商業(yè)銀行經(jīng)營與管理復(fù)習(xí)題詳細(xì).(共18頁)

1、PAGE PAGE 31學(xué)習(xí)分為三個層次(cngc)：了解，明確，理解（掌握）。了解(lioji)（主要(zhyo)是要點有哪幾個）；明確（在了解的基礎(chǔ)上，弄清楚每個要點是什么意思）；理解（是在明確的基礎(chǔ)上，弄清楚為什么這么說或者為什么這么做）題型：單項選擇（10個）、多項選擇（10個）、名詞解釋（4個）、計算題說明（2個）簡述（2個）、論述（2個）。各章的思考題如下：商業(yè)銀行導(dǎo)論了解商業(yè)銀行形成的途徑。(1.根據(jù)資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求以股份制的形式組建的。(2.由早期高利貸性質(zhì)的銀行為適應(yīng)資本主義的要求而演變的。了解我國商業(yè)銀行的發(fā)展歷史1.1845年英國人我國廣州設(shè)立了第一家新式的銀行

2、英國東方銀行。2.1897年中國民族資本家在上海設(shè)立第一家資本主義性質(zhì)的銀行中國通商銀行。3.1905年清政府在北京成立第一家政府銀行戶部銀行。1908年改為大清銀行。清朝覆滅，1912年改為中國銀行。4.國民黨統(tǒng)治時期形成了“四行、兩局、一庫”，由蔣、宋、孔、陳四大家族控制。四行（中央銀行、中國銀行、交通銀行，、中國農(nóng)民銀行）；兩局（郵政儲金匯業(yè)局、中央信托局）；一庫（中央合作金庫）。5.1948年12月1日，在原華北銀行、北海銀行和西北農(nóng)民銀行合并的基礎(chǔ)上，在石家莊成立了中國人民銀行，并發(fā)行各解放區(qū)統(tǒng)一流通的貨幣人民幣，這標(biāo)志著我國社會主義銀行體系的誕生。6.19491978年我國實現(xiàn)的是

3、“大一統(tǒng)”的人民銀行體制。（中國人民銀行獨家經(jīng)營）7.1979年以來建立起了以中央銀行為 領(lǐng)導(dǎo)，商業(yè)銀行為主體，多種金融機(jī)構(gòu)分工協(xié)作的金融組織體系 了解商業(yè)銀行的特殊性質(zhì)（1）經(jīng)營的對象特殊。貨幣資金（2）經(jīng)營的領(lǐng)域特殊。貨幣流通領(lǐng)域。（3）經(jīng)營的方式特殊。有借有還的信用經(jīng)營方式。了解商業(yè)銀行的外部組織形式單一銀行制、分支銀行制、集團(tuán)銀行制了解商業(yè)銀行內(nèi)部組織架構(gòu)直線職能型、事業(yè)部型、矩陣型、網(wǎng)絡(luò)型了解商業(yè)銀行的經(jīng)營原則安全性、流動性和盈利性。明確商業(yè)銀行經(jīng)營原則的關(guān)系三原則是一種對立統(tǒng)一的關(guān)系。即既互相矛盾又互相依存。統(tǒng)一(tngy)面：依存性是指安全性是前提，流動性是條件，盈利性是目的。三

4、者是不可分割的有機(jī)(yuj)整體。只有保證了資金的安全才能獲得正常的盈利；只有資金的正常流動，銀行的業(yè)務(wù)活動才能正常進(jìn)行；而保證資金的安全性和流動性的目的(md)都是為了盈利。矛盾面：矛盾性是指商業(yè)銀行的盈利性與安全性和流動性之間呈反方向變動。要提高資金的安全性和流動性，往往會削弱銀行資產(chǎn)的盈利性；而要提高銀行資金的盈利性，則往往又會影響銀行資產(chǎn)的安全性和流動性。（2）要正確處理三原則的關(guān)系面對三原則是對立統(tǒng)一的關(guān)系，如何處理就是銀行經(jīng)營管理的核心問題。正確的處理原則是：在保證安全性，滿足流動性的前提下，爭取最大的盈利。或者說使安全性、流動性和盈利性達(dá)到最佳的組合。所有的銀行家在其經(jīng)營管理活動

5、中，無一不是在協(xié)調(diào)這三者的關(guān)系。商業(yè)銀行資本管理了解與銀行資本有關(guān)的資本概念的含義資本：狹義指企業(yè)的資本金。廣義指企業(yè)所有者的權(quán)益更廣義是包括所有者權(quán)益（權(quán)益資本）和借入資本（債務(wù)資本）。商業(yè)銀行資本是指商業(yè)銀行自身擁有的或者能永久支配使用的資金。了解商業(yè)銀行資本的功能營業(yè)功能、保護(hù)功能、管理功能明確什么是巴塞爾協(xié)議1988年西方十二國的中央銀行行長在瑞士的巴塞爾簽署了關(guān)于統(tǒng)一國際資本衡量和資本標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，即巴塞爾協(xié)議，它為銀行的資本充足性規(guī)定了統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)。其主要內(nèi)容包括四個方面：資本的構(gòu)成；風(fēng)險權(quán)數(shù)系統(tǒng)；目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)比率；過渡期和實施安排。了解巴塞爾新協(xié)議互為補(bǔ)充的內(nèi)容巴塞爾新協(xié)議包括了互為

6、補(bǔ)充的三大支柱，即：最低資本要求、監(jiān)管當(dāng)局的監(jiān)督檢查和市場約束掌握影響銀行資本需要量的因素1.銀行的經(jīng)營規(guī)模和資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)一般來說銀行資本的需要量與銀行經(jīng)營的規(guī)模呈同向變化，即規(guī)模越大，資本需求量就越大。另一方面銀行的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)也對銀行的資本有重要的影響。短期存款比重大或存款戶不穩(wěn)定狀況增大，就需要更多的資本；長期貸款比重大，可靈活調(diào)度的資金減少，資本的需求量就要增加。2.整個國家和所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢國家和所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢也對銀行的資本需要量有影響。一般來說，如果經(jīng)濟(jì)形勢好，市場購銷兩旺，存款穩(wěn)步增長，貸款能及時收回，那么銀行所需的資本金就少。反之，如果經(jīng)濟(jì)形勢不好，生產(chǎn)萎縮，市場呆滯，貸

