6職位小冊(cè)子0224服務(wù)顧問(wèn)分0224pm

1、My Service Champion星夢(mèng)耀未來(lái)大使召集活動(dòng)參賽手冊(cè)服務(wù)顧問(wèn)Service Advisor本手冊(cè)印刷于2014年3月，奔馳銷售服務(wù)。擁有對(duì)本手冊(cè)的最終解釋權(quán)。賽制規(guī)則您需要參加線下 KPI 考核和線上 大比拼，按照兩個(gè)環(huán)節(jié)的權(quán)重計(jì)算得出活動(dòng)的最終成績(jī)：經(jīng)銷商顧問(wèn)：70%30%100%+=- 奔馳首先，感謝您為工作的盡心盡力，使贏得了客戶的滿意。每一位滿意的客戶都是品牌最好的宣傳者，幫助品牌在無(wú)形之中了知名度和美譽(yù)度，正因如此，無(wú)論市場(chǎng)環(huán)境多么惡劣，提高客戶滿意度始終是售后業(yè)務(wù)發(fā)展的重中之重。- 奔馳經(jīng)銷商的每一位員工都是品牌的宣傳大使，肩負(fù)著將產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值傳遞給客戶的重任的

2、能力和表現(xiàn)，決定了客戶是否能在整個(gè)用車周線下 KPI 考核得分線上服務(wù)佳法比拼得分總成績(jī)期體驗(yàn)到品牌應(yīng)有的尊榮服務(wù)。為了進(jìn)一步加強(qiáng)售后一線員工的實(shí)力，自 2014 年 2 月起，由 BMBS部主辦的 My Service Champion大使召集活動(dòng)將關(guān)鍵崗位上的每一位員工積極參與，展示出不同的崗位風(fēng)采?；顒?dòng)將通過(guò)線下 KPI 考核和線上服務(wù)佳法兩個(gè)環(huán)節(jié)的綜合評(píng)比，甄選再次拉開(kāi)序幕，歡迎出能夠代表- 奔馳最高水平的大使，并借助這個(gè)，帶動(dòng)售后各個(gè)崗位上的員工積極參與，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，攜手共建良性競(jìng)爭(zhēng)- 奔馳環(huán)境，推動(dòng)作為水平的整體提高。顧問(wèn)，您的日常工作不僅影響著經(jīng)銷商售后業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，更

3、對(duì)經(jīng)銷商以及品牌的客戶滿意度 客戶維系度起著的作用，這正是線下 KPI 考核環(huán)節(jié)將采用 2014 年全年的數(shù)據(jù)來(lái)衡量參賽者的 KPI 表現(xiàn)，KPI 部分的得分在參賽者最終總得分中占 70% 的權(quán)重；線上 比拼環(huán)節(jié)線上活動(dòng)將分階段持續(xù)進(jìn)行，預(yù)計(jì)全年共開(kāi)展 5 期服務(wù)佳法、4 期心徽行動(dòng) , 線上比拼環(huán)節(jié)的得分在參賽者最終總得分中占 30% 的權(quán)重；參賽者需要針對(duì)每一期話題 , 提交優(yōu)秀案例并參與投票，以獲取線上活動(dòng)得分。您這一職位列為大使召集對(duì)象的原因所在。本手冊(cè)將幫助您更好地了解活動(dòng)的賽制規(guī)則，以及每位參賽者如何參加，如何獲得更好的成績(jī)等。的積極參與，同時(shí)也期望在“My Service Cha

4、mpion”的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上看到您的身影。KPI 部分的得分會(huì)在 CSI No.1My Service Champion 活動(dòng)頁(yè)面定期公布；KPI 的設(shè)定根據(jù)服務(wù)崗位不同而有所差異，整體來(lái)說(shuō)包括客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)和經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)指標(biāo)兩個(gè)部分，旨在幫助每個(gè)服務(wù)崗位上的員工充分了解自己的工作對(duì)本經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)以及客戶滿意度的影響和貢獻(xiàn)。部- 奔馳銷售服務(wù) 獲獎(jiǎng)資格 獲獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)自 2014 年 1 月 1 日至 2014 年 12 月 31 日均為該經(jīng)銷商的全職正式員工，且一直從事本崗位工作。KPI 考核指標(biāo)我應(yīng)如何參加線上活動(dòng)除了 KPI 考核外，您還需要參加線上 和 的比拼活動(dòng).cn活動(dòng)地點(diǎn)CSI No.

5、1活動(dòng)專區(qū)活動(dòng)周期2014 年 3 月到 2014 年 12 月，預(yù)計(jì)開(kāi)展 5 期服務(wù)佳法、4 期心徽行動(dòng)，每期開(kāi)展 2 個(gè)月左右的時(shí)間活動(dòng)通知每期活動(dòng)開(kāi)始前都將通過(guò)郵件、My Service Champion通知各位，您還可以定期登陸 CSI No.1活動(dòng)專區(qū)了解最新消息參賽者可以根據(jù)本崗位的話題提交案例。每期活動(dòng)可提交多個(gè)案例。提交案例參賽者擁有投票權(quán)，并且只能對(duì)本崗位的案例進(jìn)行投票。每期活動(dòng)每個(gè)參賽者在提交案例之后，都會(huì)得到 10 票投票權(quán)，至少投出 5 票才有效。不可重復(fù)投票，即 10 票必須投給不同的 10 位參賽者，且最多只能投給本經(jīng)銷商的三位參賽者。投票所有 CSI No.1用戶

