世聯(lián)保利百合客戶接待體驗(yàn)流程p銷(xiāo)售模式接待標(biāo)準(zhǔn)

1、版權(quán)聲明：本文僅供客戶內(nèi)部使用，版權(quán)歸深圳世聯(lián)地產(chǎn)顧問(wèn)股份有限公司所有，未經(jīng)深圳世聯(lián)地產(chǎn)顧問(wèn)股份有限公司書(shū)面許可，不得擅自向其它任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人傳閱、引用(ynyng)、復(fù)制和發(fā)布報(bào)告中的部分或全部?jī)?nèi)容。保利百合客戶接待體驗(yàn)流程(lichng)升級(jí)共十九頁(yè)4P支撐體系 包裝(bozhung)、導(dǎo)示、個(gè)人及現(xiàn)場(chǎng)形象 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、動(dòng)作、高端服務(wù)(fw)禮儀 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)客戶視覺(jué)感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP） 情景演繹、客戶參與及體驗(yàn)客戶體驗(yàn)感知（EP）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場(chǎng)形象展示給客戶帶來(lái)視覺(jué)上的沖擊并能

2、形成好評(píng)；通過(guò)各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、規(guī)范語(yǔ)言，為客戶提供星級(jí)服務(wù)，讓客戶提前感受萬(wàn)科服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會(huì)星級(jí)服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目好感；通過(guò)樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶的深度體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶體驗(yàn)感知價(jià)值；通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶充分感知現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)能力，強(qiáng)化峰點(diǎn)優(yōu)勢(shì)理念感知價(jià)值；1342VPBPEPMP世聯(lián)沉淀的客戶感知體驗(yàn)體系共十九頁(yè)主明線(mn xin)1：銷(xiāo)售流程（工作事務(wù)管理）主暗線(n xin)2：監(jiān)督機(jī)制（人員管理）4P支撐體系123123456789客戶視覺(jué)感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）物業(yè)崗管理規(guī)范 銷(xiāo)售

3、崗管理規(guī)范 客戶服務(wù)滿意度管理“2+4”模式，2條主線、4個(gè)支撐體系 銷(xiāo)售接待流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)模式共十九頁(yè)體驗(yàn)(tyn)點(diǎn)外圍(wiwi)門(mén)衛(wèi)崗服務(wù)保利品牌墻講解區(qū)沙盤(pán)講解服務(wù)區(qū) 樣板房講解服務(wù)區(qū) 禮儀客服服務(wù)區(qū)大堂銷(xiāo)售服務(wù)區(qū) 電話接聽(tīng)崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)1111076543212保利百合客戶上門(mén)接待體驗(yàn)流程之感知體驗(yàn)點(diǎn)銷(xiāo)售廳門(mén)崗迎賓區(qū)域模型講解服務(wù)區(qū)89園林講解服務(wù)區(qū) 清水房講解服務(wù)區(qū) 共十九頁(yè)電話(dinhu)接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)BP行為：坐立端正、電話響兩聲接聽(tīng)，輕拿輕放； 不交頭接耳，電話接聽(tīng)后，立即短信跟進(jìn)；語(yǔ)言：您好，保利百合花園*為你服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 謝謝您的來(lái)電！短信：先生/小姐

4、，您好！感謝您致電保利百合項(xiàng)目 組！我是置業(yè)顧問(wèn)*，很榮幸(rngxng)能為您服 務(wù)，如果您還有什么疑問(wèn)的話，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián) 系136*！妝容：著正裝，女性盤(pán) 發(fā)化淡妝，男性 著發(fā)膠，時(shí)刻微 笑、保持親和；動(dòng)作：保持桌面整潔， 桌椅擺放整齊；內(nèi)容： 項(xiàng)目位于容桂城市中心 由央企保利地產(chǎn)開(kāi)發(fā).客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)：做客戶進(jìn)線登記，傳播項(xiàng)目基本情況；搜集客戶基本情況，預(yù)約客戶來(lái)訪計(jì)劃，告知來(lái)訪路徑；客戶行為感知（BP）共十九頁(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控(jin kn)反饋統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)您好，保利百合*竭誠(chéng)為你服務(wù)！。

