流動人工服務(wù)供應(yīng)鏈管理探究

1、西 南 交 通 大 學(xué)碩 士 研 究 生 選 題 報 告 姓 名 學(xué) 號 導(dǎo)師姓名 職 稱 教授 專 業(yè) 治理科學(xué)與工程 研究方向 題 目 流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈治理研究 年 月 日開題報告的內(nèi)容應(yīng)包括課題的研究意義、國內(nèi)外現(xiàn)狀分析。課題研究目標、研究內(nèi)容、擬解決的關(guān)鍵問題。擬采取的研究方法、技術(shù)路線、試驗方案及其可行性 研究。課題的創(chuàng)新性。 （5）打算進度、預(yù)期進展和預(yù)期成果。注：（1）開題報告由各院（系、所、中心）組織實施，專家組成員由副高以上人員組成，邀請導(dǎo)師和督導(dǎo)組相關(guān)專家參加，導(dǎo)師擔(dān)任組長。 （2）專家組的作用是關(guān)心導(dǎo)師和研究生執(zhí)行選題論證，論證意見以“通過”、 “不通過”結(jié)論。通過者按

2、打算開展論文工作，不通過者，在半年內(nèi)需 重新開題。 選 題 報 告 主 要 內(nèi) 容一課題研究的意義和現(xiàn)狀課題研究的意義供應(yīng)鏈治理不僅是現(xiàn)代物流企業(yè)關(guān)注的課題，而是經(jīng)濟全球化市場條件下所有企業(yè)都應(yīng)關(guān)注的，最核心的競爭力這是美國麻省理工學(xué)院治理學(xué)教授查爾斯法恩的研究結(jié)果那個地點的供應(yīng)鏈不但包括實物供應(yīng)鏈，也包括服務(wù)供應(yīng)鏈.。供應(yīng)鏈治理應(yīng)用于制造業(yè)的成功眾所周知， 然而近年來，服務(wù)業(yè)的進展已日趨成熟，學(xué)者Daniel Bell在其后工業(yè)化理論中宣稱，服務(wù)業(yè)經(jīng)濟的時代已來臨，即人類已由工業(yè)化社會，逐步進入了服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的后工業(yè)化社會，首要特征在于服務(wù)產(chǎn)業(yè)在GDP中所占的比重將不斷提高。隨著服務(wù)經(jīng)濟時代的

3、來臨，服務(wù)業(yè)的蓬勃進展是當(dāng)今社會經(jīng)濟現(xiàn)代化的重要標志。我國的服務(wù)業(yè)近年來也取得了快速的進展，在國民經(jīng)濟中是比重已達到30%。個不發(fā)達地區(qū)已達到50%。服務(wù)業(yè)扮演著越來越重要的角色。近年來國內(nèi)對實物供應(yīng)鏈治理進行了大量的研究，探求用技術(shù)方法來提高供應(yīng)鏈的效率和價值，強調(diào)使用信息技術(shù)去協(xié)調(diào)從供應(yīng)商到零售商的供應(yīng)鏈的所有環(huán)節(jié)，來實現(xiàn)一定水平上的整合。盡管服務(wù)差不多引起了包括制造業(yè)在內(nèi)的眾多企業(yè)的高度重視，因為服務(wù)是過程而不僅僅是物件，因此服務(wù)業(yè)的治理方法有不于傳統(tǒng)制造業(yè)的治理方法。目前在服務(wù)領(lǐng)域，人們正在探究應(yīng)用技術(shù)手段來完成人工服務(wù)向標準化的機器服務(wù)的轉(zhuǎn)變，試圖通過技術(shù)創(chuàng)新提高服務(wù)的效率然而，我們

