福爾登酒店餐飲部服務(wù)禮儀PPT教材課件講義

1、 服 務(wù) 禮 儀福爾登酒店管理公司 第一節(jié) 服務(wù)禮儀的開篇 （一）什么是服務(wù)禮儀? 服務(wù)；是透過消費者與提供服務(wù)者之間的一連串互動而形成的。 禮；人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。儀；是指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人尊敬之情，餐廳服務(wù)人員良好的服務(wù)禮儀標(biāo)志著個人的文化水平、道德修養(yǎng)和文明程度，就企業(yè)而言，反映著餐廳整體的企業(yè)形象。（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀動態(tài)禮儀姿勢禮儀手勢禮儀服務(wù)語言禮儀電話禮儀服務(wù)操作禮儀（三）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員（四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識之間的關(guān)系兩者關(guān)系1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的基礎(chǔ)2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意

2、識的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的人即使不懂禮儀，也會做到某些基本的禮儀4、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識服務(wù)意識 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。1、讓客人一見傾心的秘決? 一 儀容禮儀篇“禮為情貌” 意謂一個人的禮儀容貌舉止為內(nèi)心的顯現(xiàn)A 頭發(fā)是你的第二張“臉”B 容光煥發(fā)全靠臉C 面部保持清潔、口腔無異味， 頭發(fā)：勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。不過分染發(fā)（除與原頭發(fā)顏色近似） 、不梳怪異發(fā)型。 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛

3、布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子。 口腔：牙齒清潔、無食品殘留物。 指甲：清潔，定期修剪。儀容禮儀之男士篇儀容禮儀之女士篇頭發(fā)日?；瘖y指甲干凈整齊避免使用過濃的香水 男員工： 前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng) 面不留須女員工： 短發(fā)或包發(fā) 流海不過眉 發(fā)色不奇異 保持發(fā)型潔凈、整齊 二 儀表禮儀篇職場人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點和活力！服務(wù)人員的儀表： 一個餐廳服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個好的就餐環(huán)境。發(fā)型妝容襯衣口袋裙子皮鞋耳環(huán)上衣扣子指甲絲襪儀表禮儀篇 女士篇端莊穩(wěn)重色彩協(xié)調(diào)飾物少

4、而精靈活有彈性職業(yè)女性著裝要求：以冷色、單色、素色為宜，以體 現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。著穿裙裝時，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無破洞。裙子長度適宜。 鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。 儀表禮儀 佩戴禮儀 （一）首飾佩戴禮儀： 1. 戒指佩戴禮儀 2. 項鏈佩戴禮儀 3. 耳飾佩戴禮儀 4. 腕飾佩戴禮儀 5. 胸飾佩戴禮儀首飾佩戴注意事項： 1. 適量協(xié)調(diào) 2. 注意場合 3. 考慮性別 4. 考慮著裝（二）工號牌佩戴禮儀：餐廳服務(wù)人員的工號牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位（一般以左上胸為佳）。指甲不宜長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色 。佩戴飾物只限于結(jié)

5、婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式） 儀表禮儀篇 男士篇皮鞋扣子領(lǐng)帶頭發(fā)領(lǐng)子口袋褲邊男士著裝要求：領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）制服平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 制服口袋不放物品（筆） 西褲平整，有褲線 短指甲，保持清潔 皮鞋光亮，深色襪子 三色原則男士在正式場合穿著西服套裝時，全身顏色必須控制在三種之內(nèi)。三一定律男士服飾三個部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包。坐眼神手勢站 微笑走蹲三 儀態(tài)禮儀 三、儀態(tài)禮儀篇 站姿禮儀 一、體姿儀態(tài) （一）站姿儀態(tài)站有站功，挺直如松行有行姿，從容穩(wěn)直坐有坐相，文雅端莊屈膝并腿，蹲姿優(yōu)雅手的擺放標(biāo)準(zhǔn)