5、（電話接聽(tīng)開(kāi)頭統(tǒng)一說(shuō)辭）很高興為您服務(wù)，謝謝您的來(lái)電！（結(jié)尾統(tǒng)一說(shuō)辭）固定動(dòng)作：電話兩聲接聽(tīng)、短信回訪要求：從項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)開(kāi)始，規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行動(dòng)作及口徑； 監(jiān)控反饋方式：銷(xiāo)售上崗考試內(nèi)容及進(jìn)場(chǎng)后考核監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)前，每位銷(xiāo)售代表電話測(cè)試電話接聽(tīng)的口徑及規(guī)定動(dòng)作，為銷(xiāo)售上崗考試(kosh)的內(nèi)容之一；進(jìn)場(chǎng)前期，開(kāi)發(fā)商每周電話抽查3-5次，考核并反饋改進(jìn)的地方；現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理考核電話接聽(tīng)口徑及技巧；獎(jiǎng)罰制度：銷(xiāo)售需通過(guò)上崗考試方能接待客戶，若在進(jìn)場(chǎng)后未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)及動(dòng)作，建議停盤(pán)一天共十九頁(yè)安全展示： 雙大門(mén)崗安全防護(hù)；大門(mén)1號(hào)崗：迎接/歡送(hun sn)客戶，行軍禮，指引停啟車(chē)；大門(mén)2號(hào)崗：確認(rèn)預(yù)約信

6、息，協(xié)調(diào)未預(yù)約客戶行為； 客戶到訪人數(shù)、特征及車(chē)輛信息反饋；語(yǔ)言：先生/女士您好，歡迎光臨保利百合！銷(xiāo)售中心這邊請(qǐng)?。▉?lái)訪時(shí)） 歡迎再次光臨！（離開(kāi)時(shí)）展示：項(xiàng)目導(dǎo)示牌； 預(yù)約提示牌； 豪華(hohu)太陽(yáng)傘；妝容：著統(tǒng)一高端物業(yè) 安全制服，佩戴 球帽、寬腰 帶及水壺；動(dòng)作：對(duì)客戶行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，為客戶停啟車(chē)指引； 天氣惡劣時(shí)送客戶至銷(xiāo)售廳； 交接班時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)軍人動(dòng)作；客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶視覺(jué)感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點(diǎn)：體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性；客戶身份鑒定及客戶停啟車(chē)指引；客戶體驗(yàn)感知（EP）大門(mén)崗接待標(biāo)準(zhǔn)EP共十九頁(yè)停車(chē)場(chǎng)服務(wù)展示內(nèi)容

7、：指引停車(chē)為客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)售樓部入口主動(dòng)敬禮每天10點(diǎn)進(jìn)行保安換崗及演練(yn lin)，增強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)管理的信心口徑：先生/女士您好，歡迎光臨保利百合！銷(xiāo)售中心這邊請(qǐng)！ 歡迎再次光臨！監(jiān)控反饋：由物業(yè)管理主管、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管現(xiàn)場(chǎng)考核統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控(jin kn)反饋共十九頁(yè)舉止：行為規(guī)范，不卑不亢、從容大方(dfng)；語(yǔ)言：您好，歡迎光臨保利百合！請(qǐng)這邊登記！ 請(qǐng)問(wèn)您是第一次上門(mén)嗎？之前有沒(méi)有哪位同事接待過(guò)您？（如有）先生/小姐，這是之前接待您的置業(yè)顧問(wèn)*，今天就由他/她為您服務(wù)了，祝您購(gòu)房愉快?。▉?lái)訪時(shí)）妝容：著正裝，盤(pán)發(fā)化淡妝，時(shí)刻微笑(wixio)、保持親和動(dòng)作：迎接客戶，鞠躬30，彬彬

