服裝專賣店員工手冊范本

1、WORDWORD33/33WORD服裝專賣店員工手冊一、 企業(yè)簡介、理念 、企業(yè)簡介（關(guān)于童話故事品牌的介紹） （一） 公司簡介 “童話故事“品牌是市雅萊實業(yè)的主導(dǎo)產(chǎn)品，自年成立至今，本著讓兒童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部、市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計部、物流部等主要部門。 （二） 品牌背景 產(chǎn)品定位于6歲左右年齡層兒童，以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)，盡心呵護孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡潔美，結(jié)合國“祖國花

2、朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的童話故事。 “童話故事”自創(chuàng)立以來，憑借獨有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，適中的價位，得到了廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。 （三） 品牌文化 “童話故事”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長。 通過塑造“雪人”健康可愛、生動活潑的卡通形象，傳播和推動著愛童、育童的文化理念。（每個導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事）二、 發(fā)展規(guī)劃 、“童話故事”自上市以來，不僅在各大商場、兒童用品專業(yè)市場如：太陽廣場、城市廣場（吉之島）、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安銅鑼灣等設(shè)有專柜，而且在、等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。 、企業(yè)理念 1) 品牌標(biāo)語：可愛

3、、精細(xì)，你我的童話故事！ 2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美！ 3) 經(jīng)營理念：團結(jié)、創(chuàng)新、積極、進??！ 4) 經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)重求進，實現(xiàn)雙贏！ 5) 經(jīng)營定位：以（身高cm）的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒童用品經(jīng)營公司。三、 專賣店日常工作流程 、營業(yè)前 1) 人員出勤，清潔店衛(wèi)生； 2) 特賣標(biāo)志的放置； 3) 新進商品的列； 4) 入口處是否清潔； 5) 地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好； 6) 賣場燈光是否控制適當(dāng)； 7) 收銀臺零用錢是否準(zhǔn)備； 8) 前一日銷售報表是否已發(fā)出； 9) 準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù)； 10) 準(zhǔn)備好零用錢（每臺收銀機每日的零用金應(yīng)一樣） 11) 了解當(dāng)日

4、促銷品與促銷品的價格； 12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生（包括地面、貨架） 13) 檢查備用工具（剪刀、皮尺） 14) 查閱交接班記錄； 、營業(yè)中 （）店長（專賣店） 1) 貨品是否豐滿？是否需要緊急補貨； 2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事； 3) 牌是否脫落； 4) 賣場中是否有污染品或破損品； 5) 是否進行中途存款； 6) 價格卡與商品列是否一致； 7) 交接班人員是否正常運作； （）收銀員（專賣店略） 1) 為顧客做結(jié)帳與商品入袋服務(wù)； 1) 、收受顧客現(xiàn)金時，需口述“收您元”，“找您元”，“請您收好”；案例如下： 一天傍晚，一個年輕人到店里購物，拿了一元錢給收銀員

5、找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給他結(jié)帳時，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把元還給他，并取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對收銀員說：“你元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑惑，他又補充了一句“你看，就是那一?！笔浙y員雖然不太相信，見他如此肯定，只好拿出元給他，還給他道一聲“對不起。”到晚上結(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時要加強對收銀員的唱收唱付教育，特別像歸還他元時，應(yīng)讓他確認(rèn)一下； 、在收到顧客紙鈔時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危?、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時（折價卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效； 、退回商品需退

6、回付款時，應(yīng)填寫退款單； 、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋； 、在包裝貨品前，主動請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇與禮貌的把貨品遞給顧客；有禮貌地向顧客道別。 2) 收銀員有事要離開收銀臺 收銀員在工作時間有事需離開收銀臺時，在離開收銀臺前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng)隨身佩戴，向店長說明去向與時間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。 案例：營業(yè)即將結(jié)束之時，店里顧客稀少，收銀臺前也冷清許多，此時 有位中年男子在收銀臺前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價，當(dāng)打到冷凍商品時，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽失落，該收銀員即進入專場查詢價格，離臺時間大約分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時，發(fā)現(xiàn)那位中年男子已不知去

7、向，收銀機票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為元的營業(yè)款全部被盜，損失余元，這個案例告訴我們，收銀員放松防意識違反收銀作業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺機器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟損失。 （）導(dǎo)購員 1) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域的貨架，了解銷售情況； 2) 根據(jù)銷售動態(tài)與時做好補貨上架，做好清理，整潔工作； 3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議； 4) 注意賣場顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 案例：店被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時，一位新員工看到一位先生偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工

