某公司物業(yè)管理施工組織設(shè)計(jì)及對策

1、-. z.*物業(yè)項(xiàng)目管理方案目 錄前言管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié)：整體物業(yè)管理思路第二節(jié)：管理服務(wù)整體設(shè)想第三節(jié)：管理服務(wù)目標(biāo)第四節(jié)：整體管理措施組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理第一節(jié)：組織架構(gòu)第二節(jié)：人員配備及崗位職責(zé)第三節(jié)：人員培訓(xùn)第四節(jié)：人員管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié)：消防及安全管理第二節(jié)：道路、交通、車輛管理第三節(jié)：裝修管理第四節(jié)：房屋維護(hù)管理第五節(jié)：設(shè)備、設(shè)施管理第六節(jié)：環(huán)境、保潔管理第七節(jié)：綠化養(yǎng)護(hù)管理第八節(jié)：客戶事物處理第九節(jié)：特約服務(wù)第十節(jié)：商業(yè)區(qū)文化建設(shè)管理服務(wù)要點(diǎn)、難點(diǎn)及措施另附：(一)、管理規(guī)章制度 第一節(jié)：管理制度建設(shè) 第二節(jié)：公眾制度目錄 第三節(jié)：部管理規(guī)章制度

2、目錄 第四節(jié)：項(xiàng)目管理各崗位職責(zé)目錄 第五節(jié)：管理操作作業(yè)程序目錄 第六節(jié)：客戶手冊目錄 (二)、物業(yè)檔案資料管理 (三)、物資使用及管理 (四)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算 (五)、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案前言好鄰居的物業(yè)管理服務(wù)是為公司所有項(xiàng)目的對外招商提供有力可靠的保障，除了每個(gè)項(xiàng)目自身的優(yōu)勢：地理位置繁華、建筑質(zhì)量優(yōu)良以外，則通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量也可以提升每個(gè)項(xiàng)目的檔次，帶動(dòng)優(yōu)質(zhì)品牌客戶進(jìn)入每個(gè)項(xiàng)目，繼而進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)合作，使公司的運(yùn)營持續(xù)化、良性化、規(guī)模擴(kuò)大化，從而實(shí)現(xiàn)公司利潤的最大化！因此公司應(yīng)定位在高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次”的服務(wù)層面和強(qiáng)化以客戶為中心”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，從抓好客戶需求工作入手，建立健全

3、規(guī)化、制度化、常規(guī)化的客戶服務(wù)體系，堅(jiān)持規(guī)運(yùn)作，逐步形成品牌有知名度、管理上檔次、服務(wù)有特色”，主業(yè)突出、輔業(yè)豐富”，經(jīng)營、管理、服務(wù)形態(tài)較全的品牌公司。具體的發(fā)展思路是：以細(xì)節(jié)突出服務(wù)，服務(wù)促進(jìn)管理，管理帶動(dòng)銷售”的工作主線，打造一個(gè)專業(yè)、規(guī)并具有良好復(fù)制機(jī)能的好鄰居。*誠信的好鄰居應(yīng)珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求；把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。*專業(yè)的好鄰居應(yīng)高度重視并持續(xù)研究客戶需求，以專業(yè)化的作業(yè)流程、人才隊(duì)伍和信息平臺，為客戶提供行業(yè)一流性價(jià)比的經(jīng)營管理服務(wù)。*進(jìn)取的好鄰居應(yīng)以政府打造河西為發(fā)展機(jī)遇，制訂長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，著重從項(xiàng)目數(shù)量

4、、服務(wù)質(zhì)量、人才規(guī)模、經(jīng)濟(jì)效益等方面追求行業(yè)一流的成長率。真誠關(guān)懷，敬業(yè)奉獻(xiàn)，務(wù)實(shí)高效，合作進(jìn)取”的服務(wù)理念應(yīng)是保證好鄰居為客戶提供一流的經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)鍵。服務(wù)無止境，持之以恒；發(fā)展沒盡頭，勇于創(chuàng)新”的經(jīng)營、發(fā)展理念更應(yīng)是好鄰居緊跟國際物業(yè)管理潮流，不斷突破創(chuàng)新，力爭成為國一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的精神所在。一、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)針對項(xiàng)目的特點(diǎn)，堅(jiān)持物業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)以及細(xì)致入微的優(yōu)良品質(zhì)，同時(shí)也將延續(xù)保持 服務(wù)為本，不斷提高；和諧商區(qū)，共同構(gòu)建”的質(zhì)量管理方針，努力為每個(gè)項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。第一節(jié)、整體物業(yè)管理思路一、以大量、充分、有效的樣本調(diào)查為依據(jù)，以科學(xué)態(tài)度將感性經(jīng)驗(yàn)

5、轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇詫?shí)證，進(jìn)而進(jìn)行科學(xué)的改進(jìn)與決策。二、在充分調(diào)查客戶需求的基礎(chǔ)上，綜合各管理服務(wù)要素的重要程度、滿意程度、客觀條件滿足程度等，制定持續(xù)改進(jìn)方向。三、在充分調(diào)查公司自身能力的基礎(chǔ)上，綜合作業(yè)相關(guān)程度、重要程度、經(jīng)營狀況等因素，確定與項(xiàng)目相符合的物業(yè)管理服務(wù)模式。四、以顧客為中心，為顧客提供切實(shí)需要的服務(wù)：基礎(chǔ)服務(wù)保持水準(zhǔn)，個(gè)性化服務(wù)面向大眾，以適應(yīng)其公眾、商業(yè)區(qū)性的樓盤定位。五、要素第一：從顧客意見與專業(yè)管理角度出發(fā)，把焦點(diǎn)放在真正重要的服務(wù)要素上，有所為，有所不為。六、創(chuàng)建便捷、溫馨、舒適的服務(wù)。充分利用社會(huì)服務(wù)資源，除積極開展代辦等實(shí)際操作服務(wù)外，努力開辟信息查詢等服務(wù)項(xiàng)目，提供一站

6、式全程服務(wù)。七、通過環(huán)境與氣氛的營造與引導(dǎo)，為客戶創(chuàng)造人性化的交流溝通空間，提升商業(yè)區(qū)文化氛圍。八、加強(qiáng)成本管理，制定合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)掘顧客終端商業(yè)價(jià)值，開發(fā)增值服務(wù)。九、以雙贏”思維進(jìn)行商區(qū)建設(shè)；雙贏”即你贏-我贏”，即站在顧客角度，通過互信合作，建立良好的溝通渠道與方式，以尋求與客戶的共同利益，建立良好的顧客與公共關(guān)系。利用全體客戶和社會(huì)力量共同促進(jìn)商業(yè)區(qū)物管建設(shè)。十、以主動(dòng)、積極的心態(tài)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。通過持續(xù)的員工培訓(xùn)、有效的管理控制與評估以及現(xiàn)代化管理手段的應(yīng)用來提升物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力與水平。第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想全程式的全員物業(yè)管理：以扎實(shí)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)保證，客戶導(dǎo)向的貼心服

