147管理方法系列—標(biāo)桿管理法

1、第 PAGE28 頁 共 NUMPAGES28 頁147管理方法系列標(biāo)桿管理法管理方法系列標(biāo)桿管理法-企業(yè)追求卓越的方法目錄第一部份標(biāo)桿管理的起 2第二部份何謂標(biāo)竿管理 5第三部份為何要進(jìn)展標(biāo)竿管理 6第四部份標(biāo)桿學(xué)習(xí)的類型 9第五部份學(xué)習(xí)流程 12第六部份 成功的關(guān)鍵因素 19第一部份標(biāo)桿管理的起為何要進(jìn)展標(biāo)竿管理一般說來，企業(yè)會進(jìn)展標(biāo)竿管理的原因通常是為理解決目前營運(yùn)上的問題。但也有許多企業(yè)將標(biāo)竿管理當(dāng)作是主動出擊的手法，藉此來創(chuàng)造成長的時機(jī)。無論如何，標(biāo)竿管理和其它的管理工具一樣，都是在追求營運(yùn)績效的改善。然而在眾多的管理方法中，為什幺要特別推薦標(biāo)竿管理？我們的理由除了標(biāo)竿管理可以與其它

2、的品管工具結(jié)合互補(bǔ)外，還可以歸納出四個優(yōu)點：追求卓越、流程再造、持續(xù)改善、建立優(yōu)勢。一、追求卓越標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個追求卓越的過程。會被其它企業(yè)選中來進(jìn)展效法學(xué)習(xí)的組織，就標(biāo)竿管理的主題而言，絕對是卓越超群的。之所以會選擇這些組織來進(jìn)展學(xué)習(xí)，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也可以到達(dá)同樣的境界，成為其它企業(yè)學(xué)習(xí)模擬的對象。這樣的學(xué)習(xí)之所以可行，是因為所謂的卓越，往往具有其共通性，即使在不同的產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦是如此。舉例而言，大多數(shù)的組織都存在銷售作業(yè)這類事項。因此，不管任何行業(yè)、任何組織的銷售作業(yè)都應(yīng)該具有某種程度的共通性可供觀察與評估。假如某些組織的銷售作業(yè)已經(jīng)聲譽(yù)卓著，我們或答應(yīng)以詳加

3、調(diào)查，并把自己的銷售作業(yè)方式跟這些其它組織的作法來進(jìn)展比擬，分析p 是否有哪些作法可以實行到自己的組織中好讓自己可以做得更好。這種透過廣泛的觀摩研究來追求卓越的方式就是標(biāo)竿管理的精神。二、流程再造標(biāo)竿管理的另一個重要的精神就是針對流程process予以再造。乍看之下，標(biāo)竿管理似乎會讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競爭者分析p 。但事實上，這兩者在觀念上卻是有其差異之處的。一般企業(yè)很自然的會將本身的產(chǎn)品或效勞方式與競爭者相比，但這只能說是競爭者分析p 而非標(biāo)竿管理。在這兩者間一項重要的差異就在于傳統(tǒng)的競爭商情搜集強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)劣評比，而標(biāo)竿管理那么是著重在去分析p 制造產(chǎn)品或提供效勞的流程，并針對此流程

4、的弱項予以強(qiáng)化。從這角度來看，標(biāo)竿管理討論的范疇遠(yuǎn)較競爭者分析p 來的深化。它強(qiáng)調(diào)的是追本溯，去深度考慮在作業(yè)流程中終究是哪一個組件的差異會造成產(chǎn)品或效勞品質(zhì)會有如此的差距，并且積極去重新設(shè)計流程以彌補(bǔ)這樣的差距。也就是將比擬重心放置在提供產(chǎn)品或效勞背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或效勞本身。將焦點放在過程上而不是結(jié)果上，這種嶄新的觀念比起競爭者分析p ，更可以幫助企業(yè)達(dá)成打破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實效價值。三、持續(xù)改善所有管理工具都是在尋求提振組織績效的方法，而標(biāo)竿管理與其它的管理工具最大的不同之處，就在于標(biāo)竿管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善的觀念。在接下來的說明中我們將會提到標(biāo)竿管理

5、具有循環(huán)再生特性的流程，這個循環(huán)的特性說明了標(biāo)竿管理不是一個短期的活動，也不是一次就完成的活動。只有在較長期的架構(gòu)之下，所得到的信息才會更具價值。任何實行標(biāo)竿管理的企業(yè)假如只將它視為一個工程或是單一的事件，那很遺憾的，這個企業(yè)所能從標(biāo)竿管理活動中得到的獲益也僅是有限的改良。絕對遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那些已將標(biāo)竿學(xué)習(xí)融入體系，視為企業(yè)經(jīng)營活動之一的組織。追求完美的過程是永無止境的，這是任何一個想要藉由標(biāo)竿管理來提升績效，臻于卓越的企業(yè)都必須體認(rèn)到的事實。假如我們可以將標(biāo)竿管理的對象視為一個挪動的標(biāo)靶，那我們就可以體會到為何標(biāo)竿管理睬是一段必須持續(xù)的過程。舉個例子來說，當(dāng)某個公司成功的進(jìn)展完一次標(biāo)竿管理工程后，

