百貨業(yè)服務(wù)人員的禮儀風(fēng)范

1、百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范每個(gè)人都有逛街購(gòu)物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會(huì)給人留下不同的印象。那些把所有客人都當(dāng)作自己的好朋友，總是把類似“確實(shí)嗎？好?。]關(guān)系！”如此的話語(yǔ)掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感受；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請(qǐng)問有什么事嗎？您稍等?！比绱嗽捳Z(yǔ)的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。不同的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的效益，關(guān)于處于服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務(wù)會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠(chéng)客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績(jī)的直線下降。因此，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。每個(gè)百貨業(yè)的從業(yè)人員，都要學(xué)會(huì)妥善照顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的確實(shí)是百貨業(yè)

2、的禮儀風(fēng)范，它要緊包括以下四點(diǎn)：1服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強(qiáng)調(diào)的是真誠(chéng)，這種真誠(chéng)會(huì)在與客人初次見面時(shí)立即傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。2服務(wù)是一種情緒人的情緒不可能一成不變，一定會(huì)有喜怒哀樂，當(dāng)一個(gè)人情緒不行的時(shí)候?qū)ｉT可能會(huì)將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。假如你有志于從事服務(wù)業(yè)，就必須學(xué)會(huì)自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不能將自己的不良情緒阻礙到顧客。因?yàn)?，服?wù)也是一種情緒。服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，假如你的杯子差不多滿了，那就專門可能會(huì)溢出來(lái)，也就會(huì)波及到消費(fèi)者。每天都要適應(yīng)于帶著一顆特不純凈的心到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，當(dāng)你與客人相遇時(shí)，才能讓

3、客人有賓至如歸的感受。3服務(wù)是一種修行服務(wù)也是一種修行。對(duì)那些心中常常不平的服務(wù)人員來(lái)講，了解服務(wù)的那個(gè)特點(diǎn)尤為重要。為數(shù)許多的服務(wù)人員都存在如此的不平心理什么緣故我在看不人臉色的時(shí)候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。當(dāng)你有如此不平衡的心理時(shí)，一定要進(jìn)行逆向思維，你要反問自己“不人能做到，我什么緣故不能”。事實(shí)上，服務(wù)確實(shí)是一種修行，它能夠讓你擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個(gè)性。假如你能將為人服務(wù)這門課修煉到最圓滿的境地，試想，其他任何行業(yè)的工作對(duì)你來(lái)講差不多上小菜一碟。我們常常贊美日本職員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上這與國(guó)不無(wú)關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本職員的服務(wù)態(tài)度好是因?yàn)樗麄儗?duì)“服務(wù)是

4、修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認(rèn)識(shí)了那個(gè)問題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。4服務(wù)是一種回饋服務(wù)依舊一種回饋，通過(guò)良好的服務(wù)，你能夠把自己的溫情和愛心回饋給社會(huì)、回饋給你周邊認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)的人。這種回饋是有償?shù)?，它首先?huì)帶給你時(shí)刻的酬勞，因?yàn)闀r(shí)刻能夠幫你累積經(jīng)驗(yàn)；這是一種實(shí)質(zhì)的酬勞，也確實(shí)是金鈔票的收獲；它還會(huì)帶給你知識(shí)，通過(guò)服務(wù)，你能夠?qū)W會(huì)如何去應(yīng)對(duì)不同的人。服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)服務(wù)人員日日與各式各樣的人打交道，只有真正做到以服務(wù)為本、以顧客為天，才能有效提升自己為之服務(wù)的公司的銷售業(yè)績(jī)。一個(gè)素養(yǎng)良好的服務(wù)人員應(yīng)該具備以下十種特質(zhì)：1旺盛的精力和熱誠(chéng)的態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)該具備的第一個(gè)特

5、質(zhì)是旺盛的精力和熱誠(chéng)的態(tài)度。前者是要求服務(wù)人員每天都要生龍活虎，神采奕奕；而后者則充分強(qiáng)調(diào)了禮儀的重要性。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在為人服務(wù)的時(shí)候，一定是既精神抖擻又禮數(shù)周全。他深知什么樣的行為符合社會(huì)規(guī)范，什么樣的行為不能為常人所同意。他的價(jià)值觀特不清晰明確，因此，如此的服務(wù)人員總是能融入集體當(dāng)中，而且有良好的職業(yè)前景和較大的升遷可能。2成就客人的欲望“成就客人的欲望”確實(shí)是“你要什么我給你什么，你想什么我就滿足你什么”，這是服務(wù)人員需要具備的第二種特質(zhì)?？腿诉M(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，就意味著他有進(jìn)行消費(fèi)的欲望。當(dāng)他選中想要的商品時(shí)，通常就會(huì)有所表示，這講明他的欲望正在升級(jí)，那個(gè)時(shí)候，聰慧的你就要及時(shí)出現(xiàn)