7、務(wù)貫穿于物業(yè)管理始終。同時(shí)進(jìn)行全員物業(yè)管理：人人都是秩序維護(hù)員在商業(yè)區(qū)巡視過程中，人人都有義務(wù)時(shí)刻保持安全警惕性；人人都是保潔員每個(gè)員工都必須做到人過地凈”；人人都是綠化養(yǎng)護(hù)員每個(gè)員工都有護(hù)綠責(zé)任區(qū)，對責(zé)任區(qū)的綠化生長及維護(hù)情況進(jìn)行督促，并隨時(shí)拔除責(zé)任區(qū)的雜草；人人都是公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員建立公共設(shè)備設(shè)施全員報(bào)修機(jī)制。企業(yè)文化支撐：先有滿意的員工才有滿意的客戶，在強(qiáng)有力的企業(yè)文化支撐下，通過持續(xù)的員工理念與業(yè)務(wù)培訓(xùn)、有效的管理控制與評估，凝聚成一支具有主動(dòng)服務(wù)意識的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。成就客戶：利用公司推行的客戶服務(wù)方法，梳理客戶服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，建立并完善客戶個(gè)性化檔案，以雙贏”思維成就客戶。和諧商業(yè)文化氛圍

8、：利用節(jié)日特色、豐富的文化活動(dòng)，引領(lǐng)商業(yè)區(qū)共同的價(jià)值觀，并集合多方資源，通過居委會(huì)、承租戶及物業(yè)三駕馬車”的共建模式共同營造和諧商業(yè)區(qū)氛圍。項(xiàng)目信息化：整合社會(huì)服務(wù)資源平臺，為客戶提供一站式多樣性全程服務(wù)；利用已有物業(yè)管理軟件及園區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供信息化共享空間。持續(xù)運(yùn)營：充分發(fā)掘顧客終端商業(yè)價(jià)值，開發(fā)增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)營。第三節(jié) 管理服務(wù)目標(biāo)一、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法執(zhí)行。二、管理服務(wù)目標(biāo)：房屋及公共配套設(shè)施完好率為95%；區(qū)無因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)、刑事和交通事故；保潔達(dá)標(biāo)率為95%；綠化完好率95%；大型機(jī)電設(shè)備完好率98%；中小型機(jī)電設(shè)備完好率95%；公共照

9、明完好率98%；給排水設(shè)施完好率95%；消防事故發(fā)生率2%；投訴處理率95%；投訴處理回訪率95%；客戶滿意率95%以上。第四節(jié) 整體管理措施一、物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)（一）公共秩序維護(hù)服務(wù)本著安全防無假日”的基本原則，采用多重安全防系統(tǒng)和固定崗位與巡邏崗位相結(jié)合的形式，為客戶和使用人提供24小時(shí)不間斷安全巡查服務(wù)：物業(yè)管理區(qū)域安全護(hù)衛(wèi)員24 小時(shí)執(zhí)勤、巡視；對重點(diǎn)部位24小時(shí)監(jiān)控。人防、物防、技防相呼應(yīng)，建立安全護(hù)衛(wèi)員配合公安民警的防網(wǎng)絡(luò)。通過嚴(yán)格規(guī)的管理制度和方法，以增強(qiáng)對商業(yè)區(qū)外來人員和道路車輛的管理，維持商業(yè)區(qū)客戶的正常商業(yè)秩序。消防管理屬于安全服務(wù)的重要容之一，各項(xiàng)目安全人員不僅對各種消防

10、器材進(jìn)行良好養(yǎng)護(hù)，確保消防器材的使用，同時(shí)在此基礎(chǔ)上還需定期接受培訓(xùn)，使之具備消防等各類突發(fā)事件的應(yīng)變和處置能力。1.對商業(yè)區(qū)實(shí)行24 小時(shí)治安巡視，維護(hù)區(qū)域的公共秩序，使區(qū)無因管理責(zé)任造成的刑事和交通事故。2.負(fù)責(zé)本區(qū)域消防工作，使區(qū)因管理責(zé)任造成的重大火災(zāi)發(fā)生率為零。3.對人員進(jìn)行有效控制和管理，消除治安隱患。4.多種安全防崗位相結(jié)合（中控室崗、門崗、巡邏崗），建立應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)，形成網(wǎng)絡(luò)式專業(yè)安全防體系。5.多重智能化系統(tǒng)，提供技術(shù)支持，建立人機(jī)結(jié)合的秩序維護(hù)管理體系。6.制定突發(fā)事件處置預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案定期組織演習(xí)，增強(qiáng)對突發(fā)事件的應(yīng)變及處理能力，進(jìn)一步做好商業(yè)區(qū)的安全防。（二）環(huán)境服務(wù)

11、針對項(xiàng)目規(guī)劃建筑和綠化特點(diǎn)，在嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001 質(zhì)量管理體系文件和ISO14001環(huán)境管理體系文件和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書的具體要求下，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)的同時(shí)，還將制定環(huán)境衛(wèi)生管理與環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)，通過多種形式，引導(dǎo)客戶積極參與、共同開展環(huán)境保護(hù)工作，加強(qiáng)每個(gè)項(xiàng)目環(huán)境的綠化、美化、凈化，適應(yīng)入駐企業(yè)對環(huán)境的要求。1、保潔服務(wù)根據(jù)清潔工作各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)和各項(xiàng)目物業(yè)特點(diǎn)，實(shí)行三結(jié)合”的管理模式。即定時(shí)定期集中保潔與日常巡視保潔相結(jié)合，常規(guī)性保潔管理與特殊性保潔管理相結(jié)合，公共區(qū)域保潔管理與個(gè)性化入室服務(wù)相結(jié)合，劃分責(zé)任區(qū)域圍，落實(shí)責(zé)任人。2、綠化服務(wù)結(jié)

12、合商業(yè)區(qū)環(huán)境特點(diǎn)，根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、根據(jù)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，達(dá)到作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施評估，根據(jù)具體運(yùn)作中的實(shí)際情況不斷調(diào)整和修正綠化管理目標(biāo)和工作計(jì)劃。3、環(huán)境服務(wù)工作重點(diǎn)容1 加強(qiáng)生活污水處理，削減生活污水對環(huán)境的污染；2噪音污染控制；3空氣污染控制；4立體式、多層次商業(yè)區(qū)園林綠化。（三）設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)及客戶維修服務(wù)建立科學(xué)、嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運(yùn)行、檢查和維修環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)規(guī)化、專業(yè)化管理。1. 實(shí)施設(shè)備三級人員管理制度經(jīng)理為設(shè)備安全第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)維修工作的組織、安排和

13、實(shí)施，解決技術(shù)難題；設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)責(zé)任圍設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。2. 建立完備的設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案。制定專業(yè)的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施日檢、月檢、季（半年）檢、年檢、大修及分承包保養(yǎng)維修相結(jié)合的保養(yǎng)檢修方式。3.針對公共設(shè)施設(shè)備損壞、缺失建立維修保養(yǎng)、隨時(shí)報(bào)修制度，及時(shí)排除各類隱患。4. 對維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識和服務(wù)意識的培訓(xùn)，使維修隊(duì)伍技藝精湛，為客戶提供及時(shí)到位的服務(wù)。5.提供24 小時(shí)維修服務(wù)，接到客戶報(bào)修，15 分鐘趕到現(xiàn)場處理。6. 維修過程中做到二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；三要：一要準(zhǔn)時(shí)，二要遵守員工行為規(guī)，三要主動(dòng)詢問是否還有其它維修需求；四帶：一帶工具，二帶地墊，

14、三帶抹布，四帶鞋套。建立維修服務(wù)回訪制度，及時(shí)了解客戶對維修服務(wù)的滿意程度，發(fā)現(xiàn)自身不足之處并加以改進(jìn)。（四）客戶服務(wù)本著全心全意全為客戶服務(wù)的精神，客服人員應(yīng)為客戶提供專業(yè)、便利、高效的客戶服務(wù)，客戶服務(wù)包括入租辦理、裝修管理、車位租賃、繳費(fèi)服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。1.入租辦理查驗(yàn)審核客戶相關(guān)租房資料，手續(xù)辦理及時(shí)，簽訂各類入租服務(wù)條款，并經(jīng)客戶簽字認(rèn)可。2.裝修管理建立裝修巡視制度以及客戶裝修檔案，盡可能降低違章裝修的發(fā)生率，杜絕違章裝修。3.投訴接待視投訴為財(cái)富，以積極的心態(tài)面對客戶投訴，認(rèn)真記錄并處理客戶投訴，通過投訴了解客戶的需求和愿望。4.資料管理工程資料、客戶資料齊全、存放整齊、管理規(guī)、