6、由績效衡量指針也明顯的看出實行后豐碩的成果。假如這間公司就心滿意足的到此告一段落，那它的進(jìn)步也就到此完畢了。但是，假如這間公司可以再選擇其它的學(xué)習(xí)主題、對象繼續(xù)進(jìn)展一次標(biāo)竿管理活動，我們可以相信，它的績效絕對可以更上一層樓。我們必須理解到顧客是越來越挑剔的。每當(dāng)我們的表現(xiàn)比以前更好時，顧客的期望就會跟著進(jìn)步。所以，不管我們有多好，我們都必須更好。除此之外，持續(xù)進(jìn)展最正確作業(yè)典范的調(diào)查還有助于企業(yè)理解最先進(jìn)的信息科技、作業(yè)技術(shù)及管理方式。使企業(yè)不致于閉門造車，跟不上知識的潮流。四、創(chuàng)造優(yōu)勢標(biāo)竿管理是企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的快捷方式，原因來自于以下幾點：1.幫助進(jìn)展策略性定位：企業(yè)想要建立競爭優(yōu)勢首先

7、必須進(jìn)展策略規(guī)劃。進(jìn)展策略規(guī)劃的根底在于理解競爭情勢，然而必須先搜集充分的信息才能幫助企業(yè)做好競爭分析p 。標(biāo)竿管理本身即為一種搜集信息的過程，不管是本身或是競爭者的信息都是標(biāo)竿管理著重的焦點。假設(shè)進(jìn)展標(biāo)竿管理計畫的對象是本身所處行業(yè)內(nèi)的佼佼者的話，那么搜集到的信息的除了自己與標(biāo)竿企業(yè)的作業(yè)方式外，自然也會包括目前的產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭形勢的優(yōu)優(yōu)勢分析p 。企業(yè)透過標(biāo)竿管理可以更明了本身與產(chǎn)業(yè)中其它競爭對手之間的績效差距。因此，標(biāo)竿管理可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)展本身的策略性定位。2.塑造本身的核心才能：企業(yè)存續(xù)的關(guān)鍵在于為顧客創(chuàng)造價值的才能，這種才能可以稱之為核心才能。標(biāo)竿管理有助于企業(yè)去強(qiáng)化自身的資根底，開展本

8、身的核心才能。原因就在于標(biāo)竿管理的重點不僅在于理解標(biāo)竿企業(yè)到底消費(fèi)或提供了什幺What比我們還要好的產(chǎn)品或效勞，更重要的是去理解這項產(chǎn)品或效勞是如何(How)被設(shè)計、制造或提供的。假如一個企業(yè)可以徹底的分析p 這樣一個最正確作業(yè)方式所提供的信息，并且經(jīng)過內(nèi)化internalization吸收(assimilate)，成功的轉(zhuǎn)換應(yīng)用到自己的組織內(nèi)，開展出一套獨(dú)特的作法與技術(shù)know-how，就可以塑造出本身的核心才能，為企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢。這樣的考慮邏輯可以用以下的示意圖來表示。示意圖說明傳統(tǒng)的競爭者分析p 只注重競爭對手到底消費(fèi)或提供了什幺What比我們還要好的產(chǎn)品或效勞，而標(biāo)竿管理的重點更進(jìn)

9、一步深化去理解這項產(chǎn)品或效勞是如何(How)被設(shè)計、制造或提供的。假如一個組織可以成功的轉(zhuǎn)換(不同于抄襲模擬)最正確作業(yè)典范到本身的工作流程內(nèi)，就等于是強(qiáng)化了組織的內(nèi)隱技術(shù)，便可以為組織開展出核心才能，創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢。3、 來，學(xué)習(xí)性組織learning organization的觀念一直被強(qiáng)調(diào)，并被視為企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的重要因素。原因就在于企業(yè)的學(xué)習(xí)才能將是將來環(huán)境發(fā)生不連續(xù)變動時的生存關(guān)鍵。學(xué)習(xí)性組織有一個很重要的觀念就是要組織跳出內(nèi)部的藩籬，到外界學(xué)習(xí)新事物，并且將新觀念帶進(jìn)組織內(nèi)來刺激組織的變革。這與標(biāo)竿管理的觀念可以說是完全吻合的。除此之外，標(biāo)竿管理所提倡的到外界看看別人的作法還有

10、助于激發(fā)企業(yè)經(jīng)營的創(chuàng)意，給予企業(yè)考慮不同經(jīng)營方式的時機(jī)。另外，對于那些將標(biāo)竿管理視為全體員工日常工作的一部份的企業(yè)(如:_ero_)而言，由員工自行決定主題來主動進(jìn)展標(biāo)竿管理的方式便如同企業(yè)無時不刻處于脫胎換骨的蛻變中。因此，標(biāo)竿管理可以幫助企業(yè)強(qiáng)化本身的學(xué)習(xí)才能，甚至引領(lǐng)企業(yè)開展成學(xué)習(xí)性組織，使企業(yè)更能掌握環(huán)境的脈動?；跇?biāo)竿標(biāo)竿管理具有以上眾多的優(yōu)點，因此我們特別推薦標(biāo)竿標(biāo)竿管理來作為企業(yè)最應(yīng)立即實行的管理工具。第二部份何謂標(biāo)竿管理一般企業(yè)在運(yùn)作的過程中最常問的問題莫過于我們做的如何？，而接下來所必須問的另一個問題便是要跟誰比擬？。在此有兩個方向可以提供這個問題的答案。一個方向是與這個企業(yè)