6、，設(shè)法成就客人的欲望，也確實(shí)是促成交易。你要用熱誠(chéng)來(lái)構(gòu)架交易的橋梁，讓客人通過(guò)那個(gè)橋梁將欲望變成現(xiàn)實(shí)。3自我確信的信心自我確信的信心對(duì)每個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員而言，差不多上必不可少的。不能因?yàn)樽约洪g或不如意的銷售業(yè)績(jī)或者并不出眾的外表而自怨自艾，假如你每天都對(duì)自己講“我真沒用！我做不行的”，長(zhǎng)久下去就會(huì)成為一種專門強(qiáng)烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服務(wù)人員一定要每天對(duì)自己進(jìn)行積極的心理暗示，還能夠通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)涵來(lái)淡化外表的不足，長(zhǎng)此以往，就會(huì)信心倍增，久而久之你就會(huì)發(fā)覺自己就像一塊磁鐵一樣能夠把所有的消費(fèi)者都吸引到周圍。【案例】某銷售公司有好幾位銷售小姐，其中有一位小姐特不胖，每次為她購(gòu)買制服都專門

7、讓老總頭疼。然而，她卻是這些銷售人員中必不可少的一個(gè)。因?yàn)樵S多客人都指明要她服務(wù)，假如趕上她休息，那些客人就會(huì)等她工作的時(shí)候再來(lái)。同樣是賣衣服，就因?yàn)檫@位小姐的服務(wù)態(tài)度特不行，因此招來(lái)了許多客人。下面是她的一段服務(wù)錄音：“啊呀，王姐！好久不見了！你如何那么久沒來(lái)看我了，我特不想你。來(lái)來(lái)來(lái)，我給你講，我們現(xiàn)在有新貨了，你要不要看看？這件衣服是我特不幫你留意的，因?yàn)槲颐靼啄愕纳聿奶夭贿m合這件衣服，你試穿看看？你明白我的個(gè)性，多試幾件，不買也沒關(guān)系，我們差不多上好朋友了！”通過(guò)以上案例能夠發(fā)覺，外表不是決定銷售額的關(guān)鍵，是否能招攬客人首先要有自我確信的信心。案例中的這位小姐特不自信，她深知銷售的幾大

8、原則，即臉要笑、嘴要甜、腰要軟和心要細(xì)，同時(shí)將其運(yùn)用的特不熟練，難怪客人都特不喜愛她。4努力向上的求知欲學(xué)而后知不足，當(dāng)你在服務(wù)中一再遇到挫折的時(shí)候，就要認(rèn)真查找一下自己的失誤之處，同時(shí)設(shè)法改正和提高。你能夠通過(guò)查找仿真資料、傳播媒體的方式，或者向其他的同業(yè)人員學(xué)習(xí)來(lái)提高服務(wù)技巧。日積月累，努力學(xué)習(xí)，你一定能夠提升自己的銷售業(yè)績(jī)，也能夠讓自己更有信心。這確實(shí)是服務(wù)人員的又一特質(zhì)努力向上的求知欲。5謙恭有禮的待客禮節(jié)服務(wù)人員還要掌握謙恭有禮的待客禮節(jié)。謙恭有禮是服務(wù)人員沖破與顧客的天然隔閡的最好武器。對(duì)顧客來(lái)講，購(gòu)買商品的決定條件除了商品本身的特質(zhì)外，還取決于服務(wù)人員帶給自己的感受。謙恭有禮的服

9、務(wù)能讓顧客擁有良好的心情，也更容易使其心甘情愿地發(fā)生購(gòu)買行為。6敬業(yè)投入的精神敬業(yè)投入的精神也是服務(wù)人員必備的素養(yǎng)之一。敬業(yè)投入要求服務(wù)人員在任何情況下都要心系工作，不能輕言放棄。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，服務(wù)人員的工作強(qiáng)度也比較大。尤其是在過(guò)節(jié)的時(shí)候，比如“五一”、“十一”，專門多時(shí)候都能讓你力倦神疲。這種時(shí)候，要想保證銷售業(yè)績(jī)，敬業(yè)投入的精神確實(shí)是必不可少的了。7自然隨和的表達(dá)能力對(duì)服務(wù)人員來(lái)講，尤其是銷售場(chǎng)合的服務(wù)人員，在日常的工作中切忌以壓力式的表達(dá)方式來(lái)接待客人，一定要學(xué)會(huì)以自然隨和的方式去滿足客人的購(gòu)物要求。所謂壓力式的表達(dá)方式能夠講是隨處可見，比如，許多服務(wù)小姐都適應(yīng)于緊