15、無遺失，鑰匙管理嚴(yán)格，無錯(cuò)發(fā)。二、特色服務(wù)（一）收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目入室清潔；打字、傳真、復(fù)印等；代繳各類公共事業(yè)費(fèi)服務(wù)；代訂機(jī)、船、車票等服務(wù)。（二）特色項(xiàng)目建設(shè)客服人員將通過各類活動(dòng)、文化宣傳及商務(wù)區(qū)特色標(biāo)識等方法，為客戶與物業(yè)之間，客戶與客戶之間的交流建造一個(gè)良好的氛圍，拉近彼此間的距離。讓客戶體驗(yàn)物業(yè)服務(wù)的優(yōu)越感和親切感，感受到與眾不同。三 、細(xì)節(jié)化服務(wù)為體現(xiàn)高檔商業(yè)物業(yè)管理與普通物業(yè)管理服務(wù)的區(qū)別，同時(shí)又能體現(xiàn)好鄰居自始至終為客戶服務(wù)的宗旨，在保持一貫的服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，就必經(jīng)要深化服務(wù)細(xì)節(jié)，充分體現(xiàn)高檔物業(yè)的管理服務(wù)品質(zhì)，以及對客戶的人性化服務(wù)和主動(dòng)性服務(wù)。（一）全天候服務(wù)設(shè)立24 小時(shí)服

16、務(wù)熱線，全天候?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)，站在客戶的角度，想客戶所想，急客戶所急。在第一時(shí)間對客戶所關(guān)心的問題給予回復(fù)，盡自己所能為客戶排憂解難。（二）零打擾服務(wù)為了充分尊重客戶的私人空間，真正做到對客戶服務(wù)的零打擾，物業(yè)制定周密細(xì)致的專業(yè)化服務(wù)程序，管理服務(wù)人員無需守在客戶身邊，就能全面掌握航務(wù) 區(qū)域的情況，了解客戶，清楚能幫客戶做什么。當(dāng)客戶真正需要幫助時(shí)，管理服務(wù)人員會(huì)及時(shí)迅速地出現(xiàn)在客戶身邊，為客戶提供真誠周到的服務(wù)。1.約定上門服務(wù)前先征詢客戶的意見，商定最佳時(shí)間，不打擾客戶的日常生活。2.上門服務(wù)前致給客戶，確定客戶是否方便，在不影響客戶生活的情況下提供服務(wù)。3.掃地等揚(yáng)塵工作錯(cuò)開客戶營業(yè)高峰

17、期，不影響客戶出入。所有噪音作業(yè)均避開客戶休息時(shí)間，不影響客戶休息。（三）透明化服務(wù)為體現(xiàn)對于客戶消費(fèi)權(quán)益的尊重，加大管理服務(wù)透明度”，促進(jìn)自身服務(wù)水平的提高，各管理項(xiàng)目應(yīng)每半年編制物業(yè)服務(wù)報(bào)告，向各項(xiàng)目的客戶公布，讓客戶及時(shí)了解物業(yè)服務(wù)及財(cái)務(wù)收支信息等容。（四）多樣化的客戶溝通與客戶建立暢通的溝通渠道，及時(shí)聆聽客戶心聲，通過與客戶的溝通和交流，建立良好的顧客關(guān)系，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。1. 每年兩次客戶滿意度調(diào)查。2. 定期召開客戶懇談會(huì)。3.每季度制定客戶訪談?dòng)?jì)劃，由各項(xiàng)目主管與客戶直接交流，詳細(xì)記錄客戶的想法和建議。4. 針對各類服務(wù)、投訴處理制定相應(yīng)回訪制度，確保服務(wù)質(zhì)量。（五）視客戶投

18、訴為財(cái)富以視客戶投訴為財(cái)富的心態(tài)正視客戶的每次投訴，不只為了解決投訴而工作，而是在投訴中認(rèn)真反省，持續(xù)改進(jìn)，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在投訴中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，了解客戶的潛在需求，為客戶提供更加全面，周到，細(xì)致的服務(wù)。把每一次客戶的投訴視為自己的財(cái)富，在投訴中獲得成長，不斷完美。第三章 組織架構(gòu)、人員配備、培訓(xùn)及管理第一節(jié) 組織架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)要求有一個(gè)高效率及科學(xué)的組織架構(gòu)，使人力、物力、財(cái)力得到合理的配置，以求達(dá)到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。在此基礎(chǔ)上，我們必將要建立一套科學(xué)規(guī)、可操作性強(qiáng)的管理制度，以便為商業(yè)區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)化的物業(yè)管理提供保證。一、各項(xiàng)目架構(gòu)及人員配備圖項(xiàng)目主任客服組設(shè)備維修

19、組保安組保潔綠化組（外包）保潔員綠化工助理二、組織架構(gòu)說明各項(xiàng)目的管理組織架構(gòu)按照直線制”進(jìn)行設(shè)置，主管全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目服務(wù)的各項(xiàng)工作，下設(shè)客服、保安、設(shè)備維修、綠化保潔四個(gè)班組，各班組輔助主管工作。這樣，既保證主管充分行使其指揮和監(jiān)督職權(quán)，又不至于被各種事務(wù)纏繞。各部門職責(zé)如下：客服組：負(fù)責(zé)客戶日常事務(wù)的接待和處理；個(gè)性化服務(wù)及延伸服務(wù)的調(diào)度和提供；策劃組織商務(wù)區(qū)活動(dòng)；負(fù)責(zé)品質(zhì)聯(lián)絡(luò)、人事、檔案、財(cái)務(wù)等管理；負(fù)責(zé)、外部信息的收集和反饋。保安組：負(fù)責(zé)商務(wù)區(qū)的安全防、消防、車輛管理；設(shè)備維修組：負(fù)責(zé)商務(wù)區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)及客戶維修服務(wù)。保潔綠化組：負(fù)責(zé)保潔、綠化等常規(guī)服務(wù)及延伸服務(wù)。第二節(jié) 人

20、員配備及崗位職責(zé)精選有經(jīng)驗(yàn)、有知識、有技術(shù)，懂管理和具有高度服務(wù)意識的各類專業(yè)人員。一、人員編制原則（一）精干、高效、敬業(yè)的原則；（二）文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則；（三）面向社會(huì)招聘為主，公司部調(diào)劑為輔的原則；（四）德才兼?zhèn)涞脑瓌t；二、人員配備 根據(jù)各項(xiàng)目自身的特點(diǎn)，在充分考慮成本的前提下，優(yōu)化人力資源，提高工作效率，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，可一兼多職。例如中海項(xiàng)目”人員配備可適當(dāng)安排如下：三、崗位設(shè)置及人員配備部門序號崗 位人數(shù)行政客服組（人）1行政經(jīng)理12客服1秩序維護(hù)組(人)3秩序部主管1名兼一個(gè)班的領(lǐng)班4秩序維護(hù)領(lǐng)班25秩序維護(hù)員6環(huán)境綠化組（人）6保潔領(lǐng)班27保潔員88綠化技工