11、過去的績效相比擬:“今年的利潤是否比去年高？”;“這個月的產(chǎn)量是否比上個月高？”等等諸如此類的比擬。但是，這樣的答復(fù)往往無法令人滿意，因為光與自己過去的績效相比猶如畫地自限、井底之蛙，無法給予這個問題完好而全貌的答復(fù)。唯有從另一個方向考慮，也就是與其它擁有類似作業(yè)方式且表現(xiàn)出色的組織比擬，分析p 彼此間展現(xiàn)出的成果差異，才有方法真正深化這個問題的核心。而這正是標(biāo)竿管理。何謂標(biāo)竿？所謂的標(biāo)竿benchmark最早指的是地理研究中用來測量相對間隔 前所必須先決定的某個參考點。在品質(zhì)改善辭典中，標(biāo)竿指的是同儕中最好(best-in-class)的成就(achievement)。這樣的成就會成為其它擁

12、有相似作業(yè)流程的企業(yè)作為參考學(xué)習(xí)的典范。何謂標(biāo)竿管理流程？標(biāo)竿管理是一項透過衡量比擬來提升企業(yè)競爭地位的過程，它強(qiáng)調(diào)的就是以卓越的公司作為學(xué)習(xí)的對象，透過持續(xù)改善來強(qiáng)化本身的競爭優(yōu)勢。根據(jù)美國消費(fèi)力與品質(zhì)中心APQC對標(biāo)竿管理的定義如下：標(biāo)竿管理是一項有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比擬，以獲得協(xié)助改善營運(yùn)績效的信息。由以上的定義我們可以知道，所謂的標(biāo)竿管理就是先決定出某些企業(yè)功能領(lǐng)域例如消費(fèi)、行銷、財務(wù)、效勞等等的績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，然后再去尋求在這些特定的領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)卓然有成的其它組織，比擬企業(yè)本身與這些標(biāo)竿組織之間的績效差距，并透過分析p 轉(zhuǎn)換其作業(yè)流程的作法來到

13、達(dá)改善績效，縮短差距的目的。也就是以一種系統(tǒng)化、架構(gòu)化的方式來持續(xù)尋求最正確作業(yè)典范，并將其作為學(xué)習(xí)對象，汲取對方精華的過程。目的在使企業(yè)可以藉此過程有效的提升營運(yùn)績效，以祈與最正確作業(yè)典范并駕齊驅(qū)，甚至凌駕其上。第三部份為何要進(jìn)展標(biāo)竿管理一般說來，企業(yè)會進(jìn)展標(biāo)竿管理的原因通常是為理解決目前營運(yùn)上的問題。但也有許多企業(yè)將標(biāo)竿管理當(dāng)作是主動出擊的手法，藉此來創(chuàng)造成長的時機(jī)。無論如何，標(biāo)竿管理和其它的管理工具一樣，都是在追求營運(yùn)績效的改善。然而在眾多的管理方法中，為什幺要特別推薦標(biāo)竿管理？我們的理由除了標(biāo)竿管理可以與其它的品管工具結(jié)合互補(bǔ)外，還可以歸納出四個優(yōu)點：追求卓越、流程再造、持續(xù)改善、建立

14、優(yōu)勢。一、追求卓越標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個追求卓越的過程。會被其它企業(yè)選中來進(jìn)展效法學(xué)習(xí)的組織，就標(biāo)竿管理的主題而言，絕對是卓越超群的。之所以會選擇這些組織來進(jìn)展學(xué)習(xí)，目的便是要效法這些翹楚，使自己的企業(yè)也可以到達(dá)同樣的境界，成為其它企業(yè)學(xué)習(xí)模擬的對象。這樣的學(xué)習(xí)之所以可行，是因為所謂的卓越，往往具有其共通性，即使在不同的產(chǎn)業(yè)內(nèi)亦是如此。舉例而言，大多數(shù)的組織都存在銷售作業(yè)這類事項。因此，不管任何行業(yè)、任何組織的銷售作業(yè)都應(yīng)該具有某種程度的共通性可供觀察與評估。假如某些組織的銷售作業(yè)已經(jīng)聲譽(yù)卓著，我們或答應(yīng)以詳加調(diào)查，并把自己的銷售作業(yè)方式跟這些其它組織的作法來進(jìn)展比擬，分析p 是否有哪些