7、款難收回，銀行所需資本金就要多。3.社會公眾對銀行信譽(yù)的看法一般來講，一家經(jīng)營多年，信譽(yù)優(yōu)良的大銀行，它在社會公眾心目(xnm)中有良好的形象，發(fā)生擠兌現(xiàn)象的情況就少，銀行經(jīng)營的風(fēng)險就小，所需資本量就少。相反，如果一家新開張的銀行，在社會公眾中的信譽(yù)還沒有建立起來，銀行為應(yīng)付風(fēng)險，所需的資本金量就多。4.政府經(jīng)濟(jì)(jngj)政策及其有關(guān)規(guī)定政府的經(jīng)濟(jì)政策對銀行資本金的影響表現(xiàn)為，當(dāng)政府為爭取(zhngq)金融穩(wěn)定，采取緊縮銀根政策，銀行就要多一些資本金。相反，當(dāng)政府為了復(fù)蘇經(jīng)濟(jì)，采取放松銀根的政策，銀行所需資本金就可以少一些。了解不同籌資方式的優(yōu)缺點（1）發(fā)行普通股缺點：稀釋原有股東的股權(quán)；每

8、股收益被攤薄降低銀行的財務(wù)杠桿比例。好處在于：一是它是永久性的資金來源，無需到期償還；二是它是可以全部用于滿足基于風(fēng)險的資本監(jiān)管要求。（2）發(fā)行優(yōu)先股優(yōu)先股股東對收益的要求權(quán)優(yōu)先于普通股股東，在支付了優(yōu)先股股息后，普通股的每股收益會更低。優(yōu)先股是混合資本型工具，它兼有權(quán)益資本和債務(wù)資本的優(yōu)缺點。（3）發(fā)行債務(wù)資本優(yōu)勢：利息支出可以獲得免稅優(yōu)惠；不會稀釋原有股東的股權(quán)；能夠提高財務(wù)杠桿比率；發(fā)行成本相對較低。缺點：一是只能作附屬資本，無助于提高核心資本充足率；二是如果發(fā)行過多會造成較大的財務(wù)負(fù)擔(dān)；三是利率的變動會帶來市場風(fēng)險。懂得如何計算內(nèi)部資本增長率和銀行資本充足率內(nèi)部資本增長率（ICGR）=

9、資本收益率（ROE） 收益留存比率（RR）=資產(chǎn)收益率（ROR） 權(quán)益乘數(shù)（EM）收益留存比率（RR）公式中權(quán)益乘數(shù)（EM）是總資產(chǎn)與所有者權(quán)益之比。例如：如果某家銀行的資產(chǎn)收益率是1%，權(quán)益乘數(shù)是20，收益留存比率是50%，那么內(nèi)部資本增長率（ICGR）為：ICGR=1%2050%=10%1988年通過的巴塞爾協(xié)議將銀行資本的資本分成兩級：核心資本和附屬資本。其中核心資本亦即實收資本。（又稱一級資本）主要是股本、稅后留利和公開儲備。附屬資本亦即補(bǔ)充資本。（又稱二級資本）主要是未公開儲備、重估準(zhǔn)備、普通呆賬準(zhǔn)備、資本債券和長期次級債券。同時要求核心資本與風(fēng)險加權(quán)資產(chǎn)的比率不得低于4%，總資本與

10、風(fēng)險加權(quán)資產(chǎn)的比率不得低于8%。具體計算如下：首先，表內(nèi)的資產(chǎn)風(fēng)險權(quán)數(shù)共分五類，其風(fēng)險權(quán)數(shù)分別定為：0%、10%、20%、50%、100%。表外項目要轉(zhuǎn)換為表內(nèi)業(yè)務(wù)額，其轉(zhuǎn)換系數(shù)分別為：100%、50%、20%、0%。其次，分別計算核心資本額、資本總額和風(fēng)險資產(chǎn)總額。最后，利用公式進(jìn)行計算，分別得出核心資本充足率和總資本充足率。核心資本充足率 = 核心資本總額/風(fēng)險 資產(chǎn)總額 4% 總資本充足率 = 銀行資本總額/風(fēng)險 資產(chǎn)總額 8%風(fēng)險資產(chǎn)總額=表內(nèi)風(fēng)險資產(chǎn)+表外風(fēng)險資產(chǎn)表內(nèi)風(fēng)險(fngxin)資產(chǎn)=表內(nèi)資產(chǎn)額風(fēng)險(fngxin)權(quán)數(shù)表外風(fēng)險(fngxin)資產(chǎn)=表外資產(chǎn)額信用轉(zhuǎn)換系數(shù)表內(nèi)相

11、應(yīng)性質(zhì)資產(chǎn)的風(fēng)險權(quán)數(shù)總資本充足率=（總資本-扣除項）RWA（信用風(fēng)險+市場風(fēng)險+操作風(fēng)險）核心資本充足率=（核心資本-扣除項）RWA（信用風(fēng)險+市場風(fēng)險+操作風(fēng)險）式中的RWA是風(fēng)險加權(quán)資產(chǎn)核心資本包括實收資本、資本公積、盈余公積、一般風(fēng)險準(zhǔn)備、未分配利潤和少數(shù)股權(quán)附屬資本包括重估儲備、超額減值準(zhǔn)備、優(yōu)先股、可轉(zhuǎn)換債券、混合債務(wù)資本工具和長期次級債務(wù)。扣除項包括商譽(yù)、未合并的權(quán)益投資（50%/100%）和其他美國一家州注冊商業(yè)銀行，總資本為6000萬美元，表內(nèi)資產(chǎn)總額10億美元，此外還有表外項目和衍生工具項目，總資產(chǎn)狀況如表 1所示。表1 某銀行資產(chǎn)負(fù)債項目 單位:萬美元 項 目金 額一、資產(chǎn)

