店面服務(wù)禮儀-店面服務(wù)禮儀ppt課件

1、店面效力禮儀1.提升顧客滿意度提高店面成交率？2.他們的效力給我們的印象如何？感受效力理念麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)那么是：顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一。 3.他們的效力給我們的印象如何？感受效力理念沃爾瑪顧客效力原那么： 第一條，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條，假設(shè)對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。4.是什么要素在影響他人對(duì)他的印象？ 效力禮儀的詳細(xì)要求內(nèi)容j服裝、表情、動(dòng)作語氣、語調(diào)5.效力禮儀的詳細(xì)要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀6.效力禮儀的詳細(xì)要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀7.帥男靚女的儀容儀表真的好嗎？儀表大家來找茬！8.儀容儀表要留意什么？ 不要帶過于艷麗夸張的首飾，同一部位飾品不超越兩件儀表9.儀

2、容儀表要留意什么？劉海在眼眉以上，盡量落出額頭，不要遮擋眼睛儀表10.儀容儀表要留意什么？不要將短袖口挽起至肩上；外套不要敞開，拉鏈要拉在三分之二處以上 儀表11.圖片儀表還有一些不適宜穿著的裝束：不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋12.儀表看看本人的儀容儀表OK嗎？13.效力禮儀的詳細(xì)要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀14.儀態(tài)儀態(tài)包括什么？行姿坐姿淺笑站姿儀態(tài)15.儀態(tài)他是這樣站的嗎？ 兩手臂交叉放在胸前倚靠在展臺(tái)上16.儀態(tài)他是這樣站的嗎？ 抬頭挺胸，雙臂自然下垂 兩手放在小腹的位置 女店員雙腳并攏

3、，腳尖成V字型 男店員兩腳分開，比肩略窄 站立時(shí)不靠在展臺(tái)/墻上17.儀態(tài)店內(nèi)站姿還需留意：迎賓站立時(shí)要站在店門的兩側(cè)，不要站在門口以免影響顧客進(jìn)店。 在店內(nèi)站立時(shí)要站在離樣機(jī)1.5米的區(qū)域，不要貼著樣機(jī)站立，以免影響顧客自在觀看、接觸樣機(jī) 在引見產(chǎn)品時(shí)要站在樣機(jī)一側(cè)，不要站在樣機(jī)正面，以免影響顧客操作樣機(jī)。效力人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的覺得。詳細(xì)要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休憩。但如有客戶走近，應(yīng)立刻恢復(fù)規(guī)范站姿。18.儀態(tài)他是這樣坐的嗎？ 依扶在桌子上 蹺著二郎腿19.儀態(tài)他是這樣坐的嗎？ 坐椅

4、面2/3 左右 上半身挺直與站姿一樣 女店員雙腿自然并攏 男店員雙腿略分開但不得超越肩寬20.儀態(tài)店內(nèi)坐姿還需留意：在客流量很少的時(shí)候可以坐下等候顧客入店，但要預(yù)備隨時(shí)站立迎賓。在與顧客深化交談時(shí)，可以先請(qǐng)顧客入坐，然后本人再坐下。說話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。就座時(shí)，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人。女店員如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，可以在規(guī)范坐姿的根底上，雙腿向右或向左自然傾斜。離座時(shí)，身旁如有客戶在座，須以言語或動(dòng)作向其先表示，隨后方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。再入座時(shí)，同樣需先表示。分開座椅后，要先站定，方可離去。21.儀態(tài)行走需求留意什么？方向明確，

5、不要無目的走來走去。身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。22.儀態(tài)引導(dǎo)顧客行走時(shí)還需留意：請(qǐng)客戶開場(chǎng)行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。假設(shè)雙方并排行進(jìn)時(shí)，效力人員應(yīng)居于左側(cè)。假設(shè)雙方單行行進(jìn)時(shí)，效力人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，效力人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)的照顧提示，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須照顧提示客戶留意。23.儀態(tài)他在店內(nèi)可以堅(jiān)持淺笑嗎？淺笑是效力人員在任務(wù)崗位上的一種規(guī)范表情。淺笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。淺笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融