4、應(yīng)該認識到人工服務(wù)并不可能被完全替代，特不是在消費者的個性化需求快速增加的趨勢下，各種各樣的定制服務(wù)的正在蓬勃進展而且許多服務(wù)企業(yè)為了搶占更多的市場，紛紛推出了上門服務(wù)的項目，比如家電產(chǎn)品的維修服務(wù)，家庭健康服務(wù)，特約廚師等。對如此的服務(wù)要求顯然是不能完全通過技術(shù)手段來滿足的，必須通過工人的流淌。關(guān)于提供服務(wù)的企業(yè)來講，同樣也存在服務(wù)供應(yīng)鏈的治理。服務(wù)供應(yīng)鏈治理與實物供應(yīng)鏈治理具有相似性，尤其關(guān)于動態(tài)傳遞服務(wù)如包裹傳遞。然而由于服務(wù)產(chǎn)品本身的一些特點，尤其是流淌人工服務(wù)的專門性使服務(wù)供應(yīng)鏈治理有不于制造業(yè)的供應(yīng)鏈治理。因此，在本文中，作者從分析服務(wù)供應(yīng)鏈的理論著手，提出流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈的概念

5、，通過學(xué)習(xí)大量的研究服務(wù)治理的文獻資料，并通過訪談和調(diào)查分析，提出流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈的治理方法。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈的研究國外學(xué)者對服務(wù)供應(yīng)鏈的研究有以下觀點：將提供顧客服務(wù)的流程視為一種服務(wù)供應(yīng)鏈，其流程包括產(chǎn)品銷售、供給、安裝、收款。（Akkermams and Vos 2003）認為服務(wù)供應(yīng)鏈是企業(yè)或廠商通過改善其供應(yīng)鏈的通路，更貼近顧客的能力（Kathawala and Abdou 2003）定義服務(wù)供應(yīng)鏈為所有會牽涉到售后服務(wù)的原材料的規(guī)劃、配送維修的所有的流程與活動。（de Waart and Kemper 2004）將服務(wù)供應(yīng)鏈治理定義為在購買專業(yè)服務(wù)的流程中，從最初

6、的供應(yīng)商到最終顧客的資訊、流程、產(chǎn)能、服務(wù)績效以及資金的治理。(Ellram, Tate and Billington 2004)通過5個步驟實現(xiàn)卓越的服務(wù)供應(yīng)鏈，即理解供應(yīng)鏈評價供應(yīng)鏈開發(fā)能夠促進服務(wù)供應(yīng)鏈的事務(wù)進展并執(zhí)行服務(wù)供應(yīng)鏈促進戰(zhàn)略保持促進戰(zhàn)略的成果。（Dirk de Waart and Steve Kemper 2004）認為技術(shù)的進展為企業(yè)執(zhí)行服務(wù)供應(yīng)鏈治理戰(zhàn)略提供了新的機遇（Ken Ruggles 2005）利用服務(wù)傳遞治理來達到服務(wù)供應(yīng)鏈的利益最大和成本最?。?HYPERLINK 2005）通過學(xué)習(xí)國外學(xué)者對服務(wù)供應(yīng)鏈的研究，發(fā)覺許多學(xué)者都在強調(diào)技術(shù)手段在服務(wù)供應(yīng)鏈治理中的應(yīng)

7、用，其中有學(xué)者就提出應(yīng)用專業(yè)的自動化服務(wù)來治理服務(wù)供應(yīng)鏈。應(yīng)用技術(shù)手段當(dāng)然能夠提高服務(wù)供應(yīng)鏈的效率，然而如前文所述，在某些服務(wù)中，顧客的服務(wù)需求是無法完全通過技術(shù)手段或自動服務(wù)來滿足的，必須通過工人的流淌來實現(xiàn)服務(wù)需求的滿足，即必須依靠人工服務(wù)。而在作者目前查閱到的文獻中只有一篇談到了對流淌人工服務(wù)的治理，該文章以安裝和維修服務(wù)為研究對象，其作者提出利用現(xiàn)代移動通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來進行服務(wù)傳遞治理。（ HYPERLINK 2005）還沒有發(fā)覺對流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈的系統(tǒng)的研究。目前國內(nèi)有一些學(xué)者相繼對服務(wù)供應(yīng)鏈進行了研究，并在該領(lǐng)域取得了一些成果。認為服務(wù)供應(yīng)鏈是以現(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)

