HR016客服人員職能職等評(píng)定管理辦法(1)

1、*（天津）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司檔案編號(hào)：HR016版本號(hào)：DMTJ16012.0管控文件之客服人員職能職等評(píng)定管理方法審批：Page PAGE 9 第一章 總則第一條 目的和依據(jù)為進(jìn)一步完善員工管理機(jī)制，規(guī)范客服崗位層級(jí)管理，暢通員工職業(yè)發(fā)展通道，結(jié)合公司實(shí)際狀況，特制定本方法。其次條 定義1、新員工：入職后，未參與過職能職等核定的員工。2、老員工：參與過職能職等核定的員工。第三條 適用范圍本管理方法適用于*（天津）網(wǎng)絡(luò)科技有限公司全體員工。第四條 基本原則1、公允公正原則：全部客服部員工均有機(jī)會(huì)參與晉升評(píng)比，數(shù)據(jù)均采集于公司績效考核系統(tǒng)，評(píng)審均有據(jù)可依；2、效率優(yōu)先原則：全部客服部員工晉升以績效

2、考核成果為主要依據(jù)，充分體現(xiàn)客服部員工的服務(wù)實(shí)力、業(yè)務(wù)實(shí)力，以及工作看法；3、逐級(jí)晉升原則：全部客服部員工均需逐級(jí)晉升，原則上不能跨等跨級(jí)調(diào)整。第五條 晉升通道1、組長、主管、經(jīng)理崗位各有三個(gè)職能等級(jí)，等級(jí)分別為助理、中級(jí)、高級(jí)；2、客服部員工崗位共有三個(gè)職能等級(jí)，等級(jí)分別為見習(xí)、中級(jí)、高級(jí)。 客服部員工晉升通道經(jīng)理助理中級(jí)經(jīng)理高級(jí)經(jīng)理中高層管理主管助理中級(jí)主管高級(jí)主管經(jīng)理助理組長助理中級(jí)組長高級(jí)組長主管助理見習(xí)客服中級(jí)客服高級(jí)客服組長助理第六條、新入職員工職能職等核定1、試用期員工在申請(qǐng)轉(zhuǎn)正時(shí)，由主管和組長對(duì)其面試考核并打分，依據(jù)考核成果當(dāng)場確定其職能職等。3、職能職等評(píng)定依據(jù)： 基本職能7

3、0 70中級(jí)職能90 90高級(jí)職能100 其中:基本職能不享受津貼；中級(jí)職能享受100元津貼；高級(jí)職能享受200元津貼。4、核定流程（1）新員工入職三個(gè)月將進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核，優(yōu)秀員工可在至少實(shí)習(xí)兩個(gè)月后提前提出轉(zhuǎn)正申請(qǐng)；（2）由小組組長和主管對(duì)其進(jìn)行面試考核并打分；（3）依據(jù)考核分?jǐn)?shù)當(dāng)場評(píng)定出該申請(qǐng)者的職能職等；（4）將員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表和員工轉(zhuǎn)正考核及審批表（詳見員工轉(zhuǎn)正流程管理制度附錄三及附錄四）交由人力資源部備案。、客服部老員工職級(jí)職等核定員工獲得其職能職等等級(jí)后，對(duì)自己等級(jí)不滿足的，半年之后可以提出申請(qǐng)，再次評(píng)定。評(píng)定方法參照新員工評(píng)定方法。3、其它說明：對(duì)于表現(xiàn)特殊突出或給公司造成重大損失的

