企業(yè)運(yùn)營(yíng)及發(fā)展形成性考核冊(cè)答案

1、-PAGE . z.得 分教師簽名企業(yè)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)展 第1次平時(shí)作業(yè) 得 分批改人一填寫名詞：每題4分，共16分 企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略 主要是指企業(yè)為了保障其生存與開(kāi)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。 企業(yè)戰(zhàn)略決策 是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。 企業(yè)使命與目的 企業(yè)使命與目的，是指企業(yè)作為社會(huì)中的一種經(jīng)營(yíng)組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、到達(dá)的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)*圍的界限等。 經(jīng)營(yíng)理念 經(jīng)營(yíng)理念，描述了企業(yè)為什么會(huì)存在，以及企業(yè)如何通過(guò)盈利而生存下來(lái)。得 分批改人二判斷正誤每個(gè)2分，共10分整合性是指戰(zhàn)

2、略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。均衡性包括兩個(gè)方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；二是經(jīng)營(yíng)管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。權(quán)衡企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對(duì)自身未來(lái)開(kāi)展前景的描述，它表達(dá)了企業(yè)的根本價(jià)值準(zhǔn)則。遠(yuǎn)景企業(yè)使命感，是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成*項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。個(gè)人客戶需求說(shuō)明了企業(yè)的市場(chǎng)所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。完成自身使命的組織構(gòu)造得 分批改人三簡(jiǎn)答題每個(gè)12分，共24分 企業(yè)承當(dāng)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？ 企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承當(dāng)?shù)牧x務(wù)與

3、責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建立和開(kāi)展所承當(dāng)?shù)牧x務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。 企業(yè)承當(dāng)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為： 1滿足公眾利益。 2增加企業(yè)利潤(rùn) 3承當(dāng)?shù)赖铝x務(wù) 4企業(yè)自覺(jué)行為的形成 5為社會(huì)開(kāi)展做出更大的奉獻(xiàn) 6責(zé)任感逐步形成 7符合股東利益 8塑造良好的形象一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的根底，企業(yè)文化是企業(yè)之樹(shù)成長(zhǎng)的土壤。 一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之

4、后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)時(shí)機(jī)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和效勞工程，能為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建立做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)*，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)*。在這個(gè)過(guò)程中，首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。 自我管理有四個(gè)要素： 1設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃； 2建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；3制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；4尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。得 分批改人四分析題每題25分，共50分請(qǐng)結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運(yùn)營(yíng)

5、中的道德問(wèn)題。 多結(jié)合實(shí)際作答，以下答案僅供參考商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。道德，我們一般將其定義為個(gè)體的品性，或個(gè)體明辨是非的能力。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其個(gè)人的道德品質(zhì)常常影響企業(yè)的價(jià)值取向和企業(yè)的開(kāi)展。對(duì)于三鹿的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)而言，是忽略了作為一個(gè)企業(yè)自身應(yīng)承當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任，尤其是忽略了自己應(yīng)承當(dāng)?shù)牡赖铝x務(wù)。單純從增加企業(yè)利潤(rùn)和推進(jìn)企業(yè)開(kāi)展出發(fā)，無(wú)視公眾利益。沒(méi)有以科學(xué)開(kāi)展來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的開(kāi)展，作為食品類生產(chǎn)企業(yè)，沒(méi)有把人放在重要的位置來(lái)考慮，缺乏以人為本的根本理念。這種以犧牲群眾利益的方式來(lái)開(kāi)展必然是不長(zhǎng)久的，一旦事實(shí)真相被發(fā)現(xiàn)，將付出慘痛的代價(jià)。失去誠(chéng)信的企業(yè)要重新

