餐廳服務(wù)人員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
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文檔簡介

1、餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)概況1職業(yè)名稱餐廳服務(wù)員。1職業(yè)定義為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn),進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置,提供就餐服務(wù)的人員。1職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級,分別為:初級(國家職業(yè)資格五級)、中級(國家職業(yè)資格四級)、高級(國家職業(yè)資格三級)、技師(國家職業(yè)資格二級)、高級技師(國家職業(yè)資格一級)。1職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、常溫。1職業(yè)能力特征頭腦靈活,具有迅速領(lǐng)會(huì)和理解外界信息的能力,并具有準(zhǔn)確的判斷能力,較強(qiáng)的語言表達(dá)和理解能力,準(zhǔn)確的運(yùn)算能力,手、腳、肢體動(dòng)作靈活、協(xié)調(diào),視覺敏銳,能準(zhǔn)確地完成既定操作。1基本文化程度初中畢業(yè)。1培訓(xùn)要求培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育,根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃

2、定。晉級培訓(xùn)期限:初級不少于400標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);中級不少于350標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);高級不少于250標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);技師不少于150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí);高級技師不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級或中級餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)教師必須具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)高級餐廳服務(wù)員的教師必須具有本職業(yè)技師以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)技師的教師必須具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以E專業(yè)技術(shù)職務(wù);培訓(xùn)高級技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書2年以上或具有相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)。培訓(xùn)場地設(shè)備滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室。模擬教學(xué)場地布局合理。設(shè)備、設(shè)施齊全,符合

3、國家有關(guān)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。鑒定要求適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。申報(bào)條件初級(具備以一下條件之一者)1、經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上。本職業(yè)學(xué)徒期滿。中級(具備以下條件之一者)取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上,經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的,以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。高級(具備以下條件之一者)取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上,經(jīng)本

4、職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù),并取得畢(結(jié))業(yè)證書。取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的,以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的職業(yè)學(xué)校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上畢業(yè)生連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。技師(具備以下條件之一者)取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上,經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)、并取得畢(結(jié))業(yè)證書取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校畢業(yè)生,連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。高級技師(具備以下條件之一者)取得本職

5、業(yè)技師職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上,經(jīng)本職業(yè)高級技師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù),并取得畢取得本職業(yè)技師職業(yè)資格證書后,連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。鑒定方式分為理論知識考試(筆試)和技能操作考核。理論知識考試滿分為100分,60分以上為合格。理論知識考試合格者參加技能操作考核。技能操作考核分項(xiàng)打分滿分為100分,60分以上為合格。技師、高級技師還須進(jìn)行綜合評審。考評人員和考生的配比理論知識考試每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考場每30名考生配備2名監(jiān)考人員;初級、中級技能操作考核每2名考生配備至少1名考評員,高級、技師、高級技師技能操作考核每1名考生配備1名考評員。鑒定時(shí)間理論知識考試為120min;技能操

6、作考核初級30min鑒定場所和設(shè)備理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進(jìn)行,技能操作考核場所要求在正規(guī)的餐廳或等同于正規(guī)餐廳的模擬餐廳。桌椅、工作臺等必備物品齊全,設(shè)備、設(shè)施安全、衛(wèi)生符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2基本要求職業(yè)道德1職業(yè)道德基本知識2職業(yè)守則熱愛本職工作,忠于職守,對消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)。熱忱服務(wù),講究服務(wù)質(zhì)量,自覺鉆研業(yè)務(wù)。緊跟社會(huì)發(fā)展需要,不斷開拓創(chuàng)新。樹立為人民服務(wù)的思想,顧客至上,尊師愛徒。講文明。講禮貌,遵守國家法律及政策法規(guī)。2.基礎(chǔ)知識1、飲食服務(wù)衛(wèi)生知識.食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識.食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法。.預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)的傳染病。.飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度。.中華人民共和國食品衛(wèi)生法。禮節(jié)

7、禮貌知識飲食風(fēng)俗與習(xí)慣服務(wù)安全知識3.工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級、技師、高級技師的技能要求依次遞進(jìn),高級別包括低級別的要求。3.1初級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、接待服務(wù)(一)接待能準(zhǔn)確、規(guī)范地使用文明禮貌用語,熱情、規(guī)范地接待顧客,微笑服務(wù)(二)菜肴、食品介紹及服務(wù)能耐心向顧客介紹菜肴,食品,并將顧客所選菜肴、食品清楚準(zhǔn)確地填入菜單零餐接待服務(wù)知識二餐巾折疊(一)餐巾折疊能運(yùn)用/、同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形,花形規(guī)范后形.餐巾折疊技藝知識.根據(jù)風(fēng)俗習(xí)慣選擇餐巾花形的知識(二)餐巾花的選擇、插放與擺設(shè)餐巾花選擇,插放、擺設(shè)要協(xié)調(diào)、藝術(shù)三端托K務(wù)(一)理盤能按衛(wèi)生