8、工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度的滿足消費者需求為動身點，把與服務(wù)有關(guān)的各個方面按照一定的方式有機的組織起來，形成完整的消費者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（胡正華 寧宣熙 2003；提出服務(wù)價值鏈（周以升 2005）；提出服務(wù)供應(yīng)鏈仿真模型（楊哲 2005）。他們在提升服務(wù)鏈效率，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶中意度上注入了較多的研究，但卻少見對動態(tài)傳遞服務(wù)的研究，尤其是對流淌人工服務(wù)的研究。關(guān)于勝任力的研究早在1911年，泰勒就差不多認識到優(yōu)秀工人與較差工人在完成工作時的差異。建議治理者用時刻和動作分析方法，去界定工人的勝任力是由那些成分構(gòu)成的，同時采納系統(tǒng)的培訓(xùn)和進展活動去提高工人的勝任力。學(xué)者門一般都認為勝任力是由

9、聞名的組織行為學(xué)研究者McClelland提出的。McClelland 認為，所謂勝任力確實是指在特定工作崗位，組織環(huán)境和文化氛圍中有優(yōu)異成績者所具備的任何能夠客觀測量的個人特質(zhì)，這些個人特質(zhì)包括知識、技能、社會角色、自我概念、人格特質(zhì)、動機或需要。(McClelland 1973) 也有研究者(Morgan,1988)將勝任力概念要緊集中在人和工作的關(guān)系上,描述和界定了工作情景中人的關(guān)鍵知識和技能。王重鳴（2000）認為，勝任力是與工作情景相聯(lián)系的各項素養(yǎng)的有機結(jié)合，是人們適應(yīng)工作或治理環(huán)境，產(chǎn)生具體績效和成就的個體特征（知識、技能和態(tài)度等）。Sandberg(2000)在他的研究中認為，工

10、作中人的勝任力并不是指所有的知識和技能，而是指那些在工作時人們所使用的知識和技能。彭劍峰（2003）認為，勝任力是驅(qū)動職員產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的各種個體特征的集合，反映的是能夠通過不同的方式表現(xiàn)出來的知識，技能，個性和內(nèi)驅(qū)力。盡管對勝任力的內(nèi)涵眾講紛紜，然而現(xiàn)在比較一致的看法是：勝任力是工作情景中職員的價值觀，動機，個性，態(tài)度，技能，能力和知識等關(guān)鍵特征。勝任力與工作績效有緊密的關(guān)系，甚至能夠預(yù)測職員以后的工作績效；與任務(wù)情景相聯(lián)系，具有動態(tài)性；勝任力能夠區(qū)分業(yè)績優(yōu)秀者與一般者。在流淌人工服務(wù)中，提供服務(wù)者具有相當(dāng)大的決定權(quán)，并試圖依照顧客需求定制服務(wù)，每個顧客都有獨一無二的期望，需求和偏好，這些

11、價值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計提供了具體的內(nèi)容，服務(wù)工人能夠依照這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務(wù)，這種靈活性是非人工服務(wù)難以達到的。正因為如此，服務(wù)提供者的服務(wù)勝任力會對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及顧客對服務(wù)的感知等有巨大的阻礙。關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究1982年，格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念。他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對服務(wù)期望與實際服務(wù)績效之間的比較。實際服務(wù)績效大于服務(wù)期望，則顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然。那個概念一直沿用到今天。為了更好的理解顧客是如何樣感受質(zhì)量的，他還界定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差不多構(gòu)成要素，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量有技術(shù)質(zhì)量，（即服務(wù)的結(jié)果）和功能那個地點（即服務(wù)過