6、都可以對(duì)提交的案例進(jìn)行評(píng)論或收藏，評(píng)論每次得 5 分能量值，收藏得 2 分能量值。評(píng)論/ 收藏 客戶忠誠(chéng)度 NPS：在第每期活動(dòng)的滿分為 1000 分，案例提交200 分，案例評(píng)比最高800 分；案例提交分：提交一個(gè)案例即200 分；每期活動(dòng)最多計(jì)一次提交案例得分；案例評(píng)比分：參賽者投票得分 60% + BMBS組投票得分 40%；計(jì)分機(jī)制線上活動(dòng)環(huán)節(jié)得分：參賽者參加本年度每一期活動(dòng)的分?jǐn)?shù)之和 / 總活動(dòng)期數(shù)。 配件單車產(chǎn)值：參賽 SA 配件總銷售額 / 參賽 SA 總接車臺(tái)次，月度數(shù)據(jù) 涉及 SA 解釋環(huán)節(jié)的流程執(zhí)行：參賽 SA 在第SA CSI中，關(guān)于解釋工作問(wèn)題 SAQ2A-SAQ3B

7、取得的平均分，半年度數(shù)據(jù) 戶為者，評(píng)分 1-6 分的客戶視為貶損者。客戶忠誠(chéng)度 =者比例 - 貶損者比例 , 半年度數(shù)據(jù) SA CSI中會(huì)詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)以后您會(huì)向您的朋友或親戚這家經(jīng)銷商嗎 ? 請(qǐng)使用 1 到 10 分的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) , 1 分表示一定不會(huì)而 10 分表示一定會(huì)”，評(píng)分 9-10 分的客 SA CSI 調(diào)研成績(jī)：參賽 SA 在第 SA CSI中取得的總體成績(jī) , 半年度數(shù)據(jù) 指標(biāo)定義客戶感知 60%KPI 運(yùn)營(yíng)表現(xiàn) KPI40%能力20%收益20%SA CSI 調(diào)研成績(jī)30%（來(lái)源：第SA CSI）涉及 SA 解釋環(huán)節(jié)的流程執(zhí)行（來(lái)源：第SA CSI）20%配件單車產(chǎn)值（來(lái)源：DM

8、S，前 10% 封頂，即排名前 10% 者均排第一名）20%客戶忠誠(chéng)度 NPS30%（來(lái)源：第SA CSI）指標(biāo)架構(gòu)我將獲得哪些制勝錦囊榮獲 My Service Champion大使榮譽(yù)稱號(hào)，自動(dòng)成為服務(wù)精英會(huì)員并享受一系列尊榮禮遇：作為- 奔馳品牌的 大使在 范圍內(nèi)宣傳推廣受邀參加 售后經(jīng)銷商大會(huì)或者其它場(chǎng)合的海外 / 國(guó)內(nèi)服務(wù)進(jìn)修研討會(huì) 參加以“尊榮服務(wù)體驗(yàn)”為 的服務(wù)進(jìn)修研討會(huì)體驗(yàn)發(fā)達(dá)國(guó)家或國(guó)內(nèi)先進(jìn)地區(qū)汽車行業(yè)及非汽車行業(yè)的尊榮客戶服務(wù)拓寬服務(wù)視野 汲取創(chuàng)新靈感 進(jìn)一步 服務(wù)水平新產(chǎn)品培訓(xùn) / 試駕 有機(jī)會(huì)作為 大使參加新產(chǎn)品培訓(xùn) / 試駕 了解 品牌 / 產(chǎn)品知識(shí) KPI考評(píng)環(huán)節(jié) 牢

9、記本崗位所考評(píng)之KPI，并在日常工作中持續(xù)改善和提高相應(yīng)的指標(biāo)。具體提高方法請(qǐng)參考-奔馳售后運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)。5My Service Champion%大使最佳案例通過(guò)最佳案例 手冊(cè)或線上在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi) 服務(wù)先進(jìn)做法TOP按時(shí)參加每一期活動(dòng)，缺席活動(dòng)將影響得分。服務(wù)顧問(wèn)除了參加服務(wù)佳法，還需要參加心徽行動(dòng)100元項(xiàng)目；在每期活動(dòng)的比拼中，至少要提交一個(gè)案例以獲得200分的案例提交分；TOP615%獲獎(jiǎng)?wù)邔⒓右?服務(wù)趕超 為的研討會(huì)，視自身情況選擇不同話題的提交的案例內(nèi)容盡量清晰有條理，如果有其他支持文件如 每位參賽選手需至少參加一期線上活動(dòng)，否則將被取消獲得等，也請(qǐng)同時(shí)上傳；邏輯清晰、有理有據(jù)的案例將會(huì)得到的資格。參賽者和組的投票；國(guó)內(nèi)服務(wù)進(jìn)修研討會(huì)研討會(huì)并且觀摩大使所在經(jīng)銷商的先進(jìn)做法，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)能力。%及時(shí)關(guān)注活動(dòng)訊息請(qǐng)及時(shí)查看電子郵件、My Service Champion、CSI No.1活動(dòng)專區(qū)發(fā)布的活動(dòng)通知和最新消息。TOP 6%15%- 奔馳精品獲獎(jiǎng)?wù)邔@得價(jià)值約 1500 元的- 奔馳精品或選裝配件TOP