8、要求整理托盤。達(dá)到無菌、整潔、美觀、安全,方便服務(wù)的要求.托盤使用知識.端托服務(wù)形體訓(xùn)練知識(二)裝盤能按規(guī)范裝擺物品,碼放整齊,合理,重量分部適宜(三)端托1.托盤也端托到位。端托平穩(wěn)2,能按所托物品選擇適宜的步伐四、擺臺服務(wù)(一)選擇餐臺能根據(jù)客人就餐人數(shù)選擇適宜的餐臺.擺臺的基本知識及操作規(guī)范.擺臺衛(wèi)生知識(二)鋪臺布能按規(guī)范鋪臺布(三)擺臺1.能按就餐需要及擺臺規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),擺放餐、酒用具2,能做到餐臺及餐、酒用具擺放規(guī)范,且符合客人要求,便于服務(wù)操作五、酒水服務(wù)(一)選酒(飲料)并開啟1.能準(zhǔn)確、及時(shí)地向客人提供酒(飲料)單2,能根據(jù)酒(飲料)的種類,選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_啟酒(飲料)容器.酒

9、類基本知識飲料基本知識酒服務(wù)知識斟酒形體知識(二)斟酒(飲料).能準(zhǔn)確選擇斟酒(飲料)位置,米用標(biāo)準(zhǔn)姿勢和正確程序?yàn)轭櫩驼寰疲嬃希?能做到斟酒(飲料)量恰當(dāng),保證斟酒(飲料)服務(wù)安全K、上菜服務(wù)(一)介紹菜品1.能準(zhǔn)確報(bào)出菜品名稱2,能介紹菜品特點(diǎn)3.能介紹特殊菜品的食用方法一般菜肴介紹(二)上菜.能米用止確的程序和規(guī)則.能準(zhǔn)確選擇上菜位置,動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確.上菜能規(guī)范擺放,保證操作安全1.上菜的基本程序和規(guī)則2.上菜的禮節(jié)七、撤換菜品及餐、酒用具(一)撤換餐、酒用具能按禮儀及衛(wèi)生規(guī)范要求,正確、及時(shí)地撤換就餐餐、酒用具撤換菜品及餐酒用具的知識(二)撤換菜肴、食品能按進(jìn)餐速度及時(shí)撤換餐臺上的殘

10、菜(三)撤換餐巾、毛巾、臺布.能根據(jù)客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、撤換.收臺后能及時(shí)撤換臺布3.2中級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、接待服務(wù)(一)接待能主動(dòng)引客人座.并熱情服務(wù).名菜、名點(diǎn)的特點(diǎn).零點(diǎn),團(tuán)體菜單的編配知識(二)點(diǎn)配菜點(diǎn).能主動(dòng)介紹特色菜點(diǎn).能按顧客否求,編配團(tuán)體餐菜單二、餐巾折疊折疊餐巾能運(yùn)用/、同技法,折疊30種以上餐巾花形(杯花、盤花),形象逼真餐巾折疊技藝三、擺臺服餐前準(zhǔn)備開餐前能做好菜單、灑水(飲料)、餐具、用具等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作宴會(huì)擺臺知識務(wù)(二)中、西餐宴會(huì)餐臺布局與擺設(shè)1.1.能根據(jù)宴會(huì)需要,選擇適宜的餐臺,合理安排宴會(huì)餐臺布局及擺設(shè)2.2.能正

11、確安排宴會(huì)的賓主桌次與座次四、酒水服務(wù)(一)特殊酒水開啟能夠運(yùn)用止確方法開啟特殊酒水.中國酒的分類與特點(diǎn).外國酒的分類與特點(diǎn).特殊酒水的開啟,飲用方法(二)特殊酒水服務(wù)能夠運(yùn)用正確方法進(jìn)行特殊灑水斟倒服務(wù)特殊灑水斟酒服務(wù)程序(三)灑水保管能夠進(jìn)行灑水日常保管及服務(wù)中的保管灑水日常保管方法五、分菜服務(wù)(一)分菜能夠運(yùn)用正確方法進(jìn)行宴會(huì)分菜服務(wù)分菜服務(wù)的基本原則與方法(二)分魚魚的/、同品種及烹調(diào)方法,能獨(dú)立完成各式整形魚的分讓服務(wù).整形菜拆分原則及操作規(guī)范.常見水產(chǎn)品的種類與服務(wù)知識.畜、禽類原材料的品種、加工與服務(wù)知識(三)整(造)型菜拆分能對整雞、整鴨及整體造型菜肴進(jìn)行拆分服務(wù),做到手法準(zhǔn)確