12、程質(zhì)量）組成。從而將服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量 從本質(zhì)上區(qū)不開來。研究表明，顧客認為質(zhì)量不是一個一維的概念，也確實是講顧客對質(zhì)量的評價包括對多個要素的感知。美國的服務(wù)治理研究組合PZB（A.Parasuraman, Zeithaml,V. and L.Berry）在他們的研究中確認了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的5個具體維度，包括可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性和有形性。在5個服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性被美國消費者一致認為是服務(wù)質(zhì)量感知的最重要的決定因素?？煽啃员欢x為準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性是為顧客及時提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，強調(diào)回應(yīng)顧客要求、詢問、投訴問題時的專注和快捷；安全性是用來衡量服務(wù)提供者的專

13、業(yè)水準和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力的標準；移情性考察的是企業(yè)給予顧客的關(guān)懷和個性化服務(wù)的程度，移情性的本質(zhì)是通過個性化的或者顧客化的服務(wù)使每個顧客感到自己是唯一和專門的；有形性體現(xiàn)了一切與提供服務(wù)有關(guān)的有形物質(zhì)的品質(zhì)。包括設(shè)備、人員、工具和材料等，所有這些差不多上顧客，特不是新顧客用來評價服務(wù)質(zhì)量的最直觀的標準。許多服務(wù)企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量的改進能夠講是不遺余力的，然而有些服務(wù)企業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認識依舊有些狹隘，把服務(wù)的技術(shù)特征看作上服務(wù)唯一或最重要的特征，服務(wù)質(zhì)量的改進還局限在技術(shù)這一項指標上。應(yīng)該認識到，只有能被顧客感知到的質(zhì)量才是企業(yè)真正應(yīng)該關(guān)注和改進的重點。在流淌人工服務(wù)中，提供服務(wù)者

14、的行為、舉止、態(tài)度、知識和技能等等，都會阻礙和顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知，特不是一些缺乏明確細致的技術(shù)標準的服務(wù)項目。而且在流淌人工服務(wù)中，服務(wù)往往是在顧客所在地（如顧客家里）進行，使得顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知又有所不同。二、研究目標服務(wù)鏈治理與供應(yīng)鏈治理有相似的方法，然而與實物供應(yīng)鏈不同的是，服務(wù)鏈通常將顧客作為生產(chǎn)流程的積極參與者，因此服務(wù)鏈治理是雙向的充分利用，產(chǎn)品不易保存以及能力和需求的同時治理。同時服務(wù)鏈中提供服務(wù)的人，尤其是直接傳遞服務(wù)給顧客的工人對服務(wù)的顯著阻礙，使得對服務(wù)鏈的治理更為復(fù)雜。目前國內(nèi)外在這一領(lǐng)域還沒有系統(tǒng)的研究也沒有得出明確的結(jié)論和一些有用方法，許多問題還需要進一步解決。因

15、此本人擬對基于流淌人工服務(wù)的服務(wù)供應(yīng)鏈進行系統(tǒng)研究.。探究流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈的治理方法和提高流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈價值。三研究內(nèi)容：1服務(wù)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的比較研究。供應(yīng)鏈的差不多思想是用系統(tǒng)的方法來處理始于原材料供應(yīng)商、經(jīng)由倉庫、止于最終客戶的信息流，重點落在企業(yè)每天進行的滿足顧客需求的核心活動上。供應(yīng)鏈治理的目標是減少供應(yīng)鏈的不確定性和風(fēng)險，從而積極地阻礙庫存水平，生產(chǎn)周期和生產(chǎn)過程，并最終阻礙對顧客的服務(wù)水平。供應(yīng)鏈的目的是增強企業(yè)的核心競爭力，提高供應(yīng)鏈中各個成員的效率和效益。而服務(wù)鏈的目的則是主動的為消費者提供全面的、最優(yōu)的服務(wù)，提高企業(yè)對消費者的服務(wù)水平。一個差不多的實物供應(yīng)鏈一般包括原

