服務(wù)與溝通是搭建感情的橋梁.

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2、情的橋梁效勞是企業(yè)與顧客之間感情交流的橋梁。顧客導(dǎo)向性效勞是把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓他們的需要引導(dǎo)企業(yè)的決策。顧客必須位于企業(yè)的整個目標(biāo)、策略和系統(tǒng)的中心。而作為餐廳在平時市場營銷活動中，需要以顧客滿意為方針，努力探索有效的經(jīng)營途徑，改善經(jīng)營方式，針對需求個性化、情感化的開展趨勢，加強(qiáng)效勞營銷，在顧客中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力，取得企業(yè)經(jīng)營的成功。以下就餐廳在提升效勞意識及搭建與顧客間感情交流橋梁過程中的相關(guān)技巧一、方便：隨心所以地享受方便、簡潔已成為人們生活的一種態(tài)度，分享與參與已成為人們對社會的一種要求。要吸引顧客，必須尊重顧客的需求習(xí)慣，滿足顧客的生活需要。上海“紅子雞

3、美食總匯從開展現(xiàn)代餐飲的意識出發(fā)，緊跟當(dāng)代人消費(fèi)觀念的而變化和社會經(jīng)濟(jì)開展的潮流，在經(jīng)營方式上大膽創(chuàng)新，采用超市自選式：70多米長的海鮮長廊以及數(shù)百種菜肴半成品，全部敞開供客人自選，這樣做提供了產(chǎn)品質(zhì)量的透明度，增加了人們的參與意識和就餐情趣。各種各樣的菜品應(yīng)有盡有，隨心所欲，方便無限。全球零售業(yè)的巨頭沃爾瑪在這一點(diǎn)上可謂發(fā)揮得淋漓盡致。在沃爾瑪，顧客可以體驗(yàn)“一站式購物的新概念：一次購齊所有需要貨品。在商品構(gòu)造上，它力求富有變化和特色，以滿足各種顧客的不同喜好。另外，沃爾瑪還為方便顧客設(shè)置了多項(xiàng)特殊的效勞類型：免費(fèi)停車。沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場，更設(shè)有“山姆休閑廊，所以的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都

4、讓顧客在購物勞累之余得以休閑地享受。店內(nèi)聘有專業(yè)人士為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購置帶來的風(fēng)險。店內(nèi)設(shè)有蘭克施樂文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復(fù)印、工程圖紙放大縮小，高速文印等多項(xiàng)效勞。二、坦誠：顧客定價，吃得明白故而可最真實(shí)的是被尊重，得到公平、公正、合理、坦誠的對待。杭州湖濱路上的瀛洲大酒樓之所以被人們稱為“君子飯店，急速因?yàn)樗麄兛吹竭@一點(diǎn)，實(shí)施讓顧客定價的方案，吸引到了大量食客光臨。在這里用餐的額顧客可以自己定價，全然不必?fù)?dān)憂被“斬的風(fēng)險，真正做到了“吃得放心，走的開心。“君子飯店的具體做法是：先將所有采藥的進(jìn)貨價向進(jìn)店顧客公

5、開。顧客一進(jìn)瀛洲大酒樓的門，便可見到一份“菜肴進(jìn)價目錄，所列價格的市價相當(dāng)；顧客進(jìn)餐后自己定價付錢，客自定價與大酒樓內(nèi)部掌握的原定價之間可能出現(xiàn)三種情況：一是顧客定價與酒樓的原定價進(jìn)價加上物價局規(guī)定的毛利相當(dāng)，那么就按顧客定價收款；二是顧客定價高于原定價的，一律按原定價收，高出局部“堅(jiān)決退還；三是顧客定價低于原定價的，也按顧客定價收取。因此，顧客可以自己定價，有相當(dāng)大的主動性，同時又不必?fù)?dān)憂由顧客自定價是個什么陷阱。你定價定高了，酒樓“堅(jiān)決退還；顧客既不會初虧，又可享受自己定價的新奇樂趣，很受顧客的歡送?！熬语埖觊_業(yè)后的兩個月內(nèi)，共接待顧客2000余批，其中顧客按菜單結(jié)賬的1000余批，其余

6、的顧客自行定價。其中自報價高于店價的500余批，與店價持平的400余批，低于店價的32批，真正吃本錢的又有一批。事實(shí)證明，消費(fèi)者都具有較高的道德水平，在“君子飯店的真誠和信任面前，平時受過不少“坑的顧客受感動，紛紛以真誠信任的高定價回報酒店的真心實(shí)意。再“小氣的顧客也變得“大方起來，大家都齊心協(xié)力扶持配合，不希望“君子飯店因此蒙受損失。自實(shí)行“君子協(xié)定定價一來，酒樓的日營業(yè)額由原來的缺乏5000元攀升到眼下的1萬元，盡管毛利率有所下降，但消費(fèi)量增大了，總盈利也有了大幅度的提高。三、體貼：切中人心的關(guān)心最能打動人的是人間的真氣，是體貼入微的關(guān)心。一生親切的稱呼，一個友善的微笑，都會起到意想不到的