15、作法可以實行到自己的組織中好讓自己可以做得更好。這種透過廣泛的觀摩研究來追求卓越的方式就是標(biāo)竿管理的精神。二、流程再造標(biāo)竿管理的另一個重要的精神就是針對流程process予以再造。乍看之下，標(biāo)竿管理似乎會讓人聯(lián)想到傳統(tǒng)的競爭者分析p 。但事實上，這兩者在觀念上卻是有其差異之處的。一般企業(yè)很自然的會將本身的產(chǎn)品或效勞方式與競爭者相比，但這只能說是競爭者分析p 而非標(biāo)竿管理。在這兩者間一項重要的差異就在于傳統(tǒng)的競爭商情搜集強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果或產(chǎn)品的優(yōu)劣評比，而標(biāo)竿管理那么是著重在去分析p 制造產(chǎn)品或提供效勞的流程，并針對此流程的弱項予以強(qiáng)化。從這角度來看，標(biāo)竿管理討論的范疇遠(yuǎn)較競爭者分析p 來的深化。它

16、強(qiáng)調(diào)的是追本溯，去深度考慮在作業(yè)流程中終究是哪一個組件的差異會造成產(chǎn)品或效勞品質(zhì)會有如此的差距，并且積極去重新設(shè)計流程以彌補(bǔ)這樣的差距。也就是將比擬重心放置在提供產(chǎn)品或效勞背后的作業(yè)方式或是工作流程而非產(chǎn)品或效勞本身。將焦點放在過程上而不是結(jié)果上，這種嶄新的觀念比起競爭者分析p ，更可以幫助企業(yè)達(dá)成打破性的績效改善，比起其它的管理方式也更具實效價值。三、持續(xù)改善所有管理工具都是在尋求提振組織績效的方法，而標(biāo)竿管理與其它的管理工具最大的不同之處，就在于標(biāo)竿管理特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改善的觀念。在接下來的說明中我們將會提到標(biāo)竿管理具有循環(huán)再生特性的流程，這個循環(huán)的特性說明了標(biāo)竿管理不是一個短期的活動，也不是

17、一次就完成的活動。只有在較長期的架構(gòu)之下，所得到的信息才會更具價值。任何實行標(biāo)竿管理的企業(yè)假如只將它視為一個工程或是單一的事件，那很遺憾的，這個企業(yè)所能從標(biāo)竿管理活動中得到的獲益也僅是有限的改良。絕對遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及那些已將標(biāo)竿學(xué)習(xí)融入體系，視為企業(yè)經(jīng)營活動之一的組織。追求完美的過程是永無止境的，這是任何一個想要藉由標(biāo)竿管理來提升績效，臻于卓越的企業(yè)都必須體認(rèn)到的事實。假如我們可以將標(biāo)竿管理的對象視為一個挪動的標(biāo)靶，那我們就可以體會到為何標(biāo)竿管理睬是一段必須持續(xù)的過程。舉個例子來說，當(dāng)某個公司成功的進(jìn)展完一次標(biāo)竿管理工程后，由績效衡量指針也明顯的看出實行后豐碩的成果。假如這間公司就心滿意足的到此告一段

18、落，那它的進(jìn)步也就到此完畢了。但是，假如這間公司可以再選擇其它的學(xué)習(xí)主題、對象繼續(xù)進(jìn)展一次標(biāo)竿管理活動，我們可以相信，它的績效絕對可以更上一層樓。我們必須理解到顧客是越來越挑剔的。每當(dāng)我們的表現(xiàn)比以前更好時，顧客的期望就會跟著進(jìn)步。所以，不管我們有多好，我們都必須更好。除此之外，持續(xù)進(jìn)展最正確作業(yè)典范的調(diào)查還有助于企業(yè)理解最先進(jìn)的信息科技、作業(yè)技術(shù)及管理方式。使企業(yè)不致于閉門造車，跟不上知識的潮流。四、創(chuàng)造優(yōu)勢標(biāo)竿管理是企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的快捷方式，原因來自于以下幾點：1.幫助進(jìn)展策略性定位：企業(yè)想要建立競爭優(yōu)勢首先必須進(jìn)展策略規(guī)劃。進(jìn)展策略規(guī)劃的根底在于理解競爭情勢，然而必須先搜集充分的信息

19、才能幫助企業(yè)做好競爭分析p 。標(biāo)竿管理本身即為一種搜集信息的過程，不管是本身或是競爭者的信息都是標(biāo)竿管理著重的焦點。假設(shè)進(jìn)展標(biāo)竿管理計畫的對象是本身所處行業(yè)內(nèi)的佼佼者的話，那么搜集到的信息的除了自己與標(biāo)竿企業(yè)的作業(yè)方式外，自然也會包括目前的產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭形勢的優(yōu)優(yōu)勢分析p 。企業(yè)透過標(biāo)竿管理可以更明了本身與產(chǎn)業(yè)中其它競爭對手之間的績效差距。因此，標(biāo)竿管理可以協(xié)助企業(yè)進(jìn)展本身的策略性定位。2.塑造本身的核心才能：企業(yè)存續(xù)的關(guān)鍵在于為顧客創(chuàng)造價值的才能，這種才能可以稱之為核心才能。標(biāo)竿管理有助于企業(yè)去強(qiáng)化自身的資根底，開展本身的核心才能。原因就在于標(biāo)竿管理的重點不僅在于理解標(biāo)竿企業(yè)到底消費(fèi)或提供了什幺