6、建立誠(chéng)信需要付出高昂的代價(jià)。企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中常常會(huì)遇到相應(yīng)的道德困境，這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人必須的良好的道德品質(zhì)，在利益沖突的時(shí)候能遵守誠(chéng)信原則，誠(chéng)信對(duì)企業(yè)和個(gè)人而言都是一個(gè)綜合指標(biāo)，不要因?yàn)榭词且患∈?，就可以妄為。?duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須建立個(gè)人誠(chéng)信，同時(shí)還要在團(tuán)隊(duì)中傳遞這種品質(zhì)。如使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)的使命和目的有認(rèn)同感；憑借個(gè)人品格吸引更多的人才參加團(tuán)隊(duì)；在團(tuán)隊(duì)中鼓勵(lì)開(kāi)誠(chéng)布公的交流以；合團(tuán)隊(duì)成員在如何實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)方面享有一定程度自由發(fā)言權(quán)。 作為領(lǐng)導(dǎo)者，自己的道德品質(zhì)將為整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)企業(yè)樹(shù)立起高層次的道德標(biāo)準(zhǔn)。也是企業(yè)長(zhǎng)足開(kāi)展的最重要的因素。2.企業(yè)承當(dāng)社會(huì)責(zé)任的具體做法請(qǐng)見(jiàn)教材28頁(yè)

7、，你認(rèn)為針對(duì)這三個(gè)局部中，每個(gè)局部哪一點(diǎn)較為重要？請(qǐng)舉例說(shuō)明。 此題是一道比擬開(kāi)放的題目，根據(jù)書上的內(nèi)容言之成理即可，有相應(yīng)的實(shí)例證明更好。參考答案舉例略：1企業(yè)環(huán)境的責(zé)任中，我認(rèn)為第二條比擬重要。企業(yè)要以綠色產(chǎn)品為研究和開(kāi)發(fā)的主要對(duì)象，因?yàn)闊o(wú)論什么性質(zhì)的企業(yè)，在原材料獲取和生產(chǎn)過(guò)程中，都要有綠色環(huán)保的概念，才不致于破壞自然生態(tài)；對(duì)產(chǎn)品的使用及包裝物的廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對(duì)環(huán)境產(chǎn)生不良影響。首先保護(hù)的觀念先行，而不是破壞后來(lái)治理。2企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任中，我認(rèn)為建立公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出比擬重要。就目前的社會(huì)現(xiàn)狀而言，還是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)人為親，或者過(guò)份看重一個(gè)人的交際能力

8、，常有善于巴結(jié)討好領(lǐng)導(dǎo)但什么事都做不了的人得到重用，而真正做實(shí)事的人卻得不到正確的評(píng)價(jià)。3企業(yè)參顧客的責(zé)任中，提供平安的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。4企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任中，不搞陰謀詭計(jì)，不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)是很重要的。5企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，保證投資者的股權(quán)收入比擬重要。6企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任中，吸納更多的就業(yè)者，為社會(huì)和政府減輕負(fù)擔(dān)很重要。企業(yè)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)展得分教師簽名第2次平時(shí)作業(yè)得分批改人一填寫名詞每個(gè)4分，共20分1. 企業(yè)文化 是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。2. 商業(yè)道德 是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。 企業(yè)社會(huì)責(zé)任 企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)為社會(huì)所能承當(dāng)?shù)牧x務(wù)與責(zé)任。

9、 法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任 指國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承當(dāng)?shù)纳鐣?huì)義務(wù)。 非法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任 是指除國(guó)家法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承當(dāng)?shù)纳鐣?huì)義務(wù)。得分批改人二判斷正誤每題2分，共10分企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則根底上作出的評(píng)價(jià)。報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略規(guī)劃的根底內(nèi)容之一。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建立和開(kāi)展所承當(dāng)?shù)牧x務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前開(kāi)展的必然結(jié)果。外在企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期

10、望。個(gè)人愿景得分批改人三簡(jiǎn)要答復(fù)：每題10分，共20分一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的根底，企業(yè)文化是企業(yè)之樹(shù)成長(zhǎng)的土壤。 一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)時(shí)機(jī)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和效勞工程，能為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建立做出應(yīng)有的奉獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)*

11、，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)*。在這個(gè)過(guò)程中，首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。 自我管理有四個(gè)要素： 1設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃； 2建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；3制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；4尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。如何理解時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)展？ 明確個(gè)人愿景、建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀后，就要付諸實(shí)踐。在實(shí)踐中需要較好的個(gè)人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個(gè)人愿景的實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)必須學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。學(xué)會(huì)珍惜時(shí)間，更要學(xué)會(huì)合理的分配自己的時(shí)間。需要不斷的調(diào)整自己的工作方案，科學(xué)安排自己的時(shí)間，