7、效果。要吸引顧客，著呢成地體貼顧客，真情地對待每一顧客，是相當(dāng)必要的。為了更好地效勞顧客，就要理解顧客的生活習(xí)慣、愛好。嘉年華的經(jīng)營者要求餐廳主管和效勞員每月分別熟記30位和15位客人姓名、單位、職務(wù)、喜歡口味等資料。這樣，等客人再次光臨時，一是便于對口味介紹菜式，二是可以使客人的榮譽(yù)感得到極大的滿足。試想我們請幾個朋友到餐館有殘，一進(jìn)門便有小姐熱情迎上來，且直呼你的形式頭銜；經(jīng)理見到你像見到老朋友意義，熱情的打招呼；那種幸福和自豪的感覺豈止幾十元錢就能買到？嘉年華正是抓住客人的這一心理，輕而易舉地贏來了無數(shù)的回頭客。藍(lán)天大酒店的營銷總監(jiān)梁先生對這講解的最為清楚：餐館的客戶也是活生生的有七情六

8、欲的人，店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通。要真正做到“賓至如歸必須對客人的嗜好、習(xí)慣、消費(fèi)需求等特殊的個性化信息了如指掌，使在此根底上提供的產(chǎn)品和效勞有明顯的針對性，才能獲得顧客的好感。每一位“藍(lán)天的客人，尤其是那些入住次數(shù)較多的熟客，在他們營銷部都有一份詳細(xì)的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動、飲食的口味和最喜歡的菜肴、酒水等等。甚至他喜歡看什么包裝都有專門的記載。對客人的情況搜集，來源于全體員工細(xì)致投入的效勞，例如餐廳效勞員發(fā)現(xiàn)某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個信息存入資料庫。下次該客

9、人再來時，電腦里便會顯示這一點(diǎn)，餐廳即可迅速做出反響。業(yè)界流傳有一個胡蘿卜汁的故事：幾年前，有位客人和香港REGENT酒店的總經(jīng)理一起用餐時，經(jīng)理問客人喜歡什么飲料，客人說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個月以后，客人再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，客人發(fā)現(xiàn)了胡蘿卜汁。在以后的幾年中，不管什么時候住進(jìn)REGENT酒店，客人都發(fā)現(xiàn)有胡蘿卜汁。最近，有時客人在飛機(jī)上就已經(jīng)想到了飯店里等他的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。其實(shí)，餐館就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會里，前來光臨的額客人既有共同的需求，又各有不同的需要。餐館提供的效勞技能滿足這些一樣的要求，即效勞熱情周到，又能瞞著不同的個性化要求，即

10、提供一些特別效勞。餐館要想超越效勞的現(xiàn)有賀歲片，提供富于針對性效勞，就要了解每位顧客的需求特點(diǎn)。了解顧客的需求特點(diǎn)，是提供個性化效勞的根底，要提高優(yōu)質(zhì)的效勞，效勞員必須專心、細(xì)心、耐心。專心才能專致入微，才能細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的真正需要，才能提供優(yōu)質(zhì)的效勞。餐館通過對顧客常年累月的細(xì)心觀察，對顧客需求的特點(diǎn)就形成了全面深刻的認(rèn)識，在此根底上提供的效勞就是抓住回頭客的關(guān)鍵。四、尊重：把正確讓個顧客一個成功的餐館，首先要被顧客認(rèn)可、成認(rèn)，這是開展壯大的根底。要讓顧客成認(rèn)自己，首先要尊重顧客。上?！凹t子雞就能認(rèn)識到這一點(diǎn)。壓面在效勞過程中始終貫徹一個“把正確讓給顧客的意識，“紅子雞人與故而可心貼心。雖然他

11、們不迷信“顧客永遠(yuǎn)是對的，但他們認(rèn)為，正確與錯誤有客觀標(biāo)準(zhǔn)，如果因?yàn)轭櫩褪巧系?，可以把錯誤變成正確，這就過頭了。但他們認(rèn)為可以“把正確讓給顧客。因此，管理者教育員工“把正確讓給顧客。也就是說員工的謙讓效勞一杯提高犧牲精神的高度來認(rèn)識了，這比“顧客永遠(yuǎn)是對的又從本質(zhì)上更進(jìn)了一步?！凹t子雞的管理者認(rèn)為這點(diǎn)兒犧牲精神與培養(yǎng)效勞意識是密不可分的，從觀念意識上肯定了顧客在經(jīng)營過程中的地位。其實(shí)這已是“紅子雞從上至下的主心骨意識，他們的管理都是循著這個思路而來的。美國諾頓百貨公司的領(lǐng)導(dǎo)者從10歲起就在當(dāng)時的皮鞋連鎖店當(dāng)學(xué)徒。他們視顧客為上帝，并把每一次為顧客提供效勞視為修行的時機(jī)?？偛眉s翰先生像其他員工一