20、What比我們還要好的產(chǎn)品或效勞，更重要的是去理解這項產(chǎn)品或效勞是如何(How)被設(shè)計、制造或提供的。假如一個企業(yè)可以徹底的分析p 這樣一個最正確作業(yè)方式所提供的信息，并且經(jīng)過內(nèi)化internalization吸收(assimilate)，成功的轉(zhuǎn)換應(yīng)用到自己的組織內(nèi)，開展出一套獨(dú)特的作法與技術(shù)know-how，就可以塑造出本身的核心才能，為企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢。這樣的考慮邏輯可以用以下的示意圖來表示。示意圖說明傳統(tǒng)的競爭者分析p 只注重競爭對手到底消費(fèi)或提供了什幺What比我們還要好的產(chǎn)品或效勞，而標(biāo)竿管理的重點更進(jìn)一步深化去理解這項產(chǎn)品或效勞是如何(How)被設(shè)計、制造或提供的。假如一個組織

21、可以成功的轉(zhuǎn)換(不同于抄襲模擬)最正確作業(yè)典范到本身的工作流程內(nèi)，就等于是強(qiáng)化了組織的內(nèi)隱技術(shù)，便可以為組織開展出核心才能，創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢。3.近年來，學(xué)習(xí)性組織learning organization的觀念一直被強(qiáng)調(diào)，并被視為企業(yè)創(chuàng)造競爭性優(yōu)勢的重要因素。原因就在于企業(yè)的學(xué)習(xí)才能將是將來環(huán)境發(fā)生不連續(xù)變動時的生存關(guān)鍵。學(xué)習(xí)性組織有一個很重要的觀念就是要組織跳出內(nèi)部的藩籬，到外界學(xué)習(xí)新事物，并且將新觀念帶進(jìn)組織內(nèi)來刺激組織的變革。這與標(biāo)竿管理的觀念可以說是完全吻合的。除此之外，標(biāo)竿管理所提倡的到外界看看別人的作法還有助于激發(fā)企業(yè)經(jīng)營的創(chuàng)意，給予企業(yè)考慮不同經(jīng)營方式的時機(jī)。另外，對于那些將標(biāo)竿

22、管理視為全體員工日常工作的一部份的企業(yè)(如:_ero_)而言，由員工自行決定主題來主動進(jìn)展標(biāo)竿管理的方式便如同企業(yè)無時不刻處于脫胎換骨的蛻變中。因此，標(biāo)竿管理可以幫助企業(yè)強(qiáng)化本身的學(xué)習(xí)才能，甚至引領(lǐng)企業(yè)開展成學(xué)習(xí)性組織，使企業(yè)更能掌握環(huán)境的脈動。基于標(biāo)竿標(biāo)竿管理具有以上眾多的優(yōu)點，因此我們特別推薦標(biāo)竿標(biāo)竿管理來作為企業(yè)最應(yīng)立即實行的管理工具。第四部份標(biāo)桿學(xué)習(xí)的類型跳脫框框的思維形式上面的圖形可以說明標(biāo)竿管理在選取學(xué)習(xí)對象時的考慮架構(gòu)。它表現(xiàn)出來的正是跳脫框框之外考慮的態(tài)度。先從企業(yè)內(nèi)部的自我檢視開場，進(jìn)而去理解競爭對手或是產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作法乃至于對不同產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的佼佼者去照顧學(xué)習(xí)，最后甚至尋求世

23、界級的作業(yè)典范來整合最正確實務(wù)到自身的流程之中。如此攀越一座又一座的山峰以期超越顛峰到達(dá)登峰造極的境界。然而，對一般的企業(yè)而言，當(dāng)然不必刻意直接去追尋最頂尖的目的。比擬實際的作法是，只要任何比目前本身的還要好的作業(yè)方式就可以作為典范來學(xué)習(xí)，相信它們都可以提供企業(yè)具參考價值的信息。一般來說，根據(jù)學(xué)習(xí)目的goals或標(biāo)的target的不同，可以將標(biāo)竿管理分為以下三種類型。一、內(nèi)部性標(biāo)竿管理 (Internal Benchmarking)大多數(shù)的多角化或是跨國性企業(yè)都會有數(shù)間分公司或是事業(yè)單位分布在不同的地點。因此可能會有許多性質(zhì)相似的企業(yè)功能在不同的單位中運(yùn)作。那這些組織便可以由進(jìn)展內(nèi)部作業(yè)方式的

24、比擬來開場他們的標(biāo)竿管理活動。當(dāng)然不可能認(rèn)為經(jīng)由企業(yè)內(nèi)部檢視就可以發(fā)現(xiàn)最正確作業(yè)典范。但這卻比擬容易作為一個起點，跨出進(jìn)展改善的第一步。企業(yè)進(jìn)展內(nèi)部性標(biāo)竿研究的目的在于發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)不同的單位之間涉及產(chǎn)品品質(zhì)、獲利才能或是滿足顧客需求才能的不同點。另外，除了比擬這些企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵成功因素外，也可以進(jìn)一步去分析p 將來可能需要與外部企業(yè)進(jìn)展比擬的作業(yè)工程。因此，內(nèi)部性標(biāo)竿研究可以幫助企業(yè)去定義外部標(biāo)竿管理的明確范圍與主題。內(nèi)部性標(biāo)竿管理是假設(shè)組織內(nèi)某部門的工作流程比其它部門更具績效，可以將這個部門的作法當(dāng)作其它部門的規(guī)臬。至于這個最具績效的部門可以由組織內(nèi)部的績效指針的衡量結(jié)果來尋求。內(nèi)部性標(biāo)竿管理