21、幾個(gè)項(xiàng)目兼職工程設(shè)備組（人）9工程維護(hù)領(lǐng)班110水電維修工1合 計(jì)四、崗位責(zé)任制（一）管理處主任對公司負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作；認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為客戶服務(wù)，為社會(huì)服務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)，努力搞好物業(yè)服務(wù)工作；制定項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)營方向；督促下屬員工的日常管理工作，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)完成情況，并指導(dǎo)屬下各部門工作，樹立正氣，保障管理工作順利進(jìn)行；與社會(huì)各有關(guān)單位保持良好的公共關(guān)系，與管理區(qū)各客戶、各單位保持友好的睦鄰管理，樹立良好形象，代表項(xiàng)目處理對外關(guān)系及接待來訪客戶、群眾、單位等。（二）客戶服務(wù)負(fù)責(zé)受理和處理客戶關(guān)于服務(wù)方面的需求和投訴；協(xié)調(diào)員工的工

22、作容，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量；組織處理所屬圍各項(xiàng)事務(wù)；做好投訴接待的記錄、處理結(jié)果的跟蹤及客戶的回訪工作；協(xié)助完成客戶滿意度的調(diào)查工作；接聽熱線并處理相關(guān)事宜。做好領(lǐng)導(dǎo)、員工間的協(xié)調(diào)溝通工作，上傳下達(dá)，維護(hù)好行政秩序。負(fù)責(zé)物業(yè)管理所需各類文檔表格的填寫，辦理客戶入租、更名手續(xù)；負(fù)責(zé)客戶入租資料、客戶投訴資料、房屋設(shè)備、公共設(shè)施資料，以及部門各類管理文件和資料的收集、分類、匯總、存檔、領(lǐng)用等的管理；負(fù)責(zé)各類鑰匙的管理；負(fù)責(zé)部門人事資料的管理及考勤等統(tǒng)計(jì)；負(fù)責(zé)商業(yè)活動(dòng)需求的調(diào)研，商業(yè)區(qū)活動(dòng)的策劃、組織；負(fù)責(zé)部門品質(zhì)工作的聯(lián)絡(luò)。（三）裝修管理(由工程、秩序維護(hù)相關(guān)部分協(xié)調(diào)聯(lián)合完成)建立客戶裝修檔案，及時(shí)掌握房

23、屋裝修的數(shù)量和分布情況；定期巡查每個(gè)裝修戶并登記巡查容，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理規(guī)定的行為，堅(jiān)決制止；對裝修結(jié)束的裝修戶，進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收。（四）車位管理負(fù)責(zé)地面、地下車位的日常管理，包括客戶使用車位手續(xù)的辦理，使用情況的登記；車位設(shè)施的巡視，處理與車位使用相關(guān)的投訴等事宜。（五）秩序維護(hù)領(lǐng)班定時(shí)檢查巡視各個(gè)秩序維護(hù)員崗位和治安消防、外來人員、車輛進(jìn)出，實(shí)施管理手段，保障項(xiàng)目安全；負(fù)責(zé)秩序維護(hù)員事務(wù)組織及實(shí)施，及時(shí)組織處理各類突發(fā)事件；定期組織實(shí)施全體安全員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)；（六）門崗秩序維護(hù)員指揮交通，及時(shí)引導(dǎo)車輛，保障出入口的通暢；對于進(jìn)出的陌生人進(jìn)行盤查，防止閑雜人員進(jìn)入項(xiàng)目；對進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，對外來

24、車輛進(jìn)行詢問，經(jīng)確認(rèn)后進(jìn)入；負(fù)責(zé)對物品出入進(jìn)行嚴(yán)格管理。（七）巡邏崗秩序維護(hù)員按規(guī)定巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安隱患；對項(xiàng)目的可疑人員進(jìn)行盤查并核實(shí)身份；協(xié)助對商業(yè)區(qū)的裝修戶進(jìn)行管理，防止違章或違規(guī)裝修；定期巡視各類消防設(shè)施，保障其正常使用。（八）監(jiān)控值班崗秩序維護(hù)員通過監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控項(xiàng)目安全；按操作規(guī)程和管理制度，調(diào)控機(jī)器設(shè)備；發(fā)現(xiàn)安全問題及時(shí)報(bào)警，并組織處理；緊急事件發(fā)生后，通過對講系統(tǒng)組織調(diào)派人員。（九）車輛管理員按規(guī)定巡邏路線和時(shí)間間隔對車庫進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安隱患；對車庫的可疑人員進(jìn)行盤查并核實(shí)身份；巡視各類車庫設(shè)施，保障其正常使用。（十）綠化保潔領(lǐng)班按要求督導(dǎo)下屬員工

25、，監(jiān)控保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量；調(diào)配人員協(xié)助處理各項(xiàng)事務(wù)；對綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督；優(yōu)化綠化生態(tài)設(shè)施。對保潔工作進(jìn)行安排與協(xié)調(diào)；按要求督導(dǎo)保潔員的工作，對項(xiàng)目衛(wèi)生狀況負(fù)責(zé)；定期組織實(shí)施對保潔各工種的專業(yè)技能培訓(xùn)；領(lǐng)取并發(fā)放各類清潔用品。（十一）樓道、外圍、車庫保潔員按照作業(yè)規(guī)程，實(shí)施指定區(qū)域的各項(xiàng)保潔工作；發(fā)現(xiàn)公共設(shè)備設(shè)施損壞，及時(shí)報(bào)修；定期進(jìn)行噴灑藥水等防蟲害工作。（十二）綠化養(yǎng)護(hù)員按照作業(yè)規(guī)程，完成各項(xiàng)綠化養(yǎng)護(hù)工作任務(wù)；根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，在項(xiàng)目進(jìn)行苗木移植、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治、割草、防災(zāi)保護(hù)等綠化養(yǎng)護(hù)工作。（十三）工程設(shè)備領(lǐng)班總體負(fù)責(zé)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、公共及客戶維修；監(jiān)控各類維修

26、保養(yǎng)工作的進(jìn)行，協(xié)調(diào)維修工及設(shè)備管理員各項(xiàng)工作，處理所屬圍各項(xiàng)事務(wù)。監(jiān)控商業(yè)區(qū)的水電維修、設(shè)備運(yùn)行和實(shí)施狀況；制定供水、供電、電梯、污水處理、智能化等各類設(shè)備的年度保養(yǎng)計(jì)劃，并分階段進(jìn)行實(shí)施；定期巡視各設(shè)備房，檢查各類設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取糾正措施。（十四）綜合維修員接到客戶報(bào)修，在規(guī)定時(shí)間（或者按約定時(shí)間）到達(dá)現(xiàn)場；按維修人員作業(yè)行為規(guī)的操作規(guī)程進(jìn)行維修服務(wù)；維修結(jié)束后，需請報(bào)修人驗(yàn)收維修質(zhì)量并簽字確認(rèn)。第三節(jié) 人員培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才競爭的關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。公司應(yīng)把對員工的培訓(xùn)工作當(dāng)作公司可持續(xù)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)來抓，經(jīng)過長期的不斷實(shí)踐和探索

