收銀員營業(yè)員技能競賽實施方案

1、收銀員營業(yè)員技能競賽實施方案一、競賽宗旨開展職工技能競賽，旨在全社會掀起技能學(xué)習(xí)和技能創(chuàng)新的熱潮,通過廣泛開展職工技能競賽，促進商業(yè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)技能交流與學(xué)習(xí)，培養(yǎng)和選拔創(chuàng)新型技能人才，樹立行業(yè)標(biāo)桿和榜樣，為提升深圳市商業(yè)服務(wù)行業(yè)整體水平奠定堅實的基礎(chǔ)。二、舉辦單位主辦單位：XX承辦單位：XX三、組織機構(gòu)成立收銀員、營業(yè)員技能競賽組織委員會及組委會辦公室。（一）收銀員、營業(yè)員技能競賽組織委員會成員：XX（二）組委會下設(shè)辦公室：XX組委會辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、宣傳工作，包括制定競賽方案、競賽規(guī)程、評分標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)表彰等日常工作，組委會辦公室辦事機構(gòu)設(shè)在市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會。四、競賽項目競賽項目：收銀員

2、營業(yè)員五、競賽方法競賽分三個階段進行：第一階段（選拔），由各商業(yè)服務(wù)行業(yè)企業(yè)根據(jù)競賽要求，從應(yīng)知（理論）和應(yīng)會（實際操作）兩個方面組織職工進行崗位培訓(xùn)，通過崗位練兵、勞動競賽等方式選拔優(yōu)秀選手參加初賽。第二階段（初賽），由各企業(yè)競賽組委會按崗位標(biāo)準(zhǔn)從應(yīng)知（理論）和應(yīng)會（實際操作）兩個方面組織初賽，應(yīng)知和應(yīng)會兩項成績總和為初賽綜合成績，按綜合成績由高至低進行排名，選取綜合成績前5名進入第三階段競賽（決賽）。第三階段（決賽），由競賽組委會組織進行。決賽分為應(yīng)知和應(yīng)會兩部分。應(yīng)知內(nèi)容為收銀員和營業(yè)員兩個項目的理論部份。應(yīng)會內(nèi)容為收銀員和營業(yè)員兩個項目的實際操作部份。決賽理論成績由高至低進行排名，排名

3、前100名的選手能夠參加實操部份的競賽。應(yīng)知成績和應(yīng)會成績的總和為選手決賽的綜合成績，決賽的綜合成績由高至低進行排名，綜合成績相同按實操成績高者排先。團體成績將按照代表隊總成績的平均分由高至低進行排名。六、參賽條件和報名方法（一）凡我市商業(yè)服務(wù)行業(yè)在職的收銀員、營業(yè)員均可報名參加,免收報名費和競賽費。（二）各相關(guān)單位可統(tǒng)一組織優(yōu)秀選手報名參賽，每家企業(yè)可選派5名代表參加，報名時須持以下資料1、參賽選手身份證原件及復(fù)印件；2、本人兩寸免冠黑白近照4張。（三）報名時間：截至日期9月25日。報名地址：XXo聯(lián)系人：XX聯(lián)系電話：XX七、時間安排（一）從發(fā)文之日起至8月30日為宣傳發(fā)動及崗位練兵、選拔

4、和報名階段，其間在新聞媒體和相關(guān)網(wǎng)站上發(fā)布公告。（二）9月份進行初賽，并于9月25日前將參加決賽名單報給組委會辦公室，10月下旬進行決賽。（三）決賽時間、地點及有關(guān)事項由市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會另行通知。八、獎勵辦法（一）授予榮譽稱號。獲得參賽項當(dāng)前8名的選手，由組委會頒發(fā)獎金、獎杯和證書，授予“深圳市技術(shù)能手和“深圳市經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新能手榮譽稱號。各比賽項目第一名優(yōu)勝者由深圳市總工會按規(guī)定授予“深圳市五一勞動獎?wù)隆睒s譽稱號；在省市評先評模時可作為候選人，擇優(yōu)按程序申報。（二）團體組織獎。對在本屆職工技術(shù)創(chuàng)新運動會比賽中取得優(yōu)異成績的代表隊以及組織工作做得好的單位，經(jīng)評選，分別由組委會授予團體優(yōu)勝獎和組