4、在崗客服部員工，依據(jù)公司運(yùn)營須要，需提前調(diào)整職級(jí)職等的，經(jīng)公司審議，總經(jīng)理批準(zhǔn)，呈報(bào)人力資源部備案執(zhí)行；附錄一：職級(jí)職等參評(píng)申報(bào)表附錄二：職級(jí)制等評(píng)定考核表 *(天津)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 2016年1月22日 附錄一、職級(jí)職等參評(píng)申請(qǐng)表姓 名性 別誕生年月政治面貌最高學(xué)歷畢業(yè)時(shí)間學(xué) 位授予時(shí)間參與工作時(shí)間現(xiàn) 任職級(jí)職等任職時(shí)間擬 報(bào)職級(jí)職等現(xiàn)工作崗位學(xué)習(xí)經(jīng)歷工作或任職經(jīng)歷崗位職責(zé)及履行情況聘期內(nèi)主要工作成果近年考核結(jié)果 年 年 年 年 年 年聘期內(nèi)獲表彰狀況以上內(nèi)容員工填寫聲明：本表格個(gè)人填寫內(nèi)容真實(shí)、客觀、精確，如有虛假或錯(cuò)誤，責(zé)任自負(fù)。 填表人簽名：評(píng)審狀況以及單位看法職員聘任小組負(fù)責(zé)人：（

5、簽名、加蓋單位公章）年 月 日人力資源總監(jiān)看法 年 月 日總經(jīng)理看法以上內(nèi)容員工填寫備注本表格一律運(yùn)用16開打印紙。姓 名性 別誕生年月政治面貌最高學(xué)歷畢業(yè)時(shí)間學(xué) 位工作崗位參與工作時(shí)間現(xiàn) 任職級(jí)職等任職時(shí)間擬 報(bào)職級(jí)職等附錄二：職級(jí)制等評(píng)定考核表（主管填）技能名稱權(quán)重%行為標(biāo)準(zhǔn)行為分值范圍考核得分溝通實(shí)力3在與他人溝通時(shí)能夠精確理解他人的觀點(diǎn)，主動(dòng)地賜予反饋。表達(dá)言簡意賅，具有較強(qiáng)的邏輯性，觀點(diǎn)清楚明確。0-30通過一些語言技巧(如運(yùn)用比方、排比等)清楚地表達(dá)較為深邃而困難的觀點(diǎn)。在表達(dá)時(shí)有意識(shí)地運(yùn)用一些肢體語言作為協(xié)助，增加語言表達(dá)的感染力。30-65預(yù)見到他人的須要和關(guān)注點(diǎn)，依據(jù)不同對(duì)象

6、實(shí)行相應(yīng)的溝通策略。對(duì)不同對(duì)象和情境所要求的溝通方式有系統(tǒng)和深化的相識(shí)，并能自如地運(yùn)用和進(jìn)行敏捷調(diào)整。65-100創(chuàng)新實(shí)力3能夠繼承本職位原先的工作做法及成果。 0-30在繼承本職位原先的工作做法及成果時(shí)，有自己的有效可行的新想法及新點(diǎn)子，并得到同事的認(rèn)同。30-65能恰當(dāng)?shù)刭|(zhì)疑已存在的解決問題模式，能提出可行的、牢靠的建議，嘗試以新的方式來解決問題，能從多方面征求大家看法，創(chuàng)建性地解決問題，或形成新的觀點(diǎn)、辦法、方法。65-100人際交往實(shí)力3能維持與同事及客戶良好的關(guān)系，支持工作的開展。0-30待人坦誠，友好，在一般狀況下能整合雙方的資源，完成工作任務(wù)，合作關(guān)系融洽。30-65能與上級(jí)管理

7、層、同事和下屬建立和維持良好的工作關(guān)系，與業(yè)務(wù)客戶建立并維持互信任任的關(guān)系，在沖突發(fā)生時(shí)，能夠識(shí)別沖突緣由，并能夠?qū)嵭兄鲃?dòng)措施降低沖突影響，能夠在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下利用各方資源有效解決合作中的問題，必要時(shí)能勸服合作方認(rèn)同我方觀點(diǎn)。65-100業(yè)務(wù)實(shí)力適用SMT20能管理至少2個(gè)以上的賬號(hào)，糾紛，留言，消息加起來可以處理150-200封，包括售前，售中，售后，以及中差評(píng)處理 ；錯(cuò)誤率：1%-1.5%，保證賬號(hào)表現(xiàn)為及格； 能完全每天的工作量以及相關(guān)事宜 ； 熟識(shí)90%的工作內(nèi)容以及操作。0-30能管理3個(gè)以上的賬號(hào)，糾紛，留言，消息加起來可以處理200-250封，包括售前，售中，售后，以及中差評(píng)處理