8、去處理，遇到這種事情時，最重要的是處理時不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺前結(jié)帳時，店長以最自然的態(tài)度，對這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來？”這位先生有點尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個時候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時店里有許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會受有損害。 （）待機，所謂待機，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機會； 1) 正確的待機姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，

9、平踩在地面上，身體挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼； 2) 正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機工作：在待機時間可以檢查展區(qū)和商品：整理與補充商品等其他準(zhǔn)備工作。 4) 時時以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。 5) 不正確的待機行為有： 、躲在商品后面看雜志、化妝。 、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。 、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。 、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動作散慢、無神） 、吃零食。 、專注的

10、整理商品，無暇注意顧客。 、營業(yè)后 （）店長（專賣店略） 1) 是否仍有顧客滯留； 2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉； 3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門后的收入）是否全部鎖入保險柜； 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時，商場營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收銀機前做當(dāng)日營業(yè)款的清點工作。這時，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”？門外人答：“因肚子餓想買點點心”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進店購物。只見那人進買場后，挑選了二只八寶飯，到2號收銀機處付款，而此時，值班長收好1號收銀機的營業(yè)款后也到2號機收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號機的營業(yè)款的袋不見了

11、，存1號機當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長和值班師傅追出門外，尋找該人時，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進商場前并無偷竊念頭，但當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r，發(fā)覺1號收銀機營業(yè)款正好放在2號機的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時值班長的注意力全部集中在點驗2號機的當(dāng)日營業(yè)款上，給那人可乘之機，順手牽羊，竊為已有，而在出門時值班師傅一看是商場的袋，根本不會懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟損失。 4) 當(dāng)日盤點 5) 填寫銷售日報表，并 至總公司 （）收銀員 1) 整理各類票據(jù)與當(dāng)日促銷券； 2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作

12、； （）導(dǎo)購員 1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域衛(wèi)生； 2) 檢查勞動工具； 3) 認(rèn)真填寫交接班記錄； 4) 進行當(dāng)日盤點；四、 儀容、儀表與服務(wù)禮儀 營業(yè)員上班時：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體。 、服裝統(tǒng)一整潔 1) 按規(guī)統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 2) 做到干凈、整齊、筆挺； 3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳； 4) 胸卡戴在左上胸公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，以免顯得鼓起； 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象； 7) 穿黑色低跟皮鞋

13、，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗； 8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服； 9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項鏈； 、身體健康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙髭、滿脖塵灰、滿手污穢； 2) 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物； 3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西； 4) 不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢； 5) 堅決不允許隨地吐痰； 、儀容自然溫馨 1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上

14、的態(tài)度形象； 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉； 3) 營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸色； 4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油； 5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友； 、舉止和諧得體 1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時背挺直，貌端莊，無顧客時雙手自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住

15、后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更不可伸直叉開； 3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。 4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待顧客。 5) 聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的容可用微笑、點頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東西望，左顧右盼，斜視、冷白眼、禁止上下打量、審視。 7) 遞：在給顧客傳遞商品、物

16、品時應(yīng)雙手遞交。五、 緊急事件的處理 1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略） 2) 火患 3) 停電 4) 對突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理人員。 5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點： 、首先避免人員傷害； 、保持鎮(zhèn)定； 、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征； 、應(yīng)設(shè)法與時報警，提供的情況包括，案發(fā)時間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描述匪車的車號、顏色或型號（若匪徒使用車輛） 、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護現(xiàn)場，等候警務(wù)人員前來處理； 、盡快向直接上級部門報告情況，聽從指示； 、盡快向授權(quán)人報告情況； 案例：某店財務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款萬余

17、元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午時許，財務(wù)人員將營業(yè)款裝進布質(zhì)的拎包與柜組長（女）二人上銀行存款，二人離店不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財務(wù)人員手中的存款包，財務(wù)人員本能地用雙手緊抓包，拼命掙奪，二人同時高呼：“有人搶錢！”幾經(jīng)較量，因財務(wù)人員拎包時在手上挽上一圈，劫犯一時無法搶去，同時經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下，歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。 ）仔細(xì)介紹安全常識滅火器的使用、報警器的使用、報警、附近派出所。 ）經(jīng)由測試，檢查新進人員對“安全”的了解程度。六、 產(chǎn)品知識 1、常用面料要求柔軟、吸濕、耐洗、故常用面料為棉毛； 棉：特性；質(zhì)軟而且堅韌，吸溫力強，可抵抗高溫，

