正常保養(yǎng)后不久，經(jīng)常出現(xiàn)突然熄火現(xiàn)象，且維修多次后故障現(xiàn)象依然存在。直至王先生在高速路上行駛時(shí)險(xiǎn)些發(fā)生事故。劍鋒已直指4S店，事情極為嚴(yán)重，這引起了公司上下的極大關(guān)注。第85頁，共97頁。危機(jī)處理案例當(dāng)天，該公司客戶關(guān)系部李經(jīng)理馬上向總經(jīng)理匯報(bào)，簡要地說明問題嚴(yán)重性之后，立刻召集由總經(jīng)理、站長、技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、法律顧問等人員組成的危機(jī)處理小組，就此事進(jìn)行了深入研究與討論，以求快速且有效扭轉(zhuǎn)不利戰(zhàn)局。第86頁，共97頁。危機(jī)處理案例總經(jīng)理嚴(yán)正聲明，無論責(zé)任在誰，客戶因?yàn)槭褂梦覀兊能?，且接受我們提供的服?wù)，那就不要逃避，馬上著手部署任務(wù)，兵分兩路，雙管齊下。一方面，服務(wù)經(jīng)理立刻與車主