酒店員工應(yīng)具備的能力素質(zhì)ppt課件

1、酒店員工應(yīng)具備的才干素質(zhì)主講：代全兵目 的 經(jīng)過學(xué)習(xí)使大家了解并熟知作為一名酒店員工什么樣的才干素質(zhì)，在任務(wù)實際中如何進(jìn)一步提高個人素質(zhì)，以便給客人提供更優(yōu)質(zhì)效力。 主要內(nèi)容2、員工從業(yè)才干 3、員工從業(yè)觀念 31、員工效力知識 124、員工從業(yè)心思 4主要內(nèi)容 酒店員工的根本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心思素質(zhì)等方面。在日常的酒店任務(wù)中，可以將其詳細(xì)化為豐富的酒店效力知識、隨機(jī)應(yīng)變的效力才干和熱情周到的效力態(tài)度等方面。 添加效力任務(wù)的便利性。減少員工在提供效力中的不確定性。3添加效力任務(wù)的熟練性。 12減少客人對于環(huán)境了解的不確定性。 4員工效力知識一員工效力知識作用 員工效力知識二員工效力

2、知識內(nèi)容1、酒店及其所處環(huán)境情況。 酒店所能提供的主要效力工程及分布、效力時限及聯(lián)絡(luò)方式。 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、文娛、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑車輛道路、車輛出租公司、價錢等、航空公司的號碼、本地特產(chǎn)、名勝古跡。2、豐富文化軍事知識。 員工從業(yè)才干 通常說員工的從業(yè)才干普通表達(dá)在以下三個方面： 一是熟習(xí)崗位任務(wù)義務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)備、設(shè)備的操作、管理，也就是做到“三知三會即知原理、知性能、知用途，會操作運(yùn)用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。 二是清楚本崗位的效力對象、詳細(xì)義務(wù)、任務(wù)規(guī)范、效率要求、質(zhì)量要求、效力態(tài)度及其該當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任、職責(zé)范圍。 員工

3、從業(yè)才干 三是熟知本崗位的任務(wù)流程、任務(wù)規(guī)定、獎懲措施、平安應(yīng)急措施及酒店相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法等有關(guān)管理規(guī)定。我以為，以上三點只是員工任務(wù)的最根本要求，真正一名優(yōu)秀員工必需具備以下六種才干。 一親切的表達(dá)才干。 1、語氣。 2、語法。 3、邏輯。 4、身體言語。 5、表達(dá)時機(jī)和對象。 員工從業(yè)才干 二良好的交際才干。一是把客人當(dāng)作“熟習(xí)的陌生人。二是給客人留下愉快的第一印象。三是與客人建立有始有終客服關(guān)系。 三敏銳的察看才干。一是擅長察看客人的身份。二是擅長察看客人的言語。三是擅長察看客人的心情。四是擅長察看客人的心思。 四深化的記憶才干。深化的記憶才干可以使客人所需求的效力可以得到

4、及時、準(zhǔn)確的提供。如何提高記憶力：一要反復(fù)式的強(qiáng)化記憶。二要了解式的記憶。三要特征式的記憶。四要實際中的校錯記憶。 員工從業(yè)才干 五靈敏的應(yīng)變才干。 遇上突發(fā)事件，員工該當(dāng)做到：一是迅速了解矛盾產(chǎn)生的緣由，客人的動機(jī)，并好心地加以引導(dǎo)。二是用抑制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量處理，這樣的態(tài)度經(jīng)常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑。三是盡快采取各種方法使矛盾迅速得到處理，使客人能得到較稱心的答案。 員工從業(yè)才干 六自動的營銷才干。 一是要求員工該當(dāng)對酒店的各項效力有一個通盤的了解，并擅長察看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心思，在客人感興趣的情況下，讓酒店的工程產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。二是要求員

5、工不能坐等客人的要求提供效力，而該當(dāng)擅長抓住時機(jī)向客人推銷酒店的各種效力產(chǎn)品，充分發(fā)掘客人消費(fèi)潛力。 員工從業(yè)觀念 一樹立正確從業(yè)觀念的重要性。一是正確的從業(yè)觀念是酒店員工任務(wù)時的參照坐標(biāo)。二是它使酒店員工與酒店嚴(yán)密地交融到一同。 二樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容。一是大局觀念。二是主人翁觀念。三是商品觀念。四是市場觀念。五是質(zhì)量觀念。六是效益觀念。 員工從業(yè)心思 一酒店行業(yè)的特點 1、酒店是無選擇地必需熱情地為他人提供效力的行業(yè)。 2、酒店是提供全方位效力的行業(yè)。 3、酒店是沒有任何權(quán)益的效力行業(yè)。 4、酒店是與人近間隔打交道的行業(yè) 員工從業(yè)心思 二員工該當(dāng)具備的從業(yè)心思 1、態(tài)度。態(tài)度是酒店員工從

6、業(yè)心思中一個重要的組成部分，能否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決議著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的心情等等，這要從以下兩方面進(jìn)展論述：有的員工以為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，位置低下，任務(wù)起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對普通客人那么冷臉相迎。 員工從業(yè)心思 2、意志。意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的抑制困難、達(dá)成目的的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心思形狀，酒店員工意志的培育主要表如今以下幾個方面： 恒心。 耐心。 自律。 自控。 員工從業(yè)心思 3、情感。情感是一個人對所從事的任務(wù)以及與任務(wù)相關(guān)人、事的喜歡、喜好、厭惡等積極或消極的心情。情感是堅決意志的根底，是緊緊聯(lián)絡(luò)員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入任務(wù)的催化劑，這主要表如今以下兩方面：作為一名酒店員工，首先該當(dāng)充分地認(rèn)識到酒店效力業(yè)的光彩、高尚。酒店員工該當(dāng)熱愛本人的同事，處置好與上、下級