18、漂白與堿性染料和洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐，縮水與易燃。 毛：特性；手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，熱水中洗會嚴(yán)重縮水，不易燃，容易被蟲駐，經(jīng)常磨擦?xí)鹈?，長時間洗水會令羊毛僵化，不能還原。 2、一般纖維的混合情況； 3、標(biāo)識識別（提問） 標(biāo)識符號主要是指示客人如何洗滌衣物，以達最佳洗衣效果，由于每類物均有其洗滌方法，包括縮水、褪色、染色與損壞等。 4、量體知識（實戰(zhàn)） 5、污損妙法：（也可提供給購物顧客，單獨文件）七、 導(dǎo)購員認(rèn)識 1、導(dǎo)購員的自我認(rèn)識 案例：有一天，一位顧客去一家商店買褲子，他拿起選好的一條褲子問服務(wù)員，“有沒有我穿的”“沒有”，顧客為了挽回顏面，又

19、問了一句“請你找一找”，“跟你說了，沒有，我們要下班了”，顧客悻悻地走出商店。 案例：一天，我看到某商場外正要打折，但此時天已經(jīng)黑下來，沒有多少時間可以選購了，可是過幾天我馬上要出差，錯過這個機會多可惜呀！于是，我走了進去，挑了一堆東西要試穿，一看表，快9點了，算了，我把衣服拿出來，一位店員問道：“試得還合身嗎”？“你們快下班了，就是看好了這套衣服也交不了錢?！蔽艺f道，那位店員說：“絕對不會，您放心的試吧，我們和收銀員都會等您的?！?“真的嗎？不會是為了營業(yè)額吧？”懷著這個疑問我匆匆將衣服試完，果真很漂亮，買下了，這時已經(jīng)超過商店下班時間將近15分鐘了，每想到整整一個樓層的服務(wù)員還都守要崗位上

20、，而這個樓層的顧客只有我一位，我懷著不安的心情，看著收銀員找完錢，忍不住問：“你們不怕耽誤下班時間嗎？”收銀員微笑著回答：“不會的，服務(wù)好每一位顧客，既是商店的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做到的。”從商場3層往下走，居然在每層樓梯口有兩位導(dǎo)購小姐在送客，我吃了一驚，伴著導(dǎo)購小姐“，歡迎再次光臨！”那真誠、愉悅的聲音和45%斜角的鞠躬，我懷著疚的心情走出商場。 案例1中的服裝店失去的不僅僅是一位顧客，而是一個品牌聲譽；案例2中的服裝店留住的不僅是一位固定客源，而且還會通過擴散效應(yīng)給此店帶來更多的顧客。 從以上兩個案例可以看出，導(dǎo)購員的職責(zé)，已從商業(yè)化擴展到公益化，服務(wù)功能逐漸強于銷售功能，人們不僅只限于看

21、到有形的商品，還要享受到無形的服務(wù)，而導(dǎo)購員在這之中扮演著非常重要的角色： 1） 商店（企業(yè)）的代表者：每一位導(dǎo)購人員的一言一行，舉止行為除代表個人的自身修養(yǎng)、素質(zhì)外，他還代表著整個商店的形象，因他是消費者與企業(yè)之間一座強而有力的橋梁，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商店，每一家分店的導(dǎo)購員所體現(xiàn)出的品質(zhì)，直接代表的整個企業(yè)，使顧客在值得“依賴”的基礎(chǔ)上樂于光顧本店。 2） 信息的傳播溝通者。商店的促銷活動，特價商品，商品的退換貨期限等信息，應(yīng)一一詳細(xì)的告知消費者。 3） 顧客的生活顧問，每一位導(dǎo)購員必須對商品的特性等方面了如指掌，才能對顧客提出較好的建議，導(dǎo)購員不僅對商品了如指掌，還應(yīng)是顧客的生活顧問，