12、,動(dòng)作利落,符合衛(wèi)生要求和操作規(guī)范六、餐、酒用具管理(一)餐、酒用具的配備、使用1.1.能止確配用餐、酒用具2.2.能按就餐顧客的實(shí)際需求配備相應(yīng)數(shù)量的餐,酒用具餐具、酒具、用具的配備、使用與保管知識(二)餐、酒用具的合理保管能對使用后的餐、酒用具進(jìn)行妥善保管3.3高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一接待服務(wù)接待能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言藝術(shù)獨(dú)立接待中外就餐賓客餐廳服務(wù)藝術(shù)用語二、擺(一)中、高檔宴會(huì)餐廳布置能獨(dú)立布置宴會(huì)廳,達(dá)到規(guī)范、典雅、方便、適用的要求餐廳的布局、裝飾與陳設(shè)知識臺K務(wù)(二)中、高檔中餐宴會(huì)擺臺能獨(dú)立完成中、高檔中餐宴會(huì)擺臺操作中餐宴會(huì)擺臺知識(三)中、高檔西餐宴會(huì)及甜點(diǎn)擺能獨(dú)立

13、完成中、高檔西餐宴會(huì)及西餐甜點(diǎn)擺臺操作.西餐宴會(huì)擺臺知識.西餐甜點(diǎn)擺臺知識(四)中、西餐宴會(huì)餐臺插花能獨(dú)立完成中、西餐宴會(huì)餐臺插花餐臺插花知識(五)冷餐會(huì),自助餐.茶話會(huì)、酒會(huì)擺臺能合理布置冷餐會(huì)、自助餐、茶話會(huì)、酒會(huì)餐廳及餐臺冷餐會(huì)、自助餐,茶話會(huì)、酒會(huì)擺臺知識三、宴會(huì)K務(wù)(一)高檔酒水質(zhì)量鑒別與斟倒服務(wù).能運(yùn)用看、嗅,品的方法對酒品進(jìn)行鑒別.能進(jìn)行高檔灑水和雞尾酒斟倒服務(wù).酒品鑒別基本方法.雞尾酒的種類與特點(diǎn)。(二)名菜、名點(diǎn)服務(wù)能夠進(jìn)行名菜、名點(diǎn)服務(wù).特殊加工制作菜肴的特點(diǎn)、加工方法及服務(wù).名菜,名點(diǎn)的產(chǎn)地、特點(diǎn)及服務(wù)方式(三)茶藝服務(wù)能夠根據(jù)茶的/、同飲用方法進(jìn)行茶藝服務(wù)l.茶的種類及

14、特點(diǎn)2.茶藝服務(wù)基本知識(四)營養(yǎng)配餐能根據(jù)消費(fèi)者需求擬定符合營養(yǎng)要求的高檔宴會(huì)菜單.營養(yǎng)基本知泌.宴會(huì)菜單的種類、作用和編制方法四,餐酒用具管理高檔餐、酒用具的使用、保管能運(yùn)用止確的方法使用、保管高檔餐、酒用局檔玻璃、金銀器皿等局檔餐酒用具的使用與保管方法五,餐廳管理(一)經(jīng)營與銷售能夠合理安排人力、物力,組織經(jīng)營銷售餐廳服務(wù)與管理知識(二)溝通與協(xié)調(diào).能夠及時(shí)將顧客的消費(fèi)信息反績給烹調(diào)師及肩關(guān)人員.能夠組織協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與其他各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)系.市場預(yù)測知識.服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系.餐廳服務(wù)與廚房制作的關(guān)系(三)妥善處理問題具有f的應(yīng)變能力,能解決顧客提出的服務(wù)問題公共關(guān)系基本知識4.技師職業(yè)功能工作

15、內(nèi)容技能要求相關(guān)知識宴會(huì)組織(一)特殊宴會(huì)的組織能完成普通宴會(huì)、高檔宴會(huì)、主題宴會(huì),素食宴會(huì)、清真宴會(huì)等不同類型宴會(huì)的食品供應(yīng),餐、酒用具的配備,人員的配備匕落實(shí)等宴會(huì)組織與實(shí)施工作l.宴會(huì)的組織與分工知識2.餐具、酒具、用具的配備知識(二)餐臺設(shè)計(jì)與裝飾能夠完成餐臺臺面的設(shè)計(jì),并進(jìn)行合理的裝點(diǎn)美化.餐盎臺面設(shè)計(jì)知識.餐廳裝飾、布置與宴會(huì)設(shè)計(jì)知識.園藝、綠化知識(三)餐廳布局與裝飾能對餐廳內(nèi)外設(shè)備、設(shè)施及陳設(shè)匕布局進(jìn)行合理設(shè)計(jì)、調(diào)整,達(dá)到美觀、實(shí)用的要求,并利用花草等植物對餐廳劃、境進(jìn)行美化餐廳管理(一)組織管理根據(jù)經(jīng)營銷售要求,組織、指揮服務(wù)人員完成銷售指標(biāo)市場營銷與導(dǎo)餐服務(wù)管理知識(二)質(zhì)