10、緊跟在顧客的身后為其服務(wù)，顧客剛拿起某件商品，就會(huì)聽到類似“您要試穿嗎？”如此的話語(yǔ)，往往會(huì)讓其喪失接著購(gòu)物的興趣。因?yàn)槿绱吮O(jiān)督式的行為會(huì)給顧客造成心理壓力，最后只能讓其落荒而逃。自然隨和的表達(dá)方式要求服務(wù)人員留給顧客足夠的自我選擇的空間，當(dāng)客人剛來(lái)時(shí)就應(yīng)該親切自然地告訴他“您慢慢看，我就在旁邊。假如你有任何的需要的時(shí)候，就叫我一聲，我立即過(guò)來(lái)。”如此的服務(wù)會(huì)令客人真切感受到你的真心誠(chéng)意，也能讓客人感受到你的善解人意，自然也有利于銷售額的提升。8承受挫折的勇氣每個(gè)人都會(huì)遇到挫折，然而并不是每個(gè)人都明白挫折能夠積存一個(gè)人的生命力，讓其越來(lái)越堅(jiān)強(qiáng)。對(duì)服務(wù)人員來(lái)講，每天都要面對(duì)不同的人和事，明白那個(gè)

11、道理就顯得特不重要。因此，具有承擔(dān)挫折的勇氣是對(duì)服務(wù)人員的又一要求。當(dāng)你耐心地接待某些顧客，看著他們更換了十幾套衣服最后卻沒有購(gòu)買的時(shí)候，請(qǐng)你一定要讓自己保持微笑，千萬(wàn)不能對(duì)客人擺臉色。你能夠站在客人的角度盡量為他們著想，即使確實(shí)遇到了有意使壞的顧客，面對(duì)如此的小挫折，你也要表現(xiàn)得禮貌而得體。不要覺得自己專門委屈，要讓自己擁有承受挫折的勇氣，情況不管大小，都要安穩(wěn)面對(duì)。9具備服裝顧問師的形象服務(wù)人員屬于臺(tái)前人物，因此在日常工作中時(shí)時(shí)都要注意個(gè)人形象。具備服裝顧問的形象是服務(wù)人員的必備素養(yǎng)之一。以服裝業(yè)的從業(yè)人員為例，要想講服顧客購(gòu)買自己品牌的服裝，首先就要保證自我形象的良好，如若自己的形象專門

12、糟糕，試想顧客如何能相信你的服裝能令人漂亮多姿呢？服務(wù)人員要學(xué)習(xí)如何著裝、如何通過(guò)精心的修飾來(lái)有效的掩飾自己外表上的弱點(diǎn)，充分凸顯自己的優(yōu)勢(shì)。只有以服裝顧問師的形象出現(xiàn)在顧客的面前，才能博得顧客的信任，以良好的第一印象展開自己的服務(wù)。10了解顧客需求學(xué)會(huì)察言觀色，充分了解顧客需求對(duì)服務(wù)人員來(lái)講，是必不可少的一種特質(zhì)。了解顧客需求要從細(xì)微處入手，你能夠通過(guò)對(duì)客戶的著裝、舉動(dòng)來(lái)推測(cè)客戶的經(jīng)濟(jì)情況以及個(gè)性，從而有針對(duì)性地向其推舉產(chǎn)品，如此特不容易促成交易。比如，有的客人盡管穿著樸素，然而卻戴著一塊限量發(fā)行的名牌手表，這就講明這位客戶經(jīng)濟(jì)情況良好，你能夠向她推舉高檔的商品；而對(duì)那些總是先看價(jià)簽的客戶，

13、你就要多為他們推舉一般價(jià)位的商品，如此可能更容易使其同意。【自檢】請(qǐng)您依照以下對(duì)話回答問題。某商場(chǎng)某品牌售衣專柜，一位顧客看中了一件毛衣。顧客：這件衣服有沒有小一點(diǎn)的？售貨員：這件剛好，你瞧多靚??！你腰比較粗，再小就太緊穿不下了。顧客：我腰粗嗎？你這是什么態(tài)度，這衣服這么大才會(huì)顯得腰粗呢？你到底會(huì)可不能賣衣服??！售貨員：我賣衣服差不多五六年了，看過(guò)的客人太多了，我一看就明白你應(yīng)該穿幾號(hào)的衣服，假如再小一號(hào)會(huì)讓你的小肚子包得緊緊的反而難看。顧客：你這人真是沒有審美觀念，罷了！罷了！不買了，真可不能講話。售貨員：不買你干嘛試穿衣服！看完這段對(duì)話，你認(rèn)為對(duì)話中的售貨員在工作中存在什么問題？正確的服務(wù)