22、站在顧客的立場上，對商品給予更多的提議，這便是所謂的顧問式銷售。 4） “服務(wù)大使”，在當(dāng)今競爭日益激烈的情況下，導(dǎo)購員一系列微小良好的服務(wù)，會使顧客感動，從而征服敏每一位顧客，每一位導(dǎo)購員請牢牢記?。骸拔沂且粋€為顧客服務(wù)的導(dǎo)購員。” 2、導(dǎo)購的服務(wù)意識 1） 現(xiàn)在社會上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作，認(rèn)為只要是個健全的人就能干好導(dǎo)購工作，而作為導(dǎo)購人員，有些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個跳板，臨時湊合一子，“騎著馬找馬”。由于在心理上否定了這份工作，自然也就瞧不起這份工作，這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。 2） 不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)

23、、表演等知識，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦與心靈。如果說同時用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。 3、導(dǎo)購員的基本素質(zhì) 每一行業(yè)對導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項素質(zhì)為： 1）充沛的體力，擁有一個健康良好的身體。 2）做事的干勁，對本職工作能用心去投入。 3）參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。 4、導(dǎo)購員的角色 1） 從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購員是進行社會聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對自我磨練有很大的幫助，又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為今后走上社會奠定基礎(chǔ)。 2）

24、從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對商店的感受，又因為顧客是導(dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購員必須要取得顧客依賴。 5、認(rèn)知何謂顧客 第一線接觸顧客的員工服務(wù)認(rèn)識 1） 公司里最重要的人是顧客。 2） 我們努力工作的目的是為顧客服務(wù)，因此顧客不是我們工作的阻礙物。 3） 心胸要寬闊，顧客是形形色色的，導(dǎo)購員在接待過程中難免會遇到一些出言不遜，胡攪蠻纏的顧客，這個時候，導(dǎo)購員要學(xué)會控制自己的感情，絕對禁止表現(xiàn)個人某些不好的言行態(tài)度，更不能有怠慢顧客或與顧客爭吵的情況發(fā)生。 4） 顧客不靠我們而活，但我們不能少了他們，讓顧客滿意，而我們得利，就是

25、我們的工作職責(zé)。 5） 顧客很需要他喜歡的商品，能給他帶來某些好處和方便。 案例：對全體員工中有一條要求，即對顧客要講禮貌用語，顧客入店，要講歡迎光臨，顧客離店要說歡迎下次再來，一次一位顧客在收銀臺結(jié)帳時，不知是因為收銀員沒說，還是講話聲音太輕，那位顧客竟然要求這位收銀員重新再說一遍“歡迎下次再來”。原來這位顧客是開玩笑的，想不到那位收銀員竟回答：“買不買隨便你”。氣得顧客扔下商品就走，事后還打投訴到公司，并再也沒有見到他來購物，因為服務(wù)態(tài)度不佳，失去了一位顧客，影響了一批顧客。 掌握顧客的方法：必須了解顧客的需求，積極與顧客建立良好的關(guān)系： A、能最迅速地滿足顧客的要求； B、了解顧客對公司

26、所賣商品或服務(wù)的反應(yīng)； C、面對面地解決顧客的問題； D、不同層次的顧客，使用不同的服務(wù)方式。 6、賣場服務(wù)規(guī)程: 全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓,真誠地為顧客服務(wù),為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。 1）一般服務(wù)規(guī)程 A、 笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即： 有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺時，要主動迎上去接待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨童話故事”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇； 有介紹聲：主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質(zhì)量、特點等； 有道別聲：“請走好！”“請拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。 B、 展示商品要做到眼到、手到

27、，動作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。 C、 介紹商品要簡潔明了，耐心誠懇，實事地回答顧客所有問話。 D、合理使用包裝用品，裝好扎實，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應(yīng)盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。 E、對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”沒有了。 F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示，責(zé)任在已要主動道歉，不要在專場糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制

28、造事端的顧客，應(yīng)動報告樓層主管或經(jīng)理，由上級領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。 2） 送賓規(guī)程 當(dāng)送賓曲響起、送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，送賓曲響起，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)，因為送賓本身就包含著服務(wù)，只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為： A、送賓曲響起以后，導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外， 要定崗定位，按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。 B、當(dāng)有顧客挑選商品時，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。 C、在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動作行為。 D、只要顧客沒有離開商場，導(dǎo)購員就有隨時為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出

29、不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。 3）賣場形象清潔規(guī)程 賣場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。 A、 專場主次通道與公共區(qū)域由清潔公司負(fù)責(zé)清潔，各專柜與貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。 B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。 C、 營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子與明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。 D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。 E、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。