12、樣，在頂峰時間從樓梯上下，不占用可以多容納一位顧客的電梯空間，員工很喜歡引用他的一句名言：我毫不介意顧客把輪胎滾進(jìn)店內(nèi)。要得到別人的尊重，首先要學(xué)會尊重比爾呢，要顧客經(jīng)常光臨餐館，就必須要讓顧客感到被尊重，有體面，有尊嚴(yán)。五、快速：急顧客之所急有一句話說得好，“顧客的需要將是我們的追求，顧客心里所想的亦應(yīng)是參觀經(jīng)營者應(yīng)該想的，顧客心里急的也應(yīng)是餐館經(jīng)營者急的。這樣才能真正贏得顧客的心。已成了長春飲食文化的一局部的王記醬骨頭館，他們提倡超意識效勞，主要指超前意識，凡事都想在客人前面，他們認(rèn)為在客人需要和效勞員的效勞行為之間有一個時間差，這個時間差要求效勞員在工作時全身心投入，口、手、心、眼并用，

13、恰當(dāng)?shù)貫榭腿诵凇＠?，?dāng)客人用完餐，掏出香煙，這個時間差就是在客人將煙含在嘴中和自己動手打火之前短短的幾秒鐘。“王記領(lǐng)班用對講機(jī)詢問樓上樓下座位情況，力爭盡快為客人效勞，也是超意識效勞的表現(xiàn)。王記認(rèn)為超意識效勞還表達(dá)在主動效勞商，以主動效勞代替被動效勞。如：當(dāng)客人剛將酒喝完，杯子空在桌子上時，效勞員應(yīng)主動為客人斟酒特殊情況要征得客人同意夠，如果等到客人招呼或打手勢叫效勞員斟酒時，效勞員的額效勞已從主動變?yōu)楸粍?。此外，超意識效勞還表現(xiàn)在“超值兩個字上，超值就是指本應(yīng)由客人自己做的事由效勞人員代勞，不屬于效勞人員工作范疇以內(nèi)的不收效勞費(fèi)的效勞。例如，常見的客人帶一小孩來就餐，當(dāng)小孩苦惱影響大人就

14、餐時，效勞人員主動為客人哄小孩。這一點(diǎn)，“王記的客人們都深有感觸。超意識效勞還要求完美，要表達(dá)在工作的各個環(huán)節(jié)，力爭使客人舒心放心。曾經(jīng)有一家餐館接待過一位顧客，效勞員招呼并安排了他落座。過了一會兒，這個客人顯得很焦慮，很著急，這時效勞員很關(guān)切地詢問客人，原來，這位客人約了一個朋友吃飯，等了這么長時間都不見朋友到來，不知何故，而自己的手機(jī)沒有電了，也忘記了朋友的 ，朋友的名片放在家里了。聯(lián)系不上朋友，故有點(diǎn)焦急。效勞員知道后，便問客人是否有人在家里，或者是否有別的人知道該朋友的 ，可以幫助打 查詢一下。于是，效勞員幫助打了好幾個 ，但都找不到朋友的 ，效勞員不嫌其煩，在同事中找來一塊電池幫該客

15、人裝上，等客人的朋友打 過來。剛裝上，朋友即打 過來，原來他朋友記錯了地方，在另一餐館等他，朋友也很焦急。事后這兩位客人都非常感謝。從此，他們經(jīng)常帶朋友來吃飯，并常常談起這件事。就這樣一件小事，贏得了顧客的心，給出暗管帶來了一大批客源，并獲得良好的口碑和免費(fèi)的廣告。六、熱情：無往而不克的武器精誠所至，金石為開，熱情可以溶化一切堅(jiān)冰，可以打破一切隔膜。熱情效勞是一種把客人當(dāng)做親人的效勞，它要求文心、細(xì)心、真誠。例如，一位因患骨折而住院的?？停且獊怼巴跤洺葬u骨頭不可。在征得醫(yī)生同意后，“王記效勞人員用輪椅推著這位客人到骨頭館吃飯，從客人進(jìn)店門到離開，效勞人員一種像對待親人意義給客人做全方位的效勞