12、負(fù)債表資產(chǎn)現(xiàn)金5 000政府國庫券20 000國內(nèi)銀行資產(chǎn)5 000以家庭住房的一級置留權(quán)為擔(dān)保的貸款5 000私人公司貸款65 000資產(chǎn)負(fù)債表總資產(chǎn)100 000二、表外項目對地方政府債券發(fā)行的備用信用證10 000對私人公司的信貸承諾20 000表外總資產(chǎn)30 000三、衍生工具五年期利率互換合同100 000三年期貨幣互換合同50 000衍生工具總資產(chǎn)150 000這家美國州注冊的商業(yè)銀行，有6 000萬美元資本金， 10億美元的表內(nèi)資產(chǎn)，還有賬面價值3億美元的表外資產(chǎn)和賬面價值15億美元的衍生工具資產(chǎn)。銀行財務(wù)部門負(fù)責(zé)人按照上述程序，計算出不包括表外項目和衍生工具項目的資本充足率為7

13、45，包括表外項目和衍生工具項目在內(nèi)的資本充足率為6000/84000=714。計算結(jié)果表明，該銀行資本充足率低于巴塞爾協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)比率指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)采取措施來增加資本金。商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)理解(lji)商業(yè)銀行負(fù)債(f zhi)的作用1.負(fù)債(f zhi)是商業(yè)銀行經(jīng)營的先決條件商業(yè)銀行作為信用中介，首先表現(xiàn)為“借者的集中”，即通過負(fù)債業(yè)務(wù)廣泛籌集資金，然后才可能成為“貸者的集中”，通過資產(chǎn)業(yè)務(wù)有效的運用出去，因此負(fù)債業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行開展資產(chǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)和前提。銀行負(fù)債規(guī)模的大小制約著資產(chǎn)規(guī)模的大??；銀行負(fù)債的結(jié)構(gòu)，包括期限結(jié)構(gòu)、利率結(jié)構(gòu)、幣種結(jié)構(gòu)等決定資產(chǎn)運用的方向和結(jié)構(gòu)特征；同時負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行開

14、展中間業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，因為信用中介把借者和貸者有機(jī)的聯(lián)系在一起，為中間業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造了條件。 2. 負(fù)債是保持銀行流動性的手段只有通過負(fù)債業(yè)務(wù)銀行才能聚集起大量的可用資金，滿足合理的貸款、提現(xiàn)、支付的需要。同時負(fù)債也是決定銀行盈利水平的基礎(chǔ)。一方面，在資產(chǎn)價格水平一定的情況下，負(fù)債成本費用的高低決定銀行盈利水平的高低；另一方面由于銀行利息收入只是工商企業(yè)利潤的分割，銀行要獲取平均利潤必須盡量擴(kuò)大負(fù)債規(guī)模，使資產(chǎn)總額幾倍于自有資本。3銀行負(fù)債是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大動力銀行負(fù)債業(yè)務(wù)把社會各方面的閑散資金聚集起來，可以在社會資金總量不變的情況下擴(kuò)大社會生產(chǎn)資金的總量。4銀行負(fù)債具有穩(wěn)定社會貨幣的作用社會流

15、通中的貨幣量由現(xiàn)金和銀行存款組成?，F(xiàn)金是中央銀行的負(fù)債，存款是商業(yè)銀行的負(fù)債。如果貸款增加了，存款沒有相應(yīng)的增加，會導(dǎo)致社會上現(xiàn)金流量的增加。因此，穩(wěn)定銀行負(fù)債對穩(wěn)定社會貨幣流通量具有決定性的作用 5負(fù)債是銀行同社會各界聯(lián)系的主要渠道 社會所有經(jīng)濟(jì)單位的閑置資金和貨幣收支，都離不開銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)。市場資金的流向，企業(yè)的經(jīng)營活動，機(jī)關(guān)事業(yè)單位、社會團(tuán)體和居民的貨幣收支，都反映在銀行的賬面上，因此，負(fù)債是銀行同社會各界聯(lián)系的主要渠道。明確什么是同業(yè)拆借同業(yè)拆借是指銀行相互之間的短期借款，主要用于臨時性調(diào)劑資金頭寸的需要，支持商業(yè)銀行日常性的資金周轉(zhuǎn)。它是商業(yè)銀行短期借入款中最重要的部分。了解商業(yè)銀

16、行向中央銀行借款的種類與要求種類：直接借款（再貸款）和間接借款（再貼現(xiàn)）；年度性、季度性和日拆性借款要求：在一般情況下，商業(yè)銀行向中央銀行的借款只能用于調(diào)節(jié)頭寸，補(bǔ)充準(zhǔn)備金的不足，不能用于發(fā)放貸款和進(jìn)行證券投資。了解回購協(xié)議的要求回購協(xié)議的期限一般較短。我國規(guī)定回購協(xié)議的期限最長不得超過3個月。了解銀行短期融資有哪些形式同業(yè)拆借、向中央銀行的借款、其它短期借款（轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、回購協(xié)議、大面額存單、歐洲貨幣市場借款）明確什么是歐洲貨幣市場歐洲貨幣市場(shchng)是指非居民間以銀行為中介在某種貨幣發(fā)行國國境之外從事該種貨幣借貸的市場，又可以稱為離岸金融市場。了解銀行(ynhng)負(fù)債成本管理的成本概

17、念經(jīng)常使用的成本概念有：利息成本、營業(yè)(yngy)成本、資金成本、可用資金成本和相關(guān)成本等。懂得如何計算邊際成本和邊際成本率邊際成本=新利率以新利率籌集的資金總額舊利率以舊利率籌集的資金總額邊際成本率=邊際成本新增資金總額 例如，假設(shè)一家銀行可以以7%的存款利率籌集到2500萬元的新增存款。銀行管理層預(yù)測，如果用7.5%的存款利率可以籌集到5000萬元的新增存款，試計算銀行籌集資金的邊際成本率?；I集到的新增資金量=50002500=2500（萬元）邊際成本額=50007.5%25007%=200（萬元）邊際成本率 =2002500=8%商業(yè)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)明確什么是法定存款準(zhǔn)備金法定存款準(zhǔn)備金是指