6、 雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。 女子站立時呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。 站得太累時自行調(diào)節(jié)： 兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。 頭要正,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶微笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。 標(biāo) 準(zhǔn) 站 姿 男子站立時雙腳與肩同寬，將雙手合起放在背后。 一、體姿儀態(tài) （二）坐姿儀態(tài)正坐式 側(cè)坐式 交叉式 儀態(tài)禮儀篇 坐姿禮儀坐姿基本要求： 端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感 基本坐姿入坐時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身

7、，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來整理）。坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放 。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。就坐時不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上。注意雙腿不宜叉開過大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過大，都極其不雅。架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，

8、而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。若身前有桌子時，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個人自信心不足，也顯得不雅。錯誤坐姿 一、體姿儀態(tài) （三）走姿儀態(tài)走姿輕盈走姿穩(wěn)健 儀態(tài)禮儀篇 走姿禮儀 走姿基本要求從容、平穩(wěn)、優(yōu)美 1、方向明確。在行走時，必須保持明確的行進方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。 2、步幅適中。就一般而言，行進時邁出的步幅與本人一只腳的長度相

9、近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。 3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。 4、重心放準(zhǔn)。行進時身體向前微傾，重心落在前腳掌上。 5、身體協(xié)調(diào)。走動時要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動。 6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。 注意走路時最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情

10、況不得奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； 一、體姿儀態(tài) （四）蹲姿儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)蹲姿撿拾物品 儀態(tài)禮儀篇 蹲姿禮儀基本蹲姿下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮 掩掩。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 蹲姿禁忌 彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài) 。 上下 樓梯 四 儀態(tài)禮儀篇 手勢禮儀手勢服務(wù)人員的制勝法寶！是用來向顧客作介紹、談話引路、指示方向A、來的都是客人，你會指引嗎？手勢禮儀手勢禮儀案例： -導(dǎo)游先生 1、為客人指示方向時，使用右手，手心

11、朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對客人指指點點。 雙方并排行走時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走時，要居于左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉行進方向時，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；另外服務(wù)人員行走的速度要考慮到和顧客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。 當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對方留意。同時也有必要采取一些特殊的體位。如請顧客開始行走時，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身。在行進中和對方交談或答復(fù)提問時，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?（二）笑 容 1. 微笑的價值 “世界通用貨幣”，可以為企業(yè)

12、帶來滾滾財源。2. 微笑的要求真誠甜美。3. 微笑的技能要領(lǐng)面部肌肉放松，嘴角微翹、嘴唇微啟，露出上邊八顆牙齒，但應(yīng)避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。 五 儀態(tài)禮儀篇 微笑禮儀 三、表 情 儀 態(tài) （二）笑 容 比較一下，她們給你的感覺有什么不同？ 第五節(jié) 儀態(tài)禮儀 最美的表情微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對客人及同仁時，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣儀態(tài)微笑操作標(biāo)準(zhǔn) 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在牽動鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一笑。默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子”。六 服務(wù)語言禮儀基 本 服 務(wù) 用 語稱呼語：小姐、夫人、先生、女士歡

13、迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店問候語：您好、早上好、下午好、晚上好祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂告別語：晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快道歉語:對不起、請原諒、打擾您了應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語：謝謝、非常感謝、征詢語：請問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語客人來到“您好，歡迎光臨” 客人離去“您慢走”、“歡迎您再次光臨”請客人重復(fù)敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？”客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”客人表示致歉“沒關(guān)系”、“不必介意”需要打斷客人談笑“對不起,打擾一下”答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒問題”暫時離

14、開面對的客人“請稍候”離開客人后返回“對不起，讓您久等了”“是” “謝謝” “請” “您好” “對不起” “再見”。要充分運用行之有效服務(wù)用語“十一字”在某餐廳，來自臺灣的旅游團在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個空碗時，就輕步走上前，柔聲的說道：“請問老先生，您還要飯嗎？” 那位老先生搖了搖頭，服務(wù)員又問：“那您完了嗎？” 只見那位老先生冷冷的一笑說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子就完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員的用詞不當(dāng)，不規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感各多疑。案例：_如此服務(wù)用語七 電話禮儀（1）接電話及