12、兼顧工作與安康，平衡各項(xiàng)事情的關(guān)系。 時(shí)間管理分四步： 1樹(shù)立明確目標(biāo) 2制定行動(dòng)方案 3分清輕重緩急 4合理安排時(shí)間得分批改人四分析題：(每題25分，共50分)1.請(qǐng)選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承當(dāng)社會(huì)責(zé)任？情況一：面對(duì)有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們?cè)谑芪廴灸酥辽艿酵{的狀態(tài)下工作？私企小老板大多會(huì)選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體安康，更可能會(huì)引起政府的高度關(guān)注和社會(huì)的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。情況二：面對(duì)自然資源供給能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃

13、圾得到重復(fù)使用嗎？情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會(huì)公益事業(yè)嗎？如向奧運(yùn)會(huì)捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。 選擇情況一 1、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承當(dāng)?shù)牧x務(wù)與責(zé)任，本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建立和開(kāi)展所承當(dāng)?shù)牧x務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。 從企業(yè)角度看，企業(yè)通過(guò)承當(dāng)社會(huì)責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地表達(dá)自己的文化取向和價(jià)值觀觀念，為企業(yè)開(kāi)展?fàn)I造更好的社會(huì)氣氛，使企業(yè)得以保持生命力，保持長(zhǎng)期可持續(xù)地開(kāi)展。 2、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)需要在社會(huì)環(huán)境中進(jìn)展，企業(yè)應(yīng)承當(dāng)自己的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所造成的社會(huì)后果。成功的企業(yè)要在利潤(rùn)和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡

14、。 3、企業(yè)對(duì)社會(huì)承當(dāng)責(zé)任包括對(duì)企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任，企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任，企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任等。 4、如果我是該企業(yè)的管理者，我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)企業(yè)必須要承當(dāng)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任不僅要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，還得實(shí)施人性化的管理，關(guān)注員工作為人的根本需求，對(duì)平安工作環(huán)境的要求，注重員工和身心安康本身就是企業(yè)對(duì)員工責(zé)任的一漸分。如果寧愿高薪聘請(qǐng)員工，員工也會(huì)在滿足生活需要后選擇離開(kāi)，這將對(duì)企業(yè)的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響，也不利于企業(yè)的可持續(xù)開(kāi)展。而且好的工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性的重要因

15、素。一旦只顧經(jīng)濟(jì)利益而無(wú)視社會(huì)利益，必須會(huì)引起員工不滿，政府不滿，社會(huì)不滿，最終企業(yè)將無(wú)立足之地。2.對(duì)你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)展分析。答復(fù)以下問(wèn)題：你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？你的企業(yè)未來(lái)的開(kāi)展趨勢(shì)如何？本行業(yè)開(kāi)展前景如何？請(qǐng)用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)SWOT分析 一優(yōu)勢(shì) 1網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)已建成八縱八橫格狀光纜網(wǎng)，連接所有省會(huì)城市和絕大多數(shù)城市，光纜已鋪到絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有的縣都開(kāi)通了程控交換機(jī)，局域程控化的比重高達(dá)99.7%，長(zhǎng)途傳輸數(shù)字化比重高達(dá)98.5%，交換機(jī)容量已超過(guò)美國(guó)和一些電信較興旺的國(guó)家。覆蓋全國(guó)，以光