16、材料供應(yīng)商、供應(yīng)商、制造商、批發(fā)商和零售商，以及最終客戶這六個層級。然而關(guān)于服務(wù)供應(yīng)鏈來講，如此冗長的層級結(jié)構(gòu)與服務(wù)的差不多特征是不匹配的。由于服務(wù)具有無形性和易逝性，因而服務(wù)企業(yè)不可能通過漫長的下游渠道存儲和銷售服務(wù)產(chǎn)品。同時，服務(wù)具有專門強的顧客參與特點，同時這種顧客參與關(guān)于完成最終的服務(wù)生產(chǎn)具有決定性的作用，這就要求服務(wù)企業(yè)必須直接與最終顧客進行溝通，以減少交易成本，同時實現(xiàn)對顧客服務(wù)需求的快速響應(yīng)。從而增強服務(wù)企業(yè)的核心競爭力。本研究將對服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈在運營模式、穩(wěn)定性和治理目標等方面進行比較研究，同時對對服務(wù)鏈的特點、服務(wù)鏈的分類、服務(wù)鏈的模型進行研究。2流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈研究。在服

17、務(wù)業(yè)中，顧客經(jīng)常是協(xié)同生產(chǎn)者，傳統(tǒng)制造企業(yè)的庫存和需求預(yù)期戰(zhàn)略關(guān)于服務(wù)提供商來講是不可能實現(xiàn)的。一個流淌服務(wù)工人不可能作為今后某時刻配送的庫存，而流淌服務(wù)工人具有相當(dāng)大的決定權(quán)，能夠依照顧客需求定制服務(wù)。在這種情況下，服務(wù)產(chǎn)品往往沒有統(tǒng)一的標準。服務(wù)工人對不同的顧客提供不同的服務(wù)。而且由于流淌人工服務(wù)的專門性，使得阻礙服務(wù)的因素更為復(fù)雜。本研究將對流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈的特點進行研究，包括阻礙服務(wù)的因素分析和流淌人工服務(wù)治理的現(xiàn)狀分析。3流淌人工服務(wù)中勝任力研究 人工服務(wù)有顯著的優(yōu)點，靈活機動，針對性強，由因此人與人的直接接觸，容易通過培養(yǎng)感情來提高顧客的忠誠度。人工服務(wù)也有明顯的缺點，如服務(wù)的效

18、果要緊取決于服務(wù)人員的服務(wù)勝任力和個人素養(yǎng)，治理者不容易監(jiān)督和考評等。 本研究將對流淌人工服務(wù)中服務(wù)人員的服務(wù)勝任力，以及治理者對服務(wù)人員的監(jiān)督和考評進行研究。4. 流淌人工服務(wù)中顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究。由于流淌工人在沒有直接監(jiān)督的地點工作，他們具有相當(dāng)大的決策權(quán)去完成一項大范圍的服務(wù)。他們的行為、舉止、態(tài)度、知識和技能等等，都可能阻礙服務(wù)質(zhì)量和客戶對服務(wù)的感知。同時由于人工服務(wù)的專門性，使得服務(wù)質(zhì)量較之產(chǎn)品質(zhì)量更難測量。中意的客戶是服務(wù)企業(yè)的核心競爭力之一，面對激烈的市場競爭，維持和提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶中意度是一項重要的工作。本研究將對阻礙服務(wù)質(zhì)量的因素以及客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知進行研究。