8、；錯(cuò)誤率：1%-1.5%，保證賬號(hào)表現(xiàn)為及格至良好，保證完全每天的工作量以及相關(guān)事宜 ；熟識(shí)90%的工作內(nèi)容以及操作。30-65能管理4個(gè)以上的賬號(hào)，糾紛，留言，消息加起來可以處理250-400封，包括售前，售中，售后，全部賬號(hào)的投訴以及中差評(píng)處理 ；錯(cuò)誤率：0%-1%，保證賬號(hào)表現(xiàn)為良好至優(yōu)秀 ；保證完全每天的工作量以及相關(guān)事宜 ； 能100%嫻熟SMT客服的各項(xiàng)工作內(nèi)容。65-100業(yè)務(wù)實(shí)力適用Ebay能管理至少2個(gè)以上的賬號(hào)，郵件在100-150封，包括售前，售中，售后，全部賬號(hào)的投訴以及中差評(píng)處理 ；錯(cuò)誤率：1%-1.5%，月差評(píng)率：1%-1.5%，（賬號(hào)沒有修改鏈接或者鏈接很少的狀況

9、下不能超過2%） ； 保證完全每天的工作量以及相關(guān)事宜 ； 90%的工作內(nèi)容以及操作都熟識(shí)，還有些欠佳，進(jìn)一步努力可以達(dá)到100%的嫻熟度 0-30能管理3個(gè)或者更多的賬號(hào)，郵件數(shù)量在150-180封，包括售前，售中，售后，全部賬號(hào)的投訴以及中差評(píng)處理 ；錯(cuò)誤率：1%-1.5%，月差評(píng)率：1%-1.5% ；保證完全每天的工作量以及相關(guān)事宜 ；90%嫻熟ebay客服的各項(xiàng)工作內(nèi)容，還有些欠佳，進(jìn)一步努力可以達(dá)到100%的嫻熟度，工作看法良好30-65能管理3-4個(gè)或者更多的賬號(hào)，郵件數(shù)量在180-250封，包括售前，售中，售后，全部賬號(hào)的投訴以及中差評(píng)處理 ；錯(cuò)誤率：0%-1%，月差評(píng)率： 1%

10、 ；保證完全每天的工作量以及相關(guān)事宜 ； 能嫻熟ebay客服的各項(xiàng)工作內(nèi)容，全部問題都能答對(duì)65-100公司學(xué)問3了解員工手冊(cè)與職位相關(guān)內(nèi)容，了解公司發(fā)展歷史，熟識(shí)與本崗位有關(guān)的管理制度、流程0-30了解行業(yè)狀況，熟識(shí)公司的歷史、現(xiàn)狀、將來發(fā)展方向以及相關(guān)管理制度、整體運(yùn)作流程，了解公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟30-65洞悉行業(yè)狀況重大改變與趨勢，能基于公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃以及戰(zhàn)略步驟對(duì)公司運(yùn)作流程與制度提出系統(tǒng)、科學(xué)的建設(shè)方案，以支持、保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)65-100產(chǎn)品學(xué)問5了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、主要特點(diǎn)、物理特性及主要目標(biāo)客戶 0-30全面駕馭公司全部產(chǎn)品或服務(wù)的具體資料（名稱、性能與特點(diǎn)