5、織獎，頒發(fā)獎牌和榮譽證書。（三）招調(diào)工政策。對比賽項目的前20名選手中的非深圳戶籍人員，如其符合我市2011年招調(diào)工政策規(guī)定的其它要求，用人單位同意招工調(diào)工的，經(jīng)有關(guān)部門審核同意，可獲招調(diào)工入戶獎勵，由所在單位按照程序辦理。附件：（所有比賽資料可在報名后與組委會辦公室成員陳志鴻、葉小榮聯(lián)系獲?。?、收銀員比賽規(guī)則及評分標(biāo)準(zhǔn)2、營業(yè)員比賽規(guī)則及評分標(biāo)準(zhǔn)3、服務(wù)禮儀要點4、參賽選手須知5、參賽報名登記表6、接待英語附件1：收銀員比賽規(guī)則及評分標(biāo)準(zhǔn)一、比賽內(nèi)容考試內(nèi)容共性部分理論考試手工點鈔識別真假鈔銀行卡收銀考試內(nèi)容差異化部分統(tǒng)收條碼錄入（零售行業(yè)）英語接待（酒店、銀行）二、參考資料中華人民共和國

6、國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)基層崗位技能要求一收銀員全國銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)教材收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范英語接待100句三、比賽規(guī)則及評分標(biāo)準(zhǔn)（一）理論比賽理論筆試內(nèi)容：零售行業(yè)/服務(wù)行業(yè)/金融行業(yè)收銀員職業(yè)資格理論、銀行卡基本知識、銀行卡識別、銀行卡使用風(fēng)險防范、P0S的基本知識、P0S操作流程、P0S交易常見問題處理、帳務(wù)調(diào)整、交易資料及機具保管以及相關(guān)法律常識等。理論試卷分A、B兩套試卷，分別由單選題、多選題和判斷題三種題型組成，共計80道題目，其中單選題30題（30分）;多選題20題（40分），多選或者少選均不得分；判斷題30題（30分），總分是100分，考試時間為60分鐘。（二）實際操作考試

7、內(nèi)容手工點鈔，主要考核選手手工點鈔速度和準(zhǔn)確度。1）比賽要求：根據(jù)抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作，每人面值N元的人民幣代用鈔共450-500張，點出100張扎好，要求用像皮圈一個扎兩圈，位于鈔票四分之一處，共扎四扎；2）評分標(biāo)準(zhǔn)：比賽時間在1分40秒完成為100分；數(shù)量錯一張扣5分；捆扎不齊或未按要求捆扎扣2分/扎；每超過1鈔扣1分，提前1秒加1分。識別真假鈔，主要考核選手對真假鈔識別能力1）比賽要求：根據(jù)抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作，每位選手100元面值人民幣共200張。2）評比方法：1分30秒準(zhǔn)確找出假幣者得100分，每錯1張扣5分；每超時1秒扣1分；

8、每提前1秒加1分。識別后填寫答題卡。銀行卡收銀，主要考核收銀員的銀行卡收銀的綜合能力1）比賽要求：根據(jù)抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作，共有10道操作題（含：分辨真?zhèn)慰?、各種銀行卡收銀、多種銀行卡組合收銀等），操作完成打印出票據(jù)。2）評比方法：在操作全部準(zhǔn)確、規(guī)范的情況下，5分鐘內(nèi)完成為100分，每超時1秒扣1分，提前1秒加1分，出現(xiàn)操作不規(guī)范扣除5分/處，出現(xiàn)漏題扣除10分/題，出現(xiàn)金額等錯誤，扣除2分/處。統(tǒng)收條碼錄入，主要考核收銀員的條碼錄入速度和準(zhǔn)確率1）比賽要求：根據(jù)抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作。隨機商品條碼10個為一組，共三組，每組手工錄入完畢后