18、商業(yè)銀行按照法定的比率向中央銀行繳存的存款準(zhǔn)備金。了解銀行現(xiàn)金管理的原則適度的存量控制、適時的流量調(diào)節(jié)、庫存現(xiàn)金的安全保障了解影響銀行流動性需求的因素季節(jié)性因素、周期性因素、趨勢性因素、偶然性因素了解擔(dān)保貸款包括哪些形式保證貸款、抵押貸款和質(zhì)押貸款。了解銀行貸款業(yè)務(wù)創(chuàng)新中的功能優(yōu)勢資源配置功能、風(fēng)險管理功能、流動性管理功能、公司治理功能掌握貸款政策的主要內(nèi)容1.貸款業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略銀行貸款政策首先應(yīng)當(dāng)明確銀行的發(fā)展戰(zhàn)略，具體包括貸款應(yīng)遵循的原則，銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展行業(yè)與發(fā)展區(qū)域，銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)模和發(fā)展速度等。銀行貸款業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略受宏觀經(jīng)濟(jì)政策影響較大。 2.貸款審批的分級授權(quán)是指定有權(quán)審批貸款的人員

19、和最高的貸款限額。其授權(quán)的依據(jù)主要是貸款金額的大小，貸款風(fēng)險的高低。授權(quán)的層次一般有三個：信貸員的審批權(quán)；貸款委員會或者高級管理層的審批權(quán)；董事會的審批權(quán)。 3.貸款規(guī)模和比率控制貸款規(guī)模和比率控制主要有： （1）存貸比例。即貸款占存款的比例。我國商業(yè)銀行法規(guī)定該比率不得超過75%。 （2）流動比例。即流動資產(chǎn)與流動負(fù)債(f zhi)的比例。我國規(guī)定該比率不得低于25%。 （3）資本充足率。即銀行資本總額與加權(quán)風(fēng)險(fngxin)資產(chǎn)的比例。我國2004年規(guī)定為8%，其中核心資本充足率為4%。 （4）單個貸款比例。即銀行(ynhng)最大的1家客戶或者10家客戶的貸款額與銀行資本金的比例。我國

20、規(guī)定銀行對同一借款人的貸款余額不得超過銀行資本金的10%。 4.貸款定價貸款的定價既涉及到一個國家的利率制度，又受多種因素的影響。銀行貸款的價格一般包括：貸款利率、貸款補(bǔ)償余額、貸款收取的某些費用等。在貸款的定價中需要考慮：銀行的資金成本、貸款的風(fēng)險程度、貸款的期限、貸款的管理費用、存款余額、還款方式、銀行與客戶的關(guān)系以及銀行的資產(chǎn)收益率目標(biāo)等多種因素。 5.貸款擔(dān)保貸款擔(dān)保政策應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定來確定。主要內(nèi)容包括： （1）貸款擔(dān)保的方式。按照我國擔(dān)保法規(guī)定包括：保證人擔(dān)保、抵押擔(dān)保、質(zhì)押擔(dān)保、留置以及定金。 （2）抵押品的鑒定、評估方法和程序。 （3）貸款與抵押品價值的比率。 （4）貸款擔(dān)

21、保人的資格、還款能力的評估方法與程序等。 6.貸款的檔案管理 （1）檔案的結(jié)構(gòu)及應(yīng)包括的文件 （2）檔案的保管責(zé)任人 （3）檔案保管的地點及安全 （4）貸款檔案存檔、借閱和檢查制度 7.貸款的日常管理和催收制度貸款發(fā)放后日常管理的方式、方法；貸款到期前的催收制度等都是貸款政策重要內(nèi)容。 8.不良貸款的管理主要是要明確規(guī)定不良貸款的處理程序及處理方式。掌握企業(yè)貸款的基本程序1.企業(yè)借款申請企業(yè)借款人到銀行填寫一份借款申請書。借款申請書的主要內(nèi)容包括：公司名稱、企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營范圍等基本情況；申請借款的種類、用途、金額、期限及還本付息計劃安排等。為了便于銀行的審查，借款人還須根據(jù)不同的借款提供相關(guān)的

22、資料。如流動資金貸款要提供：貸款資格證明、貸款用途證明、經(jīng)營狀況證明、抵押擔(dān)保資料等。固定資金貸款還要提供：項目可行性研究報告、項目有關(guān)的審批文件、各種許可證文件資料及其它銀行認(rèn)為需要的文件等。 2.銀行貸款調(diào)查銀行受理了企業(yè)的借款申請后，就要立即著手貸款(di kun)調(diào)查。調(diào)查的主要內(nèi)容包括：借款人的借款資格、行為能力；企業(yè)的財務(wù)狀況（財務(wù)報表分析）；企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況；企業(yè)主要負(fù)責(zé)人的素質(zhì)；企業(yè)的歷史信用記錄等，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合銀行對借款企業(yè)的信用評級，客戶經(jīng)理（信貸員）就要據(jù)此提出調(diào)查分析報告，并對貸與不貸、貸款金額、貸款期限及貸款利率等提出自己的意見。 3.銀行貸款審查(shnch)

23、與審批貸款的審查(shnch)包括兩個方面：一是合規(guī)性審查。主要貸款是否符合相關(guān)法規(guī)與政策。二是技術(shù)性審查。主要是對借款人所提供資料的真實性進(jìn)行復(fù)審核實，在此基礎(chǔ)上，再由信貸管理委員會進(jìn)行集體審批。我國目前實行的是“審貸分離、分級審批”制度 4.簽訂借款合同及有關(guān)擔(dān)保合同審查批準(zhǔn)之后，銀行就要與借款人簽訂借款合同。內(nèi)容主要包括：借款的種類、借款的用途、借款的金額、借款的期限、還款的方式和違約的責(zé)任等。對于擔(dān)保貸款，銀行要根據(jù)種類不同分別簽訂不同的合同（即保證合同、抵押合同、質(zhì)押合同）。 5.貸款發(fā)放合同簽訂后，借款人就可以填寫借款借據(jù)到銀行的財務(wù)部門辦理借款事宜。 6.貸后檢查貸款發(fā)放后，銀行