16、，使客人大為感動，說就像到了自己的家，效勞小姐像自己的閨女一樣。在王記骨頭館的客人當(dāng)中，有相當(dāng)一局部的老客人是和“王記一起長大的。他們已把“王記完完全全地當(dāng)成自己的家，“王記更是把他們當(dāng)做自己的親人。企業(yè)的一線員工往往要與顧客直接接觸，面對面地打交道。因而，企業(yè)員工的態(tài)度熱情與否對買賣成交起著至為重要的作用。例如，你走進(jìn)任何一間沃爾瑪?shù)?，店員立刻就會出現(xiàn)在你面前，笑臉相迎。在店內(nèi)還貼有這樣的標(biāo)語：“我們爭取做到，每件商品都保證讓您滿意。中新合資企業(yè)“富祥為強(qiáng)化效勞質(zhì)量，在前臺效勞方面，他們每個月通過民主選舉、顧客反響、領(lǐng)導(dǎo)提名等途徑，選出一定比例1/6的“微笑天使給予物質(zhì)獎勵，并將其照片放大后

17、張貼在天使欄內(nèi)，以鼓勵其本人和其他員工的工作主動性和積極性，給客人留下了極深的印象。有一次，鞍山有一位60多歲的退休教師在極為中年人的陪伴下來“富祥吃飯。席間，這位老人突然提出要見飯店經(jīng)理，值臺效勞員還以為客人對效勞或飯菜不滿意，待經(jīng)理過來后，這位老人竟哭著說：“除了我的兒女和親人以外，還沒有碰到這么好這么熱情的效勞人員，你們應(yīng)該多獎勵這名小姑娘。良好的效勞贏得了大批回頭客。七、在乎顧客感受：至高無上的第一意識顧客是至高無上的，是參觀的衣食父母。餐館要生存，就必須緊緊圍繞顧客；離開了顧客，就等于離開了生命線。顧客的需要、飲食習(xí)慣、顧客的心理等等都是必須關(guān)注的?？疾煲幌鲁晒Φ牟宛^，所采取任何策略

18、措施的第一出發(fā)點(diǎn)都是為了更好地效勞顧客，更好地迎合顧客，滿足顧客的需要。顧客是皇帝，正所謂皇帝開口，沒有什么比顧客更有說服力的?？腿送笥讶コ燥?，一般是請客或聚會，在選擇哪家餐館之前，會議論到什么樣的餐館去吃，影響客人選擇餐館有多種因素，信息渠道主要有三個方面：一是通過廣告，說某家菜品不錯；二是自己去過某家餐館，認(rèn)為不錯；三是聽朋友說某家餐館不錯。在人們傳統(tǒng)心理的影響下，一般認(rèn)為廣告的可信度低，后兩者的可信度比前者要高，因?yàn)榕笥岩话悴粫f假話，是眼見為實(shí)的緣故。濟(jì)南“凈雅的營業(yè)員正是認(rèn)準(zhǔn)了后兩者，把食客的口碑效應(yīng)作為酒店的營銷訣竅，一切營銷活動都以此展開，把顧客的額良好口碑作為工作目標(biāo)，以此作

19、為一個評判標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)也證實(shí)了這一點(diǎn)，凈雅大酒店在1998年開業(yè)時，最高營業(yè)額可達(dá)10萬元/天，一般在18萬元/天。這是“凈雅認(rèn)準(zhǔn)了“客人的嘴比媒體更有說服力所致。事實(shí)上，如果酒店菜品、效勞、硬件設(shè)施不能讓客人滿意，做再多的廣告也沒用，客人也許只來一次。八、透明餐館讓顧客放心隨著社會的不斷開展，人們的個性化要求日益提高，參與意識日益濃烈，同時，消費(fèi)者的保護(hù)意識也在不斷提高，近來出現(xiàn)的“透明餐廳，可以看出餐飲業(yè)是消費(fèi)者的意志的最好的表達(dá)。盡力啊，在廣州、上海、北京、深圳等大城市，“透明餐廳已悄然興起，深圳有一家酒樓，有12間餐廳，每間餐廳配有一個廚房，廚房與餐桌僅用一堵玻璃墻隔開，廚師當(dāng)著顧客的面將鮮活的山珍海味烹飪出來。這樣，顧客可放心地吃飯，再也不怕將不新鮮、不衛(wèi)生的食品吃進(jìn)肚子里。同時，在候餐的時候，也可一飽眼福，欣賞廚師的烹飪技藝，或許還能學(xué)上幾招。自開業(yè)以來，酒樓生意特好，顧客需提前3天預(yù)訂，方能一飽口福。鄭州市的唐人街食府，所有事物均在顧客面前加工，客人還可把自己特定的口味告示廚師指定加工，讓食客有一種參與意識，有一種家庭版的感覺。天津北郊的集賢大酒店，“廚房錄像經(jīng)營方式別具特色，即在餐廳和包房內(nèi)，均設(shè)有74厘米的大屏幕彩電，電視屏幕分4個畫面：一是廚師配制冷盤的過程；二是從水中捕撈活魚蝦的場面；三