30、F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具，要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場堆放，在顧客視線不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。 八、 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每一件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選，良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。 、 次貨處理 1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場的次貨，嘗試給與修補或退回公司。（用膠紙在損壞的地方，用白紙寫上次貨原因） 2、換貨 1） 若遇到顧客要求更換一樣貨品不同尺碼時，應(yīng)： A、

31、保持微笑，有禮貌、有耐性； B、查詢與聆聽對方換貨原因； C、禮貌地請顧客出示收據(jù)； D、檢查顧客帶回的貨品狀況。 E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉隊貨； F、新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量； G、最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級專業(yè)人士處理更換程序； 2）若遇到顧客因而貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應(yīng)： A、保持微笑，有禮貌，與有耐性； B、傾聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題； C、檢查貨品狀況與購物收據(jù)； D、請顧客稍候，交由主管以上人員處理； 3）貨倉管理： 4）進貨作業(yè)流程大體分為：訂貨作業(yè)、進貨驗收作業(yè)、退換貨品作業(yè)；九、 銷售技巧 1、顧客購買心理示意圖：注視興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較信任

32、行動滿足 1）注視 邀請顧客參觀服裝、邀請顧客觸摸服裝、積極向顧客介紹服裝； 2）興趣 從產(chǎn)品特性、優(yōu)點、好處介紹給顧客； 3）欲望 邀請放在身上觀看、邀請試衣、強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度、顧客的反饋信息； 4）行動 介紹新貨以與暢銷貨品、提供容易搭配的推廣期貨品、服務(wù)顧客的語言表達、主動詢問顧客的感受、主動為顧客取貨、完成銷售過程； 2、銷售容僅限商品交易的有關(guān)問題，避免談與私人事務(wù)； 1）簡單明確，讓顧客一聽就懂； 2）耐心、細(xì)心地聽顧客意見； 3）聆聽顧客說話時，應(yīng)用柔和打眼神注視對方，不可昂頭仰視、斜視、以示對其尊敬； 4）聽顧客說話時，讓顧客把話說完，不可中途插話； 5）聽顧客說話時，不可當(dāng)

33、面指責(zé)； 6）聽取顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾； 7）回答顧客問題，避免極端用語； 8）不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)； 9）抱定顧客永遠(yuǎn)是對的心態(tài)； 10）站在顧客的立場設(shè)想問題； 11）避免使用過分專業(yè)的行業(yè)術(shù)語； 12）保持適度的幽默感；十、 顧客管理 1、將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營首要目標(biāo)； 2、把顧客視為企業(yè)的合伙人，永遠(yuǎn)站在顧客的立場上，與顧客間人性化的溝通； 3、了解顧客進店動機，并滿足顧客的需求； 1）胸有成竹型； 2）純粹閑逛型； 3）巡視商品行情型； 4）因店面設(shè)計，吸引顧客； 4、了解顧客購買動機，并滿足顧客的要求（影響顧客選擇某種商品的原因，就是購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需

34、要） 1）、購買動機“實惠”“實用” 2）求謙購買動機，“價格”。 3）求方便購買動機； 4）求安購買動機，“安全，健康”； 5、嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練； 6、訂定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)與水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎懲辦法； 7、顧客資料建檔、管理、分析并運用； 8、顧客遺忘物品要妥善保存，與時報告，設(shè)法歸還； 9、如發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為： 專賣店的導(dǎo)購人員在服務(wù)顧客的同時也要注意商品的安全，認(rèn)真細(xì)致的負(fù)責(zé)態(tài)度將會減少小偷作案的機會； 1）導(dǎo)購員確定顧客攜有未付款商品走出收銀臺，應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報； 2）操作有禮有節(jié)，使當(dāng)事人心服口服，領(lǐng)班主動上前詢問顧客，請問您是否還有商品未付款？切忌用不禮貌的語言。 3）有些顧客立即承認(rèn)有商品因疏忽而遺漏付款，并主動補交，此事就可按正常途徑處理，個別顧客馬上表示不滿，開始大吵大鬧，此時領(lǐng)班應(yīng)立即采取措施以避免事態(tài)在公眾場合復(fù)雜化，可要求其到辦公室處理。 4）進入辦公后，店長應(yīng)讓所有當(dāng)事人到場，以有力的證據(jù)讓偷竊者承認(rèn)其行為，并要求他將自己的所作所為形成書面證明記錄下來