9、，打出電腦小票。注意：所有商品的數(shù)量都為1,所以錄入條碼時無需輸入數(shù)量。參賽選手必須按組委會提供的商品條碼順序錄入。2）評比方法：在操作全部準(zhǔn)確、規(guī)范的情況下，2分鐘內(nèi)完成為100分；每超過1秒扣1分；每提前1秒加1分；錄入條碼內(nèi)容錯一處扣5分英語接待，主要考核收銀員的英語接待、收銀知識及投訴處理的綜合能力1）比賽要求：根據(jù)抽簽順序上臺，選手抽取選選答題目。選手首先用英語自我介紹，然后用英語回答評委的提問。2）評分標(biāo)準(zhǔn)：選手比賽時間是5分鐘，根據(jù)回答完整、正確、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語句通順、表達(dá)清晰等項目進行評分，總分100分。附件2：營業(yè)比賽規(guī)則及評分標(biāo)準(zhǔn)理論考試比賽內(nèi)容（占 30%）接待英語（占 2

10、0%）商品包裝（占 25%）商品推薦（占 25%）二、參考資料中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)基層崗位技能要求一營業(yè)員零售行業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員培訓(xùn)教材營業(yè)員服務(wù)禮儀規(guī)范接待英語100句三、比賽規(guī)則及評分標(biāo)準(zhǔn)（一）理論比賽理論筆試內(nèi)容包括：零售行業(yè)營業(yè)員職業(yè)資格理論、中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)零售業(yè)基層崗位技能要求一營業(yè)員、服務(wù)禮儀知識、商業(yè)接待英語知識等。理論試卷由單選題、多選題和判斷題三種題型組成，共計70道題目，其中單選題20題（10分），多選題10提題（10分），判斷題40題（10分）總分是30分，考試時間為60分鐘。(一)實際操作考試內(nèi)容接待英語，通過必答和選答方式考核選手的英語

11、接待知識。1）比賽要求：根據(jù)抽簽順序上臺，選手抽取選選答題目。選手首先用英語自我介紹，然后用英語回答評委的提問。2）評分標(biāo)準(zhǔn)：選手比賽時間是5分鐘，根據(jù)回答完整、正確、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語句通順、表達(dá)清晰等項目進行評分，總分100分。商品包裝，通過讓選手根據(jù)抽簽的主題，現(xiàn)場選擇商品及包裝材料進行禮品包裝，主要考核選手對不同節(jié)日、不同顧客群的需求了解程度及商品包裝技巧。1）包裝主題：a）送給女朋友的情人節(jié)禮物b）送給母親的生日禮物；c）送給孩子的兒童節(jié)禮物；d）送給生病中的同事的禮物。2）比賽要求：根據(jù)主題自選包裝材料及禮品，并對商品進行包裝,時間上限為5分鐘，包裝結(jié)束后2分鐘解說其用意。3）評分標(biāo)準(zhǔn)：

12、總分為100分，評分標(biāo)準(zhǔn)包括符合主題、包裝速度、包裝效果、創(chuàng)新、材料使用等。其中包裝速度評分細(xì)則為：2分鐘內(nèi)最快5分，3分鐘內(nèi)4分，3-4分鐘內(nèi)3分，4-5分鐘內(nèi)2分，5分鐘以上1分商品推薦，主要是讓選手能現(xiàn)場介紹即時抽簽的商品，考核選手的商品銷售能力和對商品的觀察力、理解力及銷售技巧。1）比賽要求：選手抽簽選擇出所要推薦的商品，并根據(jù)商品特點向評委推薦（時間5分鐘），評委以顧客身份與其互動，提問。2）評分標(biāo)準(zhǔn)：總分為100分，評分標(biāo)準(zhǔn)包括商品特性、商品買點、目標(biāo)消費者注重度、活動信息、價格、售后、儀容儀表等。附件3：儀容儀表要點：（一）站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹

13、，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。（二）行姿：頭正、目視前方、表情自然，肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（304。度）、手自然彎曲，挺胸收腹、重心前傾。走線直、腳跟先著地，步副適度，以一腳長度為宜，步速平穩(wěn),勿忽快忽慢。（三）表情：面帶微笑，表情自然真誠，大方、自信、得體；微笑必須做到“三笑”“三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合（四）目光：與顧客目光接觸，眼睛看著對話者臉上的三角部分,這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。注視時眼神散點柔視對方、面帶微笑。（五）聲音：漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反