16、量管理.能適應(yīng)市場發(fā)展需求,運(yùn)用服務(wù)設(shè)備、設(shè)施,改善與創(chuàng)新服務(wù)方式,提高服務(wù)質(zhì)量.能按季節(jié),節(jié)日調(diào)整服務(wù)方式及服務(wù)供應(yīng)品種.能夠鑒別餐飲產(chǎn)品及商品的一般質(zhì)量.服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)知識.食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法.食品原材料知識(三)成本管理.能正確制定飲食產(chǎn)品價(jià)格.能準(zhǔn)確計(jì)算飲食產(chǎn)品毛利率.能準(zhǔn)確計(jì)算宴會(huì)成本飲食業(yè)成本核算知識(四)設(shè)備、設(shè)施管理能指導(dǎo)服務(wù)人員正確使用及保養(yǎng)餐廳內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施餐廳設(shè)施、設(shè)備的配備與管理知識(五)協(xié)調(diào)管理.能協(xié)調(diào)烹飪與服務(wù)的關(guān)系,開展高效益的經(jīng)營與銷售.能反饋消費(fèi)信息。對菜肴制作提出合理化的改革與創(chuàng)新建議l.烹飪與飲食服務(wù)的關(guān)系2.消費(fèi)與飲食心理需求知識公共關(guān)系(一)妥善處

17、理服務(wù)中均突發(fā)事件能夠及時(shí)、妥善處理服務(wù)中的突發(fā)事件妥善處理服務(wù)中突發(fā)事件的知識(二)涉外禮儀能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟煌瑖摇?、同民族、/、同地區(qū)的顧客涉外禮儀知識四培訓(xùn)指導(dǎo)(一)專業(yè)培訓(xùn)能夠按培養(yǎng)目標(biāo)要求,組織實(shí)施培訓(xùn).餐廳服務(wù)實(shí)施與指導(dǎo).教學(xué)法常識.服務(wù)心理學(xué)知識.餐廳服務(wù)與管理.論文寫作常識(二)日常培訓(xùn)能對所管轄員工的日常工作隨時(shí)隨地進(jìn)行指導(dǎo),講解關(guān)鍵技術(shù)要領(lǐng),親自示范,言傳身教(三)撰寫論文能夠撰寫有一定水平的論文5高級技師職業(yè)工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識功能餐飲K務(wù)的設(shè)計(jì)與創(chuàng)新(一)餐飲服務(wù)設(shè)計(jì).能設(shè)計(jì)富有時(shí)代特色的宴會(huì)布置格局.能策劃、組織中、西餐大型宴會(huì)活動(dòng)及酒會(huì)、自助餐、冷餐會(huì)或

18、各種命題的飲宴活動(dòng).能進(jìn)行荼巾、舞廳(卡拉0K廳)、酒吧、咖啡廳的布置與整體設(shè)計(jì).旅游飯店管理知識.餐廳接待服務(wù)知識.宴會(huì)的組織與服務(wù)知識.餐廳的布局、裝飾與陳設(shè)知識(二)服務(wù)刨新能結(jié)合市場需求。開發(fā)、設(shè)計(jì)新的服務(wù)內(nèi)容,以引導(dǎo)服務(wù)工作不斷創(chuàng)新、發(fā)展國外餐飲服務(wù)發(fā)展趨勢餐廳管理(一)日常管理.能合理調(diào)配餐廳人員,創(chuàng)造最佳勞動(dòng)效應(yīng).能做好部門、人員協(xié)調(diào)工作.設(shè)置服務(wù)接待大事記,能進(jìn)行宴會(huì)檔案管理.檔案管理常識.公共關(guān)系常識.營銷基礎(chǔ)知識.服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系(二)解決疑難問題能夠處理服務(wù)、銷售中出現(xiàn)的各種疑難問題及突發(fā)事件(三)、經(jīng)營管趣.能夠進(jìn)行市場需求預(yù)測,不斷修訂、調(diào)整經(jīng)營計(jì)劃.能積極開發(fā)新市場,擴(kuò)大銷售量.保證完成經(jīng)營利潤指標(biāo).能止確運(yùn)用服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系。制定相應(yīng)營銷策略,成功地推動(dòng)市場培訓(xùn)指導(dǎo)培訓(xùn)指導(dǎo).能夠編制餐廳服務(wù)員培訓(xùn)講義.能夠撰寫較圖水平的論文教育學(xué)、心理學(xué)基本知識外語應(yīng)用外語應(yīng)用.具有基本的外語會(huì)話能力.能夠借助工具書查閱、翻譯

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