24、要對貸款合同的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查。主要是檢查借款人履行借款合同的情況，借款人的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況的變化，以及還款能力、資金來源的落實情況等，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理或上報。 7.貸款的收回與展期貸款到期后，借款人應(yīng)主動歸還貸款。如果因客觀原因?qū)е陆杩钊瞬荒馨雌谶€清借款，銀行可以根據(jù)情況予以貸款展期。展期只能一次。如果是主觀原因，則不予展期，就要劃為逾期貸款而加收利息。了解對企業(yè)的財務(wù)報表分析的各項指標(biāo)即期償債能力分析：現(xiàn)金到期債務(wù)比率、現(xiàn)金債務(wù)總額比率短期償債能力分析：流動比率、速動比率、超速動比率長期償債能力分析：資產(chǎn)負(fù)債比率、產(chǎn)權(quán)比率、利息保障倍數(shù)了解商業(yè)銀行進(jìn)行投資業(yè)務(wù)的主要目的獲取較高收益

25、、分散風(fēng)險、合理避稅、增強(qiáng)資產(chǎn)流動性商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)了解哪些是狹義的中間業(yè)務(wù)？哪些是狹義的表外業(yè)務(wù)？狹義的中間業(yè)務(wù)是指金融服務(wù)類業(yè)務(wù)。狹義的表外業(yè)務(wù)是指金融擔(dān)保類和金融衍生工具交易業(yè)務(wù)。明確什么是備用信用證？ 備用信用證是指開證行根據(jù)開證申請人的請求，對受益人開立的承諾承擔(dān)某項義務(wù)的書面憑證。明確什么是金融衍生產(chǎn)品？金融衍生產(chǎn)品是指其價值依賴于貨幣、利率、股票(gpio)、股價等基礎(chǔ)金融資產(chǎn)價值變動的合約。了解哪些是可撤銷的信貸(xndi)承諾？哪些是不可撤銷的信貸承諾？可撤銷承諾如透支額度等。不可撤銷承諾主要包括(boku)備用信用額度、回購協(xié)議、票據(jù)發(fā)行便利等。懂得如何計算遠(yuǎn)期利率協(xié)議的利

26、息支付額式中：M為利息差額；P為合約中的名義本金；L為交割日的市場利率；F為合約利率；D為合約期限；B為一年的天數(shù)。之所以是上述公式，這是因為遠(yuǎn)期利率中，是在合約開始而不是結(jié)束時才結(jié)算付款的，因此，實際的付款額應(yīng)該折現(xiàn)計算。如果我們假設(shè)支付利息額為x，則應(yīng)有：X【1+L（DB）】=（L-F）P(DB) 所以：計算出利息差額后，若市場利率高于合約利率，則由賣方將利差補(bǔ)給買方；若市場利率低于合約利率，則由買方將利差補(bǔ)給賣方。例如：甲公司在4個月后要借入一筆1000萬美元的3個月的短期資金。公司預(yù)測市場利率會上升，為避免籌資成本增加，公司決定買入一份遠(yuǎn)期利率協(xié)議來避免利率風(fēng)險。協(xié)議內(nèi)容如下：買方：甲

27、公司賣方：乙銀行交易類型：47（即日起4個月后起息，7個月后到期）交易本金：1000萬美元協(xié)定利率：5.10%交易日：3月5日起息日：7月7日到期日：10月7日交割日：7月7日協(xié)定期限：92天清算利率：英國銀行家協(xié)會公布的3個月期的清算利率。假如4個月后，即7月7日英國銀行家協(xié)會公布的3個月期的清算利率是5.75%，則乙銀行應(yīng)向甲公司支付金額為：（5.75% - 5.10%）9210000000/（360 + 5.75%92）=16370.55（美元）這樣一來，即使甲公司按照5.75%的利率來借入1000萬美元的自己，但由于遠(yuǎn)期利率協(xié)議中得到了利差補(bǔ)償，故其實際借款(ji kun)成本仍為5.

28、10%。但假如(jir)4個月后，即7月7日英國銀行家協(xié)會公布的3個月期的清算(qn sun)利率是4.50%，則甲公司應(yīng)向乙銀行支付金額為：（5.10% - 4.50%）9210000000/（360 + 4.50%92）=15159（美元）這樣的話，雖然市場利率下跌，但由于甲公司要付給乙銀行利息差額，故其實際借款成本仍為5.10%。這是因為其預(yù)期失誤，失去了以更低利率借入資金的機(jī)會。懂得如何利用互換交易來降低籌資成本（1）貨幣互換是指互換的雙方按約定的匯率和時間交換不同貨幣的本金，并在合約規(guī)定的時間內(nèi)以即期匯率支付利息，到期按最初約定的匯率再換回原來的貨幣本金，或在規(guī)定時間內(nèi)分期攤還本金的

29、交易行為。例如：假設(shè)有一家美國公司想借入1億歐元為期五年的債務(wù)，其借入歐元的利率是8%；但其借入美元的利率是7%；而另一家德國公司想借入1.23億美元為期五年的債務(wù)，其借入美元的利率是8%，而其借入歐元的利率是7%。于是它們進(jìn)行貨幣互換即可以降低各自的借款利率，又可以避免匯率因為利率變動的風(fēng)險。彼此都在貨幣互換中獲得了利益，現(xiàn)假設(shè)歐元與美元的比價為：1:1.23。其互換如圖所示：（2）利率互換是指互換的雙方在約定的期間內(nèi)根據(jù)簽訂的合同在一筆象征性本金數(shù)額的基礎(chǔ)上互換具有不同性質(zhì)的利率（主要是浮動利率和固定利率），并計算利息款項的交易行為。利率互換不涉及本金的交換，僅交換利息，本金只起計息的基礎(chǔ)

30、作用。它有三種形式：息票利率互換（固定利率對浮動利率的互換）；基礎(chǔ)利率互換（浮動利率對浮動利率的互換）；交叉利率互換（某種貨幣的固定利率對另一種貨幣的浮動利率的互換）。但主要業(yè)務(wù)是息票利率互換，又稱固定利率與浮動利率的互換。互換的一方是支付固定利率利息，收取浮動利率利息，而另一方則是支付浮動利率利息，收取固定利率利息。 例如：假設(shè)有兩家公司，其不同融資方式的成本如下表：A公司B公司融資利差信用評級AAABBB固定利率 7% 8.5%1.5%浮動利率LIBOR+0.4%LIBOR+0.7%0.3%比較優(yōu)勢固定利率浮動利率 出于經(jīng)營上的考慮，A公司需要浮動利率融資，B公司則需要固定利率融資，且兩家