8、有禮； 安排銷(xiāo)售代表輪序接待客戶，動(dòng)作干練；案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶感知價(jià)值客戶視覺(jué)感知（VP）客戶行為感知（BP）客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶理念感知（MP）高低高低工作要點(diǎn)：體現(xiàn)項(xiàng)目高端屬性及高規(guī)格接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 核對(duì)客戶信息，負(fù)責(zé)客戶接待安排； 客戶來(lái)訪登記及資料派發(fā)客戶體驗(yàn)感知（EP）禮儀客服接待標(biāo)準(zhǔn)EP共十九頁(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控(jin kn)反饋標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)位：1位：您好，歡迎光臨保利百合！2位：請(qǐng)問(wèn)是第一次上門(mén)嗎？之前有沒(méi)有哪位同事接待過(guò)您？這一部分環(huán)節(jié)重在客戶登記(dngj)這一部分客戶基本信息的了解客戶認(rèn)知途徑的了解共十九頁(yè)央企綜合實(shí)力(shl)排名第一的保利地產(chǎn)背景及歷史介紹保利地產(chǎn)的品牌內(nèi)涵保

9、利在全國(guó)各地開(kāi)發(fā)的知名項(xiàng)目介紹保利在佛山的知名項(xiàng)目介紹行為(xngwi)：不卑不亢、 大方得體、 口齒清楚、 語(yǔ)速適當(dāng)。展示：保利品牌墻、相關(guān)項(xiàng)目照片、數(shù)據(jù)文字等。工具：銷(xiāo)售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶行為感知（BP）客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)： 體現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力；保利品牌內(nèi)涵要講解清楚，引導(dǎo)客戶對(duì)保利的認(rèn)同；客戶理念感知（MP）保利品牌墻講解標(biāo)準(zhǔn)品牌墻講解標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及保利品牌學(xué)習(xí)資料共十九頁(yè)品牌墻講解標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及保利品牌學(xué)習(xí)(xux)資料這部分重在傳遞品牌價(jià)值，及品牌下的信心及升值潛力(qinl)保利地產(chǎn)的發(fā)展保

10、利地產(chǎn)的榮譽(yù)保利地產(chǎn)的理念佛山保利的發(fā)展附件：品牌統(tǒng)一話述既陳述保利發(fā)展也強(qiáng)調(diào)品牌的實(shí)力共十九頁(yè)理念傳播要點(diǎn)：區(qū)域規(guī)劃：容桂整體規(guī)劃及目前(mqin)以落實(shí)項(xiàng)目，未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)項(xiàng)目規(guī)劃：項(xiàng)目整體定位及規(guī)劃理念行為：不卑不亢、 大方得體(dt)、 口齒清楚、 語(yǔ)速適當(dāng)。展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量項(xiàng)目模型；工具：銷(xiāo)售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶行為感知（BP）客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)： 體現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力； 項(xiàng)目模型講解清楚，全面灌輸容桂新區(qū)及項(xiàng)目規(guī)劃價(jià)值點(diǎn)；客戶理念感知（MP）項(xiàng)目模型區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)共十九頁(yè)理念傳播要點(diǎn)：

11、區(qū)域占位：容桂整體規(guī)劃及在大良-容桂組團(tuán)的地位；地段價(jià)值：容桂中心，商業(yè)、教育(jioy)等周邊配套完善交通優(yōu)勢(shì)：廣珠輕軌即將開(kāi)通，太澳高速、順德快速干線行為：不卑不亢、 大方得體(dt)、 口齒清楚、 語(yǔ)速適當(dāng)。展示：高規(guī)格、高技術(shù)含量區(qū)域模型；工具：銷(xiāo)售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶行為感知（BP）客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）高低高低工作要點(diǎn)： 體現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力； 區(qū)域模型講解清楚，引導(dǎo)客戶對(duì)區(qū)域及項(xiàng)目的初步認(rèn)同；客戶理念感知（MP）區(qū)域模型區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)MP共十九頁(yè)理念傳播要點(diǎn)：周邊配套：完善的周邊商業(yè)配套；品質(zhì)追求： 保利開(kāi)發(fā)