16、纜為主，衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先進(jìn)的根底傳輸網(wǎng)已建成。 2品牌優(yōu)勢(shì)。在南北分拆以前，中國(guó)電信就一直是中國(guó)最大、最著名的電信公司。即使在分拆以后，中國(guó)電信這一品牌仍然在中國(guó)和世界享有很高的品牌認(rèn)知度。中國(guó)聯(lián)通也在推出CDMA后進(jìn)一步強(qiáng)化了其品牌。這些傳統(tǒng)的電信企業(yè)已深入人心。 3客戶資源優(yōu)勢(shì)。保守地估算，如果未來(lái)10年我國(guó)城市化水平到達(dá)40%，城市普及率到達(dá)30%，按總?cè)丝?5億計(jì)算，僅城市就需要2億門，市場(chǎng)容量前景樂(lè)觀。再者，由于電信業(yè)在放開(kāi)管制前屬壟斷性行業(yè)，所以中國(guó)傳統(tǒng)電信公司在市場(chǎng)占有率方面有較大優(yōu)勢(shì)，特別是在收益最高、競(jìng)爭(zhēng)最劇烈的企業(yè)用戶方面，這為中國(guó)傳統(tǒng)電信公司的持續(xù)開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的根

17、底。 4業(yè)務(wù)收入年增長(zhǎng)率高。電信業(yè)務(wù)收入或者說(shuō)電信消費(fèi)支出增長(zhǎng)很快，已成為我國(guó)電信業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)工程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到2002年9月底，全國(guó)電信業(yè)務(wù)總量累計(jì)達(dá)3694億元，比上年同期增長(zhǎng)29.8%；電信業(yè)務(wù)收入累計(jì)達(dá)2987億元，比上年同期增長(zhǎng)15.4%。 二劣勢(shì) 1體制落后。目前，我國(guó)大多數(shù)電信企業(yè)仍然沿襲政企合一時(shí)的組織架構(gòu)和運(yùn)作方式，面向方案經(jīng)濟(jì)的職能化管理模式、組織構(gòu)造和業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)與快速開(kāi)展的、面向競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)不適應(yīng)，并逐漸成為制約我國(guó)電信企業(yè)持續(xù)開(kāi)展的桎梏。 2社會(huì)負(fù)擔(dān)沉重及巨大的冗余人員。這是國(guó)有企業(yè)的通病。以中國(guó)電信為例，中國(guó)電信現(xiàn)有34萬(wàn)員工，卻需要養(yǎng)19萬(wàn)退休人員，包袱太

18、重。而且，隨著新技術(shù)的開(kāi)展，網(wǎng)絡(luò)更新速度的加快以及生產(chǎn)率的提高，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了大量低素質(zhì)的冗余人員，亟待培訓(xùn)和提高。 3人才隊(duì)伍。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)電信行業(yè)是按行政管理方式組織建立人才隊(duì)伍，致使人才隊(duì)伍的構(gòu)造、層次、數(shù)量以及分布與市場(chǎng)化運(yùn)作還有較大差距。雖然各企業(yè)近幾年越來(lái)越重視人才，并通過(guò)多種方式來(lái)加強(qiáng)隊(duì)伍建立，但還未從根本上改善。高學(xué)歷人才緊缺，分布不均衡，主要集中在經(jīng)濟(jì)興旺的大中城市；基層員工學(xué)歷低，素質(zhì)差，高層次人才外流等現(xiàn)象日益突出。 4電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)還沒(méi)有把市場(chǎng)營(yíng)銷工作上升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度來(lái)對(duì)待。過(guò)分夸*的廣告宣傳和冷淡的品牌意識(shí)，流于形式的促銷活動(dòng)，缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷理念的推銷人員，重銷售輕

19、效勞，重短期利益而對(duì)市場(chǎng)研究的投入缺乏等等，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，反映出企業(yè)無(wú)視長(zhǎng)期開(kāi)展戰(zhàn)略，不注重培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 三市場(chǎng)時(shí)機(jī) 1場(chǎng)容量進(jìn)一步加大。從固定看，中國(guó)電信平均主線普及率只有15%主線收入、贏利水平和市場(chǎng)規(guī)模與興旺國(guó)家平均水平相差甚遠(yuǎn)。從移動(dòng)業(yè)務(wù)看，盡管移動(dòng)和聯(lián)通的客戶規(guī)模增長(zhǎng)非?？?，但全國(guó)普及率仍只有10%。中國(guó)參加WTO中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步持續(xù)穩(wěn)定開(kāi)展，提高人民收入，導(dǎo)致社會(huì)人員流動(dòng)增加，這必然會(huì)拉動(dòng)國(guó)民的通信需求，增強(qiáng)其通信產(chǎn)品消費(fèi)能力，市場(chǎng)容量將不斷增大。信息產(chǎn)業(yè)部部長(zhǎng)吳基傳說(shuō)，一直到2005息產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)仍將以高于20%的速度增長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)模比2000年翻一番，固定