27、，自主形成一套規(guī)化、制度化、科學(xué)化的運(yùn)作體系。一、培訓(xùn)方針在物業(yè)管理人員的培訓(xùn)中我們將根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，確立了全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針。以提高我們各類人員的職業(yè)道德素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)。充分體現(xiàn)我公司對公共事務(wù)管理和維持物業(yè)區(qū)域正常商業(yè)秩序等物業(yè)服務(wù)的規(guī)化要求。真正實(shí)現(xiàn)每個(gè)項(xiàng)目的一體化管理”。（一）專業(yè)素質(zhì)方面：接受物業(yè)管理的專業(yè)訓(xùn)練，掌握本崗位必備的應(yīng)知應(yīng)會(huì)和專業(yè)技術(shù)。在日常管理中，嚴(yán)格按物業(yè)管理的五勤”（管理工作動(dòng)腦筋要勤腦勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤眼勤，說服管理指導(dǎo)要勤口勤，巡視檢查要勤腳勤，動(dòng)手參與管理要勤手勤）要求自己，不斷提高物業(yè)管理水平。（二）職業(yè)道德素質(zhì)方面：增強(qiáng)責(zé)任心、事

28、業(yè)心，任勞任怨、實(shí)事、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、主動(dòng)熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、儀態(tài)端正，堅(jiān)決做到四不講”（不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話）和五不能”（不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓(xùn)斥、不能報(bào)復(fù)）。通過培訓(xùn)造就一支品德高尚、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊(duì)伍，為商業(yè)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)提供堅(jiān)實(shí)的保證。二、培訓(xùn)特點(diǎn)（一）系統(tǒng)性：從物業(yè)管理理念，服務(wù)意識，業(yè)務(wù)知識，技術(shù)操作能力的培訓(xùn)，旨在全面提高人員素質(zhì)。（二）綜合性：每個(gè)崗位人員都必須具有一至二個(gè)專業(yè)技術(shù)技能。三、培訓(xùn)綱要（一）目的為提高員工的基本素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)、技能，保證質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，制定培訓(xùn)大

29、綱。（二）圍全體員工。即：管理人員包括部門經(jīng)理及領(lǐng)班、各種專業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)管理人員、秩序維護(hù)員、保潔人員、新進(jìn)人員及崗位調(diào)整人員。（三）主要容按不同類別、層次人員崗位工作要求，設(shè)置不同的培訓(xùn)容，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，確保及時(shí)落實(shí)和實(shí)施，主要包括：公司質(zhì)量管理體系及貫徹管理方針的管理服務(wù)目標(biāo)的方法和手段。崗位工作所要求的專業(yè)技術(shù)和技能。崗位規(guī)及崗位操作規(guī)、作業(yè)程序。與崗位工作所要求的相關(guān)知識和技能。與物業(yè)管理相關(guān)的國家及地方政策、法規(guī)。企業(yè)理念、員工手冊、公司規(guī)章制度、員工行為規(guī)。公司每年組織兩次交流、溝通活動(dòng)，并進(jìn)行有效總結(jié)，保證活動(dòng)質(zhì)量。（四）培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)要求 1、管理人員（部門經(jīng)理及領(lǐng)

30、班）清楚準(zhǔn)確地了解本公司的物業(yè)管理質(zhì)量管理體系。熟悉管理方針及貫徹管理服務(wù)目標(biāo)的方法和手段。熟悉崗位所管轄的業(yè)務(wù)和所管理工作崗位的業(yè)務(wù)操作程序及相關(guān)專業(yè)知識。熟悉物業(yè)管理與物業(yè)管理相關(guān)的國家和地方政策法規(guī)。熟悉公司的管理規(guī)章制度、員工行為規(guī)。每年參加專業(yè)培訓(xùn)研修不少于2 次。公司本部及各物業(yè)項(xiàng)目領(lǐng)班以上的物業(yè)人員必須持有物業(yè)管理上崗證，并按規(guī)定定期復(fù)檢，確保證件的有效性。2、專業(yè)技術(shù)人員水、電維修人員熟悉本崗位規(guī)和崗位操作規(guī)、作業(yè)程序、員工行為規(guī)。具備并提高本崗位所需要的專業(yè)技術(shù)、技能及相關(guān)知識和技能。熟悉本崗位所屬行業(yè)技術(shù)規(guī)和政策、法規(guī)。持有行業(yè)認(rèn)可的上崗書考試，并定期復(fù)審，保證證件有效。熟

31、悉公司規(guī)章、制度。每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)。(2)綠化技術(shù)工熟悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。具備較好的專業(yè)知識和技能。熟悉公司的規(guī)章制度。每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)。3、一般員工客服接待員悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。熟悉物業(yè)管理的基本知識。具有一定的溝通技巧。熟悉公司的規(guī)章制度。每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)。秩序維護(hù)人員熟悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。提高基本文化素養(yǎng)。具有安全保衛(wèi)的基本知識和技能。熟悉公司有關(guān)的管理制度。每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)。保潔人員熟悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。提高基本文化素養(yǎng)。熟悉公司有關(guān)的規(guī)章制度。每季度接受培訓(xùn)

32、的時(shí)間不少于8小時(shí)。綠化施工養(yǎng)護(hù)人員熟悉本崗位規(guī)、崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。具有綠化施工養(yǎng)護(hù)有關(guān)的知識技能。提高基本文化素養(yǎng)。熟悉公司的規(guī)章制度。每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)。 4、新進(jìn)人員了解公司概況（發(fā)展史、架構(gòu)、業(yè)務(wù)開展等情況）。公司規(guī)章制度。了解崗位相關(guān)崗位規(guī)，崗位操作規(guī)、員工行為規(guī)。5、根據(jù)相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)定，及時(shí)有效的進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果評估，確保培訓(xùn)實(shí)施的良好效果。四、培訓(xùn)方式（一）部培訓(xùn)公司集中舉辦新職員入職培訓(xùn)班，公司理念、相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)班，不斷灌輸、強(qiáng)化職員貫徹公司理念、企業(yè)文化思想，提高、強(qiáng)化員工的團(tuán)隊(duì)意識、技術(shù)技能水平及綜合素質(zhì)，保障物業(yè)管理各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的正常運(yùn)行，滿足物業(yè)

33、管理服務(wù)全過程質(zhì)量控制的需求，提供優(yōu)質(zhì)、超值服務(wù)。各項(xiàng)目例行培訓(xùn)：保潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)備維護(hù)類員工每周一次，一般管理員每季4-5次。每年除各部門需上報(bào)年度培訓(xùn)計(jì)劃及季度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)結(jié)束需上報(bào)培訓(xùn)結(jié)果報(bào)表。（二）外送培訓(xùn)主要是選派骨干人員參加行業(yè)領(lǐng)班部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)，借鑒行業(yè)中其他公司的豐富經(jīng)驗(yàn)、集中獲取外界最新信息資源。讓管理人員及時(shí)了解新思維、新概念和行業(yè)外新動(dòng)態(tài)，保持創(chuàng)新的頭腦，保持積極進(jìn)取的競爭心態(tài)，并及時(shí)將信息傳遞給一線操作員工，做到培訓(xùn)資源共享，保證物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。（三）參觀學(xué)習(xí)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層

34、業(yè)務(wù)骨干到知名物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。（四）專題研討會(huì)組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好的管理途徑。（五）崗位輪訓(xùn)主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。（六）鼓勵(lì)自學(xué)鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。公司所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)務(wù)時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的，公司將予獎(jiǎng)勵(lì)。公司定期組織員工進(jìn)行專業(yè)知識、技能以及服務(wù)意識的培訓(xùn)，通過專業(yè)知識、技能的培訓(xùn)，打造一支高專業(yè)化程度的團(tuán)隊(duì)，在面臨任何情況時(shí)，都能運(yùn)用自身的專業(yè)知