14、態(tài)度應(yīng)該是如何樣的？_見參考答案11【本講小結(jié)】服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心；服務(wù)是一種情緒，時(shí)時(shí)在向顧客傳遞信息，因此要保證自己擁有良好的服務(wù)情緒；服務(wù)又是一種修行，能夠磨練你的意志，讓你更堅(jiān)強(qiáng)；服務(wù)更是一種回饋，不僅回饋你時(shí)刻和經(jīng)驗(yàn)，而且回饋你知識(shí)和金鈔票。因此，假如你想成為一名合格的百貨業(yè)服務(wù)人員，首先要了解以上的禮儀風(fēng)范。一名合格的服務(wù)人員還要了解什么是服務(wù)人員應(yīng)該具備的十大特質(zhì)，而且還要通過(guò)日常的實(shí)踐，使這些特質(zhì)在自己的身上落地生根?！拘牡皿w會(huì)】_服務(wù)業(yè)涵蓋面特不廣，所有跟消費(fèi)者產(chǎn)生接觸的行業(yè)，都能夠統(tǒng)稱為服務(wù)行業(yè)。那個(gè)地點(diǎn)要重點(diǎn)介紹的是大賣場(chǎng)的服務(wù)禮儀。要想掌握大賣場(chǎng)的服務(wù)禮儀，首

15、先就要了解在大賣場(chǎng)里應(yīng)該遵照什么樣的流程，以什么方式去為顧客服務(wù)。大賣場(chǎng)服務(wù)差不多技巧1熟悉空間規(guī)劃，營(yíng)造賣場(chǎng)氣氛營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任不只是把衣服推銷出去，還必須明白如何去營(yíng)造賣場(chǎng)的氣氛，也確實(shí)是如何對(duì)賣場(chǎng)的空間進(jìn)行良好的規(guī)劃。例如衣服要如何擺放，服裝配件如何樣去搭配，如何樣才能讓消費(fèi)者一眼看到，就想把你搭配好的全套衣服都買走。不能僅僅滿足于讓每個(gè)客人每次來(lái)只買走一件衣服，而要想方設(shè)法讓客人一次將這件衣服及其周邊的配件都買走。要以獨(dú)特的空間規(guī)劃，充分地激發(fā)顧客尤其是女性顧客的購(gòu)買欲，讓她在你那個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行一站式消費(fèi)。2用心維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)要用心維護(hù)賣場(chǎng)內(nèi)的產(chǎn)品品質(zhì)，預(yù)備必要的補(bǔ)綴工具。以服裝為例，專門可能

16、出現(xiàn)由于工廠的疏忽，致使一些服裝有輕微的脫線等情況。在這種情況下，營(yíng)業(yè)人員不能對(duì)其置之不理，而是要利用預(yù)備好的必要工具，將那個(gè)問題解決。3營(yíng)造無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境對(duì)營(yíng)業(yè)人員來(lái)講，一旦身入賣場(chǎng)，就成為其中的一分子。他（她）的心情、反映都成為賣場(chǎng)氣氛中的一部分。除了做好產(chǎn)品的空間規(guī)劃，營(yíng)業(yè)員作為一個(gè)活動(dòng)的主體，要想使銷售進(jìn)行得特不順利，還要從自身動(dòng)身，以自己的行為為顧客營(yíng)造一種無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境。情景片段人物兒子、媽媽、某服務(wù)員地點(diǎn)某大賣場(chǎng)媽媽：小姐請(qǐng)拿這款電子辭典給我看看？服務(wù)員：好的。媽媽：請(qǐng)問那個(gè)多少鈔票？服務(wù)員：那個(gè)是1300元。媽媽：這么貴??！服務(wù)員：這是最新款的，有真人發(fā)音而且有五國(guó)語(yǔ)言，因

17、此單價(jià)比較高。請(qǐng)問您是買給誰(shuí)的？媽媽：買給兒子的。服務(wù)員：小朋友你幾歲了？?jī)鹤樱?3歲。服務(wù)員：假如是小朋友要用的，我建議您能夠買這一款。它有三國(guó)語(yǔ)言而且有詞句練習(xí)，比較適合像他那個(gè)年齡層的學(xué)生，價(jià)格也比較經(jīng)濟(jì)。媽媽：這多少鈔票？服務(wù)員：那個(gè)750元。媽媽：但是既然要買就買好的，以后也能夠用的，比較實(shí)惠。服務(wù)員：像電子辭典這種科技產(chǎn)品日新月異，以后會(huì)有更新更好的產(chǎn)品。假如有些功能現(xiàn)在用不上，等到以后或許您的小孩就要買更好的。那不是白費(fèi)鈔票嗎？因此您能夠考慮這臺(tái)。媽媽：也對(duì)！兒子，買這臺(tái)好嗎？?jī)鹤樱亨?！好??！媽媽：小姐?qǐng)問那個(gè)辭典如何操作？服務(wù)員：開關(guān)在主機(jī)旁邊，首先先按下去，然后旁邊有一枝塑料