19、5.提高流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈價值研究 基于對流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈、流淌人工服務(wù)中服務(wù)勝任力、流淌人工服務(wù)中服務(wù)感知的研究結(jié)果，以及對流淌人工服務(wù)治理現(xiàn)狀的分析，本研究將提出提高流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈價值的方法。針對流淌人工服務(wù)的特點，能夠從三個方面提高流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈價值：第一，提高服務(wù)生產(chǎn)能力；第二，對服務(wù)易逝性的治理；第三，充分利用人工服務(wù)的優(yōu)勢。四擬解決的關(guān)鍵問題本研究擬解決的關(guān)鍵問題是提高流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈價值?；诹魈嗜斯し?wù)的特點，提高流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈價值的方式有三個方面：提高服務(wù)生產(chǎn)能力對流淌工人的服務(wù)而言，服務(wù)的價值要緊在工人與顧客在一起的時刻制造，將時刻花費在顧客所在地之間的移動

20、上確實是生產(chǎn)能力的白費因此，能夠通過更好的服務(wù)鏈治理，積存更多的時刻使工人和顧客在一起，如此就能大幅度提高工人的生產(chǎn)能力與實物供應(yīng)鏈治理相似，在服務(wù)供應(yīng)鏈治理中能夠利用信息技術(shù)，在一個特定的區(qū)域內(nèi)結(jié)合顧客的偏好，服務(wù)需求和地理信息，預(yù)先優(yōu)化為顧客提供服務(wù)的最優(yōu)方案比如服務(wù)工人在剛完成顧客服務(wù)后應(yīng)該優(yōu)先為哪里提供服務(wù)服務(wù)工人的生產(chǎn)能力受其使用顧客需要和偏好，使用的工具及技術(shù)的限制。提高服務(wù)生產(chǎn)能力還能夠通過提高服務(wù)的技術(shù)手段和培養(yǎng)顧客進行自我服務(wù)的能力來實現(xiàn)。易逝性治理對服務(wù)易逝性的治理有兩個方面：其一，采納工作的動態(tài)分配使工人的閑置時刻最小化，能夠采納具有動態(tài)數(shù)據(jù)通訊的服務(wù)系統(tǒng)來生成一個實時的

21、日程表，通過日程表，工人能夠在完成當(dāng)前工作以后再去了解下一項安排。還能夠依照需要來安排工作班次和時刻，通過預(yù)約和價格誘因調(diào)整顧客的需求時刻。其二，盡管服務(wù)不能存儲，卻能夠利用工人閑置時期對其進行培訓(xùn)和工人技術(shù)及能力的擴展，提高工人的服務(wù)勝任力。當(dāng)工人的閑置時刻被用于培訓(xùn)活動，通過培訓(xùn)提高工人的可雇傭性，生產(chǎn)能力就可能產(chǎn)生預(yù)期改變。充分利用人工服務(wù)的優(yōu)勢實物供應(yīng)鏈治理的各個環(huán)節(jié)往往都關(guān)注標準產(chǎn)品的數(shù)量，而流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈卻不同，因為流淌服務(wù)工人都具有相當(dāng)大的決定權(quán)，并試圖依照顧客需求定制服務(wù)每個顧客都有獨一無二的期望，需求和偏好，這些價值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計提供了具體的內(nèi)容，服務(wù)工人能夠依照這

22、些參數(shù)靈活的為顧客提供服務(wù)，這種靈活性是非人工服務(wù)難以達到的。在服務(wù)生產(chǎn)過程中，顧客經(jīng)常和服務(wù)人員共同生產(chǎn)，這就使得對顧客最好的同時達到服務(wù)企業(yè)最優(yōu)成為可能研究方法和可行性本研究將通過文獻綜合法對已存的相關(guān)理論進行總結(jié)，對服務(wù)供應(yīng)鏈、服務(wù)勝任力和服務(wù)質(zhì)量感知理論的進展做了回憶，為要緊研究內(nèi)容提供了理論依據(jù)。采納訪談法對提供上門服務(wù)的重慶愛嬰公司和重慶某家電售后服務(wù)中心及其客戶進行深入調(diào)查，研究流淌人工服務(wù)治理的現(xiàn)狀，提出流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈的治理方法。通過初步的調(diào)查研究，參考目前一些服務(wù)企業(yè)已有的流淌人工服務(wù)治理的方法，發(fā)覺目前的治理方法比較單一和粗糙，企業(yè)對工人的考評監(jiān)督比較困難，服務(wù)效率較低