35、識做出恰當(dāng)反應(yīng)。并采用部門培訓(xùn)、公司培訓(xùn)及社會(huì)培訓(xùn)（外部培訓(xùn)）相結(jié)合的方法對員工進(jìn)行全方位、多層次的物業(yè)管理能力與素質(zhì)及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。五、培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃分細(xì)化為物業(yè)管理知識培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)知識培訓(xùn)、法規(guī)知識培訓(xùn)等。（一）接管前培訓(xùn)計(jì)劃六、培訓(xùn)后的查驗(yàn)及考核工作（一）員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的部門要驗(yàn)證培訓(xùn)效果，即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。（二）培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核工作，考核分為實(shí)際操作和理論考核兩種形式；考核工作是在員工工作一段時(shí)期后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀態(tài)，并做好記錄，以便部門領(lǐng)班和公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解

36、和掌握員工工作情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。第四節(jié) 人員管理管理人員是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，公司強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。我們認(rèn)為，企業(yè)只有管好人，用好人，才能管好事，做好事。所以從這層意義上來說，管理、經(jīng)營物業(yè)其實(shí)就是做人的工作。而做人的工作，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍。在物業(yè)管理工作中，員工管理宗旨是：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)。我們將運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間。最終激勵(lì)員工為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分組成：一、確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘制定自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突

37、出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿銳氣。為提高服務(wù)檔次，招聘時(shí)應(yīng)從下面四個(gè)方面考慮：（一）知識層次：（二）錄用考核：（三）年齡結(jié)構(gòu)：（四）工作經(jīng)驗(yàn)：二、量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮員工的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，公司對項(xiàng)目的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作容和職責(zé)圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力

38、，對有其它專長的而又不符合現(xiàn)有崗位要求的，實(shí)行調(diào)崗試用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個(gè)人專長。三、規(guī)管理，分層實(shí)施（一）組織落實(shí)，制度規(guī)：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)懲制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的工資報(bào)酬、福利系統(tǒng)。通過規(guī)企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。（二）分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。即在一定的工作圍讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識。（三）規(guī)言行、注重儀表。公司將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟

39、性因素納入規(guī)化管理疇，制訂了詳細(xì)的員工守冊、服務(wù)工作手冊，并通過培訓(xùn)的方式，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的要求，把形象工程作為一項(xiàng)長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的形象。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。四、素質(zhì)評價(jià)，績效考核（一）量化考核，客觀評價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的在保障。制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實(shí)施方案，對員工的德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人

40、員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，以此決定獎(jiǎng)勵(lì)。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同時(shí)也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。（二）末位淘汰，吐故納新：為使本項(xiàng)目物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造企業(yè)聚力的秘密武器”。五、激勵(lì)驅(qū)動(dòng)，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。公司總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人思路。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的

41、活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和群體的凝聚力。公司的管理是建立在人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價(jià)值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為公司贏得了奮斗的成果，也贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于中電熊貓物業(yè)人精神的三大支柱”。具體的做法是：（一）樹立員工也是顧客的管理理念公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。從多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。公司強(qiáng)調(diào)規(guī)管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中

42、，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)公平的基礎(chǔ)上更富有人性味。公司的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動(dòng)、春節(jié)慰問親屬活動(dòng)、員工座談等活動(dòng)充分體現(xiàn)了員工也是顧客的管理理念。（二）給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī)會(huì)造就人才公司需提倡講精神、講奉獻(xiàn)，鼓勵(lì)員工做無名英雄，但是決不讓雷鋒吃虧”，堅(jiān)持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使千萬個(gè)雷鋒不斷成長。公司的人員管理中有一條原則：善待公司的部顧客員工，鼓勵(lì)每一位員工都成為各自崗位上的專家里手，實(shí)行競爭上崗，讓一線優(yōu)秀員工能有機(jī)會(huì)脫穎而出，同時(shí)也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活人力

43、資源。（三）創(chuàng)造寬松的氛圍、良好的環(huán)境，注意發(fā)現(xiàn)人才，重視使用人才。公司應(yīng)在用人問題上堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。公司重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，公司應(yīng)堅(jiān)持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機(jī)構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。（四）物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)雙管齊下，形成人才的歸屬感，從而尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，公司除了應(yīng)給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。這種采取高薪、重獎(jiǎng)等形式讓他們充分意識到自身的價(jià)值和自己在企業(yè)中舉

44、足輕重的位置，使企業(yè)的人才形成主人翁意識，培養(yǎng)情感關(guān)聯(lián)。（五）營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通公司提倡尊重每一位員工”，堅(jiān)持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)作精神。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如開展談心、家訪等思想工作以及同度周末假日、給家人獻(xiàn)愛心等活動(dòng)在實(shí)際工作中取得了很好的效果。-. z.四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施第一節(jié) 消防及安全管理一、安全消防管理目標(biāo)、措施。序號目標(biāo)措施1所轄區(qū)域?qū)嵭?4小時(shí)安全秩序管理，秩序維護(hù)人員統(tǒng)一著裝、有明顯標(biāo)志，作業(yè)規(guī)，反應(yīng)機(jī)敏、文明執(zhí)勤，行為規(guī)；1、加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍管理，抓好選人、日常管理、培訓(xùn)

45、、演練、考核等環(huán)節(jié)；2、制定嚴(yán)格的崗位職責(zé)，執(zhí)勤規(guī)；3、秩序維護(hù)工作以外松緊”為原則，人防、機(jī)防相結(jié)合，監(jiān)控、巡視、值班配合；4、建立消防設(shè)施、器材巡檢和維修保養(yǎng)制度及措施；5、制定應(yīng)急方案，定期演練；6、持續(xù)組織消防宣傳活動(dòng)，定期進(jìn)行消防演練。2秩序管理確保無漏崗、脫崗、睡崗、失職現(xiàn)象；各種登記制度健全，甄別登記簡捷方便、有效。3秩序維護(hù)員按規(guī)定巡邏、記錄正確，及時(shí)處理異常情況；公共地方、空置房、重點(diǎn)部位巡視到位，記錄完整。4危及物業(yè)安全處設(shè)置明顯標(biāo)志和制定切實(shí)可行的安全防措施。5確保消防設(shè)施、器材完好和有效，各類消防制度健全，保證緊急消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。6設(shè)置24小時(shí)安全監(jiān)控

46、和報(bào)警；有針對性的策劃突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)程和措施，編制切實(shí)可行的治安事件、火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及疏散措施。7無重大刑事案件、火災(zāi)事故發(fā)生； 二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。（一）消防、安全監(jiān)控崗管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。 1、安排經(jīng)培訓(xùn)、具備上崗資格的人員上崗。2、消防、安全監(jiān)控人員熟悉項(xiàng)目的消防、安全設(shè)施和環(huán)境。3、監(jiān)控不漏點(diǎn)，重點(diǎn)部位重點(diǎn)監(jiān)控。工作記錄正確、完整。4、中控火災(zāi)報(bào)警處理率100%。（二）秩序維護(hù)巡視崗管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。1、安排符合公司秩序維護(hù)員選聘條件，經(jīng)培訓(xùn)合格的秩序維護(hù)員上崗。2、秩序維護(hù)巡視員24小時(shí)不間斷地進(jìn)行巡視，一般事件處理及時(shí)率100%。3、及時(shí)勸阻、制

47、止不文明、有礙或影響安全的行為。4、接受客戶求助或咨詢時(shí)，主動(dòng)熱情，用語規(guī)。5、秩序維護(hù)巡視員熟悉項(xiàng)目外部環(huán)境，熟知滅火器材存放部位和數(shù)量，能熟練操作和使用各類消防器材。6、安全巡視檢查記錄正確、完整。三、管理控制措施。（一）加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)與管理。為確保實(shí)現(xiàn)安全、消防管理的管理服務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)，首先必須建立一支可靠、作風(fēng)過硬、技能全面的秩序維護(hù)隊(duì)伍，建立一套以人防、技防、物防、聯(lián)防相結(jié)合的安全防管理系統(tǒng)，建立一整套科學(xué)合理的部管理規(guī)章制度。1、秩序維護(hù)部部管理制度。為了保證秩序維護(hù)隊(duì)伍規(guī)化管理，加強(qiáng)各方面安全防，完善治安防、消防、車輛管理工作，提高項(xiàng)目安全保障服務(wù)質(zhì)量，制定該管理制度，秩