31、公司的融資額度( d)和融資期限相同。此時兩家公司面臨兩種選擇：一是各自采取自己所需的融資方式融資；二是利用各自的比較優(yōu)勢進(jìn)行融資，然后進(jìn)行利率互換。 如果(rgu)采取第一方案兩公司融資的總成本為：LIBOR+0.4%+ 8.5% = LIBOR+8.9%；如果采取第二方案兩公司融資的總成本為： 7%+LIBOR+0.7% = LIBOR+7.7%。比第一方案節(jié)約成本1.2%。如果將這部分節(jié)約的成本雙方協(xié)商共享，則A公司的實際籌資成本為：LIBOR+0.4%0.6% = LIBOR0.2%； B公司(n s)的實際籌資成本為：8.5%0.6% = 7.9%。兩家公司都比互換前的融資成本要低。

32、商業(yè)銀行國際業(yè)務(wù)了解商業(yè)銀行國際業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。國際業(yè)務(wù)部、國外代表處和代理處、國外代理行、國外分行、國外子行了解哪些是短期的國際信貸業(yè)務(wù)？哪些是長期的國際信貸業(yè)務(wù)？國際貿(mào)易信貸屬于中短期融資；而項目貸款和國家貸款則屬于中長期貸款明確什么是出口押匯？什么是打包貸款？出口押匯是指出口商按照貿(mào)易合同和結(jié)算方式的要求發(fā)運貨物后，按照結(jié)算方式制作單據(jù)，并將其提交給開戶銀行，以出口單據(jù)為抵押，要求銀行提供在途資金融通的貿(mào)易融資方式。打包貸款是指銀行以出口商提供的由進(jìn)口商開來的信用證作為還款憑證和抵押物向出口商提供的一種裝船前的資金融通，主要是用于生產(chǎn)或采購出口商品及其從屬費用的支出。明確商業(yè)銀行在國際結(jié)

33、算中有怎樣的作用？商業(yè)銀行在國際結(jié)算中處于中心樞紐的地位，表現(xiàn)在：國際匯兌作用國際匯兌就是指銀行應(yīng)匯款人或債務(wù)人的要求把一種貨幣兌換成另一種貨幣，并委托收款地的銀行向收款人或債權(quán)人支付一定金額，以結(jié)清國際間債權(quán)債務(wù)關(guān)系的一種方式。這里銀行起著支付中介作用。提供信用保證銀行在信用證結(jié)算方式中，以第三方中間人和保證人的身份使進(jìn)出口商平等的進(jìn)行國際貿(mào)易結(jié)算，減少了交易中的風(fēng)險，起到了信用保證作用。提供資金融通銀行在國際結(jié)算業(yè)務(wù)中，除了提供一般的結(jié)算服務(wù)之外，還為進(jìn)出口商提供各種資金融通服務(wù)，如通過進(jìn)出口信貸和進(jìn)出口押匯等方式為客戶提供融資服務(wù)，從而促進(jìn)了國際貿(mào)易的發(fā)展。減少外匯風(fēng)險由于國際貿(mào)易在貨物

34、發(fā)送到貨款收到有較長的時間，這就給進(jìn)出口雙方帶來了外匯風(fēng)險(fngxin)。銀行通過遠(yuǎn)期外匯交易、貨幣掉期交易和貨幣期權(quán)交易等手段，為進(jìn)出口商降低甚至消除外匯風(fēng)險。懂得(dng de)如何(rh)利用不同的衍生金融工具防范外匯風(fēng)險外匯衍生產(chǎn)品主要包括：外匯掉期、外匯期貨、外匯期權(quán)和外匯互換等外匯掉期交易就是由兩筆金額相同、方向相反的即期外匯交易和遠(yuǎn)期外匯交易所組成的。即銀行在即期買進(jìn)甲貨幣、賣出乙貨幣的同時在遠(yuǎn)期賣出同等金額的甲貨幣、買進(jìn)乙貨幣。舉例說明，假設(shè)一家英國基金公司要投資美國的短期債券，比如9個月，但它只能在本國的金融市場上以較優(yōu)惠的利率借入英鎊，如果它將英鎊換成美元進(jìn)行投資，擔(dān)心9

35、個月后，美元對英鎊貶值，這樣就有可能得不償失。因此，為了防止美元貶值，它就與銀行安排一個掉期交易：即期賣出英鎊，買入美元，同時按約定好的匯率買進(jìn)9個月的遠(yuǎn)期英鎊，賣出等值的美元。這樣，等到9個月后，公司就可以按照掉期交易的安排利用買進(jìn)的英鎊歸還在金融市場的借款了，經(jīng)過掉期公司回避了匯率風(fēng)險，只需將精力放在對國外投資的收益分析上了。外匯互換交易是指交易雙方互相交換不同幣種但期限相同、金額相等的貨幣及利息的業(yè)務(wù)。主要包括：貨幣互換與利率互換兩種形式。商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債綜合管理明確商業(yè)貸款理論的基本觀點、歷史作用和局限性。商業(yè)貸款理論又稱真實票據(jù)理論，是最早的資產(chǎn)管理理論基本觀點：商業(yè)銀行的資金來源主

36、要是流動性很強(qiáng)的活期存款，為了保障能隨時償付提存的需要，銀行的資產(chǎn)必須具有較大的流動性，因而銀行只宜發(fā)放短期的、與商品周轉(zhuǎn)相聯(lián)系，以真實票據(jù)為憑證的具有自償性的商業(yè)貸款。歷史作用：1.它提出了銀行資金運用受限于銀行資金來源的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)，這一原則已成為商業(yè)銀行進(jìn)行資金運用所遵循的基本準(zhǔn)則。2.它強(qiáng)調(diào)通過保持資產(chǎn)的高流動性來保障銀行的安全經(jīng)營，這為降低銀行經(jīng)營風(fēng)險提供了理論依據(jù)。3.它強(qiáng)調(diào)銀行貸款要以真實的商品交易為基礎(chǔ)，這無疑適應(yīng)了商品交易的發(fā)展對銀行信貸的需要。4該理論側(cè)重強(qiáng)調(diào)銀行資產(chǎn)的流動性，在當(dāng)時沒有政府機(jī)構(gòu)出面穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)的情況下，對穩(wěn)定銀行的經(jīng)營起了積極的作用。歷史局限忽略了社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展對