18、筆，用這支筆點(diǎn)選您要的項(xiàng)目就能夠了，您假如回去有不明白的地點(diǎn)，能夠參閱講明書，上面有專門詳細(xì)的解講。媽媽：我試看看！耶！如何打不開？服務(wù)員：不是按那一個(gè)，是旁邊的按鍵，對(duì)！對(duì)！確實(shí)是那個(gè)。媽媽：對(duì)不起！從沒用過(guò)，笨手笨腳，我兒子這么小會(huì)用嗎？服務(wù)員：沒關(guān)系！我往常也可不能用，這專門容易學(xué)的，而且您的小孩這么聰慧，專門快就會(huì)用了。假如您有任何問題，歡迎您隨時(shí)過(guò)來(lái)詢問。小孩個(gè)個(gè)差不多上父母心中的寶，能夠關(guān)懷體貼父母的心意，確實(shí)是最人性化的服務(wù)。作為一個(gè)服務(wù)人員，就要像案例中的服務(wù)員一樣，能夠充分體恤客人的心，充分滿足客人的優(yōu)越感，為客人營(yíng)造沒有壓力的銷售氣氛，這才是最佳的銷售法寶。為顧客服務(wù)的時(shí)候

19、，要心存感激，如此才能給予顧客親切的服務(wù)態(tài)度，也能讓顧客毫無(wú)壓力地、心甘情愿地購(gòu)買你的商品。4提升服務(wù)效率一個(gè)服務(wù)效率低下的營(yíng)業(yè)員，專門難取得顧客的信任，在大多數(shù)情況下都會(huì)讓顧客落荒而逃，因此，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都要多多努力，設(shè)法提高自己的服務(wù)效率。一般來(lái)講，賣場(chǎng)的服務(wù)人員要特不注意提升以下兩個(gè)方面的工作效率：學(xué)會(huì)如何包裝建議營(yíng)業(yè)人員，除了做好空間規(guī)劃、賣好東西以外，最好還能擁有一項(xiàng)專門的技巧包裝。你能夠購(gòu)買一些有關(guān)包裝藝術(shù)的書籍，利用休息日或其他空閑時(shí)刻，認(rèn)真鉆研和練習(xí)，從而掌握包裝的技巧。掌握這門技巧能夠讓你的服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，比如在過(guò)圣誕節(jié)或過(guò)年的時(shí)候，你能夠?yàn)樽约旱纳唐芳由弦粋€(gè)不致新穎的包裝

20、，如此更容易吸引消費(fèi)者的眼球，也會(huì)讓消費(fèi)者獲得一個(gè)良好的心情，使其覺得物超所值。學(xué)會(huì)做客戶的顧問師營(yíng)業(yè)員還要充當(dāng)好顧問的角色，當(dāng)顧客需要你幫其推斷問題的時(shí)候，你能夠有理有據(jù)地關(guān)心顧客。許多顧客在購(gòu)物中都會(huì)出現(xiàn)對(duì)兩件或多件商品專門喜愛，卻又無(wú)法都購(gòu)買的情況，在這種時(shí)候，他往往會(huì)征求營(yíng)業(yè)員的意見。因此，服務(wù)人員平常就要多多積存知識(shí)，而且要對(duì)自己商品的特色特不了解，如此才能關(guān)心顧客作出決定，獲得顧客更多的信任。另外，在幫顧客作決定的過(guò)程中，一定要多一點(diǎn)耐心，再多一點(diǎn)關(guān)懷。如何成為銷售高手營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌銷售中存在許多禁忌，營(yíng)業(yè)人員要特不注意，一定要幸免在日常工作中觸犯這些禁忌。表21營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌

21、營(yíng)業(yè)人員銷售禁忌1切忌死纏濫打，逼迫顧客購(gòu)買商品。2切忌以防賊式的態(tài)度跟隨顧客身后，阻礙顧客購(gòu)物。3切忌為了促成交易，違心贊美顧客，提供虛假建議。4切忌以冷淡的態(tài)度對(duì)待顧客，令顧客心情不行。5切忌對(duì)顧客冷言嘲諷，態(tài)度尖酸刻薄。表21列出了顧客最為討厭的幾種銷售方式，要想成為一名合格的營(yíng)業(yè)人員，就要時(shí)時(shí)小心、處處在意，不能以自己的心情為動(dòng)身點(diǎn)，而要更多地關(guān)注顧客的情緒。通過(guò)比較以下兩個(gè)情景片段，你能夠了解銷售人員應(yīng)該如何擺正自己的服務(wù)態(tài)度，遠(yuǎn)離銷售禁忌。情景片段人物兒子、媽媽、某服務(wù)員地點(diǎn)某大賣場(chǎng)兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)??？媽媽：我也不明白，那個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清晰，問一下服務(wù)員吧！請(qǐng)