25、的最大優(yōu)點在于所需的資料和信息易于獲得，并且獲得的信息不必經(jīng)過費(fèi)心的翻譯便可以轉(zhuǎn)換到本身的部門內(nèi)，故不存在資料鴻溝data gaps的問題。此外也不需考慮涉及企業(yè)機(jī)密的費(fèi)事。另外，在分化程度過高的企業(yè)內(nèi)，內(nèi)部標(biāo)竿管理還可以促進(jìn)事業(yè)單位或部門間的溝通。但是內(nèi)部標(biāo)竿管理的缺點那么是視野狹隘，不易找到最正確作業(yè)典范。并且學(xué)習(xí)的對象局限在組織內(nèi)部很難為組織帶來創(chuàng)新性的打破。另外假設(shè)是有內(nèi)部傾軋的問題存在的話，易于造成偏見，無法虛心請教。二、競爭性標(biāo)竿管理Competitive Benchmarking)競爭性標(biāo)竿管理主要在將直接競爭對手的產(chǎn)品、效勞以及最重要的工作流程與自己本身做比擬。通常企業(yè)進(jìn)展競爭

26、標(biāo)竿管理活動的主要目的在于專注焦點在彼此間的差距，所謂：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。盡管競爭對手的作業(yè)方式并不見得是行業(yè)內(nèi)的最正確作業(yè)典范，但透過競爭性標(biāo)竿管理活動所獲得的信息卻很珍貴，因為競爭對手的作業(yè)方式會直接影響你的目的市場。因此競爭標(biāo)竿信息對于企業(yè)在進(jìn)展策略分析p 及市場定位有很大的幫助。除此之外，競爭性標(biāo)竿管理比起傳統(tǒng)的競爭商情搜集更能讓企業(yè)有系統(tǒng)的去分析p 競爭對手與產(chǎn)業(yè)環(huán)境。因此，在美國的企業(yè)界中，對直接競爭者進(jìn)展標(biāo)竿研究是最普遍的一種標(biāo)竿管理方式。對許多將標(biāo)竿管理當(dāng)成是一種競爭策略工具的企業(yè)而言，任何與營運(yùn)有關(guān)的重要工程只要是可以與競爭對手比擬的都會去進(jìn)展標(biāo)竿研究。三、功能/通用性標(biāo)竿

27、管理Functional/Generic Benchmarking)除了專注在直接競爭對手的作法外，企業(yè)還可以將目光拉離現(xiàn)存的產(chǎn)業(yè)中，去看看外部其它產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的作業(yè)方式，分析p 它們之所以能獲得領(lǐng)導(dǎo)地位的原因，找出它們成功的關(guān)鍵流程，并且嘗試去整合這些最正確作業(yè)典范到自身的流程內(nèi)。事實上，只專注在競爭者作業(yè)方式的排外性標(biāo)竿研究反而會對組織本身追求最正確作業(yè)典范帶來障礙。假如可以廣泛的對于那些產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或是在某些領(lǐng)域內(nèi)表現(xiàn)出色的企業(yè)進(jìn)展學(xué)習(xí)，不管其處于何種產(chǎn)業(yè)中，那會對組織更大的助益。所謂的功能性標(biāo)竿管理就是如同上述的觀念，尋求在某些領(lǐng)域表現(xiàn)出色卓越的企業(yè)作為學(xué)習(xí)的模范，不管其處于何種產(chǎn)業(yè)。這些

28、領(lǐng)域可以是所有的企業(yè)功能甚至任何的企業(yè)活動。換句話說，學(xué)習(xí)對象的選擇完全以標(biāo)竿企業(yè)在發(fā)揮企業(yè)功能時的績效表現(xiàn)為唯一的考量，不在乎其所處產(chǎn)業(yè)、企業(yè)規(guī)?；蚴菭I業(yè)額等等其它因素。這也是為什幺用功能這個詞來代表這種形式的標(biāo)竿管理。另外也有一些專家會以通用generic這個術(shù)語代替功能這個名詞來描繪這類的標(biāo)竿管理活動。它代表的涵義是專注焦點在學(xué)習(xí)優(yōu)秀的作業(yè)流程而不管其存在于哪個行業(yè)或哪個產(chǎn)業(yè)之中。例如全錄公司向賓恩郵購公司L.L.Bean學(xué)習(xí)其訂單處理與倉儲作業(yè)流程就是一種通用性標(biāo)竿管理。功能性標(biāo)竿管理最大的優(yōu)點在于協(xié)助企業(yè)去引發(fā)許多極具創(chuàng)意的經(jīng)營點子。這種跳脫框框的打破性考慮方式對許多觀念封閉的企業(yè)來