48、序維護(hù)部全體人員須嚴(yán)格執(zhí)行。1）管理目標(biāo)。通過加強(qiáng)部管理，努力把秩序維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)成一支有組織、守紀(jì)律、講文明、有禮貌、素質(zhì)好、技術(shù)硬、安全保障有力的隊(duì)伍，可以隨時(shí)應(yīng)對和處理各類突發(fā)事件，確保安全。2）秩序維護(hù)人員崗位規(guī)。（1）目的：提高人員整體素質(zhì)，自覺遵守各項(xiàng)管理制度，確保秩序維護(hù)員工作正常運(yùn)行。（2）適用圍：全體秩序維護(hù)人員。 （3）職責(zé)：愛崗敬業(yè)、服從指揮；遵紀(jì)守法、嚴(yán)于律己；文明服務(wù)、禮貌待人；積極主動(dòng)、勇敢無畏；嚴(yán)格登記、查驗(yàn)證件；堅(jiān)守崗位、提高警惕；認(rèn)真巡查、防火防盜；熟悉設(shè)施、安全防；收集信息、及時(shí)反饋；客戶意見、件件落實(shí)。3）秩序維護(hù)員考核規(guī)定?？己巳菘己藰?biāo)準(zhǔn)上班時(shí)間打瞌睡，精

49、神不振，不保持良好工作狀態(tài)。第一次扣50元，第二次扣100元，第三次辭退。上班時(shí)間看書、報(bào)紙等，做與工作無關(guān)的事。不佩帶工作牌（或工號牌），衣冠不整，不按規(guī)定著裝。工作時(shí)間在禁煙區(qū)及公共場所吸煙。遲到、早退，不按規(guī)定請假，私自調(diào)班。未經(jīng)批準(zhǔn)，不參加公司及秩序維護(hù)部組織的活動(dòng)、培訓(xùn)、訓(xùn)練等。記錄填寫馬虎、潦草、漏記等。不執(zhí)行禮貌用語及語言不規(guī)，對客戶無理。上班時(shí)擅離崗位，脫崗、漏崗、睡崗等。第一次扣100元，第二次辭退。上班時(shí)飲酒或帶有酒氣。無故曠工半天以的。搬弄是非，破壞團(tuán)結(jié)，造成不良影響或后果。填寫記錄不真實(shí)。不按規(guī)定交接班并造成后果的。被客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)。予以辭退私自向外界提供部資

50、料及信息。利用工作之便，收受或索取客戶煙、物品、錢物等。無故曠工半天以上，不服從工作安排，無理取鬧。侮辱或毆打、漫罵客戶或同事。工作時(shí)間脫崗、玩忽職守、監(jiān)守自盜給客戶及公司造成不良影響或損失的。4）安全巡查制度。（1）日常巡查制度。項(xiàng)目經(jīng)理和秩序維護(hù)部領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常對各崗位值班情況進(jìn)行巡視檢查，并對巡視檢查情況作詳細(xì)記錄。（2）對值班記錄的檢查。值班記錄的容應(yīng)為：本崗位上所有人員來訪、車輛和物資出入、治安、相關(guān)部門和人員交待的事項(xiàng)、特別事件的文字記錄。項(xiàng)目經(jīng)理每周抽查次數(shù)不得少于2次。秩序維護(hù)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)經(jīng)常（至少每天一次）對值班記錄容進(jìn)行檢查、匯總，需相關(guān)部門配合整改，及時(shí)與其溝通解決。（3）夜間

51、查崗。夜間查崗是督促、檢查夜班秩序維護(hù)員規(guī)執(zhí)勤，保障安全的重要環(huán)節(jié)和重要手段。夜間查崗是指23：00時(shí)以后對各崗位的巡視、檢查。項(xiàng)目經(jīng)理每月夜間查崗不少于一次，秩序維護(hù)部領(lǐng)班要經(jīng)常進(jìn)行夜間查崗。秩序維護(hù)部領(lǐng)班將每月夜查情況及發(fā)現(xiàn)的問題書面匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理。（二）日常二十四小時(shí)安全管理服務(wù)措施1、消防安全管理措施。（1）消防、安全監(jiān)控管理是每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目日常物業(yè)管理工作中極其重要的一項(xiàng)工作，根據(jù)這一特點(diǎn)，每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)對全體員工實(shí)行全員義務(wù)消防員制，教育其員工牢固樹立隱患險(xiǎn)于明火，防勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的意識。制定消防應(yīng)急處理流程，并安排具備上崗資格的人員，對項(xiàng)目實(shí)行消防、安全監(jiān)控24小時(shí)執(zhí)勤制，一

52、旦監(jiān)控項(xiàng)目接到報(bào)警信號秩序維護(hù)人員立即5分鐘到達(dá)現(xiàn)場，并按應(yīng)急流程實(shí)施處理。（2）在項(xiàng)目安全領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，建立項(xiàng)目消防安全管理制度，加強(qiáng)日常的消防安全巡視，定期進(jìn)行消防安全檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的隱患發(fā)放整改通知單給責(zé)任部門或單位，限期整改，并追蹤驗(yàn)證整改結(jié)果，不留安全隱患。（3）把預(yù)防和撲救工作有機(jī)地結(jié)合起來，按照消防知識、技能培訓(xùn)計(jì)劃、消防演練計(jì)劃，每年組織不少于一次的消防應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，認(rèn)真進(jìn)行培訓(xùn)和演練，以提高全體義務(wù)消防員遇火警時(shí)的應(yīng)變處理能力和實(shí)際操作水平。（4）秩序維護(hù)部按照消防檢查方案每季度對項(xiàng)目消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查，對檢查出的問題，報(bào)請項(xiàng)目經(jīng)理

53、及時(shí)解決，以確保消防報(bào)警系統(tǒng)處于良好的工作狀態(tài)。（5）利用宣傳欄、廣播等各種形式和方式進(jìn)行生動(dòng)活潑的消防法和消防知識的宣傳教育，以提高客戶、客戶和物業(yè)全體員工的消防知識和消防意識，自覺維護(hù)和執(zhí)行項(xiàng)目的消防管理制度。（6）對重點(diǎn)、要害部位進(jìn)行重點(diǎn)防，增加巡視頻率，采取切實(shí)有效的防措施，以防止安全責(zé)任事故和火災(zāi)事故的發(fā)生。第二節(jié) 道路、交通、車輛管理建立良好的交通秩序、車輛停放秩序，確保人流、車流暢通，是我們對道路、交通、車輛管理的目標(biāo)。對商業(yè)區(qū)地面停車場和地下停車場實(shí)行分片、分區(qū)、定點(diǎn)停放相結(jié)合管理，設(shè)立各種標(biāo)識，真正做到有條不紊，停放有序。在客戶正常租用進(jìn)場后，我們將加大管理力度，拓寬管理思路