20、網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)的規(guī)模容量將躍居世界第一位，互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)進(jìn)入世界前列。 得 分教師簽名企業(yè)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)展 第3次平時(shí)作業(yè) 得 分批改人一填寫名詞：每題4分，共16分 明顯差異與特別優(yōu)勢(shì) 是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或效勞與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的一樣產(chǎn)品或效勞相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢(shì)。 獎(jiǎng)酬 是指為員工對(duì)企業(yè)所做的奉獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的鼓勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。 員工績(jī)效考評(píng) 是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。 財(cái)務(wù)管理 是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)展的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作

21、，是企業(yè)管理的重要組成局部。得 分批改人判斷正誤每個(gè)2分，共10分根據(jù)購(gòu)置目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。企業(yè)人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會(huì)資源。企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件。人力資源開(kāi)發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開(kāi)發(fā)等。管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營(yíng)及表達(dá)的財(cái)務(wù)關(guān)系。財(cái)務(wù)管理得 分批改人三簡(jiǎn)答題每個(gè)12分，共24分 企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長(zhǎng)期的嚴(yán)密的往來(lái)關(guān)系？ 客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)存在的根本。企業(yè)的

22、目的就是為客戶提供產(chǎn)品和效勞，所以一個(gè)企業(yè)能夠保住客戶也就保住了企業(yè)生存的根底。企業(yè)的老客戶越多，開(kāi)展的時(shí)機(jī)就越大。從這一點(diǎn)上說(shuō)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。 企業(yè)要維護(hù)與客戶之間長(zhǎng)期的嚴(yán)密的關(guān)系包括以下四個(gè)根本步驟：1收集客戶詳細(xì)資料，進(jìn)展差異化分析。即企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)展歸類、分析、找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)客戶之間的關(guān)系。2了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度。3分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略。其中包括分析客戶的購(gòu)置特征，分析客戶購(gòu)置量占企業(yè)銷售量的比例，分析重要客戶對(duì)企業(yè)逐漸失去價(jià)值的原因。4加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠(chéng)度。其中有七個(gè)關(guān)鍵因素

23、需要注意：溝通渠道暢通、便利；得體、恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ唤o老客戶特殊待遇；高效、快捷地解決問(wèn)題；預(yù)見(jiàn)客戶的需求；職業(yè)的、友好的對(duì)話；向客戶提供業(yè)務(wù)效勞。2.如何處理客戶投訴？ 盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意遇到客戶投訴，因?yàn)橥对V不僅解決起來(lái)麻煩，而且處理不好還會(huì)造成連鎖反響，影響到企業(yè)與其他客戶，甚至潛在的客戶關(guān)系。但是一個(gè)能夠成功處理投訴的企業(yè)，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。 正確處理客戶投訴要注意以下步驟：1聆聽(tīng)客戶直至他氣消。2表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)。3拿出解決問(wèn)題的方法。4確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間。5給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。6訴投訴變得容易。得 分批改人四分析題每題25分，共50分*YZ*是一

24、家生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個(gè)年度預(yù)算，方案全年生產(chǎn)1000臺(tái)儀器，每臺(tái)本錢為500元；他們方案以每臺(tái)1000元的價(jià)格進(jìn)展銷售。實(shí)際行中，1-5月份按照方案價(jià)格銷售出600臺(tái)產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價(jià)的影響，企業(yè)的生產(chǎn)本錢增加了10%，即每臺(tái)產(chǎn)品的本錢增加了50元；為了保證毛利率不降低，*YZ公司方案將增加的本錢轉(zhuǎn)入銷售價(jià)格，即每臺(tái)售價(jià)增加50元。但由于三季度的250臺(tái)生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無(wú)法立即漲價(jià)，只能在第四季度提高銷售價(jià)格；第四季度漲價(jià)后，*YZ公司又售出250臺(tái)產(chǎn)品。請(qǐng)繪制出*YZ實(shí)際銷售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。此題為教材