12、項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)；細(xì)部特色：建筑立面特點(diǎn)、外立面用材等；園林(yunln)特色：園林(yunln)的規(guī)劃理念、植被的特點(diǎn)等；戶型亮點(diǎn)：戶型結(jié)構(gòu)的講解感受交樓戶型、空間尺度描繪家裝家私設(shè)計(jì)(shj)思路展示：精細(xì)制作的分期沙盤(pán)模型； 多媒體系統(tǒng)電子樓書(shū)展示配合；工具：銷(xiāo)售文件夾、激光筆等標(biāo)準(zhǔn)使用； 案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶感知價(jià)值客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點(diǎn)：灌輸項(xiàng)目建筑品質(zhì)理念，講解項(xiàng)目建筑及產(chǎn)品細(xì)節(jié)；傳播項(xiàng)目追求品質(zhì)的理念，及置業(yè)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)力；客戶理念感知（MP）大沙盤(pán)區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)共十九頁(yè)分期(fn q)模型及單體模型區(qū)統(tǒng)一話述項(xiàng)目規(guī)劃特點(diǎn)

13、：各期地塊的規(guī)劃理念項(xiàng)目景觀優(yōu)勢(shì)：小區(qū)園林項(xiàng)目園林規(guī)劃理念項(xiàng)目建筑風(fēng)格戶型(h xn)賣(mài)點(diǎn)介紹附件：統(tǒng)一話述共十九頁(yè)客戶體驗(yàn)要點(diǎn)(yodin)：情景：樣板房情景體驗(yàn)（從樣板房的故事出發(fā)，講述樣板房的各角色故事）園林：園林的細(xì)節(jié)講解理念(l nin)傳播要點(diǎn)：產(chǎn)品價(jià)值樣板房接待標(biāo)準(zhǔn)EP客戶感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶視覺(jué)感知（VP）客戶理念感知（MP）客戶體驗(yàn)感知（EP）客戶行為感知（BP）高低高低工作要點(diǎn)：滲透產(chǎn)品特色及置業(yè)顧問(wèn)的溝通技巧；加強(qiáng)客戶體驗(yàn)感覺(jué)，以講故事方式演繹保利百合生活情景；管家：著黑西服、藍(lán)色襯衣；女性化淡妝，男性頭發(fā)整潔上發(fā)膠；保安：統(tǒng)一物業(yè)著裝，保持衛(wèi)生整潔；家私：屋內(nèi)隨時(shí)衛(wèi)生清潔整齊 ； 管家：客戶來(lái)訪問(wèn)候、參觀過(guò)程中茶水服務(wù)及送別問(wèn)候；保安：行軍禮迎接客戶，指引客戶入座換鞋套，雙手遞送鞋套?？蛻衾砟罡兄∕P）客戶體驗(yàn)感知（EP）附件：樣板房詳細(xì)講解話術(shù)共十九頁(yè)讓更多的人享受真正的地產(chǎn)(dchn)服務(wù) 世聯(lián)地產(chǎn)(dchn)2009 11 24You enjoy.We serve. 共十九頁(yè)內(nèi)容摘要版權(quán)聲明：?！?+4”模式，2條主線、4個(gè)支撐體系。保利百合客戶上門(mén)接待體驗(yàn)流程(lichng)之感知體驗(yàn)點(diǎn)。我是置業(yè)顧問(wèn)*，很榮幸能為您服。安全展示： 雙大門(mén)崗安全防護(hù)。大門(mén)2號(hào)崗：確認(rèn)預(yù)約信息，協(xié)調(diào)未預(yù)