54、，根據(jù)商業(yè)區(qū)的特點(diǎn)，與當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T建立良好的合作關(guān)系，以滿足商業(yè)區(qū)對安全管理、車輛交通管理的人力需求。一、道 路 管 理（一）商業(yè)區(qū)道路的組成動(dòng)態(tài)交通設(shè)施區(qū)內(nèi)各類道路露天停車場靜態(tài)交通設(shè)施道路標(biāo)識牌、路道牙分離墩、分道線道路照明設(shè)施、隔離帶、道路防護(hù)設(shè)施道路排水設(shè)施（排水井蓋、雨水井蓋）道路附屬設(shè)施公共道路（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持道路及附屬設(shè)施完好率100%。（三）實(shí)施措施：1、建立專門的管理機(jī)構(gòu)工程維修組，負(fù)責(zé)對道路及附屬設(shè)施的日常維修養(yǎng)管理。2、制定科學(xué)合理的修繕計(jì)劃和實(shí)施方案。3、制定嚴(yán)格的道路管理辦法，制止非法占用和破壞道路設(shè)施的行為。二、車輛管理（一）服務(wù)目標(biāo)：因管理原因造成車輛事故

55、發(fā)生率為零。（二）實(shí)施措施：1、設(shè)立專門的車輛管理班組，負(fù)責(zé)對車輛停放的日常管理。2、制定嚴(yán)密的停車管理規(guī)定確保車輛停放安全和無違章停車。3、實(shí)行全天24小時(shí)閉路監(jiān)控。4、環(huán)境保潔部負(fù)責(zé)對停車場及道路清潔工作。 5、制定停車場應(yīng)急防方案和開展應(yīng)急防演習(xí)，以備突發(fā)性事件和緊急情況能及時(shí)處理。6、在突出的位置清楚標(biāo)識突發(fā)性事件支援聯(lián)系(火警、匪警、交通事故、急救)，保證突發(fā)性事件發(fā)生時(shí)，能及時(shí)取得有關(guān)部門的支援。第三節(jié) 裝修管理根據(jù)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)，結(jié)合市人文、氣候、自然條件的情況，充分考慮保障客戶利益，為客戶提供裝修的引導(dǎo)服務(wù)，如裝修材料的引導(dǎo)、提供裝修方案的參考意見、引進(jìn)裝飾裝修監(jiān)理單位等，以此

56、為基礎(chǔ)對商業(yè)用房裝修進(jìn)行管理服務(wù)。一、制度管理結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況制定科學(xué)的裝修管理規(guī)定。二、裝修申請?zhí)峁┓奖?、簡潔的裝修辦理手續(xù)，并設(shè)立單獨(dú)的裝修巡視”崗位加強(qiáng)裝修注意事項(xiàng)的宣傳力度，使客戶對本物業(yè)管理規(guī)定有深刻的了解，以預(yù)防違章裝修行為發(fā)生。三、裝修巡視：制定裝修巡視檢查制度，嚴(yán)格貫徹實(shí)施，以預(yù)防為主，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止、糾正違章行為。四、裝修中相應(yīng)問題的處理（一）裝修施工應(yīng)于規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行，并確保非施工時(shí)間及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。（二）客戶室裝修資料整理、歸檔工作由客服人員負(fù)責(zé)。（三）施工人員應(yīng)佩戴施工出入證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室，不得到處游逛。（四）施工活動(dòng)僅限于裝修戶室進(jìn)行，不得在

57、公用部位拌漿、堆物。如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。（五）不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。（六）加強(qiáng)對管理區(qū)域的巡視，及時(shí)制止隨意搭電拉線，超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。及時(shí)制止在室存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料。（七）裝修垃圾用袋裝好，由物業(yè)管理中心集中后統(tǒng)一清運(yùn)。（八）發(fā)現(xiàn)違章應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定處理。如打承重墻的須恢復(fù)原狀；地面裝修超厚的應(yīng)停止施工，更換地面材料等。特殊情況，如業(yè)客戶已裝修好且可以采取相應(yīng)補(bǔ)救措施則應(yīng)做補(bǔ)救。（九）所有違章及處理情況均須由客服人員記錄在整改通知書客戶聯(lián)及物業(yè)管理處聯(lián)上，需業(yè)戶簽認(rèn)的(如石地面超厚)須請客戶簽認(rèn)。五、裝修管理流程【見下頁】完

58、成裝修手續(xù),交回出入證如有違約行為，限期整改客戶、裝修隊(duì)填寫裝修申請表，裝修人員登記表并提供相關(guān)資料：裝修單位營業(yè)執(zhí)照、承建*復(fù)印件(加蓋公章)裝修人員*復(fù)印件和1寸照片2*水、電等各類管線布線圖按標(biāo)準(zhǔn)交納裝修管理費(fèi)物業(yè)管理中心組織工程等相關(guān)人員進(jìn)行復(fù)查，客戶及施工單位負(fù)責(zé)人陪同，復(fù)查時(shí)，客戶需攜帶裝修申請表申報(bào)登記裝修完畢交 費(fèi)裝修隊(duì)辦領(lǐng)裝修許可證和出入證辦證入場裝修隊(duì)將裝修許可證貼在入戶門外左側(cè)裝修單位文明施工，接受裝修管理現(xiàn)場施工向客戶和裝修單位宣傳裝修注意事項(xiàng)裝修提示五、裝修管理規(guī)定（一）房屋結(jié)構(gòu)不破壞、改變原有房屋的承重結(jié)構(gòu)和外貌，不改變房屋及配套設(shè)施的規(guī)劃使用功能。不增加樓板靜載荷

59、，包括在室砌紅磚墻等。樓板預(yù)埋有智能管線，故不得在樓板上隨意開槽或鉆孔。布設(shè)管線時(shí)應(yīng)走分隔墻。新砌墻一律采用輕質(zhì)材料隔墻，不使用粘土磚或混凝土砌塊。不得擅自拆移任何梁柱、承重墻、門窗、空調(diào)孔及設(shè)有暗埋管線的隔墻；不在樓板、梁柱等鋼筋混凝土構(gòu)件上打洞開孔。不在房屋外圍、屋面搭建違章建筑；不在樓頂、平臺安裝太陽能熱水器；不在房屋外墻鑿洞安裝窗式空調(diào)及不在非指定的墻面安裝空調(diào)室外機(jī)；不在房屋外墻（窗外）安置曬衣架及懸掛雜物；屋面、外墻、外門窗、陽臺、空調(diào)的裝修和安裝以及其他裝修活動(dòng)必須符合政府部門的要求，嚴(yán)格保證建筑物外觀統(tǒng)一。（二）門窗及走廊不更改已安裝的進(jìn)戶防火門，不擴(kuò)大門洞尺寸及在進(jìn)戶門外包框

60、、貼瓷片等，原有窗洞尺寸、位置、式樣、顏色等均不得有任何改動(dòng)，不在窗戶外安置防盜柵欄、遮陽棚、擋雨棚、窗花等。安裝置窗花時(shí)不得重?fù)艋蛘饎?dòng)窗框，以免引起窗框塞縫開裂，造成滲漏水。樓體施工時(shí)已預(yù)留了窗臺，可鋪設(shè)石或木板。不得重力敲鑿，以免造成窗框裂縫引起滲水。不得在進(jìn)戶門前私設(shè)電燈及鋪設(shè)地磚，不得在公共走廊設(shè)置任何可能影響安全或引起他人反感的物件如鞋柜、反光鏡、神龕等。（三）室給水根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和施工的特點(diǎn)，為不影響室裝修效果，原給水管一般都能滿足使用要求，建議客戶戶不要輕易更換，如確需增加或移位的要采用國標(biāo)規(guī)管子。注意：在做完給水管道后，一定責(zé)成施工隊(duì)進(jìn)行閉水實(shí)驗(yàn)，以確保給水管道密封。（四）空調(diào)安