23、，服務(wù)質(zhì)量難以保證。只要通過治理方法的改進和質(zhì)量標準的調(diào)整，應(yīng)該能夠提高流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈價值。課題的創(chuàng)新性相關(guān)研究大都從服務(wù)供應(yīng)鏈的整體考慮，研究服務(wù)供應(yīng)鏈模型、服務(wù)鏈的評價以及技術(shù)手段在服務(wù)供應(yīng)鏈中的應(yīng)用等，而對基于流淌人工服務(wù)的服務(wù)供應(yīng)鏈的研究極為少見。本研究的創(chuàng)新之處在于以服務(wù)治理基礎(chǔ)理論為指導(dǎo)，依照流淌人工服務(wù)治理的現(xiàn)狀，提出從三個方面提高流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈價值，并在充分利用人工服務(wù)的優(yōu)勢來提高流淌人工服務(wù)供應(yīng)鏈價值上有所突破，為相關(guān)企業(yè)的流淌人工服務(wù)治理提供借鑒。七、 打算進度和預(yù)期成果本研究的時刻安排為文獻的收集分析費時個月；深入企業(yè)調(diào)查費時2個月；總結(jié)形成論文和預(yù)備答辯費時3個

24、月。本研究的預(yù)期成果為完成碩士論文一篇，公開發(fā)表論文一篇。要緊參考文獻：胡正華寧宣熙服務(wù)鏈概念、模型及其應(yīng)用商業(yè)研究2003(7)傅燁 供應(yīng)鏈與服務(wù)供應(yīng)鏈比較研究 物流技術(shù) 2005(2)傅燁 廖藝 服務(wù)供應(yīng)鏈運營模式分析 中華資訊治理 2004(3)劉少和 服務(wù)企業(yè)中的“服務(wù)鏈”模型 商業(yè)研究 2003（11）周以升 服務(wù)治理中的體驗價值研究 商業(yè)時代 理論 2005(3)戚安邦 論信息技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量治理 南開治理評論1999(1)孟憲華 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計技術(shù)路線及方法體系的研究 工業(yè)工程 2002(5)張金成范秀成譯服務(wù)治理運做，戰(zhàn)略與信息技術(shù)北京機械工業(yè)出版社2003馬龍龍李智編著服務(wù)營

25、銷與治理北京首都經(jīng)濟貿(mào)易出版社，200210、王曉東胡瑞娟譯企業(yè)物流治理北京機械工業(yè)出版社，200411、朱欣民西方企業(yè)服務(wù)治理戰(zhàn)略四川四川大學(xué)出版社199612、 張公緒現(xiàn)代質(zhì)量治理學(xué)北京中國財政經(jīng)濟出版社，199913、王重鳴 治理心理學(xué) 北京 人民教育出版社 200014、彭劍峰 饒征 基于能力的人力資源治理 北京 中國人民大學(xué)出版社 200315、徐金燦 服務(wù)質(zhì)量要素體系的探討，中國科學(xué)院心理研究所碩士論文，199816、韋福祥 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客中意相關(guān)關(guān)系實證研究，天津商學(xué)院學(xué)報，2003（1）。P23-2517、陳 謹 服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量治理一種整合性的認識，西南民族學(xué)院學(xué)報。哲

26、學(xué)社會科學(xué)版，2003（4），p313-31718、崔立新 服務(wù)質(zhì)量評價模型 北京 經(jīng)濟日報出版社 200319、Christian Gronrous 服務(wù)市場營銷治理 上海 復(fù)旦大學(xué)出版社199820、徐金燦 消費者中意度研究綜述 心理學(xué)動態(tài) 1998（3）p42-46 21、肖麗 顧客中意度評定方法初探 世界標準化與質(zhì)量治理 2002(7) p38-3922、Akkermans, Henk and Bart Vos (2003),”Amplification in the service supply chains:Anexploratory case study from the tel

