服務(wù)禮儀教材ppt課件

1、學(xué)員須知1、共同維持教室次序和環(huán)境清潔，制止在教室內(nèi)吸煙。2、上間期間請(qǐng)將挪動(dòng)封鎖。3、嚴(yán)厲遵守作息時(shí)間，請(qǐng)勿遲到、早退、特殊情況請(qǐng)向任務(wù)人員請(qǐng)假。 . 根本禮儀.一、禮儀綜述禮儀：指的是人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)交流活動(dòng)中構(gòu)成的共同遵照 的行為準(zhǔn)那么和規(guī)范。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮 俗、儀式等；儀表：指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的妝飾；禮貌：多指一種態(tài)度；禮節(jié)：那么是人們共同遵照的慣用行為方式；禮俗：指民間民俗的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)所的程序化活動(dòng)。.禮儀的靈魂： 熱愛(ài)美，追求美，發(fā)明美。禮儀的精華： 尊重他人，也尊重本人； 給他人方便，也給本人方便； 令他人溫馨，也令本人溫馨。.儀容儀表. “三

2、秒鐘印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 說(shuō)話內(nèi)容.1.儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體一切未被服飾遮掩的肌膚如手部、頸部等內(nèi)容構(gòu)成。 儀容不僅僅是個(gè)人籠統(tǒng)問(wèn)題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的詳細(xì)表達(dá)。在對(duì)外效力中，在人際交往中，整潔的儀容是勝利的必要條件。 與效力任務(wù)的關(guān)系：“以貌取人二、禮儀細(xì)那么.儀容儀表著裝的TPO原那么：著裝要和時(shí)間TIME相協(xié)調(diào)；著裝要和地點(diǎn)PLACE相協(xié)調(diào)：著裝要和場(chǎng)所OCCASION相協(xié)調(diào)；其它：著裝要和年齡相協(xié)調(diào)；著裝要和體形相協(xié)調(diào)；著裝要和職業(yè)相協(xié)調(diào).男員工的儀容儀表要求.儀表要求：假設(shè)他每天早起5分鐘對(duì)本人的儀表進(jìn)展檢查的話，有能

3、夠使他一天的任務(wù)添加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。男職員 男職員在儀表方面應(yīng)留意以下事項(xiàng)：男士?jī)x表精神豐滿、面帶淺笑正確佩戴工號(hào)牌衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡西裝口袋不放物品西褲平整、燙出褲線黑色皮鞋光亮、無(wú)灰塵經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方黑色或深色襪子袖口無(wú)污跡指甲不超越1毫米并堅(jiān)持清潔短發(fā)，堅(jiān)持頭發(fā)的清潔、整齊西裝平整、干凈得體.領(lǐng)帶的質(zhì)地領(lǐng)帶的圖案領(lǐng)帶的長(zhǎng)度打領(lǐng)帶不用領(lǐng)帶夾關(guān)于領(lǐng)帶的問(wèn)題.女員工的儀容儀表要求.女士?jī)x表發(fā)型文雅，梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)用發(fā)兜、不染非黑色顏色化淡妝、面帶淺笑套裝得體指甲不超越2毫米并堅(jiān)持清潔、涂指甲油時(shí)須用自然色裙子長(zhǎng)度要過(guò)膝、無(wú)開(kāi)線膚色絲襪、無(wú)洞、無(wú)脫線黑色皮鞋、光

4、亮清潔領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口系得美觀大方蝴蝶結(jié)系得美觀大方衣領(lǐng)整潔、無(wú)污跡袖口無(wú)污跡正確佩戴工號(hào)牌.儀容 頭發(fā)：干凈整齊，不可有頭皮屑,不染發(fā)、披發(fā)。 面容：臉、頸及耳朵要干凈，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可 過(guò)長(zhǎng)，男士胡需求刮干凈，女士要化淡妝。 口腔：堅(jiān)持清潔，上班前不要飲酒或吃有異味的食物。 指甲：指甲不長(zhǎng)于2mm，指縫要干凈。女士如用指甲油，請(qǐng) 用淡色。 體味：勤洗澡，無(wú)不雅體味。可用清淡香水。. 姿態(tài)規(guī)范 .形體儀態(tài) 儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿態(tài)的總稱。 人們經(jīng)過(guò)各種姿態(tài)的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的察看和概括，因此，在面對(duì)客

5、戶的效力過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享用。 .規(guī)范站姿： 眼平、頜收，頸直、肩松平 挺胸、收腹、垂臂、右握左 跟攏，尖分 、 V丁字、或平行 .規(guī)范坐姿： 入座、離座、座姿忌諱。 頭正，目平，頜內(nèi)收 體端，肩松，身微傾 中坐 、椅面、2/3 .坐姿闡明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開(kāi)。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。男職員闡明：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要留意將上面的腿向回收，腳尖向下。坐 姿錯(cuò)誤的坐姿.女職員闡明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿

6、交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下。錯(cuò)誤的坐姿： .規(guī)范行姿：行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范 方向明、身姿穩(wěn)雅、 步伐從容 步態(tài)平、步幅中、走成直線 臂自然、視前方、抬頭挺胸.根本蹲姿： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。 .鞠躬禮15度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾15度 起身后目光與對(duì)方交流 淺笑！.鞠躬禮30度鞠躬禮 頭、頸、背成一條直線 身體前傾30度 起身后目光與對(duì)方交流 淺笑！.欠身禮 頭、頸、背成一條直線身體悄然前傾15度目光凝視對(duì)方淺笑！.1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的

7、鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬 【鞠躬】 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、贊賞的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示贊賞、尊重的意念，從而表達(dá)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。鞠躬時(shí)要留意以上事項(xiàng)：.一、遞送禮儀遞送時(shí)上身略向前傾。眼睛凝視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套翻開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至客戶的右手中。常用禮節(jié)遞送禮儀.常用禮節(jié)遞交名片遞名片接名片收名片遇到不認(rèn)識(shí)的字禮貌訊問(wèn).遞交名片應(yīng)留意： 假設(shè)是坐著，盡能夠起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 * 到別處訪問(wèn)時(shí)，經(jīng)上司引見(jiàn)后，

8、再遞知名片 * 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方的口袋掏出 * 盡量防止在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西 * 不要無(wú)認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 * 上司在 時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干遞上本人的名片 .上下樓梯禮儀 步輕靠右、遇人右側(cè)禮讓 進(jìn)出電梯應(yīng)先出后進(jìn)出入房間禮儀 先敲門(mén) 有間隔 得允許 再入內(nèi) 出門(mén)時(shí) 面向內(nèi)， 退兩步，門(mén)輕關(guān) 以手開(kāi)關(guān) 為人拉門(mén) 后入后出常用禮儀指引.當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：普通來(lái)講，走在前面的人，位置應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)

9、先出，先坐先起。所以在指點(diǎn)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)指點(diǎn)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)普通是靠右行走。規(guī)律： 對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排。尊者優(yōu)先常用禮節(jié)指引.【握手】握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要凝視對(duì)方并面帶淺笑。 以上是握手時(shí)應(yīng)留意的幾個(gè)方面：交叉握手與第三者說(shuō)話目視他人戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大常用禮節(jié)握手.【對(duì)指點(diǎn)的問(wèn)候】來(lái)有迎聲，自動(dòng)打招呼，去有送聲?；螯c(diǎn)頭淺笑致以問(wèn)候?！九c同事間的問(wèn)候】一天任務(wù)的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、

10、問(wèn)候時(shí)開(kāi)場(chǎng)。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候“早晨好！、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再分開(kāi)。如“明天見(jiàn)、“再見(jiàn)、“Bye-Bye等?！九c客戶間的問(wèn)候】在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶淺笑自動(dòng)上前打招呼。常用禮節(jié)問(wèn)候.常用禮節(jié)接鈴響的時(shí)候，心中淺笑著去接在鈴響第一聲后，第二聲時(shí)再接起先報(bào)公司大名，再報(bào)個(gè)人姓名交談中，停頓手中一切活動(dòng)，右手持筆記錄重要信息后，贊賞對(duì)方打等待對(duì)方放下后他再掛斷 .常用禮節(jié)打中聲音一定要熱情、暖和通知對(duì)方他是誰(shuí)及來(lái)電目的訊問(wèn)對(duì)方能否方便接，假設(shè)不方便，通知對(duì)方他在他方便時(shí)會(huì)再來(lái)不要在商業(yè)中羅嗦，要用精練的職業(yè)言語(yǔ)以祝愿對(duì)方的友好言語(yǔ)終了.表情神態(tài).淺笑他

11、的第一張名片淺笑是世界通用的言語(yǔ)， 淺笑可以給他帶來(lái)很多收獲！ 讓他的嘴角UP、UP、UP！.淺笑 淺笑是一種體態(tài)的言語(yǔ)，有時(shí)比說(shuō)話更能表達(dá)友好的目的，淺笑是愉快交往和順利成交的前提條件。同質(zhì)同價(jià)的商品因待客的不同，生意蕭條、興隆差別很大。 淺笑的主要特征： 面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等愉快的情感。 淺笑=和氣生財(cái).淺笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與言語(yǔ)的結(jié)合與身體的結(jié)合.經(jīng)常堅(jiān)持淺笑.眼神 1.看對(duì)方的雙眼： 時(shí)機(jī)：在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、 表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別時(shí) 原那么：時(shí)間上不宜過(guò)久，否那么雙方都會(huì)比較難堪。 2.看對(duì)方的面部： 時(shí)機(jī)：在任務(wù)崗位上接待效力對(duì)象時(shí)或與效力對(duì)象較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以整個(gè)面部為凝視區(qū)域。