37、銀行貸款需求擴(kuò)大和貸款種類多樣化的要求。沒有考慮到銀行存款的相對穩(wěn)定性。沒有考慮到貸款自我清償?shù)耐獠織l件。明確購買理論的基本觀點、積極作用和主要缺陷?；?jbn)觀點：商業(yè)銀行(shn y yn xn)對存款并非消極被動、無能為力，而是可以主動出擊，主動購買外界資金。銀行購買資金的基本目的是為了增強(qiáng)其流動性，而且銀行在負(fù)債方面的購買行為比資產(chǎn)方面的管理行為要更加主動、更加靈活。積極意義：促進(jìn)(cjn)了商業(yè)銀行更加主動的吸收資金，刺激了信用擴(kuò)張和經(jīng)濟(jì)增長，也增強(qiáng)了商業(yè)銀行的市場競爭能力。缺陷：一是它助長了銀行片面擴(kuò)大負(fù)債，加重債務(wù)危機(jī)；二是它主張采用各種手段吸收資金，助長了銀行之間的盲目競爭

38、；三是它提出銀行吸收資金的最佳時機(jī)是在通貨膨脹時，這無疑加劇了通貨膨脹。了解利率變動對銀行缺口管理的影響。當(dāng)資金缺口為正值時，如果預(yù)期利率上升，則銀行凈利息收入將增加；如果預(yù)期利率下降，則銀行凈利息收入將減少。當(dāng)資金缺口為負(fù)值時，如果預(yù)期利率上升，則銀行凈利息收入將減少；如果預(yù)期利率下降，則銀行凈利息收入將增加。明確什么是銀行持續(xù)期缺口銀行持續(xù)期缺口是指銀行資產(chǎn)持續(xù)期與負(fù)債持續(xù)期和負(fù)債資產(chǎn)現(xiàn)值比乘積的差額。明確持續(xù)期缺口管理方法的優(yōu)缺點優(yōu)點：考慮了資產(chǎn)負(fù)債的現(xiàn)金流量的時間價值，克服了利率敏感性模型中由于時間間隔劃分不當(dāng)所引起的問題，因而更為準(zhǔn)確一些。不足：1.持續(xù)期計算比較復(fù)雜。既需要大量數(shù)據(jù)

39、，又需要主觀假設(shè)，如提前取款的概率、提前還款的概率等。2.同敏感性缺口管理一樣持續(xù)期缺口的計算也需要對市場利率變動作出預(yù)測。如果利率預(yù)測不準(zhǔn)，該方法也就失準(zhǔn)了。3.持續(xù)期缺口管理操作起來比較麻煩。因為持續(xù)期隨著利率變動而變動，所以只要利率發(fā)生變動，銀行就必須調(diào)整資產(chǎn)與負(fù)責(zé)的結(jié)構(gòu)，而調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)是要付出成本的，因此過于頻繁會得不償失。懂得如何計算利率敏感性期缺口銀行利率敏感性資產(chǎn)和利率敏感性負(fù)債之間的差額稱之為“利率敏感性缺口”（Gap）利率敏感性缺口（Gap） = 利率敏感性資產(chǎn)（IRSA）利率敏感性負(fù)債（IRSL）當(dāng)Gap0為正缺口；當(dāng)Gap0為負(fù)缺口；當(dāng)Gap0為零缺口利率敏感性比率就

40、是利率敏感性資產(chǎn)和利率敏感性負(fù)債之比，用公式表示就是：利率敏感性比率=利率敏感性資產(chǎn)/利率敏感性負(fù)債當(dāng)該比率1為正缺口；當(dāng)該比率1為負(fù)缺口；當(dāng)該比率1為零缺口。凈利息收入變動額N=GAPIR懂得如何計算持續(xù)期和持續(xù)期缺口持續(xù)期的概念與計算持續(xù)期是指固定收益金融工具的所有預(yù)期現(xiàn)金流量的加權(quán)平均時間，或者說是固定收益金融工具未來的現(xiàn)金流量在其價格變動基礎(chǔ)上計算的平均時間。計算公式為： 例如：一張面值為1000元的債券，期限為6年，票面年利率為8%，每年固定收入80元利息(lx)，到期一次還本，求該債券的持續(xù)期。列表計算：年數(shù)t現(xiàn)金流Pt折現(xiàn)值PV 權(quán)數(shù)t現(xiàn)值加權(quán) 1 80 74.07 1 74.0

41、7 2 80 68.59 2137.18 3 80 63.51 3190.53 4 80 58.80 4235.20 580 54.45 5272.25 61080 680.58 64083.48合計1000 4992.71D=4992.71/1000=4.993（年）從上例可以看出，該債券的的償還期是6年，而其持續(xù)期只有4.993年，可見兩者不是同一(tngy)概念。有了持續(xù)期的計算公式，就可以估計利率變化對債券(zhiqun)價值所產(chǎn)生的影響。由于持續(xù)期是考慮了現(xiàn)金流量的時間價值之后的實際償還期，則市場利率的變化所引起的債券現(xiàn)值的變化量就可以用以下公式表示：式中：為債券現(xiàn)值的變化量；D為債

42、券的持續(xù)期；為利率的變化量；PV為債券的現(xiàn)值。按上例，若市場利率從8%上升到9%，則該張債券的現(xiàn)值變動量為： =4.9930.01/(1+0.08)1000 =46.33(元)即因為市場利率上升了1%，該債券的現(xiàn)值減少了46.33(元)。上述分析表明，債券現(xiàn)值變化與持續(xù)期長短成正相關(guān)。持續(xù)期越長，債券價格的變動幅度越大，反之，持續(xù)期越短，債券價格的變動幅度越小。例如：假設(shè)某銀行向客戶發(fā)放一筆5年期的貸款，本金80萬元，本利和為112萬元，分期償還。還款的計劃安排是：第一到第五年的償還數(shù)量分別為10萬元、15萬元、20萬元、30萬元、37萬元，目前市場利率為10%，求該筆貸款的持續(xù)期。年數(shù)t現(xiàn)金