27、ecom industry,” Production and Operations Management, Vol.12, Summer2003,pp.204-22323、Kathawala and Abdou （2003），“Supply chain evaluation in the service industry: a framework development compared to manufacturing,” Managerial Auditing Journal,Vol.18,No.1/2.pp140-14924、 Waart,Dirk d. and Steve Kemper

28、 (2004),”5 Steps to Service Supply Chain Excellence,” Supply Chain Management Review,Vol. 8 No.1,Jan/Feb2004，pp.28-3525、Ellram, Lisa M ,Wendy L. Tate and Corey Billington (2004),”Understanding and Managing the Service Supply Chain,”Journal of Supply Chain Management, Vol.40,No.4,Fall 2004,pp17-3226、

29、 Ken Ruggles (2005),”Technology and the Service Supply Chain,” Supply Chain Management Review, October 2005,pp12-1427、Sandberg,J.(2000).,”Understanding Human competence at work :An interpretative approach.”,Academy of Management Journal,43,pp9-2528、Shostack,GL. “Designing Services That Deliver. “Har

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31、鏈概念、模型及其應(yīng)用商業(yè)研究2003(7)傅燁 供應(yīng)鏈與服務(wù)供應(yīng)鏈比較研究 物流技術(shù) 2005(2)傅燁 廖藝 服務(wù)供應(yīng)鏈運營模式分析 中華資訊治理 2004(3)劉少和 服務(wù)企業(yè)中的“服務(wù)鏈”模型 商業(yè)研究 2003（11）周以升 服務(wù)治理中的體驗價值研究 商業(yè)時代 理論 2005(3)戚安邦 論信息技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量治理 南開治理評論1999(1)孟憲華 服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計技術(shù)路線及方法體系的研究 工業(yè)工程 2002(5)張金成范秀成譯服務(wù)治理運做，戰(zhàn)略與信息技術(shù)北京機械工業(yè)出版社2003馬龍龍李智編著服務(wù)營銷與治理北京首都經(jīng)濟貿(mào)易出版社，200210、王曉東胡瑞娟譯企業(yè)物流治理北京機械工業(yè)出版

32、社，200411、朱欣民西方企業(yè)服務(wù)治理戰(zhàn)略四川四川大學(xué)出版社199612、 張公緒現(xiàn)代質(zhì)量治理學(xué)北京中國財政經(jīng)濟出版社，199913、王重鳴 治理心理學(xué) 北京 人民教育出版社 200014、彭劍峰 饒征 基于能力的人力資源治理 北京 中國人民大學(xué)出版社 200315、徐金燦 服務(wù)質(zhì)量要素體系的探討，中國科學(xué)院心理研究所碩士論文，199816、韋福祥 顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客中意相關(guān)關(guān)系實證研究，天津商學(xué)院學(xué)報，2003（1）。P23-2517、陳 謹 服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量治理一種整合性的認識，西南民族學(xué)院學(xué)報。哲學(xué)社會科學(xué)版，2003（4），p313-31718、崔立新 服務(wù)質(zhì)量評價模型 北京 經(jīng)濟

33、日報出版社 200319、Christian Gronrous 服務(wù)市場營銷治理 上海 復(fù)旦大學(xué)出版社199820、徐金燦 消費者中意度研究綜述 心理學(xué)動態(tài) 1998（3）p42-46 21、肖麗 顧客中意度評定方法初探 世界標準化與質(zhì)量治理 2002(7) p38-3922、Akkermans, Henk and Bart Vos (2003),”Amplification in the service supply chains:Anexploratory case study from the telecom industry,” Production and Operations Management, Vol.12, Summer2003,pp.204-22323、Kathawala and Abdou