22、問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員甲：在二樓。媽媽：二樓如何走？服務(wù)員甲：前面左轉(zhuǎn)。媽媽：哪個(gè)前面??！服務(wù)員甲：你往前走，看一下指示就明白了。媽媽：你就不能講清晰一點(diǎn)嗎？我要明白，就不用問你了，真是的！遇到如此的服務(wù)員，這位媽媽一定感受特不糟糕，也許她就有可能到不處去購(gòu)買電子詞典，顧客就如此由于服務(wù)員的劣質(zhì)服務(wù)而流失了。假如服務(wù)員擺正自己的服務(wù)態(tài)度，就為贏得顧客奠定了基礎(chǔ)。看看下面的一段對(duì)話。兒子：媽媽！電子辭典在哪一區(qū)?。繈寢專何乙膊幻靼?。那個(gè)賣場(chǎng)這么大，方向都搞不清晰。問一下服務(wù)員吧。服務(wù)員乙：歡迎光臨！媽媽：請(qǐng)問電子辭典擺在哪兒？服務(wù)員乙：電子辭典在二樓家電精品區(qū)。媽媽：請(qǐng)問二樓如何走？服務(wù)員乙

23、：您往前走會(huì)看到擺家具的區(qū)域，往左邊轉(zhuǎn)您就會(huì)看到電扶梯。上了樓右轉(zhuǎn)就能夠看到賣相機(jī)、隨身聽的區(qū)域，那確實(shí)是了。媽媽：感謝您！服務(wù)員乙：祝您購(gòu)物愉快！營(yíng)業(yè)人員銷售秘訣1察言觀色，洞悉人心銷售高手具備的第一個(gè)能力是察言觀色，洞悉人心。洞悉人心的前提確實(shí)是會(huì)察言觀色，只有認(rèn)真觀看，才能多了解顧客，也才能讓自己講出的話能打動(dòng)顧客。以贊美為例，一般來(lái)講，營(yíng)業(yè)員要學(xué)會(huì)對(duì)顧客多進(jìn)行贊美，讓其擁有一個(gè)良好的心境。然而贊美并不是一件簡(jiǎn)單的情況，只有洞悉人心、合理有度的贊美才能產(chǎn)生好的效果。比如，你今天的顧客是一對(duì)情侶，為了促成銷售，你就要設(shè)法贊美那位女士。因?yàn)樵谫?gòu)物時(shí)，男士一般會(huì)聽從女士的意見；假如是一位男士帶

24、著一個(gè)小孩，你就要去贊美那個(gè)小孩，因?yàn)槿巳硕枷Ｍ约旱男『⒑?，都以自己的小孩為榮。那個(gè)地點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是贊美時(shí)要選準(zhǔn)贊美對(duì)象。贊美的內(nèi)容也要注意，不能千篇一律，要善于抓住顧客的優(yōu)點(diǎn)。假如你面對(duì)的是一位外貌沒有優(yōu)點(diǎn)的顧客，你能夠從他的精神狀態(tài)或者他的發(fā)型、眼睛入手去贊美。2以禮相待以禮相待是銷售高手必備的一大特點(diǎn)。要想成為一位銷售高手，就要學(xué)會(huì)溫柔呵護(hù)顧客，要把所有的客人都當(dāng)作像自己的愛人一樣，想方設(shè)法使其眉飛色舞。服務(wù)人員要站在客戶的立場(chǎng)，隨時(shí)激勵(lì)客人，同時(shí)以禮相待，把他奉為上賓。與此同時(shí)，還要注意利用動(dòng)人的肢體語(yǔ)言。營(yíng)業(yè)人員在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合中要特不注意，切忌與顧客進(jìn)行軀體接觸，尤其是兩性之間。否則，會(huì)讓

25、顧客覺得你為人輕浮，從而對(duì)你的服務(wù)產(chǎn)生不信任感。在為顧客服務(wù)時(shí)，最好能夠保持所謂的社交應(yīng)對(duì)，也確實(shí)是面對(duì)面。只有面對(duì)面，才能有利于你向顧客展現(xiàn)出親切的笑容，也有利于顧客立即接收到你的好意。假如站在側(cè)面，專門容易對(duì)顧客造成壓力?！咀詸z】請(qǐng)閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。李某有一次穿著一件新買的衣服去銀行公干，遇到了一位熟人王某。一見面，王某立即熱情地講：“啊呀，你今天這件衣服好漂亮！”李某趕忙不行意思地講：“哪里哪里，這件衣服專門廉價(jià)的。”“對(duì)對(duì)對(duì)，我昨天去逛大排擋，看到十塊鈔票一件。”頓時(shí)，李某變得臉色蒼白，惱怒不堪。請(qǐng)您依照上面所述內(nèi)容，分析一下王某贊美人存在哪些方面的問題？_見參考答案21【