29、說簡直是如同跳出井外的井底之蛙。來自產(chǎn)業(yè)外界截然不同的觀念與作法，很容易會對處于自身產(chǎn)業(yè)封閉環(huán)境下的企業(yè)造成莫大的刺激進(jìn)而引發(fā)許多創(chuàng)新性的作法，使企業(yè)內(nèi)原有的運(yùn)作方式作了重大的轉(zhuǎn)變。一個企業(yè)在自身的產(chǎn)業(yè)環(huán)境中運(yùn)作久了以后，由于太熟悉整個產(chǎn)業(yè)的運(yùn)作方式，反而容易變得安逸而自滿。唯有來自于本身產(chǎn)業(yè)外的刺激，才能改變這些企業(yè)的組織習(xí)性甚至重新塑造組織文化。功能性標(biāo)竿管理的另外一個優(yōu)點是容易尋求到真正的最正確作業(yè)典范。畢竟人外有人，天外有天，當(dāng)你將視野將自身產(chǎn)業(yè)拓展到全臺灣甚至全世界的所有頂尖企業(yè)時，你或許會發(fā)現(xiàn)自己本來以為腳下踩的那座高山，在別人看來不過是個小丘罷了。因此，改善的過程是永無止境的。只

30、要可以以這樣積極的態(tài)度來進(jìn)展標(biāo)竿管理，我相信進(jìn)步的空間是相當(dāng)寬廣的。另外，功能性標(biāo)竿管理還可以協(xié)助企業(yè)隨時掌握最新的經(jīng)營方式，透過持續(xù)性的標(biāo)竿調(diào)查活動，企業(yè)可以確保自己永遠(yuǎn)緊跟在全球頂尖企業(yè)的腳步之后，甚至藉由如此持續(xù)強(qiáng)化本身實力的過程，甚至有一天能超越標(biāo)竿企業(yè)，成為別人學(xué)習(xí)效法的最正確作業(yè)典范。功能性標(biāo)竿管理的缺點那么是在資料的搜集上可能受限于間隔 遙遠(yuǎn)對方在不同的國家，必須投入較多的資來進(jìn)展初級資料的搜集或是參加付費(fèi)的企管參謀數(shù)據(jù)庫，否那么就只能透過次級資料來分析p 。當(dāng)然除非本錢消耗太高，較細(xì)節(jié)的詳細(xì)流程還是建議最好安排當(dāng)面參訪以確保信息的信度、效度及時效性。另外，由于雙方所處產(chǎn)業(yè)可能迥

31、然不同，假如要學(xué)習(xí)其它產(chǎn)業(yè)的作法，可能要花上較大的心力在流程的比擬以及典范的移轉(zhuǎn)上。雖然如此，由于功能性標(biāo)竿管理可以激發(fā)組織進(jìn)展創(chuàng)新性的打破，因此盡管實行困難，它仍然被普遍認(rèn)為最具長期的報酬與效益。第五部份學(xué)習(xí)流程如同前述所言，標(biāo)竿學(xué)習(xí)是一項非常正式化且透過一貫根本步驟來追求卓越的過程具有完好架構(gòu)且持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)過程。因此很合理的，這個過程一定有某些既定的步驟或是流程模型來引導(dǎo)整個方案的實行。由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)這項管理工具在國外已有十多年的歷史了，自然已開展出各種不同的流程模型，例如全錄的十步驟流程、ATT的十二步驟流程、IBM的十四步驟流程。但是根本上，盡管這些流程模型都不盡一樣，但它們的精神與原

32、那么都是不變的。在此我們參考各種的流程模型而自行開展出一套通用的流程模型，以提供欲實際進(jìn)展標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)有個行動的根據(jù)。企業(yè)還可根據(jù)本身實際的情形來調(diào)整這個流程模型來作為實行的藍(lán)圖。我們所提供的流程模型包括了八個階段：特別值得注意的是，由于標(biāo)竿學(xué)習(xí)并不只是單一的事件，它強(qiáng)調(diào)的是一個持續(xù)的流程。因此，此流程模型是成一個環(huán)狀，由第一階段進(jìn)展到第八階段時會再一次循環(huán)到第一階段由此不斷的循環(huán)再生。這個循環(huán)的本質(zhì)涵義是在提醒所有實行標(biāo)竿學(xué)習(xí)的企業(yè)：追求卓越的過程是沒有止境的。唯有在不斷的看看別人，反省自己的過程中企業(yè)才能精益求精，超越顛峰。一、決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題。標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程的第一個階段是確認(rèn)標(biāo)竿學(xué)習(xí)信息

33、的使用者以及他們的需求，從而界定標(biāo)竿學(xué)習(xí)明確的主題。在決定主題時有一點很重要的是，這項學(xué)習(xí)的主題必須是對企業(yè)的經(jīng)營或獲利成果有重大的影響，也就是一般所稱的關(guān)鍵成功因素critical success factors,CSF，這樣企業(yè)在投入資來從事標(biāo)竿學(xué)習(xí)才有意義。而為了厘清所謂的關(guān)鍵成功因素，有必要對現(xiàn)行的作業(yè)流程先有充分的理解，并且已有各局部的績效衡量指針可作為檢討的根據(jù)，從而才能在眾多的關(guān)鍵成功因素中找出需要補(bǔ)強(qiáng)的弱項，來進(jìn)展學(xué)習(xí)。為了幫助標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(特別是新團(tuán)隊)將標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題和重要的經(jīng)營成果相連結(jié)，全錄公司列出以下的十個問題來讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊自我詢問以確定焦點。1.什幺是影響組織成功