11、、主要優(yōu)點(diǎn)、物理特性、目標(biāo)客戶），并能夠通過對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的分析為產(chǎn)品設(shè)計(jì)或產(chǎn)品生產(chǎn)部門供應(yīng)建設(shè)性看法30-65精通公司全部產(chǎn)品或服務(wù)的具體資料，并能對(duì)將來產(chǎn)品或服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)提出合理化建議65-100客服學(xué)問81了解客戶服務(wù)基本常識(shí)和基本服務(wù)理念2具備日?？蛻舴?wù)工作所需的技能0-301全面駕馭客戶服務(wù)所需的各種學(xué)問，嫻熟駕馭服務(wù)技巧、服務(wù)方法等2在與客戶溝通過程中擅長營造良好的服務(wù)環(huán)境30-651精通客戶服務(wù)各方面學(xué)問，并能夠?qū)⒆约旱男牡?、體會(huì)應(yīng)用于指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作中2對(duì)客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢有獨(dú)到的見解，充分理解各種客戶服務(wù)工具或系統(tǒng)的作用65-100語言學(xué)問5聽、說、寫流利，相當(dāng)于CE

12、T-6級(jí)學(xué)問水平0-30能進(jìn)行專業(yè)工作的外文聽、說、寫，相當(dāng)于專業(yè)4級(jí)學(xué)問水平30-65具有多專業(yè)的外文聽、說、寫實(shí)力，相當(dāng)于英語專業(yè)8級(jí)學(xué)問水平65-100主動(dòng)性8對(duì)自已的工作大致有思索，上級(jí)支配任務(wù)時(shí)能有效協(xié)作確定工作支配，并按支配完成工作任務(wù)；同時(shí)，能主動(dòng)處理工作出現(xiàn)的各種問題，須要請(qǐng)示或上級(jí)支持時(shí)也能按程序辦理。0-30提前思索、主動(dòng)支配自己的工作支配，并將之主動(dòng)與上級(jí)溝通、協(xié)商、確定，按支配推動(dòng)、完成工作任務(wù)；對(duì)工作問題提前預(yù)料，作好防范，并妥當(dāng)處理各類問題；能主動(dòng)主動(dòng)地幫助同事完成職責(zé)范圍以外的其它工作。30-65上級(jí)只給出一個(gè)方向或任務(wù)，即能獨(dú)立地制定支配、組織資源、推動(dòng)實(shí)施、保

13、證完成，支持、激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員與四周同事主動(dòng)主動(dòng)開展工作，能營造主動(dòng)、主動(dòng)的文化氛圍。65-100誠信意識(shí)8遵守公司行為準(zhǔn)則，工作中不說假話，一旦給客戶或同事做出承諾，即能全力以赴，信守時(shí)間諾言。0-30實(shí)事求是地發(fā)表自己對(duì)問題的真實(shí)看法，工作中不說假話，而且對(duì)承諾的事情能勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。30-65能用具體的行為或言語來影響同事誠信做事，努力創(chuàng)建誠信的氛圍。65-100忠誠意識(shí)15忠實(shí)于本職工作，不做與職業(yè)道德相違的事情，不做任何對(duì)團(tuán)隊(duì)、公司不利的事。0-30忠實(shí)于團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員充分信任，主動(dòng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益。30-65忠實(shí)于公司，對(duì)危害公司利益的行為進(jìn)行指責(zé)與訂正，并實(shí)行適當(dāng)防范措施。65-100原則性3嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度與工作流程，并以以身作則。0-30能夠?qū)χ贫戎械奈春w的內(nèi)容，依公司企業(yè)文化所提倡原則行事，是非分明。30-65能依據(jù)公司規(guī)章制度來影響同事的行為，并敢于指出、訂正沒有按制度辦事的行為。65-100服務(wù)意識(shí)6依據(jù)工作職責(zé)供應(yīng)必要的服務(wù)，理解客戶的須要，客戶滿足度較好。0-30以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)供應(yīng)服務(wù)，依據(jù)客戶的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。30-65以內(nèi)外部顧客需求為導(dǎo)向，改善工作流程、方法以提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶供應(yīng)全面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好，客戶滿足度高。65-100團(tuán)隊(duì)意識(shí)10做好自己份內(nèi)的工作，能與他人共事，對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)