26、本講小結(jié)】大賣場(chǎng)的服務(wù)人員要熟悉商場(chǎng)的空間規(guī)劃，營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氛圍和無(wú)壓力的購(gòu)物環(huán)境；要用心維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)，提升服務(wù)效率。在如此的前提下，出色的銷售人員還要了解營(yíng)業(yè)人員的銷售禁忌，掌握營(yíng)業(yè)人員的銷售秘訣。遵循了這些游戲規(guī)則，你也能夠成為銷售高手?！拘牡皿w會(huì)】_男士精品專賣店服務(wù)技巧迎合男性購(gòu)物心理“我一般專門少上街，假如上街的話，就意味著我缺少了某一方面的東西，比如衣服。買衣服確實(shí)是我覺得自己差不多沒有衣服或者沒有褲子了。再有，一般情況下專門少會(huì)有朋友邀我去買衣服，我一般差不多上有需求的時(shí)候才會(huì)去?！边@是一位男士關(guān)于購(gòu)物的自白，它反映了大部分男士的購(gòu)物心態(tài)，具有一定的普遍性。男性專門少?zèng)]事去逛服

27、飾店，大部分差不多上有需求才會(huì)去，比如，立即要從南方去北京出差了，就抓緊出去買件加厚的外衣。正因?yàn)檫@種直接的目的性和有用性，因此，購(gòu)物的成交率會(huì)比較高。因此，為男性顧客服務(wù)一定要先了解男性消費(fèi)者的心理需求，更要滿足男性的優(yōu)越感，服務(wù)不是只講歡迎光臨，而是要了解消費(fèi)者的需求，滿足他的需要，做好及時(shí)有效的服務(wù)。下面確實(shí)是一個(gè)典型案例，案例中的服務(wù)員就專門能把握男性消費(fèi)者目的性強(qiáng)、優(yōu)越感足的特點(diǎn)，從而有針對(duì)性地實(shí)施營(yíng)銷策略，取得了較好的效果。情景片段人物服務(wù)員、某男士地點(diǎn)某大賣場(chǎng)服務(wù)員：您好！歡迎光臨。某男士：有沒有男士外套？服務(wù)員：有！您請(qǐng)這么走，這些差不多上質(zhì)料好、手工佳的男士外套，您喜愛什么面

28、料的，這是羊絨的，保暖性能特不行，您要不要試試。某男士：我試試看。服務(wù)員：專門好看。某男士：樣式老氣了點(diǎn)。服務(wù)員：要不，您看看這件皮外套，是小羊皮的，手工精巧，質(zhì)量輕，樣式又流行，國(guó)外許多知名的男明星都穿那個(gè)牌子的皮外套，您穿穿看。某男士：我試試。服務(wù)員：您瞧！多合身??！看起來(lái)為您量身訂做的，尤其您身材比例好，個(gè)頭又高，穿起來(lái)就像模特兒般的英挺。某男士：但是我是要去東北穿的，那邊天氣專門冷，穿這件保暖嗎？服務(wù)員：這羊皮衣保暖又合身，您外出時(shí)，里面穿一件高領(lǐng)毛衣就更帥氣了。某男士：這一件多少鈔票？服務(wù)員：4900元。某男士：這么貴啊！服務(wù)員：您瞧！這是國(guó)際知名品牌，是限量供應(yīng)的，我們店里也只分配

29、到一件，它還附帶保證書，您到世界各國(guó)都可享受售后服務(wù)，上面還有衣服的編號(hào)，許多男士喜愛但都沒您的好身材，不合身，不然早就被買走，穿這么一件出去既好看又能襯托您的氣質(zhì)及社會(huì)地位，值得的。某男士：我哪有什么社會(huì)地位。服務(wù)員：您一看就明白是一個(gè)成功的企業(yè)家，從您挑東西的品味，就明白您穿衣服的格調(diào)專門高的，因此才特不介紹這高品質(zhì)的衣服給您。某男士：能不能打個(gè)折。服務(wù)員：專門抱歉！這是名牌貨不打折的，假如您喜愛我能夠送您一雙皮手套，剛好能夠搭配您這件衣服。某男士：能夠刷卡嗎？服務(wù)員：能夠的，您稍等，我?guī)湍谩７?wù)男性客戶技巧當(dāng)你充分了解了男性顧客的購(gòu)物心理之后，再進(jìn)行服務(wù)就顯得容易一些了。然而，為男性