34、與否的最關(guān)鍵因素例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報酬率的表現(xiàn)2.什幺因素造成最大困擾例如，績效未達(dá)預(yù)期？3.我們提供應(yīng)顧客什幺產(chǎn)品或效勞？4.哪些因素決定顧客的滿意度？5.我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問題營運(yùn)方面的？6.組織的哪些局部感受到競爭壓力？7.組織里的主要本錢或本錢驅(qū)動因子是什幺？8.哪些功能所占的本錢百分比最高？9.哪些功能最有改善的空間？10.要使組織能在市場上與競爭對手區(qū)隔，由哪些功能著手最正確或最具潛力？另外，學(xué)習(xí)的范圍也不能太過籠統(tǒng)，應(yīng)該要明確界定學(xué)習(xí)的內(nèi)容。例如，假設(shè)學(xué)習(xí)的主題為人力資管理，會感覺太過空泛，不易切入主題，應(yīng)該要繼續(xù)決定終究是人力資管理這個大主題內(nèi)的哪個子議題

35、，例如福利制度或是人員的訓(xùn)練方式等等較特定而明確的議題。另外，學(xué)習(xí)的子題數(shù)目不能太多，一次標(biāo)竿學(xué)習(xí)計畫通常以四個子議題為上限，因為過多的學(xué)習(xí)目的會使火力無法集中，不如專注在少數(shù)的議題更能到達(dá)學(xué)習(xí)的效果。二、組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊在確定標(biāo)竿學(xué)習(xí)的主題之后，便可以根據(jù)這個主題的特性來決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊的成員應(yīng)該要如何組成。最根本原那么是必需要有在這主題領(lǐng)域內(nèi)具有專業(yè)知識的員工來參與。除此之外由于規(guī)劃、推動一個標(biāo)竿學(xué)習(xí)計畫是需要相當(dāng)?shù)臅r間和心力的投入。因此還必須考慮團(tuán)隊成員在時間的安排上要能有某種程度以上的配合。另外還必須多方考量團(tuán)隊成員專長、技能的多元化及互補(bǔ)性，以求將來在實際推動計畫遭遇到困難時，都能透

36、過團(tuán)隊成員的集思廣益來解決問題。除了以上的條件外，成員還必須具備其它不可或缺的人格特質(zhì)，例如：行動力十足，樂意參與標(biāo)竿學(xué)習(xí)調(diào)查并且有良好的溝通技巧與團(tuán)隊合作精神等等。另外，在標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊中也應(yīng)該有分析p 規(guī)劃才能較強(qiáng)的人員來協(xié)助統(tǒng)籌整個工程的進(jìn)展以及運(yùn)用類似管理計畫評核圖PERT或甘特圖Gantt charts等等的工程企畫工具來標(biāo)準(zhǔn)工程的進(jìn)度。在企業(yè)決定實行標(biāo)竿學(xué)習(xí)之后，就必須安排外界的標(biāo)竿學(xué)習(xí)專家來訓(xùn)練公司內(nèi)的全體員工，使他們都能理解根本的標(biāo)竿學(xué)習(xí)流程。日后在實際實行時，才能讓全體員工理解標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊在做些什幺，這也有助于企業(yè)在員工間塑造出積極學(xué)習(xí)的氣氛。另外在標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊正式成立后，企業(yè)

37、也必須安排標(biāo)竿學(xué)習(xí)專家來對團(tuán)隊成員進(jìn)展較深化的標(biāo)竿學(xué)習(xí)課程。協(xié)助團(tuán)隊成員理解標(biāo)竿學(xué)習(xí)的實行方法、步驟，以及成員的角色和責(zé)任等等。三、檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程標(biāo)竿學(xué)習(xí)一個很根本而重要的原那么，就是在理解另一個組織的作業(yè)方式、產(chǎn)品、效勞等等的信息之前，先徹底的理解自己本身。所謂知己方能知彼。在這一個階段中企業(yè)必須搜集分析p 自己的內(nèi)部作業(yè)信息，理解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)展檢討，找出需要改良的局部。這個步驟是企業(yè)到外界搜集資料前的準(zhǔn)備工作。唯有如此，企業(yè)才能正確的評估自己可以改善的程度。況且，假如不曾進(jìn)展過一次完好的內(nèi)局部析p ，可能會錯過一些重要的內(nèi)部標(biāo)竿學(xué)習(xí)的時機(jī)，而永遠(yuǎn)不會發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部的一些頗具價值的信息來及可以獲得的協(xié)助。另外，企業(yè)日后在其它組織開場進(jìn)展搜集信息的活動時，他們也有可能會問到你的組織在同一個領(lǐng)域的活動。在這個階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談，給對方一個好印象。在企業(yè)進(jìn)展任何外部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)活動之前，都應(yīng)該確實的以書面記錄下自己組織的經(jīng)營作業(yè)。有很多的標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊常常太急