客服人員培訓(xùn)PPTPPT通用課件

1、如何做好客戶服務(wù)課程大綱客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作銷售始于售后客服銘言一、客戶服務(wù)的重要性核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。 員工滿意度能力忠誠(chéng)度 生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求使用需求潛在需求心理需求三、客服人員的基本動(dòng)作人的準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備檢查物料心態(tài)體力業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動(dòng)作物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識(shí)及售后服務(wù)手冊(cè)，銷售員通訊錄、合作商戶通訊錄人員、價(jià)格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵。核對(duì)、查詢、聯(lián)絡(luò)表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計(jì)算器、便

2、簽、訂書(shū)機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國(guó)地圖工欲善其事，必先利其器產(chǎn)品三證、快件單必備三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識(shí)、使用方法和養(yǎng)護(hù)售后服務(wù)細(xì)則電話服務(wù)技巧處理投訴服務(wù)態(tài)度要求 ：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)等等不禮貌的行為。客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)

3、別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表?yè)P(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)情景 不當(dāng)用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)向人問(wèn)好 喂 您好自報(bào)家門(mén) 我是*公司的 這里是*公司問(wèn)對(duì)方身份你是誰(shuí)? 請(qǐng)問(wèn)您是?問(wèn)別人姓名你叫什么名字? 能告訴我您的姓名嗎？問(wèn)對(duì)方姓氏 你姓什么? 請(qǐng)問(wèn)你貴姓?要?jiǎng)e人電話 你電話是多少? 能留下您的聯(lián)系方式嗎？問(wèn)有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么可以幫您？叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒結(jié)束談話 你說(shuō)完了嗎?” 您還有其他事嗎?或還有什么可以幫您？不會(huì)忘記 我忘不了的請(qǐng)您放心，已記錄您所提的

4、需求。沒(méi)聽(tīng)清楚什么?再說(shuō)一遍!” 不好意思，聽(tīng)的不是很清楚,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢問(wèn)情況 這個(gè)不歸我管 我可以幫您詢問(wèn)下客服人員用語(yǔ)技巧善用我代替你“ 在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語(yǔ): 你的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？習(xí)慣用語(yǔ): 你必須.專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想.習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要.習(xí)慣用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底

5、哪兒存在問(wèn)題。習(xí)慣用語(yǔ): 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。電話服務(wù)技巧：5W2H法5W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用 Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門(mén)Who：誰(shuí)誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成郵寄給誰(shuí)？誰(shuí)（公司）來(lái)解決？How：怎么做如何實(shí)施解決方案How Much： 多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值如何接電話如何接電話順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽(tīng)筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢(shì)不使對(duì)方久等或不安，

6、造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對(duì)象禮貌問(wèn)候能一次就明朗溝通介紹公司名部門(mén)名、姓名禮貌用語(yǔ)給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來(lái)電者身份，目的5W2H溝通方法漏問(wèn)或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話由對(duì)方先掛電話以客為尊，留給對(duì)方好印象接電話的注意事項(xiàng)一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。二、不要拿起電話就喊“喂”，要說(shuō)“您好”。三、要先自報(bào)家門(mén)，再詢問(wèn)別人身份。四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問(wèn)的語(yǔ)氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”如何打電話順

7、序（做法）要點(diǎn)（如何處理）理由（為什么）整理準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢(shì)錯(cuò)誤時(shí)很失禮而且不經(jīng)濟(jì)說(shuō)明順利注意音聲表情確認(rèn)對(duì)方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時(shí)查對(duì)公司名稱、部門(mén)留給對(duì)方第一印象責(zé)任分明和對(duì)方的研討順暢說(shuō)明要事有順序說(shuō)重點(diǎn)（5W2H）避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對(duì)方的狀況需讓對(duì)方完成理解雙方確認(rèn)重復(fù)說(shuō)明此次通話內(nèi)容、要點(diǎn)漏掉或說(shuō)錯(cuò)就相當(dāng)困擾。行最后禮儀后才掛上電話與談話內(nèi)容相對(duì)稱之禮儀待長(zhǎng)輩或客戶掛上電話后才掛給客戶有好感覺(jué)并且留下最好印象工作人員在打電話的過(guò)程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：1簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅2勿因人而改變通話語(yǔ)氣，來(lái)客為尊。3說(shuō)話速

8、度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺(jué)。4最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待，則需要說(shuō)：“XX先生/女士，感謝您的耐心等待?！?私下與人交談需按保留鍵在通話過(guò)程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則，有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了，對(duì)方很可能因此而不高興。6不要大聲回答問(wèn)題通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題，不然將造成

9、雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見(jiàn)，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。7指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái)，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽(tīng)電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái)，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。8修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就

10、應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說(shuō)明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。10勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象。11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他

11、人傳播。12勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話在接聽(tīng)公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。13幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名，以方便問(wèn)題的了解。14不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋

12、到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)，對(duì)公司印象不好。15不口出穢語(yǔ)，不論客戶是非在與客戶通話的過(guò)程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語(yǔ)，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。16請(qǐng)教來(lái)電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō)，請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類似的語(yǔ)句：“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱呼”。打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制：早上10：0011：30、下午2：004：00 2.通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先

13、約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3通話長(zhǎng)度和通話內(nèi)容對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是： 3分鐘原則。長(zhǎng)話短說(shuō)。4.征詢通話者是否方便接聽(tīng)電話CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)如何處理顧客的投訴客戶另找賣主的原因1% 由于買方人員亡故3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于賣方人員態(tài)度冷淡客戶投訴的原因客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問(wèn)題得到圓滿的解決如何