25、原題，請(qǐng)參見(jiàn)P129采取怎樣的方法才能贏得新客戶？請(qǐng)運(yùn)用第四章所學(xué)的FTOCO模式，完成以下作業(yè)。請(qǐng)找出所有對(duì)你的未來(lái)客戶具有重要性的問(wèn)題。列舉你未來(lái)的客戶所有可能的擔(dān)憂：每欄填寫至少四項(xiàng)，下面同 1擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題 2擔(dān)憂售后效勞的問(wèn)題3目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問(wèn)題4隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級(jí)換代的時(shí)間長(zhǎng)短列舉你未來(lái)的客戶所有可能的選擇： 1可能選擇本產(chǎn)品 2可能選擇價(jià)格較低的其他企業(yè)的同類產(chǎn)品 3可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用 4可能尋找替代品列舉你未來(lái)的客戶所有可能潛在的時(shí)機(jī)： 1因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)本錢獲得更多利潤(rùn) 2承受相關(guān)效勞提升自己效勞意識(shí)

26、，贏得更多客戶 3管理方式更加靈活，管理更加高效。 4客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大企業(yè)影響力等。列舉你未來(lái)的客戶可能遇到的障礙：1國(guó)家出臺(tái)相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。2因促銷不當(dāng)被同類企業(yè)告上法院。3因工資水平較低，難以吸引和留住人才。 4企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比擬大。列舉你未來(lái)的客戶可能面臨的問(wèn)題： 1資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。 2因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破 3想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)*圍，但苦于找不到適合的場(chǎng)所 4因中層管理人員不和，部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。你有什么理由，使你的未來(lái)的客戶相信你所提醒的問(wèn)題確實(shí)很重要？現(xiàn)在，用文字做形象的

27、描述，你在產(chǎn)品或效勞上是如何解決上述問(wèn)題的？描述你的產(chǎn)品或效勞所具有的明顯差異性，同時(shí)，向你的客戶說(shuō)明它所具有的特殊的優(yōu)勢(shì)。本企業(yè)所提供的產(chǎn)品通過(guò)ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證，確保產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方便能耗低。本企業(yè)提供三年質(zhì)量保證，三年之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題包換。本產(chǎn)品還提供免費(fèi)技術(shù)升級(jí)效勞和隨時(shí)的產(chǎn)品使用相關(guān)問(wèn)題咨詢。每年一次客戶回訪。本產(chǎn)品銷售還提供免息分期付款。使用本產(chǎn)品可以大大提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，節(jié)約勞動(dòng)時(shí)間，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，增加企業(yè)利潤(rùn)。得 分教師簽名企業(yè)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)展 第4次平時(shí)作業(yè) 得 分批改人一填寫名詞：每題4分，共16分 工程 是個(gè)人或*個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)*些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間、本錢

28、或績(jī)效要求喜愛(ài)，而開(kāi)展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，而且與眾不同。 工程管理 是指對(duì)工程運(yùn)行的所有方面進(jìn)展的方案、監(jiān)視、調(diào)控，同時(shí)鼓勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的本錢、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)工程標(biāo)準(zhǔn)。 工作細(xì)分法 簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是把比擬大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。 工程規(guī)劃 是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測(cè)與控制工程的進(jìn)度。對(duì)任何獨(dú)立的工程而言，工程規(guī)劃都是對(duì)整個(gè)工程所包含的各種不同活動(dòng)的規(guī)劃，將這些活動(dòng)按照邏輯先后組成一個(gè)整體，通過(guò)完成這樣一系列活動(dòng)最終完成工作任務(wù)。得 分批改人二判斷正誤每個(gè)2分，共10分在工程籌備階段，需要確定工程產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說(shuō)工程已經(jīng)取得了成功。具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)開(kāi)展均衡性是指兩個(gè)方面的均衡關(guān)系：一方面包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及鼓勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系，另一方面包括生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶效勞。不在均衡性考核的*疇?？?jī)效管理通常由四個(gè)步驟組成：績(jī)效方案、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效運(yùn)作、信息反