6、洽等愉快的情感。淺笑的根本方法是：先要放松本人的面部肌肉，然后使本人的嘴角悄然向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 24.效力禮儀的詳細(xì)要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀25.禮節(jié)禮節(jié)包括什么？接打指引引見鞠躬握手交遞物品禮節(jié)26.交遞物品：遞彩頁遞名片遞電腦包遞物三原那么雙手拿穩(wěn)物品正面朝向顧客遞到顧客手中，顧客拿穩(wěn)后再松手禮節(jié)27.大家能否見過這些違背“三原那么的景象？遞彩頁遞名片遞電腦包禮節(jié)28.禮節(jié)指引引見：一指禪29.禮節(jié)指引引見：120指引三原那么手指并攏手掌朝上站在顧客、樣機(jī)側(cè)前方30.鞠躬握手：禮節(jié)握手三原那么手要干凈、枯燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要適度鞠躬三原那么面對(duì)顧客

7、，面帶淺笑頭和身體自然前傾1530度雙腳并攏，手放在體前或兩側(cè)31.接打： 禮節(jié)接打三原那么早接晚掛：盡量在3聲以內(nèi)接起；讓對(duì)方先掛筒面帶淺笑，聲音愉悅 規(guī)范用語：您好！聯(lián)想XX專賣店XX人32.效力禮儀的詳細(xì)要求儀表儀態(tài)禮節(jié)1234言談效力禮儀33.言談言談包括什么？顧客稱謂音量語速自我引見禮貌用語儀態(tài)34.分類記憶禮貌用語：言談咨詢語：有什么可以幫到您？/我可以協(xié)助嗎？/我的解釋您稱心嗎？ 答應(yīng)語：好的/是的/很高興能為您效力/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。負(fù)疚語：對(duì)不起/很負(fù)疚/請(qǐng)您體諒/這是我們?nèi)蝿?wù)的忽略。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議。 指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左右邊拐。

8、歡迎語：歡迎光臨聯(lián)想xxx專賣店！問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日高興/祝您節(jié)日高興。送別語：再見/慢走/走好/禮貌用語要做到：不用思索，脫口而出！35.說話時(shí)請(qǐng)留意： 言談?wù)Z速留意用快慢速度調(diào)理本人的講話留意用停頓來區(qū)分說話的內(nèi)容快：對(duì)語速快的、中青年慢：對(duì)語速慢的、老年、少年音量強(qiáng)弱恰當(dāng)明晰引見商品的益處時(shí)加強(qiáng)語氣報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào)36.自我引見：言談依次說出：公司稱號(hào)、職位、姓名“我是聯(lián)想專賣店的高級(jí)銷售工程師劉xx，您叫我小劉就好。要在迎賓后、引見產(chǎn)品前先做自我引見，這樣有助于拉近與顧客間隔，獲得信任。37.對(duì)不同的顧客用不同的稱謂：言談在接待個(gè)人用戶時(shí)多運(yùn)

9、用中國特征的稱謂，在接待行業(yè)客戶時(shí)應(yīng)留意盡量運(yùn)用職務(wù)或職業(yè)稱謂。國際慣例稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 中國特征同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、教師等。根據(jù)職業(yè)同窗、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生等。38. 無論在店內(nèi)還是店外、是當(dāng)班還是曾經(jīng)下班，只需是身著聯(lián)想店服，都要留意：公共區(qū)域效力禮儀在公共通道上，如遇到客戶，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓并表示客戶先行。行走速度應(yīng)堅(jiān)持適中，不要急速行走或奔跑。當(dāng)目光與客戶的目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)自動(dòng)點(diǎn)頭淺笑，假設(shè)與客戶相距較近，還可適當(dāng)運(yùn)用一些問候語。說話聲音要輕柔，不要大聲呼叫，也不可隔著柜臺(tái)叫喊他人。見到需求協(xié)助的客戶應(yīng)自動(dòng)上前訊問，提供協(xié)助。遇到