30、顧客服務(wù)還要掌握一些技巧，有了這些技巧，能夠使你的服務(wù)如虎添翼，更具魅力。1施以小惠針對(duì)男性顧客的第一項(xiàng)服務(wù)技巧是略施小惠。男性顧客在購(gòu)物中往往因?yàn)橐孀踊蛘卟荒蜔?，不太情愿殺價(jià)。他們最多會(huì)提及是否有打折。因此，你只要對(duì)其施以小惠就能令其掏腰包了。因此，男性服裝專賣店能夠針對(duì)男性的這種特點(diǎn)，采取用本公司的附加產(chǎn)品來(lái)做贈(zèng)品的方式取悅男性顧客，如此往往會(huì)收到專門好的效果。就像上面的情景片段所示，那位顧客購(gòu)買了一件名牌外套，專賣店就贈(zèng)送了他一雙皮手套，如此的服務(wù)就令顧客感受專門中意。2乘勝追擊依舊往常面的情景片段為例，當(dāng)服務(wù)人員對(duì)那位顧客施以小惠促成交易后，假如采納“乘勝追擊”的技巧，就專門有可能做

31、成更大的交易。一個(gè)更高超的銷售人員在講服顧客購(gòu)買了外套之后，一般會(huì)立即向其推銷褲子，你能夠講：“您應(yīng)該再選擇一條厚一點(diǎn)的褲子，因?yàn)槟偛荒苌习肷肀Ｅ?，下半身卻涼嗖嗖，兩腿一直發(fā)抖吧？”接著還應(yīng)該將棉襪推舉給他，既然要作保暖工作，腳因此是不可忽視的一環(huán)。圍巾和帽子也是冰天雪地的北方不可缺少的防寒物品，你也能夠向顧客推舉。因此，最適合北方的防滑厚底鞋也不能不記得，要一并盛大推出。假如顧客的經(jīng)濟(jì)條件同意，你的這招“乘勝追擊”一般來(lái)講能夠一舉奏效，這就讓顧客在你那個(gè)地點(diǎn)完成了一站式消費(fèi)。3以退為進(jìn)一般男性都懶得逛街，他們不喜愛在這家買一頂帽子，又到另一家買一條圍巾，他們喜愛一次買齊自己需要的物品。男

32、性的這種購(gòu)物心理和女性是完全不同的，因此，他們的購(gòu)買方式也就不一樣。除了乘勝追擊外，以退為進(jìn)也是特不有效的招數(shù)。以圍巾為例，假如你向顧客推舉了一條毛線圍巾，而顧客則講家里已有了一條呢料的圍巾。在這種時(shí)候，你要充分表示對(duì)顧客的尊重，你能夠先繞開那個(gè)話題，過(guò)一會(huì)你再將話題繞回來(lái)，你能夠?qū)λv：“呢料的圍巾也挺好的，然而，它有一個(gè)缺點(diǎn)，那確實(shí)是保暖性比較差，因?yàn)槟欠N東西本身是化纖的，而化纖的東西對(duì)我們皮膚來(lái)講，貼膚性就比較差，因此它專門容易散熱，一散熱寒氣就會(huì)進(jìn)來(lái)了?！毕M(fèi)者聽到如此的話語(yǔ)，往往會(huì)再考慮一下，為了幸免苦惱，專門有可能會(huì)買下你推舉的圍巾。4多用贊美話語(yǔ)男性最在乎的確實(shí)是自己的面子，因此

33、，多用贊美話語(yǔ)是向男性顧客推銷產(chǎn)品的一條不老秘訣。“哇，我賣衣服賣了這么多年，專門少看到像您這么有品位的男士，您看中的東西差不多上高質(zhì)檔的，手工佳、質(zhì)量好，確實(shí)專門佩服，改天有空的話一定要跟您請(qǐng)教一下?！比绱说脑捳Z(yǔ)確實(shí)是典型的贊美話語(yǔ)，試想，誰(shuí)聽到如此的話語(yǔ)會(huì)不快樂呢？要通過(guò)贊美之辭使男性顧客覺得他挑的東西差不多上一流的，從而讓他確信自己是一個(gè)專門有眼光的人。讓顧客覺得心情愉快，這才是成功的營(yíng)業(yè)銷售方式。5重視陪伴者的意見男士買衣服一般會(huì)帶著自己的女伴同往，“重視陪伴者的意見”是又一條行銷秘訣。因此，當(dāng)您向男性顧客推舉衣物的時(shí)候，一定要先迎合他周圍女伴的喜好，只要你能讓他的女伴喜愛你推舉的衣物，你的銷售就成功了一大半。學(xué)會(huì)察言觀色，用心體察男性顧客周圍女伴的審美眼光，相信你一定能讓自己的銷售水平更上一層樓。6幸免強(qiáng)勢(shì)推銷男性一般都有極強(qiáng)的操縱欲，因此，在向他們推舉產(chǎn)品時(shí)，切忌強(qiáng)勢(shì)推銷。假如你向他推舉了許多物品，然而他依舊表