服務(wù)的微笑次方-PPT課件

1、同策體驗服務(wù)中心服務(wù)的微笑次方服務(wù)微笑 通過本文您將了解到，體驗服務(wù)中心是如何調(diào)整和規(guī)范所有員工的言行舉止，讓每一位來客都感受到被尊重、被關(guān)注以及無處不在的微笑，進(jìn)而留下美好深刻的記憶，并與家人及朋友分享。微笑、禮貌、敬語、姿態(tài)內(nèi)場迎客樣板房送客停車問詢迎入介紹洽談合作電瓶車維護(hù)禮儀目送身送起身微笑著禮貌詢問：“先生您好，請問有什么可以幫您？”；“張先生請問您有預(yù)約么？”對安保的問詢說辭做嚴(yán)格規(guī)范，精簡而不失禮貌。調(diào)整后剛靠近小區(qū)就看見安保挺拔的站姿并對我敬禮致意不足之處：安保：用語不規(guī)范，無敬語及禮貌用語，無微笑，常會因為詢問而引起客人反感迎客問詢調(diào)整后安排專門的保安引導(dǎo)路線、協(xié)助入庫并指引

2、售樓處方向不足之處：安保：無專人指揮停車，且從停車場至售樓處無人指引，讓客戶感覺被冷漠。迎客停車新增大堂經(jīng)理為當(dāng)前業(yè)務(wù)員檢查儀容儀表并做調(diào)整大堂經(jīng)理攜同業(yè)務(wù)員一起面帶微笑殷切等候，讓客人眼前一亮門崗保安站姿挺拔，開門動作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一微笑著問候客人“張先生您好我是置業(yè)顧問金敏，這是我的名片”并禮貌呈上名片調(diào)整后不足之處：業(yè)務(wù)員：門內(nèi)等待，感覺平平。問候時無敬語，無點(diǎn)頭微笑遞交名片手勢不規(guī)范門崗：站姿及開門動作不統(tǒng)一迎客迎入大門附近的其他業(yè)務(wù)員也放下手頭工作微笑問候內(nèi)場迎客停車問詢迎入介紹洽談氛圍首先在業(yè)務(wù)員為客人介紹沙盤及區(qū)域時站立的姿勢做了規(guī)范調(diào)整后不足之處：業(yè)務(wù)員：姿態(tài)方面有待提高，包括：站姿、

3、指引、走姿及手勢等。微笑不足內(nèi)場介紹然后針對指引帶路時的手勢做了規(guī)范以及在介紹時需要使用的各種手勢還需要長時間的督促監(jiān)管，以固化業(yè)務(wù)員的微笑對業(yè)務(wù)員自身的坐姿也做了嚴(yán)格規(guī)范針對客服人員做全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括服務(wù)動作、服務(wù)用語、敬語及全程微笑。業(yè)務(wù)員必須用規(guī)范手勢指引客人至洽談區(qū)，并邀請客人入座調(diào)整后不足之處：業(yè)務(wù)員：無明顯請客人入座動作，或不規(guī)范坐姿不規(guī)范客服人員：服務(wù)動作不規(guī)范、不專業(yè)服務(wù)時面部無微笑面對客人時無敬語內(nèi)場洽談保潔在打掃時遇到客戶需要停下手頭工作及時微笑并問候調(diào)整后不足之處：保潔：打掃時遇到客戶無問候、無微笑客服人員：除了送水其他意識淡薄氣味：使用空氣清新劑不環(huán)保內(nèi)場氛圍在業(yè)務(wù)

4、員接待完客戶后及時將洽談區(qū)歸位以便接待下一位客戶客服或其他業(yè)務(wù)員在當(dāng)前接待業(yè)務(wù)員有需求時提供及時幫助案場增配香薰精油燈，散發(fā)清新淡雅的氣味增加調(diào)性內(nèi)場介紹洽談氛圍樣板房維護(hù)禮儀電瓶車樣板房電瓶車不足之處：駕駛員：坐在車上等待客人客戶上車無問候到站后與客戶無溝通形象不合格調(diào)整后安排專人駕駛，并著制服駕駛員在客戶上車前，在車輛邊等候，面帶微笑問候并邀請客戶上車到達(dá)樣板段后微笑著禮貌報站平時要保證車輛有良好維護(hù)駕駛員每日到崗后檢查車輛狀體每次出車后檢查衛(wèi)生并打掃駕駛員佩戴通訊設(shè)備，以方便業(yè)務(wù)員聯(lián)系禮儀小姐微笑著迎接客戶的到來禮儀小姐微笑著邀請客戶坐下并雙手遞上鞋套客戶穿鞋套的時候，禮儀小姐已經(jīng)打開房

5、門微笑著邀請客戶業(yè)務(wù)員微笑著指引并禮讓客戶先入門樣板房介紹時始終保持親切的微笑，像接待家里的朋友一樣接待客戶結(jié)束參觀后，禮儀小姐還是面帶親切的微笑，接過客戶手中的鞋套樣板房禮儀不足之處：業(yè)務(wù)員：指引道路時無微笑，手勢不規(guī)范開門時先客人入室無邀請手勢樣板房禮儀人員：無專業(yè)禮儀培訓(xùn)遞鞋套手勢不規(guī)范客人離開時表現(xiàn)冷淡調(diào)整后樣板房維護(hù)不足之處：保潔員：遇見客戶無問候打掃時改變樣板房原來風(fēng)格鞋套回收籃雜亂，干凈鞋套補(bǔ)給不及時調(diào)整后對保潔人員也同樣做禮儀培訓(xùn)，并規(guī)定在客戶參觀時打掃的需要面帶微笑對客戶問候需要記住樣板房軟裝的每一個具體擺設(shè)，并完全按照此標(biāo)準(zhǔn)復(fù)原客人使用過的鞋套需要完全與干凈的區(qū)分?jǐn)[放，并定

6、時清洗消毒有客戶到時保持鞋套回收籃的閉合，并將干凈鞋套擺放整齊樣板房送客電瓶車維護(hù)禮儀目送身送起身送客時應(yīng)該在客戶起立后才迅速站起，以免給客戶“急著要我走”的感覺不足之處：業(yè)務(wù)員：送客時起身比客戶還早，先的很不禮貌送客時走在客戶前面，感覺非常著急要送客送客起身調(diào)整后送客時走在客戶的左后側(cè)并面帶微笑，以表示挽留及尊敬切忌超過客戶送客時一路面帶微笑將客戶送到售樓處門外，并為客戶打開大門不足之處：業(yè)務(wù)員：送客時只送到案場門口，甚至在洽談區(qū)就與客戶分別送客時感覺非常急忙面無表情送客身送調(diào)整后有車來的客戶送至停車場，雨天還需要為客戶打一下傘站在客戶反光鏡的范圍內(nèi)微笑著揮手并目送客人離開不足之處：業(yè)務(wù)員：客人還未離開案場范圍，就轉(zhuǎn)身離開安保對離開的客戶視而不見送客目送調(diào)整后安保人員為離開的客戶行禮，并一直目送至客人離開視線范圍 微笑，就像是在給服務(wù)做乘方，服務(wù)為底數(shù)，微笑的次數(shù)就作為指數(shù)，當(dāng)微笑的次數(shù)達(dá)到一定量后，每一次微笑，都將使服務(wù)的效果獲得乘