43、流Pt折現(xiàn)值PV權(quán)數(shù)t現(xiàn)值加權(quán) 1 10 9.091 1 9.091 2 15 12.397 224.793 3 20 15.026 345.079 4 30 20.490 481.962 537 22.974 5114.870合計80 275.795D=275.795/80=3.448（年）持續(xù)(chx)期缺口（為持續(xù)(chx)期缺口為負(fù)債與資產(chǎn)(zchn)的比值由于負(fù)債不能大于資產(chǎn)所以小于1）設(shè)銀行凈值的變動額為，則有：將上述各公式代人該式并整理可得：銀行凈值變動額商業(yè)銀行風(fēng)險管理了解哪些風(fēng)險是系統(tǒng)性風(fēng)險，哪些風(fēng)險是非系統(tǒng)性風(fēng)險。系統(tǒng)性：國家風(fēng)險、法律風(fēng)險、市場風(fēng)險非系統(tǒng)：信用風(fēng)險、聲譽(yù)風(fēng)

44、險、戰(zhàn)略風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險了解商業(yè)銀行風(fēng)險管理的程序。風(fēng)險識別；風(fēng)險度量；風(fēng)險管理決策與實施和風(fēng)險的控制。掌握銀行應(yīng)如何做好信用風(fēng)險的管理1.科學(xué)的貸款決策。即銀行在制定貸款政策和進(jìn)行貸款決策時，對借款人的信用質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀和科學(xué)的評估，合理確定貸款的收益與風(fēng)險。據(jù)此做出科學(xué)的貸款決策。 2.多樣化的資產(chǎn)組合。即銀行在進(jìn)行資產(chǎn)組合時，通過對不同類型信用資產(chǎn)的相關(guān)性進(jìn)行考察，同時考慮銀行經(jīng)營目標(biāo)和外部經(jīng)濟(jì)形勢，做出風(fēng)險相同收益最大或者收益相同風(fēng)險最小的決策。 3.有效的風(fēng)險規(guī)避 （1）風(fēng)險分散法（業(yè)務(wù)分散，對象分散） （2）風(fēng)險轉(zhuǎn)移法（擔(dān)保、保險、轉(zhuǎn)讓、交易(jioy)等方法） （3

45、）風(fēng)險補(bǔ)償法（價格(jig)補(bǔ)償、準(zhǔn)備金補(bǔ)償）。對于預(yù)期損失(snsh)通過計提準(zhǔn)備金的方法來防范。根據(jù)貸款五級分類確定計提比例。對于非預(yù)期損失通過經(jīng)濟(jì)資本來防御。了解商業(yè)銀行市場風(fēng)險形成的原因。金融全球化和一體化、銀行混業(yè)經(jīng)營和金融自由化、金融市場波動性、銀行資產(chǎn)證券化、衍生金融工具因素明確什么是操作風(fēng)險？了解操作風(fēng)險的特征。定義：操作風(fēng)險是由于不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工和信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險。包括法律風(fēng)險，但不包括策略風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險。特征：范圍的廣泛性、成因的內(nèi)生性、影響的非系統(tǒng)性、管理的難以量化性商業(yè)銀行營銷管理明確什么是商業(yè)銀行營銷商業(yè)銀行營銷是指商業(yè)銀行作為

46、特殊的金融企業(yè)，以金融市場為媒介，根據(jù)客觀環(huán)境條件，以客戶需要為核心，創(chuàng)造、宣傳和實現(xiàn)各類金融產(chǎn)品與服務(wù)，從而刺激客戶和滿足客戶金融投資和服務(wù)需求的經(jīng)營管理過程。了解提出服務(wù)產(chǎn)品特點的學(xué)者和內(nèi)容菲利普.科特勒（1997）認(rèn)為服務(wù)有四大特點：無形性、不可分離性、可變性和易消失性。銀行產(chǎn)品還有增值性的特點。掌握如何做好商業(yè)銀行的品牌營銷（1）準(zhǔn)確市場定位，突出品牌個性市場定位是整個市場營銷的靈魂。成功品牌的一個特征就是以始終如一的形式將品牌的功能與消費者的心理需要連接起來，并能將品牌定位的信息準(zhǔn)確傳達(dá)給消費者。提煉對目標(biāo)人群最有吸引力的優(yōu)勢競爭點，并通過一定的手段傳達(dá)給消費者，然后轉(zhuǎn)化為消費者的心

47、理認(rèn)識，是品牌營銷的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。具體工作包括：做好市場分析。分析銀行外部環(huán)境，為銀行選擇目標(biāo)市場提供依據(jù)。正確評價銀行內(nèi)部條件。找出現(xiàn)存的優(yōu)勢與劣勢，預(yù)測未來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。深入研究競爭對手。把本行的情況與競爭對手逐項比較，做到知己知彼。選擇目標(biāo)市場。在知己知彼的前提下，根據(jù)發(fā)展?jié)摿蛯嵙?，選擇目標(biāo)市場。確定品牌特色。根據(jù)目標(biāo)市場客戶的需求偏好，確定產(chǎn)品特色，凸顯個性品牌。（2）加強(qiáng)質(zhì)量管理，抓住品牌核心任何一個品牌的建立，都需要有先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的員工素質(zhì)、合理的市場定位以及大量的資金投入、精心的廣告宣傳和成功的營銷策略。但最基礎(chǔ)、最根本的還是產(chǎn)品的質(zhì)量。為此具體的措施包括：堅持(jinch)“質(zhì)量第一、客戶(k h)滿意”的宗旨。始終把客戶的滿意(mny)放在第一位，把客戶滿意作為服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。明確服務(wù)永遠(yuǎn)是銀行競爭的焦點、著力點和得力點。加強(qiáng)服