現(xiàn)代酒店經(jīng)營與管理4_3ppt課件

1、現(xiàn)代酒店管理.第四章 酒店效力質(zhì)量的測定與控制 第三節(jié) 酒店效力質(zhì)量的效果評價(jià)【教學(xué)目的和要求】 經(jīng)過學(xué)習(xí)了解顧客評價(jià)酒店效力質(zhì)量的過程和影響要素，掌握效力質(zhì)量評價(jià)的兩種方法，能運(yùn)用顧客稱心度的分析技術(shù)對效力質(zhì)量的效果進(jìn)展評價(jià) .一、顧客評價(jià)效力質(zhì)量的過程 1、顧客的感知效力質(zhì)量效力質(zhì)量要素：可靠性反響性保證性移情性有形性口碑個(gè)人需求過去閱歷感知效力質(zhì)量：1、超出期望 ESPS預(yù)期效力ES感知效力PS.2、顧客評價(jià)效力質(zhì)量預(yù)期的效力質(zhì)量顧客需求、市場溝通、企業(yè)籠統(tǒng)、口頭宣傳閱歷的效力質(zhì)量技術(shù)性效力質(zhì)量功能型效力質(zhì)量感知的效力質(zhì)量.二、酒店效力質(zhì)量的評價(jià)1、顧客“等待感受評價(jià)1問卷的設(shè)計(jì)2對顧客

2、進(jìn)展問卷調(diào)查3效力質(zhì)量的分?jǐn)?shù)4權(quán)重確實(shí)定.2、酒店“效力績效評價(jià)1在評價(jià)效力質(zhì)量時(shí)不思索顧客期望的影響，而直接用效力績效來評價(jià)效力質(zhì)量。2采用顧客“等待感受的問卷調(diào)查時(shí)顧客只須在效力的體驗(yàn)和效力屬性的重要性打分，而不用給效力期望打分。3酒店“效力績效評價(jià)的現(xiàn)實(shí)運(yùn)用 .三、顧客稱心度的分析技術(shù)1、酒店客人稱心度目的CSI顧客稱心度是指客人對所購買的酒店產(chǎn)品和效力的稱心程度，以及等待他們未來繼續(xù)購買的能夠性。顧客稱心度目的的設(shè)定根本原那么是簡單易懂，可采用百分比、簡單易懂的圖表等。.2、酒店顧客稱心度加權(quán)平均法1酒店顧客稱心度加權(quán)平均法的計(jì)算公式：顧客整體稱心度=各屬性客人所占比重各屬性客人的稱心

3、度 2顧客稱心度加權(quán)平均的程序.3、酒店客人稱心度調(diào)查結(jié)果的總結(jié)與分析1酒店客人稱心度調(diào)查的結(jié)果目的回收率情況綜合稱心度情況今后的志愿情況從預(yù)訂到入住稱心度情況離店結(jié)帳效力的稱心度情況問訊效力的稱心度情況贊揚(yáng)處置的稱心度情況.2酒店客人稱心度調(diào)查的結(jié)果分析結(jié)果分析的程序整理、分析、加工補(bǔ)充、掌握重點(diǎn)戰(zhàn)略重點(diǎn)的明確化擬定戰(zhàn)略重點(diǎn)戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)化案例4.5威尼斯酒店的顧客意見調(diào)查.結(jié)果分析需求留意的問題酒店客人稱心的接觸點(diǎn)是哪些？酒店需求重點(diǎn)改善的客人接觸點(diǎn)是哪些？.小 結(jié) 經(jīng)過分析顧客感知的效力質(zhì)量和其評價(jià)效力質(zhì)量的過程，詳細(xì)論述顧客“等待感受評價(jià)和酒店“效力績效評價(jià)這兩種評價(jià)模型，確立酒店效力質(zhì)量評價(jià)適用的模型，針對酒店“效力績效評價(jià)模型，提出如何運(yùn)用顧客稱心度分析進(jìn)展量化評價(jià)酒店的效力質(zhì)量。 .作業(yè)：1、分析顧客“等待感受評價(jià)和酒店“效力績效評價(jià)這兩種評價(jià)模型的異同和優(yōu)