14、剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：音量適中、清晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確,語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情。（六）服務(wù)用語：主動、熱情、有禮貌，隨時使用敬語，您好!請問！請稍等！謝謝！歡迎光臨等（七）儀容儀表：服飾：著裝干凈整齊，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線，著符合崗位要求的黑顏色皮鞋，干凈、擦拭光亮，無破損。頭發(fā)：女士頭發(fā)前不蓋眉，要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，不留怪異發(fā)型；男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳。面容：保持干凈、整潔，女士上班化淡妝，男士不留胡子、長鬢角，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔。裝飾：不留長指甲，不涂有色的指甲油，不戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾

15、。附件4：參賽選手須知、競賽規(guī)則（一）理論知識競賽競賽試卷由現(xiàn)場工作人員統(tǒng)一發(fā)給，選手不得自帶任何資料進入賽場。選手在競賽試卷上規(guī)定位置填寫準(zhǔn)考證號。試卷其它位置不得有任何暗示選手身份的記號或符號，否則取消成績。(一)操作技能競賽操作技能競賽以現(xiàn)場實際操作的方式。選手參加操作技能競賽前，須按組委會指定時間熟悉競賽場地及設(shè)備情況。競賽過程中，選手若需休息、飲水或去洗手間，一律計算在操作時間內(nèi)。如果選手提前結(jié)束競賽，應(yīng)舉手向裁判員示意。競賽終止時間由裁判員記錄在案，選手提前結(jié)束比賽后不得再進行任何操作。二、選手注意事項聽從指揮，嚴(yán)格遵守各項比賽規(guī)則。須按規(guī)定時間持有效證件(指選手參賽證、個人身份證

16、)到賽場檢錄處報到。賽前10分鐘不到者，按棄權(quán)處理。比賽前抽簽，并由工作人員登記備案。選手按照抽簽順序進行比賽。備賽、比賽期間，參賽選手不得攜帶任何通訊工具進入休息室、備賽室和賽場。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，無論是否使用該通訊工具，取消該選手參賽資格。參賽選手在比賽過程中，領(lǐng)隊不得與其聯(lián)系或指導(dǎo)。每項競賽裁判長都會根據(jù)競賽規(guī)則發(fā)出指令，選手應(yīng)根據(jù)指令開始和結(jié)束比賽。競賽期間如患重病，需要離場要及時告訴領(lǐng)隊或裁判長。按自動放棄處理。凡選手認(rèn)為誤判，在該項目比賽結(jié)束后，應(yīng)該立即向領(lǐng)隊反映，并由領(lǐng)隊在2小時內(nèi)向裁判長提出仲裁，過期者不予受理。每場比賽結(jié)束，選手統(tǒng)一離開賽場，并立即到指定地點集中。參賽選手必須文明參賽

17、，尊重對手，尊重裁判和評委，愛護比賽設(shè)備。如出現(xiàn)不文明為干擾或影響競賽的，視情節(jié)輕重，由裁判組隊該選手做出相對應(yīng)處理。選手進入賽場后按照指定的編號位參加比賽。離開賽場后不得在賽場周圍市場談?wù)摗⒍毫?。?dāng)聽到比賽結(jié)束命令時，參賽選手應(yīng)立即停止操作，不得以任何理由拖延比賽時間。文明禮貌，注意清潔衛(wèi)生，不亂扔下腳料，搞好操作場地衛(wèi)生工作。選手衣著要求整潔，戴發(fā)帽，儀表端莊，服從指揮。三、領(lǐng)隊注意事項領(lǐng)隊全權(quán)負(fù)責(zé)本代表隊參賽事務(wù)的組織、協(xié)調(diào)與管理工作,帶領(lǐng)參賽代表隊按時完成報到等手續(xù)，按比賽日程安排完成比賽。參賽期間，代表隊在賽務(wù)、會務(wù)等方面出現(xiàn)爭議或投訴，由領(lǐng)隊負(fù)責(zé)與執(zhí)委會相關(guān)工作接洽聯(lián)系，按比賽規(guī)程、仲裁辦法和相關(guān)規(guī)定解決。領(lǐng)隊、教練及其他非本項目參賽選手未經(jīng)許可，不得進入比賽區(qū)、評委區(qū)、工作區(qū)。競賽期間未經(jīng)許可，不可進入賽場。賽場內(nèi)人員應(yīng)遵守賽不得大聲喧不得隨意走場秩序，關(guān)閉手機；比賽期間不要隨意進出，嘩、議論；不得用語言、手勢干擾選手比賽